tiểu luận quản trị kinh doanh DỰ ÁN BENCHMARKING Quán cơm văn phòng Hạnh Thu

Mà cái họ cần là mộtkhông gian thoáng mát, một phần cơm ngon lành với chất lượng dinh dưỡng cao,cung cách phục vụ tốt để tạo cảm giác thư giãn, bổ sung năng lượng tiếp tục vớicông việc ư

Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh

Khoa Quản trị Kinh doanh

DỰ ÁN BENCHMARKING

Quán cơm văn phòng

Hạnh Thu

Nhóm sinh viên thực hiện:

Vương Quốc Việt Phùng Vũ Khánh Duy Nguyễn Đào Trúc Mai Nguyễn Thị Như Quỳnh

Võ Thị Thúy Hằng

Lớp: CL K32 – Nhóm 5 GVHD: ThS Đinh Phượng Vương

LỜI MỞ ĐẦU

Nền kinh tế ngày càng phát triển, xã hội ngày càng hiện đại, con người dễ bịcuốn theo guồng máy công việc Những tòa nhà cao tầng, những công ty, tập đoànlớn, phân xưởng sản xuất mọc lên liên tục Số lượng nhân viên văn phòng, côngnhân xí nghiệp cũng tăng nhanh Cuộc sống vội vã, nhu cầu tăng cao, con ngườikhông còn đòi hỏi một bữa ăn no chỉ để có sức làm việc tiếp Mà cái họ cần là mộtkhông gian thoáng mát, một phần cơm ngon lành với chất lượng dinh dưỡng cao,cung cách phục vụ tốt để tạo cảm giác thư giãn, bổ sung năng lượng tiếp tục vớicông việc ưa thích, trên hết họ cần một quán ăn gần công ty, văn phòng của mình đểtiết kiệm thời gian nghỉ trưa, phục hồi sức lực sau khoảng thời gian làm việc mệtmỏi Hàng loạt quán cơm văn phòng ra đời, mỗi quán có một phong cách riêng, món

ăn đặc sắc riêng Và quán cơm Hạnh Thu là một trong những quán cơm như thế.Việt Nam trên đường hội nhập với nền kinh tế chung của khu vực và thế giới,điều này có nghĩa là để tồn tại và phát triển thì doanh nghiệp Việt Nam phải có đủkhả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài Và việc liên tục làm mớimình để tạo sự khác biệt so với đối thủ trở thành hoạt động tất yếu Mọi hoạt độngtrong doanh nghiệp đều có thể đối sánh Việc so sánh với một chuẩn mực được gọi

là Benchmarking (chuẩn đối sánh) Benchmarking thừa nhận một thực tế là không

có đơn vị, công ty nào là tốt nhất trong mọi lĩnh vực, vì thế benchmarking là quátrình liên tục với sự tham gia của các đơn vị từ mọi ngành, mọi quốc gia.Benchmarking đòi hỏi phải luôn tìm giải pháp tốt hơn Xác định những điểm yếucủa mình, mà khách hàng không thỏa mãn, xác định nguyên nhân, tìm đối tác mạnhhơn mình về lĩnh vực đó, phân tích và học hỏi để mình ngày càng tốt hơn

Bố cục bài dự án Benchmarking của chúng tôi bao gồm 3 phần:

 Giới thiệu

 Xác định vấn đề cần Benchmarking

 Lựa chọn đối tác so chuẩn và thực hiên cải tiến

MỤC LỤC

Lời mở đầu 1

Mục lục 2

I Giới thiệu 3

1 Giới thiệu 3

2 Đối tượng khách hàng 3

3 Mục tiêu 3

II Xác định vấn đề cần Benchmarking 4

1 Phân tích chiến lược của quán ( SWOT ) 4

2 Những đặc tính chất lượng 5

3 Những nhân tố thành công ( CSFs ) 6

4 Xây dựng bảng câu hỏi 6

5 Đội Benchmarking 7

III Lựa chọn đối tác so chuẩn và thực hiên cải tiến 8

1 Dịch vụ giao cơm 8

1.1 Sơ lược về KFC 9

1.2 Cách thức giao hàng 10

1.3 Thực hiện cải tiến 13

2 Cách bày trí của quán 15

2.1 Sơ lược về đối tác 15

2.2 Cách bày trí quán 16

2.3 Thực hiện cải tiến 19

Phụ lục 21

Kết luận 22

I Giới thiệu

1 Giới thiệu:

Khu vực Bắc Hải càng ngày càng có nhiều văn phòng vừa và nhỏ đượcthành lập, nên số lượng nhân viên văn phòng cũng tăng liên tục Do công việc bậnbịu, họ không thể về nhà dùng bữa thường xuyên, vì thế nhu cầu dùng cơm trưachiều tại văn phòng hoặc tìm đến những quán ăn gần công ty tăng cao Nắm bắtđược nhu cầu đó, Quán cơm văn phòng Hạnh Thu tại địa chỉ 10A Trường Sơn, P.15,Q.10, TP.HCM được thành lập từ năm 2007 để phục vụ nhu cầu dùng bữa của họ.Sốlượng khách hàng ngày một tăng theo thời gian, hiện nay quán có một lượng đôngkhách quen, họ đa phần là nhân viên văn phòng ở các công ty gần khu Bắc Hải, làkhu dân cư đông đúc của Quận Tân Bình

Cạnh tranh bằng chất lượng bữa ăn, giá cả và cách phục vụ; hướng tới sựthỏa mãn của khách hàng với phong cách làm việc chuyên nghiệp

 Weaknesses ( Điểm yếu ):

Diện tích của quán tương đối nhỏ nên đôi khi xảy ra tình trạng thiếu chỗngồi khi quán quá đông khách

Thiếu nhân viên phục vụ khi khách đến quán quá đông dẫn đến tình trạngthiếu chỗ ngồi và không thể phục vụ tốt hết được

 Opportunities ( Cơ hội ):

Ngày càng nhiều văn phòng, công ty vừa và nhỏ mở ra trong khu vực kinhdoanh của quán nên thị trường tiềm năng là rất cao, cần nâng cấp, mở rộng quán đểthu hút thêm khách, tuyển thêm nhân viên phục vụ

Quán nằm gần công viên Lê Thị Riêng, là nơi tập trung nhiều người đến tậpthể dục, vui chơi giải trí nên dễ dàng gây được sự chú ý tới mọi người

 Threats ( Nguy cơ ):

Chịu sự cạnh tranh của các quán lân cận với giá cả rẻ hơn nhưng chất lượngthấp hơn và mặt bằng nhỏ hơn

Các quán café trong khu Bắc Hải cũng có phục vụ cơm trưa tại quán

2 Những đặc tính chất lượng:

Chia làm 3 mảng:

 Thực phẩm, thức ăn:

- Gạo loại ngon (Thơm Mỹ), hạt cơm dẻo mềm

- Thịt cá tươi sống, rau sạch, an toàn, được lựa chọn kĩ tại chợ Hòa Hưng,

và được rửa kĩ trước khi chế biến

- Dụng cụ chế biến sạch sẽ

- Chén, dĩa, muỗng, nĩa được rửa sạch sẽ, lau khô kỹ càng

- Thức ăn đa dạng,nhiều món

- Thực đơn được thay đổi từng ngày nhằm tránh cảm giác chán và ngán chokhách hàng

- Có nhận đặt cơm phần, dĩa, cơm tháng theo yêu cầu của khách hàng

- Đầy đủ các loại gia vị (nước tương, nước mắm, tỏi chua, ớt xay…) tạocảm giác ngon miệng hơn khi ăn

- Một phần cơm đủ 3 món (đồ mặn, đồ xào, canh) cung cấp đủ chất dinhdưỡng cho cơ thể

 Địa điểm, cách bày trí:

- Vị trí quán dễ tìm, nằm gần khu dân cư ( khu Bắc Hải), gần các công tykinh doanh, gần các xí nghiệp sản xuất

- Bảng hiệu trước quán to, màu cam dễ tạo sự chú ý

- Chỗ gởi xe rộng, an toàn

- Quán được lót gạch men dưới nền

- Hệ thống đèn điện, quạt được lắp đặt một cách hợp lí

- Gắn kính trên tường

- Bàn ghế cao, rộng

- Bàn ghế được sắp xếp với khoảng cách vừa phải, không quá sát nhau

- Gia vị được để gọn gàng trong rỗ

 Dịch vụ gia tăng:

- Nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo, nhanh nhẹn

- Cơm thêm, rau sống, trà đá, giữ xe miễn phí

- Giao cơm tận nơi theo yêu cầu với số lượng trên 7 hộp trong phạm vi bánkính không quá 2km, không tính phí.

- Tivi phục vụ thư giãn

4 Xây dựng bảng câu hỏi:

Dựa vào những nhân tố thành công của quán, chúng tôi tiến hành xây dựngbảng câu hỏi gồm 16 câu nhằm tiến hành khảo sát khách hàng của quán về mức độhài lòng, thỏa mãn của khách hàng về các dịch vụ của quán cơm Hạnh Thu

Mẫu: 100

Phạm vi khảo sát: quán cơm Hạnh Thu

Bảng câu hỏi (xem phụ lục đính kèm)

Sau thời gian tiến hành khảo sát, kết quả cho thấy khách hàng tương đốithỏa mãn với những dịch vụ của quán cơm Tuy nhiên còn một vài yếu tố kháchhàng đánh giá cao nhưng quán chưa thỏa mãn được

Hoàn toàn phảnđối Phản đối Trunghòa Đồng ý Hoàn toàn đồngý

Cách bày trí của quán 1 39 50 10 0

Chổ đậu xe rộng rãi,an

Trên đây là những yếu tố khách hàng đánh giá cao nhưng lại được thỏamãn thấp Chính vì thế, cần phải tiến hành benchmark, cải tiến những yếu tố trênnhằm thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng Tuy nhiên, do nguồn lực khôngcho phép nên chúng tôi ưu tiên giải quyết, benchmark 2 yếu tố có mức độ thỏamãn của khách hàng thấp nhất Đó là:

Vương Quốc Việt

• Các thành viên trong đội:

Phùng Vũ Khánh DuyNguyễn Đào Trúc Mai

Võ Thị Thúy HằngNguyễn Thị Như Quỳnh

• Người tư vấn và hỗ trợ cho dự án:

Th.S Đinh Phượng Vương

 C ác chức năng và quyền hạn như sau:

• Đội trưởng:

Là người chịu trách nhiệm về đội cơ bản, phải có khả năng lãnh đạo, biết đượcnăng lực của từng thành viên trong đội để phân công công việc phù hợp, huấn luyệnkhi cần thiết và biết cách phối hợp cũng như sẽ là người chịu trách nhiệm mọi vấn đềxảy ra trong khi thực hiện dự án

Là người theo hoạch định công việc và theo sát tiến độ công việc, đảm bảohiệu quả của dự án và đúng thời gian cho phép, quản lý về những hoạt động hội họp,khảo sát, đo lường sự thỏa mãn, xác định nguyên nhân vấn đề…

• Các thành viên trong đội:

Là những người tuân theo sự phân công, ủy quyền hoặc những trách nhiệm đặcbiệt dưới sự lãnh đạo và điều hành của nhà quản lý dự án tức là đội trưởng độiBenchmark hoặc dưới sự đồng í ý kiến chung của cả đội

Là những người trực tiếp thực hiện các bước của hoạt động Benchmarking: xácđịnh vấn đề Benchmarking, những đặc tính chất lượng, CSFs, xây dựng bảng câu hỏi,khảo sát thu thập dữ liệu, phân tích và xử lý dữ liệu, tìm hiểu đối tác, phân tích, sosánh, đưa ý kiến về giải pháp cải tiến

Với những nguyên nhân trên, nhóm chúng tôi chọn đối tác là KFC(Kentucky Fried Chicken) để học hỏi cách thức giao hàng của họ Vì hiện nay trênthị trường dịch vụ giao hàng tận nhà là một trong những dịch vụ mà KFC đã làm khá tốt.

Đặc biệt với chương trình mới: "GHÉT TRỄ" được nhiều người quan tâm và mang lạihiệu quả cao cho KFC.

Hiện nay doanh nghiệp KFC mà ông gây dựng đã lớn mạnh trở thành mộttrong những hệ thống dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh lớn nhất thế giới Công tynày sở hữu A&W, All – American Food Restaurants, hệ thống các nhà hàng KFC,Long Jonh Silvers, Pizza Hut và Taco Bell, đây là một công ty lớn nhất thế giới về

số lượng quán ăn, nhà hàng với gần 32.500 đại lí trên hơn 100 quốc gia trên thếgiới

Sản phẩm chủ yếu của KFC là Buckets, Burgers và Twisters và thịt gàColonel Crispy Strips với những món ăn thêm mang phong cách quê hương Năm

2001, KFC đã tiến hành lập kế hoạch phát triển sản phẩm mới cho mình và “SoulFood” chính là sản phẩm mới trong chiến lược đó Sản phẩm “Soul Food” đầutiên được bán tại các cửa hàng là “Thịt gà salat ấm”

Mục tiêu của thương hiệu KFC là mang đến với người tiêu dùng mộtthương hiệu hàng đầu về thực phẩm, sáng tạo ra sự tươi sáng và vui nhộn cho tất

cả mọi người ở mọi lứa tuổi

Đơn vị số lượng khách hàng của dịch vụ này đứng ở mức 177.6 nghìn vàonăm 2003, tăng 6.8% so với năm 1999 Năm 2003 đã có 5.224 triệu vụ giao dịch,tăng 15.6% so với năm 1999 Thức ăn nhanh tiếp tục thể hiện sự tích cực của nótrong suốt giai đoạn vừa qua khi chiếm 53.6% các giao dịch về dịch vụ thực phẩmnăm 2003, vượt mức thị phần của nó 52.2% vào năm 1999

1.2 Cách thức giao hàng:

 Cách thức giao hàng tại KFC:

Gần đây KFC áp dụng cách thức giao hàng như sau:

• Khi khách hàng mua sản phẩm KFC qua tổng đài điện thoại 3848 9999

• Nhân viên trực điện thoại sẽ ghi rõ lại từng loại món ăn mà khách hàngđặt, sau đó đọc xác nhận lại thông tin, hỏi địa chỉ nơi giao hàng KFC sẽ cam kếttrong vòng 30 phút sẽ giao hàng đến tận nơi ( trong phạm vi giới hạn của KFC).Thời gian giao hàng tối đa 30 phút được tính từ khi nhân viên tổng đài điện thoại

3848 9999 của KFC xác nhận phần ăn xong với khách hàng và thông báo chongười đặt hàng biết thời gian hiện tại được áp dụng theo múi giờ của bưu điện(VNPT) qua tổng đài (08) 100117

• KFC sẽ tự cân đối nhân sự trong hệ thống cửa hàng gần khu vực kháchhàng của mình nhằm đảm bảo thời gian giao hàng đúng hẹn và nhanh nhất

• Nhân viên trực điện thoại sẽ chuyển giấy ghi món ăn kèm hóa đơn củakhách hàng cho nhân viên nhà bếp

• Nhân viên nhà bếp chuẩn bị món ăn 1 cách nhanh chóng

• Sau đó chuyển xuât ăn cho nhân viên giao hàng cùng tờ hóa đơn thanhtoán

• Nhân viên giao hàng chuyển thức ăn đến địa chỉ đã ghi rõ trên giấy Chú ý: Nếu có sự cố tai nạn hay là kẹt xe thì nhân viên giao hàng gọi ngay

về cho chi nhánh cửa hàng của mình, nhân viên cửa hàng sẽ gọi cho khách hàngxin lỗi và hẹn lại thời gian, kèm theo giảm giá chiết khấu Đây được xem như là 1cam đoan, 1 sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ giao hàng của KFC, tạo lòng tinnơi khách hàng, khiến khách hàng không phải chờ đợi lâu

 Cách thức giao hàng tại Quán cơm Hạnh Thu:

Khi khách gọi đặt cơm (0835089063), nhân viên quán cơm bất kì trongquán sẽ nhận điện thoại, ghi chú lại các món ăn mà khách chọn (không hẹn giờmang cơm đến)

Sau đó, nhân viên đó sẽ ra quầy kêu nhân viên nhà bếp làm phần cơm theođơn đặt hàng của khách

Sau khi làm cơm xong, cho vào hộp, nhân viên nhà bếp kêu nhân viên phục

vụ nam trong quán chuẩn bị xe để giao hàng

Nhân viên giao hàng giao cơm cho khách hàng và giữ tờ giấy tính tiền donhân viên nhà bếp tính

Tiêu thức KFC Quán cơm

Nhân viên giao

hàng chuyên trách Có, 2 người thay phiên Không Có sự khác biệt

Ko có tính chuyênnghiệp vì chỉ là nhân viên phục vụ

điện thoại đặt cơm có không Có sự khác biệt

Cách giao tiếp với

khách hàng đặt

cơm qua điện thoại

Vui vẻ, lịch sự, nhỏ nhẹ, khách hàng là thượng đế

Giao tiếp để lấy thông tin, hỏi trỗng

Không được phân chia rõ ràng, lộn xộn

Có sự khác biệt lớn

cơm

Thời gian giao

hàng Nhiều nhất là 30 phút Không giới hạn thời gian với

khách hàng

Sự khác biệt lớn

Xứ lý sự cố Xin lỗi khách

hàng, khắc phục nhanh chóng

Chậm trễ giờ cơmcủa khách, xin lỗi Có sự khác biệt

Quán cơm Hạnh Thu còn quá nhiều khâu rườm rà, chưa có nhân viênchuyên trách việc nhận đặt cơm của khách hàng, làm việc không chuyên nghiệptrong khâu nhận lời đặt cơm, hẹn giờ và báo cho nhân viên nhà bếp cũng như nhânviên giao cơm

Giao cơm làm mất nhiều thời gian làm khách hàng phải đợi lâu, có trườnghợp quá giờ ăn trưa, hay cơm canh nguội không ngon nữa, nhân viên giao hàng cóthể không rành nhiều đường vì chỉ là nhân viên phục vụ, không có tìm hiểu vềđường xá gần khu vực quán cơm của mình

1.3 Thực hiện cải tiến:

Dựa vào những điểm khác biệt trên, chúng tôi đã đề ra một số phương áncải tiến dịch vụ giao cơm của quán cơm Hạnh Thu:

 Nhân viên trực điện thoại

Hiện trạng: Khi có điện thoại đến đặt cơm của khách, nhân viên nào đứng

gần đó sẽ thuận tiện bắt máy và ghi nhận lại món ăn khách đặt cũng như địa chỉ và

số điện thoại liên lạc Như vậy sẽ xảy ra tình trạng người này tưởng người kia sẽbắt máy nên rốt cuộc không nhân viên nào bắt máy nghe điện thoại cả, sẽ khiếncho khách hàng phải chờ đợi lâu

Cải tiến: Phân công 1 nhân viên hoạt động gần khu vực có điện thoại để

nghe điện thoại của khách và ghi chép lại, làm cho khách hàng không phải chờ đợilâu

 Nhân viên giao cơm

Hiện trạng: Không có nhân viên chuyên trách việc giao cơm Chỉ khi nào

có khách đặt giao cơm thì lúc đó nhân viên nam nào rảnh sẽ nhận việc giao cơm

Dễ dẫn đến tình trạng đùn đẩy việc công việc cho nhau, nhân viên không rànhđường trong khu vực làm cho khách hàng chờ đợi lâu

Cải tiến: Tuyển thêm 2 nhân viên giao cơm rành đường trong khu vực, có

kinh nghiệm trong việc giao cơm càng tốt, phân công nhiệm vụ và trách nhiệm rõràng, thái độ làm việc nhanh nhẹn, nhiệt tình

 Giao hàng

Hiện trạng: Giao hàng trễ và không nói rõ thời gian giao cơm cho khách,

khiến khách hàng chờ đợi lâu và phân vân không biết cơm có chắc chắn sẽ đượcgiao cho mình hay không

Phân công 1 nhân viên giao hàng cho những khách hàng đã đặt cơm sớm(gộp những đơn đặt hàng sớm và thuận đường giao 1 lần)

1 nhân viên còn lại giao cơm cho các khách hàng lẻ trong phạm vi có thể.Cam kết sẽ giao cơm đúng nơi và đúng giờ nhất

 Đào tạo cách ăn nói và xử lý tình huống

Hiện trạng:

Nhân viên trực điện thoại không lịch sự, giao tiếp kém gây mất cảm tình Nhân viên giao cơm chỉ đưa cơm và nhận tiền,chưa biết cách xử lý tìnhhuống khi gặp sự cố (hư xe, đổ cơm, khách đòi thiếu tiền trả lần sau, địa chỉ khôngchính xác….)

Cải tiến:

Nhân viên trực điện thoại cần ăn nói lịch sự, khéo léo hỏi rõ thông tin món

ăn, địa chỉ, số điện thoại liên lạc, xác nhận lại thông tin, xem xét địa điểm và ướclượng thời gian chờ Sau đó gọi điện thoại nội bộ xuống nhà bếp yêu cầu phần ănnhư khách yêu cầu, đồng thời ghi lại hóa đơn, địa chỉ, điện thoại liên lạc với kháchhàng cho nhân viên giao cơm

Nhân viên giao cơm cần nhanh nhẹn, khéo léo trong cách ăn nói và xử lýcác sự cố Nếu gặp bị kẹt xe, tai nạn, sự cố bất ngờ cần báo ngay cho nhân viêntrực điên thoại ở quán và gọi cho khách hàng xin lỗi, và hẹn lại giờ nếu cần thiết