cải thiện chất lượng dịch vụ

Danh mục chữ viết tắt GTĐT Giao Thông Đô Thị PTVT Phương Tiện Vận Tải VTHKCC Vận tải hành khách công cộng BX Bến Xe ĐH Đại Học GTCC Giao Thông Công Chính QĐ Quyết Định UBND Ủy Ban Nhân Dân GTCC Giao thông công cộng BDSC Bảo Dưỡng Sửa Chữa HK Hành Khách GTVT Giao Thông Vận Tải i Danh mục bảng biểu Bảng 2.1. Thống kê dân số các quận, huyện của thành phố Hà Nội…………………………18 Bảng 2.2. Dự báo tốc độ tăng trưởng GDP………………………………………………… 19 Bảng 2.3. Sản lượng thực hiện trong thời gian gần đây từ năm 2005 – 2007 của Xí nghiệp… 27 Bảng 2.4. Tổng hợp chỉ tiêu thực hiện và kế hoạch năm 2005 của xí nghiệp buýt Thăng Long………………………………………………………………………………………….28 Bảng 2.5. Bảng chỉ tiêu thực hiện năm 2006 và kế hoạch năm 2007……………………… 30 Bảng 2.6: Bảng tổng hợp vi phạm của người lao động xí nghiệp xe buýt Thăng Long…… 30 Bảng 2.7: Bảng tổng hợp hình thức xử lý vi phạm của xí nghiệp xe buýt Thăng Long…… 31 Bảng 2.8: Lượng vé lượt bán được………………………………………………………… 41 Bảng 2.9: Các thông số kỹ thuật của xe BS090…………………………………………… 42 Bảng 2.10 : Tổng hợp các chỉ tiêu khai thác của tuyến 16………………………………… 45 Bảng 3.1: Kế hoạch vận chuyển hành khách bằng xe buýt cho 2 phương án vận chuyển đến năm 2010…………………………………………………………………………………… 47 Bảng 3.2: Kế hoạch vận chuyển hành khách bằng xe buýt cho 2 phương án vận chuyển đến năm 2020…………………………………………………………………………………… 48 Bảng 3.3 : Thời gian biểu chạy xe của tuyến số 16………………………………………… 56 Bảng 3.4 : Định mức lao động cho CN lái xe – Nhân viên bán vé xe buýt …………………57 Bảng 3.5 : Các kích thước hình học cơ bản của xe buýt chuẩn ở Hà Nội……………………59 Bảng 3.6 : Các chỉ tiêu đánh giá lựa chọn phương án ……………………………………….60 Bảng 3.7 : Bảng chi phí xây dựng cơ bản hạ tầng VTHKCC……………………………… 63 ii Danh mục hình vẽ Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Xí nghiệp xe buýt Thăng Long… ……… 24 Hình 2.2. Sơ đồ tuyến buýt số 16……………………………………… …….35 Hình 2.3. Phương tiện dừng đỗ vào khu vực giành riêng cho xe buýt… …….38 Hình 2.4. Điểm dừng 165 Cầu Giấy…………………………………… ….39 Hình 2.5. Điểm dừng 83A Trường Chinh………………………… ………39 Hình 2.6. Khu vực đón khách BX Giáp Bát…………………… …………….40 Hình 3.1. Xe cửa rộng, sàn thấp dễ tiếp cận………………………… ……….61 Hình 3.2 : Thông tin trên xe buýt tuyến 44…………………………… …… 62 Hình 3.3. Nhà chờ có vịnh cho xe đỗ đón khách (Đường Láng – HN)…… …64 Danh mục sơ đồ Sơ đồ 1.1 : Các phương thức VTHKCC trong thành phố………… ………… 6 Sơ đồ 3.1 : Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ……………… … 51 iii MỤC LỤC Danh mục chữ viết tắt i Danh mục bảng biểu ii Danh mục hình vẽ iii Danh mục sơ đồ iii MỤC LỤC iv LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VTHKCC 3 1.1. Tổng quan về vận tải hành khách công cộng 3 1.1.1 Vận tải hành khách công cộng 3 1.1.2. Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 7 1.2. Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 11 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ nói chung 11 1.2.2.Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 12 1.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ VYHKCC bằng xe buýt 13 1.3.1. Chất lượng cơ sở hạ tầng 13 1.3.2. Chất lượng phương tiện 15 1.3.3. Khả năng tiếp cận của hành khách đối với xe buýt 15 1.3.4. Tính chính xác về thời gian 16 1.3.5. Tính chính xác về không gian 16 1.3.6. Chất lượng phục vụ 16 1.3.7. Dịch vụ cung ứng vé 17 1.3.8. Mức độ tiêu hao năng lượng và an toàn 17 1.3.9. Mức độ thoải mái, tiện nghi 18 1.4. Một số nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ VTHKCC 19 1.4.1. Những rào cản khi tiếp cận VTHKCC 19 1.4.2. Khó khăn về cơ sở hạ tầng phục vụ giao thông 19 CHƯƠNG 2 HIỆN TRẠNG VỀ GIAO THÔNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HÀ NỘI VÀ TUYẾN 16 18 2.1. Hiện trạng giao thông vận tải của thành phố Hà Nội 18 2.1.1. Hiện trạng mạng lưới giao thông của thành phố Hà Nội 19 2.1.2. Hiện trạng mạng lưới tuyến xe buýt VTHKCC ở Hà Nội 21 iv 2.1.3. Hiện trạng về cơ sở hạ tầng của mạng lưới buýt Hà Nội 22 2.2. Hiện trạng của xí nghiệp xe buýt Thăng Long 23 2.2.1. Quá trình hình thành, phát triển của xí nghiệp buýt Thăng Long 23 2.2.2. Hoạt động của xí nghiệp 27 2.3. Hiện trạng chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt của Hà Nội 31 2.3.1. Hiện trạng chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt của Hà Nội nói chung 31 2.3.2. Hiện trạng chất lượng dịch vụ của xí nghiệp buýt Thăng Long 32 2.3.3 Hiện trạng chất lượng dịch vụ của tuyến buýt số 16 (BX Giáp Bát – BX Mỹ Đình) 33 CHƯƠNG 3 CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VTHKCC TRÊN TUYẾN BUÝT 16 BX GIÁP BÁT – BX MỸ ĐÌNH 46 3.1. Cơ sở để đưa ra những phương án cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến buýt số 16 46 3.1.1. Định hướng phát triển VTHKCC bằng xe buýt của Hà Nội đến năm 2010 và đến năm 2020 46 3.1.2. Chiến lược, đường lối, kế hoạch phát triển của Tổng công ty vận tải Hà Nội 49 3.1.3. Căn cứ vào hiện trạng của tuyến 50 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của tuyến xe buýt số 16 50 3.2.1. Các Giải pháp quản lý của nhà nước 51 3.2.2. Công tác tổ chức, quản lý của doanh nghiệp 51 3.2.3. Giải pháp về phương tiện trên tuyến 58 3.2.4. Giải pháp về cơ sở hạ tầng phục vụ tuyến 62 3.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp 65 3.3.1. Hiệu quả kinh tế 65 3.3.2. Hiệu quả xã hội 65 3.3.3. Hiệu quả môi trường 65 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 v Lời mở đầu LỜI MỞ ĐẦU 1. Đặt vấn đề nghiên cứu Quá trình đô thị hóa đã và đang diễn ra với tốc độ nhanh chóng ở các nước, đặc biệt là các nước đang phát triển đã tạo tiền đề cho sự công nghiệp hóa, hiện đại hóa và xu thế hội nhập đồng thời cũng là sự thách thức lớn cho sự phát triển giao thông vận tải trong các đô thị. Hiện tại vận tải hành khách công cộng nói chung , vận tải bằng xe bus nói riêng tại thành phố Hà Nội đang là vấn đề bức xúc và cần thiết. Từ khi mới đi vào hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe bus chỉ đáp ứng được một phần nhỏ nhu cầu đi lại của người dân và cho đến nay chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe bus vẫn chưa thực sự đảm bảo do đó việc đi lại hàng ngày của người dân chủ yếu được thực hiện bằng phương tiện vận tải cá nhân và đang tăng trưởng với mức độ cao dẫn tới hậu quả gây ách tắc giao thông , tốc độ giao thông chậm, tai nạn giao thông có xu hướng tăng cao và gây ô nhiễm môi trường. Bởi vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe bus là vô cùng cần thiết nhằm hạn chế sự gia tăng của các loại phương tiện vận tải cá nhân và để cạnh tranh với các phương tiện vận tải hành khách công cộng khác là một yêu cầu cấp bách. Để cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng trên tuyến chúng ta phải nghiên cứu các giải pháp và đưa ra những giải pháp tối ưu nhất. Chính vì vậy việc nghiên cứu đề tài “Cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến buýt 16 BX Giáp Bát – BX Mỹ Đình” là rất cần thiết để có thể đáp ứng được nhu cầu đi lại trong thành phố. 2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2.1. Đối tượng nghiên cứu Trên cơ sở phân tích đánh giá tình hình hoạt động của tuyến BX Giáp Bát – BX Mỹ Đình đề tài tập trung chủ yếu vào việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng trên tuyến để đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng cho phù hợp với xu thế phát triển và nhu cầu đi lại của người dân. 2.2. Phạm vi nghiên cứu Đề tài chỉ tập trung chủ yếu vào phân tích nghiên cứu các chỉ tiêu, ý nghĩa và phạm vi ứng dụng các chỉ tiêu dùng để dánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng trên tuyến BX Giáp Bát – BX Mỹ Đình. 3. Mục đích và mục tiêu nghiên cứu Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng về hoạt động của tuyến số 16 và dựa trên những chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC sẽ đưa ra những giải pháp cải tạo chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Các chỉ tiêu nghiên cứu cơ bản. Nguyễn Tiến Lâm – K46 1 Lời mở đầu - Một số chỉ tiêu về không gian - Một số chỉ tiêu khai thác kỹ thuật của tuyến - Một số chỉ tiêu đánh giá độ an toàn và tổn hao năng lượng - Đánh giá qua một số chỉ tiêu khác: thái độ của lái phụ xe đối với hành khách, mức độ tiện nghi của phương tiện vận tải,… 4.2.Phương pháp và quy trình thu thập dữ liệu - Các tài liệu chung về công ty và các thông tin về tuyến: tìm hiểu qua công ty thực tập và Xí nghiệp buýt Thăng Long. - Các tài liệu phục vụ cho việc phân tích đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng trên tuyến: tìm hiểu thông qua các tài liệu sẵn có như SGK, đồ án tốt nghiệp các năm trước - Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng thực tế trên đoạn tuyến: qua khảo sát thực tế. 4.3. Xử lý và phân tích dữ liệu Soạn thảo văn bản bằng phần mềm Microsoft Word, xử lý số liệu bằng Excel 5. Nội dung báo cáo nghiên cứu Đề tài gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt. Chương 2: Hiện trạng về giao thông và chất lượng dịch vụ của Hà Nội và tuyến 16. Chương 3: Cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến buýt 16 BX Giáp Bát – BX Mỹ Đình Kết luận và Kiến nghị Nguyễn Tiến Lâm – K46 2 Chương 1: Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VTHKCC 1.1. Tổng quan về vận tải hành khách công cộng Vận tải hành khách nói chung và vận tải đô thị nói riêng là những phương thức đảm bảo phục vụ thoả mản các nhu cầu đi lại của người dân trong đô thị, VTHKCC là một bộ phận cấu thành của hệ thống giao thông vận tải đô thị và có mối quan hệ mật thiết với các bộ phận khác trong hệ thống đó. VTHKCC và vận tải hành khách cá nhân có ảnh hưởng lớn tới mọi mặt hoạt động của đô thị. Tuỳ theo trình độ phát triển kinh tế và chính sách phát triển kinh tế của từng nước, từng đô thị mà tỉ lệ hai loại giao thông này khác nhau. Xu hướng chung là ưu tiên phát triển giao thông công cộng, hạn chế giao thông cá nhân để tránh tình trạng giao thông cá nhân phát triển quá mức gây hổn loạn trên đường phố. 1.1.1 Vận tải hành khách công cộng a. Khái niệm Vận tải được hiểu là toàn bộ quá trình từ xếp dỡ ( đối với hàng hoá) hoặc lên xuống (đối với hành khách) đến vận chuyển hàng hoá và hành khách trong không gian và thời gian xác định. Vận tải hành khách công cộng(VTHKCC) là loại hình vận chuyển trong đô thị có thể đáp ứng được khối lượng nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp dân cư một cách thường xuyên, liên tục theo thời gian xác định, theo hướng và tuyến ổn định trong thời kỳ xác định. Theo “ Quy định tạm thời về vận chuyển hành khách công cộng trong thành phố” của Bộ GTVT thì:” VTHKCC là tập hợp các phương thức, phương tiện vận chuyển hành khách đi lại trong thành phố ở cự ly nhỏ hơn 50km và có sức chứa lớn hơn 8 hành khách( không kể lái xe)”. VTKHCC được hiểu theo nghĩa rộng là một hoạt động trong đó sự vận chuyển được cung cấp cho hành khách để thu tiền cước bằng những phương tiện vận tải không phải của họ. Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt là một trong những loại hình VTHKCC hoạt động theo một biểu đồ vận hành nhằm phục vụ nhu cầu đi lại hàng ngày của người dân trong các thành phố lớn và khu đông dân cư, có thu tiền vé theo quy định. Sự giao lưu về hành khách giữa các khu vực trong đô thi, giữa bên trong và bên ngoài đô thị tạo nên những dòng hành khách. Đặc điểm lớn của giao thông đô thị là lưu lượng người và phương tiện nhiều, thành phần phức tạp, phân bố không đồng đều trên các đoạn đường và dễ thay đổi. Tính phức tạp và dễ thay đổi đó thường là do các nguyên nhân sau: Nguyễn Tiến Lâm – K46 3 Chương 1: Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC - Điểm thu hút hành khách nhiều và bố trí nhiều nơi trong đô thị và thường thay đổi do sự phát triển kinh tế. - Lưu lượng xe thường thay đổi theo thời gian trong ngày, trong tuần Thành phần xe phức tạp và đa dạng, xe cơ giới, xe thô sơ, mỗi loại có nhiều kiểu khác nhau, chạy với tốc độ khác nhau. b. Vai trò của vận tải hành khách công cộng Cùng với đô thị hoá, vai trò của hệ thống VTHKCC ngày càng trở nên quan trọng. Một hệ thống VTHKCC hoạt động có hiệu quả là động lực thúc đẩy quá trình đô thị hoá. Ngựơc lại với một hệ thống VTHKCC yếu kém sẽ là lực cản đối với sự phát triển kinh tế xã hội ở các đô thị. Vai trò của VTHKCC được thể hiện trên các phương diện chủ yếu sau : - VTHKCC tạo thuận lợi cho việc phát triển chung của đô thị . Đô thị hoá luôn gắn liền với việc phát triển các khu dân cư, khu công nghiệp thương mại, văn hoá kèm theo sự gia tăng cả về phạm vi lãnh thổ và dân số đô thị . Từ đó dẫn đến xuất hiện các quan hệ vận tải với công suất lớn và khoảng cách xa. Khi đó chỉ có hệ thống VTHKCC nhanh, sức chứa lớn mới có thể đáp ứng được nhu cầu đó . Ngược lại, nếu không thiết lập được một mạng lưới VTHKCC hợp lý tương ứng với nhu cầu thì sức ép về giải quyết mối giao lưu giữa các khu chức năng đô thị phân bố cách xa trung tâm với công suất luồng hành khách lớn sẽ là lực cản đối với quá trình đô thị hoá. Giới hạn không gian đô thị càng mở rộng thì vai trò của VTHKCC càng thể hiện rõ qua việc rút ngắn thời gian đi lại và đáp ứng nhu cầu của dòng hành khách công suất lớn . - VTHKCC là nhân tố chủ yếu để tiết kiệm thời gian đi lại của người dân đô thị, góp phần tăng năng suất lao động xã hội. Trong đô thị tần suất đi lại cao và cự ly đi lại bình quân lớn nên tổng hao phí thời gian đi lại của một người dân là đáng kể . Nếu lấy mức đi đi lại bình quân của một người trong thành phần đi lại tích cực của Hà Nội là 2,2 – 2,5 chuyến/người/ngày và thời gian một chuyến đi là 40 phút thì hao phí thời gian đi lại chiếm 15 - 20 % tổng quỹ thời gian lao động tích cực . Ảnh hưởng rõ rệt và trực tiếp của VTHKCC là tác động đến việc tăng năng suất lao động xã hội. Theo tính toán của các chuyên gia GTĐT : Nếu mỗi chuyến xe chậm đi mười phút thì dẫn đến tổng năng suất lao động xã hội giảm đi từ 2,5 - 4%, năng suất lao động của công nhân có cự ly đi làm 5km giảm 12% và trên 5km giảm từ 10 - 25% so với những công nhân sống gần nơi làm việc ( Chỉ cần đi bộ ). - VTHKCC đảm bảo an toàn và giữ gìn sức khoẻ cho người đi lại. An toàn giao thông gắn liền với hệ thống PTVT và cơ sở hạ tầng kỹ thuật giao thông. Hàng năm trên thế giới có chừng 800.000 người thiệt mạng do tai nạn giao thông. Riêng Việt Nam, mỗi năm xảy ra 8000-12.000 vụ tai nạn giao thông làm thiệt mạng từ 3000-8000 người, Nguyễn Tiến Lâm – K46 4 Chương 1: Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC trong đó tỷ lệ đáng kể thuộc hệ thống giao thông đô thị . ở các thành phố nước ta do số lượng xe đạp, xe máy tăng quá nhanh, mật độ đi lại dày đặc là nguyên nhân chính gây ra tai nạn . - VTHKCC góp phần bảo vệ môi trường đô thị Không gian đô thị thường chật hẹp, mật độ dân cư cao, trong khi mật độ xe có động cơ lại dày đặc. Bởi vậy VTHKCC phải gắn liền với các giải pháp bảo vệ môi trường. Công cộng hoá phương tiện đi lại là một trong những giải pháp hữu hiệu mang tính khả thi nhằm thiểu hoá tác động tiêu cực của GTĐT đến môi trường. Trước hết việc thay thế PTVT cá nhân bằng phương tiện VTHKCC sẽ góp phần hạn chế mật độ ô tô, xe máy – những phương tiện thường xuyên thải ra một lượng lớn khí xả chứa nhiều thành phần độc hại như: Cacbuahiđrô, ôxitnitơ, chì Uỷ ban môi trường thế giới đã khẳng định tác động đáng kể ( Gần 50%) trong việc huỷ hoại môi trường là do khí xả các PTVT gây ra. Như vậy hiệu quả sâu sắc của VTHKCC phải kể đến cả khả năng giữ gìn bầu không khí trong sạch cho các đô thị, hạn chế khí thải, giảm mật độ bụi và chống ùn tắc - VTHKCC là nhân tố đảm bảo trật tự an toàn và ổn định Một người dân thành phố bình quân đi lại 2-3lượt/ ngày, thậm chí cao hơn (Cự ly từ 1,5-2Km trở lên ). Vì vậy nếu xảy ra ắc tắc thì ngoài tác hại về kinh tế, còn ảnh hưởng tiêu cực đến tâm lý chính trị, trật tự an toàn xã hội và ổn định xã hội. Hiệu quả của hệ thống VTHKCC trong lĩnh vực xã hội cũng rất quan trọng và nhiều khi không thể tính hết được . c. Phân loại vận tải hành khách công cộng Phương tiện vận tải hành khách công cộng có đặc điểm là sức chứa lớn, chuyên chở được nhiều hành khách, phục vụ đông đảo nhân dân thành phố, diện tích chiếm dụng đường rất nhỏ so với các loại phương tiện khác (tính cho một hành khách). Vì vậy, các phương tiện vận tải hành khách công cộng luôn giữ vững vai trò chủ yếu trong việc phục vụ hành khách của thành phố. Phương tiện vận tải hành khách công cộng có thể phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhau: Chức năng sử dụng, vị trí xe chạy đối với đường phố, đặc điểm xây dựng đường xe chạy, động cơ sử dụng, sức chứa của phương tiện… Nguyễn Tiến Lâm – K46 5 [...]... và sử dụng bao gồm tài sản phục vụ trực tiếp cho hoạt động sản xuất kinh doanh và các tài sản khác thuộc quyền sở hữu của Tổng Công Ty Vận Tải Hà Nội Cụ thể: + Phơng tiện vận chuyển hành khách (xe buýt) : 132 xe (thời điểm 31/07/2008) + Trang thiết bị bảo dỡng Sửa chữa: Máy móc thiết bị, công cụ cầm tay + Nhiên liệu, vật t dự phòng cho sửa chữa + Trang thiết bị phục vụ điều hành: Bộ đàm, Tacho Phũng... trng, cỏc im giao ct vi ng st cha c khc phc trit Vi 58 tuyn xe, 1197 im dng , mi ngy xe buýt ca thnh ph H Ni ún khong 600.000 hnh khỏch õy l mng li xe buýt rt ln Th nhng, hin trng c s h tng xe buýt li vụ cựng s si v thiu thn Trong s 1.197 bin bỏo hin cú, 303 chic ang tỡnh trng xung cp Ton thnh ph cng ch cú 268 tm bn ch dn lung tuyn xe buýt cho hnh khỏch, bn ny c t ti cỏc im trung chuyn v 1 s nh ch . về dịch vụ và chất lượng dịch vụ nói chung 11 1.2.2.Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 12 1.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ VYHKCC bằng xe buýt 13 1.3.1. Chất. lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt. Chương 2: Hiện trạng về giao thông và chất lượng dịch vụ của Hà Nội và tuyến 16. Chương 3: Cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC. quan". Từ định nghĩa về dịch vụ và các tiêu chuẩn chất lượng có thể đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của dịch vụ để có thể thoả mãn những