384 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động Marketing trong kinh doanh khách sạn

384 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động Marketing trong kinh doanh khách sạn

LỜI MỞ ĐẦUThủ đô Hà nội với gần một thế kỷ hình thành và phát triển là trung tâmchính trị, văn hoá, kinh tế, khoa học kỹ thuật của cả nước Hà Nội còn là mộttrung tâm du lịch lớn Trong những năm qua thực hiện đường lối đổi mới thủ đôHà Nội đã có những thay đổi lớn về diện mạo Riêng trong lĩnh vực du lịch đãcó những bước chuyển mình đáng kể Số lượng khách du lịch trong và ngoàinước đến Hà Nội ngày càng tăng Cùng với sự gia tăng về lượng khách du lịchthì cơ sở vật chất kỹ thuật nhất là hệ thống khách sạn đòi hỏi phải phát triển cảvề số lượng và chất lượng để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu du kháchtrong nước và quốc tế.

Trong kinh doanh du lịch, khách sạn là ngành kinh doanh chủ yếu và manglại doanh thu khá lớn cho ngành công nghiệp không khói này Tuy nhiên trongđiều kiện kinh tế thị trường khi sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trở nêngay gắt thì công tác marketing thực sự đóng một vai trò quan trọng trong sự tồntại và phát triển của doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanhkhách sạn nói riêng

Khi nghiên cứu đề tài này, cần đề cập đến nhiều vấn đề nhưng tựu chunglạilà vấn đề làm sao để thu hút ngày càng tăng khách đến lưu trú ở khách sạncủa mình Từ đó phaie xem xét chính sách và chiến lược về sản phẩm, giá cả,phân phối và xúc tiến việc bán sản phẩm trong kinh doanh khách sạn trongđiều kiện thực tế nguồn lực của doanh nghiệp Cơ cấu bài viết được chia thànhcác phần:

I Lý luận về vận dụng marketing trong điều kiện kinh doanh kháchsạn

II Hoạt động marketing trong chiến lược kinh doanh khách sạn

III Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt độngmarketing

Trong kinh doanh khách sạn

Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của thầy Trần VănHoạch và sự giúp đỡ của một số người cung cấp thông tin đã góp phần để đề ánmôn học chuyên ngành của em đựoc hoàn thành Tuy vậy ý thức được rằng bàiviết này vẫn còn nhiều thiếu sót do thời gian có hạn và kiến thức chưa sâu nên

em rất mong sự góp ý chỉ bảo của thầy cô và các bạn tâm huyết với đề tài đượcxem xét

PHẦN NỘI DUNG

I LÝ LUẬN VỀ VẬN DỤNG MARKETING TRONG KINH DOANH

KHÁCH SẠN

1 Khái niệm marketing

Marketing vẫn còn là một khái niệm tương đối mới mẻ Hiện nay có rấtnhiều cách tiếp cận với khái niệm này

Theo Peter Drucker: “Marketing là hết sức cơ bản đến mức độ không thểxem xét nó là một chức năng riêng biệt Nó là toàn bộ công việc kinh doanhdưới góc độ kết quả cuối cùng tức là góc độ khách hàng Thành công trongkinh doanh không phải do người sản xuất mà chính là do khách hàng quyếtđịnh”

Theo Ray Covey: “Marketing bao gồm mọi hoạt động mà công ty sử dụngđể thích nghi với môi trường của mình một cách sáng tạo và có lợi”

Có người cho rằng “công việc của marketing là biến các nhu cầu xã hộithành những cơ hội sinh lời”

Theo Philip Kotler thì “Marketing là một quá trình quản lý mang tính xãhội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mongmuốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị đốivới người khác”

Như vậy có thể nói marketing là quá trình ghép nối một cách có hiệu quảgiữa nguồn lực của doanh nghiệp với nhu cầu của thị trường Marketing quantâm chủ yếu tới mối quan hệ tương tác giữa sản phẩm và dịch vụ của một công

ty với nhu cầu mong muốn của khách hàng và đối thủ cạnh tranh

Cạnh tranh dịch vụ ngày càng phát triển quyết liệt nên ngày càng cần đếnmức độ tinh tế hơn trong marketing Một trong những nhân tố thách thức quantrọng là những người làm marketing sản phẩm xâm nhập vào ngành dịch vụ.Các công ty dịch vụ đang đứng trước ba nhiệm vụ tăng cường sự khác biệt đểcạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ và năng suất của mình.

Marketing dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của marketing vàp lĩnhvực dịch vụ Dịch vụ lại rất phổ biến và đa dạng với nhiều ngành khác biệtnhau, có rất nhiều quan điểm về marketing dịch vụ

Theo Klippendori: “Marketing dịch vụ là một sự thích ứng có hệ thống vàphối hợp chính sách kinh doanh dịch vụ tư nhân và chính phủ Với sự thoảmãn tối ưu những nhu cầu của một nhóm khách hàng được xác định và đạt đượclợi nhuận xứng đáng” Theo cách tiếp cận của Philip Kotler “Marketing dịch vụđòi hỏi các giải paaps nâng cao chất lượng, năng suất sản phẩm dịch vụ , tácđộng làm thay đổi cầu, việc định giá cũng như phân phối và cổ động”

Vậy Marketing dịch vụ là quá trình thu thập tìm hiểu, đánh giá và thoảmãn nhau cầu đó Nó được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qualại giữa các sản phẩm dịch vụ của công ty và nhu cầu của ngưởi tiêu dùng vớicác hoạt động của đối thủ cạnh tranh

Marketing trong kinh doanh khách sạn là sự vận dụng Marketing dịch vụvào trong ngành khách sạn Nó là một quá trình liên tục nối tiếp nhau trong đócác cơ quan tổ chức quản lý trong ngành khách sạn lập kế hoạch nghiên cứuthực hiện kiểm soát các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn củakhách hàng và những mục tiêu của khách sạn của cơ quan quản lý đó

Marketing khách sạn tập trung vào nghiên cứu phân tích và sử dụng cácthông tin về sự biến động của thị trường, những thông tin về thị hiếu, sở thích,

nhu cầu, khả năng thanh toán, quỹ thời gian để đề ra các biện pháp thích hợpnhằm hợp lý hoá các sản phẩm của khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ,đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách du lịch và quan trọng là hoạt độngMarketing trong chiến lược kinh doanh khách sạn đảm bảo mục tiêu trong daìhạn.

2 Tầm quan trọng của việc vận dụng Marketing trong kinh doanh khách sạn

Trong thời gian gần đây sự phát triển rầm rộ của các hệ thống khách sạnlàm cho cung khách sạn vượt quá cầu đưa khách hàng đứng trước nhiều loạikhách sạn có nhiều sự lựa chọn Các khách hàng lại có những yêu cầu rất khácnhau đối với sản phẩm, dịch vụ và giá cả họ có những đòi hỏi cao và ngàycàng cao về chất lượng và dịch vụ Đứng trước sự lựa chọn vô cùng phong phúnhư vậy khách hàng sẽ bị hấp dẫn bởi thứ dịch vụ, khách sạn nào đáp ứng tốtnhất những nhu cầu và mang đợi của họ Họ bằng lòng căn cứ vào nhận thức vềgiá trị của mình

Do vậy ngày nay những doanh nghiệp chiến thắng trong cạnh tranh, giànhgiật khách hàng để tồn tại và phát triển là những doanh nghiệp làm thoả mãnđầy đủ nhất và thực sự làm vui lòng những khách hàng mục tiêu của mình.Những doanh nghiệp, công ty đó xem Marketing là một triết lý của toàn công

ty chứ không chỉ là một chức năng riêng biệt, nó không chỉ là chức năng riêngbiệt ở một bộ phận nào những người làm Marketing phát hiện những nhu cầucủa khách hàng là cơ hội đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, công ty Cácdoanh nghiệp lấy thị trường làm trung tâm hướng theo khách hàng Marketinghướng tới việc thiết kế hệ thống các mối quan hệ tốt nhất để giành và giữkhách hàng từ đó sẽ đem lại cho công ty một nguồn thu nhập lớn và lâu bền

Trước tình hình thị trường và môi trường kinh doanh biến đổi nhanh chóng,lập kế hoạch chiến lược là điều bắt buộc của mỗi doanh nghiệp nhằm đạt đượcnhững mục tiêu lâu dài của mình Marketing đóng vai trò hết sức quan trọngtrong quá trình tập lập kế hoạch chiến lược của doanh nghiệp “Người quản trịMarketing là người có đóng góp quan trong nhất về mặt chức năng vào quátrinhg lập kế hoạch chiến lược, với các vai trò lãnh đạo trong việc xác định sứmạnh kinh doanh; phân tích tình hình môi trường, cạnh tranh và kinh doanh;xây dựng các mục tiêu, mục đích và chiến lược; xác định các kế hoạch sảnphẩm, thị trường, phân phối và chất lượng để thực hiện chién lược của doanhnghiệp Mối quan hệ này mở rộng ra cả việc xây dựng những chương trình vàkế hoạch hành động gắn liền vơí kế hoạch chiến lược”.

Các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn buộc phải lập kếhoạch từ trước và phải tiên liệu cho những sự kiện sắp tới không chỉ trong mộtnăm mà còn cho nhiều năm Họ phải sử dụng và vận dụng nhiều kiến thứcMarketing Những quyết định của doanh nghiệp nằm trong kế hoạch chiến lượccó hiệu quả được dựa trên kết quả nghiên cưú Marketing đúng đắn phần quyếtđịnh trong kế hoạch của doanh nghiệp là kế hoạch Marketing Kế hoạchMarketing chiến lược phát triển những mục tiêu và trên cơ sở phân tích hiệntình của thị trường và các cơ hội

Có vận dụng Marketing trong kinh doanh khách sạn là có sự tập trung vàonghiên cứu phân tích và xử lý các thông tin về sự biến động của thị trường Sựbiến động của thị trường có thể là tích cực hoặc tiêu cực gồm cả những thuậnlợi và khó khăn sẽ xẩy ra Nhận biết được tình hinhg để doanh nghiệp tránhnhững điều kiện không thuận lợi trong tương lai như mất thị phần, tiếp tục cungcấp những dịch vụ nỗi thời không vì lợi ích của khách hàng Qua đó doanh

nghiệp tìm cho mình một vị trí tốt nhất để thích nghi với những biến động bấtngờ.

Công tác Marketing phải bắt đầu từ trước khi khởi công xây dựng mộtkhách sạn với việc tìm hiểu nhu cầu thị trường khách (về khối lượng và phânđoạn thị trường), lựa chọn chỗ xây dựng khách sạn với toàn bộ ý tưởng về địathế, tầm vóc, thời gian sử dụng, công suất sử dụng Tìm hiểu về các đối thủcạnh tranh cũng như các bạn hàng, sau đó phân tích các thiết bị về cơ sở hạtầng và cơ sở vật chất kỹ thuật Khi đã có được kế hoạch Marketing dựa trênnhu cầu và thị hiếu đã phân tích kỹ lưỡng của khách du lịch thì việc xây dựngcác sản phẩm phù hợp với khách sẽ dễ dàng hơn nhiều Tất cả các chính sáchvà chiến lược Marketing đều quan trọng cho sự thành đạt của doanh nghiệp,trong đó chất lượng dịch vụ tốt là điểm mạnh của Marketing và là yếu tố quyếtđịnh làm hài lòng khách là mục đích của Marketing

3 Thực trạng của việc áp dụng Marketing trong kinh doanh khách sạn

Cách đây nhiều năm khi quan hệ cung - cầu khách sạn còn mất cân đốinghiêm trọng theo chiều hướng cầu lớn hơn cung thì nhiều nhà quản lý kháchsạn quốc doanh không cần nghĩ đến và cũng chẳng cần hiểu một cách tườngtận thuật ngữ “Marketing” hoặc “tiếp thị” là gì bởi lẽ họ chỉ cần ngồi ơt kháchsạn là đã có nhiều khách hàng phải tìm đến để đặt phòng giữ chỗ, công suấtphòng bình quân của các khách sạn lúc nào cũng ở con số 80 - 90% và lươngthưởng bình quân của cán bộ công nhân viên trong khách sạn luôn ở mức caogấp 2-3 lần một số ngành nghề dịch vụ khác tương ứng Tình trạng đó kéo dàitrong một thời gian không ngắn đã làm cho các nhà quản lý khách sạn trở nênlúng túng trong việc tìm kiếm khách hàng và luôn phải đối phó với tình trạng

công suất buồng, phòng cứ giảm dần Có khách sạn công suất buồng phòng tụtxuống chỉ còn 20% Lúc này cả khách sạn mới bắt đầu quan tâm tới Marketingnhưng thay đổi cả một nếp nghĩ, một cách làm cũng phải có thời gian Phầnnhiều doanh nghiệp khách sạn đi ngược với quy luật Marketing tức là họ tạosẵn sản phẩm và tìm cách quảng cáo và bán các sản phẩm đó Như vậy họ chưathực sự làm Marketing mà mới chỉ đem sử dụng một trong những yếu ttóMarketing là quảng bá, vì vậy khó khăn chính của họ là làm sao bán được sảnphẩm của khách sạn một số khách sạn công tác Marketing chưa phát được hếtvai trò của nó Về nguyên tắc thì công tác Marketing phải bắt đầu từ trước khikhởi công xây dựng một khách sạn với việc tìm hiêủ nhu cầu thị trường nhằmđáp ứng tối đa mức độ thoả mãn của khách hàng và phục vụ cho mục tiêu lâudài của doanh nghiệp, có nghĩa là Marketing có mặt trong tất cả các khâu từkhi tìm hiểu thị trường hình thành sản phẩm, giới thiệu sản phẩm đến khi bánsản phẩm Chính vì chưa thấu hiểu hết khía cạnh của Marketing nên cũng cónhững rắc rối trong kinh doanh khách sạn như ở công trình xây dựng khách sạnHà Nội Vàng, gây ảnh hưởng xấu tới môi trường cảnh quan khi vực Hồ Gươm.Hiện nay, các khách sạn trong nước nói chung và Hà Nội nói riêng vậndụng Marketing chủ yếu là theo đuổi chính sách giá cả và tìm kiếm thiết lậpmối quan hệ với các nguồn khách hàng tiềm năng cụ thể là các hãng lữ hànhvà các công ty du dịch Trong tình hình khó khăn của thị trường nhưng cũng cómột số khách sạn khá là cố gắng để duy trì được nguồn khách ổn định nhưkhách sạn Hà Nội, khách sạn Kim Liên Những khách sạn này bước đầu đãhoàn chỉnh các phòng ban trong đó có phòng Marketing hoặc phòng thị trườngriêng Phòng Marketing của khách sạn Hà Nội có quan hệ thường xuyên vớinhững cơ quan đại diện nước ngoài có khách vào Việt Nam, giữ vững thị trường

khách Nhật, mở rộng ra một số nước Đông Nam Á đồng thời vươn ra thị trườngÂu - Mỹ Khách sạn Hà Nội đã đón tiếp những đoàn khách cao cấp như đoànTổng thống Philippine, Tổng thống Australia, Thủ tướng Singapore, Nhật bản,Hàn quốc Nhờ vào các hoạt động Marketing khách sạn Hà Nội đã cố gắng vàđược ghi nhận là một khách sạn làm ăn có hiệu quả.

Chương trình khuyến mãi của khách sạn liên doanh Hà Nội - Daewoo dànhcho các đôi uyên ương ở một phòng đôi hảo hạng trang trí nội thất tuyệt đẹpmà chỉ hết có 100 USD Ngoài ra còn được sử dụng miễn phí phòng tập thểdục Chắc chắn rằng trong giai đoạn cạnh tranh giữa các khách sạn liên doanhchương trình khuyến mãi này cùngx là một “vũ khí” lợi hại để thu hút kháchcủa khách sạn Daewoo ngoài lợi thế vị trí đẹp và kiến trúc hiện đại

Các khách sạn cạnh tranh với nhau bằng việc giảm giá song nó chỉ có hiệuquả khi khách sạn có một chính sách giá cả hợp lý Gần đây do những ảnhhưởng về kinh tế xã hội, về vị thế ngành du lịch Việt Nam trên thị trường thếgiới chưa cao dẫn tới việc khách du lịch và nhà đầu tư nước ngoài vào Hà Nộigiảm Mặt khác do tác động của quan hệ cung cầu trên thị địa bàn dẫn đến mộtthực trạng tất cả khách sạn đều phải hạ giá thuê phòng và các dịch vụ nhằmthu hút khách Thực trạng này bắt đầu từ năm 1999, tốc độ giảm giá phòngtrong cả nước từ 10 - 20%, Hà Nội giảm trên 30% Do tình hình hạ giá thuêphòng một cách tuỳ tiện và cạnh tranh không lành mạnh dẫn đến hiệu quả kinhdoanh thấp, nhiều khách sạn thua lỗ kéo dài, tổng doanh thu và thu nộp ngânsách toàn ngành giảm Cùng với việc giảm giá tuỳ tiện tạo nên sự cạnh tranhgay gắt kéo theo những hiện tượng xấu như lôi kéo hoạt động môi giới bất hợppháp làm tổn hại uy tín ngành du lịch Việt Nam Hiện tượng giảm giá này đãtrở thành một vấn đề bức xúc đáng quan tâm của toàn ngành

II HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH

KHÁCH SẠN

Trong kinh doanh khách sạn chiến lược kinh doanh là bộ phận quan trọngnhất trong toàn bộ chiến lược của doanh nghiệp Nó là căn cứ để xây dựng cácbộ phận khác của chiến lược chung, chiến lược kinh doanh đúng đắn sẽ giúpdoanh nghiệp tồn tại và nâng cao sức cạnh tranh trên thương trường và ngượclại nếu chiến lược kinh doanh sai lầm thì sẽ đưa doanh nghiệp đến chỗ thua lỗphá sản và diệt vong Khi hoạch định chiến lược kinh doanh các doanh nghiệpkhách sạn cần thiết phải áp dụng Marketing Thực tế trong kinh doanh kháchsạn ở nước ta hiện nay, các nhà kinh doanh khách sạn vẫn còn lầm lẫn giưaMarketing và bán hàng Cần phải nhấn mạnh rằng trong Marketing thì nhu cầukhách hàng là quan trọng còn trong bán hàng thì nhu cầu của người sản xuấtđược coi trọng hơn điều quan trọng là ở chỗ các khách sạn phải nhận biết đượcnhu cầu của khách hàng Khách hàng của doanh nghiệp khách sạn rất đa dạng,

vì vậy không thể có được sự thoả mãn đối với tất cả đối tượng khách hàng cùngvới hiệu quả tương ứng mong muốn Mỗi khách sạn cần phải nghiên cứu, tìmhiểu, xác định các nhóm khách hàng trọng điểm của khách sạn bao gồm kháchhàng hiện tại và tiềm năng cùng nhu cầu của họ Xác định được thị trường đíchcủa doanh nghiệp để doanh nghiệp tập trung mọi tiềm năng và nỗ lực nhờ đócác chính sách tiếp thị của doanh nghiệp sẽ đảm bảo khả thi và có hiệu lực hơn.Bởi lẽ, do đặc thù của lĩnh vực kinh doanh khách sạn nên cơ sở vật chất củakhách sạn thường thiết kế, trang bị hiện đại có hình dáng kiến trúc bên trong vàbên ngoài mang nét đặc trưng, chi phí cho cơ sở vật chất chiếm tỷ trọng lớntrong tổng chi phí kinh doanh khách sạn, cho nên muốn kinh doanh có hiệu quả

các khách sạn cần phải lựa chọn thị trường mục tiêu, xác định cặp sản phẩm thịtrường Từ đó xác định sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến một cách chínhxác phù hợp với thị trường mục tiêu đã chọn.

Khách sạn là một ngàng kinh doanh dịch vụ nên chúng mang đầy đủ cácđặc điểm của dịch vụ:

Tính vô hình:

Các dịch vụ đều vô hình, khác với sản phẩm vật chất các dịch vụ khôngthể nhìn thấy, nếm, ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua Nhữngnhân viên của lực lượng bán sản phẩm ở khách sạn không thể mang một phòngngủ để bán cho khách qua cuộc gọi điện bán phòng Thực tế họ không thể bánphòng mà chỉ bán quyền sử dụng phòng trong một khoảng thời gian đã chỉ định.Khi mua một dịch vụ của khách sạn sau đó rời phòng khách hàng không mangtheo một thứ gì khác nhưng họ có nhiều kỷ niệm gây ấn tượng có thể chia sẻvới người khác

Để giảm bớt độ không chắc chắn do tính vô hình người mua sẽ tìm kiếmnhững dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ Họ sẽ suy diễn vềchất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, biểu tượng mà họthấy

Nhiệm vụ của người cung ứng dịch vụ là “vận dụng những bằng chứng”phải cố gắng nên lưu được bằng chứng vật chất và hính tượng hoá món hàngtrừu tượng của mình tránh quá thổi phồng về sản phẩm làm cho khách cảmthấy mình bị đánh lừa khi sử dụng sản phẩm kém chất lượng so với những lờiquảng cáo trước khi mua

Tính không thể tách rời:

Hầu hết các dịch vụ về khách sạn, nhà hàng cả người cung cấp dịch vụ vàkhách hàng không thể tách rời Nếu dịch vụ do một người thực hiện thì ngườicung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó Vì khách hàng cũng có mặt khi dịchvụ được thực hiện nên sự tác động qua lại giữa người cung ứng và khách hànglà một tính chất đặc biệt của Marketing dịch vụ Thực phẩm trong nhà hàng củakhách sạn có thể không hoàn hảo nhưng nếu người phục vụ thiếu sự ân cần, hờihợt hay cung cấp dịch vụ thiếu chu đáo thì khách hàng sẽ đánh giá thấp về kinhnghiệm của của nhà hàng Tính không thể tách rời cũng có nghĩa khách hàngmột bộ phận của sản phẩm Cả người cung ứng lẫn khách hàng là một phần củasản phẩm Cả người cung ứng lẫn khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả củadịch vụ Ở đây đòi hỏi người quản lý phải đảm bảo sự quản lý chặt chẽ cả nhânviên lẫn khách hàng.

Tính không ổn định:

Các dịch vụ không ổn định vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ,thời gian, địa điểm thực hiện dịch vụ đó Có nhiều nguyên nhân về sự thây đổinày như dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng lúc nên giới hạn việc kiểm trachất lượng, sự giao động về nhu cầu tạo nên khó khăn cho việc cung cấp dịchvụ của nhân viên tiếp xúc với khách hàng “Một khách hàng có thể nhận đượcnhững dịch vụ tuyệt vời ngày hôm nay và những dịch vụ xoàng xĩnh trong ngàykế tiếp do cùng một nhân viên cung cấp Trong trường hợp cung cấp dịch vụ tồikể trên có lẽ nhân viên cung cấp dịch vụ hôm đó cảm thấy sức khoẻ khôngđược tốt hoặc có thể do tình cảm có vấn đề ”(2)

Sự dễ thay đổi và thiếu thống nhất của sản phẩm là nguyên nhân chínhcủa sự thất vọng ở khách hàng, để hạn chế đặc tính này các khách sạn nênquan tâm đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện tốt nhân viên, theo dõi

mức độ hài lòng của khách hàng qua hệ thống góp ý thăm dò ý kiến kháchhàng và có thể là dựng lên phong trào tự phê bình rút kinh nghiệm của cácnhân viên.

Tính không lưu giữ được:

Dịch vụ không thể tồn kho, nghĩa là không thể để dành cho ngày mai nhưvậy phòng ngủ ở khách sạn nếu không bán được ngày hôm nay sẽ không tồn tạicho ngày mai (doanh số mất đi) Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ khôngthành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định bởi vì có thể chuẩn bị trước

Trên cơ sở phân tích các đặc tính của sản phẩm dịch vụ khách sạn từ đâycác nhà kinh doanh khách sạn không thể bỏ qua khi hoạch đinhj chiến lược kinhdoanh của doanh nghiệp

1 Chiến lược sản phẩm:

Trên cơ sở của tư tưởng chiến lược tổng quát chiến lược sản phẩm cụ thểhoá số loại sản phẩm dịch vụ, số lượng chủng loại của sản phẩm ấy Cụ thểtrong chiến lược sản phẩm các khách sạn phải xác định rõ 3 kích tước của tậphợp sản phẩm mà mình quyết định tung ra thị trường đó là: chiều rộng, chiềudài và chiều sâu của tập hợp sản phẩm Số lượng các chủng loại sản phẩm dịchvụ được lựa chọn là độ lớn của chiều rộng kích thước tập hợp sản phẩm dịch vụcủa khách sạn mỗi loại sản phẩm dịch vụ bao gồm nhiều chủng loại khácnhau Nếu xây dựng khách sạn thì lựa chọn khách sạn quốc tế hay khách sạnnội địa khách sạn loạ 3 sao hay 5 sao Chiều dài của tập hợp sản phẩm dịchvụ khách sạn thể hiện ở mưcs độ đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ở Hà Nộitrong lĩnh vực kinh doanh khách sạn do có sự hạn chế về vốn và kinh nghiệmnên các khách sạn nhỏ (khách sạn mini) thường lựa chọn chiến lược sản phẩm

theo hướng chuyên môn hoá tức chỉ tập trung vào một số loại sản phẩm nhấtđịnh Chính vì vậy khi môi trường kinh doanh thay đổi họ gặp rất nhiều rủi ro Các khách sạn quy mô lớn, đặc biệt là các khách sạn liên doanh thường ápdụng chiến lược theo kiểu tổng hợp Họ thường có sự đa dạng về sản phẩm dịchvụ rất cao nhất là hệ thống dịch vụ khách sạn chính vì vậy mà ở Hà Nội hiệnnay nhìn chung các khách sạn 3 sao trở lên đã và đang có hiệu quả kinh doanhtốt Trong kinh doanh khách sạn ngoài dịch vụ lưu tín các dịch vụ bổ xung khácđặc biệt là dịch vụ ăn uốngcũng đóng vai trò quan trọng góp phần vào kết quảkinh doanh Hà Nội nơi có nhiều món ăn đặc sản cổ truyền đặc trưng cho cảdân tộc và địa phương, chính chất lượng các món ăn, khung cảnh ăn, cung cáchphục vụ được kết hợp khéo léo đã tăng thêm hương vị của món ăn tạo nênnghệ thuật ẩm thực lôi cuốn thực khách Doanh thu của nhà hàng ăn thườngchiếm khoảng 30% trong tổng doanh thu của một khách sạn trong quá trìnhnghiên cứu thị trường, tìm hiểu khẩu vị của khách và đưa vào thử nghiệm nhiềukhách sạn đã thành công đã thu hút được nhiều thực khách, kể cả khách đanglưu tín tại khách sạn cũng như khách vãng lai Thường thì có nhiều du kháchđến Việt Nam ở tại khách sạn Hà Nội họ mong muốn được thưởng thức nhữnghương vị đặc sắc của dân tộc nhưng có thể vì thời gian có hạn họ không thể đinhiều nơi nên nếu trong khách sạn họ ở các món ăn dân tộc đặc trưng của ViệtNam đều có cả thì thật là tuyệt Khách sạn Kim Liên đã tổ chức những đi họctập các đơn vị bạn ở Trung Quốc, vào các khách sạn ở Huế học tập các món ăndân tộc Điều không thể thiếu là mỗi nhà hàng ăn trong khách sạn phải cónhiều món ăn, phong phú về chủng loại, số lượng thực phẩm, phải có các mónăn Âu - Á, đáp ứng được yêu cầu đa dạng của thực khách Ở Hà Nội đó là mónăn Pháp tại nhà hàng Le Beautieu (khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội), món

ăn Trung Quốc tại nhà hàng ăn khách sạn Hà Nội Những hoạt động giải trítrong khách sạn cũng cần được phát triển, một trong những khách sạn làm tốthoạt động này là khách sạn Bảo Sơn Khách sạn đã thường xuyên có những đợttổ chức biểu diễn thời trang, có cuộc thi hoa hậu ngoài ra khách sạn Bảo Sơncòn tổ chức khám chữa bệnh cho du khách và khai thác dịch vụ này với nhucaàu của người dân trong nước Tất cả những điều này tạo nên sự lý thú, bổ ích,tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng.

Chiều sâu của sản phẩm dịch vụ thể hiện ở mẫu mã của mỗi loại sảnphẩm dịch vụ lựa chọn Chẳng hạn nếu xây dựng khách sạn 3 sao từ trongchiến lược sản phẩm phải xác định cụ thể bao nhiêu phòng khách sạn bài trítheo kiểu cổ, bao nhiêu khách sạn bài tiết theo kiểu hiện đại

Một nội dung quan trọng nữa của chiến lược sản phẩm đó là vấn đề nghiêncứu sản phẩm mới Phát triển sản phẩm mới ngày càng trở thành tất yếu kháchquan của các doanh nghiệp thực tế đã cho thấy nhiều khách sạn nhờ thực hiệnmột cách có hiệu quả chiến lược này đã mở rộng được thị trường, khắc phụctình trạng trì trệ trong sản xuất kinh doanh, chiến thắng đối thủ cạnh tranh vàthu được nhiều lợi nhuận như khách sạn Bảo Sơn đã mở rộng dịch vụ đưa kháchhàng ddi chữa bệnh ở Trung Quốc hoặc đã thuê bác sĩ người Trung Quốc sangvà khám chữa tại khách sạn

Như vậy có rất nhiều cách lựa chọn sản xuất và cung ứng sản phẩm dịchvụ cho thị trường, nội dung chủ yếu của chiến lược sản phẩm là phải có câuhỏi, trả lời rõ ràng là doanh nghiệp nên chọn cách nào, với loại sản phẩm dịchvụ nào, mẫu mã chủng loại ra sao Nếu không chính chiến lược sản phẩm màdoanh nghiệp sẽ lựa chọn sẽ đưa doanh nghiệp đến chỗ thất bại

2 Chiến lược giá cả: