oán tại PG Bank Có sử dụng hộp thư điện tử (
l) và di dộng thuộc mạng Vinaphone, Mobifon
và Viete. 2 .2.2. 2.3
• iểu phí
Bảng 2.5: Phí dịch vụ SMS Banking của PG Bank
• Nguồn: Biểu phí dị vụ NHĐT 2010 – PG Bank 2.2.2. 2. 4 Cách đăng ký Tại Chi
h/Phòng gia dịch của PG Bank trên toàn quốc Giấy tờ cần thiết:
Ø Bản đăng ký sử dụng dịch
Flexilink theo mẫu của PG Bank
Biểu đồ 2.4 : Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking của PG bank trong năm 2009-2010
Tuy dịch vụ SMS Banking của PG Bank mới chỉ cung cấp cho khách hàng tình hình về biến động số dư tài khoản, chứ chưa có những giao dịch tài chính thông qua dịch vụ này, nhưng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking cũng tăng lên đáng kể từ năm 2009 đến 2010. Cụ thể đến năm 2010, tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này đã là 50.000 khách hàng, tăng 224.68% so với năm 2009. Có được kết quả này là một phần do chi phí của dịch vụ này khá h
lý, chỉ có 5000VNĐ/tháng. Khách hàng có thể biết được tình hình số dư t
ng tài khoản của mình một cách
hanh chóng, chính xác. 2.3 Đánh g
về kết quả trển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại PG Bank 2.3.1 Những thành tựu đạt được
2.3.1.1 Sản phẩm dịch vụ vượt trội
Trong năm 2010 , với trên 90 sản phẩm mới
à thay đổi 120 sản phẩm, PG bank đã cung cấp cho khách hàng các sản phẩm đa dạng và thay đổi phù hợp với yêu cầu của thị trường.
Được định hướng là nhóm sản phẩm mũi nhọn, trong năm qua PG Bank đã tập trung đội ngũ nhân sự giàu kinh
hiệm để xây dựng và triển khai thành công chuỗi sản phẩm dịch vụ NHĐT vớ nhiều tính năng ưu việt được khách hàng đánh giá cao.
Với Internet Banking, ngoài các tính năng thông dụng, khách hàng của PG B ank có thể chuyển tiền tới tất cả các NH trong nước với trên 1.700 chi nhánh trên các tỉnh và thành phố. Việc cho phép đặt lịch c
yển khoản cả trong và ngoài hệ thống là một tện ích rất hữu ích giúp khách hàng kế hoạch hoá nguồn tiền của mình một cách hiệu quả.
Internet banking là sản phẩm nổi bật của PG B ank được đưa vào sử dụng thông qua giaodịch trực tuyến được khách hàng ưa
uộng. Đây thực sự là sản phẩm mang đúng ý nghĩa của khẩu hiệu “Không phải đến Ngân hàng” mà G B ank đã truyền tải tới khách hàng.
Cùng với việc chủ động gửi tin nhắn và email đến khách hàng khi có giao dịch, trong năm 2009 , PG bank đã đưa vào sử dụng việc nhắn tin và gửi email thông báo trước khi khách hàng đến hạn trả nợ vay, thông báo hết hạn mức thấu chi, thông báo tiền lãi thấu chi. Điều này g
p khách hàng luôn có thông tin chính xác và kịp thời với những khoản tiền vay, đầu tư tại PG bank và chủ động trong vấn đề thanh toán.
Các sản phẩm NHĐT của PG bank đã được đưa ra trên cơ sở nghiên cứu kĩ nhu cầu của khách hàng cũng như tình hình thị trường nên khá đa dạng phong phú, đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khác nhau,trên nguyên tắc đem lại cho khách hàng sự thoải mái nhất khi sử dụng. Do đó các dịch vụ NHĐT của PG bank
ường có cách sử dụng đơn giản, kết nố
thuận tiện, tốn ít thời gian, đảm bảo nhiều khách hàng có thể tiếp xúc với dịch vụ NHĐT của NH.
2.3.1.2 Nền tảng công nghệ vững chắc: Xác định công nghệ là p
ơng tiện hữu hiệu rút ngắn khoảng cách về sự phát triển, TPB sẵn sàng đầu tư nhân lực, vật lực để có một nền tảng công nghệ vững chắc.
Có thể nói trong số các NHTM tại Việt Nam, PG Bank
lập một kỷ lục khi lần đầu tiên trở thành NH có thời gian hoàn tất việc triển khai phần mềm li Flexcube của iflex chỉ trong 3 tháng.
PG Bank sử dụng giải pháp NH toàn cầu Flexcube ® (Flexcube ® Universal Banking Solution) của I flex, là nhà cung cấp giải pháp hàng đầu thế giới trong lĩnh vực NH. Ưu thế của PG Bank khi sử dụng hệ thống NH lõi này là kinh nghiệm và khả năng khai thác linh hoạt các tính năng của hệ thống để đem lại lợi ích và thuận
tiện cho khách hàng. Khác với các NH khác, ngoài các module cơ bản PG Bank đã triển khai các module tiên tiến như XP, FA, MIS, FX, MM, Securities, Equity để quản trị tốt nhất về chi phí, tài sản cố định,các khoản đầ
tư trên thị trường tiền tệ và thị trường
n. PG Bank được iflex công nhận là một trong những đối tác triển khai nhanh và hiệu quả nhất.
2.3.1.3 Quản lý nguồn nhân lực hiệu quả :
-Với dịch vụ NHĐT, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi mà khôngcần phải trực tiếp đến giao dịch tại các chi nhánh của NH. Vì vậy, PG Bank đã giảm bớt được nhân lực ở các quầ
giao dịch, giảm bớt sai s ót, thao tác và sử dụng nhân sự có hiệu quả hơn. Điều này đã góp phần giảm đi nhiều chi phí khác có liên quan.
-Với tốc độ truy cập nhanh, dịch vụ Internet Banking của PG Bank có thể đáp ứng được khoảng 100.000 người cùng một lúc truy cập vào trang web của NH để truy vấn thông tin và thực hiện các giao dịch. Ngoài ra trung bình mỗi ngày có từ 300 đến 500 giao dịch SMS Banking được thực
ện thành công,trung bình một lệnh thanh toán chỉ mất 30s và mỗi ngày mỗi nhân viên tổng đài có thể nhận và giải đáp 50-100 cuộc điện thoại.
-Công tác quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT phải luôn được tăng cường mạnh mẽ với phương châm đem lại sự hài lòng cho khách hàng và đăc biệt là chất lượng của đội ngũ cán bộ giao dịch khách hàng. Để đáp ứng được yêu cầu sử dụng công nghệ trong NHĐT, cán bộ nhân viên trong NH đã được đào tạo trang bị đầu đủ kiến thức nghiệp vụ, trình độ chuyên môn và thân thiện với khách hàng. Trong năm 2009 PG Bank đã tổ chức 31 khóa học liên quan đến nghiệp vụ NHĐT cho 481 lượt nhân viên. 100% cán bộ nhân viên mới được qua đào tạo bao gồm: đào tạo nghiệp vụ, định
ớng và kỹ năng mềm. Do đó chất lượng nguồn nh
lực của PG Bank đã được nâng cao,
ó khả năng tiếp cận nhanh với công nghệ và sản phẩm mới. 2.3.1.4 Được khách hàng và xã hội công nhận :
● Chiến lược xây dựng thương hiệu:
Dịch vụ HĐT đã đưa PG Bank đến với khách hàng mọi lúc mọi nơi,doanh thu từ hoạt động NHĐT chiếm tỷ lệ ngày càng lớn trong tổng doanh thu của PG Bank . Ngoài ra sự thuận lợi, phổ bin của các sản phẩm NHĐT của PG Bank đã khiến khách hàng biết đến PG Bank nhiều hơn. Do đó đây cũng là kênh quảng bá cho thương hiệu của PG Bank , đưa NamPG Bank đến với khách hàng. Chất lư
g sản phẩm dịch vụ NHĐT được khẳng định là một cách nâng cao uy tín, vị thế của PG Bank trên lãnh thổ Việt cũng như trong mắt bạn bè quốc tế.
Ngoài giải pháp về phần mềm lõi, PG Bank luôn tiên phong trong việc đầu tư và ứng dụng những sản phẩm công nghệ cao vào quá trình quản lý của mình: Omnidocs là phần mềm quản l
và lưu giữ tài liệu, Business Object để tự động hóa báo cáo, Peoplesoft (của Oracle) là một tron những phần mềm quản trị nguồn lực hiện đại nhất.
Năm 2010 đánh dấu một bước phát triể
nhanh và mạnh của Hệ thống Công nghệ thông tin của PG Bank . Hệ thống Công nghệ Thông tin đã được vận hành an toàn ổn định với mức độ sẵn sàng cao.
Trong tháng 10, việc vận hành trung tâm dữ liệu dự phòng đã được thử nghiệm thành công, thay thế cho trung tâm dữ liệu chính “Kế hoạch khắc phục thảm hoạ”. Điều này đã chứng minh được khả năng đáp ứng với sự cố của hệ thống công nghệ thông tin của PG Bank trong trường hợ
trung tâm dữ liệu chính ngừng hoạt động, đồng thời cũng chuẩn hoá được thời gian và qui trình chuyển đổi hệ thống trong trường hợp có sự cố xảy ra.
PG Bank đã tiến hành tách thành công hệ th
g dữ liệu báo cáo độc lập với dữ liệu NH lõi FCC chỉ trong một thời gian ngắn.Việc này đã giúp cho việc xử lý gi
dịch nhanh hơn một cách đáng kể.
Công nghệ bảo mật được chú trọng và tăng cường nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ NHĐT:
- Hệ thống công nghệ của PG Bank có hẳn 4 tầng độc lập và mỗi khi kết nối đều có giao thức riêng. Với cách thức nà
hacker không dễ gì kết nối với tầng ứng dụng do phải vòng vèo đi qua 3 tầng khác, chưa kể, phải vượt qua “tường lửa” khi muốn qua một tầng nào đó.
- Ngoài ra, khách hàng còn được trang bị hệ thống bảo mật nhiều lớp có độ tin cậy cao, trong trường hợp khách
ng bị lộ tên và mật khẩu thì hacke
vẫn không thể xâm nhập
ài khoản vì lớp bảo mật tiếp theo tự động đổi mật khẩu cho khách hàng 60 giây một lần.
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 2.3.2.1 Những hạn chế:
Trong quá trình nghiên cứu, phát triển và cung cấp dịch vụ NHĐT đến với khách hàng, PG Bank đã đạt được những thành công nhất định, tao được thương hiệu uy tín cho dịch vụ NHĐT của mình.Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn những hạn chế cần được khắc phục trong thời gian tới để đáp ứng
• t hơn nhu cầu ngày c
g cao của khách hàng, đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh với các NH khác, chiếm thị phần đáng kể trong mảng dịch vụ NHĐT.
Về sản phẩm dịch vụ:
-Số lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT mà NH cung cấp còn hạn chế: PG Bank đang từng bước xây dựng và phát triển dịch vụ để phục vụ nhu cầu của khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực NHĐT.Tuy nhiên do thời gian thành lập NH còn cưa lâu, thời gian triển khai dịch vụ còn hạn ch
do vậy số lượng sản phẩm dịch vụ chưa nhiều. Dịch vụ NHĐT củ
PG Bank hiện tại mới chỉ cung cấp 2 s ản phẩm chính: Internet Banking và SMS Banking
-Sự gia tăng các tiện ích cho các sản phẩm hiện có còn chậm.
-Chất lượng dịch vụ NHĐT chưa thỏa mãn khách hàng ở cấp độ cao hơn, đa số các giao dịch NHĐT chỉ dừng lại ở giao dịch chuyển khoản, truy vấn thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch, tra cứu lãi suất, tỉ giá hay giá chứng khoán
ay mua hàng trực tuyến còn rất ít. Chưa nói đến những dịch vụ cao cấp hơn như quản lý quỹ, cho thuê tài chính hay bảo lãnh…
Về truyền thông và Marketing:
- Truyền thông chưa hiệu quả, bị động. Phương pháp tiếp
n khách hàng còn nặng tính truyền thống. Đối tượng khách hàng tiếp cận còn hạn chế, chủ y
dựa vào nguồn khách
àng là nhân viên của các công ty cổ đông.
-Có quá ít những chương trình khuyến mại hấp dẫn nhằm lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ.
2.3.2.2 Nguyên nhân:
Thanh toán trên mạng là lĩnh vực mang lại nhiều tiện lợi cho khách hàng. Để tiến tới thanh toán trên mạng hay thanh toán không dùng tiền mặt được sử dụng phổ biến cần phải giải quyết nhiều việc, như cơ chế pháp lý, công nghệ, đầu tư, thị t
• ờng mà phần chính là thói quen của ngưNamời tiêu dùng...Hiện nay ở từng
lĩnh vực này còn nhiều hạ
chế khiến việc thanh toán trên mạng vẫn chưa phát triển mạnh.
Thương mại điện tử Namtrên lãnh thổ Việt còn đang trong thời kỳ sơ khai chưa thực sự phát triển:
Trong một cuộc điều tra thăm dò quy mô lớn của vụ TMĐT với 1000 doanh nghiệp Việt , có tới 98,3% các doanh nghiệp co website giới thiệu về công ty mình. 62,5% có website giới thiệu sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Các website có giao dịch TMĐT (chủ yếu cho đặt hàng qua mạng)chiếm 27,4 %. Tuy nhiên, các website cho phép thanh toán trực tuyến chỉ chiếm tỷ lệ có 3,2% mà thôi. Đây là một tỷ lệ rất thấp, trong khi thanh toán trực tuyến có thể mang lại rất nhiều lợi ích cho cả phía người tiêu dùng, cơ quan quản lý, đơn vị bán hàng và cả nhà sản xuất, nhà cung cấp dịch vụ đi kèm…Tuy nhiên trở ngại để phát triển thương mại điện tử nói chung và dịch vụ NHĐT nói riên
• vẫn phải nhắc đến là do thói quen của người tiêu dùng và ch
đề về hành lang pháp lý.
Cơ sở hạ tầng về thông tin, viễn thông còn yếu kém lạc hậu:
Đẩy mạnh ứng dụng CNTT, phát triển các dịch vụ trong các lĩnh vực tài chính-ngân hàng, hải quan, hàng không, thương mại…là một chủ trương lớn của Đảng và Nhà nước. Tuy nhiên, đầu tư cho lĩnh vực này là rất lớn. Trong khi xã hội chưa có thói quen sử dụng dịch vụ, việc này trở thành một vòng luẩn quẩn như bài toán con gà và quả trứng, khiến NH và doanh nghiệp không Namkhỏi đắn đo. Chính vì vậy việc đầu tư cho hạ tầng về công nghệ thông tin, viễn
hông vẫn chưa được quan tâm đúng mức. Hậu quả là hạ tầng CNTT, viễn thông của Việt thiếu tính đồng bộ và lạc hậu so với các nước trong khu vực và trên thế giới.
Cơ sở hạ tầng mạng viễn thông của Việt Nam còn nhiều hạn chế, đặc Nambiệt là mạng thông tin di động, rất thường hay xảy ra tình trạng mất sóng hoặc quá tải. Điểm yếu này sẽ gây ra không ít khó khăn cho việc phát triển NHĐT tại Việt nói chung và tại PG Bank nói riêng. Có thể kể đến các ví dụ như khi khách hàng sử dụng dịch vụ th
h toán qua Mobile-banking mà tin nhắn bị kẹt lại từ khách hàngNam đến NH hoặc từ Ngân hàng phản hồi lại khách hàng thì giao dịch sẽ rất khó có thể diễn ra thành công.
Thực tế trong thời gian qua các trường học trên lãnh thổ Việt đã đào tạo rất nhiều kỹ sư tin học. Tuy nhiên nguồn nhân lực để phát triển dịch vụ NHĐT vẫn chưa nhiều, vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển dịch vụ NHĐT của các
• gân hàng hiện nay. Bản thân các trường đại
ọc, cao đẳng đào tạo các cán bộ ngân hàng, lĩnh vực dịch vụ NHĐT vẫn chưa được đề cập đến trong chương trình giảng dạy.
Thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng:
Do thói quen dựng tiền mặt chưa thay đổi, món hàng trị giá hàng trăm triệu, hàng tỷ đồng vẫn được thanh toán bằng tiền mặt và không bị kiểm soát nên NHĐ
rất khó phát triển. Như vậNamy, có thể nói một trong những nguyên nhân kìm hãm việc thanh toán điện tử là do sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ NHĐT của con người.
• Việt chưa đồng đều giữa các vùng nông thôn và thành thị nên hiện nay NHĐT chỉ phát triển mạnh ở Thành phố Hồ Chí Minh và còn hạn chế ở c
khu vực ngoài thành phố.
Cơ sở pháp lý cho việc cung cấp và sử dụng dịch vụ NHĐT còn chưa đầy đủ và thiếu đồng bộ. Các văn bản hướng dẫn của NHNN còn chưa kịp thời
Cơ chế pháp lý hiện nay đã mở, Nhà nước khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt, nhưng thực tế Luật giao dịch điện tử mới được ban hành năm 2005, chứng tỏ lĩnh vực thương mại điện tử ở nước ta vẫn còn rất mới mẻ. Các luật và nghị định về NHĐT đã được ban hành nhưng chưa được quy định chi tiết nên rất khó khăn cho PG Bank trong quá trình vận hành. Hiện nay mới chỉ có Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 và một số Nghị định nhằm hướng dẫn chi tiết việc thi hành luật giao dịch điện tử: Nghị định số 57/2006/NĐ-CP hướng dẫn thi hành luật giao dịch điện tử. Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử vầ chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số, Nghị định số 27/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính, Nghị định