TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Khoa: Kinh tế Độc lập - Tự do - Hạnh phúc Bộ môn: Quản trị du lịch CHƯƠNG TRÌNH HỌC PHẦN 1. Thông tin chung về học phần Tên học phần: Quản trị chất lượng dịch vụ Mã học phần: Số tín chỉ: 3 Học phần tiên quyết: Quản trị kinh doanh khách sạn, Quản trị kinh doanh nhà hang, Quản trị kinh doanh hãng lữ hành, Quản trị sự kiện và hội nghị Đào tạo trình độ: Đại học Giảng dạy cho các ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành. Bộ môn quản lý: Quản trị du lịch. Phân bổ thời gian trong học phần: - Nghe giảng lý thuyết: 30 tiết - Làm bài tập trên lớp: 00 tiết - Thảo luận: 15 tiết - Thực hành, thực tập: 00 tiết - Tự nghiên cứu: 90 giờ. 2. Mô tả tóm tắt học phần Học phần trang bị cho người học những nội dung cơ bản và có hệ thống về chất lượng dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ trong nền kinh tế thị trường; Nhằm giúp sinh viên vận dụng các kiến thức và kỹ năng trong việc quá trình sử dụng phương pháp, công cụ để đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ, cũng như ứng dụng hệ thống nhằm quản lý chất lượng dịch vụ để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ. 3. Chủ đề và chuẩn đầu ra của học phần 3.1. Danh mục chủ đề của học phần 1. Đo lường chất lượng dịch vụ 2. Nâng cao chất lượng dịch vụ 3. Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp 3.2. Chuẩn đầu ra của quá trình dạy - học từng chủ đề của học phần Chủ đề 1: Đo lường chất lượng dịch vụ Nội dung Mức độ Kiến thức 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ. 2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ. 3. Cơ sở khoa học của đo lường chất lượng dịch vụ. 4. Một số khó khăn trong quá trình đo lường chất lượng dịch vụ. 5. Một số phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ. 6. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. 1 2 1 2 3 3 Thái độ 1. Hiểu được khái niệm, đặc điểm, tầm quan trọng của đo lường chất lượng dịch vụ trong trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. 2. Tự giác học tập và tiếp thu kiến thức của học phần. 3. Linh hoạt trong lựa chọn phương pháp và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. Kỹ năng 1. Xác định được các khó khăn trong quá trình đo lường chất lượng dịch vụ. 2. Lựa chọn phương pháp đo lường chất lượng phù hợp với loại hình dịch vụ. 3. Thành thạo trong việc áp dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. 3 3 3 Chủ đề 2: Nâng cao chất lượng dịch vụ Nội dung Mức độ Kiến thức 1. Cơ sở khoa học của đo lường chất lượng dịch vụ. 2. Các phàn nàn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. 3. Sơ đồ nhân quả nhằm xác định nguyên nhân từ những phàn nàn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. 4. Các nguyên tắc nâng cao chất lượng dịch vụ. 5. Quy trình thực hiện các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. 6. Các tiêu chí giúp đánh giá việc nâng cao chất lượng dịch vụ. 1 2 3 2 3 3 Thái độ 1. Hiểu được vai trò của nâng cao chất lượng dịch vụ quyết định đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. 2. Tự giác học tập và tiếp thu kiến thức của học phần. 3. Chủ động trong việc sử dụng các tiêu chí để đánh giá việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Kỹ năng 1. Phân loại các phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ. 2. Xác định nguyên nhân gây ra những phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ. 3. Tổ chức các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. 4. Sử dụng được các tiêu chí để đánh giá việc nâng cao chất lượng dịch vụ. 2 3 3 3 Chủ đề 3: Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp Nội dung Mức độ Kiến thức 1. Nguyên lý xây dựng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ. 2. Yêu cầu xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ. 3. Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ ISO9000 4. Triển khai áp dụng ISO9000 trong quản lý chất lượng dịch vụ 1 2 2 2 Thái độ 1. Hiểu được lợi ích của việc xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp. 2. Tự giác học tập và tiếp thu kiến thức của học phần. 3. Chủ động triển khai áp dụng ISO9000 trong quản lý chất lượng dịch vụ. Kỹ năng 1. Xác định được cấu trúc của ISO9000. 2. Trình bày được sổ tay chất lượng, các thủ tục, hướng dẫn công việc trong xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ theo ISO9000. 2 3 4. Phân bổ thời gian chi tiết Chủ đề Phân bổ số tiết cho hình thức dạy - học Tổng Lên lớp Thực hành, thực tập Tự nghiên cứu Lý thuyết Bài tập Thảo luận 1 13 0 7 0 35 55 2 10 0 5 0 30 45 3 7 0 3 0 25 35 Tổng cộng 30 0 15 0 90 135 5. Tài liệu 1 Nguyễn Đình Phan Quản trị chất lượng trong các tổ chức 2008 Giáo dục Thư viện 2 Tạ Thị Kiều An Quản trị chất lượng 2008 Giáo dục Thư viện 3 John E.G.Bateson Managing Services Marketing 1995 Harcourt Brace College Publishers Lê Chí Công 4 Chris Cooper, John Fleccher, Alan Fyall, David Gilbert, Stephen Wanhill. Tourism Principles and Practice 2003 Quality Management, Third Edition. Lê Chí Công 5 Lê Chí Công Bài giảng Quản trị chất lượng dịch vụ 2012 Lưu hành nội bộ Lê Chí Công 6. Đánh giá kết quả học tập TT Các chỉ tiêu đánh giá Phương pháp đánh giá Trọng số (%) 1 Tham gia học trên lớp: lên lớp đầy đủ, chuẩn bị bài tốt, tích cực thảo luận… Quan sát, điểm danh 50 2 Tự nghiên cứu: hoàn thành nhiệm vụ giảng viên giao trong tuần, bài tập nhóm/tháng/học kỳ… Chấm báo cáo 3 Hoạt động nhóm Trình bày báo cáo 4 Kiểm tra giữa kỳ Viết 5 Kiểm tra đánh giá cuối kỳ Viết 6 Thi kết thúc học phần Viết 50 Nhóm GV xây dựng chương trình: Lê Chí Công, Huỳnh Cát Duyên. TRƯỞNG KHOA TRƯỞNG BỘ MÔN Đỗ Thị Thanh Vinh Lê Chí Công