Khách hàng có thể phân bổ việc mua hàng cho vài nhà cung cấp. Một giai đoạn không mua hàng có thể được theo dõi bằng một số lần mua. Không muốn dưa vào một nhà cung cấp đơn lẻ. Các nhà cung cấp có thể thay thế cho nhau. Khách hàng bị buộc vào một hệ thống. Chi phí chuyển đổi nhà cung cấp có thể bao gồm: Các khoản đầu tư cụ thể Phat chấm dứt hợp đồng Chi phí thiết lập 1 nhà cung cấp mới Huấn luyện lại Tìm Đánh giá một nhà cung cấp mới.
McGraw-Hill/Irwin Copyright © 2009 by the McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. QUẢN LÝ CÁC CHƯƠNG TRÌNH & KHÁCH HÀNG Phần 4 Phần 4 Quản lý các chương trình & Khách hàng • Chương 15 • Đánh giá các nổ lực tiếp thị • Chương 16 • Tối đa hóa và Duy trì Khách hàng Chương 15 Đánh giá các Nổ lực tiếp thị TIẾN TRÌNH KIỂM SOÁT Đo lường Hiệu suất So sánh Hiệu suất với Tiêu chuẩn Tìm & tái tạo lại nguyên nhân dẫn đến Hiệu suất cao Loại trừ nguyên nhân dẫn đến Hiệu suất thấp D ư ớ i T i ê u c h u ẩ n ? T r ê n T i ê u c h u ẩ n ? Exhibit 15-1 15-5 CÁC CHỨC NĂNG CỦA MỘT HỆ THỐNG KIỂM SOÁT TIẾP THỊ • ĐO LƯỜNG HIỆU SUẤT THỰC & HIỆU SUẤT HOẠCH ĐỊNH • Cảm biến – Công cụ Đo lường • Tiêu chuẩn – Mục tiêu hoàn thành • ĐO LƯỜNG NĂNG SUẤT & LỢI NHUẬN BẰNG: • Loại SP • Khách hàng • Phạm vi hoạt động • ĐO LƯỜNG CÁC BIẾN TIẾP THỊ CHỦ CHỐT: • Sự thỏa mãn của KH • Nỗ lực quảng cáo • Chiến lược Giá • Hoạt động Phân phối 15-6 Đo cái gì quan trọng 3 NGUYÊN TẮC KIỂM SOÁT HIỆU QUẢ Các giả thuyết & mục tiêu xác định thước đo Những gì đo lường là những gì thực hiện 15-7 CÁC KHÍA CẠNH KIỂM SOÁT Vi mô Vĩ mô Đầu vào Chi phí bán hàng khu vực Ngân sách cho Triễn lãm thương mại Chi phí phát triển SP X Tổng chi phí bán hàng Ngân sách chiêu thị Tổng ngân sách R&D Đầu ra Doanh thu bán hàng khu vực Những KH dẫn đầu từ các Triễn lãm thương mại Doanh thu cho SP X Tổng doanh thu Vị trí hợp tác Tổng doanh thu bộ phận Exhibit 15-2 15-8 Exhibit 15-3 CÁC BIẾN ĐẦU VÀO Giá R&D sp Quảng cáo Chiêu thị Phân phối Nghiên cứu thị trường Quản trị tiếp thị THIẾT LẬP THEO NGÂN SÁCH GIAI ĐOẠN THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH TIẾP THỊ PHẢN ỨNG THỊ TRƯỜNG THỊ TRƯỜNG CÁC BIẾN ĐẦU RA Doanh số Thị phần Lợi nhuận Kết quả truyền thông Kết quả phân phối Thái độ & hành vi người mua SO SÁNH VỚI CÁC TIÊU CHUẨN VỀ HIỆU SUẤT ĐIỀU CHỈNH CÁC BIẾN ĐẦU VÀO & ĐẦU RA 15-9 CÁC THÀNH PHẦN ĐƯỢC ĐO LƯỜNG BẰNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG - BALANCED SCOREBOARD KẾ QUẢ TÀI CHÍNH Lợi nhuận ròng Lợi nhuận biên Tỉ lệ hoàn vốn đầu tư Tỉ lệ doanh lợi trên tài sản được sử dụng KẾT QUẢ VỀ KHÁCH HÀNG Doanh thu của mỗi KH Phần của KH (account share) Sự hài lòng của KH Ý định mua lại QUÁ TRÌNH KINH DOANH NỘI BỘ Sự hài lòng từ nhận viên Dữ liệu dự phòng Vòng phát triển sp mới Vòng Nhiệm vụ chấp thuận DO LƯƠNG VIỆC HỌC & SỰ TĂNG TRƯỞNG Hoàn thành các chương trình huấn luyện Đạt được các bằng sáng chế mới Giới thiệu cac sp mới Exhibit 15-4 15-10 [...]... phương sai Xem xét các nguồn gốc phương sai khi thiết lập Kế hoạch Ngân sách & Định giá Dễ thiết lập Thiếu sự linh hoạt có thể dẫn đến bỏ lỡ các cơ hội Tạo ra các hệ thống để đánh giá cơ hội Exhibit 15- 8 15- 16 3 CÔNG CỤ ĐỂ KIỂM SOÁT HIỆU SUẤT HỆ THỐNG TỐT HƠN • THIẾT LẬP CHUẨN RA & VÀO của Hiệu suất công việc có thể giám sát và đo lường được • PHÁT TRIỂN CÁC CÔNG CỤ ĐO LƯỜNG như Kiểm toán trong tiếp... $180 $160 $205 Chi phí cố định có thể kiểm soát được bởi quản lý bán hàng 53 52 54 Lợợi nhuận thu đợc từ quản lý bán hàng $127 $108 $151 19 19 19 $108 $ 89 $132 - Chi phí biến đổi Chi phí cố định nhận biết được ko kiểm soát được bởi quản lý bán hàng Đóng góp từ đại diện bán hàng Chi phí chung Lợi nhuận trước thuế Exhibit 15- 12 $1,050 $328 $231 $ 97 15- 22 SO SÁNH VIỆC ĐÓNG GÓP VÀ CÁC PHƯƠNG PHÁP ABC Digital... một sự hoàn thành của người bán hàng Dãy bên duới là do mùa mua hàng của KH 275 250 Sales in $000 225 200 175 150 125 100 0 Jan Feb Mar Apr May June Jul Aug Sep Oct Nov Dec Các nguyên nhân phương sai bên ngoài: Tạo ra phản hồi cho các thay đổi do những thứ năm ngoài kiểm soát Exhibit 15- 7 15- 15 HIỆU SUẤT CAO HƠN: CÁC CÔNG CỤ KIỂM SOÁT ĐẦU VÀO & ĐẦU RA Quy trình thiết lập Thuận lợi các tiêu chuẩn Benchmarking... sự kiểm soát quản trị • Các nguyên nhân PHƯƠNG SAI ngẫu nhiên • Không chỉ những nguyên nhân không kiểm soát được mà còn những PHƯƠNG SAI không thể nhận ra 15- 12 PHƯƠNG SAI: LÀM THẾ NÀO ĐỂ THU HẸP SỰ KHÁC BIỆT Wilcox 200 Young Zorn Sales in $000 175 150 125 100 0 Jan Feb March April May June CHẮP NỐI: Tạo ra các thay đổi trong phạm vi bán hàng đến việc thu hẹp dãy PHƯƠNG SAI Exhibit 15- 5 15- 13 PHƯƠNG... tương lai dẫn đến sự hài lường hiệu suất nguời ra quyết lòng & ko hài định & nguời lòng dùng Hệ thống kiếm Cho phép Khó áp dụng toán phân bổ các cho các KH cụ chi phí cố định thể Sử dụng sự đa dạng để hiểu khách hàng và lãi trên sp Các hệ thống giao dịch như Khoản thu, vận chuyển, và sx Exhibit 15- 9 15- 18 CÁC GIẢI PHÁP CỦA KIỂM TOÁN TRONG TIẾP THỊ HÌNH THÀNH MỘT SỰ ĐÁNH GIÁ TRONG CÁC HOẠT ĐỘNG & MÔI... PHƯƠNG SAI: LÀM THẾ NÀO ĐỂ ĐIỀU CHỈNH HIỆU SUẤT Mỗi chấm đại diễn cho sự hoàn thành của nguời bán hàng Một sp mới mang đển nhiều cấp độ bán hàng 275 Sales in $000 250 225 200 175 150 125 100 0 Jan Feb Mar Apr May June Jul Aug Sep Giới thiệu việc sx mới Thay đổi mang tính hệ thống: Tạo ra các hệ thống mới bằng một dãy các tiêu chuẩn hoàn thành mới Exhibit 15- 6 15- 14 PHƯƠNG SAI: LÀM THẾ NÀO ĐỂ ĐIỀU CHỈNH... doanh thu & chi phí phải được phân bổ đến mỗi hoạt động 15- 20 PHÂN BỔ CHI PHÍ HOÀN TOÀN Giả sử: 2 đội bán hàng, một đội có 6 thành viên & đội khác có 9; 1 văn phòng bán hàng phục vụ cả 2 đội Sản phẩm A Doanh thu Sản phẩm B $500 $800 Chi phí trực tiếp 50 100 Chi phí quản lý (150 Usd chia ra 2 phần theo tỉ lệ 60/ 40) 60 90 $390 $610 Doanh thu thuần 15- 21 PHÂN TÍCH SỰ ĐÓNG GÓP Đại diện A Đại diện B Đại... với 4 cuộc của Tricometer sử dụng ABC Exhibit 15- 12 15- 23 HIỆU SUẤT CAO HƠN: CÁC CÔNG CỤ TÌM KIẾM ĐỂ XÁC NHẬN PHƯƠNG SAI Công cụ tìm kiếm Hệ thống báo cáo Hệ thống thông tin Phân tích các truờng hợp Thử nghiệm Phân tích thống kê Ưu điểm Nhược điểm Lời bình Các công ty đang chuyển sang hệ thống thời gian thực như đồng hồ báo Nguồn dữ liệu Nhân viên bán hàng, quản PP chia sẽ thông Có thể bị giới lý triển... nguồn gốc bán hàng Qlý Qhệ KH (CRM) hệ quả nhân tìm ẩn Có thể dẫn đến Thường kết hợp với Tất cả các nguồn dữ liệu Có thể đưa ra sự gia tăng, pp thử nghiệm để dự báo, cũng bên trên hơn là cách tân cho ra quyết định như giải thích mạnh mẽ hơn & tư duy thành công trong quá khứ Exhibit 15- 13 15- 24 QUY TRÌNH THỰC TẾ THEO HÌNH CÂY ĐỂ XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ: TẬP TRUNG VÀO KẾT QUẢ Tác động ko mong muốn: Trung bình... tiến sai hóa đơn Nguyên nhận tìm ẩn: Thời hạn ghi nợ tạo ra việc chi trả chậm Nguyên nhân tìm ẩn: KH có thể ko thanh toán Hiệu quả không mong muốn: Việc vận chuyển phát sinh các ghi nhân dữ liệu ko đúng Vấn đề cốt lõi: Thông tin đưa ra không đầy đủ & không liền lạc Exhibit 15- 14 15- 25 . trì Khách hàng Chương 15 Đánh giá các Nổ lực tiếp thị TIẾN TRÌNH KIỂM SOÁT Đo lường Hiệu suất So sánh Hiệu suất với Tiêu chuẩn Tìm & tái tạo lại nguyên nhân dẫn đến Hiệu suất cao Loại. trí hợp tác Tổng doanh thu bộ phận Exhibit 15- 2 15- 8 Exhibit 15- 3 CÁC BIẾN ĐẦU VÀO Giá R&D sp Quảng cáo Chiêu thị Phân phối Nghiên cứu thị trường Quản trị tiếp thị THIẾT LẬP THEO NGÂN. Ngân sách & Định giá Dễ thiết lập Thiếu sự linh hoạt có thể dẫn đến bỏ lỡ các cơ hội Tạo ra các hệ thống để đánh giá cơ hội Exhibit 15- 8 15- 16 3 CÔNG CỤ ĐỂ KIỂM SOÁT HIỆU SUẤT HỆ THỐNG