Thành công của một doanh nghiệp bao gồm rất nhiều nhân tố,vô hình có hữu hình có.Nhưng có lẽ những nhân tố vô hình thường bị các doanh nghiệp “lãng quên”.Văn hoá doanh nghiệp là một ví dụ
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 PHÂN TÍCH VĂN HỐ DOANH NGHIỆP CỦA TẬP ĐỒN BẢO HIỂM NHÂN THỌ VIỆT NAM LỜI MỞ ĐẦU Thành cơng của một doanh nghiệp bao gồm rất nhiều nhân tố,vơ hình có hữu hình có.Nhưng có lẽ những nhân tố vơ hình thường bị các doanh nghiệp “lãng qn”.Văn hố doanh nghiệp là một ví dụ.Khái niệm doanh nghiệp đã xuất hiện từ rất lâu,nhưng mãi đến những năm 70 sau những thành cơng rực rỡ của các cơng ty Nhật Bản văn hố doanh nghiệp mới được quan tâm đúng mức.Nó dần trở nên phổ biến và trở thành tài sản vơ hình của mỗi cơng ty .Tại Việt Nam,các doanh nghiệp cũng đang từng bước nỗ lực xây dựng một nền văn hố cho riêng mình. Điều đó góp phần nâng cao hiệu quả và sức cạnh tranh của doanh nghiệp tại thị trường nội địa cũng như thị trường quốc tế.Nhờ có một nền văn hố mạnh, nhiều doanh nghiệp đã xây dưng được một thương hiệu uy tín cho sản phẩm của mình.Bảo Việt là một trong số các doanh nghiệp như vậy 1 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 I/Phân tích cấu trúc và biểu hiện văn hoá của Bảo Việt: Trước tiên là những cấu trúc hữu hình của doanh nghiệp. Đi qua số 1 Đào Duy Anh,bạn sẽ bị cuốn hút bởi một toà nhà màu xanh mang tên Ocean Park_trụ sở chính của Bảo Việt Nhân Thọ.Màu xanh là màu truyền thống của Bảo Việt.Một màu xanh hoà bình,thể hiện Bảo Việt luôn nỗ lực để trái đất đất thêm xanh và thế giới thêm hoà bình.Tại triển lãm quốc tế ngân hàng_tài chính và bảo hiểm 2007.Gian hàng của Bảo Việt đã thật sự cuốn hút khách quan bởi vị trí thuận lợi và cách bài trí rất ấn tượng với màu xanh truyền thống thể hiện tâm cỡ vị thế của tập đoàn tài chính_bảo hiểm trên thị trường Các cấp lãnh đạo Bảo Việt luôn quan tâm tới đời sống văn hoá tinh thần của nhân viên trong công ty.Các lễ hội thương xuyên được tổ chức đem lại niềm vui niềm vui tình đoàn kết giữa các nhân viên trong công ty.”Hội thi Thuyết trình viên giỏi năm 2007”diễn ra rất thành công. Đây không chỉ đơn thuần là một cuộc thi tìm ra ngưòi giỏi nhất mà còn là một cuộc giao lưu trao đổi kinh nghiệm về nghiệp vụgiữa các cán bộ tư vấn viên của toàn bộ hệ thống Bảo Việt.Hội thi thạt sự là nơi gắn kết tình đồng đội,chia sẻ đa dạng văn hoá,cách thức tiếp cận,phục vụ khách hàng Cơ cấu hoạt động: Một tập đoàn tài chính bảo hiểm kinh doanh da ngành ,với nghề chính kinh doanh bảo hiểm, Bảo Việt hiện được tổ chức theo mô hình công ty mẹ - công ty con với các đơn vị thành viên sau: * Các đơn vị sự nghiệp phụ thuộc: 2 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 - Trung tâm Đào tạo Bảo Việt; * Các công ty con do Tập đoàn Bảo Việt giữ 100% vốn điều lệ: - Bảo Việt Nhân thọ: gồm 61 công ty hạch toán phụ thuộc; - Bảo Việt Việt Nam: gồm 65 công ty hạch toán phụ thuộc; - Công ty Đại lý Bảo hiểm tại Vương quốc Anh (BAVINA); - Công ty Quản lý Quỹ đầu tư Chứng khoán Bảo Việt (BVFMC). * Các công ty con do Tập đoàn Bảo Việt nắm cổ phần chi phối khác: - Công ty Liên doanh Bảo hiểm Quốc tế Việt Nam (V.I.A); - Công ty Cổ phần Chứng khoán Bảo Việt (BVSC); - Công ty Cổ phần Khách sạn và Du lịch Bảo Việt; - Ngân hàng Cổ phần Bảo Việt (BVBank) (sắp thành lập); - Công ty Quản lý và Kinh doanh Bất động sản Bảo Việt (sẽ thành lập trong thời gian tới); Và 16 công ty liên kết có vốn góp của Bảo Việt. Lĩnh vực hoạt động: Với tiềm lực tài chính hùng mạnh (vốn điều lệ hiện lên tới 6.800 tỷ đồng), Bảo Việt đã, đang và sẽ không ngừng mở rộng các loại hình kinh doanh dịch vụ: - Bảo hiểm nhân thọ (với khoảng 80 sản phẩm) - Bảo hiểm phi nhân thọ (với chừng 40 sản phẩm) - Tái bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ - Đầu tư tài chính - Quản lý quỹ đầu tư - Chứng khoán 3 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 - Ngân hàng - Kinh doanh bất động sản. Bảo Việt đã thiết lập quan hệ với nhiều công ty tái bảo hiểm và môi giới tái bảo hiểm hàng đầu trên thế giới như Munich Re, Swiss Re, CCR, Hannover RE, AON, Athur Gallagher, Marsh… Mối quan hệ hợp tác quốc tế rộng lớn của Bảo Việt vừa giúp Tập đoàn tăng cường khả năng hợp tác, vừa giúp phân tán rủi ro, tăng khả năng thanh toán. Với hoạt động kinh doanh đa ngành, với mô hình tổ chức, cơ chế quản lý kinh doanh mới, với thế và lực mới, Bảo Việt luôn là sự lựa chọn đúng đắn, là người bạn đồng hành tin cậy của các cá nhân và tổ chức. Ý nghĩa mầu sắc truyền thống, lô gô của Bảo Việt Tải về Logo Tập đoàn Bảo Việt - Lô gô của Bảo Việt thể hiện hình ảnh cô đọng nhất về thương hiệu Bảo Việt. Lô gô của Bảo Việt có hình tròn, theo quan niệm Á Đông, hình tròn tượng trưng cho sự đầy đủ, thịnh vượng và phát triển, hình ảnh tượng trưng cho sự sinh tồn vĩnh cửu của tự nhiên. 4 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 - Mầu sắc trên lô gô Bảo Việt thể hiện những triết lý kinh doanh của Bảo Việt: + Mầu xanh hoà bình: thể hiện sự năng động, hoà bình và hy vọng vào tương lai, thể hiện mục đích kinh doanh quan trọng nhất của Bảo Việt là bảo đảm sự bình yên cho khách hàng trước những rủi ro. + Mầu vàng: thể hiện sự sung túc, thịnh vượng với quan niệm Bảo Việt luôn là bạn đồng hành, giúp khách hàng thành đạt trong cuộc sống, đồng thời cũng thể hiện khách hàng hoàn toàn có thể tin tưởng vào khả năng tài chính vững chắc của Bảo Việt. + Mầu trắng: thể hiện các giá trị đạo đức trong kinh doanh, sự trung thực, minh bạch của cán bộ Bảo Việt trong phục vụ khách hàng và quan hệ với đối tác cũng như đồng nghiệp. - Các hình ảnh trên lô gô: + Hình ảnh quả cầu trên lô gô tượng trưng cho hoạt động quốc tế của Bảo Việt với mục tiêu phát triển thành tập đoàn tài chính đa ngành, với năng lực cạnh tranh và phạm vi hoạt động quốc tế. + Hình ảnh con tàu và máy bay vừa thể hiện những nghiệp vụ bảo hiểm truyền thống của Bảo Việt, vừa thể hiện sức vươn xa, vươn cao của Bảo Việt trong hiện tại và tương lai. + Phần bán cầu đối xứng bên dưới như bàn tay chụm lại đỡ quả cầu tượng trưng cho các ngành công nông nghiệp và dân sinh, những lĩnh vực hoạt động của Bảo Việt Mầu sắc truyền thống Mầu xanh cô ban, mầu vàng tươi thể hiện trên Lô gô Bảo Việt được coi là mầu sắc "bản sắc" của Bảo Việt và phân biệt "bản sắc" của Bảo Việt với các doanh nghiệp khác trên thị trường. Mầu xanh cô ban là mầu được ưa chuộng, thể hiện sự năng động, hòa bình và thân thiện của Bảo Việt. Mầu vàng thể hiện sự sung túc, thịnh vượng. Hai màu sắc này thường được thể hiện trong các ấn phẩm, hình ảnh thương hiệu của Bảo Việt. Thông điệp của Bảo Việt: 5 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 "Bảo Việt Phục vụ Khách hàng tốt nhất để phát triển" Đây là thông điệp cô đọng nhất mà Bảo Việt muốn gửi tới Quí Khách hàng nhằm thể hiện rõ sứ mệnh của Bảo Việt là phục vụ khách hàng bằng các dịch vụ bảo hiểm, tài chính tốt nhất, đồng thời cũng khẳng định rõ đây cũng là con đường duy nhất để phát triển Bảo Việt lên những tầm cao mới. Thông điệp này được giáo dục cho tất cả các thành viên của Bảo Việt thấu hiểu và thống nhất thực hiện. Về lịch sử hình thành của thông điệp Thông điệp này lần đầu tiên được công bố vào năm 1995 khi thị trường bảo hiểm bắt đầu được đa dạng hóa với nhiều doanh nghiệp bảo hiểm thuộc các thành phần kinh tế khác nhau. Trước yêu cầu cạnh tranh và phát triển trong nền kinh tế thị trường, Bảo Việt đã sớm xác định tư tưởng phát triển chiến lược cho mình là phải tập trung đầu tư nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và đây chính là yếu tố góp phần quyết định tạo nên những thành công của Bảo Việt. Thông điệp này càng có ý nghĩa trong giai đoạn hiện nay khi Bảo Việt tiếp tục trong quá trình đổi mới và hội nhập kinh tế quốc tế. Thương hiệu - Một trong những tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp Thương hiệu là một trong những tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp. Thương hiệu có thể được hiểu là những giá trị của doanh nghiệp mà xã hội, khách hàng nhận thức được. Thương hiệu của doanh nghiệp không chỉ được thể hiện ở các hình ảnh nhãn hiệu mà còn thể hiện ở triết lý kinh doanh, các đặc trưng văn hoá, tinh thần thái độ của cán bộ trong phục vụ khách hàng, trong đổi mới và phát triển nội bộ doanh nghiệp. Với ý nghĩa trên, việc duy trì và phát triển thương hiệu của Bảo Việt không chỉ là vấn đề liên quan tới hoạt động tuyên truyền quảng cáo mà liên quan tới từng câu nói, cử chỉ, cung cách phục vụ của toàn thể các thành viên của Bảo Việt mà qua đó xã hội mà cụ thể là các khách hàng cảm nhận được từ Bảo Việt. 6 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Cấp độ thứ hai cuả doanh nghiệp là những giá trị được tuyên bố: “Toàn thể công ty chúng ta sẽ chung sức chung lßng xây dựng Bảo Việt thành tập đoàn tài chính_bảo hiểm hµng đầu Việt Nam” (chủ tịch Lê Quý Bình) “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”, đã thể hiện rõ sứ mệnh của Bảo Việt là phục vụ khách hàng bằng các dịch vụ bảo hiểm, tài chính tốt nhất. Tập đoàn Bảo Việt không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho ngành bảo hiểm Việt Nam, Bảo Việt Việt Nam hướng đến hội nhập quốc tế. Cấp độ thứ 3 là những quan niệm chung của công ty Xây dựng lòng trung thành của tư vấn viên Để các Ban, Nhóm kinh doanh tăng trưởng về đại lý và doanh thu, trước hết phải ổn định về tâm lý Đại lý và điều đó thể hiện lòng trung thành của Đại lý. Xét từ nhiều góc độ, lòng trung thành của Đại lý tạo lên động lực trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm và thể hiện qua hai mặt đó là tính chuyên nghiệp và lòng yêu nghề. 1. Tính chuyên nghiệp: Bất cứ ngành nghề nào dù kinh doanh hay hành chính sự nghiệp, người lao động phải thật sự thể hiện tính chuyên nghiệp của mình. Đặc biệt trong nghề kinh doanh bảo hiểm tính chuyên nghiệp của Tư vấn viên phải được chú trọng và xem đây là tiêu chí cần thiết của Tư vấn viên. Thứ nhất, tính chuyên nghiệp được thể hiện trước hết đó là tác phong của Tư vấn viên. Trong khi nhiều doanh nghiệp, nhiều ngành nghề đang thể hiện những nét riêng biệt và dần dần xây dựng thương hiệu cho chính mình. Tác phong của Tư vấn viên phải được chú trọng, làm sao khi khách hàng lên Công ty, họ nhận ra đó là Tư vấn viên Bảo Việt, làm được điều này không khó, cái khó là quy định của Công ty về tác phong phải cụ thể và có tính bắt buộc. Tư vấn viên vào Công ty nếu không chấp hành đúng quy 7 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 định về tác phong như đồng phục, bảng tên . Bảo vệ Công ty có quyền không cho phép Tư vấn viên thực hiện giao dịch tại Công ty. Đặc biệt, đối với Thu ngân viên, phải thực hiện một phong cách riêng biệt, để dễ nhận ra đó là Thu ngân viên. Thứ hai, tính chuyên nghiệp của Tư vấn viên cũng được thể hiện qua cách ứng xử để xử lý tình huống, ngoài phần được đào tạo tại chương trình Bảo Việt - Lập Nghiệp, Công ty nên trưng cầu ý kiến Tư vấn viên để tập hợp nhiều tình huống mà Tư vấn viên, Thu ngân viên thường gặp trong quá trình tiếp xúc khách hàng. Từ đó tìm ra những cách xử lý thích hợp vừa đảm bảo yêu cầu về kỹ năng, vừa đảm bảo yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp. Thứ ba, tính chuyên nghiệp của Tư vấn viên phải được thể hiện qua việc nắm bắt nghiệp vụ bảo hiểm. Thông thường Tư vấn viên chỉ tập trung vào những sản phẩm bán chạy nhất mà ít xem lại những sản phẩm khó tiêu thụ. Rất nhiều Tư vấn viên đã quên hoặc nhầm lẫn một số khái niệm, các qui định liên quan, giải quyết quyền lợi bảo hiểm và các dịch vụ chăm sóc khách hàng . không những Tư vấn viên nắm chắc nghiệp vụ bảo hiểm của Công ty mình mà tìm hiểu thêm một số nghiệp vụ bảo hiểm của Công ty bạn nhằm giúp Tư vấn viên xử lý những tình huống như gặp Tư vấn viên hoặc khách hàng tham gia bảo hiểm tại các Công ty bảo hiểm khác. 2. Lòng yêu nghề : Tư vấn viên thể hiện được tính chuyên nghiệp của mình là đã có ý thức về nghề nghiệp và đó là biểu hiện của lòng yêu nghề. Chỉ có yêu nghề, gắn bó với nghề mới đem lại sự ổn định về tâm lý Đại lý và sự yêu nghề đó là con đường dẫn đến thành công của Tư vấn viên. Thứ nhất, trước hết, đó là động lực kích thích khả năng khai thác, bất chấp hoàn cảnh nào, đối tượng khách hàng là gì ? Tư vấn viên đều tìm đến và thật sự tìm đến bằng lòng nhiệt huyết, sự nhiệt tình ấy đôi khi tác động vào trái tim khách hàng và giúp chúng ta vượt qua trở ngại để kết thúc thành công. Thứ hai, chỉ có yêu nghề mới giúp Tư vấn viên thực hiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất. Không phải khách hàng nào cũng tìm đến sự quan tâm về vật chất, đôi khi sự quan tâm của khách hàng chỉ là những món quà nhỏ hay bằng tinh thần. Thực tế cho thấy có những khách hàng mặc dầu đời sống kinh tế còn khó khăn nhưng họ không cần những quà tặng giá trị mà chỉ cần những quà tặng có giá trị nhỏ có in logo và dòng chữ Bảo Việt Nhân thọ và họ xem đó như một niềm kiêu hãnh. Thứ ba, xây dựng lòng yêu nghề cho mỗi Tư vấn viên bằng sự đầu tư thích đáng cho công việc của mình. Mỗi người đầu tư một kiểu khác nhau, 8 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 cú ngi u yờn tõm vi cụng vic ca mỡnh v ng vng trong th trng bo him cnh tranh nh hin nay. Trỏnh ng nỳi ny trụng nỳi n, ớt nhiu nh n tõm lý ca T vn viờn, t vic xin chuyn Ban, Nhúm n vic so sỏnh ch chớnh sỏch gia cỏc Cụng ty bo him. V ch cú lũng yờu ngh mi giỳp T vn viờn thc hin tt vai trũ ca mỡnh l cu ni gia Bo Vit v khỏch hng. Qua ú khng nh uy tớn ca Bo Vit v ca riờng mỡnh i vi khỏch hng . thc hin c cỏc vn trờn theo tụi, Phũng qun lý i lý v Phũng Marketing nghiờn cu, xõy dng chun mc v tớnh chuyờn nghip, a ra nhng cõu hi trc nghim, phỏt phiu thm dũ ý kin T vn viờnqua ú T vn viờn núi lờn nhng cm ngh, xut úng gúp cho Cụng ty giỳp Cụng ty iu chnh, sa i, b sung nhng gii phỏp phự hp trong tng giai on c th. Cui cựng Cụng ty xõy dng c ch thung va thoỏng va sỏt giỳp T vn viờn "lm vic bng s say mờ" (trit lý kinh doanh ca Tng cụng ty thng mi Haro). Xõy dng lũng trung thnh ca T vn viờn l iu cn thit, v mi T vn viờn phi rốn luyn v th hin tớnh chuyờn nghip ca mỡnh. Ch cú lũng yờu ngh mi giỳp T vn viờn th hin c tớnh chuyờn nghip ca mỡnh. õy l nhng nhõn t cn thit xõy dng lũng trung thnh ca i lý trong ngh kinh doanh bo him. II/ Tác động của văn hoá văn nghiệp đến hoạt động của Bảo Việt. Với những nỗ lực xây dựng một nền văn hoá mạnh,thơng hiệu: Bảo Việt của Tổng công ty Bảo Việt Việt Nam đã trở nên quen thuộc và dễ nhận biết trong cộng đồng doanh nghiệp và dân c Việt Nam. T mt cụng ty vi 16 cỏn b, phc v mt nhúm nh khỏch hng trong lnh vc hng hi ti nay Bo Vit phỏt trin vi qui mụ ca mt tp on ti chớnh a ngnh vi trờn 5.000 cỏn b, 30.000 i lý, hng nm phc v trờn 20 triu khỏch trờn ton quc ó th hin s ln mnh vt bc ca thng hiu Bo Vit. Bo Vit c xó hi, cng ng quc t ỏnh giỏ l tp on ti chớnh hng u ti Vit Nam, cú nng lc ti chớnh mnh m, lnh mnh, l t chc luụn chỳ trng nõng cao trỡnh qun lý, cht lng phc v khỏch hng v cú trỏch nhim i vi cỏc hot ng xó hi. Tp on Ti chớnh - Bo him Bo Vit ln th ba liờn tip nhn Cỳp vng ISO. 9 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 /c Lu Thanh Tõm - Phú TG Tp on Ti chớnh - Bo him Bo Vit nhn Cỳp vng ISO Bo Vit vinh d c l mt trong nm doanh nghip ln u tiờn nhn Gii Cu Vng Vit Nam vỡ nhng úng gúp cho Ngnh bo him Thành công của Bảo Việt đã chứng tỏ sức mạnh của văn hoá doanh nghiệp tác động đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đó thể nào.Vì vậy,văn hoá doanh nghiệp phải đợc nhắc đến nh một tiêu chí khi bàn về doanh nghiệp. 10 . 0918.775.368 PHÂN TÍCH VĂN HỐ DOANH NGHIỆP CỦA TẬP ĐỒN BẢO HIỂM NHÂN THỌ VIỆT NAM LỜI MỞ ĐẦU Thành cơng của một doanh nghiệp. kinh doanh dịch vụ: - Bảo hiểm nhân thọ (với khoảng 80 sản phẩm) - Bảo hiểm phi nhân thọ (với chừng 40 sản phẩm) - Tái bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ