Báo cáo thực tập tại Vinaphone

Báo cáo thực tập tại Vinaphone

- 1 - CHƯƠNG I MỞ ĐẦU Thò trường thông tin di động tại Việt nam đang trong giai đoạn chuyển dần từ một thò trường độc quyền do nhà nước kiểm soát sang thò trường cạnh tranh với sự tham gia ngày càng nhiều các nhà cung cấp dòch vụ. Sự xuất hiện của yếu tố cạnh tranh, tốc độ phát triển công nghệ di động nhanh, chu kỳ công nghệ rút ngắn cùng với lợi thế giảm chi phí do đầu tư sau. Chi phí đầu tư đã giảm từ 1.000 USD/máy năm 1999 xuống còn 40 USD/máy vào cuối năm 2005 [Bản tin MPT, tuần 47/2005] đã mang đến những cơ hội cho nhà cung cấp dòch vụ mới tham gia thò trường, đồng thời là thách thức đối với nhà cung cấp dòch vụ hiện tại. Trong thò trường cạnh tranh như hiện nay khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn dòch vụ, ít bò ràng buộc với nhà cung cấp dòch vụ. Hiện tượng khách hàng chuyển đổi qua lại giữa các nhà cung cấp ngày càng tăng, hiện tượng thuê bao ngưng sử dụng trên mạng ngày càng nhiều cho thấy khách hàng hiện nay không còn trung thành với nhà cung cấp như trong thò trường độc quyền trước đây. Tình hình trên buộc các nhà cung cấp dòch vụ hiện tại có thò phần lớn như VinaPhone và Mobifone phải có chiến lược thích hợp nhằm giữ chân khách hàng, duy trì thuê bao hiện có và làm cho khách hàng trở nên trung thành hơn. Khách hàng là tài sản vô giá của doanh nghiệp, sự trung thành của khách hàng có ý nghóa sống còn với sự phát triển trong tương lai của một công ty nói chung hay nhà cung cấp dòch vụ di động nói riêng. Khách hàng trung thành góp phần duy trì mức lợi nhuận ổn đònh khi mà mức thuê bao đạt đến điểm bão hoà, thò trường ở giai đoạn trưởng thành và cạnh tranh trở nên quyết liệt. Tác giả: Phạm Đức Kỳ _ phamducky@gmail.com_www.mbavn.org - 2 - 1.1 GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ Trước tình hình ngày càng nhiều nhà cung cấp dòch vụ tham gia vào thò trường thông tin di động, giá cước đang cạnh tranh theo xu hướng giảm dần làm xuất hiện làn sóng thuê bao chuyển từ mạng này sang mạng khác đang trở nên ngày càng phổ biến. Khi số thuê bao ngày càng tiến đến điểm bão hoà và giá cước không còn là lợi thế đối với riêng doanh nghiệp nào thì việc tìm kiếm và tạo khách hàng mới không chỉ rất khó khăn mà còn tốn rất nhiều chi phí dành cho quảng cáo-khuyến mãi [31]. Theo báo cáo của MPT tại hội nghò Viễn thông Quốc tế tổ chức tại Hà nội tháng 12/2005: Năm 2005 thò trường thông tin di động Việt Nam được đánh giá là thò trường có sức phát triển rất nhanh từ 8.7 triệu lên 11 triệu thuê bao nhưng tỷ lệ thâm nhập mới chỉ đạt 14% (14 máy/100 dân), so với thò trường Châu u và khu vực hiện có tỷ lệ thâm nhập là 70-80% cho thấy thò trường Việt nam tiếp tục là thò trường tiềm năng phát triển, có sức hút lớn trong năm 2006 và những năm tiếp theo về dòch vụ thông tin di động. Tuy nhiên do chưa thực sự mở cửa thò trường thông tin di động cho các nhà đầu tư nước ngoài nên con số 06 doanh nghiệp cung cấp dòch vụ di động hiện nay chưa tương xứng với tiềm năng của thò trường Việt nam hiện có. Chính vì thế suốt mấy năm gần đây, cuộc chạy đua cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong nước bộc lộ nhiều điểm hạn chế. Điều đó minh chứng rất rõ thông qua công cụ cạnh tranh chủ yếu của các doanh nghiệp chỉ là giảm giá và khuyến mãi. Để thu hút thuê bao mới, các mạng di động phải đua nhau khuyến mãi liên tục các tháng trong năm, với tỷ lệ giảm giá ngày càng cao. Tuy nhiên sau khi kết thúc mỗi đợt khuyến mãi, số thuê bao sử dụng hết tài khoản lập tức rời mạng, tạm ngưng hoặc chuyển sang mạng khác tăng lên rõ rệt, số thuê bao rời mạng nhiều hơn số thuê bao mới gia nhập, lượng thuê bao hoạt động tăng giảm bất thường, doanh thu không tăng theo số thuê bao tăng trưởng (phụ lục 10.1). Đây là kiểu cạnh tranh ngược với xu thế hội nhập của ngành thông tin di động Tác giả: Phạm Đức Kỳ _ phamducky@gmail.com_www.mbavn.org - 3 - Việt nam. Tỷ lệ thuê bao ngưng hoạt động so với tổng thuê bao trên mạng hiện chiếm tỷ lệ rất lớn ở mạng VinaPhone (1/5), MobiFone (1/3), Viettel(1/2) & S- fone (1/2). Kết cục của kiểu cạnh tranh này dẫn tới tình trạng trong tổng số 11 triệu thuê bao hiện có thì 20-25% là thuê bao “ảo”, là thuê bao hoặc tạm ngưng, hoặc một khách hàng sử dụng cùng lúc từ 2-3 thuê bao di động [31] Xét ở góc độ quản lý vó mô cho thấy thực trạng trên thể hiện một thò trường tiêu cực và lãng phí tài nguyên của ngành. Theo quy đònh của Bộ Bưu chính-Viễn thông thì các nhà cung cấp có thò phần khống chế (trên 30%) như MobiFone và VinaPhone thì giá cước do chính phủ quyết đònh, trong khi các nhà cung cấp dòch vụ mới tham gia thò trường như S-fone, Viettel và E-Mobile có thò phần nhỏ được phép tự quyết đònh giá cước. Tuy giá cước là lợi thế cạnh tranh của mạng S-Fone và Viettel, nhưng chất lượng dòch vụ của các doanh nghiệp này lại không đảm bảo do đầu tư không theo kòp tốc độ tăng trưởng thuê bao (Viettel) hay hạn chế về vùng phủ sóng (S-Fone). Ngược lại mạng di động Mobifone và Vinaphone có chất lượng dòch vụ ổn đònh hơn do có quá trình đầu tư và bề dày kinh nghiệm, nhưng giá cước và cách tính cước còn bò khống chế nên không hấp dẫn khách hàng. Hiện tượng khách hàng chạy theo các đợt khuyến mại của các mạng cũng trở nên phổ biến đặc biệt là khách hàng giới trẻ hiện nay thể hiện qua số liệu thuê bao hoạt động thực tăng giảm giữa các kỳ khuyến mãi và không khuyến mãi. (Số liệu phát triển thuê bao của VinaPhone khu vực Phía Nam: Trong kỳ khuyến mãi, bình quân phát triển mới 3700 máy/ngày, phát triển thực : 2000 máy ngày. Trong kỳ không khuyến mãi: Phát triển mới 1.800 máy/ngày, phát triển thực:900 máy/ngày.(Phát triển thực = phát triển mới – ngưng sử dụng) Do vậy, để thò trường di động Việt nam phát triển một cách tích cực và bền vững, chiến lược của các nhà cung cấp dòch vụ di động hiện nay là phải tìm Tác giả: Phạm Đức Kỳ _ phamducky@gmail.com_www.mbavn.org - 4 - cách duy trì khách hàng hiện có bằng cách nâng cao mức độ trung thành và giá trò khách hàng. Một khi thò trường đã trở nên cạnh tranh quyết liệt như hiện nay thì chiến lược phòng thủ để duy trì khách hàng hiện có còn quan trong hơn so với chiến lược công kích nhằm mở rộng quy mô toàn bộ thò trường bằng việc gia nhập của các khách hàng tiềm năng [Fornell, 1992; Ahmad & Buttle, 2002]. Sau khi nghiên cứu lòch sử quá trình phát triển của thò trường dòch vụ thông tin di động tại các nước Châu Âu ,Mỹ và một số nước trong khu vực như Trung Quốc,Hàn Quốc, Đài loan, n độ, và ngay tại Việt Nam cho thấy các thò trường này nói chung có một số đặc trưng đáng lưu ý:  Đều là một thò trường mới mẻ phát triển rất nhanh nhờ tốc độ đổi mới công nghệ viễn thông và chu kỳ công nghệ ngày càng rút ngắn.Tuy mới xuất hiện trong khoảng hơn 2 thập niên nhưng một số quốc gia có tỷ lệ thậm nhập rất cao và thò trường nhanh chóng tiến gần tới điểm bão hòa. Tại một số nước phát triển như Châu u, Hàn Quốc, Đài loan, tỷ lệ thâm nhập hiện nay khoảng 70-80% trong khi tại Việt nam mới đạt 14%. Kế hoạch quy hoạch viễn thông được Thủ tướng chính phủ duyệt ngày 7/2/2006 giao chỉ tiêu tỷ lệ thâm nhập đến năm 2010 là 32%-42%.[31]  Thời gian đầu đều mang tính độc quyền: (a) độc quyền về công nghệ, độc quyền nhờ quy mô, (b) độc quyền do chính sách của chính phủ và (c) chỉ cung cấp dòch vụ thuê bao trả tiền sau nên khách hàng bò ràng buộc với nhà cung cấp bằng hợp đồng dòch vụ.  Giai đoạn mở cửa thò trường: (a) Công nghệ trở nên phổ biến, chi phí đầu tư giảm mạnh, (b) nhiều nhà cung cấp dòch vụ tham gia thò trường, cạnh tranh về giá; (c) cạnh tranh về chất lượng và dòch vụ gia tăng; (d) Khách hàng có nhiều sự lựa chọn dẫn đến xuất hiện làn sóng dòch chuyển thuê bao qua lại giữa các mạng di động với nhau. Tác giả: Phạm Đức Kỳ _ phamducky@gmail.com_www.mbavn.org - 5 - Do vậy, trong vài năm gần đây trên thế giới đã xuất hiện một số mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng trong lónh vực dòch vụ thông tin di động. Các nghiên cứu này đều xây dựng mối quan hệ truyền thống giữa chất lượng dòch vụ-Sự thỏa mãn và lòng trung thành và phân tích ảnh hưởng của các nhân tố khác liên quan đến hành vi khách hàng. Các yếu tố hành vi này tác động lên sự thỏa mãn và lòng trung thành như các biến hiệu chỉnh trong mô hình thỏa mãn chất lượng dòch vụ truyền thống. Ngoài ra, qua các nghiên cứu này tại Hàn Quốc, Trung Quốc, Đài Loan cho thấy thò trường thông tin di động tại các nước này cũng có nhiều điểm tương đồng so với thò trường tại Việt nam. Tuy các nghiên cứu trong lónh vực mới mẻ này còn hạn chế về số lượng và chưa hệ thống hóa được các nhân tố giải thích then chốt, nhưng có thể cung cấp cho ta một số cơ sở lý thuyết và thang đo lường để xây dựng mô hình áp dụng cho thò trường thông tin di động tại Việt Nam. 1.2 MỤC TIÊU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu Một số nghiên cứu vài năm gần đây tại thò trường di động các nước như Anh, Pháp, Mỹ, Canada, Bangladesh, Trung Quốc, Hàn Quốc, Đài Loan,… đã chứng minh có mối quan hệ dương giữa yếu tố chất lượng dòch vụ của nhà cung cấpï với sự thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, mối quan hệ dương giữa sự thỏa mãn của khách hàng với sự trung thành không phải luôn là điều kiện đủ. Thực tế hiện nay cho thấy, một số khách hàng mặc dù thoả mãn với chất lượng dòch vụ của nhà cung cấp hiện tại nhưng vẫn chuyển đổi qua lại giữa các nhà cung cấp, hoặc sử dụng nhiều dòch vụ của nhiều nhà cung cấp đồng thời. [M.-K. Kim et al, 2004] [19] Vì thế, trong mô hình nghiên cứu ngoài yếu tố chất lượng dòch vụ, đề nghò cần thiết phải đưa thêm các yếu tố ảnh hưởng tiềm tàng khác. Trong đề tài này Tác giả: Phạm Đức Kỳ _ phamducky@gmail.com_www.mbavn.org - 6 - khái niệm “Rào cản chuyển đổi” nhà cung cấp dòch vụ (Switching Barrier) được đề nghò đưa vào mô hình nghiên cứu. [Jones, Mothersbaugh, & Betty, 2002] [19] Mục tiêu của đề tài: 1) Xây dựng mô hình đánh giá mức độ trung thành của khách hàng, trong đó xác đònh mức độ tác động của các yếu tố thành phần là sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dòch vụ và xem xét yếu tố “rào cản chuyển đổi” nhà cung cấp tác động như thế nào đối với “sự thỏa mãn” và”sự trung thành” của khách hàng. 2) Yếu tố ”Rào cản chuyển đổi” nhà cung cấp đóng vai trò thành phần trung gian, điều chỉnh tác động giữa “Sự thỏa mãn” và Sự trung thành” của khách hàng, nên mục tiêu thứ hai là cần xác đònh rõ mức độ của tác động điều chỉnh này. 3) Từ những kết quả ở trên, đề tài tiếp tục phân tích đánh giá mức độ thỏa mãn và trung thành theo nhóm khách hàng, tìm ra sự khác biệt có ý nghóa giữa một số biến nhân khẩu học và giữa các nhà cung cấp nhằm mục đích cung cấp thông tin thiết thực cho các nhà quản trò, các nhà cung cấp dòch vụ mới muốn gia nhập hay duy trì vò trí của mình trong thò trường dòch vụ thông tin di động. 4) Cuối cùng, kết quả nghiên cứu có thể giúp các doanh nghiệp hoạt động trong lónh vực dòch vụ thông tin di động xác đònh được các nhân tố then chốt liên quan đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng, đồng thời giúp các doanh nghiệp này xây dựng và thực hiện chiến lược tiếp thò theo đònh hướng khách hàng nhằm nâng cao mức độ trung thành của khách hàng và hạn chế làn sóng chuyển đổi nhà cung cấp dòch vụ như hiện nay. 1.2.2 Đối tượng, Phạm vi nghiên cứu Tác giả: Phạm Đức Kỳ _ phamducky@gmail.com_www.mbavn.org - 7 -  Đối tượng nghiên cứu là khách hàng của các mạng di động sử dụng công nghệ GSM ( MobiFone, VinaPhone, Viettel) và CDMA ( S-Fone) đã và đang sử dụng dòch vụ từ 6 tháng trở lên.  Thò trường nghiên cứu được chọn tại khu vực thành phố HCM, là thò trường tiêu biểu cho thò trường di động cả nước, với tổng số thuê bao chiếm gần 30% tổng số thuê bao toàn quốc, trong đó nếu tính thò phần một cách riêng biệt theo từng mạng thì số khách hàng thuê bao của từng mạng di động cũng chiếm tỷ lệ rất cao so với tổng số thuê bao của từng mạng trên toàn quốc (MobiFone-75%; VinaPhone-43%; Viettel-55%; S-Fone-65%). Do vậy, kết quả nghiên cứu trên thò trường này có ý nghóa đáng kể về mặt nghiên cứu khám phá để mở rộng sang các thò trường khác. Đồng thời, việc ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thò trường này sẽ mang lại hiệu quả rất cao, do mức độ tập trung của khách hàng trên thò trường. 1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp nghiên cứu được tiến hành như sơ đồ hình 1.1 Về cơ bản, nghiên cứu sử dụng mô hình chất lượng dòch vụ truyền thống của Parasuraman, sử dụng thang đo 05 thành phần chất lượng dòch vụ trong lónh vực thông tin di động, kết hợp các mô hình nghiên cứu gần đây có xét thêm yếu tố “Rào cản chuyển mạng” , được tiến hành bởi nhiểu tổ chức và cá nhân trên thế giới trong lónh vực thông tin di động, để xây dựng một mô hình lý thuyết. Mô hình lý thuyết nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết mô hình mạng (SEM) và kỹ thuật xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS kết hợp AMOS, tiến hành kiểm đònh thông qua các bước : (1) phân tích sơ bộ về độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và độ giá trò (factor loading) bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) (2) sau đó dùng mô hình hồi quy cấu trúc (SEM- CFA) để kiểm đònh chặt chẽ hơn về tính đơn nguyên, độ tin cậy, độ giá trò của các thang đo, kiểm đònh tương quan nhân quả và độ phù hợp tổng thể mô hình. Tác giả: Phạm Đức Kỳ _ phamducky@gmail.com_www.mbavn.org - 8 - Hình 1.1 Sơ đồ nghiên cứu [15] V a án đ e à n g h i e ân c ư ùu M u ïc t i e âu n g h i e ân c ư ùu P h a ïm v i n g h i e ân c ư ùu C ơ s ơ û l y ù t h u y e át đ a õ c o ù & M o â h ì n h l y ù t h u y e át N g h i e ân c ư ùu đ ò n h t í n h : - N h u c a àu t h o ân g t i n - N g u o àn t h o ân g t i n - C a ùc h đ o / t h u t h a äp T h i e át k e á M a ãu : - C ơ õ m a ãu - K h u n g m a ãu P h a ân t í c h s ơ b o ä T h ư û - H i e äu c h ỉ n h T h u t h a äp d a t a P h a ân t í c h / d i e ãn d ò c h k e át q u a û K i e åm đ ò n h c a ùc g i a û t h u y e át / đ o ä t i n c a äy / đ o ä g i a ù t r ò K i e åm đ ò n h t o ån g t h e å m o â h ì n h K e át l u a än - K i e án n g h ò T h i e át k e á n g h i e ân c ư ùu K h a ùm p h a ù: T ì m h i e åu t h o ân g t i n s ơ b o ä đ e å n g h i e ân c ư ùu c h í n h x a ùc h ơ n - T h ư ïc t r a ïn g t h ò t r ư ơ øn g d i đ o än g - C a ùc n g h i e ân c ư ùu t r ư ơ ùc Dữ liệu phục vụ cho việc xây dựng mô hình sẽ được chọn lọc từ các nguồn thứ cấp đã có từ các nghiên cứu thò trường trước đây, kết hợp tiến hành Tác giả: Phạm Đức Kỳ _ phamducky@gmail.com_www.mbavn.org - 9 - thu thập dữ liệu sơ cấp, bằng bảng phỏng vấn cấu trúc, phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Bảng phỏng vấn chọn lọc một số câu hỏi thường được dùng trong các nghiên cứu trước đây, kết hợp thảo luận nhóm, phỏng vấn các chuyên gia trong các Công ty cung cấp dòch vụ thông tin di động tại Việt nam. 1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN 1.4.1 Ý nghóa đề tài nghiên cứu Trong môi trường cạnh tranh mạnh mẽ của thò trường di động toàn cầu như hiện nay, để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới, các nghiên cứu thực nghiệm tại nhiều nước trên thế giới trong lónh vực thông tin di động cho thấy mô hình Chất lượng dòch vụ truyền thống theo Parasuraman không đủ để giải thích sự thoả mãn và sự trung thành của khách hàng, mà còn có các nhân tố phải xét đến như chi phí vật chất, tinh thần, rủi ro, mà khách hàng phải cân nhắc mỗi khi có ý đònh chuyển sang nhà cung cấp khác, Ngoài ra cũng còn các yếu tố tác động khác như : Sức hấp dẫn của dòch vụ thay thế của các nhà cung cấp khác, Mối quan hệ cá nhân giữa khách hàng và nhân viên nhà cung cấp dòch vụ, cũng là nguyên nhân xúc tác, thúc đẩy khách hàng quyết đònh chuyển đổi nhà cung cấp dòch vụ. Cho nên, việc đưa các nhân tố tác động này vào mô hình nghiên cứu trên thò trường thông tin di động Việt nam có ý nghóa về mặt nghiên cứu khám phá, phục vụ cho việc xây dựng, thực hiện các hoạt động tiếp thò và chăm sóc khách hàng của các nhà cung cấp dòch vụ đạt hiệu quả hơn. 1.4.2 Lợi ích của đề tài nghiên cứu. Trong bối cảnh khi mà thò trường thông tin di động cạnh tranh mạnh mẽ do mở cửa thò trường và giảm mạnh các ưu thế của vò thế độc quyền, với sự tham gia của nhiều nhà cung cấp, dùng các chiến lược cạnh tranh hỗn hợp bao gồm các chiến lược về giá cước, chất lượng dòch vụ cơ bản, dòch vụ gia tăng, quảng cáo khuyến mãi, giảm giá và chăm sóc khách hàng,… Điều này mang lại cho Tác giả: Phạm Đức Kỳ _ phamducky@gmail.com_www.mbavn.org - 10 - khách hàng nhiều sự lựa chọn, ít bò ràng buộc với nhà cung cấp và có xu hướng chuyển sang mạng khác hấp dẫn hơn, tác động đến sự bền vững về thuê bao của các mạng. Do vậy, việc nghiên cứu các nhân tố thuộc “Rào cản chuyển đổi” nhà cung cấp có liên quan đến việc “giữ chân” khách hàng, làm cho khách hàng trở nên trung thành hơn mang tính cấp thiết khi mà thò trường di động tại Việt nam đang trong giai đoạn phát triển mạnh, vì tỷ lệ thâm nhập hiện mới chỉ đạt 14 máy/100 dân, còn thấp hơn nhiều so với các nước trong khu vực và thế giới (70-80 máy/100 dân).[31] 1.5. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN Nội dung luận văn gồm 06 chương, nội dung từng chương cụ thể như sau:  Chương 1: Giới thiệu, khái quát sự hình thành của đề tài, trình bày mục tiêu, phạm vi nghiên cứu và giới thiệu phương pháp thực hiện, ý nghóa của đề tài.  Chương 2: Trình bày cơ sở lý thuyết về các yếu tố chất lượng dòch vụ, yếu tố rào cản chuyển đổi nhà cung cấp, sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng. Phần tiếp theo là tổng lược các nghiên cứu liên quan và đưa ra mô hình nghiên cứu của đề tài. Cuối chương này giới thiệu tổng quát mô hình mạng(SEM) và các công cụ phần mềm xử lý dữ liệu trong luận văn này.  Chương 3 : Giới thiệu đặc điểm thò trường thông tin di động tại Việt nam, các nhà cung cấp dòch vụ trên thò trường hiện nay.  Chương 4: Trình bày phương pháp nghiên cứu gồm quy trình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu, thiết kế mẫu, chọn mẫu, phương pháp đo, phân tích dữ liệu thử và hiệu chỉnh.  Chương 5: Phân tích dữ liệu , kiểm đònh các giả thuyết và mô hình. Trình bày kết quả phân tích. Nêu ý nghóa thực tiễn của đề tài và kiến nghò một Tác giả: Phạm Đức Kỳ _ phamducky@gmail.com_www.mbavn.org [...]... thể hiện ở sự khác nhau của các mức độ thực hiện dòch vụ, có nghóa là dòch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém đến hoàn hảo Tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong thực hiện dòch vụ Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dòch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng và thời gian Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dòch vụ khó thực hiện hơn 4 Tính không thể tồn trữ... lượng dòch vụ được xác đònh bằng cách phân loại các yếu tố chất lượng theo từng nhóm đặc tính (thành phần) có thuộc tính giống nhau Nhiều nhà nghiên cứu đãù thực hiện mô hình năm thành phần chất lượng dòch vụ tại nhiều lónh vực dòch vụ cũng như tại nhiều thò trường khác nhau 1) Parasuraman & ctg (1985, 1988) đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng với 10 thành phần (tính tin cậy, tính đáp ứng, năng... (Cung cấp dòch vụ;Hóa đơn cước, Hỗ trợ khách hàng, năng lực cung cấp & tin cậy, duy trì &khắc phục sự cố; Dòch vụ gia tăng) 5) Các báo cáo hàng năm (2000-2006) của J.D Power & Associates đánh giá về mức độ thoả mãn của khách hàng đối với các nhà cung cấp dòch vụ di động tại Tác giả: Phạm Đức Kỳ _ phamducky@gmail.com_www.mbavn.org - 26 - Anh, Nhật, Singapore,… đều đánh giá chất lượng dòch vụ dựa trên... các tiêu chí đề ra Khoảng cách thứ tư là sự tác động của các phương tiện quảng cáo và thông tin về vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dòch vụ Những hứa hẹn trong chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn Hình 2.6 Mô hình chất lượng dòch vụ... phamducky@gmail.com_www.mbavn.org - 19 - cung cấp dòch vụ Do vậy công tác thu thập thông tin, dự báo nhu cầu để thiết kế chương trình, chuẩn bò cơ sở vật chất và huấn luyện nhân viên để ứng phó tốt những bất ngờ xảy ra là rất cần thiết  Khách hàng có vai trò như nhân viên: cùng tham gia vào quá trình dòch vụ nên khách hàng có thể thực hiện những việc mà đáng lẽ nhân viên phải làm Ngoài ra khách hàng còn đóng vai...- 11 - số biện pháp tăng cường sự thoả mãn và trung thành của khách hàng với dòch vụ thông tin di động tại Việt Nam  Chương 6: Tóm tắt và thảo luận kết quả nghiên cứu, các đóng góp và hạn chế của nghiên cứu, ứng dụng nghiên cứu trong thò trường các tỉnh, thành phố khác tại Việt nam Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo Tác giả: Phạm Đức Kỳ _ phamducky@gmail.com_www.mbavn.org - 12 - CHƯƠNG... cứu Trong chương này sẽ đề cập đến cơ sở lý thuyết, giải thích các khái niệm cơ bản và xem xét các mô hình nghiên cứu đã tiến hành tại thò trường các nước khác nhau trong lónh vực thông tin di động, để xây dựng một mô hình nghiên cứu trong lónh vực dòch vụ thông tin di động tại Việt Nam, đồng thời giới thiệu các công cụ thống kê được sử dụng trong luận văn này để xử lý, diễn dòch kết quả và kiểm đònh... (Security): Khả năng bảo đảm bí mật thông tin của khách hàng, ngăn ngừa gian lận cước và xâm phạm cá nhân  Chính xác (Accuracy): đo lường độ tin cậy và trung thực dựa trên những chỉ tiêu về sai số và độ méo của tín hiệu đối với các chức năng thực hiện (chức năng kỹ thuật) Tác giả: Phạm Đức Kỳ _ phamducky@gmail.com_www.mbavn.org - 25 - b) Tiêu chuẩn của Noam [8]: phát triển trên cơ sở các tiêu chuẩn... đến sự trung thành của khách hàng thường tập trung vào yếu tố thỏa mãn (Satisfaction) và yếu tố rào cản chuyển đổi nhà cung cấp dòch vụ (Switching Barrier).[e.g Dick & Basu, 1994; Gerpott, Ram, & Schidler, 2001; Lee & Cunningham, 2001] Khách hàng có kinh nghiệm sử dụng dòch vụ trong quá khứ có mức độ hài lòng cao thường duy trì dòch vụ với nhà cung cấp hiện tại và hợp đồng thuê bao dài hạn Tuy rằng... trong lónh vực thông tin di động tại Trung Quốc,Hàn Quốc, Đài loan, n độ, chất lượng dòch vụ được đo bởi:Chất lượng cuộc gọi, Cấu trúc giá cước, Máy đầu cuối, Dòch vụ gia tăng,Thuận tiện, Hỗ trợ khách hàng [Nguồn: e.g.Kim,2000; Gerpott et al., 2001, Lee; Lee & Freick,2001] Đối với mạng di động sử dụng công nghệ CDMA, khách hàng hoà mạng phải mua máy điện thoại và SIM, tại Việt Nam mạng di động sử dụng . tốn rất nhiều chi phí dành cho quảng cáo- khuyến mãi [31]. Theo báo cáo của MPT tại hội nghò Viễn thông Quốc tế tổ chức tại Hà nội tháng 12/2005: Năm 2005. máy/ngày, phát triển thực : 2000 máy ngày. Trong kỳ không khuyến mãi: Phát triển mới 1.800 máy/ngày, phát triển thực: 900 máy/ngày.(Phát triển thực = phát triển