Lêi më ®Çu !" #$%&'(")*#+,- %,./0(%#112%'( '3 %45%6% 7 &-,*889%(12:8#/ ,;'<%6%'=" ) >?'1,,@'AB2 !%C9%,D E9%7A008 (AFGH-IDJ%-CK-B2 ,@' AELMNOMPQ*RIS-?'1,@'ATUNVUP Q*R'EW'0XUPYW.'0 :Z. ?'1,,@'-G[ 7F\]G[,@'^S /%<'%9%0'0 ,,,@'IC'C-G[6% 9%2 _A9%`(% ( A@A%,\0', %F%G[)a_F#1b(% 5'#0%)7\@ I(A@-#c%, ,,@',d#!'76\A/ e_:8#1c% ,.4/f 0g'C-)F5 1 'AghA%%),F '[/_0%6% 7 -c[G[A`/ i/W\ID' 2(%0[ '/%6% I%'C%%& =)68A=,@'$#1\ _a#'0 -5%[,jEk F8:/@ F_0A,@9%-_) %A#+0A=%@- %=[,j#c'%8A=- A%C6A'_a$A S)'C- 6@j:F-FA% )$c@'@A -#3#):lm F 48"'FCAA=@f ý/=(%8-#%1CSGn-=#1! '7' \<'CF\7#1i\ C) 60,;oI@KG-[<12(p Đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ và một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả Marketing trong kinh doanh dịch vụ tại công ty V.M .I . khoá luận đợc kết cấu theo ba chơng saup 2 Ch¬ng I: q9%F_\'(G[,@'''r G[,@''0, , ss Ch¬ng II:qI1G[,@', SGnt Ch¬ng III: qG#A@'$D%9% G[,@',,@'SGnt I%'0'A/1A'WrA ['(% Co!=%%Cb:A% #8'(,%7)/u=#1'i,; C) 67#18` &rG[ 'r\mSGnvcD_ vcD_#10,;C) 6I@K G 3 Ch ơng i Cơ sở lý luận về maRketing trong phạm vi các ngành dịch vụ và vai trò của nó trong việc mở rộng thị truờng dịch vụ: 1.Sản phẩm dịch vụ và đặc điểm của nó: 1.1Khái niệm về dịch vụ: IA0-(Ai_%6'0#+ 'CF-'\8r5#+,@'*@'< =8I!%C9%,D 9%7,% ,F"A #188 ?'1,@'(%!/-D6%"( ',@'\ml_8<[%9% A'c%ASC,@')h *@'A$Y=0- '#%\-m0F-,@'AMUPQ*RZ QR-m0-B2,@'Q*R<WETw-VOPWXxOM TMPWXxxX'VX-MUPWXxxOAVT-XPWwUUX I8F@?%p*@': "c<-#+5,0 4 )'CF-,;A'%F9%(#m:%$<@ %6%#c%'## 1.2. Ph©n lo¹i dÞch vô: 1.2.1. Ph©n lo¹i dÞch vô theo chñ thÓ thùc hiÖn: F0pI1,@'\'-2- -#-/%-"` … F!/c<p1,@'W#8#/y 5-D,D"-%A-E … F_'@,p1,@'D- -#-,%@-\F--'-9%… 1.2.2. Ph©n lo¹i dÞch vô theo qu¸ tr×nh mua b¸n hµng ho¸ bao gåm: )/,@'0\ )/,@'\ )/,@'#%\ 1.2.3. Ph©n lo¹i dÞch vô theo nh÷ng ®Æc ®iÓm kh¸c nhau: fI/-D[%5 ,@'p*@'8%5 A\@-8 fI/-8A8Z%/,@' 2h 5 fI/\-_%,@' )h]*@'D ,@''^ 1.3. §Æc ®iÓm cña s¶n phÈm dÞch vô: <8-#+,@'#+Z\-'88: Z"#%p I/-":%p8?,@'5,0 ,'CI%-'0E,@'-Z"\F%m :/%-889%0=,@'''% ,.,@' ap4-y-,%@- # ":% ,@'… =\F%9%A%'C 8'87"_%F,@' I/-"5]!@'8c@f =^p#+,@'%%+-8@*Z\ %/'%,.,@'-#1%/,@'%' W E1,@']g8-c\8- ^S%… ,.,@'0/-f%'E- e_:,Z":% ,@'F '9%%+=F#+= I/\-"pz+,@'8"Z '% ,.,@',d5'0'%/,@'S)A#+ ,@'=%,.m2F'0#1 % I/-"%b]"%:=^pz+,@'8 b')%,.1A{'0#+'C-,@'F# c%#3F'#%80% 6 I/W-"p{HW,@'#%< %/S",-#%\%!\ '- 'W\ 1.4. Phân biệt giữa hoạt động dịch vụ với hoạt động sản xuất vật chất: e #c%'C)A#+ 'C-#+8%%+H%C8Fc@= e,@')#+,@'Fc@ F\$%%+H%C-\$i%=== j #+'C8F:S'% ,.,@',d5-#+,@'F: F%6% @#+'C {8F,1'<-;%<-`% # +'CF12#+ <-69%DA #c% <:#+ ,@' %'=Ac&-'#19%: ,@''='=2'0=' 9%A-#1/@:%6%'(:,@'' ,@'1A' :ZF<:|Z., ,@'A%,#c%'C6VRpR,%-[-[- ]#+--@F-9%^ ) ) , , ,@' 6 MRp R,%- [-[- 'R[[]^ 2. Marketing dịch vụ và đặc điểm của quá trình thiết lập hệ thống marketing trong lĩnh vực dịch vụ: 7 2.1. §iÒu kiÖn ra ®êi cña Marketing dÞch vô: *#c%,@'Fl'm\C 0#c%'C c< *#1cDC#D%:#c%%(',@ '%((%<<&`A'9%`'FA ,@'Y=#+ <*@'8 j'W@ #+ A%'m %A:< I:W%ABwU'-<' ?'1#c%,,@'':,@' Y=,;0,@'':<%/,@ '% :%D%<Z,,@' :'(69%A#%p }S(%6%'(,@'-)C'(#+,@' 8:%'%,.,@'.'09%)%F ,@':'A#r'0,, ,@' }9%:'F 'm @ I8'(!\C%\DG[,@'p }e'9%'(`%AG[9%A '(%9%:,'.:/ ,_\-:"#F=1 8 }4'0%'1'2'C,[Z "%-?'1,@'8F&20'%F! %6%Z:DG[?'19% ]`m-\#+-,A'%" ^48… :(%F#G[,@' 2.2. Kh¸i niÖm Marketing dÞch vô: G[,@'#1F`%A% G[' ?'1,@'*@'\A','0(%% S)AA'(2%C8@?9%=6 '(G[,@' R[$pqG[,@'rb\D =-W#% #+,@'-!6%- ''@7D',@'#%\t {[,$pqG[,@'#1"/8 '="c,,@'D'" '0#1… <%:%6% 8=c@'= =%Cc/t &8FF%'(G[,@'!9%#%p qG[,@'9%)%C-)F%-'<% 6% @%<12'c@\$9%)D %51 !/$<%6%8G[=c[ c|#1W 9%:#+,@' '%6% %,..'0: t 2.3. VËn dông lý thuyÕt Marketing vµo lÜnh vùc dÞch vô: 9 I(A@-A%00=%C *@'?'1[=%C0<q\%tl,;A %0%0_6%IE8!/,@'1Z 1\%9%D'#k,\G[ 2.3.1. T×m hiÓu hµnh vi mua b¸n cña kh¸ch hµng: eF%\A8%'F%\A'% 28` ?Z\9%2'0%,@'z1F%\A&g '6 '(#l|,,@''%/ :,@'<%6%'= '( -'@F ,% A% /%'/% / '(,@'%/*,@'8: ZF'0:#+#='= ,@'%/%(%'Cc|' 9% S)'D-F%\A'(D`-'89%[ :'(A#/6A'0,,@' 2.3.2. Ph©n ®o¹n, lùa chän ®o¹n thÞ trêng môc tiªu vµ ®Þnh vÞ dÞch vô: 4F8FF%\A#D%_'('% 'F ,8F%/-%F,@'.=-6A D-12%'A@ '@@8RD@'@ :\C\Y\C88F=12 +C%60"#G[Y= \ -,@'W'(#= ,%,@'7,,@'%/RD 10 [...]... III Một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả maketing trong king doanh dịch vụ tại công ty V.M. I I Các mục tiêu chiến lợc của công ty Trong thời gian qua nhìn chung công ty V.M. I đã có kết quả kinh doanh tơng đối khả quan dựa trên một cơ sở ban đầu nh vậy công ty đã đề ra chiến lợc phát triển trong thời gian tới : + Duy trì và phát huy các kết quả hoạt động kinh doanh đã đạt đợc trong thời... ngũ công nhân kĩ thuật và thợ lành nghề trong công ty II.Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ nhằm duy trì và mở rộng thị trờng dịch vụ của công ty V.M. I 1.Phân tích tình hình tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của công ty: Hiện nay trên thị trờng Việt Nam, sự xuất hiện của rất nhiều công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ đã gây ảnh hởng lớn đến tình hình tiêu thụ sản phẩm của công ty Lúc này ngời tiêu dùng... Marketing nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ở công ty kết hợp với những lý luận đã đợc nghiên cứu ở trờng học Tôi xin mạnh dạn đa ra một số giải pháp nhỏ của mình nhằm duy trì và nâng cao hiệu qủa của công ty, nếu có phần nào cha đúng, cha hợp lý, tôi xin kính mong nhận đợc sự thông cảm và chỉ bảo thêm của quý công ty Trong kinh doanh, trớc khi thực hiện bất cứ một việc gì ta cần phải... chơng II Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ trong kinh doanh của công ty V.M. I I Khái quát về công ty V.M. I 1 Quá Trình Hình Thành Và Phát Triển: Công ty V.M. I (Việt Nam Marketing Intelligence) là một doanh nghiệp t nhân đợc thành lập theo quyết định số 3050/TLDN ngày 05-5-1997 của Uỷ Ban Nhân Dân Thành Phố Hà Nội Trụ sở chính của công ty đặt tại Hà Nội số 629 đờng La Thành, phờng Giảng Võ, Quận... các công 13 ty dịch vụ phải thực hiện biện pháp quảng cáo tích cực và giá cả dịch vụ có sự khuyến khích hơp lý Qua thực tiễn triển khai marketing, các tổ chức dịch vụ hình thành một chuỗi các bớc trong quá trình tiến triển marketing nh sau: + Nghiên cứu nhu cầu của khách + Quảng cáo và truyền thông + Phát triển sản phẩm dịch vụ + Bán hàng (cung ứng dịch vụ) 14 chơng II Thực trạng hoạt động Marketing dịch. .. của công ty 35 Thứ hai : mục tiêu kinh doanh cụ thể của công ty Trong hoạt động kinh doanh của công ty cần phải xác định cho mình mục tiêu Đó là cái đích mà công ty sẽ tới I Các mục tiêu cụ thể trong kinh doanh : 1.Dẫn đầu thị phần Một công ty có thể theo đuổi chiến lợc tối đa hoá thị phần vì họ cho rằng lợi nhuận lâu dài sẽ đạt đợc nhờ vào hiệu quả ra tăng theo quy mô Để đạt đợc mục tiêu này công. .. yếu tố trên đã giúp cho công ty dần đạt đợc 2 mục tiêu là: 1 V.M. I' clients V.M. I' clients tức là V.M. I' clients to V.M. I' clients hay ngời đang sử dụng sản phẩm của V.M. I sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm của V.M. I 2 0' clients V.M. I tức là O'clients to V.M. I hay chuyển những ngời đang sử dụng sản phẩm của hãng khác sang sử dụng sản phẩm của V.M. I 3 Những tồn tại thiếu sót và hớng giải quyết: Bên cạnh những... tốn Trong lĩnh vực quảng cáo và khuyếch trơng các sự kiện vẫn đang ở thế bị động về nguồn khách hàng công ty vẫn chỉ có đợc những hợp đồng 30 quảng cáo đơn lẻ và mang tính thời vụ (tức là thực hiện quảng cáo sản phẩm cho một công ty khi mà sản phẩm đó đã đợc hoàn thiện, đối tác yêu cầu làm quảng cáo để quảng bá trong một thời gian rất ngắn nh vậy hiệu quả và lợi nhuận sẽ không cao) , ở đây, công ty phải... vấn kinh doanh của công ty có một sự mất cân đối bởi vì hầu hết các hợp đồng công ty nhận đợc là làm quảng cáo chiếm 90% trong khi đó nghiên cứu thị trờng, t vấn kinh doanh là thế mạnh của công ty vì công ty có một đội ngũ cán bộ làm công tác t vấn giầu kỹ năng, 31 giầu kinh nghiệm, am hiểu tâm lý khách hàng và cả am tờng về địa lý Đây là những lợi thế lớn nhng công ty vẫn cha phát huy 32 Chơng III Một. .. kinh doanh 17 Sau đây là mô hình tổ chức bộ máy của công ty V.M. I : Phòng Giám Đốc Phòng Kế Toán Phòng Marketing Phòng Truyền Thông Phòng Thiết Kế Tạo Mẫu Phòng DV Và Chăm Sóc Phòng Trng Bày Sản Phẩm 18 Xởng Sản Xuất Ngời lãnh đạo cao nhất là giám đốc công ty Giám đốc là ngời quản lý chỉ đạo thực hiện mọi công tác, hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Giám đốc công ty có quyền tổ chức bộ máy quản . )$c@'@A -#3#):lm F 48"'FCAA=@f ý/=(%8-#%1CSGn-=#1! '7' <'CF7# 1i C) 60,;oI@KG-[<12(p Đẩy m nh hoạt động Marketing dịch v v m t số gi i pháp nh m nâng cao hiệu quả Marketing. 6 I @K G 3 Ch ơng i Cơ sở lý luận v maRketing trong ph m vi các ngành dịch v v vai trò của nó trong việc m rộng thị truờng dịch v : 1.Sản ph m dịch v v đặc i m của nó: 1.1Kh i. ,@' %'=Ac&-'#19%: ,@''='=2'0=' 9%A-#1/@:%6%'(:,@'' ,@'1A' :ZF<:|Z., ,@'A%,#c%'C6VRpR,%-[-[- ]#+--@F-9%^ ) ) , , ,@' 6 MRp R,%- [-[- 'R[[]^ 2. Marketing dịch v v đặc i m của quá trình thiết lập hệ thống marketing trong lĩnh v c dịch v : 7 2.1. i u kiÖn