Quản lí quan hệ khách hàng CRM và Email Marketing

Quản lí quan hệ khách hàng CRM và Email Marketing

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GỊN KHOA CƠNG NGHỆ THƠNG TIN  Báo cáo đồ án: Hệ thống thông tin doanh nghiệp Đề tài: QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG XÂY DỰNG KẾ HOẠCH TIẾP THỊ KHÁCH HÀNG QUA EMAIL Giảng viên hướng dẫn: Ths.Huỳnh Hữu Nghĩa Sinh viên thực hiện: Nhóm 03 – Chiều thứ Ngơ Văn Chơn 3109410016 Đặng Anh Đào 3109410030 Nguyễn Ngọc Diệp 3109410020 Nguyễn Phan Bảo Duy 3109410024 Quản lý quan hệ khách hàng Xây dựng kế hoạch tiếp thị qua email Phần I: Tổng quan Open ERP I Sơ lược ERP ERP (Enterprise Resources Planning) :hệ thống thông tin hoạch định nguồn lực doanh nghiệp Với ERP, việc tích hợp quy trình kinh doanh, chia sẻ thơng tin phịng ban chức năng, cơng đoạn tồn quy trình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp dẫn đến cải tiến vược bật hoạt động kinh doanh gia tăng hiệu suất công việc, giảm chi phí (thời gian, nhân lực, vật lực), tăng doanh thu Hình: Mơ hình ERP Lịch sử hình thành phát triển ERP: Vào năm 60, ERP đóng vai trị hệ thống hoạch định nhu cầu nguyên vật liệu cho sản xuất kinh doanh Kể từ tới nay, hệ thống ERP ln mở rộng chức vai trị quản lý doanh nghiệp thông qua giai đoạn sau: - Giai đoạn 1: Hoạch định nhu cầu nguyên vật liệu (MRP) Ra đời với mục tiêu nâng cao hiệu công việc quản lý nguyên vật liệu mà cụ thể tìm phương thức xử lý đơn đặt hàng nguyên vật liệu thành phần cách tốt với câu hỏi như: Hệ thống thông tin doanh nghiệp- Nhóm 3- Chiều thứ Quản lý quan hệ khách hàng Xây dựng kế hoạch tiếp thị qua email - • Sản xuất gì? • Để sản xuất cần gi? • Hiện có tay gì? • Những cần phải có để sản xuất? Giai đoạn 2: Closed – loop MRP: Ở giai đoạn này, hệ thống cung cấp công cụ nhằm độ ưu tiên khả cung ứng nguyên vật liệu, đồng thời hỗ trợ việc lập kế hoạch nguyên vật liệu việc thực kế hoạch đó.Sau thực kế hoạch, hệ thống có khả nhận liệu, dự trù phản hồi ngược trở lại với kế hoạch Sau cần thiết kế hoạch sửa đổi - có điều kiện thay đổi theo hiệu lực độ ưu tiên Giai đoạn 3: Hoạch định nguồn lực sản xuất Ở giai đoạn hệ thống việc hoạch định tới đơn vị,lập kế hoạch tài có khả mơ khả cung ứng nhằm trả lời câu hỏi : sẽ…nếu” Hệ thống có nhiều chức liên kết với chặt chẽ: lập kế hoạch kinh doanh, lập kế hoạch hoạt động bán hàng, kế hoạch sản xuất, kế hoạch tổng thể, hoạch định nhu cầu nguyên vật liệu, hoạch định khả cung ứng hỗ trợ thực khả cung ứng nguyên vật liệu Kết chức tích hợp thể qua báo cáo tài kế hoạch kinh doanh, báo cáo cam kết mua hàng, ngân quỹ, dự báo kho hàng,… - Giai đoạn 4: • Giai đoạn 4a: Hoạch định nguồn nhân lực doanh nghiệp Đây giai đoạn cuối trình phát triển ERP Về ERP giống quy trình kinh doanh phạm vi ngày rộng lớn hơn, quản lí hiệu doanh nghiệp có nhiều đơn vị, phịng ban Hệ thống tài tích hợp chặt chẽ Các công cụ dây chuyền cung ứng cho phép hỗ trợ công ty kinh doanh đa quốc gia, ….Mục tiêu ERP: Giảm chi phí đạt hiệu kinh doanh thơng qua tích hợp quy trình nghiệp vụ Với phát triển Internet, ERP tiếp tục phát triển: • Giai đoạn 4b: Inter – Enterprise Co- operation Hệ thống thông tin doanh nghiệp- Nhóm 3- Chiều thứ Quản lý quan hệ khách hàng Xây dựng kế hoạch tiếp thị qua email Mục tiêu: tăng hiệu thông qua hợp tác dựa dây chuyền cung ứng • Giai đoạn 4c: Collaborative Business Giá trị tạo thông qua hợp tác cộng đồng kinh doanh Vai trò ERP: Giải pháp ERP cung cấp cho nhà quản lý doanh nghiệp khả quản lý điều hành tài – kế tốn, quản lý vật tư, quản lý sản xuất, quản lý kinh doanh phân phối sản phẩm, quản lý dự án, quản lý dịch vụ, quản lý khách hàng, quản lý nhân sự, công cụ dự báo lập kế hoạch, báo cáo Hiện giới có nhiều doanh nghiệp lớn triển khai sử dụng giải pháp ERP nhận kết đáng kể lợi ích kinh doanh tăng suất, tiết kiệm chi phí, tăng khả cạnh tranh… Một hệ thống quản lý với quy trình đại theo chuẩn quốc tế, nhằm nâng cao khả quản lý điều hành doanh nghiệp cho lãnh đạo tác nghiệp nhân viên II Giới thiệu tổng quan Open ERP: Tổng quan OpenERP - - - OpenERP phần mềm hoạch định nguồn lực doanh nghiệp quản lý quan hệ khách hàng mã nguồn mở, , thiết kế với mục tiêu có đáp ứng nhanh theo nhu cầu khác doanh nghiệp Open ERP - hệ thống phần mềm mã nguồn mở thiết kế đặc biệt để giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh tiết kiệm chi phí Hệ thống Module đa dạng linh hoạt sức mạnh OpenERP, có 700 modules khác phát triển để đáp ứng đầy đủ nhu cầu doanh nghiệp Một hệ thống OpenERP cấu tạo từ thành phần chính: - PostgreSQL Database server: chứa tồn sở liệu, có hầu hết liệu cấu hình hệ thống Open ERP application server:chứa thuật toán đảo bảo Open ERP vận hành hiệu Web server:là Open Object client-web, cho phép bạn kết nối đến Open ERP từ trình duyệt web thông thường mà không cài GTK Client Hệ thống thơng tin doanh nghiệp- Nhóm 3- Chiều thứ Quản lý quan hệ khách hàng Xây dựng kế hoạch tiếp thị qua email Hình: Mơ hình OpenERP Hệ thống thơng tin doanh nghiệp- Nhóm 3- Chiều thứ Quản lý quan hệ khách hàng Xây dựng kế hoạch tiếp thị qua email Một vài module OpenERP • Quản lý kế tốn tài • Kế tốn quản trị • Quản lý kho • Quản lý sản xuất • Quản lý hàng hóa/ dịch vụ bảng giá • Quản lý mua hàng • Quản lý bán hàng • Quản lý quan hệ khách hàng • Quản lý nhân Tác dụng OpenERP • Cung cấp tức thơng tin, báo cáo cần thiết q trình hoạt động • Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp bền vững với khách hàng • Giảm lượng hàng tồn kho • Tích hợp thơng tin đặt hàng khách hàng • Cơng tác kế tốn xác • Chuẩn hóa quy trình nhân hệ thống tính lương • Qui trình hoạt động xác định rõ ràng • Tối ưu hóa lợi nhuận Đặc điểm bật: - Đơn giản : Dễ dàng cài đặt vài click chuột Giao diện trực quan với cấu trúc hình cây.Hệ thống shortcut, phím tắt giúp chuyển nhanh đến Hệ thống thông tin doanh nghiệp- Nhóm 3- Chiều thứ Quản lý quan hệ khách hàng Xây dựng kế hoạch tiếp thị qua email thao tác thường dùngHỗ trợ drag/drop, trigger, autoComplete giúp thao tác - nhanh nhẹn Mạnh mẽ: Xử lý nghiệp vụ đầy đủ hồn thiện (ví dụ: thao tác tạo xử lý hóa đơn đồng thời xử lý nghiệp vụ kế toán) giúp tiết kiệm thời gian nhập liệu.Hỗ trợ chuyển đổi tới cách hiển thị khác cho đối tượng: List, Form, Graph, Calendar, Gantt, Process - giúp thống kê, theo dõi vô hiệu quả.Gắn kết, đồng liệu với Wiki, Google (gồm Google Docs, Google Calendar, Google Blogger, Google Mail, Google Earth, - Google Map, Google Translate) Chuẩn mực: Tương thích hồn tồn với phần mềm văn phịng có: Joomla, Ezpublish, SAP, Ldap, eCommerce, PDF, Office, Excel, Outlook, Font Unicode Hỗ trợ nhập/xuất liệu từ Office Mơ hình Main/Addons modules, dễ bảo trì sửa chữa nâng cấp.Các chức phân quyền rõ ràng theo users/groups Dữ liệu bảo mật hoàn toàn với : bảo - mật vật lý, bảo mật kết nối liệu tự động lưu ngày Linh hoạt: Hỗ trợ đồng thời hai môi trường làm việc thân thiện: GTK Client (Win-base) Web Client Dễ dàng sử dụng, linh hoạt sửa đổi, hủy bỏ, phân quyền người dùng Có thể liên lạc đến users thơng qua chức Request (có thể cách để liên lạc nội thay cho email) Có thể Attach file vào đối tượng bất kỳ, cách để lưu trữ hồ sơ gốc mô tả chi tiết thêm đối tượng cần lưu trữ thông số kỹ thuật sản - phẩm hay CV ứng viên dự tuyển Hoàn chỉnh: Hỗ trợ tiêu chuẩn, nghiệp vụ nhất: Just-in-time, FIFO, Average/Standard cost, MTS/MTO, Phantom BoM, Iso9001, Barcodes, Cost-accounting, Quy trình nghiệp vụ theo chuẩn mực ERP toàn cầu Dễ dàng đáp ứng cho công ty nhỏ, đủ mạnh để đáp ứng cho công ty lớn với 2000 nhân viên - Hơn 1000 lượt tải ngày, phát triển 45 ngôn ngữ… Mã nguồn mở: Phát triển tảng mã nguồn mở với công nghệ tốt nhất: CSDL mở PostgreSQL, ngôn ngữ Python, TurboGears platform, Hệ thống thơng tin doanh nghiệp- Nhóm 3- Chiều thứ Quản lý quan hệ khách hàng Xây dựng kế hoạch tiếp thị qua email báo cáo Report Lab, cấu trúc phương thức truyền liệu Xml-Rpc Được hỗ trợ mạnh mẽ cộng đồng mã nguồn mở toàn giới Theo Giấy phép opensource GNU/GPL, bạn khơng phải trả phí quyền Cấu trúc giao diện OpenERP: - OpenERP hoạt động theo mơ hình Client/Server • Tồn ứng dụng: Application Server, Mobile Client, Addons Modules, SQL Database cài đặt máy chủ • Các máy khách kết nối tới máy chủ thông qua mang Lan Internet dựa ứng dụng desktop – OpenERP Client, qua - trình duyệt web Ngơn ngữ, Hệ quản trị sở liệu: • Python: ngơn ngữ giúp việc lập trình trở nên nhanh chóng • PostgreSQL: hệ quản trị sở liệu mã nguồn mở mạnh • Report Lab: Giải pháp thiết kế báo cáo mã nguồn mở hàng đầu • TurboGears: tảng hỗ trợ việc phát triển nhanh ứng dụng web Python tốt Hệ thống thông tin doanh nghiệp- Nhóm 3- Chiều thứ Quản lý quan hệ khách hàng Xây dựng kế hoạch tiếp thị qua email III Cài đặt Open ERP 1) Download phần mềm OpenERP Bước 1: Truy cập trang http://www.openerp.com/ -> chọn download Bước 2: Chọn Free để download máy Bước 3: Chọn version phù hợp, chọn gói All-In-One Hình: Gói OpenERp All-In-One Bước 4: Chọn download để tiến hành download máy 2) Cài đặt OpenERP − So sánh cài đặt Linux Window: Phương pháp Thời gian trung bình Độ phức tạp Gói cài đặt All-in-one Windows Vài phút Đơn giản Rất tiện cho việc đánh giá nhanh cài đặt tất thành phần cấu hình sẵn mát (dùng GTK client) Cài đặt tren window Nửa tiếng Trung bình Cho phép bạn cài đặt thành phần cách máy vi tính khác Có thể dùng để triển khai thực tế Gói cài đặt Ubuntu Linux Vài phút Đơn giản Nhanh gọn, gói cài đặt thường không cập nhật phiên Build từ mã nguồn, hệ Hơn tiếng Hơi khó Bạn nên dùng cách triển khai thực tế hệ thống cập nhật nửa Ghi Hệ thống thông tin doanh nghiệp- Nhóm 3- Chiều thứ Quản lý quan hệ khách hàng Xây dựng kế hoạch tiếp thị qua email Linux − Hướng dẫn cài đặt Window: • Nhấp chọn vào gói phần mềm OpenERP vừa download xuất hình cài đặt: • Tiếp đến hình hiển thị qui định sử dụng phần mềm: • Chọn I Agree để tiếp tục • Sau đến phần chọn ứng dụng cài đặt: 10 Hệ thống thông tin doanh nghiệp- Nhóm 3- Chiều thứ Quản lý quan hệ khách hàng Xây dựng kế hoạch tiếp thị qua email Hình: Hình Connect server • Nếu thơng tin đúng, thông báo kết nối thành công • Ở tab Configuration Setting bên Webserver Parameters để thao tác thiết lập server web Ở bạn thao tác với nút button Change với Server : localhost port 8080 Khi nhấn vào Open mở giao diện OpenERP web + Tạo tài liệu : • Tính tạo cấu hình loại tài liệu tab Document Setting Configuration OpenERP Giả sử bạn muốn tạo lead từ email Điền Title Lead and opportunities , Document Name : crm.lead , Image bạn chọn đường dẫn hình ảnh muốn làm icon Sau nhấn Add để thêm document Bạn thiết lập hình : Hình: Tạo thiết lập cấu hình 72 Hệ thống thơng tin doanh nghiệp- Nhóm 3- Chiều thứ Quản lý quan hệ khách hàng Xây dựng kế hoạch tiếp thị qua email + Tạo liên hệ đối tác : • Nếu đối tác liên hệ email bạn không tồn OpenERP, Thuderbird plug-in cho phép bạn tạo cách nhanh chóng đơn giản cách sử dụng thơng tin chứa email • Trước tiên , bạn chọn email mà bạn muốn liên hệ mới, sau nhấn Push từ menu OpenERP công cụ Thunderbird Khi giao diện Push , phần Create a new Contact bạn nhấn vào New Contact hình đây: Hình: Tạo new contact 73 Hệ thống thơng tin doanh nghiệp- Nhóm 3- Chiều thứ Quản lý quan hệ khách hàng Xây dựng kế hoạch tiếp thị qua email • Khi click chọn New Contact hiển thị giao diện nhập thông tin liên hệ đối tác Ở bạn nhấn vào Create Partner để tạo đối tác điền thông tin đối tác, giả sử tạo đối tác “Công ty FPT” hình : Hình: Tạo Partner • Tiếp tục bạn quay lại hình Push chọn đối tác bạn điền tên đối tác vào mục tìm kiếm để tìm đối tác Sau bạn nhấn Push để lưu trữ email đối tác vào OpenERP Hình: Push partner • Khi hồn thành bước bạn quay lại hình OpenERP để kiểm tra thông tin đối tác “Công ty FPT “đã lưu trữ OpenERP 74 Hệ thống thông tin doanh nghiệp- Nhóm 3- Chiều thứ Quản lý quan hệ khách hàng Xây dựng kế hoạch tiếp thị qua email + Mở tài liệu tạo OpenERP: • Từ hộp thư mail bạn, bạn nhấp vào email ( bạn truy cập liệu tương ứng OpenERP) bạn nhấp vào Document menu OpenERP công cụ Thunderbird mở tài liệu tương ứng từ email mà bạn chọn 1) After – Sales Service: Sau sản phẩm bán ra, có dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng (đối tác) OpenERP CRM hỗ trợ quản lý thông tin liên quan tới dịch vụ sau bán hàng a) Claims (Phản hồi) − Claims dùng để ghi lại theo dõi phản hồi khách hàng đối tác trình nhận sử dụng sản phẩm mua − Những Claims liên kết tới địa mail cách dùng mail gateway module Tức từ động trả lời phản hồi từ địa mail cài đặt thông qua mail gateway − Để nhập Claims ta thực sau: Sales -> After-Sales Service -> Claims, chọn nút “New” để tạo, form nhập thông tin Claims sau: 75 Hệ thống thơng tin doanh nghiệp- Nhóm 3- Chiều thứ Quản lý quan hệ khách hàng Xây dựng kế hoạch tiếp thị qua email Hình: Tạo new Claims b) Helpdesk and Support: − Helpdesk and Support cho phép bạn theo dõi thắc mắc khách hàng hay đối tác liên quan tới vấn đề sản phẩm, doanh nghiệp, quyền lợi khách hàng… Bạn ghi phân loại vấn đề thắc mắc cần thiết − Sử dụng hệ thống OpenERP để theo quản lý hoạt động hỗ trợ khách hàng Những vấn đề gửi tới kết nối tới Fetch mail, tức email gửi tới tự động chuyển thành câu hỏi Helpdesk and Support Như thắc mắc khách hàng giải kịp thời − Ta quản lý Helpdesk and Support sau: Sales -> After –> Sales Service -> Helpdesk and Support Chọn nút New để tạo Request từ đối tác, form nhập thông tin sau: 76 Hệ thống thơng tin doanh nghiệp- Nhóm 3- Chiều thứ Quản lý quan hệ khách hàng Xây dựng kế hoạch tiếp thị qua email Hình: Tạo Helpdesk and Support 2) Chức mở rộng Clickatell Giới thiệu − Clickatell cung cấp chức gửi message đến nhiều partner từ OpenERP Cài đặt − Bước 1: Vào trang: http://clickatell.com/products/comunicator.php để đăng kí miễn phí − Bước 2: Chọn nơi muốn gửi tin nhắn đến Có hai tùy chọn là: international local Ở ta chọn international − Bước 3: Điền thông tin đăng ký tài khoản Màn hình đăng kí thành cơng 77 Hệ thống thơng tin doanh nghiệp- Nhóm 3- Chiều thứ Quản lý quan hệ khách hàng Xây dựng kế hoạch tiếp thị qua email Sau vào email đăng ký để kích hoạt tài khoản Hướng dẫn sử dụng a) Một số thiết lập ban đầu − Kích hoạt số điện thoại − Sau tài khoản kích hoạt xuất hình đăng nhập bạn đăng nhập qua trang chủ: http://clickatell.com − Để đảm bảo vấn đề bảo mật clickatell yêu cầu bạn phải xác nhận số điện thoại dùng để sử dụng cho việc gửi tin nhắn 78 Hệ thống thông tin doanh nghiệp- Nhóm 3- Chiều thứ Quản lý quan hệ khách hàng Xây dựng kế hoạch tiếp thị qua email − Sau nhấp chọn Send Activation Code Now, Clickatell cung cấp Clickatell Activation Code vào số điện thoại đăng kí tài khoản 79 Hệ thống thơng tin doanh nghiệp- Nhóm 3- Chiều thứ Quản lý quan hệ khách hàng Xây dựng kế hoạch tiếp thị qua email − Màn hình kích hoạt số điện thoại thành công b) My Settings Quản lý thông tin cá nhân − − − − Thay đổi thông tin cá nhân tài khoản: Chọn Administrator Điền thông tin cần thay đổi Chọn Update Administrator Details để cập nhật thơng tin vừa chình sửa Preference − Chọn chế độ two-way account để người nhận trả lời Routing profile − Chọn giá tiền tin nhắn gửi đi, mặc định 0,3 credit card − Khi đăng kí tài khoản miễn phí tài khoản balance: 10 credit card 80 Hệ thống thông tin doanh nghiệp- Nhóm 3- Chiều thứ Quản lý quan hệ khách hàng Xây dựng kế hoạch tiếp thị qua email c) Messaging Compose message (Soạn tin nhắn) − Xác nhận số điện thoại − Chọn contact mà bạn muốn gửi tin nhắn Bạn chọn danh sách contact từ address book tạo contact − Chọn số điện bạn muốn gửi đến − Bạn tạo template cho tin nhắn Clickatell có khả lưu trữ 25 template − Có thể gửi nhiều người nhận mà khơng có contact address book cách đính kèm file CSV Send Direct From Batch File Sau chọn Send Mesage − Màn hình confirm message xuất hiện: 81 Hệ thống thông tin doanh nghiệp- Nhóm 3- Chiều thứ Quản lý quan hệ khách hàng Xây dựng kế hoạch tiếp thị qua email − − − d) Bạn thay đổi nội dung tin nhắn mua credit card Nhấn Confirm Send để gửi tin nhắn đến số điện thoại cần gửi Tin nhắn gửi thành công Address book Add Contact (Thêm địa liên lạc) Ngoài ra, address book cịn cung cấp nhiều chức năng: tạo goup, tìm kiếm contact, import contact từ file CSV III Xu hướng phát triển CRM: Điện toán đám mây xu hướng buộc phải có ứng dụng CRM ngoại lệ Đến thời điểm (năm 2012), giải pháp CRM nước gần đưa "lên mây" Hiện nay, Việt Nam có nhiều doanh nghiệp triển khai dịch vụ Lợi ích triển khai tảng điện tốn đám mây: 82 Hệ thống thơng tin doanh nghiệp- Nhóm 3- Chiều thứ Quản lý quan hệ khách hàng Xây dựng kế hoạch tiếp thị qua email • • • • Cơng nghệ điện tốn đám mây tạo hệ thống máy chủ có tính sẵn sàng cao, an toàn tuyệt đối bảo mật Các tài nguyên cấp phát tự động điều chỉnh theo nhu cầu sử dụng ứng dụng khách hàng, nhờ đáp ứng đòi hỏi khắt khe ứng dụng dành cho doanh nghiệp Triển khai tảng điện đám mây rẻ hơn, an toàn so với việc doanh nghiệp đầu tư riêng hệ thống máy chủ thuê dịch vụ hosting bên ngồi Trong tương lai cịn rẻ nhiều Triển khai CRM tảng điện toán đám mây nhanh đơn giản: khách hàng cần đăng ký sử dụng dịch vụ, tốn có riêng hệ thống ứng dụng cho doanh nghiệp Doanh nghiệp không cần phải đầu tư đội ngũ nhân IT chun trách, khơng lo chi phí bảo trì, không lo liệu hệ thống backup định kỳ thường xuyên cách tự động Nhờ đó, doanh nghiệp tập trung nhiều vào giá trị sản xuất cải tiến quy trình nghiệp vụ đồng thời tăng cao hoạt động sản xuất THE END 83 Hệ thống thơng tin doanh nghiệp- Nhóm 3- Chiều thứ ... thứ Quản lý quan hệ khách hàng Xây dựng kế hoạch tiếp thị qua email Phần 2: Chức OpenERP I - - - - Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM- Customer Relationship Management) I.1.Khái niệm CRM: “Khách... tin sau: • Quản lý quan hệ khách hàng • Quản lý email • • Quản lý marketing • - Cổng thông tin khách hàng Quản lý gọi Module CRM& SRM cung cấp chức quản lý xuyên suốt chu trình quan hệ khách hàng... thiện mối quan hệ nhân viên với khách hàng Tóm lại, CRM tập hợp cơng tác quản lý, chăm sóc xây dựng mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu