520 Quan hệ công chúng (PR) ở Trung tâm phân phối điện thoại di động Nokia thuộc Công ty phân phối FPT Một số giải pháp Marketing hoàn thiện

520 Quan hệ công chúng (PR) ở Trung tâm phân phối điện thoại di động Nokia thuộc Công ty phân phối FPT Một số giải pháp Marketing hoàn thiện

Báo cáo thực tập tổng hợp MỞ ĐẦU Sau gần tuần thực tập chi nhánh Nam Thăng Long - Ngân hàng Công thương Việt Nam - trụ sở 117A – Hồng Quốc Việt – Quận Cầu Giấy - Hà Nội, với giúp đỡ nhiệt tình cô, chú, anh chị Phòng Tổng hợp bảo, hướng dẫn tận tình thầy giáo, em hồn thành báo cáo tổng hợp Báo cáo khái quát chung chi nhánh Nam Thăng Long - Ngân hàng Cơng thương Việt Nam tình hình hoạt động kinh doanh năm gần chi nhánh.Trong đó, phần nghiên cứu quan trọng phần nghiên cứu riêng hoạt động Marketing chi nhánh Báo cáo chia làm phần: Phần I: Tổng quan chi nhánh Nam Thăng Long - Ngân hàng Công thương Việt Nam Phần II: Tình hình hoạt động chi nhánh Nam Thăng Long - Ngân hàng Công thương Việt Nam Phần III: Tình hình hoạt động Marketing chi nhánh Nam Thăng Long Ngân hàng Công thương Việt Nam Do kiên thức kinh nghiệm hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót báo cáo này, em mong nhận góp ý thầy giáo anh chị Phịng Tổng hợp để hồn thiện báo cáo SVTH: Bùi Thị Thu Trang - Lớp: Marketing 47A Báo cáo thực tập tổng hợp PHẦN I TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NAM THĂNG LONG-NGÂN HÀNG CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM I.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Công thương Việt Nam – VietinBank chi nhánh Nam Thăng Long I.1.1 Lịch sử hình thành q trình phát triển • Giai đoạn đầu (07/1988 - 1990) Thể theo định số 53/HĐBT việc đổi tổ chức hoạt động ngân hàng theo mơ hình ngân hàng cấp thành lập ngân hàng chuyên doanh, tháng năm 1988 Ngân hàng Công thương Việt Nam (NHCTVN) - Incombank thành lập vào hoạt động sở tách từ phận NHNN • Giai đoạn (1991-1996) Tháng 10 /1990 Pháp lệnh NHNN Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã Tín dụng Cơng ty Tài có hiệu lực thi hành đánh dấu bước phân định rõ chức NHNN Ngân hàng Kinh doanh, ngày 14/11/1990, Chủ tịch HĐBT ký Quyết định số 402/QĐ thành lập lại NHCTVN, khẳng định NHCTVN Ngân hàng Thương mại có thành viên chi nhánh hạch toán phụ thuộc, pháp nhân hạch tốn kinh tế độc lập • Giai đoạn (từ tháng 09/1996 đến nay) • NHCTVN tổ chức lại theo mơ hình Tổng cơng ty Nhà nước theo Quyết định số 285/QĐ-NH5 ngày 21/09/1996 Thống đốc NHNN Tháng 10/1998, Luật Tổ chức Tín dụng có hiệu lực thi hành Về mơ hình tổ chức quản trị điều hành NHCTVN khơng thay đổi • Từ năm 2001, NHCTVN tiếp tục đổi toàn diện hoạt động kinh doanh, tổ chức quản lý, quy trình nghiệp vụ đại hố ngân hàng, phát triển sản phẩm dịch vụ theo đề án cấu lại NHCTVN phủ phê duyệt, nhằm chuẩn bị cho tiến trình hội SVTH: Bùi Thị Thu Trang - Lớp: Marketing 47A Báo cáo thực tập tổng hợp nhập khu vực quốc tế Tiếp đó, ngày 27/02/2001, theo định số 018/QĐHĐQT-NHCT1 Hội đồng quản trị NHCT Việt Nam, thành lập chi nhánh NHCT Quận Cầu Giấy sở tách từ Chi nhánh NHCT Ba Đình chi nhánh thức vào hoạt động ngày 28/3/2001 Ngày thành lập tổng vốn huy động chi nhánh 128 tỷ VNĐ, tổng dư nợ tín dụng 250 tỷ VNĐ • Năm 2008, NHCT Việt Nam thay đổi tên gọi thương mại từ Incombank thành Vietinbank, thức vào ngày 15/4/2008 (do trùng tên với NHTM Đức) để tiện cho việc giao dịch kinh doanh thị trường quốc tế Theo đó, ngày 03/04/2008, Căn Quyết định số 120/HĐQT-NHCT1 Hội đồng quản trị NHCT Việt Nam thay đổi tên gọi chi nhánh NHCT Quận Cầu Giấy thành Ngân hàng công thươngChi nhánh Nam Thăng Long thức thi hành từ ngày 15/4/2008 Có thay đổi tên gọi chi nhánh nhận định Ban Lãnh Đạo, theo định hướng phát triển chi nhánh, vị trí địa lý, xu hướng phát triển tất yếu… I.1.2 Tầm nhìn Xây dựng NHTMCP CTVN thành Tập đồn Tài – Ngân hàng với trụ cột Ngân hàng thương mại Ngân hàng đầu tư sở áp dụng thông lệ quốc tế tốt nhất, tiêu chuẩn hóa dịch vụ, quản trị ngân hàng quản trị nguồn nhân lực, hướng tới mục tiêu trở thành tập đồn tài hàng đầu Việt Nam, ngang tầm với khu vực vươn xa tầm hoạt động giới I.1.3 Phương châm Thực theo phương châm chung NHCT Việt Nam “Tin Cậy, Hiệu Quả, Hiện Đại” phương châm riêng chi nhánh “Tất thành đạt khách hàng phát triển Ngân hàng Công Thương Việt Nam”, NHCT - chi nhánh Nam Thăng Long nỗ lực khắc phục khó khăn, khơng ngừng hồn thiện, phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NH Trong trình hoạt động để đứng vững thị trường, chi nhánh bám sát định hướng ngành, đồng thời thường xuyên chấn chỉnh công tác tổ chức, bố trí máy hợp lý, phù hợp với mục tiêu kinh doanh giai đoạn khác SVTH: Bùi Thị Thu Trang - Lớp: Marketing 47A Báo cáo thực tập tổng hợp I.1.4 Một số thành tựu bật chi nhánh Tuy tuổi đời non trẻ, lại nằm địa bàn quận Hà Nội, tỷ trọng nông nghiệp, tỷ trọng công nghiệp, dịch vụ cấu kinh tế chưa cao qua năm thành lập vào hoạt động, chi nhánh NHCT VN Nam Thăng Long tự hào góp phần quan trọng vào nghiệp CNH – HĐH đất nước thúc đẩy trình phát triển kinh tế địa phương Tính đến năm 2008, Chi nhánh mở điểm giao dịch, quỹ tiết kiệm gồm: QTK số 28, 75, 76, 78, 79 Phòng giao dịch gồm: Xuân Đỉnh, Thăng Long, Mỹ Đình, Hà Thành Cũng NHCT, chi nhánh có quan hệ đại lý với 800 ngân hàng, định chế tài 90 quốc gia, vùng lãnh thổ toàn giới Đến cuối tháng 6/2008, nguồn vốn VietinBank Nam Thăng Long đạt 2.315 tỷ đồng, đáp ứng đầy đủ, kịp thời vốn cho nhu cầu kinh doanh khách hàng, đạt 55% kế hoạch lợi nhuận được, đến cuối năm 2008 hoàn thành vượt mức 15% kế hoạch lợi nhuận đạt Ngoài ra, chi nhánh nhận khen Thủ tướng Chính phủ, Cờ Thi đua Thống đốc NHNN nhiều khen Thống đốc bộ, ban, ngành v.v Đồng thời năm 2008, chi nhánh với Ngân hàng Công thương đạt Giải thưởng “Sao vàng Thủ đô 2008” trao cho sản phẩm thẻ E-Partner; Cup vàng “Thương hiệu - Nhãn hiệu” lần III; Giải thưởng “Cúp Vàng ISO lần thứ IV – 2008” Bộ Khoa học Công nghệ tổ chức bình chọn trao tặng, “Giải thưởng chất lượng quốc tế” - International Star Award (ISAQ) Thụy Sỹ - NHCT Việt Nam ngân hàng Việt Nam nhận vinh dự I.2 Cơ cấu tổ chức chi nhánh Chi nhánh Nam Thăng Long chi nhánh cấp trực thuộc NHCT VN có 01 trụ sở 117A – Hồng Quốc Việt – Quận Cầu Giấy Bộ máy hoạt động gồm Ban giám đốc 12 phòng ban chức I.2.1 Cơ cấu tổ chức I.2.1.1 Cơ cấu tổ chức máy điều hành SVTH: Bùi Thị Thu Trang - Lớp: Marketing 47A Báo cáo thực tập tổng hợp Bộ máy quản lý chi nhánh tổ chức theo cấu trực tuyến- chức Ban giám đốc gồm: Giám đốc phó giám đốc, có trách nhiệm định hướng thực đạo điều hành sâu sát đến mảng nghiệp vụ, phòng ban chức Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức máy điều hành chi nhánh (Nguồn: Phịng Tổ chức Hành chính, NHCT VN- Chi nhánh Nam Thăng Long) I.2.1.2 Cơ cấu tổ chức phận – phòng ban Nhiệm vụ phòng ban phân định rõ ràng, có chức riêng, tuân theo ngun tắc chun mơn hóa ngành nghề Được chia làm khối hoạt động sau: Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức phòng ban chi nhánh (Nguồn: Phịng Tổ chức Hành chính, NHCT VN- Chi nhánh Nam Thăng Long) Hiện tại, cấu chi nhánh có số thay đổi nhỏ để phù hợp với địi hỏi mơi trường kinh doanh điều kiện chi nhánh: - Phịng tốn xuất nhập nhập vào phòng khách hàng lớn SVTH: Bùi Thị Thu Trang - Lớp: Marketing 47A Báo cáo thực tập tổng hợp - Phịng nợ có vấn đề nhập vào phòng quản lý rủi ro Khối quản lý rủi ro có thêm phịng kiểm sốt I.2.2 Chức - nhiệm vụ phòng ban chi nhánh I.2.2.1 Phòng khách hàng doanh nghiệp lớn Chức năng: phòng nghiệp vụ tham mưu, giúp giám đốc chi nhánh quản lý điều hành, tổ chức kinh doanh chi nhánh Nhiệm vụ: thực xây dựng sách khách hàng, thực đạo, điều hành, quản lý hoạt động kinh doanh (bao gồm cho vay huy động vốn, bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng) khách hàng doanh nghiệp lớn phù hợp với quy định NHNNvà NHCTVN Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp lớn I.2.2.2 Phòng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Chức năng: phòng nghiệp vụ tham mưu, giúp giám đốc chi nhánh quản lý điều hành, tổ chức kinh doanh chi nhánh Nhiệm vụ: thực xây dựng sách khách hàng, thực đạo, điều hành, quản lý hoạt động kinh doanh (bao gồm cho vay, huy đông vốn, bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng) khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ phù hợp với quy định NHNN NHCTVN Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa nhỏ I.2.2.3 Phòng khách hàng cá nhân Chức năng: phòng nghiệp vụ tham mưu, giúp giám đốc chi nhánh quản lý điều hành, tổ chức kinh doanh chi nhánh Nhiệm vụ: thực quản lý, đạo hoạt động kinh doanh (bao gồm cho vay, huy động vốn, bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng) khách hàng cá nhân phù kợp với quy định NHNN NHCTVN Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân I.2.2.4 Phòng quản lý rủi ro SVTH: Bùi Thị Thu Trang - Lớp: Marketing 47A Báo cáo thực tập tổng hợp Chức năng: có nghiệp vụ tham mưu giám đốc chi nhánh công tác đánh giá quản lý rủi ro toàn hoạt động ngân hàng chi nhánh theo đạo NHCT VN Nghiệp vụ: Chịu trách nhiệm ban hành sách quy định quản lý kiểm soát, quy trình giám sát thực chức quản lý rủi ro tín dụng, rủi ro thị trường, rủi ro tác nghiệp hệ thống chi nhánh, quản lý thực danh mục cho vay, đầu tư đảm tuân thủ giới hạn tín dụng cho khách hàng Thẩm định tái thẩm định kế hoạch, dự án, phương án đề nghi cấp tín dụng Xác định đo lường báo cáo rủi ro thị trường,tác nghiệp,tín dụng, đồng thời cung cấp thông tin nhằm hạn chế rủi ro tín dụng hệ thống chi nhánh I.2.2.5 Phịng quản lý nợ có vấn đề Chức năng: phịng nghiệp vụ tham mưu, giúp giám đốc chi nhánh quản lý khoản nợ có vấn đề Nhiệm vụ: chịu trách nhiệm quản lý xử lý khoản nợ có vấn đề (bao gồm khỏan nợ, cấu lại thời hạn trả nợ, nợ hạn, nợ xấu) hệ thống chi nhánh Quản lý, khai thác vá xử lý tài sản đảm bảo nợ vay theo quy định Nhà nước nhằm thu hồi khoản nợ gốc lãi tiền vay cho ngân hàng Quản lý, theo dõi thu hồi khoản nợ gốc xử lý rủi ro I.2.2.6 Phịng kế tốn Chức năng: phòng thực giao dịch trực tiếp với khách hàng, nghiệp vụ công việc liên quan đến cơng tác quản lý tài chính, chi tiêu nội chi nhánh Nhiệm vụ: Có trách nhiệm xây dựng, quản lý, thực kế hoạch tài thực nghiệp vụ liên quan đến kế tốn tài NHCTVN, theo quy định NHNN, pháp luật quy chế quản lý tài NHCTVN Cung cấp nghiệp vụ ngân hàng liên quan đến ghiệp vụ toán, xử lý hạch toán giao dịch Quản lý chịu trách nhiệm hệ thống giao dịch máy móc, quản lý quỹ tiền mặt tới giao dịch viên theo qui định NN NHCT VN Thực tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm NH SVTH: Bùi Thị Thu Trang - Lớp: Marketing 47A Báo cáo thực tập tổng hợp I.2.2.7 Phòng tiền tệ kho quỹ Chức năng: phòng nghiệp vụ tham mưu, giúp giám đốc chi nhánh quản lý an toàn kho quỹ, quỹ tiền mặt theo qui định NHNN NHCT VN Nhiệm vụ: ứng thu tiền cho quỹ thực hiện, điểm giao dịch quầy Chịu trách nhiệm việc tổ chức đạo thực biện pháp đảm bảo cân đối nhu cầu thu, chi tiền mặt lớn (VNĐ ngoại tệ) toàn hệ thống chi nhánh Quản lý kho quỹ theo quy định NHNN đảm bảo an toàn tài sản tiền tài sản giá trị khác trình bảo quản, giao nhận vận chuyển I.2.2.8 Phịng tổ hành Chức năng: có nghiệp vụ tham mưu cho giám đốc chi nhánh công tác tổ chức cán đào tạo chi nhánh theo chủ trương sách NN qui định NHCT Nhiệm vụ: thực tiếp nhận tổ chức đào tạo cán bộ, lo hậu cần tài cho chi nhánh Thực cơng tác quản trị văn phịng, phân vụ hoạt động kinh doanh chi nhánh, thực công tác bảo vệ, an tồn an ninh chi nhánh I.2.2.9 Phịng thơng tin điện tốn Chức năng: thực cơng tác quản lý, trì hệ thống thơng tin điện tốn chi nhánh Nhiệm vụ: bảo trì, bảo dưỡng máy tính đảm bảo thơng suốt hoạt động hệ thống mang, máy tính chi nhánh Tham mưu cho giám đốc chi nhánh phương thức quản lý thông tin điện tốn I.2.2.10 Phịng tổng hợp Chức năng: tham mưa cho ban giám đốc việc dự kiến kế hoạch kinh doanh, phân tích tài chính, đánh giá tổng hợp báo cáo tình hình hoạt động kết kinh doanh chi nhánh dự đốn tình hình kinh doanh Nhiệm vụ: làm đầu mối phát hành thẻ chi nhánh Làm đầu mối tổng hợp báo cáo theo qui định NHNN NHCT VN Làm thường trực thi đua chi nhánh đầu mối triển khai đề tài khoa học Thực công tác huy động vốn khách hàng doanh nghiệp SVTH: Bùi Thị Thu Trang - Lớp: Marketing 47A Báo cáo thực tập tổng hợp I.2.2.11 Phịng tốn xuất nhập Chức năng: phòng nghiệp vụ tham mưu, giúp giám đốc chi nhánh quản lý điều hành, tổ chức hoạt động toán xuất nhập chi nhánh Nhiệm vụ: chịu trách nhiệm tổ chức thực quản lý hoạt động nghiệp vụ toán xuất nhập kinh doanh ngoại tệ chi nhánh theo quy định Nhà nước, NHNN, văn hướng dẫn thực NHCTVN phù hợp với thơng lệ quốc tế I.2.2.12 Phịng Kiểm soát (thuộc NHCT) Trực thuộc Ban kiểm tra kiểm soát nội bộ, hoạt động theo “Quy chế tổ chức hoạt động máy kiểm tra kiểm soát nội bộ” NHCTVN ban hành I.3 Lĩnh vực kinh doanh sản phẩm-dịch vụ chi nhánh I.3.1 Lĩnh vực huy động vốn Thứ nhất, nhận tiền gửi không kỳ hạn có kỳ hạn VNĐ ngoại tệ tổ chức kinh tế dân cư… Thứ hai, nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú hấp dẫn: Tiết kiệm không kỳ hạn có kỳ hạn VNĐ ngoại tệ, Tiết kiệm dự thưởng, Tiết kiệm tích luỹ Gửi nơi, lĩnh tiền Biểu đồ 1: Nguồn vốn huy động năm 2007 nhiều nơi… Từ khu vực dân cư Thứ ba: dịch vụ tài khoản Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu Đến 31/12/2007, nguồn vốn huy động chi nhánh đạt 2,538,186 triệuVNĐ tăng 19.8 lần năm 2001 chiếm thị phần SVTH: Bùi Thị Thu Trang - Lớp: Marketing 47A Từ tổ chức kinh tế Từ tổ chức tài Báo cáo thực tập tổng hợp 14,5% ngành ngân hàng quận Cầu Giấy, tăng 743,292 triệu đồng, tốc độ tăng trưởng 41.4% so với năm 2006 Nguồn vốn huy động từ dân cư đạt 870,245 triệu đồng chiếm tỷ trọng 34.286%/tổng nguồn vốn huy động tăng 20% so với 2006 Nguồn vốn huy động từ doanh nghiệp đạt 971,461 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 38.274%/tổng nguồn vốn huy động tăng 14.5% so với 2006 Nguồn vốn huy động từ tổ chức tín dụng chiếm tỷ trọng 27.5%/tổng nguồn vốn huy động I.3.2 Hoạt động sử dụng vốn Thứ nhất, cho vay ngắn hạn VNĐ ngoại tệ Tính đến 31/12/2007 dư nợ kinh tế đạt số dư 487,591 triệu VNĐ tăng 3.8 lần so với 2001 chiếm tỷ trọng 99.7%/tổng cho vay đầu tư, giảm 18.989% so với năm 2006, chiếm 21% thị trường tín dụng đầu tư quận Cầu Giấy (Nguồn: Phịng Tổ chức Hành chính, NHCT VN- Chi nhánh Nam Thăng Long) Thứ hai, cho vay trung, dài hạn VNĐ ngoại tệ tổng dư nợ tăng dần, trì mức độ ổn định hợp lý Năm 2001: chiếm tỷ lệ 32.45%/tổng dư nợ Năm 2007: chiếm tỷ lệ 63.327%/tổng dư nợ Biểu đồ 3: Dư nợ tín dụng theo ngành kinh tế - Tỷ lệ cho vay ngồi quốc doanh: bình quân chiếm từ 40% - 47%/tổng dư nợ Năm 2001: 25%/tổng dư nợ, 2007:36%/tổng dư nợ - Tỷ lệ cho vay có tài sản bảo đảm Nơng nghiệp ngành khác 6% Thương mại Dịch vụ 44% nâng cao: chiếm 95.2%/dư nợ cho vay Thứ ba, tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu chứng từ hàng xuất SVTH: Bùi Thị Thu Trang - Lớp: Marketing 47A Xây dựng giao thông 19% Công nghiệp 31% Báo cáo thực tập tổng hợp • Các phịng ban cịn lại liên kết thực hoạt động hỗ trợ, giúp đỡ phòng tự thực nhiệm vụ marketing III.2 Quy trình thực quản trị marketing III.2.1 Các sách, chiến lược marketing tổng quan Chiến lược tái định vị: Tháng 4/2006, mẫu biểu tượng mới của NHCT VN đã đời Đây chiến lược quảng cáo hoành tráng NHCT VN Thay đổi hình ảnh thương hiệu thường khơng dễ dàng doanh nghiệp Tuy nhiên, NHCT VN lại tỏ tâm thay đổi diện mạo chiến lược tồn cán nhân viên Ban lãnh đạo ngân hàng thực tốt, nhằm gây hình ảnh mẻ, khác biệt, ấn tượng với người tiêu dùng hệ thống ngân hàng chuẩn bị cho việc nhập sân chơi WTO, với hội nhập giới Chiến lược toàn hệ thống triển khai thực tốt từ: cải tổ cấu, thiết kế logo, biểu tượng, sologan mới… Cùng với việc tham gia thực tiến trình tái định vị NHCT VN, chi nhánh có chiến lược đổi hình ảnh việc chuyển tên gọi từ chi nhánh NHCT Quận Cầu Giấy thành Ngân hàng công thương- Chi nhánh Nam Thăng Long nhằm gây thiện cảm với khách hàng địa bàn quận Cầu Giấy, giải vấn đề tâm linh phù hợp với đòi hỏi thị trường Chiến lược phát triển mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nâng cao hiệu kinh doanh, tăng cường lực tài chi nhánh: Tập trung nguồn lực củng cố mở rộng hệ thống mạng lưới kinh doanh, tăng cường lực tài chính, nâng cao chất lượng hoạt động hiệu kinh doanh Duy trì vị thị phần phát triển mở rộng hoạt động lĩnh vực ngân hàng bán lẻ đẩy mạnh ngân hàng bán buôn tập trung mở rộng thị phần khu vực khách hàng trọng điểm sở an toàn sinh lời cao Tận dụng hệ thống mạng lưới sở hạ tầng sẵn có để phát triển thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu quận Đa dạng hóa danh mục đầu tư có kiểm sốt đảm bảo làm chủ tình hình tài chính, trọng tăng mạnh vốn chủ sở hữu, bảo đảm đạt số đánh giá hiệu kinh doanh an toàn hoạt động, phát triển bền vững chi nhánh như: Tốc độ tăng trưởng, tỷ suất lợi nhuận (ROE, ROA), tỷ lệ an toàn vốn (CAR), tỷ lệ khả toán,… đạt mức cao, tỷ lệ nợ xấu thấp thị trường quận Cầu giấy phù hợp với sách NHNN SVTH: Bùi Thị Thu Trang - Lớp: Marketing 47A Báo cáo thực tập tổng hợp Chiến lược chuẩn hóa mơ hình tổ chức, quản trị điều hành minh bạch hóa tài tai chi nhánh: Chuẩn hố mơ hình tổ chức, chế quản trị, điều hành hệ thống phù hợp với xu hướng phát triển thị trường chuẩn mực NHNN Tham gia thực cổ phần hoá NHCT VN để huy động nguồn lực cho phát triển cải thiện chất lượng, quản trị hoạt động ngân hàng Phát triển NHCT VN thành tập đồn tài ngân hàng mạnh, hoạt động theo mơ hình cơng ty mẹ - con, đa sở hữu; kinh doanh đa ngành, cốt lõi hoạt động ngân hàng thương mại, ngân hàng đầu tư dịch vụ tài Thực áp dụng thơng lệ quốc tế tốt vào mơ hình tổ chức, quản trị, điều hành, quản lý kiểm soát rủi ro mà NHCT VN lựa chọn Hoàn thiện hệ thống chế, sách quản trị, điều hành kinh doanh, quản lý kiểm soát rủi ro, quy trình kỹ thuật nghiệp vụ, đánh giá hiệu kinh doanh theo thông lệ quản trị đại lĩnh vực tài ngân hàng giới mà NHCT VN định hướng học tập III.2.2 Quy trình thực Qua bước: thiết lập, thực hiện, giám sát Bước 1: Thiết lập kế hoạch marketing Vấn đề quan tâm việc giúp chương trình marketing thành cơng Hiện tại, bước không thực chi nhánh mà thực hội sở chuyển xuống chi nhánh, theo qui trình sau: Đầu tiên: dựa tình hình kinh doanh năm trước để đưa kế hoạch cho năm Các vấn đề phân tích sâu thơng số năm trước bao gồm: • Tình hình thị trường kinh tế, tình hình thị trường ngành ngân hàng • Tình hình khách hàng, kết quả, báo cáo tình hình, doanh số, lợi nhuận sản phẩm, dịch vụ bán lẻ năm trước • Các kết kinh doanh ( lợi nhuận, doanh thu…) chung NHCT VN chi nhánh năm trước • Tình hình nội NHCT VN chi nhánh • Từ đưa kết luận ma trận swot điểm mạnh, yếu NHCT, chi nhánh Thứ 2: Đưa kết luận, phân tích, thơng số báo cáo đưa hướng chủ yếu cho hoạt động marketing năm (tập trung vào mặt nào, hoạt động chủ yếu cần phải nhấn mạnh ) SVTH: Bùi Thị Thu Trang - Lớp: Marketing 47A Báo cáo thực tập tổng hợp Cuối cùng: Cụ thể hóa đưa phương án, kế hoạch marketing cho dòng sản phẩm tới chi nhánh (trên sở đánh giá doanh số bán, hấp dẫn sản phẩm, khả nhận biết khách hàng mục tiêu sản phẩm ) Bước 2: Thực kế hoạch marketing Đây bước mà chi nhánh tham gia hoạt động trực tiếp, khơng cịn gián tiếp bước trước Tại đây, sau tiếp nhận kế hoạch marketing tổng quan từ hội sở chính, chi nhánh điều chỉnh định hướng kế hoạch cho phù hợp với tình hình thực tế chi nhánh điều kiện thị trường quận Cầu Giấy, theo yếu tố sau: • Qui mơ khách hàng chi nhánh, tình hình cạnh tranh cụ thể ngân hàng phạm vi quận Cầu Giấy • Nguồn lực( nhân sự, tài ), khả thực hoạt động marketing củachi nhánh • Định hướng phát triển chung, phát triển hoạt động marketing chi nhánh Sau đó, chi nhánh trực tiếp cho tiến hành hoạt động marketing theo kế hoạch tổng quan điều chỉnh, phân cơng nhiệm vụ marketing cho phịng ban chi nhánh Trong q trình thực hiện, có vấn đề phát sinh hay cần chỉnh sửa, phòng ban chủ động đề nghị với ban giám đốc chi nhánh giả quyết, tiếp đó, vấn đề nằm lực, chi nhánh báo lên trung ương xem xét giúp đỡ Bước 3: Giám sát kế hoạch marketing Đây bước mà chi nhánh hội sở tham gia Chi nhánh chủ động giám sát, cịn hội sở giúp đỡ thêm thơng qua Ban giám sát đặt chi nhánh Hoạt động giám sát diễn liên tục, công suốt trình thực kế hoạch marketing chi nhánh, nhẳm hỗ trợ điều hành định hướng để hoạt động marketing diến suôn sẻ, dễ dàng Đánh giá thơng qua tiêu chí: • Hoạt động marketing diễn có hướng, theo chiến lược chung khơng? • Các hoạt động marketing thực có đảm bảo chất lượng, tiến độ khơng ? • So sánh hiệu đạt từ hoạt động với toàn hệ thống, với đối thủ cạnh tranh quận II.3 Các hoạt động marketing III.3.1 Sản phẩm-dịch vụ SVTH: Bùi Thị Thu Trang - Lớp: Marketing 47A Báo cáo thực tập tổng hợp Hiện tại, chi nhánh có tổng thể 61 sản phẩm - dịch vụ khác nhau, chia làm nhóm sau: • Nhóm hoạt động kinh doanh sinh lời • Nhóm hoạt động dịch vụ thu phí Đặc biệt trọng đến việc ưu tiên hoạt động marketing cho sản phẩm - dịch vụ chiến lược, sản phẩm dịch vụ truyền thống, mạnh, sản phẩm mà thị trường chưa có danh mục sản phẩm dịch vụ giai đoạn tới Đồng thời vấn đề quản lý danh mục sản phẩm - dịch vụ, hướng phát triển số lượng chủng loại sản phẩm dịch vụ cung cấp vấn đề mà chi nhánh quan tâm Tuy nhiên, đây, định sản phẩm thẻ hoạt động marketing liên quan đến thẻ lại Trung Tâm Thẻ thực giám sát III.3.2 Giá Hiện tại, chi nhánh chưa có quy trình định giá sản phẩm, dịch vụ chuẩn cho sản phẩm dịch vụ mình, mà áp dụng chiến lược giá chia theo nhóm sau: • Đối với hoạt động huy động vốn, lãi suất tính theo lãi suất thả thị trường, đưa sách lãi suất phù hợp với khách hàng • Đối với hoạt động tín dụng, thực áp dụng lãi suất thả với 100% khách hàng bước điều chỉnh để sử dụng lãi suất thỏa thuận khách hàng cũ • Đối với hoạt động thu phí, áp dụng chiến lược giá cạnh tranh, nhằm đảm bảo khả thu hút khách hàng so với ngân hàng khác Có thể thấy, chi nhánh áp dụng mức giá linh động cho sản phẩm-dịch vụ khác theo giai đoạn, theo qui định khống chế giá trần NHNN Tuy nhiên, mức giá nhìn chung so với ngân hàng khác hệ thống khơng có khác biệt nhiều hay khơng áp dụng chiến lược cạnh tranh giá tổng thể III.3.3 Phân phối Kênh phân phối chủ yếu cho sản phẩm chi nhánh kênh sau: • Kênh phân phối có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: bao gồm hệ thống điểm giao dịch, phòng giao dịch quỹ tiết kiệm chi nhánh • Kênh phân phối điện tử: bao gồm hệ thống ATM, hệ thống toán POS, Máy chuyển tiền EDC hệ thống toán đại SVTH: Bùi Thị Thu Trang - Lớp: Marketing 47A Báo cáo thực tập tổng hợp Đối với kênh phân phối có tiếp xúc trực tiếp: nay, chi nhánh có hệ thống rộng khắp với điểm giao dịch, quĩ tiết kiệm phòng giao dịch Đối với kênh phân phối điện tử: tính đến 1/2009, tồn chi nhánh có 10 máy ATM Tuy nhiên, nay, số lượng máy ATM nhiều phát huy số tính (Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking…) chưa tích hợp, thực nhiều lợi ích máy, nghiên cứu cải thiện III.3.4 Xúc tiến Đây xem công cụ quan trọng mảng có nhiều hoạt động marketing chi nhánh Trong đó, thực nhiều truyền thơng bao gồm mảng chính: PR, quảng cáo khuyến mại Đó biện pháp có hiệu điều kiện cạnh tranh ngành ngân hàng ngày chiến lược phát triển thương hiệu Các công việc cụ thể như: Về hoạt động PR: Chăm sóc khách hàng truyền thống khách hàng Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, họp báo Thường xuyên tổ chức buổi quyên góp, vận động, thăm hỏi… Về hoạt động quảng cáo: • Truyền hình, truyền thanh, báo, trang web NHCT trang web khác • Hệ thống panner chi nhánh, sở/ phịng giao dịch • Hệ thống biển hiệu lớn nhỏ quảng cáo trời • Hệ thống tờ rơi sản phẩm, dịch vụ chi nhánh, sở/ phòng giao dịch Về hoạt đơng khuyến mại: • Tổ chức nhiều buổi, lễ trao tặng khuyến mại như: kỳ phiếu, tiết kiệm dự thưởng chương trình tuần đế vương Châu Mỹ, 12 giáp-12 vàng… • Giải vấn đề liên quan, phát sinh đợt khuyến mại • Báo cáo doanh số kết thu đợt khuyến mại III.3.5 Con người Như phân tích phần nhân lực Chi nhánh có đội ngũ nhân viên, đội ngũ bán hàng thực nghiệp vụ tốt, trình độ tương đối cao, trang bị kĩ giao tiếp, marketing Tuy chưa có nhiều nhân viên tốt nghiệp chuyên ngành marketing, song vấn đề chi nhánh quan tâm Đồng thời trọng thường xuyên tới công tác đào tạo lại cán nhằm bổ sung nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, giúp họ kịp thời tiếp thu kiến thức khoa học đại Tiếp tục hoàn thiện thực chế động lực tiền lương, tiền thưởng theo nguyên tắc gắn lợi ích với trách nhiệm, kết quả, suất, hiệu công việc cán nhân viên chi nhánh Thực chương trình tính đầy đủ chi phí, hiệu đến SVTH: Bùi Thị Thu Trang - Lớp: Marketing 47A Báo cáo thực tập tổng hợp đơn vị sản phẩm, cá nhân Quĩ tiền lương theo kịp chi nhánh quận, trung bình: 8,500,000/ người, tạo tâm lý phấn khởi làm việc cho nhân viên III.3.6 Bằng chứng vật chất Xây dựng cải thiện sở vật chất kỹ thuật, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Toàn hệ thống mạng lưới trụ sở giao dịch kiêm kho từ Trụ sở đến phịng/điểm giao dịch, quĩ tiết kiệm khang trang đại, thiết kế qui chuẩn mang thương hiệu Vietinbank, tạo không gian vật chất tốt cho nhân viên khách hàng III.3.7 Quy trình cung ứng dịch vụ Xây dựng hoàn thiện hệ thống chế, quy chế nghiệp vụ điều hành nội bộ: mang tính thống nhất, đầy đủ, tiên tiến, đáp ứng yêu cầu kinh doanh giai đoạn mới, đảm bảo an tồn, chất lượng, hiệu Có thể kể đến Bộ cẩm nang sổ tay tín dụng 61 quy trình nghiệp vụ theo quy chuẩn khoa học cấp chứng nhận ISO Từ đó, tạo thuận tiện tâm lý hài lòng khách hàng giao dịch III.4 Các điều kiện bảo đảm III.4.1 Đào tạo, tuyển dụng Được thực tập trung, cho toàn chi nhánh, không lĩnh vực Công tác tuyển dụng đáp ứng nhu cầu bổ sung nhân lực cho ngân hàng Quy trình tuyển dụng tiến hành chặt chẽ nhằm đảm bảo lựa chọn cán công nhân viên tốt cho ngân hàng, cho địi hỏi hoạt động marketing Cơng tác đào tạo trọng Chi nhánh mở nhiều buổi, chương trình huấn luyện marketing cho toàn nhân viên, phận phận như: marketing ngân hàng, hoạt động tín dụng, hoạt động thẻ, chăm sóc khách hàng, văn minh giao tiếp…Điển tháng 11, Chi nhánh phối hợp GK Corporation VietnamLearning tiến hành tổ chức chương trình đào tạo kỹ làm việc (gồm marketing) theo hình thức E-learning (là hình thức đào tạo tiên tiến giới, nhiều ngân hàng hàng đầu áp dụng Maybank, HSBC, ING, India Bank…) cho toàn nhân viên III.4.2 Điều kiện ngân sách dành cho hoạt động marketing Hàng năm chi nhánh dành khoản ngân sách trung bình khoảng 150-300 triệu đồng cho hoạt động marketing chi nhánh, tăng qua năm (Năm 2006: 165 triệu VNĐ, 2007: 217 triệu VNĐ, 2008: 303 triệu VNĐ), nhỏ cho thấy SVTH: Bùi Thị Thu Trang - Lớp: Marketing 47A Báo cáo thực tập tổng hợp quan tâm tới hoạt động marketing ban lãnh đạo đòi hỏi cấp thiết thị trường (ngang với chi nhánh khác quận) Ngoài ra, trung tâm thẻ hỗ trợ phần ngân sách marketing cho lĩnh vực thẻ chi nhánh Hội sở giúp đỡ thêm ngân sách cho chi nhánh hoạt động marketing thực toàn hệ thống NHCT VN (điển hình như: chiến lược tái định vị, thực qui trình ISO…) III.5 Định hướng phát triển marketing năm 2009 Chiến lược phát triển nguồn nhân lực phát triển cao: Từ năm 2009-2015 tiếp tục cấu lại nguồn nhân lực cách mạnh mẽ, không tăng mà giảm số lượng, cải thiện bản, tăng chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng đội ngũ cán có trình độ lực chun mơn cao, đào tạo nhiều kiến thức nghiệp vụ ngân hàng quốc tế, ngoại ngữ, tin học; tuyển dụng thêm nhiều cán có trình độ chun mơn cao nghiệp vụ, có khả tạo doanh số, lợi nhuận nhiều cho chi nhánh Chiến lược đẩy mạnh phát triển ứng dụng công nghệ thông tin: Ưu tiên tập trung đầu tư phát triển, xây dựng hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng đồng bộ, đại, an toàn hiệu quả, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ mới, lĩnh vực quản trị ngân hàng, kiểm soát rủi ro, phát triển sản phẩm dịch vụ Coi công nghệ ngân hàng yếu tố then chốt, sở tảng để phát triển, hội nhập tích cực Nâng cao lực cạnh tranh, chất lượng, hiệu suất hoạt động kinh doanh chi nhánh III.6 Kết quả, hạn chế kiến nghị III.6.1 Kết Hiện tại, kết điểm mạnh chi nhánh so với ngân hàng khác địa bàn: • Mở rộng phát triển loại hình sản phẩm dịch vụ mới, hội nhập với thị trường tài khu vực giới, đáp ứng yêu cầu phục vụ tích cực có hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp dân cư, khẳng định vai trò chi nhánh ngân hàng chủ lực quận Cầu Giấy • Xây dựng, phát triển máy tổ chức mạng lưới kinh doanh lớn mạnh, phát triển nguồn nhân lực để vận hành có hiệu hệ thống kinh doanh III.6.2 Hạn chế Thứ nhất, chưa có phịng chun trách marketing, thể: • Khơng trực tiếp nghiên cứu thị trường, khách hàng • Không trực tiếp thiết lập kế hoạch marketing SVTH: Bùi Thị Thu Trang - Lớp: Marketing 47A Báo cáo thực tập tổng hợp • Khi gặp khó khăn có vấn đề cần tư vấn marketing chi nhánh thường khơng có đầu mối để liên hệ nên tính đồng chương trình, hiệu nhận diện thương hiệu đảm bảo Thứ hai, trọng vào sách quảng cáo, gây tín nhiệm quảng cáo cho độ an toàn khoản tiền gửi ngân hàng Thứ ba, người: tác phong, lề lối làm việc chưa chuyên nghiệp, từ trang phục đến giao tiếp, ứng xử tình với khách hàng kém, lỗi tác nghiệp III.6.3 Kiến nghị giải pháp Thứ nhất, cần thành lập phận chuyên trách marketing Thứ hai, sản phẩm: phải có nghiên cứu, xếp, phân loại thành gói cho thật hợp lý để cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, đồng thời với việc phát triển sản phẩm mới, hay bổ sung tính để sản phẩm ngày hồn thiện, dịch vụ sau bán, nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng Thứ ba, xúc tiến hỗn hợp: số lượng ngân hàng tăng nhanh, sản phẩm ngân hàng nhiều không khác biệt, sách quảng cáo trọng, nên cần không ngừng tăng cường tuyên truyền vận động cách có hiệu quả, đặc biệt loại báo ngành ngân hàng (bởi đạt hiệu cao) KẾT LUẬN Trên báo cáo tổng hợp chi nhánh Nam Thăng Long - Ngân hàng Công thương Việt Nam Sau thời gian tuần thực tập đơn vị em hiểu rõ hoạt động ngân hàng, công việc, nghiệp vụ cụ thể hàng ngày cán ngân hàng Không thế, em cịn có hội lần đầu tiếp xúc với hoạt động marketing ngân hàng Đây lĩnh vực marketing dịch vụ mẻ với em Qua việc phân tích số liệu thu thập được, em thấy chi nhánh hoạt động kinh doanh có hiệu quả, đạt lợi nhuận cao tương đối ổn định thực đầy đủ sách Nhà nước Tuy môi trường kinh doanh ngày khó khăn chi nhánh ln đặt định hướng phương pháp giải phù hợp để hoạt động kinh doanh ngày phát triển Trong trình thực tập, với việc tìm hiểu thực tế hoạt động Ngân hàng nói chung marketing nói riêng, em nhận thấy vấn đề marketing cho dịch vụ thẻ vấn đề nóng Do em xin chọn đề tài để nghiên cứu thời gian thực tập, theo hướng đề xuất sau: SVTH: Bùi Thị Thu Trang - Lớp: Marketing 47A Báo cáo thực tập tổng hợp 1.“ Xây dựng giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho sản phẩm thẻ Pink card chi nhánh” “ Xây dựng kế hoạch truyền thơng cho sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Cremium chi nhánh” 3.“ Một số giải pháp marketing nhằm mở rộng phát triển sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Cremium chi nhánh” Em xin chân thành cảm ơn cô, anh, chị phòng Tổng hợp, thầy giáo hướng dẫn nhiệt tình giúp đỡ để em hồn thiện báo cáo tổng hợp MỤC LỤC Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu, sơ đồ SVTH: Bùi Thị Thu Trang - Lớp: Marketing 47A Báo cáo thực tập tổng hợp DANH MỤC VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nguyên văn ATM Máy rút tiền tự động – Automatic Teller Machine L/C Tín dụng chứng từ - Thư tín dụng – Letter of Credit D/P Nhờ thu hối phiếu trả - Document against Payment D/A Nhờ thu chấp nhận hối phiếu - Document Acceptance EDC Dữ liệu điện tử - Electrol Data Capture POS Thiết bị chấp nhận thẻ - Point Of Sale PR Quan hệ công chúng- Public Relation NHCT Ngân hàng Công thương Việt Nam NHCT VN Ngân hàng Công thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Công thương Việt Nam TMQD Thương mại quốc doanh TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng NHNN Ngân hàng Nhà nước NH Ngân hàng SVTH: Bùi Thị Thu Trang - Lớp: Marketing 47A Báo cáo thực tập tổng hợp Đề cương tổng quát “ Một số giải pháp marketing nhằm mở rộng phát triển sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Cremium chi nhánh” Phần 1: Cơ sở lý luận chung dịch vụ thẻ ngân hàng cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ quốc tế ngân hàng thương mại Việt Nam Phần 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ quốc tế chi nhánh 2.1.Thị trường - khách hàng dịch vụ thẻ quốc tế 2.1.1 Dịch vụ thẻ nói chung 2.1.2 Dịch vụ thẻ quốc tế 2.2 Khái quát tổ chức hoạt động chi nhánh 2.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ quốc tế chi nhánh đánh giá Phần 3: Thực trạng marketing thẻ chi nhánh 3.1 Tổng quan hoạt động marketing chi nhánh 3.2 Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ thẻ quốc tế đánh giá 3.2.1 Dịch vụ thẻ 3.2.2 Dịch vụ thẻ quốc tế 3.2.3 Đánh giá Phần 4: Giải pháp marketing, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ quốc tế chi nhánh SVTH: Bùi Thị Thu Trang - Lớp: Marketing 47A Báo cáo thực tập tổng hợp DANH MỤC BIỂU, BẢNG, SƠ ĐỒ SVTH: Bùi Thị Thu Trang - Lớp: Marketing 47A ... vào q trình marketing thực công tác marketing giao có mối quan hệ sau: Sơ đồ 3: Quan hệ phịng ban cơng tác thực hoạt động marketing Các phịng ban có quan hệ hợp tác chặt chẽ, tác động qua lại... tăng trưởng số lượng, quy mô hoạt động hệ thống ngân hàng tăng trưởng mạnh mẽ Năm 2007, tổng tài sản toàn hệ thống tăng lên 1.500 ngàn tỷ đồng 130% GDP 2007 Sự tăng trưởng hệ thống tập trung vào... HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM III.1 Nhận di? ??n hệ thống trợ giúp hoạt động marketing Nhìn chung, chi nhánh có kinh doanh theo định hướng marketing Tuy nhiên, hệ thống tổ chức chi nhánh chưa phân chia