MỤC LỤC
Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể hiều là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn, Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán ở tất cả các dịch vụ trong suốt quá trình kinh doanh. Trong tiếm trình phát triển tư duy về chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm, có một cách tư duy mà ngày nay vẫn được rất nhiều các doanh nghiệp quan tâm đó là việc gắn chất lượng của sản phẩm với quản lý chất lượng toàn diện ( total quality management – TQM). Trong ISO 8402 (TCVN 5814) đã định nghĩa về quản lý chất lượng toàn diện như sau: “Quản lý chất lượng toàn diện là cách quản lý của một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội”.
Như vậy ngày nay các nhà quản lý đều hiểu được rằng chất lượng không chỉ được quyết định bởi những công nhân ở phân xưởng hay bởi các nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng, không chỉ là trách nhiệm của bộ phận kiểm tra chất lượng sản phẩm của một doanh nghiệp mà chất lượng còn được quyết định bởi các nhà quản lý cấp cao, những người thiết lập quan hệ lên hệ thống làm việc của doanh nghiệp, là trách nhiệm của tất cả mọi người. Triết lý này còn gắn với sự tham gia của cả nhà cung cấp và khách hàng, trong đó khách hàng là điểm trung tâm, sự thoả mãn của khách hàng là động lực thúc đẩy và mục tiêu cuối cùng của nó là cải thiện không ngừng chất lượng của sản phẩm, dịch vụ. Hiều biết mong đợi của khách hàng: việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều cần thiết nhằm giúp cho các khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng và nghiên cứu marketing chính là chìa khóa để giúp các khách sạn hiểu biết mong muốn của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà khách sạn đang cung cấp.
Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng các khách sạn có thể nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu xót của dịch vụ cần khắc phục, nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khỏch về dịch vụ, kiểm tra theo dừi được quỏ trỡnh thực hiện dịch vụ, so sỏnh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên trong các bộ phận để ghi nhận và khen thưởng, tỡm hiều và theo dừi những thay đổi trong mong đợi của khỏch hàng và dự đoán những mong đợi của họ trong tương lai. Tất cả các tiêu chuẩn khách sạn xây dựng là nhằm đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao xuất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý và nâng cao chất lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Nâng cao đội ngũ lao động: nhân tố con người trong kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và con người cũng ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, vì vậy cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Giải quyết phàn nàn của khách: tất cả những thiếu sót trong quá trình phục vụ đối với khách hàng đều mang lại những cảm giác tiêu cực và những phản ứng không mong đợi của khách hàng và họ có thể rời bỏ khách sạn hoặc nói với người khác về những phản ứng không mong đợi của khách hàng và họ có thể rời bỏ khách sạn, hoặc nói với người khác về những vấn đề không tốt của khách sạn. Các doanh nghiệp khách sạn có thể có mối liên lạc với khách hàng bằng các hình thức như: gửi thư cảm ơn sau khi khách đã tiêu dùng sản phẩm của khách sạn, có thể là thư tay hoặc thư điện tử, gọi điện, gửi fax hỏi thăm tình hình của khách hàng hoặc kết hợp với việc giới thiệu một sản phẩm dịch vụ mới của khách sạn. Xây dựng thương hiệu cho một khách sạn thành công đòi hỏi phải có cam kết lâu dài, để có một thương hiệu tốt một khách sạn phải chứng tỏ được các sản phẩm dịch vụ của mình là đảm bảo tiêu chuẩn, việc này phải mất thời gian dài chứ không phải là ngày một ngày hai.
Một thương hiệu thành công đòi hỏi phải qua nghiên cứu một cách nghiêm túc và cẩn trọng, ngay cả việc chọn một câu khẩu hiệu, một logo riêng cho khách sạn cũng phải được nghiên cứu kỹ lưỡng và có hệ thống, để khi thương hiệu của khách sạn thành công đảm bảo được tính độc nhất, khác biệt chỉ có ở duy nhất một khách sạn. Một khách sạn khi nằm trong vùng có thiên tai, dịch bệnh, chiến tranh sẽ không còn cơ hội kinh doanh bởi du khách không lựa chọn những điểm đến không đảm bảo an toàn cho tính mạng của họ, và do vậy đương nhiên khách của khách sạn sẽ mất đi ngay cả những khách trung thành nhât. Người tiêu dùng luôn muốn sử dụng những sản phẩm dịch vụ nào có lợi nhất trong khi chi phí lại không cao như họ tưởng tượng, do vậy nếu đối thủ cạnh tranh có được một sự ưu đãi đặc biệt hơn so với khách sạn thì rất có thể khách hàng của khách sạn sẽ rởi bỏ chúng ta để tìm cho họ một sản phẩm dịch vụ khác mới hơn.
Vấn đè này thực sự đáng lo ngại đối với mỗi khách sạn bởi sự cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt, các nhà quản lý phải có chiến lược làm thế nào để luôn có sự ưu đãi đặc biệt nhất đối với khách hàng truyền thống của mình mà không một khách sạn nào có thể làm hơn được, có như vậy mới mong giữ được lượng khách truyền thống của khách sạn. Duy trì nguồn khách truyền thống của một khách sạn là một công việc đòi hỏi có những chiến lược Marketing riêng, tuy nhiên vẫn phải tập trung vào các chiến lược về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến, ngoài ra đối với một doanh nghiệp khách sạn còn cần quan tâm đến việc quan hệ với các nhà cung cấp và các công ty lữ hành gửi khách.
Đặc điểm nguồn khách và thực trạng của công tác giữ gìn nguồn khách hàng truyền thống tại khách sạn M trong quá