Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động marketing khách sạn

Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động marketing khách sạn

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Lời mở đầu Thủ đô Hà nội với gần một thế kỷ hình thành và phát triển là trung tâm chính trị, văn hoá, kinh tế, khoa học kỹ thuật của cả nớc Hà Nội còn là một trung tâm du lịch lớn. Trong những năm qua thực hiện đờng lối đổi mới thủ đô Hà Nội đã có những thay đổi lớn về diện mạo. Riêng trong lĩnh vực du lịch đã có những bớc chuyển mình đáng kể. Số lợng khách du lịch trong và ngoài nớc đến Hà Nội ngày càng tăng. Cùng với sự gia tăng về lợng khách du lịch thì cơ sở vật chất kỹ thuật nhất là hệ thống khách sạn đòi hỏi phải phát triển cả về số lợng và chất lợng để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu du khách trong nớc và quốc tế. Trong kinh doanh du lịch, khách sạn là ngành kinh doanh chủ yếu và mang lại doanh thu khá lớn cho ngành công nghiệp không khói này. Tuy nhiên trong điều kiện kinh tế thị trờng khi sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trở nên gay gắt thì công tác marketing thực sự đóng một vai trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng. Khi nghiên cứu đề tài này, cần đề cập đến nhiều vấn đề nhng tựu chung lạilà vấn đề làm sao để thu hút ngày càng tăng khách đến lu trú ở khách sạn của mình. Từ đó phaie xem xét chính sách và chiến lợc về sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến việc bán sản phẩm trong kinh doanh khách sạn trong điều kiện thực tế nguồn lực của doanh nghiệp. Cơ cấu bài viết đợc chia thành các phần: I. Lý luận về vận dụng marketing trong điều kiện kinh doanh khách sạn II. Hoạt động marketing trong chiến lợc kinh doanh khách sạn III. Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động marketing Trong kinh doanh khách sạn Em xin chân thành cảm ơn sự hớng dẫn tận tình của thầy Trần Văn Hoạch và sự giúp đỡ của một số ngời cung cấp thông tin đã góp phần để đề án môn học chuyên ngành của em đựoc hoàn thành. Tuy vậy ý thức đợc rằng bài viết này vẫn còn nhiều thiếu sót do thời gian có hạn và kiến thức cha sâu nên em rất mong sự góp ý chỉ bảo của thầy cô và các bạn tâm huyết với đề tài đợc xem xét. 1 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Phần nội dung I. Lý luận về vận dụng marketing trong kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm marketing Marketing vẫn còn là một khái niệm tơng đối mới mẻ. Hiện nay có rất nhiều cách tiếp cận với khái niệm này. Theo Peter Drucker: Marketing là hết sức cơ bản đến mức độ không thể xem xét nó là một chức năng riêng biệt. Nó là toàn bộ công việc kinh doanh dới góc độ kết quả cuối cùng tức là góc độ khách hàng Thành công trong kinh doanh không phải do ngời sản xuất mà chính là do khách hàng quyết định. Theo Ray Covey: Marketing bao gồm mọi hoạt động mà công ty sử dụng để thích nghi với môi trờng của mình một cách sáng tạo và có lợi. Có ngời cho rằng công việc của marketing là biến các nhu cầu xã hội thành những cơ hội sinh lời. Theo Philip Kotler thì Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có đợc những gì mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị đối với ngời khác. Nh vậy có thể nói marketing là quá trình ghép nối một cách có hiệu quả giữa nguồn lực của doanh nghiệp với nhu cầu của thị trờng. Marketing quan tâm chủ yếu tới mối quan hệ tơng tác giữa sản phẩm và dịch vụ của một công ty với nhu cầu mong muốn của khách hàng và đối thủ cạnh tranh. Cạnh tranh dịch vụ ngày càng phát triển quyết liệt nên ngày càng cần đến mức độ tinh tế hơn trong marketing. Một trong những nhân tố thách thức quan trọng là những ngời làm marketing sản phẩm xâm nhập vào ngành dịch vụ. Các công ty dịch vụ đang đứng trớc ba nhiệm vụ tăng cờng sự khác biệt để cạnh tranh, nâng cao chất lợng dịch vụ và năng suất của mình. 2 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Marketing dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của marketing vàp lĩnh vực dịch vụ. Dịch vụ lại rất phổ biến và đa dạng với nhiều ngành khác biệt nhau, có rất nhiều quan điểm về marketing dịch vụ. Theo Klippendori: Marketing dịch vụ là một sự thích ứng có hệ thống và phối hợp chính sách kinh doanh dịch vụ t nhân và chính phủ . Với sự thoả mãn tối u những nhu cầu của một nhóm khách hàng đợc xác định và đạt đợc lợi nhuận xứng đáng. Theo cách tiếp cận của Philip Kotler Marketing dịch vụ đòi hỏi các giải paaps nâng cao chất lợng, năng suất sản phẩm dịch vụ , tác động làm thay đổi cầu, việc định giá cũng nh phân phối và cổ động Vậy Marketing dịch vụ là quá trình thu thập tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn nhau cầu đó. Nó đợc xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa các sản phẩm dịch vụ của công ty và nhu cầu của ngởi tiêu dùng với các hoạt động của đối thủ cạnh tranh. Marketing trong kinh doanh khách sạn là sự vận dụng Marketing dịch vụ vào trong ngành khách sạn. Nó là một quá trình liên tục nối tiếp nhau trong đó các cơ quan tổ chức quản lý trong ngành khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện kiểm soát các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của khách sạn của cơ quan quản lý đó. Marketing khách sạn tập trung vào nghiên cứu phân tích và sử dụng các thông tin về sự biến động của thị trờng, những thông tin về thị hiếu, sở thích, nhu cầu, khả năng thanh toán, quỹ thời gian . để đề ra các biện pháp thích hợp nhằm hợp lý hoá các sản phẩm của khách sạn nâng cao chất lợng phục vụ, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách du lịch và quan trọng là hoạt động Marketing trong chiến lợc kinh doanh khách sạn đảm bảo mục tiêu trong daì hạn. 2. Tầm quan trọng của việc vận dụng Marketing trong kinh doanh khách sạn Trong thời gian gần đây sự phát triển rầm rộ của các hệ thống khách sạn làm cho cung khách sạn vợt quá cầu đa khách hàng đứng trớc nhiều loại khách sạn có nhiều sự lựa chọn. Các khách hàng lại có những yêu cầu rất khác nhau đối với sản phẩm, dịch vụ và giá cả. họ có những đòi hỏi cao và ngày càng cao về chất lợng và 3 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 dịch vụ. Đứng trớc sự lựa chọn vô cùng phong phú nh vậy khách hàng sẽ bị hấp dẫn bởi thứ dịch vụ, khách sạn nào đáp ứng tốt nhất những nhu cầu và mang đợi của họ. Họ bằng lòng căn cứ vào nhận thức về giá trị của mình. Do vậy ngày nay những doanh nghiệp chiến thắng trong cạnh tranh, giành giật khách hàng để tồn tại và phát triển là những doanh nghiệp làm thoả mãn đầy đủ nhất và thực sự làm vui lòng những khách hàng mục tiêu của mình. Những doanh nghiệp, công ty đó xem Marketing là một triết lý của toàn công ty chứ không chỉ là một chức năng riêng biệt, nó không chỉ là chức năng riêng biệt ở một bộ phận nào. những ngời làm Marketing phát hiện những nhu cầu của khách hàng là cơ hội đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, công ty. Các doanh nghiệp lấy thị trờng làm trung tâm hớng theo khách hàng. Marketing hớng tới việc thiết kế hệ thống các mối quan hệ tốt nhất để giành và giữ khách hàng từ đó sẽ đem lại cho công ty một nguồn thu nhập lớn và lâu bền. Trớc tình hình thị trờng và môi trờng kinh doanh biến đổi nhanh chóng, lập kế hoạch chiến lợc là điều bắt buộc của mỗi doanh nghiệp nhằm đạt đợc những mục tiêu lâu dài của mình. Marketing đóng vai trò hết sức quan trọng trong quá trình tập lập kế hoạch chiến lợc của doanh nghiệp. Ngời quản trị Marketing là ngời có đóng góp quan trong nhất về mặt chức năng vào quá trinhg lập kế hoạch chiến lợc, với các vai trò lãnh đạo trong việc xác định sứ mạnh kinh doanh; phân tích tình hình môi tr- ờng, cạnh tranh và kinh doanh; xây dựng các mục tiêu, mục đích và chiến lợc; xác định các kế hoạch sản phẩm, thị trờng, phân phối và chất lợng để thực hiện chién lợc của doanh nghiệp. Mối quan hệ này mở rộng ra cả việc xây dựng những chơng trình và kế hoạch hành động gắn liền vơí kế hoạch chiến lợc. Các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn buộc phải lập kế hoạch từ trớc và phải tiên liệu cho những sự kiện sắp tới không chỉ trong một năm mà còn cho nhiều năm. Họ phải sử dụng và vận dụng nhiều kiến thức Marketing. Những quyết định của doanh nghiệp nằm trong kế hoạch chiến lợc có hiệu quả đợc dựa trên kết quả nghiên cú Marketing đúng đắn. phần quyết định trong kế hoạch của doanh nghiệp là kế hoạch Marketing. Kế hoạch Marketing chiến lợc phát triển những mục tiêu và trên cơ sở phân tích hiện tình của thị trờng và các cơ hội. 4 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Có vận dụng Marketing trong kinh doanh khách sạn là có sự tập trung vào nghiên cứu phân tích và xử lý các thông tin về sự biến động của thị trờng. Sự biến động của thị trờng có thể là tích cực hoặc tiêu cực gồm cả những thuận lợi và khó khăn sẽ xẩy ra. Nhận biết đợc tình hinhg để doanh nghiệp tránh những điều kiện không thuận lợi trong tơng lai nh mất thị phần, tiếp tục cung cấp những dịch vụ nỗi thời không vì lợi ích của khách hàng . Qua đó doanh nghiệp tìm cho mình một vị trí tốt nhất để thích nghi với những biến động bất ngờ. Công tác Marketing phải bắt đầu từ trớc khi khởi công xây dựng một khách sạn với việc tìm hiểu nhu cầu thị trờng khách (về khối lợng và phân đoạn thị trờng), lựa chọn chỗ xây dựng khách sạn với toàn bộ ý tởng về địa thế, tầm vóc, thời gian sử dụng, công suất sử dụng Tìm hiểu về các đối thủ cạnh tranh cũng nh các bạn hàng, sau đó phân tích các thiết bị về cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật. Khi đã có đ- ợc kế hoạch Marketing dựa trên nhu cầu và thị hiếu đã phân tích kỹ lỡng của khách du lịch thì việc xây dựng các sản phẩm phù hợp với khách sẽ dễ dàng hơn nhiều. Tất cả các chính sách và chiến lợc Marketing đều quan trọng cho sự thành đạt của doanh nghiệp, trong đó chất lợng dịch vụ tốt là điểm mạnh của Marketing và là yếu tố quyết định làm hài lòng khách là mục đích của Marketing. 3. Thực trạng của việc áp dụng Marketing trong kinh doanh khách sạn Cách đây nhiều năm khi quan hệ cung - cầu khách sạn còn mất cân đối nghiêm trọng theo chiều hớng cầu lớn hơn cung thì nhiều nhà quản lý khách sạn quốc doanh không cần nghĩ đến và cũng chẳng cần hiểu một cách tờng tận thuật ngữ Marketing hoặc tiếp thị là gì. bởi lẽ họ chỉ cần ngồi ơt khách sạn là đã có nhiều khách hàng phải tìm đến để đặt phòng giữ chỗ, công suất phòng bình quân của các khách sạn lúc nào cũng ở con số 80 - 90% và lơng thởng bình quân của cán bộ công nhân viên trong khách sạn luôn ở mức cao gấp 2-3 lần một số ngành nghề dịch vụ khác tơng ứng. Tình trạng đó kéo dài trong một thời gian không ngắn đã làm cho các nhà quản lý khách sạn trở nên lúng túng trong việc tìm kiếm khách hàng và luôn phải đối phó với tình trạng công suất buồng, phòng cứ giảm dần. Có khách sạn công 5 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 suất buồng phòng tụt xuống chỉ còn 20%. Lúc này cả khách sạn mới bắt đầu quan tâm tới Marketing nhng thay đổi cả một nếp nghĩ, một cách làm cũng phải có thời gian. Phần nhiều doanh nghiệp khách sạn đi ngợc với quy luật Marketing tức là họ tạo sẵn sản phẩm và tìm cách quảng cáo và bán các sản phẩm đó. Nh vậy họ cha thực sự làm Marketing mà mới chỉ đem sử dụng một trong những yếu ttó Marketing là quảng bá, vì vậy khó khăn chính của họ là làm sao bán đợc sản phẩm của khách sạn. một số khách sạn công tác Marketing cha phát đợc hết vai trò của nó. Về nguyên tắc thì công tác Marketing phải bắt đầu từ trớc khi khởi công xây dựng một khách sạn với việc tìm hiêủ nhu cầu thị trờng nhằm đáp ứng tối đa mức độ thoả mãn của khách hàng và phục vụ cho mục tiêu lâu dài của doanh nghiệp, có nghĩa là Marketing có mặt trong tất cả các khâu từ khi tìm hiểu thị trờng hình thành sản phẩm, giới thiệu sản phẩm đến khi bán sản phẩm. Chính vì cha thấu hiểu hết khía cạnh của Marketing nên cũng có những rắc rối trong kinh doanh khách sạn nh ở công trình xây dựng khách sạn Hà Nội Vàng, gây ảnh hởng xấu tới môi trờng cảnh quan khi vực Hồ G- ơm. Hiện nay, các khách sạn trong nớc nói chung và Hà Nội nói riêng vận dụng Marketing chủ yếu là theo đuổi chính sách giá cả và tìm kiếm thiết lập mối quan hệ với các nguồn khách hàng tiềm năng cụ thể là các hãng lữ hành và các công ty du dịch. Trong tình hình khó khăn của thị trờng nhng cũng có một số khách sạn khá là cố gắng để duy trì đợc nguồn khách ổn định nh khách sạn Hà Nội, khách sạn Kim Liên . Những khách sạn này bớc đầu đã hoàn chỉnh các phòng ban trong đó có phòng Marketing hoặc phòng thị trờng riêng. Phòng Marketing của khách sạn Hà Nội có quan hệ thờng xuyên với những cơ quan đại diện nớc ngoài có khách vào Việt Nam, giữ vững thị trờng khách Nhật, mở rộng ra một số nớc Đông Nam á đồng thời vơn ra thị trờng Âu - Mỹ. Khách sạn Hà Nội đã đón tiếp những đoàn khách cao cấp nh đoàn Tổng thống Philippine, Tổng thống Australia, Thủ tớng Singapore, Nhật bản, Hàn quốc . Nhờ vào các hoạt động Marketing khách sạn Hà Nội đã cố gắng và đợc ghi nhận là một khách sạn làm ăn có hiệu quả. 6 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Chơng trình khuyến mãi của khách sạn liên doanh Hà Nội - Daewoo dành cho các đôi uyên ơng ở một phòng đôi hảo hạng trang trí nội thất tuyệt đẹp mà chỉ hết có 100 USD. Ngoài ra còn đợc sử dụng miễn phí phòng tập thể dục. Chắc chắn rằng trong giai đoạn cạnh tranh giữa các khách sạn liên doanh chơng trình khuyến mãi này cùngx là một vũ khí lợi hại để thu hút khách của khách sạn Daewoo ngoài lợi thế vị trí đẹp và kiến trúc hiện đại. Các khách sạn cạnh tranh với nhau bằng việc giảm giá song nó chỉ có hiệu quả khi khách sạn có một chính sách giá cả hợp lý. Gần đây do những ảnh hởng về kinh tế xã hội, về vị thế ngành du lịch Việt Nam trên thị trờng thế giới cha cao dẫn tới việc khách du lịch và nhà đầu t nớc ngoài vào Hà Nội giảm. Mặt khác do tác động của quan hệ cung cầu trên thị địa bàn dẫn đến một thực trạng tất cả khách sạn đều phải hạ giá thuê phòng và các dịch vụ nhằm thu hút khách. Thực trạng này bắt đầu từ năm 1999, tốc độ giảm giá phòng trong cả nớc từ 10 - 20%, Hà Nội giảm trên 30% . Do tình hình hạ giá thuê phòng một cách tuỳ tiện và cạnh tranh không lành mạnh dẫn đến hiệu quả kinh doanh thấp, nhiều khách sạn thua lỗ kéo dài, tổng doanh thu và thu nộp ngân sách toàn ngành giảm. Cùng với việc giảm giá tuỳ tiện tạo nên sự cạnh tranh gay gắt kéo theo những hiện tợng xấu nh lôi kéo hoạt động môi giới bất hợp pháp làm tổn hại uy tín ngành du lịch Việt Nam. Hiện tợng giảm giá này đã trở thành một vấn đề bức xúc đáng quan tâm của toàn ngành. II. Hoạt động Marketing trong chiến lợc kinh doanh khách sạn Trong kinh doanh khách sạn chiến lợc kinh doanh là bộ phận quan trọng nhất trong toàn bộ chiến lợc của doanh nghiệp. Nó là căn cứ để xây dựng các bộ phận khác của chiến lợc chung, chiến lợc kinh doanh đúng đắn sẽ giúp doanh nghiệp tồn tại và nâng cao sức cạnh tranh trên thơng trờng và ngợc lại nếu chiến lợc kinh doanh sai lầm thì sẽ đa doanh nghiệp đến chỗ thua lỗ phá sản và diệt vong. Khi hoạch định chiến lợc kinh doanh các doanh nghiệp khách sạn cần thiết phải áp dụng Marketing. Thực tế trong kinh doanh khách sạn ở nớc ta hiện nay, các nhà kinh doanh khách sạn 7 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 vẫn còn lầm lẫn gia Marketing và bán hàng. Cần phải nhấn mạnh rằng trong Marketing thì nhu cầu khách hàng là quan trọng còn trong bán hàng thì nhu cầu của ngời sản xuất đợc coi trọng hơn. điều quan trọng là ở chỗ các khách sạn phải nhận biết đợc nhu cầu của khách hàng. Khách hàng của doanh nghiệp khách sạn rất đa dạng, vì vậy không thể có đợc sự thoả mãn đối với tất cả đối tợng khách hàng cùng với hiệu quả tơng ứng mong muốn. Mỗi khách sạn cần phải nghiên cứu, tìm hiểu, xác định các nhóm khách hàng trọng điểm của khách sạn bao gồm khách hàng hiện tại và tiềm năng cùng nhu cầu của họ. Xác định đợc thị trờng đích của doanh nghiệp để doanh nghiệp tập trung mọi tiềm năng và nỗ lực nhờ đó các chính sách tiếp thị của doanh nghiệp sẽ đảm bảo khả thi và có hiệu lực hơn. Bởi lẽ, do đặc thù của lĩnh vực kinh doanh khách sạn nên cơ sở vật chất của khách sạn thờng thiết kế, trang bị hiện đại có hình dáng kiến trúc bên trong và bên ngoài mang nét đặc trng, chi phí cho cơ sở vật chất chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí kinh doanh khách sạn, cho nên muốn kinh doanh có hiệu quả các khách sạn cần phải lựa chọn thị trờng mục tiêu, xác định cặp sản phẩm thị trờng. Từ đó xác định sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến một cách chính xác phù hợp với thị trờng mục tiêu đã chọn. Khách sạn là một ngàng kinh doanh dịch vụ nên chúng mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ: Tính vô hình: Các dịch vụ đều vô hình, khác với sản phẩm vật chất các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, cảm giác hay nghe thấy đợc trớc khi mua. Những nhân viên của lực lợng bán sản phẩm ở khách sạn không thể mang một phòng ngủ để bán cho khách qua cuộc gọi điện bán phòng. Thực tế họ không thể bán phòng mà chỉ bán quyền sử dụng phòng trong một khoảng thời gian đã chỉ định. Khi mua một dịch vụ của khách sạn sau đó rời phòng khách hàng không mang theo một thứ gì khác nhng họ có nhiều kỷ niệm gây ấn tợng có thể chia sẻ với ngời khác. Để giảm bớt độ không chắc chắn do tính vô hình ngời mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lợng của dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lợng dịch vụ từ địa điểm, con ngời, trang thiết bị, biểu tợng . mà họ thấy. 8 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Nhiệm vụ của ngời cung ứng dịch vụ là vận dụng những bằng chứng phải cố gắng nên lu đợc bằng chứng vật chất và hính tợng hoá món hàng trừu tợng của mình tránh quá thổi phồng về sản phẩm làm cho khách cảm thấy mình bị đánh lừa khi sử dụng sản phẩm kém chất lợng so với những lời quảng cáo trớc khi mua. Tính không thể tách rời: Hầu hết các dịch vụ về khách sạn, nhà hàng cả ngời cung cấp dịch vụ và khách hàng không thể tách rời. Nếu dịch vụ do một ngời thực hiện thì ngời cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó. Vì khách hàng cũng có mặt khi dịch vụ đợc thực hiện nên sự tác động qua lại giữa ngời cung ứng và khách hàng là một tính chất đặc biệt của Marketing dịch vụ. Thực phẩm trong nhà hàng của khách sạn có thể không hoàn hảo nhng nếu ngời phục vụ thiếu sự ân cần, hời hợt hay cung cấp dịch vụ thiếu chu đáo thì khách hàng sẽ đánh giá thấp về kinh nghiệm của của nhà hàng. Tính không thể tách rời cũng có nghĩa khách hàng một bộ phận của sản phẩm. Cả ngời cung ứng lẫn khách hàng là một phần của sản phẩm. Cả ngời cung ứng lẫn khách hàng đều ảnh h- ởng đến kết quả của dịch vụ. ở đây đòi hỏi ngời quản lý phải đảm bảo sự quản lý chặt chẽ cả nhân viên lẫn khách hàng. Tính không ổn định: Các dịch vụ không ổn định vì nó phụ thuộc vào ngời thực hiện dịch vụ, thời gian, địa điểm thực hiện dịch vụ đó. Có nhiều nguyên nhân về sự thây đổi này nh dịch vụ đợc cung cấp và tiêu thụ cùng lúc nên giới hạn việc kiểm tra chất lợng, sự giao động về nhu cầu tạo nên khó khăn cho việc cung cấp dịch vụ của nhân viên tiếp xúc với khách hàng. Một khách hàng có thể nhận đợc những dịch vụ tuyệt vời ngày hôm nay và những dịch vụ xoàng xĩnh trong ngày kế tiếp do cùng một nhân viên cung cấp. Trong trờng hợp cung cấp dịch vụ tồi kể trên có lẽ nhân viên cung cấp dịch vụ hôm đó cảm thấy sức khoẻ không đợc tốt hoặc có thể do tình cảm có vấn đề .(2). Sự dễ thay đổi và thiếu thống nhất của sản phẩm là nguyên nhân chính của sự thất vọng ở khách hàng, để hạn chế đặc tính này các khách sạn nên quan tâm đầu t vào việc tuyển chọn và huấn luyện tốt nhân viên, theo dõi mức độ hài lòng của khách 9 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 hàng qua hệ thống góp ý thăm dò ý kiến khách hàng và có thể là dựng lên phong trào tự phê bình rút kinh nghiệm của các nhân viên. Tính không lu giữ đợc: Dịch vụ không thể tồn kho, nghĩa là không thể để dành cho ngày mai nh vậy phòng ngủ ở khách sạn nếu không bán đợc ngày hôm nay sẽ không tồn tại cho ngày mai (doanh số mất đi). Tính không lu giữ đợc của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định bởi vì có thể chuẩn bị trớc. Trên cơ sở phân tích các đặc tính của sản phẩm dịch vụ khách sạn từ đây các nhà kinh doanh khách sạn không thể bỏ qua khi hoạch đinhj chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp. 1. Chiến l ợc sản phẩm: Trên cơ sở của t tởng chiến lợc tổng quát chiến lợc sản phẩm cụ thể hoá số loại sản phẩm dịch vụ, số lợng chủng loại của sản phẩm ấy. Cụ thể trong chiến lợc sản phẩm các khách sạn phải xác định rõ 3 kích tớc của tập hợp sản phẩm mà mình quyết định tung ra thị trờng đó là: chiều rộng, chiều dài và chiều sâu của tập hợp sản phẩm. Số lợng các chủng loại sản phẩm dịch vụ đợc lựa chọn là độ lớn của chiều rộng kích thớc tập hợp sản phẩm dịch vụ của khách sạn. mỗi loại sản phẩm dịch vụ bao gồm nhiều chủng loại khác nhau. Nếu xây dựng khách sạn thì lựa chọn khách sạn quốc tế hay khách sạn nội địa . khách sạn loạ 3 sao hay 5 sao . Chiều dài của tập hợp sản phẩm dịch vụ khách sạn thể hiện ở mcs độ đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ. ở Hà Nội trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn do có sự hạn chế về vốn và kinh nghiệm nên các khách sạn nhỏ (khách sạn mini) thờng lựa chọn chiến lợc sản phẩm theo hớng chuyên môn hoá tức chỉ tập trung vào một số loại sản phẩm nhất định. Chính vì vậy khi môi trờng kinh doanh thay đổi họ gặp rất nhiều rủi ro . Các khách sạn quy mô lớn, đặc biệt là các khách sạn liên doanh thờng áp dụng chiến lợc theo kiểu tổng hợp. Họ thờng có sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ rất cao nhất là hệ thống dịch vụ khách sạn. chính vì vậy mà ở Hà Nội hiện nay nhìn chung các khách sạn 3 sao trở lên đã và đang có hiệu quả kinh doanh tốt. Trong kinh doanh khách sạn ngoài 10 [...]... doanh khách sạn 1 Khái niệm về Marketing 2 Tầm quan trọng của việc vận dụng Marketing trong kinh doanh khách 1 2 2 2 3 sạn 3 Thực trạng của việc áp dụng Marketing trong kinh doanh khách sạn II Hoạt động Marketing trong chiến lợc kinh doanh khách sạn 1 Chiến lợc sản phẩm 2 Chiến lợc giá cả 3 Chiến lợc phân phối 4 Xúc tiến đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm III Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động. .. về khách sạn của mình III Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing trong kkd khách sạn 18 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Trong điều kiện thực tế của các khách sạn ở Hà Nội cả khách sạn quốc doanh và các khách sạn nhỏ nguồn lực yếu, chịu ảnh hởng chung do nền kinh tế kém năng động Việc đầu t vào nghiên cứu vận dụng Marketing còn rất là mờ nhạt... Trung Quốc tại nhà hàng ăn khách sạn Hà Nội Những hoạt động giải trí trong khách sạn cũng cần đợc phát triển, một trong những khách sạn làm tốt hoạt động này là khách sạn Bảo Sơn Khách sạn đã thờng xuyên có những đợt tổ chức biểu diễn thời trang, có cuộc thi hoa hậu ngoài ra khách sạn Bảo Sơn còn tổ chức khám chữa bệnh cho du khách và khai thác dịch vụ này với nhu caàu của ngời dân trong nớc Tất... cả phải mang logo khách sạn Từ đó hình thành đợc một hình ảnh pù hợp Quan tâm đến khách hàng lớn nhng không bỏ qua khách hàng nhỏ Một số khách sạn đã vất vả thành công trong việc thu hút nhiều loại đối tợng khách nh khách sạn Kim Liên có phòng từ 100.000 đồng, có phòng đến hàng trăm USD Chú trọng công tác Marketing ngay tại khách sạn và cả bên ngoài khách sạn, có nghĩa là công tác Marketing không chỉ... hàng có một vị trí khá quan trọng trong các hoạt động xúc tiến có thể đa ra một số sản phẩm thông tin của khách sạn đi xa đến các cơ sở du lịch Muốn chào hàng tốt nhân viên chào hàng phải đáp ứng đủ hai yêu cầu sau: Hiểu rõ sản phẩm của khách sạn mình và biết nghệ thuật trình bày sản phẩm cho khách để thuyết phục khách từ chỗ cha biết biết - a thích đến khách sạn và mua sản phẩm của khách sạn, sau... lợc Marketing chung dài hạn 2/ Đối với các khách sạn nhỏ Với các khách sạn có quy mô vừa và nhỏ hoạt động Marketing phải đợc tổ chc sao cho phù hợp mang lại những hiệu quả cao mà lại phải tiết kiệm tối đa cả về lao động và chi phí vật chất, công tác Marketing trong khách sạn bao gồm rất nhiều mặt từ việc tổ chc các chiến dịch tuyên truyền quảng cáo, các hoạt động tiếp thị khuyến mại Chọn hình thức nào... hàng mẫu của khách sạn Nhân viên khách sạn phải biết cách trng bày hàng, biết chào mời kích thích và lôi kéo hành vi mua của khách Quảng cáo tuyên truyền là cách sử dụng chữ viết, tiếng nói hình ảnh sản phẩm mẫu về khách sạn của mình để trình bày và thông báo với khách mục đích thu hút sự chú ý và lôi kéo hành vi mua của khách Có thể dùng hàng loạt các phơng tiện quảng cáo nh: áp phích, pano quảng cáo,... kỳ theo tuần( weekly cycle): Số khách đến khách sạn theo chu kì tuần Phần lớn các khách sạn ở trung tâm thủ đô thờng đông khách vào các ngày trong tuần nhng lại vắng khách vào kì nghỉ cuối tuần Các khách sạn nên có chính sách giảm giá để có tác động vào khách khiến họ thay đối thời điểm đi nghỉ nhằm tiết kiệm chi phí thuê phòng và làm tăng công suất sử dụng phòng của khách sạn Giá cho ngời đặc biệt(... special people): Hâù hết các khách sạn đều giảm giá phòng cho một số thị trờng khách nh: ngời cao tuổi, giáo viên đặc biệt các đội thể thao, vì việc một đội thể thao ở tại khách sạn sẽ kéo theo một số ngời hâm mộ đội đến ở khách sạn đó đông hơn Giảm giá dựa trên chi phí công tác(Perdiem): Mỗi nhân viên công vụ thờng đợc nhận một số tiền nhất định để bù đắp vào công tác phí của mình Sau đó chi phí thực... cho các đoàn khách, mức giá đó tuỳ thuộc vào quy mô của đoàn cũng nh khả năng của riêng từng khách sạn Thông thờng các khách sạn đó có xu hớng giảm phổ biến 5% cho đoàn từ 25-49 khách, 10% cho đoàn 50-99 khách và 15% cho đoàn trên 100 khách Giá bán phòng ngày( Day Rate) Còn đợc gọi là giá bán phòng một phần ngày (part-day Rate) chủ yếu cho khách không qua đêm ở khách sạn, những khách chính của kiểu thuê . kinh doanh khách sạn II. Hoạt động marketing trong chiến lợc kinh doanh khách sạn III. Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động marketing. thao để nâng cao uy tín và giới thiệu về khách sạn của mình. III. Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing trong kkd khách sạn 18