IV. Một số gợi ý nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh cho các doanh nghiệp sản xuất xe máy
2. Cải tiến về chất lượng và thái độ cung cấp dịch vụ
Bên cạnh những đóng góp là các dịch vụ mà các hãng nên cung cấp tôi cũng như các bạn sinh viên Kinh tế Quốc dân đã nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ bảo hành và thái độ cung cấp dịch vụ của các hãng là chưa tốt lắm. Vì thế để hoàn thiện hơn dịch vụ bảo hành cũng như muốn nhận được một dịch vụ bảo hành tốt hơn tôi xin đề xuất ra một số gợi ý như sau:
Thứ nhất: đó là các hãng cung cấp xe máy phải tăng cường đào tạo các kỹ thuật viên co tay nghề cao để đảm bảo độ tin tưởng cho khách hàng. Theo số liệu thu thập được trong quá trình phỏng vấn thì đại đa số các bạn sinh
viên được hỏi đều cho rằng các hãng cần đào tạo một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, có trình độ sửa chữa lành nghề.
Thứ hai: đó là thái độ của các nhân viên ở các trung tâm bảo hành. Hầu như thái độ phục vụ của họ chưa làm hài lòng cũng như thoả mãn đối vối khách hàng. Khách hãng mong muốn có một phong cách phục vụ tốt hơn với thái độ nhiệt tình phục vụ và tiếp cận khách hàng nhiều hơn. Vì theo một số ý kiến cho rằng, khi bảo hành một số nhân viên đã có thái độ không nhiêt tình, khó chịu voi khách hàng. Điều đó đã làm cho khách hàng giảm bớt sự yêu mến cũng như tin tưởng đối với dịch vụ bảo hành của các hãng. Khách hàng luôn mong muốn một thái độ phục vụ nhiệt tình, niềm nở, thoải mái từ các nhân viên ở các trung tâm bảo hành.
Thứ ba: là về chi phí và chế độ bảo hành. Khách hàng hi vọng rằng các hãng sẽ có chi phí và chế độ bảo hành phù hợp hơn với người Việt Nam (theo đánh giá về tầm quan trọng của các khía cạnh của dịch vụ bảo hành thì chi phí và chế độ bảo hành được đánh giá là quan trọng nhất). Đặc biệt là đối với chi phí các phụ tùng khi khách hàng muốn thay thế tại một số trung tâm bảo hành là khá đắt so với thu nhâp của người Việt Nam
Bảng 12: Đánh giá về tầm quan trọng của các khía cạnh của dịch vụ bảo hành
lượn g
nhất nhất bình chuẩn
Đánh giá về tầm quan trọng của thời gian bảo hành
89 1 5 2.01 .805
Đánh giá về tầm quan trọng của quãng đường bảo hành
89 1 4 2.17 .801
Đánh giá về tầm quan trọng của chi phí bảo hành
89 1 4 1.91 .748
Đánh giá về tầm quan trọng của chế độ bảo hành