Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ của công ty cổ phần thương hiệu việt ( VIETBAND)

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ của công ty cổ phần thương hiệu việt ( VIETBAND)

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 LỜI NÓI ĐẦU Trong quá trình nền kinh tế ngày càng phát triển. Xu thế nền kinh tế toàn cầu hoá ngày càng cao dẫn đến làm cho môi trường kinh doanh ngày càng gay gắt hơn, chính vì vậy vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở nước ta hiện nay cần phải nâng cao mức độ cạnh tranh cho mình. Việc làm hài khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức, trong nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ Ở nước ta, nơi đang được xem là một trong những thị trường có tiềm năng trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ marketing. Vấn đề làm haìo lòng khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiêp. Tuy vấn dề có tầm quan trọng như vậy, nhưng cho đến nay chưa có nhiều cuộc nghiên cứu chính thức nào nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Điều này càng trở nên bức thiết quan trọng hơn khi Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của tổ chức kinh tế thế giới WTO, với những cam kết mở cửa hoàn toàn các doanh nghiệp nước ngoài có thể tham gia vào thị trường Việt Nam trên nguyên tắc bình đẳng. Công ty cổ phần thương hiệu Việt ( Vietbrand ) là một trong những công ty tham gia vào thị trường cung cấp dịch vụ marketing và hiện tại đang nằm trong giai đoạn phải đối đầu với những cơ hội cũng như không ít những thách thức . Từ khi thành lập cho đến nay, do điều kiện về nguồn lực , quy mô còn nhỏ nên việc thực hiện cuộc nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của khách hàng chưa được thực hiện một cách chính thức. Trong thời gian được thực tập tại công ty cổ phần thương hiệu Việt ( Vietbrand ) em nhận thấy tính cấp thiết của việc cần phải thực hiện cuộc nghiên cứu nhằm đo lường, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đã và Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 đang sử dụng dịch vụ của công ty. Việc thực hiện cuộc nghiên cứu không những giúp em hoàn thiện hơn về kiến thức thực tế mà còn từ kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho công ty cổ phần thương hiệu việt thấy được những vấn đề nổi cộm liên quan đến việc cung cấp dịch vụ của công ty cho khách hàng, thông qua đó đưa ra những giải pháp khắc phục nhằm phục vụ khách hàng ngày càng được tốt hơn. Trong quá trình thực hiện cuộc nghiên cứu đã có sự giúp đỡ rất nhiều từ phía công ty cổ phần thương hiệu việt và đặc biệt là sự giúp đỡ rất tận tình từ các thầy cô giáo đã giúp đỡ em thực hiện cuộc nghiên cứu. Qua đây cho phép em được gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo, cán bộ công nhân viên của công ty cổ phần thương hiệu việt ( vietband) đã giúp đỡ em thực hiện thành công cuộc nghiên cứu và hoàn thành tốt trong thời gian thực tập tại công ty. Chính vì vậy em chọn đề tài thực tập là: “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ của công ty cổ phần thương hiệu việt ( VIETBAND) ’’. Trong bài viết này, Chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế. Chính vì vậy kính mong các thầy cô giáo giúp đỡ đóng góp ý kiến cho em để lần sau em làm được tốt hơn. Chuyên đề gồm những nội dung sau: Chương 1: Khái quát về công ty cổ phần thương hiệu việt ( VIETBAND ) Chương 2: Hoạt động marketing của công ty và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về công ty cổ phần thương hiệu việt. Chương 3 : Giải pháp marketing để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về công ty cổ phần thương hiệu việt. Em xin chân thành cảm ơn! Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Chương 1: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG HIỆU VIỆT (VIETBRAND) 1.1. Giới thiệu về công ty cổ phần thương hiệu việt 1. 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần thương hiệu việt Công ty cổ phần thương hiệu việt ra đời là sự kế thừa và phát huy những tinh hoa của công ty thương mại và hội chợ triển lãm sao việt . Được thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 6/ 2006 .Tiền thân là công ty cổ phần thương mại và hội chợ triển lãm sao việt nên được thừa hưởng những giá trị kinh nghiệm tạo nền tảng cho quá trình hình thành và phát triển của công ty. Cho đến nay công ty đang bước sang giai đoạn hoàn thiện và phát triển với mục tiêu đề ra tới năm 2010 trở thành một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ marketing tại việt nam. 1.1.2. Lĩnh vực kinh doanh của công ty cổ phần thương hiệu việt. Công ty cổ phần thương hiệu việt ( VIETBAND ) hoạt động chủ yếu trong các lĩnh vực sau: - Tư vấn xây dựng thương hiệu Trong quá trình cung cấp giải pháp thương hiệu công ty thực hiện tất cả các bước cụ thể đó là : + Khảo sát phân tích : đó là việc phân tích thị trường mục tiêu ,khách hàng , đối thủ cạnh tranh và doanh nghiệp. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 + Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu : thiết kế , quy chuẩn logo và hệ thống quy tắc ứng dụng , xác định đặc tính thương hiệu , niềm tin và giá trị đích thực. + Định vị thương hiệu : nhận diện khách hàng mục tiêu , thế mạnh thương hiệu, lợi ích thương hiệu mang lại đối với khách hàng , xây dựng các công cụ hỗ trợ lợi ích. + Xây dựng chiến lược thương hiệu : chiến lược truyền thong , PR, quản cáo và marketing. + Xây dựng giá trị thương hiệu : Xác định độ nhận biết của khách hàng đối với thương hiệu, đo lường về hiệu ứng định tính với các chiến dịch truyền thông. - Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng ( MEDIA ) - Tổ chức các chương trình sự kiện cho các lễ kỷ niệm, lễ hội, khởi công, động thổ, khánh thành. ( EVENT ) - Thiết kế và thi công các tấm biển lớn ngoài trời. - Thực hiện các công việc về nội và ngoại thất. - Tổ chức các chương trình về hội chợ, triển lãm. - Thiết kế in ấn và các dịch vụ sau in. - Cho thuê các tranh thiết bị phục vụ các chương trình sự kiện… Công ty cổ phần thương hiệu việt ra đời với mục tiêu trong tương lai sẽ trở thành công ty kinh doanh đa dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ marketing trong đó dịch vụ tư vấn cung cấp giải pháp thương hiệu làm nòng cốt. Với phương châm kinh doanh luôn xác định đây chính là sản phẩm - dịch Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 v ch o thụng sut, mi nhn cng c s tng trng trong tng lai phỏt trin. 1.1.3. C cu t chc v hot ng ca b mỏy qun lý ca cụng ty. 1.1.3.1. C cu t chc 1.1.3.2.Cơ cấu hoạt động của bộ máy - Phũng giỏm c : Cú quyn ra cỏc quyt nh , ch th mnh lnh m moi ngi trong cụng ty phi nghiờm chnh chp hnh, mi quyt nh ca giỏm c cú nh hng n phm vi ton cụng ty. Ngoi ra giỏm c cú vai trũ t chc b mỏy qun lý c v s lng v cht lng, b trớ hp lý cõn i lc lng qun tr viờn bo m quan h b vng trong b mỏy t chc, hot ng n khp nhp nhng hon thnh tt cỏc mc tiờu ra . Trc phỏp lun giỏm c l ngi chu trỏch nhim v mi cụng n cng nh tỡnh hỡnh ti chớnh ca cụng tycng nh cỏc nhiờm v chc nng m phỏp lut quy nh. - Phũng kinh doanh : chu trỏch nhim t chc cỏc hot ng kinh doanh ca cụng ty, thu thp cỏc thụng tin v tỡnh hỡnh hot ng ca cụng ty, vn no cú th gii quyt c thỡ cú th c quyn trc tip gii quyt nu khụng thỡ phi trỡnh lờn giỏm c gii quyt.Phũng kinh doanh cú th Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 phũng Giỏm c phũng Kinh doanh phũng K toỏn phũng Nhõn s phũng Thit kT Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 được thay mặt giám đốc giao dịch với khách hàng như tìm kiếm khách hàng, làm các thủ tục vè hợp đồng với khách hàng và chịu trách nhiệm trực tiếp trước ban giám đốc. Do đặc điểm của công ty đang còn nhỏ nên công ty chưa có bộ phận marketing riêng biệt mà phòng kinh doanh đảm nhiệm luôn vai trò marketing của công ty. - Phòng kế toán : chịu trách nhiệm ghi chép các hoạt động về tài chính của công ty , cốu mỗi kỳ, mỗi tháng phải có trách nhiệm báo cáo lên giám đốc. Ngoài ra phòng kế toán còn có trách nhiêm kê khai báo cáo kết quả tài chính của công ty cho chi cục thuế theo quy định của pháp luật. - Phòng nhân sự : Chịu trác nhiệm quản lý chung về nhân sự của công ty, thực hiện các hoạt động như tuyển dụng, tuyển mộ nhân sự cho công ty, luôn đảm bảo cả về chất lượng và số lượng về nguồn nhân lực cho công ty sao cho phù hợp và hiệu quả nhất đáp ứng cho nhu cầu hoạt động và phát triển của công ty. - Phòng thiết kế : Thực chất phòng thiết kế của công ty chính là phòng sản xuất sản phẩm, vì vậy phòng thiết kế chịu trách nhiệm nhân các đơn đặt hàng từ bộ phận kinh doanh từ đó đưa ra nghiên cứu và đi vào sản xuất đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Ngoài ra phòng thiết kế còn chịu trách nhiệm trong việc bảo trì bảo dưỡng chất lượng sản phẩm cho khách hàng. Nhìn chung các phòng ban của công ty được bố trí và được giao nhiệm vụ một cách cụ thể về quyền hạn và chức năng, nhưng luôn luôn có mối quan hệ mật thiết , chặt chẽ với nhau tạo ra một hệ thống làm việc nhịp nhàng. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 1.1.4. Năng lực kinh doanh của công ty cổ phần thương hiệu việt. 1.1.4.1. Năng lực marketing của công ty. Trong quá trình cung cấp dịch vụ marketing cho khách hàng công ty luôn coi trọng vấn đề về chất lượng của dịch vụ,với tuyên ngôn sứ mệnh : - Xây dựng giải pháp tối ưu cho khách hàng. - Sáng tạo thông điệp khác biệt cho khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh khác. - Định vị cá tính thương hiệu, giải pháp xây dựng thương hiệu cho khách hàng. - Khắc sâu nhãn hiệu vào tâm trí khách hàng với chi phí phù hợp. Chính vì vậy công ty đã ngày càng được khách hàng chú ý và quan tâm, tín nhiệm. Điều đó đã giúp cho công ty cổ phần thương hiệu việt ngày càng được hoàn thiện hơn. Và đó cũng chính là niềm tự hào của cán bộ công nhân viên của công ty. 1.1.4.2. Năng lực về tài chính của công ty. Cũng như một số công ty vừa và nhỏ ở trong nước, Với khoản vốn điều lệ ban đầu là 2 tỷ đồng có thể nói đang còn rất hạn chế không thể đáp ứng hết được nhu cầu kinh doanh của công ty khi mà cần phải đầu tư cho nhiều khoản mục phục vụ kinh doanh, như : dầu tư mua sắm trang thiết bị , cơ sở vật chất…tuy nhiên cho đến nay thì do việc kinh doanh của công ty đã có phần tăng trưởng và phát triển nên đã hạn chế được phần nào về nhu cầu tài chính. Để đáp ứng nhu cầu phát triển theo mục tiêu của công ty đề ra thì cần phải nâng cao hơn nữa về nguồn tài chính. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 1.1.4.3. Nguồn nhân lực của công ty. Cho đến nay công ty đã có gần 50 cán bộ công nhân viên. Trong đó có tới hơn 20 nhiên viên là trình độ đạI học các chuyên nghành về lĩnh vực kinh doanh, thiết kế đồ hoạ, kế toán…đáp ứng nhu cầu về công vệc của công ty. Bên cạnh đó toàn thể cán bộ công nhân viên của công ty luôn ý thức được trách nhiệm công việc của mình, có đạo đức nghề nghiệp, tác phong làm việc nhanh nhẹn, niềm nở với khách hàng và đặc biệt là có tinh thần làm việc nhiệt tình, luôn hỗ trợ nhau trong công việc.Chính vì lẽ đó đã tạo đà cho việc phát triển của công ty. 1.2. Môi trường kinh doanh của công ty. 1.2.1. Khách hàng và thị trường mục tiêu của công ty. Là một công ty cung cấp dịch vụ marketing nên khách hang của công ty có thể được chia làm hai loại chính : - khách hàng là các tổ chức có nhu cầu sử dụng các dịch vụ như : tổ chức hội nghi, lễ hội, lễ kỷ niệm, khởi công động thổ, khánh thành… (EVENT). Đặc điểm của khách hàng này đó là do không có đủ thời gian cũng như nguồn nhân lực cho nên họ thương thuê công ty đảm nhiệm.Và công ty đã rất tự hào khi có một số khách hàng lớn như : + Bộ văn hoá thông tin ( nhân sự kiện đạI hộI đảng X ) + Đài truyền hình việt nam + sở thể thao hà nội Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 +Đài truyền hình kỹ thuật số VTC ( thiết kế sân khấu cho chương trình thể thao 24/7 ) + Sở văn hoá thông tin tỉnh phú thọ ( tổ chức lễ khai mạc chương trình du lịch về cuội nguồn 2006 ) - khách hàng là các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ marketing nhằm quảng bá sản phẩm. Dịch vụ mà công ty cung cấp cho loại khách hàng này chủ yếu là : tư vấn thương hiệu, quảng cáo bằng các tấm biển lớn, paner, tổ chức sự kiện, in ấn, làm quảng cáo trên các phương tiện truyền thông…Đặc điểm của loại khách hàng này là do thiếu tính chuyên nghiệp trong việc tổ nên không thể trực tiếp tổ chức , thực hiện được và mục địch của họ đó là quảng bá giới thiệu sản phẩm- dịch vụ cũng như hình ảnh công ty họ.Vì vậy họ thường phải thuê các công ty chuyên làm marketing khác. Công ty có một số khách hàng lớn như : + Các ngân hàng :ngân hang thương mại cổ phần quốc tế việt nam, Ngân hàng công thương việt nam, ngân hàng thương mại cổ phần đại dương ( Làm biển quảng cáo, paner ) + Công ty TNHH đầu tư T&M việt nam ( khai trương đại siêu thị MELINH PLAZA), tập đoàn FPT…. Ngoài ra công ty còn cung cấp dịch vụ nghiên cứu thị trường cho các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ này. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 1.2.2. Đối thủ cạnh tranh của công ty. 1.2.2.1. Tổng quan về thị trường . Thị trường dịch vụ marketing ngày càng phát triển và chuyên môn hóa với hơn 120 công ty dịch vụ quảng cáo, gần 20 công ty dịch vụ nghiên cứu thị trường, 40 công ty chuyên tổ chức sự kiện, khoảng 130 công ty dịch vụ below-the-line và brand activation, 30 công ty dịch vụ PR. Số liệu công ty trên đây chỉ tính đến những công ty chuyên nghiệp, những công ty mà doanh thu chính của họ là từ những dịch vụ trên.Tổng dung lượng thị trường dịch vụ marketing được ước lượng lên đến hơn 600 triệu USD, trong đó lớn nhất là thị trường quảng cáo với hơn 430 triệu USD, tiếp theo là các hoạt đông BTL & brand activation và tổ chức sự kiện với khoảng 60 triệu USD. Kế đến là dịch vụ nghiên cứu thị trường và PR với doanh số trên dưới hơn 30 triệu USD cho mỗi ngành. Dưới đây là tỷ trọng của các ngành dịch vụ marketing trong năm 2007. Quảng cáo :70% PR :4 Nghiên cứu marketing :6% Sự kiện :10% Tư vấn thương hiệu: 10% Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 [...]... lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty là rất tốt cụ thể là có đến 34% khách hàng cho rằng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty là rất tốt, tốt là 42% và chỉ có 6% cho là đôi khi không hài lòng lắm về dịch vụ này của công ty Đặc biệt không có một khách hàng nào trong tổng số được hỏi cho là rất không hài lòng về dịch vụ này của công ty Trong nghành dịch vụ nói chung và nghành cung. .. cách phục vụ của công ty nên đã có kết quả trên Kết quả cho rằng đặc biệt hài lòng về phong cách phục vụ của công ty chỉ chiếm tỷ lệ rất ít ( 6% ), đây là một tỷ lệ còn rất thấp đối với một công ty cung cấp dịch vụ như công ty cổ phần thương hiệu việt , khi mà yếu tố về phục vụ đóng một vai trò hết sức quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng của công ty Và đôi khi không hài lòng chiếm... sự ấn tượng nhiều về sản phẩm - dịch vụ của công ty, khách hàng cho rằng chất lượng sản phẩm - dịch vụ của công ty ty cũng bình thường như các đối thủ cạnh tranh khách Kết quả trên đã cho biết công ty chưa làm cho khách hàng cảm thấy thoả mãn trên mức độ mong đợi của họ về chất lượng sản phẩm- dịch vụ của công ty mà hầu hết dều cảm thấy chất lượng của công ty chưa có gì đáng để khách hàng quan tâm, đấy... đang chiếm vị thế cạnh tranh cao trong thị trường cung cấp dịch vụ marketing 2.3.2.5 Kết quả đánh giá của khách hàng về thời gian cung ứng sản phẩmdịch vụ của công ty Thời gian cung ứng sản phẩm - dịch vụ của công ty được tính từ khi nhận đơn đặt hàng từ phía khách hàng cho đến khi công tu bàn giao sản phẩm- dịch vụ cho khách hàng và được khách hàng chấp nhân, đã làm xong thủ tục thanh lý hợp đồng Từ... nào về viêc cung ứng sản phẩm dịch vụ của công ty Khách hàng có thật sự có hài lòng không? Khách hàng hài lòng ở chỗ nào? Không hài lòng ở chỗ nào? Nguyên nhân là do trước hết thuộc về công ty, nguồn lực của công ty đang còn hạn chế , quy mô còn nhỏ nên chưa có điều kiện tổ chức cuộc nghiên cứu chính thức để trả lời những câu hỏi trên Trong quá trình hoạt động kinh doanh của công ty , công ty cung ứng. .. 0918.775.368 Đây là một vấn đề rất quan trọng, mà công ty cần phải quan tâm và giải quyết Bởi vì tính chuyên nghiệp sẽ quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty , ảnh hưởng trực tiếp tới lòng tin từ phía khách hàng 2.3.2.8 Kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng của mình về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Mức độ đánh giá Rất không tốt Đôi khi không tốt Bình... phục vụ cung cấp sản phẩm - dịch vụ của công ty cho khách hàng chưa thật sự được tận tình và chu đáo Rất hài lòng chỉ chiếm 14%, có nghĩa là chỉ có khoảng 14% khách hàng được phục vụ cảm thấy hài lòng trên với mức mong đợi của mình về chất lượng phục vụ của công ty, và chưa làm cho khách hàng cảm thấy thoả mãn nhiều lắm trên mức kỳ vọng của họ Kết quả đó đã cho thấy phong cách phục vụ quá trinh cung. .. phẩm - dịch vụ của công ty Trong vấn đề này, công ty đã xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng bằng phần mềm quản lý khách hàng. Thông qua hệ thống này các thông tin về khách hàng luôn được lưu trữ và quản lý một các có hệ thống Các hoạt động cung cấp sản phẩm - dịch vụ của công ty tới khách hàng luôn được thường xuyên cập nhật, nhân viên của công ty phải có trách nhiệm khai báo các thông tin về tình... liệu của công ty tới khách hàng Thông qua đó khách hàng sẽ biết và hiểu về công ty từ đó nếu họ có nhu cầu về sử dụng sản phẩm của công ty thì sẽ sử dụng các công cụ tiếp theo như chào hàng trực tiếp… - Tuyên truyền: Trong hoạt động tuyền truyền thì, công ty đã thương xuyên tổ chức các cuộc hội thảo khách hàng nhằm mục đích quảng bá giới thiệu những sản phẩm hiện có và những sản phẩm mới của công ty. .. trạng hoạt động Marketing Mix của công ty cổ phần thương hiệu việt Khác với việc kinh doanh trong các lĩnh vực khác như lĩnh vực hàng tiêu dùng, lĩnh vực kinh doanh của công ty thuộc loại hàng hoá kinh doanh đặc biệt đó là cung cấp dịch vụ marketing cho công ty và các tổ chức, đồng thời thông qua đó làm marketing cho công ty, hàng hoá của công ty đem bán nó bao gồm cả sản phẩm vật chất và sản phẩm phi . quát về công ty cổ phần thương hiệu việt ( VIETBAND ) Chương 2: Hoạt động marketing của công ty và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về công ty cổ. công ty. Chính vì vậy em chọn đề tài thực tập là: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ của công ty cổ