luận văn tài chính ngân hàng Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Lờ Thị Hồi Phương LỜI CẢM ƠN Em xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành và biết ơn sâu sắc tới TS. Lê Thị Hồi Phương – giảng viên hướng dẫn chuyên đề tốt nghiệp cho em – cơ đã hướng dẫn chỉ bảo nhiệt tình và định hướng cho em trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài, thu thập số liệu, khảo sát thực tế và thực hiện chuyên đề. Em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới lãnh đạo và tập thể cán bộ công nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex đã tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp số liệu, hướng dẫn nghiên cứu những vấn đề thực tế về dịch vụ Ngân hàng điện tử của PG Bank trong suốt thời gian em thực tập ở ngân hàng. Em xin chân thành cảm ơn các thầy giáo, cô giáo trong khoa Ngân hàng – Tài chính, các anh chị khóa trên, bạn bè và người thân đã động viên khích lệ và chia sẻ với em trong suốt quá trình học tập và thực hiện chuyên đề tốt nghiệp! Lớp TCDN 11B Trường ĐH Kinh tế Quốc Dân Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Lờ Thị Hồi Phương MỤC LỤC Lớp TCDN 11B Trường ĐH Kinh tế Quốc Dân Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Lờ Thị Hồi Phương DANH MỤC BẢNG 1.1.1 1.1.1.1 Khái niệ 2 1.1.1.2 .1 ơg ại n: m r 1.1.1.1.2 hụ gâng n: icgy 2 1.1.2 1.1.1.2 Quá trình hình thành và phát t 2 . 4 1.1.2.1 1 2 C ác dịch vụ Ngân hàng điện m. 5 1.1.2.2 1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng qua điện hoạ i (Phone Bank ểm nào thích hợp nhất với họ 1.1.2.3 1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng q ẫn ngân hàng và cho xã hội nói chung 1.1.2.4 1.1.2.3 Dch vụ ngân à g nhận được rất phong phú và có tiện ích cao 1.1.2.5 1.1 tính, vàotờiểmtuậntện nấớiìh1.1 r n Internet sau một thời gian thử nghi ng như tư vấn sử dụng dịch vụ trực 1.2 iấy tờ có liên quan và x 12 àng điện tử trong đời sốn ệ hống ngân hàng thế giới quốc tế nhanh và chi p nước với nền kinh tế quốc tế mà không đòi hỏi quá nhiều nỗ lực của 18 5h15’. Nếu hách hàng thực hiện giao dịch sau thời gian này, hệ thống sẽ tự động lưu lại và xử lý v 42 ường có cách sử dụng đơn giản, kết nố tư trên thị trường tiền tệ và thị trường ớng và kỹ năng mềm. Do đó chất lượng nguồn nh ng bị lộ tên và mật khẩu thì hacke 52 vẫn không thể xâm nhập Lớp TCDN 11B Trường ĐH Kinh tế Quốc Dân Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Lờ Thị Hồi Phương dựa vào nguồn khách DANH MỤC BIỂU Đ SVTH: Đặng Thị Kim Chi Lớp: TCDN 11B Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Lờ Thị Hồi Phương DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮ CBN : C án ộ n n v CNT : C ng ngệ t ng ti CSK : Ch m óc k ách àn K : Kh ách àn N : Ng n àn N : Ng ân àng ện NHN : Ng n àng Nà ớ NHT : Ng n àng t ư ng ạ PG : Ph òng giao ịc T : T đi kh ả T : Th ư ng ại ện TMC : Th ư ng ại ổ p ầ Lớp TCDN 11B Trường ĐH Kinh tế Quốc Dân Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Lờ Thị Hồi Phương L I MỞ ĐẦ Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng. Những khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng, đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại ở ViệtNam . Phát triển các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin – Ngân hàng điện tử- là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của Ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, Ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch Vì vậy, để tồn tại và phát triển, Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex đang phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế. Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như giúp Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết Xuất phát từ lý do nêu trên, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolime ” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệ SVTH: Đặng Thị Kim Chi Lớp: TCDN 11B 1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Lờ Thị Hồi Phương CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠ 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện t 1.1.1 Sơ lược lịch sử hì h thành dịch vụ Ngân hàng điện t 1.1.1 1.1.1.1 Khái niệ 1.1.1.1 1.1.1.2 .1 ơg ại n: m r ú u ki m ề g i n ử , g u t h g , Tàc tnht pnynộ ht đgg ig n ữgg n n.Tngntưctggin ố.y, ô g acg tnnử,ctgg i ợc hcn nh,u q ả ,ptmi ớàở rg ôgnh Tgct iưtgchhu qảừi n rt nh h àt.h ỡ, nu ờiuToaụểnào h g,ama n rtà ợihntàTmihàựtmiớào hn ợio ác no.ohg pgnnử nhn soiohn hg à cohatúiớt. ới,cnúể tnhohi ở áh a, iahố ới ng ơ,ừ ớcyg ớc ,yi áh kc à k ơgị ớin ởi ơgna lý 1.1.1.1.2 hụ gâng n: icgy ngàtg a Tg dg og ht đghh nn. y hà sựtpatốhụngn ốg ới ôgệgn T ) ànửn h.iúu cuoh khgg nttinn g ànúể hcnt ch nh ỉg hgach pn pin t gc , 0) ớihụ Nngnử NH, áhgú ả g ypừa: tup hg t; hcncohh,iha n ci kn luýi Nn, àgý sử dg cchụ en n, 9)yi ch,hụ NT àtệ ốg n mihophg muyahụnggac t i gyhahi nn g cimnuh ha NT hga cchụgp hc qa nh pn pin.h hayúể đgởg ờimg khgể ki qt t cảáhhửtngưgitna,th ha ổ g qttềTúể đ ợcntư: NHTomtả ccgao h iangàhgỏnàổ)anáhửýà hnoữu sốỏmgpnmhụ n 1.1.2 1.1.1.2 Quá trình hình SVTH: Đặng Thị Kim Chi Lớp: TCDN 11B 2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Lờ Thị Hồi Phương thành và phát t ển Các ngân hàng truyền thống tồn tại chủ yếu là để tiếp nhận, vận chuyển và trao đổi những loại giấy tờ như tờ khai, hồ sơ vay tiền, thư tín dụng, phiếu chứng nhận gửi và rút tiền, báo cáo, sổ tiết kiệm. Tuy nhiên đến giữa những năm 1970, phần lớn các ngân hàng đã nhận thấy cao trào mở chi nhánh ồ ạt ở thời kỳ trước giờ đây đã đến chỗ bế tắc. Mở một chi nhánh rất tốn kém vì phải mất nhiều năm mới thu được lợi nhuận. Các ngân hàng lúc này đang bị áp lực trong nhu cầu tìm kiếm những cách thức mới đơn giản hơn, thuận tiện hơn để cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Đến giữa những năm 90 của thế kỷ 20, mạng đã thực sự phát triển mạnh và đã có tác động lớn đối với ngành ngân hàng. Công nghệ đã làm phần lớn các sản phẩm và qui trình diễn ra trong hoạt động ngân hàng hiệu quả hơn so với thời kỳ trước ây Khi máy vi tính cá nhân bắt đầu phát triển thì một số ngân hàng tại các quốc gia bắt đầu cung cấp cho khách hàng một phần mềm giúp họ có thể có thể xem số dư tài khoản và có thể thực hiện một số lệnh thanh toán đối với một số dịch vụ công cộng như thanh toán tiền điện, tiền nước… VìậcHtiNvr ấtthọ g àdku g ra h ữs ảnphịh m ới. Vớụ gn ghệ kố ngnhchbmh i l p(P ào gà tr on09ugịhaoryqeớđa y,th cớ cú h ữg ànn n M…bđứ ngdụụgc h ộpkỏàao ỏn qioi iđộ g.rh tịhnih yr ộhnịh vụngàinử ư igàihk ỏ sớm từkảnn tl õ Tâ tr ohi ầ mc ứ ngdụịh nkhhcc hoph ộpkỏàhdiốt àikả t cĩticq ternot innh ắn qioi iđộ g Bớỏể ntếeủcvõnệtlnỏueh ắ ầà ă 208n hđlõnâ nphonểaạrcv a nỏueớọ iđốn gkc gntâ ứhn gCo à 201đ cơnb ảỏ ocánệNam tv ềtnn h sửdnvốđ ộpá ể ủn Intvốâhớệỏểcvựếạhny ả ỏhấõnựếnầrờhế v ớứnnt7ế 1 %Hộ vC trn gvn bă m(7 , 20 v) (N uồno ) Sự nở rộ các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hơn một năm qua (năm 2009) SVTH: Đặng Thị Kim Chi Lớp: TCDN 11B 3 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Lờ Thị Hồi Phương mới chỉ là bư ớc khởi đầu. Nó cho thấy một điều, các ngân hàng đã ý thức rất rõ sức mạnh công nghệ tro ng vi ệc nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng thị trường. Thói quen giao dịch trực tiếp của khá ch hà ng chắc chắn sẽ chưa thể nhanh chóng thay đổi, nhưng khi những giao dịch hiện đại được c ác ng ân hàng phát triển nhiều hơn nữa thì chắc chắn thói quen đó sẽ dần bị thay thế. Lấy minh chứ ng về dịch vụ thẻ thanh toán, lúc đầu khi số lượng ATM, POS còn ít, số lượng ngân hàng phát hà nh t hẻ chưa nhiều thì mức độ phổ cập thấp. Nhưng khi các liên minh thẻ kết hợp cho phép thẻ r út ti ền tại nhiều ATM khác nhau, các dịch vụ tài khoản được cung ứng rộng rãi thì số lượng t hẻ đư ợc phát hành đã tăng hàng vài triệu thẻ m ỗi n . 1.1.2.1 1 2 C ác dịch vụ Ngân hàng điện ử Ngân hàng điện tử ra đời là một xu hướng tất yếu trong quá trình hội nh kinh tế của các quôc gia nói chung và của Việt Namập nói riêng. Khởi động từ n 1994, dịch vụ ngân hàng điện tử, e-banking ở Việt Nam được xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tin và công nghệ ngân hàng ở trình độ thấp, chỉ cho phép khách hàng truy cập vào mạng để lấy thông tin và thanh toán đơn giản. Chỉ trong một thời gian ngắn, trình độ của công nghệ thông tin nước ta có những bước tiến đáng khích lệ, nó kéo theo sự phát triển vượt bậc của hàng loạt các ngành ứng dụng công nghệ thông tin. Trong đó ngành ngân hàng có ứng dụng công nghệ thông tin nhiều nhất để phát triển dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng đã tiến xa so với dịchvụ thanh toán thời bao cấp, không chỉ còn là kỹ thuật thủ công với những chứng từ giấy nữa mà là dịch vụ ngân hàng điện tử. Các ngân hàng Việt Namđã đã tập trung vào việc phát triển ứng dụng ngân hàng điện tử để đa dạng hoá và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển theo hướng công nghiệp hoá hiện đại á. SVTH: Đặng Thị Kim Chi Lớp: TCDN 11B 4 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Lờ Thị Hồi Phương Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ NHĐT được các Ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking), Ngân hàng tại nhà (Home-banking), Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phonebanking); Ngân hàng qua mạng thông tin di độg (SMS -banking)…Nó phù hợp với điều kiện kinh tế, xã hội của Việt m. 1.1.2.2 1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng qua điện hoạ i (Phone Bank • g) Khái ệm Phone Banking là một tiện ích ngân hàng mà khi sử dụng nó khách hàng chỉ cần dựng hệ thống điện thoại thông thường. Đây là hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24 giờ trong ngày, 7 ngày trong một tuần, 365 ngày trong một năm nên khách hàng hoàn toàn chủ động sử dụng khi cần thi . Khách hàng được cấp một mật khẩu và số PIN để có thể truy cập kiểm tra tài khoản, xem báo cáo các khoản chi tiêu chỉ đơn giản thông qua các phím trên điện thoại. Các chi phí cho dịch vụ này sẽ được gửi đến cho khách hàng thông qua các hoá đơn điện thoại thông thư • g. Tiện ch Phone Banking có các tiện ích s : - Giúp khách hàng kiểm tra các thông tin về tài khoản của mình như số dư tài khoản, các giao dịch trên tài khoản trong một khoảng thời gian nhất định (được quy định tùy theo từng ngân hàng - có ngân hàng cho phép khách hàng kiểm tra được các giao dịch trong vòng ba tháng gần nh ). - Chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau của cùng khách hàng trong cùng SVTH: Đặng Thị Kim Chi Lớp: TCDN 11B 5 [...]... duyệt hồ sơ D ịch vụ Ngân hàng điện tử SVTH: Đặng Thị Kim Chi Lớp: TCDN 11B Chuyên đề tốt nghiệp 13 GVHD: TS Lờ Thị Hồi Phương 1.2.1 Khái niệm về phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tức là những tác động cụ thể đến dịch vụ NHĐT để dịch vụ NHĐT không chỉ tăng lên về số lượng (số lượng sản phẩm, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh số giao dịch, lợi nhuận... khách hàng Môi trường pháp lý cần thiết cho dịch vụ NHĐT bao gồm: Luật giao dịch điện tử, luật thương mại điện tử, luật xử lý tranh chấp đối với các giao dịch điện tử. Môi trường pháp lý sẽ tạo hành lang pháp lý để NH triển kh • dịch vụ NHĐT của mình cũng như tạo sự tin tưởng cho khách hàn khi sử dụng dịch vụ Cơ sở hạ tầng kỷ thuật và sự phát triển của thương mại điện tử Dịch vụ NHĐT ra đời dựa trên sự phát. .. khách hàng Như vậy, ta có thể ính được Thu nhập thuần từ HĐKD dịch vụ NHĐT của các NHTM bằng công thức sau: Thu nhập thuần t HĐKD dịch vụ NHĐT = Thu nhập từ HĐKD dịch vụ NHĐT – Chi phí HĐKD dịch vụ NHĐT Dựa trên 2 chỉ tiêu chính ở trên, chúng ta sẽ cù phân tích sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại PG Bank ở chươn 2 1.2.4 Các yếu tổ ảnh hưởng đến sự • át triển của dịc vụ Ngân hàng điện tử 1.2.4.1... Phương Dịch vụ ngân hàng điện tử là cầu nối cho sự hội nhập Cùng với xu hướng toàn cầu hoá và sự phát triển rộng khắp trên toàn thế giới của thương mại điện tử, "Ngân hàng điện tử" chính là chiếc cầu nối cho sự hội nhập của nền kinh tế tron nước với nền kinh tế quốc tế mà không đòi hỏi quá nhiều nỗ lực của hính phủ 1.2.3 Một số chỉ tiêu đo lường sự phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM Để đánh giá sự phát triển. .. thủ tục, quản trị rủi ro, sự p ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng, …) 1.2.2 Vai trò của dịch vụ Ngân àng điện tử trong đời sốn • kinh tế-xã hội 1.2.2.1 Đối với ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời tạo thêm nhiều ơ ội gia tăng lợi nhuận cho các ngân hàng Ngân hàng thương mại kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận Nếu như trước đây các ngân hàng truyền thống chủ yếu thu lợi nhuận dựa trên chênh lệch... các loại hình dịch vụ ngân hàng như: hệ thống máy rút tiền tự động ATM, Phone Banking, ternet Banking, SMS Banking (ngân hàng tại nhà) … Mặc dù thời gian xuất hiện tương đối ngắn so với sự phát triển của hệ thống ngân hàng nhưng các loại dịch vụ điện tử đã góp phần đáng kể vào sự lớn mạnh của ngân hàng trong việc giao dịch với khách hàng (cả về không gian, thời gian lẫn mức phí) Khách hàng có thể thực... việc phát triển d h vụ NHĐT là cần thiết và phù hợp vói xu thế hiện đại Phát triển NHĐT theo xu thế ngân hàng hiện đại nhằm tạo ra sự phát triển đồng bộ, tương thích giữa hệ thống ngân hàng của quốc gia với ệ hống ngân hàng thế giới • eo các chuẩn mực quốc tế 1 2.2.2 Đối với khác hàng SVTH: Đặng Thị Kim Chi Lớp: TCDN 11B Chuyên đề tốt nghiệp 16 GVHD: TS Lờ Thị Hồi Phương Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp... học hóa trong dân cư ảnh hưởng rất lớn đến quá trình cung cấp dịch vụ Và không ít khách hàng sử dụng dịch này nhằm mục đích thanh toán cho hoạt động thương mại điện tử Ngược • i dịch vụ NHĐT phát triển ũng là một nhân tố thúc đẩy thương mại điện tử phát triển Môi trường kinh tế xã hội Dịch vụ NHĐT ra đời và phát triển là kết quả của sự phát triển kinh tế xã hội Các yếu tố như tốc độ tăng trưởng kinh... ngân hàng được Dịch vụ NHĐT đã cho phép khách hàng làm được điều , đáp ứng tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Với dịch vụ ngân hàng hiện đại các giao dịch được thực hiện, xử lý nhanh chóng và chính xác Khách hàng hầu như có thể thực hiện được hầu hết các giao dịch mà không cần phải đến tận ngân hàng, do đó họ có thể tiết • ệm được thời gian và công sức để đầu tư cho việc khác Dịch vụ ngân hàng. .. được các giao dịch trên tài khoản của mình, cập nhật thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng vào bất cứ thời ểm nào thích hợp nhất với họ 1.1.2.3 1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng q • Internet Internet Banking) Khái niệm Internet Banking là một loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại cho phép khách hàng có thể giao dịch ngân hàng thông qua mạng Internet vào bất cứ lúc nào, ở bất cứ đâu mà khách hàng cho là . ĐỀ CƠ BẢN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠ 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện t 1.1.1 Sơ lược lịch sử hì h thành dịch vụ Ngân hàng điện t 1.1.1 1.1.1.1. Hồi Phương 1.2.1 Khái niệm về phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tức là những tác động cụ thể đến dịch vụ NHĐT để dịch vụ NHĐT không chỉ tăng lên về. Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân