II. OpenERP-CRM:
3.Đối tượng sử dụng:
- Người quản trị hệ thống:
• Tạo cơ sở dữ liệu, cài đặt CRM
• Thiết lập cấu hình hệ thống, cài đặt tham số hệ thống
• Thiết lập phân nhóm người sử dụng - Nhà quản lý:
• Thống kê tình hình kinh doanh
• Thiết lập các chiến dịch quảng cáo
• Xem báo cáo của nhân viên và theo dõi quá trình tác nghiệp - Nhân viên:
• Nhập đầy đủ thông tin khách hàng tiềm năng, tổ chức, người liên hệ.
• Lập kế hoạch công việc hàng ngày
• Tạo và theo dõi các cơ hội bán hàng
• Quản lý mail
• Tạo báo giá khách hàng
• Đơn đặt hàng
• Hợp đồng
II.2. Cài đặt phân hệ CRM trong OpenERP
Hình 2.1.2.1: Giao diện web client sau khi cài đặt OpenERP.
Chọn Databases trên màn hình để tạo mới cơ sở dữ liệu.
Hình 2.1.2.2: Tạo cơ sở dữ liệu mới thông qua web client.
Super admin password: mật khẩu của người quản trị là “admin”. Ở đây bạn có thể thay đổi mật khẩu của superadmin bằng cách chọn Password.
New database name: nhập tên cơ sở dữ liệu cần tạo.
Load Demonstration data: dữ liệu sẽ tự động phát sinh cho bạn test thử phần mềm nếu bạn check vào ô.
Default Language: lựa chọn ngôn ngữ mặt định của bạn.
Administration password: nhập mật khẩu cho cơ sở dữ liệu cần tạo.
Confirm password: xác nhận lại mật khẩu vừa nhập. Chọn Create khi bạn đã nhập đầy đủ thông tin.
Hình 2.1.2.3: Bắt đầu cấu hình ứng dụng.
Vì đây là lần đầu tiên bạn kết nối với cơ sở dữ liệu này, bạn sẽ được hỏi một loạt các câu hỏi để xác định các thông số cơ sở dữ liệu. Bạn có thể chọn Skip Configuration Wizards
hoặc Start Configuration. Nếu bạn chọn cấu hình ứng dụng của bạn, bạn có thể tiến hành các bước sau:
Hình 2.1.2.4: Cấu hình giao diện ứng dụng. Configure Your Interface: chọn Simple hoặc Extended và chọn Next.
Hình 2.1.2.5: Cấu hình công ty của bạn.
Configure Your Company Information: thay thế mặc định của OpenERP S.A. bằng tên công ty của bạn, điền thông tin địa chỉ các chi nhánh của công ty bạn. Bạn có thể thiết lập loại tiền tệ mà công ty của bạn sử dụng hoặc để thiết lập mặc định ban đầu. Bạn cũng có thể thêm logo của công ty, nó sẽ được hiển thị trên các báo cáo và các tài liệu khác. Chọn
Next. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hình 2.1.2.6: Chọn phân hệ bạn cần cài đặt. Install Applications : chọn ứng dụng bạn cần và chọn Install.
Hình 2.1.2.7: Cấu hình ứng dụng CRM được chọn.
Claims : quản lý các khiếu nai của các nhà cung cấp và các khách hàng, bao gồm các hành động khắc phục và ngăn ngừa của bạn.
Fundraising: điều này giúp các hiệp hội xử lý và theo dõi ngân quỹ của họ.
Helpdesk: quản lý dịch vụ trợ giúp.
Sale FAQ: giúp bạn quản lý các trang wiki cho các câu hỏi thường gặp về ứng dụng bán hàng.
Calendar Synchronizing: giúp bạn đồng bộ hóa các cuộc họp với lịch của các khách hàng và các điện thoại di động.
Fetch Emails: cho phép bạn nhận email từ server POP/IMAP.
Thunderbird: cho phép bạn liên kết email của bạn đến các tài liệu của OpenERP. Bạn có thể đính kèm nó vào bất kì một cái nào hiện có trong OpenERP hoặc tạo một cái mới. (Window, Linux…)
MS-Outlook: cho phép bạn liên kết email của bạn đến các tài liệu của OpenERP. Bạn có thể đính kèm nó vào bất kì một cái nào hiện có trong OpenERP hoặc tạo một cái
mới(Window).
Hình 2.1.2.8: Giao diện hoàn tất sau khi cấu hình phân hệ CRM.
Quy trình tổng quát CRM
Hình : Quy trình tổng quát CRM
Run campaigns (thực thi một chiến dịch) bằng một trong các hình thức sau:
• Thực hiện trực tiếp bằng chiến dịch marketing thông qua E-mails/ Paper mail
• Cuộc gọi
• Quảng cáo
Get leads (lấy thông tin các leads) thông qua:
− Outlook plugin
− Thunderbird plugin
− e-mail gate way
• Đã được tích hợp/ lưu trữ trong website của công ty trong
− Địa chỉ liên lạc
Qualify leads ( các leads đủ điều kiện_có thể trở thành khách hàng của công ty)
• Chuyển thông tin các lead thành:
− Khách hàng
− Opportunity (cơ hội)
• Giao trách nhiệm theo dõi lead cho: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
− Sale team (nhóm bán hàng)
− Đưa ra khả năng, mục tiêu về doanh thu ban đâù cho opportunity.
Follow up opportunities (theo dõi các cơ hội)
• Lên lịch cho cuộc hẹn với khách hàng
• Lên lịch cho cuộc gọi với khách hàng
• Thực hiện cuộc gọi
• Thảo luận với đối tượng của cơ hội này qua email
• Giao nhiệm vụ
• Tạo bảng báo giá
II.2. Sử dụng:
Quản lý khách hàng tiềm năng và cơ hội (Leads & Opportinities).
Leads.
- Lead: Một lead đại diện cho một tiềm năng (khách hàng tiềm năng) hoặc cơ hội bán hàng trong tương lai. Một lead thường không đủ điều kiện và không giao cho một người bán hàng theo dõi. Ví dụ: một business card, một database của khách hàng tiềm năng.
- Leads cho phép bạn quản lý và theo dõi tất cả các địa chỉ liên lạc ban đầu với một khách hàng tiềm năng hoặc một đối tác cho thấy quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Một lead thường là bước đầu tiên trong chu trình bán hàng của bạn. Sau khi đủ
Sau khi thương lượng thành công chuyển cơ hội sang Quote (khách hàng này đã đồng ý mua sản phẩm). Tiếp tục:
• Chuyển quote sang sale order (đơn đặt hàng)
− Theo dõi đơn đặt hàng này
• Ngược lại, thương lượng không thành công xem như mất cơ hội. Cơ hội lúc này chuyển sang trạng thái lost.
Thống kê/ Dự đoán
• Thống kê khả năng thành công lead/cơ hội thông qua các trạng thái của chúng.
• Dựa vào thống kê để dự đoán lợi nhuận, doanh thu của công ty.
• Sử dụng công cụ thống kê được tích hợp sẵn:
− Dashboard
điều kiện, một lead có thể được chuyển thành một cơ hội kinh doanh. Bạn có thể nhập vào một cơ sở dữ liệu của khách hàng tiềm năng, theo dõi các thẻ doanh nghiệp của bạn hoặc tích hợp các hình thức liên lạc trang web của bạn với OpenERP Leads. Leads có thể được kết nối đến cổng email: email mới có thể tạo ra leads, mỗi người trong số họ sẽ tự động có được lịch sử của cuội đàm thoại với khách hàng tiềm năng.
• Tạo mới một leads.
- Để tạo mới một khách hàng tiềm năng vào SalesSalesLeads và chọn New. Một form được mở cho phép bạn nhập dữ liệu về liên lạc mới này.
Hình 2.1.3.1: Tạo một khách hàng tiềm năng mới.
- Khách hàng tiềm năng có thể được giao cho một đội bán hàng Sales Team để theo dõi. Mỗi
user có thể thêm Sales Team mặc định được quy định trong Preferences. Để thêm Sales
Team vào Sales ConfigurationSalesSales Teams. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Leads có một trạng thái phụ thuộc vào việc đủ điều kiện để thực hiện:
Drap: dữ liệu lead đã được nhập, một vài công việc chưa được làm và một nhân viên bán hàng vẫn chưa được giao yêu cầu.
Open: lead đang được xử lý.
Closed: lead được chuyển thành một đối tác và/ hoặc một cơ hội bán hàng. Waiting: lead đang chờ đợi một phản ứng từ khách hàng.
Cancelled: lead đã được hủy bỏ vì nhân viên bán hàng đã quyết định rằng nó không đáng để theo dõi.
- Ở tab Communication & History trong Lead form, bạn có thể thấy lịch sử hành động của
lead này. Bạn cũng có thể thêm chú thích bên trong Add Internal Notes và thay đổi trạng thái khi thêm chú thích.
∗ Một số thao tác khác với lead
− Chỉnh sửa thông tin Lead đã tạo:
Ta vào danh sách những Lead đã được tạo, nhấn chọn vào Lead cần chỉnh sửa thông tin, sau đó tiến hành chỉnh sửa rồi chọn nút Save để lưu lại.
Hình chỉnh sửa thông tin Lead đã tạo
Ngoài ra, OpenERP còn cung cấp một số chức năng khác: delete, group, filter, find, clear lead.
Hình: Các thao tác Lọc, gom nhóm, tìm kiếm
∗ Chuyển Lead thành Customer
− Chọn Lead muốn chuyển thành Partner từ danh sách Lead đã tạo. Chọn nút “Create” như trong hình
Hình: Chuyển Lead thành Customer
− Sau đó sẽ hiện ra form cho phép ta lựa chọn tạo Partner mới hoặc liên kết tới Partner đã tồn tại:
Hình: Lựa chọn cài đặt Partner
− Do đây là partner mới nên ta chọn Create a new partner. Nếu tạo Partner thành công ta sẽ thấy kết quả như sau:
Hình: Tạo thành công Partner từ Leads
− Có thể kiểm tra Partner mới trong danh sách Customer.
- Bạn cũng có thể import một danh sách các khách hàng tiềm năng. Nó thì hữu ích nếu bạn đã mua một cơ sở dữ liệu của các khách hàng tiềm năng và bạn muốn tải tất cả chúng vào hệ thống để xử lý tất cả chúng cùng lúc.
- Để import bạn nên bắt đầu với một danh sách khách hàng tiềm năng trong định dạng CSV. Nếu các khách hàng tiềm năng của bạn được cung cấp trong định dạng khác, dễ dàng chuyển chúng sang định dạng CSV bằng việc sử dụng Microsoft Excel hoặc OpenOffice Calc. Để mở danh sách khách hàng tiềm năng vào SalesSalesLeads, ở bên phải của danh sách chọn liên kết Import. OpenERP mở một form cho việc import dữ liệu.
Hình 2.1.3.2: Import các khách hàng tiềm năng vào hệ thống.
• Export dữ liệu.
Chọn SalesSalesLeads, ở bên phải của danh sách chọn liên kết Export để xuất tập tin với định dạng CSV.
Hình 2.1.3.3: Export thông tin về các leads.
• Xem thông tin tất cả các khách hàng tiềm năng.
Hình 2.1.3.4: Danh sách tất cả khách hàng tiềm năng.
• Chuyển khách hàng tiềm năng thành cơ hội. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Để chuyển leads thành cơ hội bán hàng của bạn, vào leads cần chuyển và chọn Convert to Opportinity.
Hình 2.1.3.5: Chuyển khách hàng tiềm năng thành cơ hội.
Opportinities.
- Opportinities: Một cơ hội bán hàng đại diện cho một hợp đồng tiềm năng. Mỗi cơ hội phải được theo dõi bởi một người bán hàng dành thời gian để tạo một bảng báo giá hoặc hủy bỏ cơ hội.
• Tạo mới cơ hội.
Hình 2.1.3.6: Tạo mới cơ hội bán hàng.
Bạn cũng có thể lên lịch cho cuộc gọi hoặc lên lịch cho cuộc họp bằng cách chọn nút
Schedule/Log Call hoặc Schedule Meeting.
• Xem thông tin chi tiết về cơ hội bán hàng.
Vào SalesSalesOpportunities để xem được các cơ hội bán hàng của bạn.
Quản lý khách hàng và địa chỉ (Customers & Addresses).
Customers
- OpenERP, một đối tác (partner) đại diện cho tất cả các thực thể mà bạn có thể kinh doanh. Một số loại đối tác có thể là:
+ Nhà cung cấp (suppliers).
+ Nhà sản xuất (manufacturers).
+ Khách hàng (customers).
+ Nhân viên (employees).
+ Khách hàng tiềm năng (prospects).
- Khái niệm đối tác ở đây linh hoạt hơn nhiều trong các ứng dụng khác vì một đối tác có thể thích hợp với một loại hoặc kết hợp một vài loại. Điều này làm tránh việc nhân đôi dữ liệu đầu vào và cung cấp tính linh hoạt hơn trong các tính năng có sẵn.
- Vì vậy một đối tác có thể cùng một lúc vừa là nhà cung cấp vừa là khách hàng của bạn.
• Tạo mới một khách hàng.
Để tạo một khách hàng mới hoặc xem danh sách các khách hàng vào SalesAddress BookCustomers.
Hình 2.1.3.8: Tạo mới khách hàng.
• Các hành động trên đối tác.
- Bên phải form khách hàng bạn sẽ thấy tất cả các hành động, các báo cáo và các phím tắt có sẵn cho lưa chọn đối tác.
Hình 2.1.3.9: Tạo cơ hội từ khách hàng.
- Hành động khác cho phép bạn gửi tin nhắn SMS một cách nhanh chóng.
- Để gửi tin nhắn SMS đến một đối tác hoặc một vài đối tác, trước hết chọn đối tác sau đó chọn biểu tượng cho hành động SMS Send.
Hình 2.1.3.10: Gửi tin nhắn nhanh SMS cho đối tác.
- Để gửi tin nhắn SMS từ tiêu chuẩn Open ERP, bạn phải đặt một đơn hàng với cổng tin nhắn SMS số lượng lớn nhà điều hành Clickatell http://clickatell.com. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
− Một số thao tác khác với customer
Hình: List customer
+ Để thao tác với customer ta chọn customer từ list:
+ Double click vào customer nếu ta muốn xem hoặc chỉnh sửa thông tin customer.
+ Nhấn delete để xóa customer.
Contacts
Contact (Liên lạc): là địa chỉ của người mà công ty của bạn sẽ liên lạc và làm việc trực tiếp với họ. Cần phân biệt contact với partner ( là một đối tượng làm việc với công ty của bạn: có thể là customer, một người của công ty bạn…)
Một partner có thể có nhiều contact. Vì thế để tránh trùng lắp nhập lại cùng địa chỉ nhiều lần (khi một cùng một địa chỉ nhưng là partner của nhiều công ty) cần cài đặt module base_contact.
Hình: Chọn module Base_contact để update
Xuất hiện màn hình cài đặt base_contact sau:
Hình: Bắt đầu update module
Hình: Bắt đầu cấu hình
Nhấn chọn Start configuration. Tiếp tục, nhấn configure đến khi hoàn thành quá trình cài đặt.
− Add một contact
Vào menu Sales->Address Book->Contacts. Nhấn chọn new để tạo một contact mới.
Hình: Thêm Contacts mới Chú ý:
+ Có thể tạo thêm nhiều contact
+ Đặc biệt OpenERP cung cấp chức năng gửi mail cho contact (điều kiện đã cài fetch mail). Click Email xuất hiện màn hình:
• Điền vào địa chỉ cần gửi.
• Attach file nếu cần thiết.
• Ghi nội dung mail.
• Nhấp send để gửi mail Kiểm tra mail đã gửi:
Hình: Mail đã gửi thành công
− Một số thao tác khác với contact
Hình: Màn hình list contact
Nhấp chọn một contact để xem thông tin chi tiết/ chỉnh sửa. Chọn delete nếu muốn xóa contact này.
Address.
Khách hàng(còn gọi làđốitáctrong các lĩnh vựckhác của hệ thống) giúp bạn quản lýsổ địa chỉcủacôngtycho dù họ làkhách hàng tiềm năng, khách hàng và / hoặccácnhàcungcấp. Formđốitáccho phépbạn theo dõi vàghi lại tất cảcácthông tin cần thiếtđể tương tácvới các đối táccủa bạntừđịa chỉcủacôngtyđểliên lạccũng nhưpricelistscủa họ, vànhiều hơn nữa. Nếu bạn cài đặtCRM, vớitabHistory, bạn có thể theodõitất cả cáctương tác
Hình : Thông tin địa chỉ của khách hàng.
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Quản lý các cuộc họp (Meetings).
Lịch của cuộc họp được chia sẽ giữa các đội bán hàng và được tích hợp một cách đầy đủ với các ứng dụng khác như ngày nghỉ của nhân viên hoặc các cơ hội kinh doanh. Bạn cũng có thể đồng bộ hóa các cuộc họp với điện thoại di động của bạn.
Nhập mới một cuộc họp vào SalesMeetingsMeetings, chọn New.
Để xem thông tin cuộc họp dưới dạng lịch vào SalesMeetings MeetingsCalendar view, như hình:
Hình : Lịch các cuộc họp xem theo tháng.
Hình : Lịch các cuộc họp xem theo tuần.
Thêm một cuộc họp mới bằng cách kéo chuột vào ngày giờ trên lịch, một form cho cuộc họp mới sẽ được hiện ra:
Hình : Tạo cuộc họp mới bằng việc kéo chuột vào ngày giờ của lịch.
Bạn cũng có thể chọn nhắc nhở cuộc họp của bạn và gửi lời mời đến những người trong công ty của bạn, hoặc đối tác hoặc người bên ngoài.
Hình : Nhắc nhở cuộc họp và gửi mail đến mọi người. Quản lý các cuộc gọi (Inbound & Outbound).
- OpenERP cho phép bạn quản lý các cuộc gọi đến Inbound và gọi đi Outbound. - Quản lý cuộc gọi được sử dụng cho các nhu cầu cụ thể như:
+ Nhập các cuộc gọi của khách hàng để bạn lưu giữ hồ sơ của các thông tin liên lạc gắc liền với một đối tác hoặc một cơ hội bán hàng.
+ Quản lý trung tâm cuộc gọi với các tổng đài người mà xử lý các danh sách các cuộc gọi để thực hiện cuộc gọi khác.
- Để nhập chi tiết của một cuộc gọi, sử dụng một trong hai cách:
+ SalesPhone CallsInbound để đăng kí các cuộc gọi đến.
Hình : Thông tin các cuộc gọi đến.
+ SalesPhone CallsOutbound để đăng kí các cuộc gọi đi.
Hình : Thông tin các cuộc gọi đi.
- Cuộc gọi sau đó sẽ được hiển thị trong thanh History của Partner để cung cấp cho bạn khả năng hiển thị đầy đủ các sự kiện cho khách hàng hoặc nhà cung cấp.