Đang tải... (xem toàn văn)
Hiện nay trên thị trường tồn tại rất nhiều phương tiện khác nhau để đáp ứng nhu cầu đi lại của người tiêu dùng. Và chúng ta không thể không kể đến một phương tiện phổ biến đó chính là xe máy. Đối với mọi người nói chung cũng như sinh viên nói riêng, xe máy là một phương tiện đi lại được xem là thuận tiện nhất, tương đối phù hợp về giá cả cũng như về hình thức.
1|Page LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Hiện thị trường tồn nhiều phương tiện khác để đáp ứng nhu cầu lại người tiêu dùng Và khơng kể đến phương tiện phổ biến xe máy Đối với người nói chung sinh viên nói riêng, xe máy phương tiện lại xem thuận tiện nhất, tương đối phù hợp về hình thức Trong năm gần đây,thị trường xe máy Việt Nam có thay đổi lớn Cụ thể là: sau công ty liên doanh Honda Việt Nam thành lập vào hoạt động người tiêu dùng Việt Nam sử dụng xe máy sản xuất tên lãnh thổ Việt Nam Nhận thấy nhu cầu sử dụng xe máy người dân Việt Nam lớn, số hãng sản xuất xe máy khác tiến hành liên doanh với Việt Nam để thành lập công ty liên doanh sản xuất xe máy như: Việt Nam Suzuki, Yamaha Motor Việt Nam… Bên cạnh đó, năm trở lại đây, thị trường xe máy Việt Nam thêm đa dạng xe máy Trung Quốc nhập sản xuất ạt Việt Nam mà chất lượng khơng kiểm sốt Người tiêu dùng Việt Nam tự lựa chọn sản phẩm xe máy mà u thích Nhưng bên cạnh đó, họ đối diện với 2|Page xe máy có chất lượng khơng tốt Vì định mua xe cho mình, ngồi việc quan tâm đến giá cả, hình dáng, kích thước, màu sắc xe cịn vấn đề khơng phần quan trọng dịch vụ hậu - đặc biệt dịch vụ bảo hành Dịch vụ bảo hành xem nhân tố quan trọng để củng cố thêm chất lượng xe Một hãng xe uy tín với chất lượng bảo hành tốt ln tạo ấn tượng tốt khách hàng - tạo niềm tin cho khách hàng định tiêu dùng sản phẩm công ty Nhận thấy tầm quan trọng để nghiên cứu sâu ảnh hưởng dịch vụ bảo hành tới định mua xe máy người tiêu dùng nên định lựa chọn đề tài: “Đánh giá sinh viên Kinh tế Quốc dân dịch vụ bảo hành hãng cung cấp xe máy thị trường Việt Nam” làm đề tài cho đề án môn học Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài nghiên cứu xem ảnh hưởng hay tác động dịch vụ bảo hành tới định mua xe máy sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân Nó góp phần cải thiện giúp đỡ hãng cung cấp xe máy thị trường Việt Nam nhận vai trò quan trọng dịch vụ bảo hành cải tiến dịch vụ bảo hành nhằm đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích thu hút nhiều khách hàng 3|Page Đối tượng, phương pháp phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân hệ quy - người sử dụng xe máy Để thu thập, xử lý tìm hiểu ý nghĩa thông tin cần thiết sử dụng phương pháp nghiên cứu phương pháp điều tra vấn bao gồm điều tra vấn bảng hỏi điều tra vấn trực tiếp với hỗ trợ phần mềm SPSS để xử lý liệu thu thập Phạm vi nghiên cứu đề án giới hạn nghiên cứu ảnh hưởng dịch vụ bảo hành tới định mua xe máy sinh viên hệ quy đại học Kinh tế Quốc dân không nghiên cứu cách tồn diện Vì kết đưa tương đối phù hợp chủ yếu đại học Kinh tế Quốc dân Cấu trúc đề tài Kết nghiên cứu tổ chức theo phần chính: I Tổng quan thị trường xe máy Việt Nam II Hành vi mua sắm sử dụng xe máy sinh viên Kinh tế Quốc dân III Đánh giá sinh viên Kinh tế Quốc dân dịch vụ bảo hành hãng cung cấp xe máy thị trường Việt Nam IV Một số gợi ý nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành nhằm tăng cường khả cạnh tranh cho doanh nghiệp sản xuất xe máy 4|Page Trong trình thực đề tài có nhiều bạn bè, thầy giáo tận tình giúp đỡ em đặc biệt cô giáo - ThS Phạm Thị Huyền tận tình giúp đỡ, bảo em suốt trình thực đề tài Em xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp q giá giúp em hoàn thành đề tài NỘI DUNG I Tổng quan thị trường xe máy Việt Nam Nhu cầu tiêu thụ xe máy Việt Nam Trong gần 20 năm qua, nhờ nỗ lực tâm toàn Đảng toàn dân ta việc thực chủ trương sách đắn Đảng, kinh tế Việt Nam đạt thành tựu 5|Page quan trọng có tính bước ngoặt đường xây dựng đổi đất nước Việc thực sách mở cửa hội nhập với kinh tế nước khu vực giới làm cho kinh tế Việt Nam phát triển đạt thành tựu đáng kể Tốc độ tăng trưởng tổng sản phẩm nước (GDP) bình quân đạt 7%/năm nhiều năm, đặc biệt giai đoạn 1991-1995 (đạt 8,2%/năm) GDP bình quân đầu người giai đoạn 1996-2000 462 USD, ước thực giai đoạn 20012005 600 USD Nguồn vốn đầu tư trực tiếp nước ngòai (FDI) giai đoạn 2001-2005 cấp bổ sung đạt 15-16 tỷ USD, tăng gấp 1,5 lần so với giai đoạn 1996-2000(1) Bên cạnh thành tựu kinh tế, sau 20 năm tiến hành đổi mới, Việt Nam đạt số thành tựu xã hội, có tác động thúc đẩy kinh tế phát triển Việt Nam hoàn thành xuất sắc mục tiêu giảm nửa số người nghèo nửa số người dân bị đói theo chuẩn quốc tế so với năm đầu thập niên 90 khoảng 10 năm Cụ thể: giai doạn 2002-2004, mức sống - thể qua chi tiêu hộ gia đình, cải thiện rõ rệt Tính chung nước, chi tiêu hộ gia đình theo giá so sánh thời kì 2003-2004 đạt 328000 đồng, tăng bình quân 12,1%/năm (2) Như phát triển kinh tế có ảnh hưởng trực tiếp tích cực đến đời sống người dân Đời sống người dân bước đựơc cải thiện nâng cao rõ rệt (1) (2) Tạp chí Thông tin kinh tế - xã hội số [43]-5/2005 Tạp chí Thơng tin kinh tế - xã hội số [44]-6/2005 6|Page Cũng nhu cầu tự nhiên ăn, mặc, nhu cầu khác thiếu người sống phương tiện lại hay cịn gọi phương tiện giao thơng Và để đáp ứng đựơc nhu cầu người dân hàng loạt phương tiện giao thông đựơc nghiên cứu, sản xuất đưa vào sử dụng ô tô, xe máy, xe đạp điện… Nếu Việt Nam khoảng hai thập niên trước đây, xe máy mang tính thiểu số, vị nể với tư cách sản phẩm tân kỳ, tài sản lớn phương tiện giao thơng năm gần đây, xe máy trở nên phổ biến trở thành phương tiện giao thông đại đa số người dân Hiện nay, có hộ gia đình có 1, chí có đến 3, xe máy nhà Trong cấu tham gia giao thông đô thị Việt Nam, số liệu cho biết: xe máy chiếm vị trí đầu bảng với tỉ lệ khoảng 61% tổng phương tiện giao thơng Chỉ riêng thành phố Hồ Chí Minh có triệu xe máy, Hà Nội số khoảng triệu xe, cịn không kể đến số lượng xe không nhỏ vùng khác Ngồi ra, thu nhập bình quân người Việt Nam nay, xe máy lựa chọn phù hợp – có giá tương đối phù hợp (nhiều xe máy Trung Quốc cịn có giá rẻ) Nhận biết nhu cầu khổng lồ xe máy nên thời gian 7|Page qua có nhiều nhà cung cấp thị trường xe máy Việt Nam Các hãng xe máy tiếng giới như: Honda, SYM, Suzuki, Yamaha… tiến hành liên doanh với Việt Nam để sản xuất cung cấp cho người tiêu dùng Việt Nam Thêm vào đó, năm trở lại đây, thị trường xe máy đa dạng đa dạng xe máy Trung Quốc nhập sản xuất ạt Việt Nam Sản phẩm xe máy Trung Quốc với ưu giá rẻ, chủng loại phong phú thực phù hợp với người tiêu dùng Việt Nam có nhu cầu sử dụng xe máy song thu nhập thấp người dân có nhu cầu đổi kiểu dáng xe khơng có đủ tiền… Qua phân tích ta thấy nhu cầu sử dụng xe máy thị trường Việt Nam lớn Trước thực trạng đó, có nhiều hội thách thức để tiếp tục tạo dựng trì lịng tin người tiêu dùng Việt Nam hãng sản xuất xe máy sản phẩm mà công ty tiến hành sản xuất - lắp ráp Các nhà cung cấp xe máy Việt Nam Trong kinh tế thị trường, cạnh tranh vấn đề tránh khỏi doanh nghiệp Cho dù doanh nghiệp tiến hành kinh doanh lĩnh vực vấn đề cạnh tranh ln song hành với tồn phát triển doanh nghiệp Đối với thị trường xe máy Việt Nam Trong năm gần đây, thị 8|Page trường xe máy Việt Nam có nhiều nhà cung cấp Họ có điểm mạnh riêng bước khắc họa, khẳng định uy tín thị trường xe máy Việt Nam Tiêu biểu đời cơng ty liên doanh xe máy Sản phẩm công ty liên doanh đa dạng phong phú 2.1 Honda Việt Nam Công ty Honda Việt Nam liên doanh công ty Honda Motor Nhật Bản, công ty Asian Honda Motor Thái Lan Tổng công ty máy động lực máy nông nghiệp Việt Nam, thành lập theo giấy phép đầu tư số 1521/GP cấp ngày 22 tháng năm 1996 Từ đến Honda Việt Nam người tiêu dùng Việt Nam biết đến với uy tín chất lượng tập đồn sản xuất xe máy lớn giới… Sản phẩm ban đầu xe Honda Cub 50, Cub 70, Super Cub,… thực chinh phục lịng tin người tiêu dùng Việt Nam chất lượng tiện dụng sản phẩm Người tiêu dùng Việt Nam biết tới xe máy tập đồn Honda mang lại, chí người ta gọi xe máy xe Honda Xe máy tập đồn Honda ln mang đến cho người tiêu dùng Việt Nam cảm giác an toàn, tin tưởng vào chất lượng độ bền xe Honda Việt Nam cung cấp cho thị trường sản phẩm sau: - Nhãn hiệu xe Super Dream (nay có Super Dream mới) 9|Page - Nhãn hiệu xe Future gồm: Future NEO Future II - Nhãn hiệu xe Wave gồm: Wave α, Wave ZX, Wave RS - Nhãn hiệu xe tay ga Spacy, @, SH, Dylan… Với đội ngũ cơng nhân lao động có tay nghề, đội ngũ kỹ sư Honda Việt Nam đào tạo nước (tại Honda Thái Lan, Honda Nhật Bản) thật sở để Honda Việt Nam bảo đảm chất lượng sản phẩm sản xuất Sau 10 năm hoạt động, Honda Việt Nam đầu tư gần 194 triệu USD cho sản xuất kinh doanh với sản phẩm người sử dụng tin dùng Super Dream, Future, Wave α, Future II Wave ZX, Wave RS Future NEO Cho đến nay, Honda Việt Nam có 2,5 triệu sản phẩm khách hàng nước sử dụng Bên cạnh đó, Honda Việt Nam xuất 163.000 xe máy với động phụ tùng xe máy, đạt kim ngạch xuất 96 triệu USD, trở thành doanh nghiệp nước xuất xe máy, phụ tùng Công ty tạo việc làm ổn định cho 32.000 lao động Theo Thời báo kinh tế - điện tử, vào ngày 14/03/2006, lễ kỷ niệm 10 năm ngày thành lập, ông Hiroaki Funami, Tổng giám đốc công ty Honda Việt Nam, cho biết năm tới, công ty đầu tư thêm khoảng 60 triệu USD cho dự án xây dựng nhà máy sản xuất tơ Honda Việt Nam Bên cạnh đó, với máy quản trị chặt chẽ, thống từ tổng giám 10 | P a g e đốc tới giám đốc, phòng, ban, phân xưởng, tổ sản xuất, chất lượng xe máy Honda Việt Nam kiểm tra sát sao, chặt chẽ trước xuất xưởng bán tới tận tay người tiêu dùng Sản phẩm Honda Việt Nam đạt tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9002 Ngay từ xây dựng nhà máy Việt Nam, vấn đề môi trường sản xuất quan tâm Vì Honda Việt Nam cấp chứng đạt hệ thống quản lý mơi trường theo tiêu chuẩn ISO 14000 Với tầm nhìn chiến lược lâu dài, nhà quản trị công ty Honda Việt Nam đầu tư vào việc sản xuất phần động Việt Nam, bên cạnh Honda Việt Nam cịn tiến hành liên doanh với công ty VMEP để sản xuất động Việt Nam Cùng với việc đảm bảo cung cấp cho người tiêu dùng sản phẩm có chất lượng cao, Honda Việt Nam đồng thời xây dựng mạng lưới bảo hành, sửa chữa, bảo dưỡng cho tất loại xe mang nhãn hiệu Honda nước Chính xe máy tập đồn Honda Việt Nam ln mang đến cho người tiêu dùng Việt Nam cảm giác an toàn, tin tưởng vào chất lượng độ bền xe Sau 10 năm vào hoạt động kinh doanh, công ty Honda Việt Nam bước trưởng thành đứng vững thị trường xe máy Việt Nam 2.2 Yamaha Motor Việt Nam Công ty Yamaha Motor Việt Nam doanh nghiệp liên doanh công 41 | P a g e thứ dịch vụ bảo hành theo xếp bạn sinh viên Kinh tế Quốc dân Suzuki SYM Sự hài lịng hay khơng hài lòng sinh viên Kinh tế Quốc dân dịch vụ bảo hành hãng thể chi tiết qua đánh giá khía cạnh dịch vụ bảo hành như: thời gian bảo hành, quãng đường bảo hành, chế độ chi phí bảo hành hãng Đối với hãng đánh giá sinh viên khác khía cạnh khác Đầu tiên đánh giá sinh viên thời gian bảo hành hãng Bảng 9: Đánh giá thời gian bảo hành hãng Số lượng Nhỏ trả lời Lớn Trung Độ lệch nhất bình chuẩn Đánh giá thời gian bảo 78 2.32 875 82 2.46 688 72 2.74 692 71 2.82 798 70 3.03 816 hành Yamaha Đánh giá thời gian bảo hành Honda Đánh giá thời gian bảo hành SYM Đánh giá thời gian bảo hành Suzuki Đánh giá thời gian bảo hành hãng khác 42 | P a g e Tuy ý kiến trả lời có phân tán sinh viên Kinh tế Quốc dân thời gian bảo hành Yamaha hợp lý khiến họ cảm thấy hài lịng Tiếp theo hài lòng thời gian bảo hành Honda, SYM, Suzuki hãng xe khác Cũng tương tự sinh viên Kinh tế Quốc dân đánh giá quãng đường bảo hành hãng Tuy nhiên, có khác biệt bạn sinh viên xe ga hãng SYM hài lòng quãng đường bảo hành mà hãng quy định xe ga (theo quy định hãng hãng khơng giới hạn qng đường bảo hành xe ga Attila Excel thời gian năm) Điều làm bạn sinh viên thêm ưa thích dịch vụ bảo hành SYM Sau hài lòng quãng đường bảo hành SYM quãng đường bảo hành Suzuki hãng khác Bảng 10: Đánh giá quãng đường bảo hành hãng Số ý kiến Nhỏ Lớn trả nhất Trung Độ lệch bình chuẩn lời Đánh giá quãng đường 78 bảo hành Yamaha 2.53 833 43 | P a g e Đánh giá quãng đường 82 2.59 702 72 2.65 715 70 2.86 687 70 3.13 700 bảo hành Honda Đánh giá quãng đường bảo hành SYM Đánh giá quãng đường bảo hành Suzuki Đánh giá quãng đường bảo hành hãng khác Bên cạnh có khác biệt sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân đánh giá chi phí chế độ bảo hành hãng Theo ý kiến bạn sinh viên chi phí bảo hành Honda cao không hợp lý Đồng thời chi phí bảo hành hãng khác khơng phù hợp tương đối với thu nhập người Việt Nam nói chung sinh viên Kinh tế Quốc dân nói riêng Họ muốn có nhiều ưu đãi điều chỉnh hãng chi phí chế độ bảo hành để phù hợp với thu nhập họ 44 | P a g e Bảng 11: Đánh giá chi phí chế độ bảo hành hãng Số Nhỏ Lớn Trung Độ lệch lượn nhất bình chuẩn g Đánh giá chi phí chế độ 78 2.87 888 82 22 3.22 2.206 72 3.11 683 71 3.08 692 70 3.19 786 bảo hành Yamaha danh gia ve chi phi va che bao hanh cua Honda danh gia ve chi phi va che bao hanh cua SYM danh gia ve chi phi va che bao hanh cua Suzuki danh gia ve chi phi va che bao hanh cua hang khac Qua số phân tích tóm tắt trên, thấy sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân quan tâm nhận tầm quan trọng dịch vụ bảo hành họ định lựa chọn nhãn hiệu xe máy cho Họ có cách nhìn khác dịch vụ bảo hành hãng khía cạnh dịch vụ bảo hành hãng Điều 45 | P a g e phần khẳng định ảnh hưởng dịch vụ bảo hành tới định mua xe máy sinh viên Kinh tế Quốc dân tương đối lớn IV Một số gợi ý nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành nhằm tăng cường khả cạnh tranh cho doanh nghiệp sản xuất xe máy Như số phân tích qua q trình điều tra nhu cầu người tiêu dùng dịch vụ hãng cung cấp xe máy, nhận thấy dịch vụ hậu - đặc biệt dịch vụ bảo hành có vai trị quan trọng việc đưa định lựa chọn khách hàng Tuy nhiên thực tế hãng cung cấp xe máy chưa nhận biết chưa cung cấp tốt, đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ bảo hành Nhiều khách hàng khơng hài lịng dịch vụ bảo hành hãng Họ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy cửa hiệu khơng phải trung tâm bảo hành có thái độ phục vụ tốt hơn, nhiệt tình chi phí bảo hành hợp lý dịch vụ bảo hành Nhận thấy điều nên tơi xin đề số gợi ý nhằm tăng cường khả cạnh tranh khả thu hút khách hàng cho doanh nghiệp sản xuất xe máy dịch vụ bảo hành Các loại dịch vụ nên cung cấp Theo kết điều tra ý kiến bạn sinh viên Kinh tế Quốc dân dịch vụ bảo hành hãng hầu hết bạn sinh viên có đề nghị hãng cung cấp xe máy cần cải tiến để nâng cao chất lượng 46 | P a g e dịch vụ bảo hành Trong số ý kiến đóng góp bạn sinh viên, số ý kiến cho hãng xe máy nên cung cấp mở thêm số dịch vụ 1.1 Đa dạng hoá dịch vụ bảo hành Đó đa dạng hố dịch vụ bảo hành, mở thêm dịch vụ bảo hành sửa chữa xe lưu động Theo bạn sinh viên điều cần thiết có nhiều lúc xe hỏng hay đến lúc cần bảo dưỡng định kỳ xe địa điểm trung tâm bảo hành xa khơng thuận tiện nên có nhu cầu bảo dưỡng xe trung tâm bảo hành họ lựa chọn việc sửa chữa xe cửa hiệu gần nhà, họ tiết kiệm nhiều thời gian Chính nên theo ý kiến bạn sinh viên hãng cung cấp xe máy nên mở thêm dịch vụ bảo hành sửa chữa xe lưu động, thêm vào địa điểm trung tâm bảo hành thuận tiện để khách hàng dễ dàng đến với dịch vụ bảo hành công ty 1.2 Tăng cường thêm dịch vụ tư vấn khách hàng Bên cạnh đó, theo ý kiến bạn sinh viên Kinh tế Quốc dân hãng cung cấp xe máy nên tăng cường thêm dịch vụ tư vấn khách hàng mua xe để đảm bảo thông tin cho khách hàng sản phẩm loại dịch vụ mà hãng cung cấp dành cho khách hàng Các hãng nên trọng giới thiệu dịch vụ bảo hành hãng để khách 47 | P a g e hàng có thêm đầy đủ thơng tin 1.3 Một số gợi ý khác Ngoài yêu cầu dịch vụ cung cấp, bạn sinh viên Kinh tế Quốc dân cịn đóng góp ý kiến hãng cung cấp xe máy trung tâm bảo hành nên cải tạo khơng gian bảo dưỡng có chương trình phục vụ cho khách hàng thời gian chờ đợi bảo dưỡng thường thời gian bảo dưỡng xe lâu Các trung tâm bảo dưỡng xe máy cần phải có khơng gian rộng rãi thống để khách hàng thoải mái chờ đợi Ngồi hãng nên tăng cường thêm trung tâm bảo hành có đội ngũ bảo hành tận nơi khách hàng yêu cầu Cải tiến chất lượng thái độ cung cấp dịch vụ Bên cạnh đóng góp dịch vụ mà hãng nên cung cấp bạn sinh viên Kinh tế Quốc dân nhận thấy chất lượng dịch vụ bảo hành thái độ cung cấp dịch vụ hãng chưa tốt Vì để hồn thiện dịch vụ bảo hành muốn nhận dịch vụ bảo hành tốt xin đề xuất số gợi ý sau: Thứ nhất: hãng cung cấp xe máy phải tăng cường đào tạo kỹ thuật viên co tay nghề cao để đảm bảo độ tin tưởng cho khách hàng Theo số liệu thu thập trình vấn đại đa số bạn sinh 48 | P a g e viên hỏi cho hãng cần đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn, có trình độ sửa chữa lành nghề Thứ hai: thái độ nhân viên trung tâm bảo hành Hầu thái độ phục vụ họ chưa làm hài lòng thoả mãn đối vối khách hàng Khách hãng mong muốn có phong cách phục vụ tốt với thái độ nhiệt tình phục vụ tiếp cận khách hàng nhiều Vì theo số ý kiến cho rằng, bảo hành số nhân viên có thái độ khơng nhiêt tình, khó chịu voi khách hàng Điều làm cho khách hàng giảm bớt yêu mến tin tưởng dịch vụ bảo hành hãng Khách hàng mong muốn thái độ phục vụ nhiệt tình, niềm nở, thoải mái từ nhân viên trung tâm bảo hành Thứ ba: chi phí chế độ bảo hành Khách hàng hi vọng hãng có chi phí chế độ bảo hành phù hợp với người Việt Nam (theo đánh giá tầm quan trọng khía cạnh dịch vụ bảo hành chi phí chế độ bảo hành đánh giá quan trọng nhất) Đặc biệt chi phí phụ tùng khách hàng muốn thay số trung tâm bảo hành đắt so với thu nhâp người Việt Nam Bảng 12: Đánh giá tầm quan trọng khía cạnh dịch vụ bảo hành Số Nhỏ Lớn Trung Độ lệch 49 | P a g e lượn nhất bình chuẩn g Đánh giá tầm quan trọng 89 2.01 805 89 2.17 801 89 1.91 748 89 2.02 853 thời gian bảo hành Đánh giá tầm quan trọng quãng đường bảo hành Đánh giá tầm quan trọng chi phí bảo hành Đánh giá tầm quan trọng chế độ bảo hành Thứ tư: thời gian khách hàng mang xe đến bảo dưỡng Các hãng nên giảm thời gian chờ đợi khách hàng đưa xe đến trung tâm để bảo hành (nhiều khách hàng phàn nàn trung tâm bảo hành thời gian chờ đợi họ lâu so với việc họ đưa cửa hiệu để sửa chữa) Ngồi có thể, hãng tăng thêm thời gian bảo hành,quãng đường bảo hành để mang lại cho khách hàng nhiều lợi ích dịch vụ bảo hành tốt Trên số gợi ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành để tăng cường khả cạnh tranh doanh nghiệp sản xuất 50 | P a g e xe máy Hy vọng góp phần giúp doanh nghiệp thu hút thêm lượng lớn khách hàng đến với cơng ty 51 | P a g e KẾT LUẬN Mở rộng thị trường tạo dựng hình ảnh tốt đẹp tâm trí khách hàng ln mong muốn doanh nghiệp Do công ty định hướng cho hoạt động kinh doanh xuất phát từ thị trường Một công ty muốn đứng vững thị trường phải nghiên cứu nhu cầu khách hàng, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh để đưa kế hoạch, chiến lược kinh doanh phù hợp, tìm giải pháp có hiệu để thực chiến lược cách tốt Và nhà cung cấp xe máy Ngồi việc cung cấp cho khách hàng sảp phẩm xe máy có kiểu dáng, màu sắc đẹp hãng phải nắm nhu cầu khách hàng để đáp ứng nhu cầu cách tốt Chính ngồi việc đảm bảo chất lượng xe máy trước bán, hãng phải quan tâm đến chất lượng xe sau bán hay dịch vụ sau bán - đặc biệt dịch vụ bảo hành Qua thời gian tìm hiểu hoạt động marketing dịch vụ hậu hãng cung cấp xe máy thị trường Việt Nam, thấy hãng cung cấp xe máy có số hoạt động dịch vụ sau bán hàng - đặc biệt dịch vụ bảo hành nhằm mở rộng thị trường thu hút khách hàng Qua báo cáo này, phần giúp hiểu tầm quan trọng hay ảnh hưởng dịch vụ bảo hành tới định mua xe máy sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân nói riêng 52 | P a g e người tiêu dùng Việt Nam nói chung Bản báo cáo chứng minh đựơc dịch vụ kèm theo khách hàng mua xe máy mà dịch vụ bảo hành có vai trị quan trọng định mua xe máy sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân Tuy đề tài nằm giới hạn nghiên cứu ảnh hưởng dịch vụ bảo hành tới định mua xe máy sinh viên Kinh tế Quốc dân ảnh hưởng tổng quát đến toàn người tiêu dùng Việt Nam, cho nhà cung cấp xe máy người tiêu dùng thấy tầm quan trọng dịch vụ bảo hành Tuy vậy, thực tế tồn hạn chế sách cơng cụ dịch vụ bảo hành hãng Chính vậy, từ vấn đề tồn qua đánh giá bạn sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân dịch vụ bảo hành hãng mà đề cập phần III, xin mạnh dạn đưa số gợi ý nhằm củng cố hiệu hoạt động dịch vụ bảo hành hãng nhằm tăng cường khả cạnh tranh doanh nghiệp sản xuất xe máy Theo tơi gợi ý mang tính khả thi Nó góp phần giúp doanh nghiệp sản xuất hay cung cấp xe máy cải thiện dịch vụ bảo hành hãng nhằm thoả mãn nhiều nhu cầu ước muốn khách hàng Hy vọng gợi ý phần có ích việc mở rộng thị trường hay thu hút khách hàng doanh nghiệp cung 53 | P a g e cấp xe máy Điều quan trọng ảnh hưởng định đến tồn công ty điều kiện thị trường cạnh tranh gay gắt Một lần em xin chân thành cảm ơn giáo - ThS Phạm Thị Huyền tận tình giúp đỡ, bảo em hoàn thành viết Tuy nhiên thời gian có hạn hạn chế trình độ nhận thức thân mà viết em khơng tránh khỏi thiếu sót Do vậy, mong thơng cảm đóng góp ý kiến giáo để viết thêm hoàn thiện 54 | P a g e DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ Bảng : Cơ cấu mẫu nghiên cứu Bảng : Cơ cấu giới tính mẫu nghiên cứu Bảng : Tỷ lệ loại xe máy sinh viên Kinh tế Quốc dân sử dụng Bảng : Danh mục lựa chọn Bảng : Tỷ lệ bảo hành trung tâm bảo hành Bảng : Nguồn thông tin biết đến trung tâm bảo hành Bảng : Tầm quan trọng dịch vụ bảo hành Bảng : Đánh giá dịch vụ bảo hành hãng Bảng : Đánh giá thời gian bảo hành hãng Bảng 10 : Đánh giá quãng đường bảo hành hãng Bảng 11 : Đánh giá chi phí chế độ bảo hành hãng Bảng 12 : Đánh giá tầm quan trọng khía cạnh dịch vụ bảo hành 55 | P a g e ... quan thị trường xe máy Việt Nam II Hành vi mua sắm sử dụng xe máy sinh viên Kinh tế Quốc dân III Đánh giá sinh viên Kinh tế Quốc dân dịch vụ bảo hành hãng cung cấp xe máy thị trường Việt Nam IV... dụng xe máy nhãn hiệu mà họ tin tưởng yêu thích III Đánh giá sinh viên Kinh tế Quốc dân dịch vụ bảo hành 28 | P a g e hãng cung cấp xe máy thị trường Việt Nam Khái quát dịch vụ bảo hành hãng cung. .. trách nhiệm phải tự bảo dưỡng xe máy Qua số phân tích thấy phần dịch vụ bảo hành cung cấp thị trường xe máy Việt Nam Đánh giá sinh viên Kinh tế Quốc dân dịch vụ bảo hành xe máy Trong thời gian