Văn hóa ứng xử với trong doanh nghiệp, với cấp trên, công việc, khách hàng, đồng nghiệp

VĂN HOÁ ỨNG XỬ VỚI CẤP TRÊN Cấp trên sếp: • có quyền ra lệnh • có quyền đưa ra yêu cầu bạn • chịu trách nhiệm về kết quả công việc của bạn với cấp cao hơn.. • Khi sếp không công minh

VĂN HOÁ ỨNG XỬ VỚI CẤP TRÊN

 Cấp trên (sếp):

• có quyền ra lệnh

• có quyền đưa ra yêu cầu bạn

• chịu trách nhiệm về kết quả công việc của bạn với cấp cao hơn.

 Ứng xử với cấp trên có vai trò quan trọng.

 Bạn ứng xử như thế nào trong trường hợp sếp:

• Nổi nóng vô cớ với bạn?

• Thường tìm cách chèn ép bạn?

• Ưa bạn và thường ưu ái với bạn?

 Những yêu cầu cơ bản

• Hiểu rằng sếp là một con người.

• Chấp nhận thực tế sếp là người phụ trách.

• Thực hiện công việc và thực hiện đúng hạn.

 Những ngày mới vào làm việc

• Theo lẽ thường bạn được chú ý nhiều hơn.

• Phải nắm vững công việc.

• Tìm hiểu sếp:

 Quan sát hành vi của sếp, nhất là khi sếp tiếp xúc với đồng nghiệp của bạn.

 Trò chuyện với đồng nghiệp

• Lắng nghe và sẵn sàng tiếp thu các ý tưởng của sếp, đảm bảo hiểu đúng nhiệm vụ.

 Tạo sự hoà hợp với cấp trên

• Những quan niệm về sự hoà hợp với sếp:

 Trách nhiệm của cấp dưới nhiều hơn.

 Trách nhiệm của cấp trên nhiều hơn.

• Nói thẳng và đề xuất ý tưởng.

• Chuẩn bị kỹ trước khi trình bày.

• Không lãng phí thời gian của sếp (ngắn gọn, rõ ràng).

• Nhờ sếp hướng dẫn, giúp đỡ khi cần.

 Tạo sự hoà hợp với cấp trên

• Thể hiện tinh thần đồng đội.

• Duy trì chế độ báo cáo.

• Thể hiện sự tán thành: hoà nhã tán thành quyết định cuối cùng của sếp, cho dù nó trái ngược với suy nghĩ của bạn.

• Ủng hộ sếp, không phá hoại ngầm.

 Tinh ý giúp đỡ sếp (khi cần).

 Khen sếp.

 Công khai ủng hộ quyết định của sếp.

 Bảo vệ sếp.

• THTL Đã đến giờ bắt đầu cuộc họp nhưng sếp của bạn vẫn chưa có mặt Tổng giám đốc

gọi bạn và giận dữ hỏi tại sao xếp của bạn vắng mặt Không thật chắc chắn nhưng bạn nghi là sếp của mình đang ngồi ở quán càphê Bạn sẽ ứng xử như thế nào trong tình huống này?

 Khi phàn nàn với sếp

• Lưu ý: Nói chung khi bạn muốn trình bày với sếp một vấn đề gì đó, đặc biệt khi phàn nàn, bạn cần cân nhắc những câu hỏi:

 Có quan trọng không (có cần sếp can thiệp?).

 Có dẫn chứng không?

 Bạn có phải là người cần lên tiếng không?

 Bạn muốn gì?

 Cách tiếp cận tốt nhất?

 Thời gian thích hợp?

 Thời gian chờ đợi và kết quả.

• Khi phàn nàn với sếp

 Phàn nàn về điều kiện làm việc.

 Phàn nàn về công việc quá tải.

 Phàn nàn về đồng nghiệp.

 Phàn nàn tập thể.

• Khi bạn có thiếu sót

 Không chối tội, nhận lỗi về mình.

 Đi gặp sếp, không chờ sếp đến gặp.

 Giải thích tình huống, xin lỗi, đề xuất giải pháp và nỗ lực khắc phục.

• Khi được sếp khen

 Nhận lời khen và chân thành cảm ơn.

 Nếu có người khác liên quan, cần nói rõ để sếp biết thành tích là do nỗ lực tập thể, không nhận hết về mình.

• Khi bị phê bình

 Phê bình là cơ hội để học tập và cải thiện.

 Kìm chế phản ứng, bình tĩnh lắng nghe để hiểu điều sếp thực sự muốn nói.

 Nhận lỗi, có thể giải thích nhưng không bao biện.

• Khi bị phê bình

 Nỗ lực khắc phục.

 Trường hợp cần trao đổi sâu hơn về lời phê bình, nên sắp xếp gặp riêng, cố gắng không đối đầu.

 Trường hợp sếp là người tầm thường và hay sỉ nhục, lựa chọn của bạn:

 ở lại làm việc, đối đầu hay phớt lờ, cố gắng làm việc tốt để không trở thành nạn nhân?

 bỏ đi?

• Khi sếp không công minh

 Khi đi xe cùng với sếp

• Sếp cao nhất ngồi bên phải hàng ghế sau của xe, người quan trọng thứ 2 ngồi cùng hàng ở

vị trí tay trái.

• Trường hợp đặc biệt có ba người ngồi ghế sau thì người ngồi giữa là người có chức vụ thấp hơn hai người bên cạnh.

• Cán bộ nhân viên đi cùng ngồi ở ghế trên cùng hàng với lái xe.

 Khi đi xe cùng với sếp

• Trường hợp sếp có ý kiến khác thì ngồi theo ý của sếp.

• Khi xe dừng, cán bộ nhân viên đi cùng xuống xe trước và mở cửa cho sếp.

• Nếu sếp có phu nhân đi cùng thì phu nhân ngồi ở vị trí danh dự, sếp ngồi bên tay trái phu nhân và khi dừng xe cán bộ đi cùng xuống trước mở cửa xe cho phu nhân, phu nhân xuống trước.

• TH2- Bạn làm việc ở phòng bán hàng của một công ty Trưởng phòng của bạn rất nóng tính và bảo thủ khiến bạn rất ức chế và muốn chuyển công việc đến một nơi khác Sau khi bạn chuyển đến một công ty mới, khi bạn bắt đầu cảm thấy thoải mái và dễ chịu trong môi trường làm việc mới thì hoàn cảnh thật trớ trêu Đó cũng là lúc sếp cũ của bạn chuyển đến công ty này và phụ trách đúng bộ phận bạn đang làm việc (TH.CKTC)

VĂN HOÁ ỨNG XỬ VỚI CÔNG VIỆC

 Chuẩn mực ứng xử với công việc

• Tôn trọng công việc

• Thể hiện tinh thần trách nhệm

• Sáng tạo

• Vượt khó

• Thực hiện văn hoá 3 không.

Văn hóa 3 không

• Khi nhận nhiệm vụ - KHÔNG gì là không thể

• Khi triển khai công việc - KHÔNG để việc hôm nay sang ngày mai

• Khi đánh giá kết quả công việc - KHÔNG lý do

 Nơi làm việc chung

• Chủ động giữ gìn công sở xanh, sạch, đẹp

• Không vứt rác bừa bãi, không hút thuốc và ăn quà vặt tại nơi làm việc

• Không tụ tập, tán gẫu, trò chuyện ồn ào

 Nơi làm việc của cá nhân

• Giữ gìn nơi làm việc cá nhân sạch sẽ

• Sắp xếp các thiết bị và vật dụng cá nhân gọn gàng, khoa học

• Khi đứng dậy khỏi nơi làm việc, tài liệu phải được xếp lại ngay ngắn

 Văn hoá ăn mặc nơi làm việc

• Mặc đồng phục theo quy định, đeo biển hiệu trong thời gian làm việc và trong khi đi giao dịch công tác

• Với nam:

 Tóc không che hết khuôn mặt, che hết tai, phủ hết cổ áo

 Râu và ria mép cần được tỉa gọn gàng

 Đồng phục gọn gàng

 Văn hoá ăn mặc nơi làm việc

• Với nữ:

 Tóc không được che lấp khuôn mặt

 Kiếu tóc gọn gàng, tránh những ruy băng, đồ trang trí rườm rà trên tóc

 Cách trang điểm nhẹ nhàng, thanh thoát.

 Đồng phục gọn gàng

 Giao tiếp nơi làm việc

• Không để tay trong túi quần, huýt sáo

• Nhường lối cho người lớn tuổi, cấp trên, phụ nữ

• Đi lại, ra vào đóng mở cửa nhẹ nhàng

• Không khoác vai, nắm tay nhau, nhìn chằm chằm vào ai hoặc chỉ trỏ vào phòng làm việc

• Gặp chỗ chật chội phải nhường bước, nếu muốn vượt lên cần xin phép

• Không dựa vào tường hay bất cứ vật gì xung quanh khi nói chuyện

 Tác phong làm việc

• Đi làm đúng giờ

• Chào hỏi mọi người khi đến chỗ làm

• Liên lạc trước với cán bộ quản lý khi vắng mặt hay đi làm muộn

• Tránh cản trở người khác trong quá trình làm việc

• Thái độ vui vẻ, không biểu lộ vấn đề cá nhân

• Tắt hết thiết bị điện và đặt các thiết bị an toàn vào đúng chỗ quy định và chào tạm biệt trước khi rời khỏi văn phòng

 Văn hoá hội họp

• Đi họp đúng giờ, ngồi đúng vị trí qui định

• Nghỉ họp phải báo cáo trước với chủ toạ hoặc ban tổ chức

• Tắt điện thoại hoặc chuyển sang chế độ rung

• Ngồi ngay ngắn, lắng nghe và có sổ ghi chép

• Hạn chế đi lại, ra vào

• Không thể hiện thái độ tiêu cực, thiếu tinh thần xây dựng trong cuộc họp

• Phát biểu ngắn gọn và đúng chủ đề

• Kết thúc cuộc họp để lại ghế ngồi ngay ngắn, đúng vị trí

VĂN HOÁ ỨNG XỬ VỚI ĐỒNG NGHIỆP

 Các công ty lớn đều có quy định về ứng xử giữa nhân viên với nhân viên.

“NHÂN VIÊN VỚI NHÂN VIÊN

Mối quan hệ làm việc thành công

Giao tiếp và ứng xử trên tinh thần

Cởi mở

Chân thành

Thẳng thắn

“Bộ QTUX của Vinamilk”

 Các công ty lớn đều có quy định về ứng xử giữa nhân viên với nhân viên.

Chúng ta thiết lập các mối quan hệ của mình bằng sự tín nhiệm và tin tưởng rằng mọi người tại Synthes đều cam kết thực hiện điều đúng đắn Chúng ta cam kết hoạt động như một tập thể, và tạo điều kiện giao tiếp cởi mở trong một môi trường mà mọi người được đối xử tôn trọng

và công bằng

“Bộ QTUX của Synthes”

 Quy định của OUP.

• OUP tìm kiếm những nhân viên biết chia sẻ giá trị của OUP và nhiệt tình đóng góp vào sự thành công của OUP.

• Chúng ta cam kết phát triển và duy trì một nền văn hóa bình đẳng và đa dạng, ít nhất là phải tuân thủ luật pháp của các quốc gia mà chúng ta đang hoạt động

• Chúng ta tôn trọng kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm của mỗi cá nhân khi làm việc tại OUP, và chúng ta cố gắng hỗ trợ các đồng nghiệp của mình làm việc một cách tốt nhất.

 Quy định của OUP.

• Chúng ta nỗ lực xây dựng một môi trường làm việc mang đến cho mọi người sự thú vị và vui vẻ cùng với các cơ hội học tập.

• Chúng ta tôn trọng và cư xử nghiêm túc với các đồng nghiệp; đồng thời xây dựng một môi trường làm việc lành mạnh, không có sự phân biệt đối xử, quấy rối và ngược đãi.

• Chúng ta tôn trọng quyền riêng tư và quyền tự do trong cuộc sống bên ngoài công việc của các đồng nghiệp.

• Nhân viên OUP có quyền nhận được mức lương tương xứng với công việc.

 Chuẩn mực ứng xử với đồng nghiêp

• Tôn trọng: quan điểm, tín ngưỡng, chuyện riêng tư của đông nghiệp.

• Phân biệt rõ việc công, việc tư*

• Chân thành, không nói xấu, bình luận sau lưng.

• Hợp tác, tương trợ, chia sẻ: chuyện vui, chuyện buồn.

• Có đi có lại nhưng không trao đổi thực dụng.

• Chú ý đồng nghiệp mới.

Quy định của Colgate về riêng tư cá nhân

Các hành vi tại nơi làm việc xuất phát từ quan hệ tình cảm hoặc tình bạn giữa các nhân viên có thể không đúng đắn nếu hành vi đó tạo nên một môi trường làm việc khó chịu cho người khác Thiên

vị hoặc quyết định trong công việc dựa theo cảm tính, lòng trung thành, hoặc tình bạn thay vì vì lợi ích của Công Ty là đều bị cấm Người nào có mối liên hệ cá nhân hoặc tình cảm bạn bè thì nên xử

sự khéo léo với sự phán đoán và nhạy cảm.

 Giao tiếp với đồng nghiêp

• Xưng hô phù hợp.

• Chú ý khoảng cách, mùi…

• Không suồng sả.

 Góp ý với đồng nghiệp

• Gặp riêng.

• Nêu vấn đề.

• Bày tỏ mong muốn.

 Khi đồng nghiệp góp ý

• Đúng

• Không đúng

 Với đồng nghiệp khó tính

 Khi mâu thuẫn với đồng nghiêp

• Có nhiều cách Tốt nhất là hợp tác để giải quyết.

• Cân nhắc, lựa chọn.

• Hẹn gặp.

• Đối thoại: tìm hiểu nguyên nhân mâu thuẫn.

• Đưa ra các lựa chọn.

• Thống nhất giải pháp.

 Bạn làm việc ở bộ phận chăm sóc khách hàng của một công ty mĩ phẩm và thường được phân công đi tặng quà hay giao dịch với khách Bạn còn có một đồng nghiệp nữa Tuy nhiên, người đồng nghiệp này thường kêu là công việc vất vả và vin vào lý do ốm yếu nên

cô ta làm việc chậm chạp, thực chất là để đẩy việc cho bạn Trong khi đó bạn luôn cố gắng

và hoàn thành tốt công việc Trưởng phòng quyết định để cô đồng nghiệp ốm yếu chỉ chuyên lo những công việc tại văn phòng và giao dịch qua email, còn bạn, có sức khỏe và nhanh nhẹn thì phải lo công việc đi lại bên ngoài.

ỨNG XỬ VỚI KHÁCH HÀNG

 Quan niệm cũ: Khách hàng là người mua.

 Quan niệm mới: Khách hàng là người chúng ta phục vụ, cho dù họ có trả tiền cho chúng ta hay không.

 Mỗi một doanh nghiệp, mỗi một nhân viên luôn phải xác định được khách hàng của mình

là ai.

 Khách hàng của ĐH Thăng Long là ai ?

 Các loại khách hàng

 Khách hàng bên ngoài:

 Người sử dụng

 Người mua

 Người thụ hưởng

 Khách hàng bên ngoài của Trường ĐH Thăng Long là những ai?

 Các loại khách hàng

 Khách hàng nội bộ của mỗi người là khác nhau, nhưng trong mọi trường hợp họ bao gồm:

 Những người mà bạn phải báo cáo.

 Những người mà bạn cung cấp dịch vụ nào đó.

 Những người cần sự hợp tác của bạn.

 Tầm quan trọng của khách hàng

 Mục tiêu kinh doanh là tạo ra khách hàng và khách hàng tạo ra lợi nhuận.

 Không phải doanh nghiệp mà khách hàng là người trả lương cho bạn.

 Một doanh nghiệp không có khách hàng thì doanh nghiệp đó không thể tồn tại.

 Một số đặc trưng ứng xử của khách hàng

 Muốn được tôn trọng

 Thích đơn giản

 Thích dễ dàng

 Ưu tiên sự an toàn

 ứng xử theo thói quen

 Tâm lí bắt chước

 Đòi hỏi ngày càng cao

 Khái niệm chăm sóc khách hàng

 Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ

và làm tất cả những gì cần thiết để giữ khách hàng đang có.

 Văn hoá ứng xử với khách hàng cũng chính là văn hoá chăm sóc khách hàng.

 Tại sao cần chăm sóc khách hàng

 Cơ chế vận hành của thị trường

 Sức mua của KH

 Sự cạnh tranh

 KH có quyền lựa chọn

 Tại sao cần chăm sóc khách hàng

 Phục vụ khách hàng là một trong những chiến lược mạnh nhất để vươn lên và giữ

vị trí số 1.

 Giữ 1 khách hàng cũ rẻ hơn 10 lần tìm kiếm 1 khách hàng mới.

 Hoạt động kinh doanh sẽ diễn ra thuận lợi, ít trắc trở.

 Tại sao cần chăm sóc khách hàng

 Doanh nghiệp có điều kiện quan tâm đến đời sống cán bộ, nhân viên.

 Bạn giữ được vị trí của mình trong doanh nghiệp.

 Đáp lại lòng tốt của doanh nghiệp.

 Có được những đền đáp về vật chất và tinh thần.

 ác công ty lớn đều có quy định về ứng xử với khách hàng VD, Quy định của OUP:

• Chúng ta đánh giá cao sự tín nhiệm và tin cậy của khách hàng và luôn cố gắng giao tiếp với họ một cách trung thực, cởi mở và đáng tin cậy.

• Khi khách hàng liên hệ với chúng ta, chúng ta phải trả lời một cách chuyên nghiệp, lịch sự

và kịp thời.

 Quy định của OUP về ứn xử với khách hàng

• Chúng ta hoan nghênh các phản hồi của khách hàng và nỗ lực cải tiến dịch vụ đã được khách hàng phản hồi.

• Chúng ta luơn cố gắng đảm bảo thơng tin sản phẩm, quảng cáo và các hình thức truyền thơng khác của chúng ta rõ ràng, chính xác và trung thực

• Chuẩn mực của chăm sĩc khách hàng

• Coi khách hàng là người quan trọng nhất trong cơng việc

• Coi việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng là cơng việc quan trọng nhất.

• Ứng xử với khách hàng theo cách mà họ mong muốn Đĩ là:

• Nhanh chĩng

• Hiệu quả

• Tơn trọng khách hàng.

 Với khách hàng đến giao dịch

 Đón tiếp KH một cách thân thiện nhất.

 Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng.

 Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng tốt hơn những mong đợi của họ.

 Cung cấp thông tin đúng về tất cả các dịch vụ và sản phẩm.

 Trả lời các câu hỏi của khách hàng nhanh chóng và chính xác.

 Với khách hàng đến giao dịch

 Khi KH có yêu cầu hoặc gặp rắc rối, cần xem như đó là trách nhiệm của chính mình để giải quyết hoặc liên hệ với người có thể giải quyết, đồng thời đích thân theo dõi để chắc chắn rằng khách hàng hài lòng.

 Giữ lời hứa và trung thực.

 Xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ.

 Cảm ơn từng khách hàng và khuyến khích họ đưa ra ý kiến phản hồi về dịch vụ.

 Khi đến giao dịch với khách hàng

 Trong vịng 1 – 4 phút đầu tiên, bạn phải thể hiện là người:

 Dễ thiện cảm

 Đáng tin cậy

 Chuyên nghiệp

 Khi đến giao dịch với khách hàng

 Để tạo ấn tượng tốt:

1 Thực hiện những yêu cầu ban đầu của KH

2 Ăn mặc gọn gàng, tác phong năng động.

3 Đến đúng giờ, thể hiện tính nghiêm túc.

4 Bắt tay chặt, ánh mắt thẳng thắn.

5 Nụ cười, giọng nói nồng nhiệt.

6 Tự giới thiệu, trao danh thiếp, giới thiệu về công ty mình.

7 Tạo bầu không khí bằng các đề tài xã giao.

8 Có thể khen khách hàng.

9 Tự tin vào cuộc khi đã có bầu không khí thoải mái.

 Khi đến giao dịch với khách hàng

 Khơng nên:

1 Mang kính mát, hút thuốc, kẹo cao su.

2 Than phiền về một khách hàng khác.

3 Chỉ trích đối thủ cạnh tranh.

4 Đề cập về những vấn đề tế nhị: tôn giáo, chính trị, chủng tộc, riêng tư…

5 Dùng những từ không chắc chắn: có thể, có lẽ, tôi sợ,

6 Dùng những từ và cử chỉ quá thân mật.

 Khi đến giao dịch với khách hàng

 9 điều cần để tạo ấn tợng tốt:

1 Thực hiện những yêu cầu ban đầu của KH

2 Ăn mặc gọn gàng, tác phong năng động.

3 Đến đúng giờ, thể hiện tính nghiêm túc.

4 Bắt tay chặt, ánh mắt thẳng thắn.

1 Nụ cười, giọng nói nồng nhiệt.

2 Tự giới thiệu, trao danh thiếp, giới thiệu về công ty mình.

3 Tạo bầu không khí bằng các đề tài xã giao.

4 Có thể khen khách hàng một câu

5 Tự tin vào cuộc khi đã có bầu không khí thoải mái.

