Các biện pháp nhằm duy trì nguồn khách truyền thống của khách sạn trong quá trình chuyển giao quyền sở hữu tại khách sạn M

Luận văn báo cáo" Các biện pháp nhằm duy trì nguồn khách truyền thống của khách sạn trong quá trình chuyển giao quyền sở hữu tại khách sạn M"

LỜI NÓI ĐẦU

Ngày nay khi nền kinh tế thế giới ngày càng phát triển thì tỷ trọng pháttriển ngành dịch vụ ngày càng được thay đổi, nó sẽ tiến lên phát triển cao hơnngành công nghiệp bởi khi nền kinh tế cao thì nhu cầu hưởng thụ của conngười cao hơn Khách sạn là một trong những loại hình kinh doanh đangtrong giai đoạn phát triển cũng chính nhờ sự đi lên của nền kinh tế hiện nay

Là một sinh viên được học chuyên ngành về quản trị du lịch và khách sạn, emthấy rất hứng thú với những vấn đề trong kinh doanh ngành khách sạn, đócũng chính là lý do mà em xin vào thực tập tại khách sạn

Khách sạn M là khách sạn Guoman trước đây, trong giai đoạn nàykhách sạn hoạt động với một cái tên giao dịch mới Vấn đề em nhận thấy làkhách sạn cần phải có những chiến lược để giữ được nguồn khách trước kiacủa khách sạn Guoman Bởi thực tế cho thấy việc duy trì nguồn khách truyềnthống còn đơn giản hơn việc tìm kiếm thị trường khách hoàn toàn mới, kinhphí cho hoạt động này cũng thấp hơn.Với những gì thu được sau quá trình

thực tập tại khách sạn M, em đã quyết định lựa chọn đề tài: "Các biện pháp nhằm duy trì nguồn khách truyền thống của khách sạn trong quá trình chuyển giao quyền sở hữu tại khách sạn M”.

Nội dung của chuyên đề bao gồm 3 chương:

Chương I: Những vấn đề cơ bản về kinh doanh khách sạn và hoạt

động giữ gìn nguồn khách truyền thống

Chương II: Đặc điểm nguồn khách và thực trạng công tác giữ gìn

nguồn khách truyền thống tại khách sạn M trong quá trình chuyển giao quyền sở hữu

Chương III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác duy trì nguồn

khách của khách sạn M trong quá trinh chuyển giao quyền sở hữu

Hoàn thành được chuyên đề thực tập này là nhờ vào sự giúp đỡ rất nhiệttình của các anh chị ở các phòng ban tại khách sạn M đã cung cấp thông tincho em, cùng với sự hướng dẫn của Thạc sĩ Ngô Đức Anh- thầy giáo hướngdẫn thực tập Em xin được gửi lời cảm ơn tới khách sạn M- nơi đã tạo điềukiện thuận lợi cho em có thể thực tập, em cũng xin cảm ơn chân thành tớithầy Ngô Đức Anh đã hướng dẫn giúp đỡ em trong suốt quá trình làm chuyên

Chương I Những vấn đề cơ bản về kinh doanh khách sạn và hoạt động giữ gìn nguồn khách truyền thống

1.1. Hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn

Thuật ngữ khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp, vào thời trung cổ nóđược dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa, từ khách sạntheo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII, mãi đến cuối thế

kỷ XIX mới được phổ biến ở các nước khác Hiện nay các quốc gia khi đưa raquy định về khái niệm khách sạn là dựa trên điều kiện và mức độ phát triểncủa hoạt động kinh doanh khách sạn ở nước mình Sự phát triển mạnh mẽ củahoạt động du lịch từ sau đại chiến thế giới lần thứ 2 càng tạo ra sự khác biệttrong nội dung của khái niệm khách sạn

Sau đây là một số khái niệm về khách sạn đã được nghiên cứu và đưa

ra, mỗi một định nghĩa có những nét riêng nhưng đều phản ánh được đầy đủđặc điểm của khách sạn:

Định nghĩa của nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie:

“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách, cùng với các buồng ngủ còn

có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”

Theo tổng cục Du lịch: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xâydựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ

sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome tohospitality” xuất bản năm 1995 cho rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng

có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bêntrong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồngkhách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ

có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâmthương mại, nhà hàng, quầy bar và một số các dịch vụ giải trí Khách sạn cóthể được xây dựng ở gần hoặc ở bên trong các khu thương mại, khu du lịchnghỉ dưỡng hoặc các sân bay”

Còn trong cuốn “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của khoa

Du lịch trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân đã bổ sung và đưa ra một địnhnghĩa có tầm khái quát cao như sau: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụlưu trú (với đấy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và cácdịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựngtại các điểm du lịch”

Như vậy bằng việc tìm hiểu về khái niệm khách sạn đã cho chúng tahiểu sâu sắc hơn về cơ sở vật chất kỹ thuật của một doanh nghiệp khách sạn

1.1.1.2 Kinh doanh khách sạn

Để hiểu rõ được nội dung của kinh doanh khách sạn chúng ta cần phảibắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn Từ khimới hình thành, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụnhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau này khi nền kinh

tế ngày càng phát triển, nhu cầu của khách du lịch ngày càng đòi hỏi cao hơnthì việc đáp ứng những mong muốn đó của khách là một điều cần thiết, dầndần khách sạn đã tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống Khi mà đờisống vật chất ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người sẽ có nhiều điềukiện chăm lo đến đời sồng tinh thần và vì thế số người đi du lịch ngày càngtăng nhanh Khi hoạt động du lịch phát triển cũng là lúc sự cạnh tranh giữacác khách sạn ngày càng lớn, các khách sạn đều muốn kéo được thật nhiều

khách đến với khách sạn của mình Như vậy để tạo ra được sự độc đáo trongkinh doanh khách sạn thì người chủ khách sạn không chỉ dừng lại ở nhữngdịch vụ chính là lưu trú và ăn uống mà còn phải gia tăng các dịch vụ bổ sungnhư: chuẩn bị điều kiện cho các cuộc hội họp, các mối quan hệ, cho việc chữabệnh, vui chơi giải trí…để thu hút khách du lịch Cũng từ đó kinh doanhkhách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chămsóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là v.v…

Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp các dịch vụ tự mình đảmnhiệm mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và dịch vụ khác của nềnkinh tế như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụngân hàng, bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện nước v.v…Nhưvậy hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ phải là ngành kinh doanh đơn

lẻ mà nó mang tinh tổng hợp của nhiều ngành và lĩnh vực khác nhau trongnền kinh tế quốc dân

Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cungcấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn, khi nhu cầu lưu trú và ăn uống vớicác mong muốn thoả mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinhdoanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng dulịch, các khách sạn căn hộ, Motel… Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷtrọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinhdoanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình ,kinh doanh này cótên là “kinh doanh khách sạn”

Nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phongphú, đa dạng về thể loại Sau nhiều nghiên cứu về thuật ngữ, có thể đưa rađịnh nghĩa chung nhất về kinh doanh khách sạn như sau:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp cácdịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng cácnhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.

Trong kinh doanh khách sạn có 2 hoạt động chính là kinh doanh lưu trú

và kinh doanh ăn uống cũng được định nghĩa như sau:

Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vậtchất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung kháccho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích

có lãi

Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức

ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung các dịch

vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hang,khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh mang tính tổng hợp, dovậy có những đặc điểm đặc trưng sau:

1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại

các điểm du lịch

Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy thôi thúc con người đi du lịch và

do đó nơi nào không có tài nguyên du lịch thì nơi đó sẽ không có khách dulịch tới,và khi đó kinh doanh khách sạn không có cơ hội phát triển, hơn nữađối tượng khách chính của khách sạn là khách du lịch, như vậy rõ rang tàinguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn.Không những thế, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm dulịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng, giá trị và sứchấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của kháchsạn Vì vậy khi đầu tư vào khách sạn các chủ đầu tư cần nghiên cứu rất kỹ các

thông số về tài nguyên cũng như các nhóm khách hang mục tiêu và nhómkhách hang tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹthuật của một khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế, cũng như việc khi cónhững điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên

du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của kháchsạn cho phù hợp Bên cạnh đó đặc điểm về kiến trúc , quy hoạch và đặc điểm

về cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnhhưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trungtâm du lịch

1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lương vốn đầu tư lớn

Kinh doanh khách sạn là loại hinh kinh doanh đòi ỏi phải có chất lượngcao, khách sạn có chất lượng càng cao thì đồng nghĩa với thứ hạng của kháchsạn càng cao Việc đầu tư ban đầu cho đất đai để xây dựng khách sạn cũng rấttốn kém bởi một khách sạn đòi hỏi phải có một vị trí đẹp, giao thông thuậnlợi, dễ tìm đến, hơn nữa diện tích để xây dựng một khách sạn không chỉ đơnthuần là diện tích của toà nhà của khách sạn mà còn phải có diện tích của bãi

đỗ xe, của khuôn viên khách sạn, bể bơi…Chỉ với phần đất đai ban đầu choviệc xây dựng ban đầu cũng đã cần một lượng vôn rất lớn Không những cáctrang thiết bị lắp bên trong khách sạn cũng cần đảm bảo sự sang trọng, vàđiều này cũng là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trìnhkhách sạn lên cao

1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp

tương đối lớn.

Sản phẩm của khách sạn mang tính chất phục vụ, việc phục vụ trongkhách sạn không thể thay thế được bởi máy móc hay bất kỳ một vật dụng nàokhác ngoài những nhân viên trong khách sạn, hơn nữa lao động trong kháchsạn đòi hỏi có tính chuyên môn hoá cao, thời gian phục vụ khách phụ thuộc

vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày Đâychính là đặc điểm khiến cho lượng lao động trực tiếp trong khách sạn lớn hơncác ngành khác Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhà quản lý cần nắm bắt đặcđiểm này để có những biện pháp bố trí lao động cho phù hợp, giảm thiểu chíphí về lao động Trong điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lýcũng cần có những biện pháp làm thế nào đảm bảo lượng lao động phù hợpnhất, trong mùa du lịch cũng như ngoài mùa du lịch số lao động chính và laođộng phụ đảm bảo hợp lý, đây cũng vẫn là một thách thức đối với các nhàquản lý khách sạn.

1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng bởi một số quy luật như: quyluật kinh tế xã hội, quy luật tự nhiên, quy luật tâm lý của con người v.v…Chính vì thế mà kinh doanh khách sạn thường có sự thay đổi theo mùa, lượngcầu tại các điểm du lịch có sự biến động theo mùa là do ảnh hưởng của tàinguyên du lịch đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên Chẳng hạn như ở các khu

du lịch biển, vào mùa hè lượng khách đến du lịch thường tăng mạnh là domùa hè không khí phù hợp với việc đi nghỉ biển Cũng như vậy, các quy luậtkhác cũng ảnh hưởng rất lớn đến kinh doanh khách sạn

1.1.3 Các loại hình kinh doanh khách sạn

1.1.3.1 Theo vị trí địa lý

Theo tiêu chí này khách sạn được phân thành 5 loại: khách sạn thànhphố, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đô, khách sạn ven đường và kháchsạn sân bay

Khách sạn thành phố: là những khách sạn được xây dựng ở trung tâmthành phố lớn, tại các khu đô thị hoặc những nơi đông dân cư Các khách sạnnày đối tượng khách chủ yếu là khách công vụ, khách đi hội nghị hội thảo,khách thăm than hoặc khách tham gia các sự kiện lớn của thể thao, festival…

Khách sạn nghỉ dưỡng: là những khách sạn được xây dựng ở các khunghỉ dưỡng, ở gần nguồn tài nguyên thiên nhiên biển, núi, nguồn nướcnóng…Khách đến đây với mục đích nghỉ ngơi thư giãn, chữa bệnh Nhữngkhách sạn này thường phụ thuộc rất lớn vào thời tiết khí hậu nên thương hoạtđộng theo thời vụ.

Khách sạn ven đô: khách sạn ven đô được xây dựng ở ven ngoại vi thànhphố hoặc các trung tâm đô thị, khách đến nghỉ tại khách sạn thường là nhữngkhách đi nghỉ cuối tuần hoặc khách công vụ có khả năng thanh toán thấp

Khách sạn ven đường: được xây dựng ở ven dọc các đường quốc lộnhằm phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sửdụng phương tiện là ô tô và mô tô

Khách sạn sân bay: được xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn Đốitượng khách là những hành khách của các hãng hàng không dừng chân quácảnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình quy định hoặc do sự cố nào đó Giáphòng của các khách sạn sân bay thường nằm trong giá trọn gói của các hãnghàng không

Khách sạn nhà nước: là những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu củaNhà nước, do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm về kếtquả kinh doanh cuối cùng của khách sạn Hiện nay ở nước ta hình thức sở hữunày đã dần được cổ phần hóa, nhà nước chỉ đóng vai trò là một cổ đông

Khách sạn liên doanh liên kết: là những khách sạn do hai hay nhiều chủđầu tư bỏ vốn, về mặt quản lý thì có thể do hai hay nhiều đối tác tham giaquản lý, kết quả kinh doanh sẽ được phân chia theo tỷ lệ góp vốn của các chủđầu tư hoặc theo thoả thuận Trên thực tế có nhiều loại khách sạn liên doanhliên kết như: liên kết sở hữu, liên kết quản lý, liên kết hỗn hợp.

1.1.3.3 Đặc điểm kinh doanh loại hình khách sạn công vụ- du lịch tại trung

tâm thành phố

Khách sạn công vụ- du lịch là khách sạn phục vụ các đối tượng khách

đi vì mục đích công vụ, du lịch là chính Những khách sạn này thường đượcxây dựng tại các trung tâm thành phố lớn, các khu đô thị Một đặc điểm nổibật của khách sạn này là nó thường được hoạt động quanh năm, tính mùa vụkhông cao như những khách sạn nghỉ biển hay nghỉ núi, bởi khách của kháchsạn thường là những thương gia đi vì mục đích công việc, tham gia vào hộinghị, hội thảo, thể thao, thăm thân, mua sắm hoặc tham quan văn hóa Nhữngmục đích này thường không có mùa vụ rõ rệt

Hệ thống sản phẩm của khách sạn công vụ- du lịch tại các trung tâmthành phố cũng có những đặc điểm riêng nổi bật Khách sạn công vụ phục vụnhững khách đi công tác nên nhất thiết trong hệ thống sản phẩm của kháchsạn cần phải quan tâm đến việc phục vụ khách trong công việc Sản phẩm củakhách sạn ngoài việc cung cấp các dịch vụ cơ bản như dịch vụ ăn uống, lưutrú, thì trong các dịch vụ bổ sung cần quan tâm đến là dịch vụ phòng họp,business centre Khách của khách sạn thật sự rất quan tâm đến vấn đề này, đôikhi chất lượng phòng ngủ đối với họ không quan trọng bằng việc có thêm cácdịch vụ bổ sung phục vụ cho công tác của họ trong thời gian lưu trú Đây làmột đặc điểm quan trọng trong việc lựa chọn khách sạn để lưu trú của kháchcông vụ và cũng là đặc điểm để phân biệt một khách sạn công vụ với mộtkhách sạn thông thường chỉ phục vụ khách du lịch thuần túy

Chất lượng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn công vụ- du lịch đòihỏi cao bởi khách công vụ là những khách có khă năng thanh toán cao, đôikhi chi phí thanh toán không phải do họ tự bỏ ra mà do cơ quan, tổ chức cử họ

đi làm việc thanh toán, do đó đối với khách công vụ giá cả của dịch vụ khôngquan trọng bằng việc họ nhận được gì trong thời gian lưu trú, chất lượng dịch

vụ có làm họ hài lòng hay không, các dịch vụ có đảm bảo tốt cho chuyếncông tác của họ hay không Do đó chất lượng sản phẩm dịch vụ trong kháchsạn công vụ- du lịch tại các thành phố lớn thường phải đảm bảo cao hơn sovới các khách sạn thông thường khác

Công tác quản lý tại các khách sạn công vụ luôn được quan tâm, vìkhách sạn công vụ tại các thành phố lớn nên các công tác quản trị khách hàng,quản trị các nhà cung cấp, quản trị thương hiệu luôn được đặt lên hàng đầu.Khách sạn thường xây dựng một hình ảnh riêng để luôn đón được thị trườngkhách này Chính vì thế mà công tác khuếch trương, quảng cáo cũng luônnhằm vào thị trường khách công vụ Thông tin về khách sạn được đưa lênnhằm giúp cho khách công vụ dễ tìm thấy nhất như tại các hội chợ, hội thảo,

… nơi mà khách công vụ thường xuất hiện Khách sạn công vụ ở các thànhphố lớn khi đặt mối quan hệ để tìm kiếm thị trường khách thường tập trungvào các tập đoàn lớn, các tổ chức dự án để có thể có được lượng khách lớn vàthường xuyên Đối với các khách sạn công vụ- du lịch thì việc tiếp cận với thịtrường sẽ khác đối với khách sạn của khách du lịch thuần túy Khách sạn dulịch thuần túy có thể thông qua các công ty lữ hành là chủ yếu thì đối vớikhách sạn công vụ thì không thể chỉ thông qua công ty lữ hành mà còn phảithiết lập với nhiều các doanh nghiệp tổ chức khác nhau, có như vậy khách sạnmới có được thị trường khách đặc thù của mình

1.1.4 Hệ thống sản phẩm của khách sạn

Một doanh nghiệp khi tham gia hoạt động trên thị trường đều có một hệthống sản phẩm riêng của mình, các khách sạn cũng vậy, tuy nhiên tuỳ theotừng loại hình khách sạn, mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp mà sản phẩmcủa khách sạn sẽ có những đặc điểm khác nhau, tuy vậy dù là sản phẩm củabất kỳ một doanh nghiệp nào cũng được định nghĩa như sau: sản phẩm củamột doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể đem chào bán, cókhả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý,kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ Từ đó ta có thể hiểu được sảnphẩm của một khách sạn như sau:

Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà kháchsạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ lien hệ vớikhách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏikhách sạn

Như vậy, xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì ta thấy sản phẩm củakhách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ Sản phẩm hànghoá là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồuống, hàng lưu niệm,… Đây là những hàng hoá mà sau khi trao đổi thì quyền

sở hữu sẽ thuộc về khách Sản phẩm dịch vụ là những giá trị về vật chất hoặctinh thần mà khách hang đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng

Ngoài 2 dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ buồng ngủ nhằmthoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại khách sạn, các khách sạncòn đáp ứng thêm các dịch vụ bổ sung nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếucủa khách Đây cũng là một dịch vụ đem lại doanh thu với khả năng quayvòng vốn nhanh hơn của các khách sạn

Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ củakhách sạn thì loại hình dịch vụ này được gọi là dịch vụ trọn gói vì nó có đủ 4

thành phần là phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện

và dịch vụ ẩn Từ đây ta có thể khái quát được đặc điểm của sản phẩm kháchsạn bao gồm những đặc điểm đặc trưng: tính vô hình, không thể lưu kho cấttrữ, tính cao cấp, tính tổng hợp, đòi hỏi có sự tham gia trực tiếp của người tiêudùng và phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật

1.2. Nguồn khách và phân loại nguồn khách của khách sạn

1.2.1 Khái niệm

Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩmcủa khách sạn Nguồn khách của khách sạn rất đa dạng, có thể là khách từ nơikhác ngoài địa phương đến như khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉngơi, thư giãn, khách công vụ đến công tác… Tuy nhiên khách của khách sạncũng có thể là khách địa phương đến sử dụng dịch vụ đơn lẻ của khách sạn.Khách của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêudùng Vì vậy khách du lịch chỉ là một đoạn thị trường của khách sạn nhưngkhách du lich vẫn luôn là thị trường khách chính quan trọng của khách sạn

1.2.2 Phân loại khách của khách sạn

Phân loại khách của khách sạn là một công việc cần thiết, nó giúp chocác khách sạn chủ động hơn trong việc phục vụ khách Có nhiều cách để phânloại khách của khách sạn, dưới đây là một vài cách phân loại phổ biến:

- Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc khách

Theo tiêu chí này người ta có thể phân loại thành: khách là người địaphương và khách không phải là người địa phương

Khách là người địa phương là khách cư trú thường xuyên tại địaphương Đối tượng khách này lưu trú rất ngắn tại khách sạn, chủ yếu sử dụngcác dịch vụ ăn uống, hội họp

Khách không phải là người địa phương là những khách từ những địaphương khác có thể trong nước hoặc từ nước ngoài đến Đối tượng khách này

thường có thời gian lưu trú bình quân dài hơn, thường có nhu cầu sử dụng tất

cả các dịch vụ có trong khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn thườngphục vụ chủ yếu cho đối tượng khách là người ngoài địa phương

- Căn cứ vào mục đích, động cơ của chuyến đi

Theo tiêu chí này ta có thể phân loại khách của khách sạn thành: khách

đi du lịch thuần túy, khách công vụ, khách thăm thân và khách cư trú với mụcđích khác

Khách du lịch thuần túy là những khách đi du lịch với mục đích nghỉngơi, giải trí, hồi phục tâm sinh lý Những khách này thường lựa chọn kháchsạn nằm trong vùng du lịch hoặc gần với những địa điểm du lịch mà họ muốntham quan

Khách công vụ: là những khách đi với mục đích nhằm thực hiện nhiệm

vụ công tác hoặc nghề nghiệp nào đó, khách thường đi tham dự các hội nghị,hội thảo, kỷ niệm các ngày lễ lớn, các cuộc gặp gỡ, triển lãm hàng hóa, hộichợ Do vậy các khách sạn thường được lựa chọn là các khách sạn thànhphố, gần các trung tâm văn hóa lớn để tiện cho công tác

Khách thăm thân: là những người xa quê hương đi thăm hỏi bà con họhàng, bạn bè thân quen, đi dự lễ cưới, lễ tang Những khách sạn mà họ lựachọn là những khách sạn gần với những nơi mà họ muốn đến thăm

Ngoài những đối tượng khách trên, khách của khách sạn còn có rấtnhiều người cư trú với các mục đích khách nhau như đi du lịch thể thao, dulịch văn hóa, khám chữa bệnh

- Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách

Theo tiêu chí này ta có thể phân loại khách thành: khách đi thông qua

tổ chức và khách đi không thông qua tổ chức

Khách đi thông qua tổ chức thường là những đoàn du lịch được các tổchức trung gian (các doanh nghiệp lữ hành), các tổ chức vận tải (thường là

các hãng hàng không) hoặc các tổ chức du lịch khác tổ chức cuộc hành trình.Các tổ chức đã chuẩn bị và thỏa thuận trước với khách sạn trước chuyến đicủa khách Khách đến khách sạn có thông qua tổ chức giúp cho khách sạn chủđộng hơn trong việc sắp xếp phòng lưu trú cũng như công tác phục vụ khách

ăn uống, giải trí

Khách đi không thông qua tổ chức: thường là những khách đi lẻ, đôikhi cũng có khách đoàn Những khách này tự liên hệ với khách sạn một cáchtrực tiếp, có thể liên hệ trước hoặc đến luôn khách sạn để lưu trú

Trên đây là những tiêu chí thông thường nhất để phân loại khách củakhách sạn Ngoài những căn cứ trên còn có thể căn cứ theo nhiều tiêu chíkhác nữa để phân loại khách như: độ tuổi, giới tính, quốc tịch Ở mỗi kháchsạn khác nhau, với các loại hình kinh doanh và mục tiêu chiến lược khác nhau

mà các khách sạn sẽ có những căn cứ để phân loại khách cho khách sạn củamình Điều đó sẽ giúp cho khách sạn có những hình thức kinh doanh phù hợpvới đối tượng khách chính của khách sạn

1.2.3 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn

1.2.3.1 Đặc điểm về nhu cầu của nguồn khách

Theo các chuyên gia tâm lý học, nhu cầu là cái tất yếu, tự nhiên, nó làthuộc tính tâm lý của con người, là sự đòi hỏi tất yếu của con người để tồn tại

và phát triển Nhà bác học nổi tiếng người Anh, tiến sĩ Abraham Maslow đãđưa ra mô hình khái quát các nhu cầu của con người xếp theo thứ bậc nhưsau:

Nhu cầu

tự hoàn thiện Nhu cầu tự tôn trọng và được tôn trọng

Nhu cầu về hòa nhập và tình yêu Nhu cầu về an toàn và an ninh

Nhu cầu về sinh lý:

thức ăn, nước uống, nghỉ ngơi, ngủ

Mô hình các bậc thang nhu cầu theo lý thuyết nhu cầu của

con người của A Maslow năm 1943

Con người ta luôn có xu hướng muốn thỏa mãn những nhu cầu ở thứbậc cao hơn khi đã thỏa mãn được những nhu cầu ở những thứ bậc thấp hơn.Điều đó cũng có nghĩa là càng những nhu cầu ở thứ bậc cao hơn, ngày càng

có tầm quan trọng hơn đối với đời sống của mỗi con người Nhu cầu củakhách trong khách sạn thường là nhu cầu của khách du lịch, do vậy đây là mộtloại nhu cầu đặc biệt, thứ cấp và tổng hợp của con người Đặc biệt là do nókhác những nhu cầu hàng ngày của con người, khi đi du lịch con ngườithường chi tiêu nhiều hơn, đòi hỏi được phục vụ với chất lượng cao hơn nhiềucho việc thỏa mãn những nhu cầu của mình Khi lưu trú trong khách sạn,khách thường đòi hỏi phải thỏa mãn nhiều nhu cầu khác nhau, để đáp ứngđược điều đó cần dịch vụ của nhiều ngành, nhiều lĩnh vực khác nhau trongmột khoảng thời gian nhất định Nói chung khách du lịch khi tham gia chuyến

đi thường đòi hỏi thỏa mãn đồng thời ba nhu cầu: nhu cầu cơ bản (thiết yếu):

đi lại, lưu trú, ăn uống; nhu cầu đặc trưng: nghỉ ngơi, giải trí, tham quan, tìmhiểu, giao tiếp; nhu cầu bổ sung: thẩm mỹ, làm đẹp, thông tin, giặt là Như

vậy kinh doanh khách sạn cũng cần phải đáp ứng đầy đủ được những nhu cầunày của khách lưu trú.

1.2.3.2 Tính đa dạng và phong phú của nguồn khách

Khách của khách sạn là những người đến từ nhiều quốc gia khác nhauvới những mục đích khác nhau, chính vì vậy mà mỗi người khách lại cónhững đòi hỏi khác nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ Khách của kháchsạn đa dạng và phong phú về quốc tịch, văn hóa, độ tuổi, khả năng thanh toán,hình thức thanh toán, hình thức thanh toán, đa dạng cả về những sở thích,những đòi hỏi riêng biệt

Kinh doanh khách sạn vì thế mà phải làm thế nào để đáp ứng được nhữngnhu cầu rất đa dạng của khách đến với khách sạn của mình Điều này đòi hỏimỗi khách sạn cần phải có những sản phẩm và dịch vụ đáp ứng được những nhucầu về chuẩn mực chung của thế giới, bên cạnh đó cũng có những sản phẩm vàdịch vụ đặc thù nhằm phục vụ cho thị trường mục tiêu của khách sạn

1.2.2.3 Tính không ổn định của nguồn khách

Nguồn khách của khách sạn chủ yếu vẫn là khách du lịch, vì vậy nguồnkhách không ổn định là do ảnh hưởng của tính thời vụ trong du lịch Các nhân

tố mang tính tự nhiên như khí hậu là nhân tố chủ yếu quyết định đến thời vụtrong du lịch Đặc biệt là những khách sạn ở vùng du lịch nghỉ biển, nghỉ núithì mức độ ảnh hưởng của khí hậu là rất lớn Vào những tháng hè nhữngkhách sạn nghỉ biển thường có lượng khách rất đông và ngược lại vào mùađông này những khách sạn này thường rất vắng khách Ngoài những yếu tố tựnhiên tác động đến tính không ổn định của nguồn khách còn có tác động về sựphân bổ quỹ thời gian nhàn rỗi của dân cư, một trong những điều kiện cầnthiết quan trọng để con người có thể đi du lịch là phải có thời gian rỗi Chính

vì vậy khách du lịch chỉ có thể đi du lịch trong một thời điểm nhất định trongnăm, nó đã tạo ra tính không ổn định của nguồn khách

Ngoài ra còn có nhân tố mang tính tâm lý, các nhân tố về mốt và sự bắtchước cũng tạo ra những trào lưu đi du lịch ở những địa điểm, khu du lịchnhất định Một số khách sạn phục vụ chính là đối tượng khách công vụ thìthời vụ của các khách sạn này phụ thuộc lớn vào thời gian họp tổng kết củacác doanh nghiệp.

Đây là những nhân tố tạo ra tính không ổn định của nguồn khách tạicác khách sạn Đặc điểm này đòi hỏi những nhà quản lý kinh doanh khách sạncần nắm chắc để có những biện pháp, chiến lược kinh doanh hợp lý nhằmđảm bảo nguồn nhân lực phục vụ sao cho chi phí là tối thiểu

1.3. Các hoạt động duy trì nguồn khách truyền thống của khách sạn

1.3.1 Các biện pháp Marketing nhằm duy trì nguồn khách truyền thống của khách sạn

1.3.1.1 Chính sách sản phẩm

Chính sách sản phẩm là một trong bốn chính sách marketing hỗn hợp, chịu

sự ảnh hưởng chi phối trực tiếp bởi chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.Chính sách sản phẩm có mối quan hệ mật thiết với các chính sách marketing khácnhư phân phối, giá cả, xúc tiến Chính sách sản phẩm được hiểu là các biện pháp

mà doanh nghiệp đã nghiên cứu kỹ để áp dụng trong một giai đoạn nhất định giúpdoanh nghiệp tạo ra những sản phẩm thành công, đáp ứng được nhu cầu của thịtrường mục tiêu Chính sách sản phẩm bao gồm các nội dung: hình thành và pháttriển sản phẩm: hoạch định, phân tích và quản lý sản phẩm, quyết định danh mụcchủng loại sản phẩm; xây dựng sản phẩm mới; quyết định nhãn hiệu sản phẩm;chu kỳ sống của sản phẩm

Sản phẩm của khách sạn có tính xác định về mặt không gian, vì vậy cầnphải nghiên cứu những trang thiết bị hạ tầng và quy mô của chúng nhằm mục đích

sử dụng đối với cơ sỏ kinh doanh mới được xây dựng, một mặt để thích ứng vớinhững tiêu chuẩn đã có, mặt khác cũng cần phải tính đến sức chứa của tài nguyên

du lịch địa phương Nếu như xác định được quỹ phòng trên địa bàn đã đủ vớinhững khả năng quy mô cho phép thì cũng không nên xây dựng thêm cơ sở kinhdoanh khách sạn mới.

Sản phẩm của khách sạn là sản phẩm mang tính chất dịch vụ, vô hình,

nó không giống như những sản phẩm thông thường khác, do vậy khi muốnđưa ra một sản phẩm mới trong khách sạn cần phải nghiên cứu những nhân tố

từ môi trường vĩ mô và vi mô, từ đó doanh nghiệp mới có thể đưa ra nhữngphương án khác nhau với những quyết định mang tính lựa chọn cho từngthành phần của một sản phẩm trong tương lai Các doanh nghiệp kinh doanhlưu trú có thể đặt cho mình nhiệm vụ marketing cụ thể về việc thay đổi haythích ứng hoá sản phẩm do những sự thay đổi của cầu hay theo các giai đoạnkhác nhau trong chu kỳ sống của sản phẩm Cũng có trường hợp cần phải thayđổi sản phẩm hiện có bằng sản phẩm mới và trong khách sạn khi muốn cómột sản phẩm mới thì việc tu sửa lại cơ sở hiện có là công việc rất cần thiết.Trong những tình huống đó, ngoài việc xem xét những nhân tố kể trên cầnphải bổ sung nghiên cứu Marketing đối với khách hàng hiện có cũng nhưphân tích đối với sản phẩm thực tế Những thông số mang tính định lượng vềnhững khách hàng hiện có được thu nhập từ báo cáo kế toán, báo cáo thống

kê của doanh nghiệp, từ phiếu trưng cầu ý kiến của khách trong thời giankhách lưu trú tại khách sạn Tổ hợp những thông số trên định hướng cho cácchuyên gia trong việc xây dựng phương án thay đổi sản phẩm Việc phân tích,đánh giá những sản phẩm hiện tại bao gồm cả những mặt mạnh, mặt yếu chotừng thành phần của sản phẩm Để phân tích đánh giá cũng cần phải nghiêncứu cả bầu không khí bên trong cơ sở kinh doanh, chủ thể của sản phẩm, mức

độ phù hợp giữa môi trường vật chất và con người

Những chiến lược sản phẩm mà các doanh nghiệp lưu trú có thể ápdụng như chiến lược đa dạng hoá sản phẩm hoặc thay đổi sản phẩm trong

kinh doanh lưư trú tạo ra khả năng phân biệt đối với các đối thủ cạnh tranh vàtạo cơ hội thu hút khách Các chuỗi khách sạn lớn thường thay đổi sản phẩmnhằm mục đích tăng sự hấp dẫn cho sản phẩm thuần tuý.

1.3.1.2 Chính sách giá cả

Giá là một thành phần quan trọng trong marketing hỗn hợp Nhiềuchuyên gia marketing cho rằng giá là công cụ nhất để thu hút khách hàng vàđối phó lại với các đối thủ cạnh tranh

Thứ hạng của khách sạn là cơ sở khách quan cho việc có các mức giákhác nhau trong kinh doanh khách sạn Trên thực tế do sự cạnh tranh gay gắt

và do nhiều khi cung vượt cầu nên thường không xuất hiện sự khác nhau vềgiá quá lớn Khó có khả năng có thể tồn tại sự khác biệt về giá quá lớn vớinhững sản phẩm tương tự đặc biệt là đối với những thị trường mà giá khôngphải là yếu tố chính trong cạnh tranh

Giá cả trong kinh doanh khách sạn cũng liên quan đến những đặc điểmcủa tài nguyên du lịch tại địa phương, ở đâu có tài nguyên du lịch độc đáo thì

ở đó có thể đặt mức giá cao hơn và ngược lại Tính chu kỳ trong khai thác cáctài nguyên du lịch được thể hiện ở các mức giá mùa vụ Để có thể kích thíchviệc tiêu thụ sản phẩm trong kinh doanh lưu trú cần có những nỗ lực cần thiếttrong việc giảm các yếu tố mùa vụ trong khai thác các tài nguyên du lịch.Thông thường sự gia tăng của cầu thường xuất hiện khi có sự giảm giá Mụctiêu của Marketing là cần gia tăng tần xuất tiêu thụ trong một giai đoạn ngắnhoặc tạo ra sự cân đối ổn định của cầu đối với một sản phẩm

Có nhiều phương pháp áp dụng trong quá trình định giá cho sản phẩmcủa khách sạn Trường hợp thứ nhất, sự giảm giá là nhất thời như: giảm giávào dịp cuối tuần, tổ chức tuần lễ giảm giá hay một ngày miễn phí,… Trườnghợp thứ hai được thực hiện trong một giai đoạn dài như việc giảm giá cho trẻ

em, giảm giá cho người về hưu, người có thời gian lưu trú dài trong khách

sạn, giảm giá cho các công ty gửi khách quen thuộc, cho những tổ chức có sốlượng khách gửi đến lớn vào những thời điểm ngoài mùa vụ Những giákhuyến mại thường được áp dụng cho sản phẩm khách sạn như miễn giá chomột hoặc hai trẻ em dưới 14 tuổi trong đoàn, tính giá buồng đơn theo giábuồng đôi Việc sử dụng linh hoạt các dịch vụ bổ sung cũng là một biện phápgiúp cho việc duy trì và thúc đẩy cầu, ví dụ các dịch vụ vui chơi giải trí, dịch

vụ thể thao, dịch vụ làm đẹp,…

Các chiến lược giá mà một cơ sở kinh doanh khách sạn thường áp dụnglà: chiến lược giá cho gói sản phẩm, các chiến lược điều chỉnh giá, định giátheo nguyên tắc tâm lý, định giá khuyến mại và chủ động thay đổi giá

Chiến lược giá chọn gói cho sản phẩm: các khách sạn sẽ tổ hợp một sốsản phẩm lại tạo thành một gói và bán với giá thấp hơn tổng mức giá của cácsản phẩm đơn lẻ cộng lại Ví dụ như các khách sạn có thể xác định cho nhữngngày cuối tuần mức giá cho gói sản phẩm bao gồm dịch vụ lưu trú, ăn uống,vui chơi giải trí, hoặc gói sản phẩm gồm dịch vụ lưu trú, ăn sáng, và báo.Cũng có thể với mức giá cho sản phẩm bao gói cho khách sạn chưa chắc đãthu hút thêm được khách, song với mức giá giá thấp đó có thể thuyết phụckhách hàng mua cả gói sản phẩm Lợi ích của gói sản phẩm là các sản phẩmdịch vụ có thể chuyển phần phụ trội so với mức giá đăng ký từ một thànhphần này sang một thành phần khác của gói sản phẩm, và với mức giá cho góisản phẩm thì giá của sản phẩm chính có thể được ẩn đi tránh được sự cạnhtranh về giá hoặc sự cảm nhận về sản phẩm có chất lượng thấp

Các chiến lược điều chỉnh giá: Khi đã xác định được mức giá ban đầucác khách sạn thường phải điều chỉnh giá cho phù hợp với các đối tượngkhách hàng khác nhau, các tình huống biến động khác nhau của thị trường.Phần lớn các khách sạn đều có những mức giá đặc biệt để thu hút khách hàngnhư chiết giá vì mua với khối lượng lớn chiết giá mùa vụ hay định giá phân

biệt với các khách hàng khác nhau Các chiến lược điều chỉnh giá này sẽ giúpcho doanh nghiệp bán được nhiều sản phẩm dịch vụ hơn đồng thời cũng tạođược lòng tin với khách hàng.

Định giá theo nguyên tắc tâm lý: theo phương pháp này khi định giákhách sạn cần quan tâm đến yếu tố tâm lý liên quan đến giá cả chứ không chỉquan tâm đến các yếu tố kinh tế Một yếu tố tâm lý thường gặp ở khách hàng

là “ tiền nào của ấy”, họ cho rằng cứ mua sản phẩm với giá cao thì chất lượng

sẽ tốt Một khía cạnh khác của yếu tố tâm lý liên quan đến giá cả là kháchhàng thường bị ảnh hưởng bởi mức giá tham khảo mà họ đã có trong tiềmthức về mức giá của một sản phẩm nhất định Như vậy, khi đánh giá cần nắmđược tâm lý của người mua, đôi khi hạ giá là phù hợp nhưng cũng có lúc hạgiá lại là việc không nên làm

Định giá khuyến mại: Khi các khách sạn áp dụng khuyến mại về giá họ

có thể đặt mức giá tạm thời thấp hơn bảng giá đã công bố và nhiều khi cònthấp hơn cả giá thành Nhiều nhà hàng phục vụ đồ ăn có thể khuyến mại giácho một vài sản phẩm tiêu biểu nhằm thu hút khách đến với mong muốn họ sẽtiêu thụ được những sản phẩm khác với mức giá thông thường

Chủ động thay đổi giá: Trong quá trình kinh doanh các khách sạn khôngthể tránh khỏi những biến động của thị trường do vậy đôi khi khách sạn cầnphải chủ động cắt giảm giá hoặc chủ động tăng giá… điều này sẽ giúp các kháchsạn có thể tiếp tục kinh doanh và đững vững trên thị trường

1.3.1.3 Chính sách phân phối

Phân phối là quá trình đưa sản phẩm đến với khách hàng, mục tiêu củaphân phối là phải đảm bảo mang lại sự tiện lợi nhất cho khách hàng trong khitiêu dùng sản phẩm Còn về phía doanh nghiệp thì quá trình phân phối phảiđảm bảo mang lại hiệu quả về vấn đề sử dụng nguồn lực để đạt đến sự phùhợp một cách có trật tự và hiệu quả giữa cung và cầu trên thị trường mục tiêu

Vấn đề cốt lõi của chiến lược phân phối chính là việc lựa chọn kênh phânphối và các chính sách quản trị kênh phân phối đã được lựa chọn.

Trong kinh doanh khách sạn cũng như mọi lĩnh vực khác đều có hai hìnhthức kênh phân phối chính là phân phối trực tiếp và phân phối gián tiếp.Những nhà trung gian phân phối sản phẩm của khách sạn thông thường baogồm:

Các công ty lữ hành: họ thường ký hợp đồng thuê buồng, có sử dụnghoặc không sử dụng các dịch vụ bổ sung trong giai đoạn định trước Thốngnhất với đối tác về buồng, thời gian sử dụng, cũng như ngày báo hủy nếu nhưcông ty lữ hành không bán được sản phẩm Một yếu tố rất quan trọng trong kýhợp đồng là giá cả của sản phẩm lưu trú Thông thường nhà trung gian phânphối thường yêu cầu mức giá thấp hơn giá bán chính thức từ 5% - 50% Mứcgiá chênh lệch phụ thuộc vào các yếu tố như: quy mô và uy tín của cơ sở lưutrú, sự nổi tiếng của công ty lữ hành, đắc điểm của khách hàng, phương thứcthanh toán, phương thức đặt phòng Ưu điểm quan trọng trong việc lựa chọndoanh nghiệp kinh doanh lữ hành với tư cách là nhà trung gian phân phối là ởchỗ nhà trung gian nào đảm bảo sự ổn định tương đối và đều đặn Việc phânphối sản phẩm lưu trú thông qua các công ty lữ hành là quá trình có lợi cho cảhai phía Doanh nghiệp kinh doanh lưu trú đảm bảo được một lượng khách

mà thiếu yếu tố này thì sản phẩm của khách sạn coi như không tồn tại Sự cómặt của những cơ sở lưu trú nổi tiếng sẽ gia tăng sự quan tâm từ phía kháchhàng và tạo sự hấp dẫn cho chương trình du lịch

Sản phẩm của khách sạn còn có thể được bán thông qua các đại lý lữhành khác nhau như nhà bán buôn, nhà bán lẻ… Những đối tác này có thể cómối quan hệ trực tiếp với các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú thông qua việc

ký kết hợp đồng trực tiếp (đối với nhà bán buôn) hoặc chỉ là để bán lại sảnphẩm (đối với nhà bán lẻ) theo nguyên tắc hưởng hoa hồng

Một kênh phân phối sản phẩm gián tiếp của khách sạn là thông qua cáchãng hàng không hay những doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển Nhữngđối tác này sẽ bán một phần nhất định của sản phẩm lưu trú cho những kháchhàng có sử dụng dịch vụ của họ.

Sản phẩm của khách sạn cũng được phân phối thông qua các câu lạc bộ,các hiệp hội với mục đích tham quan, du lịch, công tác như câu lạc bộ thanhniên, câu lạc bộ thể thao, các dự án của các tổ chức, các doanh nghiệp,… hoặcvới mục đích khác như tôn giáo, từ thiện, sức khỏe,…

Sơ đồ kênh phân phối trong khách sạn:

Khách sạn có thể cùng một lúc lựa chọn nhiều kênh phân phối chokhách sạn của mình để tăng cường việc đưa sản phẩm dịch vụ của khách sạnđến với khách hàng

1.3.1.4 Chính sách xúc tiến

Chiến lược xúc tiến hỗn hợp là một quá trình truyền thông do người bánthực hiện nhằm gây ảnh hưởng đến nhận thức, thái độ, hành vi, của ngườimua và cuối cùng là thuyết phục họ mua những sản phẩm của mình

Khách

sạn

Khách hàng

Công

ty lữ hành

Hãng hàng không, vận tải Các hiệp

hội, câu lạc bộ, tổ chức…

Các công cụ cơ bản trong xúc tiến bao gồm: quảng cáo, quan hệ côngchúng, marketing trực tiếp mạng internet, xúc tiến bán và bán hàng trựctiếp… ta có thể biểu diễn 6 công cụ hỗn hợp theo sơ đồ sau:

Quảng cáo là một nghệ thuật giới thiệu hàng hóa hay dịch vụ nhằm tớinhững thị trường mục tiêu nhất định được thực hiện thông qua các phươngtiện truyền thông và phải trả tiền Quảng cáo có 3 chức năng chính là chứcnăng thông tin, chức năng giới thiệu và chức năng gợi nhớ, Quảng cáo là công

cụ mà các doanh nghiệp thường dùng để đưa sản phẩm của mình đến ngườitiêu dùng một cách rộng rãi

Xúc tiến bán hàng: Là hình thức khuyến mại trao giải thưởng trong mộtthời gian nhất định để khuyến khích khách hàng đang sử dụng sản phẩm dodoanh nghiệp cung ứng mua nhiều hơn về số lượng, mua nhiều lần hơn.Ngoài ra còn khuyến khích các khách hàng chưa mua hoặc đang sử dụng sảnphẩm dịch vụ của doanh nghiệp khác dùng thử sản phẩm dịch vụ của doanhnghiệp mình

Quan hệ công chúng: là cách thức hoạt động tạo dựng duy trì và pháttriển các mối quan hệ với các tầng lớp công chúng khác nhau Hoạt động nàynhằm tạo ra ấn tượng tốt, hình ảnh tốt để công chúng yêu thích doanh nghiệp,loại bỏ những thông tin sai lệch về doanh nghiệp Quan hệ công chúng được

Xúc tiến hỗn hợp

Quảng

cáo

Quan hệ công chúng(tuyên truyền)

Marketin

g trực tiếp

Mạng Internet

Xúc tiến bán

Bán hàng trực tiếp

thực hiện thông qua các báo cáo, các bài thuyêt minh, các tài liệu, số liệu,hình ảnh, âm thanh và những hoạt động dịch vụ khác

Marketing trực tiếp: là những hoạt động xúc tiến bán thông qua các công

cụ giao tiếp gián tiếp như sử dụng thư, điện thoại, fax, catalog, hay nhữngcông cụ liên lạc gián tiếp khác để thông tin cho những khách hàng hiện có,khách hàng tiềm năng và yêu cầu họ cung cấp những thông tin phản hồi.Marketing trực tiếp là hệ thống truyền thông tích hợp sử dụng một hoặc nhiềucông cụ truyền thông để gây ảnh hưởng và có thể đo được sự phản ứng đáp lạicủa công chúng hoặc làm ảnh hưởng đến sự tiêu thụ sản phẩm của khách hàngtại một địa phương nhất định

Bán hàng trực tiếp hay còn gọi là bán hàng cá nhân: là hoạt động giaotiếp trực tiếp của người bán hàng với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềmnăng của doanh nghiệp Bán hàng trực tiếp là một quá trình giao tiếp phứctạp, thông qua độ gây ảnh hưởng tới nhận thức, thái độ, tình cảm và hành vimua của người tiêu dùng

Mạng Internet: là việc sử dụng mạng Internet kết hợp với các phương tiệntruyền thông tích hợp để xúc tiến sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng Với ngườitiêu dùng việc sử dụng mạng internet để đặt hàng trực tuyến sẽ có thuận lợi là cóthể thực hiện bất cứ lúc nào, ở bất cứ đâu, người tiêu dùng còn có thể so sánh giá

cả của các hãng với nhau và lựa chọn sản phẩm phù hợp nhất

Một kế hoạch truyền tin marketing hiệu quả là một kế hoạch được chuẩn

bị đầy đủ, chi tiết, tính toán tới cả những yếu tố thuận lợi và bất lợi có thể xảy

ra Thông thường một kế hoạch truyền thông marketing trải qua trình tự cácbước: Xác định khách hàng mục tiêu, xác định mục tiêu truyền thông thiết

kế thông điệp, lựa chọn kênh truyền thông, xây dựng ngân sách cho chươngtrình truyền thông và đánh giá, quản lý hoạt động truyền thông

Trong hệ thống truyền thông của Marketing mix đối với hoạt động kinhdoanh lưu trú thì quan hệ đại chúng là hoạt động kinh tế, xã hội có ý nghĩanhất Cơ sở kinh doanh lưu trú là nơi diễn ra các mối quan hệ xã hội và cầnphải được thông tin rộng trong xã hội Vì vậy trong khách sạn cần phải đảmbảo môi trường văn hóa, lịch sự Điều đó có thể đạt được thông qua việc duytrì những mối quan hệ tương tác với những tổ chức khác xã hội khác nhau,với các phương tiện thông tin đại chúng Mặt khác, trong các doanh nghiệpkinh doanh lưu trú luôn có các điều kiện thuận lợi cho việc tổ chức những hộinghị hội thảo về văn hoá, chính trị, xã hội Trên thực tế tại những khách sạn

có đẳng cấp cao thường có các cuộc tiếp đãi các nhà ngoại giao, các cuộc gặp

gỡ của giới kinh doanh, trưng bày triển lãm, hoà nhạc, biểu diễn thời trang,…

Đó là những hình thức quan trọng của quan hệ đại chúng Từ đó cho thấy việcduy trì những mối quan hệ tốt đẹp với các phương tiện thông tin đại chúng,những đối thủ cạnh tranh, các cấp quản lý trên địa bàn, khách hàng, nhânviên, những tổ chức xã hội, kinh doanh, những hiệp hội thương mại v.v… làđiều kiện quyết định việc tiêu thụ tốt sản phẩm dịch vụ trong khách sạn

1.3.2.1 Quan hệ với khách sạn khác

Quan hệ với các khách sạn khác là một hoạt động không thể thiếu củamột khách sạn Các khách sạn trong cùng một vùng, một lãnh thổ thường làcác đối thủ cạnh tranh của nhau Tuy nhiên, các khách sạn không thể hoạtđộng riêng lẻ Việc quan hệ với các khách sạn khác sẽ giúp cho việc kinhdoanh của khách sạn mình trở nên thuận lợi hơn, bởi khách của khách sạn rất

đa dạng, bản thân sản phẩm dịch vụ của khách sạn mình đôi khi không đápứng được nhu cầu của những khách hàng khác nhau Khi đó việc liên hệ vớimột khách sạn khác có đủ điều kiện đáp ứng được nhu cầu của khách hàng là

một việc làm rất tốt Nó đem lại sự hài lòng cho khách hàng và duy trì đượclòng tin ở họ.

Quan hệ với khách sạn khác còn có lợi trong thời kỳ mùa vụ bởi kinhdoanh khách sạn không thể tránh khỏi điều này Việc gửi khách giữa cáckhách sạn trong vùng vẫn thường xuyên xảy ra nếu một khách sạn có lượngkhách quá tải Như vậy, trong trường hợp này nếu khách sạn có mối quan hệtốt vói một khách sạn đông khách là cơ hội để có được lượng khách gửi từphía khách sạn đó Ngược lại nếu khách sạn mình lại có lượng khách vượt trội

so với số phòng sử dụng thực tế thì cũng có thẻ gửi sang khách sạn có mốiquan hệ thân thiết

Như vậy, việc quan hệ tốt với các khách sạn khác là một việc quan trongnên làm đòi hỏi nhà quản lý phải có một tầm nhìn chiến lược, phải tìm cách

để làm bạn với chính đối thủ cạnh tranh, và có thể nhờ đối thủ cạnh tranh màphát triển Tuy nhiên, việc quan hệ với khách sạn khác cũng đòi hỏi sự phânchia lợi ích công bằng từ hai phía, các khách sạn khác giúp đỡ mình trong lúckhó khăn thì việc đáp lại cũng là điều tất yếu phải làm để có thể duy trì mốiquan hệ lâu dài, bền vững

1.3.2.2 Quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách

Kinh doanh khách sạn phần lớn vẫn phục vụ đối tượng khách chính làkhách du lịch, vì vậy việc tạo mối quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách

là điều không thể thiếu với mỗi khách sạn Khi có mối quan hệ tốt các công ty

lữ hành sẽ gửi cho khách sạn những đoàn khách có sự đảm bảo chắc chắn vềngày giờ, số lượng, và những đặc điểm tiều dùng khác trong thời gian lưu trútại khách sạn Như vậy, khách sạn sẽ chủ động hơn trong việc đón tiếp vàphục vụ khách

Các khách sạn không chỉ đặt mối quan hệ với các công ty lữ hành nội địa

mà còn phải có mối quan hệ với các công ty lữ hành quốc tế để thu hút nguồn

khách nước ngoài Các khách sạn khi tạo mối quan hệ với các công ty lữ hànhcần có mối liên hệ thường xuyên, cần có những ưu đãi đặc biêt với nhữngcông ty lữ hành quen thuộc để tạo được quan hệ chặt chẽ, lâu dài Nếu có mốiquan hệ tốt thì khách sạn sẽ có được một nguồn khách thường xuyên và ổnđịnh Do đó, việc tạo mối quan hệ với các công ty lữ hành trong ngoài nước làmột công việc mà các nhà quản lý luôn quan tâm.

Xây dựng mối quan hệ với các công ty lữ hành có ưu điểm là đảm bảođược nguồn khách tương đối ổn định và đều đặn, đặc biệt là vào thời điểmngoài mùa vụ Các doanh nghiệp lữ hành thường ký hợp đồng thuê buồngtrong một thời gian đã được định trước với khách sạn nên tạo sự chủ độngtrong việc sắp xếp quỹ buồng cho việc phục vụ khách Đối với công ty lữhànhviệc đặt giữ chỗ của họ luôn đáng tin cậy hơn là những doanh nghiệp màkhách sạn không có mối quan hệ, bởi luôn có những điều ràng buộc trong hợpđồng giữa hai bên trong việc cung cấp nguồn khách Một khách sạn khi đượcđưa vào catalogue của một công ty lữ hành là một hình thức quảng cáo rất tốtcho cơ sở nếu như công ty đó chiếm lĩnh được những thị trường rộng lớn.Trong trường hợp công ty lữ hành đã lựa chọn được khẳng định trên thịtrường thì đó là nhãn mác về chất lượng đối với sản phẩm dịch vụ của kháchsạn Đó cũng là một cách khuếch trương khách sạn rất hiệu quả Việc xâydựng mối quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách là việc tạo ra thuận lợicho cả hai phía Các doanh nghiệp lữ hành sẽ được khách sạn bán với mức giáthấp hơn mức giá thông thường Bên cạnh đó hình ảnh của những cơ sở kinhdoanh lưu trú nổi tiếng sẽ gia tăng sự quan tâm từ phía khách hàng và tạo ra

sự hấp dẫn cho chương trình du lịch Hơn nữa, sự khác biệt có được trong sảnphẩm du lịch của các công ty lữ hành khác nhau phụ thuộc rất lớn vào các cơ

sở lưu trú Do vậy quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách là mối quan hệtất yếu phải có trong hoạt động kinh doanh du lịch nói chung

Bên cạnh những ưu điểm thu được khi xây dựng mối quan hệ với cáccông ty lữ hành cũng không tránh khỏi những nhược điểm Khi bán sản phẩmdịch vụ cho các công ty lữ hành thì khách sạn phải bán với giá thấp hơn từ 5%đến 50% giá bán chính thức Đôi khi với những công ty lữ hành nổi tiếng thìviệc ép giá rất dễ xảy ra vì họ có nhiều sự lựa chọn cho việc gửi khách tới cáckhách sạn Điều này gây khó khăn cho khách sạn vì như vậy doanh thu củakhách sạn sẽ không được cao Một vấn đề nữa có thể xảy ra khi xây dựng mốiquan hệ với các công ty lữ hành đó là nếu như chương trình du lịch của công

ty đó không đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng , hình ảnh của công tykhông tốt thì sẽ kéo theo một hình ảnh không tốt về khách sạn, bởi trongchuyến du lịch thì vấn đề lưu trú tại khách sạn cũng chiếm một phần rất quantrọng Như vậy công ty lữ hành sẽ gián tiếp tác động đến hình ảnh của mộtkhách sạn trong lòng khách hàng Vấn đề quan trọng là cần phải xây dựngđược mối quan hệ bền vững lâu dài cả hai bên cùng có lợi

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc duy trì nguồn khách truyền thống

Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể hiều là mức cung cấp dịch vụtối thiểu mà doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độcao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn, Đồng thờimức cung cấp dịch vụ đã xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán ở tất cảcác dịch vụ trong suốt quá trình kinh doanh

Trong tiếm trình phát triển tư duy về chất lượng và quản lý chất lượngsản phẩm, có một cách tư duy mà ngày nay vẫn được rất nhiều các doanhnghiệp quan tâm đó là việc gắn chất lượng của sản phẩm với quản lý chấtlượng toàn diện ( total quality management – TQM) Chất lượng toàn diệnbao gồm nhiều chuẩn mực nghĩa là từ kiểm tra chất lượng đến quản lý chấtlượng Quản lý chất lượng toàn diện nhằm quản lý chất lượng trên quy mô

tổng thể để thoả mãn các nhu cầu bên trong và bên ngoài, nó bao gồm chấtlượng của thông tin, đào tạo, thái độ tác phong, cách cư xử, mục tiêu, tổ chức,mối quan hệ nội bộ giữa các phong ban, những phương tiện, công cụ, điềukiện để thực hiện công việc, sản phẩm dịch vụ ở bên trong và bên ngoài,…Quản lý chất lượng toàn diện là phối hợp chặt chẽ tất cả các biện pháp đểquản lý mọi phương diện như: kỹ thuật, tài chính, văn bản tài liệu, con người,

… mà biện pháp này chắc chắn sẽ làm cho các sản phẩm làm ra đạt chấtlượng

Trong ISO 8402 (TCVN 5814) đã định nghĩa về quản lý chất lượng toàn

diện như sau: “Quản lý chất lượng toàn diện là cách quản lý của một tổ chức

tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của

nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội”

Như vậy ngày nay các nhà quản lý đều hiểu được rằng chất lượngkhông chỉ được quyết định bởi những công nhân ở phân xưởng hay bởi cácnhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng, không chỉ là trách nhiệm của bộphận kiểm tra chất lượng sản phẩm của một doanh nghiệp mà chất lượng cònđược quyết định bởi các nhà quản lý cấp cao, những người thiết lập quan hệlên hệ thống làm việc của doanh nghiệp, là trách nhiệm của tất cả mọi người

Thuật ngữ TQM đề cập tới nỗ lực của toàn bộ doanh nghiệp để đạtđược chất lượng sản phẩm cao Triết lý này đòi hỏi sự tham gia của mọingười từ trên xuống dưới Triết lý này còn gắn với sự tham gia của cả nhàcung cấp và khách hàng, trong đó khách hàng là điểm trung tâm, sự thoả mãncủa khách hàng là động lực thúc đẩy và mục tiêu cuối cùng của nó là cải thiệnkhông ngừng chất lượng của sản phẩm, dịch vụ

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ là khó đo lường và đánh giá, nó có thểđược đánh giá dựa trên sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm

dịch vụ của khách sạn, chất lượng dịch vụ khách sạn dựa vào quâ trình cungcấp dịch vụ của khách sạn và nó đòi hỏi tính nhất quán cao Vậy phải làm thếnào để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn? Bởi chất lượng dịch vụcao sẽ gia tăng lợi nhuận cho khách sạn, tăng khả năng cạnh tranh và tăng giábán một cách hợp lý trên thị trường, chất lượng dịch vụ khách sạn nâng caocòn giúp giảm thiều các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.

Để quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi các khách sạn luôn phảikhông ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ đang có để vượt trội hơn so với đốithủ cạnh tranh và đảm bảo giữ vững được thương hiệu của doanh nghiệp.Các khách sạn có thể áp dụng quy trình quản lý chất lượng dịch vụ củakhách sạn theo các bước sau:

Chất lượng dịch vụ muốn đạt tới

Chất lượng dịch vụ hiện tại

của khách sạn

Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng

Hiểu biết mong đợi của khách hàng

Kiểm tra quá trình cung cấp dịch vụ

Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ tốt

Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ

Hiều biết mong đợi của khách hàng: việc tìm hiểu mong đợi thực sự củakhách hàng mục tiêu là điều cần thiết nhằm giúp cho các khách sạn cung cấpdịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng và nghiên cứu marketing chính

là chìa khóa để giúp các khách sạn hiểu biết mong muốn của khách hàng và

sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà khách sạn đang cungcấp Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng các khách sạn cóthể nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu xótcủa dịch vụ cần khắc phục, nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự củakhách về dịch vụ, kiểm tra theo dõi được quá trình thực hiện dịch vụ, so sánh

sự thực hiện cung cấp dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, đánh giá sự thực hiệncông việc của các nhân viên trong các bộ phận để ghi nhận và khen thưởng,tìm hiều và theo dõi những thay đổi trong mong đợi của khách hàng và dựđoán những mong đợi của họ trong tương lai

Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ: Khách sạn phải thiết kế quy trình cung cấpsản phẩm dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn để có thể xảy

ra làm ảnh hưởng đến quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận Tiêuchuẩn dịch vụ cần theo định hướng của khách hàng tức là phải đảm bảo hầuhết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ được thực hiện cao hơn hoặc ít nhấtcũng ngang bằng với mong muốn của khách hàng Tất cả các tiêu chuẩnkhách sạn xây dựng là nhằm đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao xuất laođộng, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý và nâng caochất lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh củadoanh nghiệp

Nâng cao đội ngũ lao động: nhân tố con người trong kinh doanh kháchsạn đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và con người cũngảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùngdịch vụ, vì vậy cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn

Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của kháchsạn: mục tiêu của công việc này là sử dụng kết quả đo lường để chọn lọc ranhững điểm ngắm trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ Đo lườngchất lượng dịch vụ khách sạn cho phép người quản lý kiểm soát thực tế hơn làtrừng phạt và dựa trên tầm nhìn mục tiêu chiến lược mong muốn của kháchsạn, có những số liệu thực tế để phân tích và ra quyết định.

Giải quyết phàn nàn của khách: tất cả những thiếu sót trong quá trìnhphục vụ đối với khách hàng đều mang lại những cảm giác tiêu cực và nhữngphản ứng không mong đợi của khách hàng và họ có thể rời bỏ khách sạn hoặcnói với người khác về những phản ứng không mong đợi của khách hàng và họ

có thể rời bỏ khách sạn, hoặc nói với người khác về những vấn đề không tốtcủa khách sạn Các nghiên cứu cho thấy rằng giải quyết phàn nàn của kháchtác động mạnh mẽ đến sự hài lòng và sự trung thành của khách Khi kháchphàn nàn là do họ thường có mong đợi cao hơn mức phục vụ của khách sạn

Họ mong đợi được sự giúp đỡ và đền bù xứng đáng cho những sự cố đã xảy

ra hoặc phiền toái họ gặp phải Các khách hàng muốn khách sạn đền bù bằngnhững hình thức như bằng tiền, bằng lời xin lỗi, bằng một dịch vụ trong tươnglai, bằng giảm giá, sửa chữa hay thay đổi Khách hàng luôn mong đợi sự côngbằng trong chính sách, họ thích được giải quyết ngay khi họ gặp rắc rối lầnđầu tiên, thích được đối xử lịch sự, trung thực và được quan tâm Làm tốtđược những điều này chính là những biện pháp hiệu quả nhất nhằm hoànthiện chất lượng dịch vụ của khách sạn nhờ đó sẽ giữ chân được khách hàng

và làm cho họ tình nguyện trở thành các khách hàng trung thành lâu dài củakhách sạn

1.4.2 Quản trị khách hàng và các nhà cung cấp

1.4.2.1 Quản trị khách hàng

Quản trị khách hàng là việc tạo mối quan hệ với khách hàng của doanhnghiệp mình và giữ gìn mối quan hệ ấy Công việc này đòi hỏi các khách sạnphải nắm bắt được rõ ràng thị trường mục tiều của khách sạn là đối tượngnào? Phân loại được đối tượng khách để nắm được nhu cầu đặc điểm có thểtiếp cận và tạo mối quan hệ một cách dễ dàng

Một thực tế đã chứng minh rằng nếu một doanh nghiệp thường xuyênliên lạc với khách hàng của mình thì sẽ giữ được sự trung thành của kháchhàng nhiều hơn những doanh nghiệp không có hoạt động này Các doanhnghiệp khách sạn có thể có mối liên lạc với khách hàng bằng các hình thứcnhư: gửi thư cảm ơn sau khi khách đã tiêu dùng sản phẩm của khách sạn, cóthể là thư tay hoặc thư điện tử, gọi điện, gửi fax hỏi thăm tình hình của kháchhàng hoặc kết hợp với việc giới thiệu một sản phẩm dịch vụ mới của kháchsạn Công việc này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn, họnhư trở thành một người rất quan trọng của doanh nghiệp và từ đó họ sẽ cóthói quen tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn mà không tìm đếnkhách sạn khác

Làm tốt công tác quản trị khách hàng sẽ là một yếu tố quan trọng đểgiữ chân khách hàng và tạo sự trung thành với họ Trên thực tế, chi phí để thuhút một khách hàng mới có thể gấp năm lần chi phí để giữ được một kháchhàng cũ Nhưng nhiều chủ doanh nghiệp nhỏ vẫn thường cố gắng để có đượccác khách hàng tiềm năng mà bỏ phí các chương trình dành cho các kháchhàng hiện tại - những chương trình này có hiệu quả chi phí hơn nhiều trongviệc làm tăng doanh thu và khả năng thu lợi nhuận

Các chương trình xây dựng khách hàng trung thành (thường gọi là cácchương trình tặng thưởng) đang trở nên rất quan trọng trong các thị trường

nhạy cảm về giá cả hoặc có các sản phẩm và dịch vụ tương đương nhau.Cácnhà kinh doanh có chương trình thưởng khách hàng thành công đã đượchưởng doanh số gia tăng, chi phí tiếp thị giảm và tích luỹ vô số thông tin cógiá trị Chẳng có gì đáng ngạc nhiên khi công tác thu thập dữ liệu là cốt lõicủa các chương trình này Một loạt thông tin được ghi lại khi khách hàng kýtham gia chương trình Sau đó, các dữ liệu được thu thập thông qua các điềutra và trong khi giao dịch Bằng cách tìm hiểu các dữ liệu khách hàng hiện tại,doanh nghiệp có thể phát hiện ra những cơ hội kinh doanh, khu vực kháchhàng tốt hơn và xác định chính xác nhu cầu của các nhóm khách hàng khácnhau Nếu là người bán lẻ, có thể thậm chí sử dụng thông tin này để cung cấpcho cửa hàng của doanh nghiệp mình một cách chính xác những hàng hoá cónhu cầu lớn Và một khi biết được sở thích của các khách hàng tốt nhất củamình, doanh nghiệp có thể xây dựng các chiến dịch tiếp thị nhằm tới cáckhách hàng tiềm năng có đặc điểm tương tự họ.

1.4.2.2 Quản trị các nhà cung cấp

Quản trị các nhà cung cấp là công tác tạo cho doanh nghiệp một hệ thốngcác nhà cung cấp thường xuyên đảm bảo chất lượng Đối với khách sạn thì hệthống nhà cung cấp bao gồm: nhà cung cấp khách và nhà cung cấp lươngthực, thực phẩm, các vật liệu để phục vụ cho hoạt động kinh doanh

Với mỗi khách sạn cần phải xây dựng cho mình mối quan hệ với các nhàcung cấp khách, đây chính là các công ty lữ hành, có như vậy mới đảm bảo cóđược lượng khách ổn định

Đối với các nhà cung cấp thực phẩm và trang thiết bị các khách sạn cũng cầntạo mối quan hệ tốt, bởi khách sạn có hoạt động được hay không là nhờ vàonhững nhà cung cấp lương thực, thực phẩm Chất lượng lương thực, thực phẩm vàthiết bị có tốt thì sản phẩm dịch vụ của khách sạn mới tốt, mới đáp ứng được chấtlượng dịch vụ và thỏa mãn nhu cầu mong muốn của khách hàng

Như vậy, công tác quản trị các nhà cung cấp sẽ là cơ sở để hoạt độngkinh doanh của khách sạn diễn ra suôn sẻ và nó gián tiếp ảnh hưởng đếnlượng khách của khách sạn Để tạo được lòng tin của khách hàng đòi hỏi cácnhà quản lý phải làm tốt từ công tác quản trị các nhà cung cấp.

Thương hiệu của một khách sạn là ngôn ngữ, biểu tượng, tên và các yếu

tố thiết kế khác hoặc là sự kết hợp của tất cả các yếu tố này tạo nên một hìnhảnh duy nhất, nhất quán để có thể nhận diện một khách sạn trong xúc tiến vàquảng bá

Ngày nay vấn đề xây dựng nét đặc trưng khác biệt để tạo ra và xây dựngthương hiệu cho một doanh nghiệp trở nên quan trọng hơn bao giờ hết Bởithực tế thương hiệu đã trở thành cơ sở quyết định đến sự sống còn của mộtdoanh nghiệp Ngày nay khi nền kinh tế ngày càng phát triển thì việc đi dulịch của người dân sẽ tăng lên, khi đi du lịch thì hình ảnh một khách sạn cóthương hiệu trên thị trường sẽ giành được tình cảm và khiến cho du kháchquan tâm Việc lựa một khách sạn như thế sẽ đảm bảo cho họ có một nơi nghỉngơi thoải mái, dịch vụ cung cấp tốt và chắc chắn sẽ làm hài lòng khách hàng.Xây dựng thương hiệu cho một khách sạn thành công đòi hỏi phải cócam kết lâu dài, để có một thương hiệu tốt một khách sạn phải chứng tỏ đượccác sản phẩm dịch vụ của mình là đảm bảo tiêu chuẩn, việc này phải mất thờigian dài chứ không phải là ngày một ngày hai Một thương hiệu thành côngđòi hỏi phải qua nghiên cứu một cách nghiêm túc và cẩn trọng, ngay cả việcchọn một câu khẩu hiệu, một logo riêng cho khách sạn cũng phải được nghiêncứu kỹ lưỡng và có hệ thống, để khi thương hiệu của khách sạn thành côngđảm bảo được tính độc nhất, khác biệt chỉ có ở duy nhất một khách sạn

Một khách sạn khi xây dựng được thương hiệu của mình sẽ là cơ sở tạo lòngtin đối với khách hàng và tạo được sự trung thành trong lòng người tiêu dùng

1.4.4 Các yếu tố khác bên ngoài tầm kiểm soát

Các yếu tố bên ngoài tầm kiểm soát của khách sạn có ảnh hưởng đếnviệc duy trì nguồn khách truyền thống đó là: các yếu tố vĩ mô như thiên tai,dịch bệnh, chiến tranh, và các đối thủ cạnh tranh

Một khách sạn khi nằm trong vùng có thiên tai, dịch bệnh, chiến tranh sẽkhông còn cơ hội kinh doanh bởi du khách không lựa chọn những điểm đếnkhông đảm bảo an toàn cho tính mạng của họ, và do vậy đương nhiên kháchcủa khách sạn sẽ mất đi ngay cả những khách trung thành nhât Đây là yếu tố

mà những nhà quản lý không thể kiểm soát được

Ngoài những yếu tố tự nhiên trên còn một yếu tố nữa mà khách sạn cũngkhông thể kiểm soát được đó là đối thủ cạnh tranh Các khách sạn khác có thể

có những chiến lược bất ngờ để lôi kéo khách hàng về phía họ mà ta chưa thểnghĩ tới Người tiêu dùng luôn muốn sử dụng những sản phẩm dịch vụ nào cólợi nhất trong khi chi phí lại không cao như họ tưởng tượng, do vậy nếu đốithủ cạnh tranh có được một sự ưu đãi đặc biệt hơn so với khách sạn thì rất cóthể khách hàng của khách sạn sẽ rởi bỏ chúng ta để tìm cho họ một sản phẩmdịch vụ khác mới hơn Vấn đè này thực sự đáng lo ngại đối với mỗi khách sạnbởi sự cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt, các nhà quản lý phải có chiếnlược làm thế nào để luôn có sự ưu đãi đặc biệt nhất đối với khách hàng truyềnthống của mình mà không một khách sạn nào có thể làm hơn được, có nhưvậy mới mong giữ được lượng khách truyền thống của khách sạn

TÓM TẮT CHƯƠNG I

Chương I đã trình bày những cơ sở lý luận quan trọng về hoạt động kinhdoanh khách sạn, khái niệm về nguồn khách và phân loại nguồn khách, lýthuyết về hoạt động Marketing mix nhằm duy trì nguồn khách truyền thốngtại một khách sạn, các yếu tố ảnh hưởng đến việc duy trì nguồn khách truyềnthống

Trong nội dung chương I chúng ta hiểu được những khái niệm về kháchsạn và kinh doanh khách sạn, những đặc điểm kinh doanh rất khác biệt củakhách sạn Kinh doanh khách sạn không giống như các ngành kinh doanhkhác bởi kinh doanh khách sạn phụ thuộc rất lớn vào tài nguyên du lịch tạicác điểm du lịch, nó còn đòi hỏi có dung lượng cao, lượng lao động trực tiếptương đối lớn và kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Trong nội dung vềcác loại hình kinh doanh khách sạn thì một loại hình kinh doanh nổi bật đượcquan tâm nhất đó là khách sạn công vụ- du lịch tại các trung tâm thành phố

Có rất nhiều cách để phân loại khách của một khách sạn và mỗi đốitượng khách lại có những nhu cầu đặc trưng khác nhau, việc nắm bắt đượcđặc điểm của khách sẽ giúp cho việc phục vụ khách được tốt hơn

Duy trì nguồn khách truyền thống của một khách sạn là một công việcđòi hỏi có những chiến lược Marketing riêng, tuy nhiên vẫn phải tập trungvào các chiến lược về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến, ngoài ra đối vớimột doanh nghiệp khách sạn còn cần quan tâm đến việc quan hệ với các nhàcung cấp và các công ty lữ hành gửi khách

Để duy trì nguồn khách truyền thống của một khách sạn còn cần tìm hiểunhững yếu tố tác động đến hoạt động này Có một số yếu tố đáng quan tâm làquản trị chất lượng, quản trị khách hàng và các nhà cung cấp, quản trị thươnghiệu và các yếu tố khác ngoài tầm kiểm soát

Chương II

Đặc điểm nguồn khách và thực trạng của công tác giữ gìn nguồn khách hàng truyền thống tại khách sạn M trong quá

trình chuyển giao quyền sở hữu

2.1 Khái quát chung về khách sạn M

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Khách sạn M trước đây chính là khách

sạn Guoman Hà Nội, được xây dựng vào

những năm 90 của thế kỷ XX và chính thức

mở cửa đi vào hoạt động ngày 31-10-1997

Khách sạn Guoman trước đây trực

thuộc công ty HLL-GUOCO Việt Nam, có

tên tiếng anh là HLL-GUOCO Investment

Limited Company HLL-GUOCO là doanh

nghiệp kinh doanh khách sạn, liên doanh giữa

bên Việt Nam là công ty vật tư kỹ thuật vận

tải và xây dựng công trình thuộc bộ Giao thông vận tải(TRANCO) và tậpđoàn Hongleong Property của Malaysia Hợp đồng liên doanh giữa hai bênđược ký kết ngày 3-7-1993, thời hạn hoạt động là 30 năm kể từ ngày đượccấp phép

Khách sạn Guoman Hà Nội có tổng số vốn đầu tư ban đầu là13.200.000 USD, phía Việt Nam góp 25,9% vốn pháp định bằng quyền sửdụng diện tích đất là 2950m2 và phía Hongleong góp 74.1% vốn pháp định

Tuy nhiên đến tháng 6-2007 do tình hình kinh doanh của Guoman gặpnhiều vấn đề khó khăn nên khách sạn đã được tập đoàn Vinacapital mua lại