TÓM LƯỢC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng1: Cơ cấu lao động của công ty cổ phần VIETUNI
Bảng 2: Bảng kết quả kinh doanh của công ty
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Hình 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần VIETUNI.
Hình 3: Sơ đồ quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng
Hình 4: Sơ đồ quy trình giao nhận hàng hóa xuất khẩu tại công ty cổ phần VIETUNI
Hình 5: Sơ đồ quy trình giao nhận hàng hóa nhập khẩu
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
3. Mục đích nghiên cứu
4. Phạm vi nghiên cứu
5. Phương pháp nghiên cứu
6. Kết cấu đề tài
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KIỂM SOÁT QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU.
1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1. Chất lượng và vai trò của chất lượng
1.1.3. Kiểm soát chất lượng
1.1.4. Dịch vụ khách hàng
1.1.5. Thương hiệu và phát triển thương hiệu
1.1.6. Sự cần thiết của việc kiểm soát chất lượng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu
1.2. Nội dung cơ bản về kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng.
1.2.1. Vai trò của việc kiểm soát chất lượng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
1.2.2. Quy trình kiểm soát chất lượng
1.2.3. Phương pháp kiểm soát chất lượng
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới kiểm soát chất lượng của doanh nghiệp
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH KIỂM SOÁT QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIETUNI
2.1. Giới thiệu khái quát về công ty cổ phần VIETUNI
2.1.1. Giới thiệu chung
Công ty cổ phần VIETUNI là công ty giao nhận vận tải quốc tế được thành lập năm 2008, là công ty chuyên cung cấp các dịch vụ vận chuyển đường biển, đường hàng không, vận tải nội địa đa phương thức. công ty liên kết chặt chẽ với các đại lý ở nhiều quốc gia trên thế giới, đặc biệt là Hàn Quốc, Nhật Bản, Ấn Độ, Đài Loan, Trung Quốc…
Tên công ty: công ty cổ phần VIETUNI
Tên giao dịch Tiếng Việt: công ty cổ phần VIETUNI
Văn phòng chính: P748, Tầng 7, Tòa nhà Văn Nam, Đường Láng, Ngã Tư Sở, Đống Đa, Hà Nội.
Điện thoại: 043.772.6858
website: vietuni.com.vn
Mã số thuế: 02011290570
Số lượng thành viên: 36
Lĩnh vực hoạt động: vận tải và giao nhận hàng hóa
Loại hình kinh doanh: Đại lý giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu.
Công ty cổ phần VIETUNI là một công ty tư nhân, có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng, hạch toán độc lập. Cũng như các công ty dịch vụ khác, công ty luôn hoạt động theo phương châm: “Đảm bảo uy tín, phục vụ nhanh chóng, an toàn chất lượng, mọi lúc mọi nơi”.
Chính vì thế tuy mới thành lập từ năm 2008, nhưng công ty đã tạo dựng cho mình một vị thế khá vững trong ngành dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu và đã được nhiều khách hàng lớn cả trong và ngoài nước tin cậy và lựa chọn.
Công ty không chỉ mở rộng được mạng lưới kinh doanh mà còn mở rộng ra các loại hình kinh doanh như: bảo hiểm, tư vấn pháp lý, chứng từ ngân hàng, phân phối… Công ty luôn nỗ lực nâng cao chất lượng các dịch vụ để tạo dựng được lòng tin và sự ủng hộ của khách hàng.
2.1.2. cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của công ty
a. Chức năng và nhiệm vụ
Chức năng chính của công ty là:
Phối hợp với các tổ chức khác trong và ngoài nước để tổ chức chuyên chở, giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu, hàng ngoại giao, hàng quá cảnh, hàng hội chợ triển lãm, hàng tư nhân, tài liệu chứng từ liên quan, chứng từ phát nhanh.
Nhận ủy tháng dịch vụ về giao nhận, kho vận, thuê kho bãi, mua bán cước các phương tiện vận tải (ô tô, tàu biển, máy bay, container…) thực hiện các dịch vụ khác liên quan đến hàng hóa nói trên như: việc gom hàng, chia hàng lẻ, làm thủ tục xuất khẩu, nhập khẩu, thủ tục hải quan, mua bảo hiểm hàng hóa và giao hàng đó cho người chuyên chở để chuyên chở đến nơi quy định.
Ngoài ra công ty còn thực hiện các dịch vụ tư vấn về vấn đề giao nhận, vận tải kho hàng và ngoài nước. Làm đại lý cho các hãng tàu, hãng hàng không trong và ngoài nước, liên doanh liên kết với các tổ chức trong và ngoài nước trong lĩnh vực vận chuyển, giao nhận, kho bãi, thuê tàu…
Nhiệm vụ:
Xây dựng kế hoạch và tổ chức thực hiện các kế hoạch kinh doanh theo quy chế hiện hành nhằm thực hiện mục đích và chức năng mà công ty đề ra.
Bảo đảm việc bảo toàn và bổ sung vốn trên cơ sở tự tạo nguồn vốn, bảo đảm trang trải về tài chính, sử dụng hợp lý theo đúng chế độ, sử dụng có hiệu quả các nguồn vốn, làm tròn nghĩa vụ nộp ngân sách cho Nhà nước.
Thông qua các liên doanh, liên kết trong và ngoài nước để thực hiện việc giao nhận, chuyên chở hàng hóa bằng các phương thức tiên tiến, hợp lý, an toàn trên các luồng, các tuyến vận tải, cải tiến việc chuyên chở, chuyển tải, lưu kho, lưu bãi giao hàng hóa và đảm bảo hàng hóa an toàn trong phạm vi trách nhiệm của mình.
Thực hiện nghiêm chỉnh chế độ quản lý tài chính, tài sản các chế độ chính sách các bộ và quyền lợi của người lao động theo chế độ tự chủ, chăm lo đời sống, đào tạo bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ cho cán bộ công nhân của công ty để đáp ứng được yêu cầu, nhiệm vụ kinh doanh ngày càng cao.
b. Cơ cấu tổ chức của công ty
Là một công ty chuyên về dịch vụ, VIETUNI không cần quá nhiều nhân sự nhưng tất cả liên kết chặt chẽ với nhau, mỗi người được phân bổ một nhiệm vụ rõ ràng cụ thể, kết nối công việc của từng người thành một công việc chung nhằm đạt được mục tiêu chung của công ty. Hoạt động của từng thành viên ở công ty đều được chỉ dẫn và giám sát của Hội đồng quản trị với một cơ cấu tổ chức gọn nhẹ, đơn giản mà hoạt động rất hữu ích
Hình 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần VIETUNI.
Theo sơ đồ trên ta thấy Hội động quản trị điều hành mọi hoạt động của công ty như:
Quyết định các hoạt động kinh doanh của công ty.
Tổ chức thực hiện các hoạt động kinh doanh của công ty.
Ban hành các quy chế quản lý nội bộ.
Bổ nhiệm, miễn nhiệm các chức danh quản lý…
Trực tiếp quản lý các bộ phận trong công ty.
phòng kinh doanh:
Bộ phận kinh doanh gồm có các mảng: mua bán cước vận tải nội địa, quốc tế. Nhân viên kinh doanh tìm kiếm khách hàng, tiếp nhận nhu cầu xuất nhập khẩu của đại lý hoặc khách hàng có nhu cầu, chào giá dịch vụ của công ty đến đại lý, khách hàng, đàm phán với các hãng tàu, hãng hàng không để có giá cước tốt nhất cho khách hàng… sau đó tiến hành xem xét và báo giá, hai bên thỏa thuận và ký kết hợp đồng giao nhận.
phòng giao nhận
Thực hiện tất cả các nội dung công việc trong hoạt động kinh doanh XNK: từ khi lên chứng từ đến khi hoàn tất thủ tục xuất hàng đi nước ngoài hoặc nhập hàng về kho của doanh nghiệp đăng ký làm dịch vụ.
Giải quyết mọi vướng mắc của khách hàng một cách nhanh gọn và dứt điểm cho từng lô hàng. Tiết kiệm chi phí mức thấp nhất, tạo uy tín tốt đối với khách hàng
phòng chứng từ
Quản lý lưu trữ chứng từ và các công văn, soạn thảo bộ hồ sơ Hải quan, các công văn cần thiết giúp cho bộ phận giao nhận hoàn thành tốt công việc được giao. Thường xuyên theo dõi quá trình làm hàng, liên lạc tiếp xúc với khách hàng để thông báo những thông tin cần thiết cho lô hàng. Theo dõi booking hàng hóa, thông báo tàu đến, tàu đi cho khách hàng, chịu trách nhiệm phát hành vận đơn, lệnh giao hàng…
phòng kế toán
Phụ trách công việc thu chi của công ty, hach toán đầy đủ các nghiệp vụ kế toán phát sinh, báo cáo các số liệu chính xác định kỳ, theo dõi và tổ chức cho hoạt động kinh doanh liên tục và hiệu quả, chi tạm ứng cho nhân viên giao nhận hoàn thành công tác. Cung cấp các số liệu, thông tin phục vụ công tác dự báo.
Nhìn chung các phòng ban trong công ty có mối quan hệ chặt chẽ và hỗ trợ lẫn nhau, hoạt đông thông suốt nhằm đầy mạnh kinh doanh giao nhận vận tải có hiệu quả trong bối cảnh thị trường ngành đang cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
2.1.3. Tình hình sản xuất kinh doanh và kết quả hoạt động của công ty
2.1.3.1. Tình hình sản xuất kinh doanh
a. Ngành nghề lĩnh vực kinh doanh chính
Công ty cổ phần VIETUNI là một doanh nghiệp kinh doanh và hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu với các ngành nghề kinh doanh được xác định trong giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh như sau:
Dịch vụ vận tải:
Vận tải nội địa
Đại lý vận tải quốc tế bằng đường biển và hàng không
Ủy thác xuất nhập khẩu:
nhập khẩu hàng hóa
xuất khẩu hàng đi các nước
ký kết hợp đồng thương mại
Dịch vụ giao nhận:
giao nhận hàng hóa nội địa
dịch vụ gom hàng
dịch vụ thủ tục hàng hóa XNK, hàng chuyển cửa khẩu
Đại lý giao nhận cho các công ty ở nước ngoài:
Hiện nay, công ty đang làm đại lý cho các công ty giao nhận hàng hóa ở các nước trong khu vực như: Hàn Quốc, Nhật Bản, Ấn Độ, Đài Loan, Trung Quốc…
Các dịch vụ do đại lý cung cấp gồm: liên lạc với hãng tàu, thông báo cho khách hàng, mua bán cước, đặt chỗ, khai thuê hải quan…
b. Thị trường khách hàng chính
Quá trình quốc tế hóa đời sống kinh tế thế giới đang diễn ra nhanh và mạnh tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho những quốc gia đang phát triển như Việt Nam. Trong mối quan hệ với các nước, vấn đề kinh tế luôn được đặt lên hàng đầu và con đường buôn bán ngoại thương là nhân tố chính để hiện thực hóa điều đó. Để đạt được những bước tiến vững chắc khi tiến ra thị trường thế giới đòi hỏi các doanh nghiệp phải có tầm nhìn sâu rộng về các kỹ năng nghiệp vụ ngoại thương, từ thăm dò thị trường, lựa chọn đối tác…
Thị trường chính:
Lãnh đạo công ty luôn trú trọng công tác khai thác thị trường hiện tại và tìm kiếm thị trường mới. Lãnh đạo công ty đã xác định tăng cường kinh doanh các đơn hàng xuất trực tiếp (FOB) để nâng hiệu quả kinh doanh và xây dựng thương hiệu. Thông qua các chương trình xúc tiến xuất khẩu công ty đã ký được nhiều đơn hàng, tạo mối quan hệ tốt với các bạn hàng nước ngoài.
Sau 6 năm hoạt động, VIETUNI đã mở rộng thị trường ra thị trường nước ngoài. Hiện nay, công ty đang làm đại lý cho các công ty giao nhận hàng hóa ở các nước trong khu vực như: Hàn Quốc, Nhật Bản, Ấn Độ, Đài Loan, Trung Quốc…
Khách hàng chính:
Với các hoạt động chính như: dịch vụ giao nhận, làm thủ tục vận đơn, ủy thác xuất nhập khẩu… khách hàng chính của Vietuni là các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế sản xuất và buôn bán hàng hóa trong và ngoài nước. Công việc chính của VIETUNI là tìm kiếm những khách hàng có nhu cầu chuyên chở hàng hóa từ nơi này tới nơi khác, trong nước và ngoài nước. VIETUNI sẽ nhận ủy thác giao nhận hàng hóa, tổ chức và bố trí phương tiện vận tải, làm thủ tục vận chuyển… nhằm đưa hàng hóa tới đúng thời gian, đúng địa điểm yêu cầu. Công ty luôn chú trọng tới chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng nhất có thể. Cụ thể như: phương châm phục chu đáo, tận tình, giá cả và dịch vụ cạnh tranh, thực hiện tốt và có hiệu quả các hoạt động vận tải và thủ tục giấy tờ. Chính vì vậy công ty luôn được khách hàng tin cậy và đánh giá cao về chất lượng và giá cả.
c. Các yếu tố nguồn lực chủ yếu của doanh nghiệp
Nguồn lực tài chính
Nguồn vốn trong công ty qua các năm không ngừng tăng lên, hiệu quả sử dụng vốn cũng tăng lên. Trước tình hình thực tế hiện nay, không một doanh nghiệp nào đứng tại chỗ mà có thể tồn tại được. Thị trường ngày càng mở rộng hơn, lĩnh vực và ngành nghề kinh doanh đa dạng hơn. Do vậy, doanh nghiêp đã biết cách sử dụng hiệu quả nguồn vốn của mình một cách linh hoạt. Tình hình vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty cổ phần VIETUNI trong 3 năm từ 2012-2014:
Vốn điều lệ: 3.160.000.000 VNĐ
Vốn lưu động: 2.096.000.000 VNĐ
Vốn cố định: 1.064.000.000 VNĐ
Nguồn lực về nhân lực:
Mặc dù mới thành lập, số lượng nhân sự ít là 36 nhân viên. Nhưng tất cả nhân viên của VIETUNI đều rất năng động, trẻ trung tốt nghiệp đại học trở lên. Tất cả đề có trình độ lao động và tay nghề khá cao, có tinh thần trách nhiệm cao và thích ứng nhanh với sự thay đổi của môi trường, đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu của khách hàng. Số cán bộ công nhân viên của công ty trong những năm gần đây có tăng nhưng với mức độ thấp, đó là sự quán triệt tinh thần gọn nhẹ và hiệu quả trong cơ cấu quản lý, tiết kiệm chi phí, lấy hiệu quả kinh tế là chỉ tiêu số một.
Về vấn đề nhân lực, công ty luôn coi yếu tố chất lượng là hàng đầu. Cũng xuất phát từ đó, công ty thường xuyên coi trọng công tác đào tạo, áp dụng những biện pháp khích lệ nhằm phát huy tính năng động sáng tạo, nâng cao tri thức và tay nghề để họ sẵn sàng gắn bó với công ty.
Công ty rất coi trọng công tác nâng cao chất lượng lao động và đào tào nguồn nhân lực. Hàng năm, công ty đầu tư hàng trăm triệu đồng cho hoạt động đào tạo và kiểm tra, bảo vệ sức khỏe định kỳ cho cán bộ công nhân viên. Các khóa đào tạo ngắn hạn và dài hạn về các chủ đề chuyên môn và nghiệp vụ khác nhau nhằm bổ sung và cập nhật kiến thức cho nhân viên được tiến hành thường xuyên.
Năm
Chỉ tiêu
2012
2013
2014
So sánh
2014/2013(%)
Lao động
15
21
36
71%
Trình độ
100% đại học
100% đại học
100% đại học
Bảng1: cơ cấu lao động của công ty cổ phần VIETUNI
2.1.3.2. Kết quả hoạt động của công ty
Công ty cổ phần Vietuni là một công ty mới thành lập từ năm 2008. Mặc dù vậy nhưng đến nay công ty đã trở thành một đơn vị khá vững mạnh và kinh doanh rất hệu quả. Điều đó được thể hiện qua kết quả kinh doanh của công ty qua 3 năm gần đây 2012-2014. (trích lược báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần Vietuni từ năm 2012-2014)
(Đơn vị: triệu đồng)
Chỉ tiêu
2012
2013
2014
So sánh
2012/2013
Doanh thu
25400
28200
31600
12%
Chi phí
20530
22450
24300
8.2%
Lợi nhuận trước thuế
4870
5750
7300
26.9%
Lợi nhuận sau thuế
3749,9
4427,5
5621
27%
Bảng 2: Bảng kết quả kinh doanh của công ty
Qua bảng số liệu ta thấy doanh thu hoạt động kinh doanh của công ty không ngừng tăng trưởng. Cụ thể:
Doanh thu năm 2014 so với năm 2013 tăng 12% tương ứng 3400 triệu đồng.
Lợi nhuận sau thuế năm 2014 tăng 27% so với năm 2013
Nguyên nhân là do:
Tình hình kinh tế thế giới đang hồi phục dần sau cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu diễn ra năm 2008. Hoạt động sản xuất buôn bán phát triển trở lại kéo theo đó là hoạt động xuất nhập khẩu cũng phát triển theo, do vậy doanh thu của công ty cũng tăng theo.
Kinh tế thế giới đang phát triển theo mô hình kinh tế phẳng. Hoạt động buôn bán của các doanh nghiệp không chỉ dửng lại trong phạm vi lãnh thổ một quốc gia mà đã vượt ra khỏi biên giới tới các nước khác. Chính vì vậy mà tập khách hàng của công ty cũng mở rộng sang một số quốc gia như Trung Quốc, Hồng Kong, Đài Loan… số lượng đơn đặt hàng tăng lên kéo theo doanh thu cũng tăng lên.
Lãnh đạo công ty chú trọng nhiều đến công tác đào tạo nhân sự, năng lực làm việc của đội ngũ nhân viên ngày càng được nâng cao thông qua các lớp đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ.
2.2. Phân tích, đánh giá thực trạng tình hình kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng của công ty
2.2.1. Giới thiệu về quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại công ty
Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng của VIETUNI gồm 6 bước:
Hình 3: Sơ đồ quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng
Sau khi nhận được yêu cầu cung cấp dịch vụ từ khách hàng, nhân viên sale sẽ tiễn hành xem xét các yêu cầu này, cùng khách hàng bàn bạc để tiến tới các thỏa thuận về việc cung ứng dịch vụ.
Tiến hành ký kết hợp đồng (Booking Note) giữa công ty và khách hàng.
Triển khai thực hiện các hợp đồng về các dịch vụ cung cấp đã ký kết với khách hàng phù hợp với các yêu cầu, quy định, thông tin cho khách hàng về những diễn biến của quá trình cung cấp dịch vụ.
Cung cấp cho khách hàng các chứng từ liên quan đến việc vận chuyển các lô hàng xuất nhập khẩu do các hãng vận chuyển đảm trách.
Xử lý, cập nhật, chỉnh sửa các chứng từ này theo yêu cầu của khách hàng.
Cung cấp cho khách hàng các loại hình sản phẩm, dịch vụ giao nhận nội địa khác nhau để hỗ trợ cho công tác xuất nhập khẩu và vận chuyển hàng hóa.
Thực hiện các dịch vụ hỗ trợ cho việc khai thuế xuất nhập khẩu hàng hóa do khách hàng yêu cầu. Công việc bao gồm: nhận hàng, đóng gói, đóng kiện, lưu kho chờ khai quan, xếp hàng vào container trong quá trình khai quan.
Khai thuế, xuất nhập khẩu ủy thác.
Kiểm kiện lại hàng hóa khi đến nơi/ cập cảng.
2.2.2. Phương pháp và các hình thức kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng của công ty
Công ty cổ phần VIETUNI chuyên cung cấp dịch vụ thủ tục hải quan, giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu, vận tải hàng hóa đường bộ, kinh doanh kho bãi và dịch vụ vận tải quốc tế cho các tổ chức thuộc mọi thành phần trong phạm vi cả nước.
Nhằm đảm bảo nguồn cung cấp dịch vụ một cách an toàn cũng như đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng, VIETUNI luôn thực hiện kiểm soát quá trình mua/ thuê dịch vụ và đánh giá năng lực nguồn cung ứng và cử người đến nơi tiến hành kiểm tra.
Với đặc thù của hoạt động cung cấp dịch vụ đại lý đường không, đường biển, đại lý giao nhận, vận tải nội địa… VIETUNI sử dụng các hình thức kiểm soát quy trình như biểu đồ kiểm soát, phiếu kiểm tra chất lượng, biểu đồ pareto… tất cả đều với mục đích mang đến giá trị gia tăng của dịch vụ cho khách hàng. Kiểm soát quy trình nhằm đảm bảo hạn chế thấp nhất rủi ro xảy ra trong quá trình cung ứng dịch vụ. Công ty tiến hành hoạt động kiểm soát từ khi bắt đầu quy trình cung ứng dịch vụ để chắc chắn mọi sai sót nếu xảy ra sẽ được khắc phục ngay, giảm thiệt hại cho khách hàng và công ty.
Công cụ chính được công ty sử dụng để kiểm soát chất lượng quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng là phiếu kiểm tra chất lượng. Công ty đã sử dụng hai loại phiếu kiểm tra chính, một loại phiếu dành cho nhân viên, loại thứ hai dành cho khách hàng.
Phiếu kiểm tra chất lượng dành cho nhân viên được sử dụng nhằm kiểm tra theo dõi hoạt động của nhân viên, kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng, liên hệ với khách hàng để kiểm soát chất lượng dịch vụ mà nhân viên đã cung cấp cho khách hàng.
Phiếu kiểm tra chất lượng dành cho khách hàng được thiết kế để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cung cấp dịch vụ của công ty. Đánh giá hiệu quả hoạt động của từng khâu trong quy trình cung cấp dịch vụ.
2.2.3. Tổ chức kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng của công ty
2.2.3.1. Tổ chức kiểm soát quy trình theo dõi dịch vụ giao nhận.
Bước 1: khách hàng gởi chứng từ xuất nhập khẩu: nhân viên xử lý chứng từ nhận chứng từ phải đến bộ phận giám sát lấy sổ theo dõi và phải ghi vào sổ ngay.
Bước 2: sau khi lập xong tờ khai, nhân viên xử lý chứng từ chuyển bộ tờ khai cho bộ phận giám sát, đồng thời nộp phiếu nhận chứng từ cho bộ phận giám sát.
Bước 3: bộ phận giám sát chuyển cho nhân viên thủ tục hải quan đi trình ký hoặc đăng ký, ghi sổ, viết lên bảng thông tin làm hàng mỗi ngày, đồng thời nhập máy phiếu nhận chứng từ và trả lại ngay cho nhân viên xử lý chứng từ để theo dõi.
Bước 4: sau khi nhân viên thủ tục hải quan và nhân viên giao nhận hoàn thành công việc (đăng ký, kiểm hóa, hoàn thành, chuyển hàng, lấy hàng) xong thông báo về cho nhân viên xử lý chứng từ về tình hình và kết quả công việc, thông tin bổ sung, điều chỉnh, vướng mắc, nhân viên xử lý chứng từ và thủ tục hải quan sẽ liên hệ trực tiếp với nhau và nhân viên xử lý chứng từ báo lại cho bộ phận giám sát, bộ phận này sẽ điều chỉnh trong sổ và ghi lên bảng.
Bước 5: bộ phận giám sát thông báo cho nhân viên xử lý chứng từ về tình hình các lô hàng.
Bước 6: các bộ phận chuyển thông tin cần làm ngay và liên lạc cho bộ phận giám sát để triển khai, cụ thể là nhân viên xử lý chứng từ chuyển thông tin về công việc hoàn thành công việc, và chuẩn bị cho ngày mai, nhân viên thủ tục hải quan nộp tờ khai lưu cho nhân viên xử lý chứng từ, sau khi kiểm tra nhân viên xử lý chứng từ chuyển cho bộ phận giám sát nhập máy bộ lưu và trả lại ngay cho nhân viên xử lý chứng từ.
2.2.3.2. Tổ chức kiểm soát quy trình giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu tại công ty cổ phần VIETUNI.
Đối với công ty cổ phần VIETUNI là đơn vị đảm nhận toàn bộ các khâu làm chứng từ đến giao hàng và làm thủ tục thanh toán, sau khi hợp đồng mua bán đã được ký kết, công ty chỉ làm hợp đồng dịch vụ xuất khẩu với một công ty cần đảm nhận công việc giao nhận hàng hóa trọn gói.
Dịch vụ do VIETUNI đảm nhận:
Kiểm tra chứng từ, lấy lệnh giao hàng đói với hàng nhập, lấy hóa đơn hàng xuất.
Làm tờ khai hải quan và đăng ký hải quan.
Mở sổ theo dõi xuất nhập khẩu đối với hàng sản xuất – xuất khẩu.
Đóng phí nâng hạ và vận chuyển hàng từ cảng hoặc sân bay về kho công ty và ngược lại, kiểm hóa hàng hóa và đóng lệ phí hải quan.
Thay mặt công ty nhận thông báo thuế hoặc quyết định điều chỉnh tăng giảm thuế (nếu có) và hoàn thành tờ khai.
Các công việc trên sẽ được VIETUNI hoàn tất đúng thời gian và sẽ chịu trách nhiệm hoàn toàn nếu có gì sai sót như đã thỏa thuận trong hợp đồng dịch vụ mà hai bên đã thỏa thuận và ký kết.
a. Đối với hàng xuất khẩu
Sơ đồ quy trình giao nhận hàng hóa xuất khẩu tại công ty cổ phần VIETUNI.
Hình 4: Sơ đồ quy trình giao nhận hàng hóa xuất khẩu tại công ty cổ phần VIETUNI.
(1) Người gửi hàng báo với bộ phận hàng xuất của công ty bằng cách gửi cho bộ phận này các chi tiết liên quan đến lô hàng.
(2) Người gửi hàng và bộ phận hàng xuất ký hợp đồng ủy thác xuất khẩu.
(3) Người gửi hàng ký bộ chứng từ hàng xuất.
(4) Bộ phận hàng xuất đăng ký hàng chuyên chở với hàng tàu.
(5) Bộ phận hàng xuất và hãng tàu ký Booking Note.
(6) Hãng tàu cấp lệnh giao vỏ và seal cho bộ phận hàng xuất.
(7) Nhân viên giao nhận tiến hành làm thủ tục hải quan.
(8) Giao hàng cho người vận tải.
(9) Hãng tàu tiếp nhận hồ sơ từ bộ phận hàng xuất.
(10) Khách hàng thanh toán các chi phí giao nhận.
Trình tự cụ thể các bước thực hiện như sau:
(1) Ở VIETUNI, khi khách hàng có nhu cầu xuất khẩu hàng hóa, họ sẽ liên lạc với bộ phận làm hàng xuất của công ty và gửi cho bộ phận này những chi tiết có liên quan đến lô hàng sẽ gửi đi. Bộ phận hàng xuất căn cứ vào lịch trình tàu, giá cước mà các hãng tàu cung cấp, đưa ra chào giá bán với khách hàng của mình.
(2) Nếu người gửi hàng đồng ý với bộ phận hàng xuất của công ty về giá bán, các điều kiện và hình thức trả tiền, họ tiến hành ký hợp đồng làm dịch vụ xuất khẩu. Sau đó nhân viên giao nhận tiến hành chuẩn bị bộ chứng từ hàng xuất như sau:
Nghiên cứu xác định, hàng hóa xuất khẩu
Xin giấy phép xuất khẩu
Xin kiểm nghiệm, kiểm dịch (nếu có)
Chuẩn bị bộ chứng từ hàng xất
(3) Sau khi đã hoàn thành xong bộ chứng từ hàng xuất, người làm thủ tục giao nhận sẽ gửi bộ chứng từ này đến cho khách hàng để ký, đóng dấu xác nhận của xí nghiệp có hàng xuất khẩu.
(4) Nhân viên giao nhận của công ty sẽ tiến hành thuê tàu lưu cước, việc này đòi hỏi nhân viên giao nhận phải nghiên cứu, phân tích thị trường thuê tàu để rút ra kết luận chính xác trong giao dịch thuê tàu, đặc biệt là giá cước để nắm rõ thời cơ thuê tàu thích hợp với yêu cầu chuyên chở với giá cước rẻ.
(5) Khi hãng tàu đồng ý chuyên chở, nhân viên phụ trách bộ phận hàng xuất ký Booking Note có giá trị như một hợp đồng vận chuyển, xác nhận quyền và nghĩa vụ của chủ hàng và đại lý, trên đó có ghi rõ mức cước của lô hàng chuyên chở.
(6) Sau khi Booking Note, hãng tàu cấp lệnh giao vỏ container và seal cho công ty.
(7) Làm thủ tục hải quan
(8) Sau khi hoàn thành các bước kể trên cũng như hoàn tất các chứng từ lô hàng xuất khẩu, nhân viên giao nhận sẽ tiến hành giao hàng cho người vận tải hàng hóa của công ty chủ yếu được xuất theo phương tiện vận tải bằng đường biển, do đó việc giao hàng là giao cho tàu tại cảng. Công ty phải đăng ký bốc xếp với cảng về khối lượng hàng hóa giao nhận, thời gian thực hiện và phương thức xếp dỡ.
(9) Sau khi giao hàng xong nhân viên giao nhận sẽ ghi lại số seal, số container, các chi tiết có liên quan và biên lai thuyền phó đưa cho hãng tàu.
(10) Thanh toán các chi phí giao nhận.
b. Đối với hàng nhập khẩu.
Sơ đồ quy trình giao nhận hàng hóa nhập khẩu
Hình 5: Sơ đồ quy trình giao nhận hàng hóa nhập khẩu
(1) Chủ hàng báo với bộ phận hàng nhập của công ty bằng cách gửi cho bộ phận này các chi tiết liên quan đến lô hàng.
(2) Người gửi hàng ký bộ chứng từ hàng nhập.
(3) Nhận lệnh giao hàng.
(4) Nhân viên giao nhận tiến hành làm thủ tục hải quan.
(5) Xác định vị trí lô hàng tại cảng biển
(6) Khách hành thanh toán các chi phí giao nhận.
Trình bày sơ đồ:
(1) Khi khách hàng có nhu cầu nhập hàng hóa họ sẽ liên hệ với bộ phận làm hàng nhập của công ty. Khi nhận được thông báo sẽ có lô hàng nhập về, nhân viên giao nhận sẽ yêu cầu các chứng từ cần thiết có liên quan để tiến hành làm thủ tục nhập lô hàng đó.
(2) Ký bộ chứng từ hàng nhập:
Sau khi chuẩn bị xong bộ chứng từ hàng nhập, nhân viên giao nhận sẽ gửi bộ chứng từ đó đến chủ hàng đóng dấu và ký các chứng từ cần thiết hàng nhập để làm thủ tục hải quan.
(3) Nhận lệnh giao hàng: là chứng từ do hãng tàu hay người giao nhận lập để căn cứ cho người phụ trách kho bãi giao hàng cho người nhận.
(4) Làm thủ tục hải quan.
(5) Sau khi đăng ký tờ khi xong bắt đầu nhận hàng. Nhân viên giao nhận cầm “lệnh giao hàng” đến hãng tàu của chuyến hàng vừa nói trên để xin đóng các loại phí liên quan.
(6) Chuyển giao hàng nhập khẩu và thanh toán cước phí.
Nhân viên giao nhận sẽ chịu trách nhiệm hạch toán hàng hóa kể từ khi hàng xuất ra khỏi kho và chất lên phương tiện vận tải về kho của khách hàng.
Khi nhận hàng tại cảng nếu phát hiện mất mát, hư hỏng… nhân viên giao nhận phải yêu cầu nhân viên cảng, đại diện công ty bảo hiểm tiến hành lập biên bản ngay trước khi tiến hành kiểm hóa.
Đảm bảo các thiết bị bốc dỡ và phương tiện chuyên chở là thích hợp và tối ưu đối với lô hàng.
Phí thanh toán có thể trả bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản qua ngân hàng.
Tóm lại: qua phân tích quy trình giao nhận hàng hóa nhập khẩu của VIETUNI, ta thấy quá trình kiểm soát chất lượng được thực hiện trong toàn bộ các khâu của quá trình cung cấp dịch vụ. Công ty đã xây dựng cho mình một quy trình chặt chẽ, chi tiết, đảm bảo việc cung cấp dịch vụ diễn ra nhanh chóng, hiệu quả hạn chế tối đa những sai sót có thể sảy ra.
2.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại công ty.
a. Môi trường bên trong công ty
Nhân lực:
Hầu hết các cán bộ nhân viên của công ty xuất thân từ các công ty làm công tác giao nhận đơn thuần chưa từng phục vụ ở đơn vị có hoạt động kinh doanh giao nhận hàng hóa qua kho ngoại quan nên các bước công việc làm còn bỡ ngỡ, không tránh khỏi sai sót. Công ty chưa có bộ phận chuyên thực hiện các thao tác kiểm soat chất lượng. Vì quy mô của công ty nhỏ nên một phòng phải đảm nhận nhiều chức năng nhiều khi dẫn tới sự chồng chéo trong công tác quản lý.
Công nghệ và máy móc trong công ty:
Là một công ty cung cấp dịch vụ nên số lượng máy móc của công ty không phức tạp. Công ty chỉ đầu tư hệ thống máy móc cho văn phòng như máy tính, máy in, máy scan… tuy nhiên, công ty luôn đầu tư cho việc nâng cấp các phần mềm quản lý để đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ diễn ra nhanh chóng, hiệu quả.
Tài chính
Tài chính:
Là một công ty mới thành lập nên quy mô của VIETUNI còn khá nhỏ, nguồn vốn kinh doanh không nhiều nên việc đầu tư tiền cho hoạt động kiểm soát quy trình còn hạn chế. Công ty cũng chưa thành lập bộ phận kiểm soát riêng, vì vậy đôi khi không tránh khỏi những sai sót trong quá trình làm việc của nhân viên.
b. Môi trường bên ngoài
Kinh tế xã hội:
Sự phát triển không ngừng của các phương thức vận tải cũng như sự đơn giản hóa các thủ tục vận chuyển của các công ty vận tải chuyên nghiệp đã tạo điều kiện tốt giúp cho các công ty dịch vụ như VIETUNI mở rộng dịch vụ bằng phương thức vận tải đa phương. Nền kinh tế ngày càng phát triển theo chiều hướng các công ty kinh doanh đi vào chuyên môn hóa. Do đó họ không quan tâm đến việc tính chất giao nhận vận chuyển mà sẽ ủy thác cho công ty giao nhận chuyên nghiệp thay mặt họ thu xếp giao nhận vận chuyển hàng hóa. Điểu này giúp cho hoạt động kiểm soát quy trình giao nhận đơn giản hơn
2.2.5. Tác động của việc kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần VIETUNI
Là một công ty kinh doanh dịch vụ khách hàng thì yếu tố chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của công ty. Nhờ có hoạt động kiểm soát mà chất lượng dịch vụ của công ty được thực hiện một cách đúng mực khiến cho dịch vụ của công ty luôn thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tương đối tốt. khách hàng tương đối hài lòng với dịch vụ mà công ty cung cấp. Nhờ hoạt động kiểm soát có hiệu quả giúp cho lượng khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ của công ty ngày càng tăng lên, số khách hàng trung thành với công ty cũng tăng đáng kể.
Hoạt động kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng của công ty đạt được nhiều kết quả đáng chú ý như:
Dịch vụ của công ty không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn đảm bảo được thời gian theo hợp đồng. Để đạt được kết quả đó không thể phủ nhận vai trò quan trọng của hoạt động kiểm soát chất lượng tại công ty.
Doanh thu từ hoạt động giao nhận tăng dần hàng năm do công ty xây dựng được uy tín thương hiệu trên thị trường nhờ vào công tác kiểm soát chất lượng, hạn chế sai sót, nhầm lẫn trong quá trình.
Tạo được uy tín, lòng tin của mình đối với khách hàng. Ngày càng có nhiều khách hàng tin tưởng khi sử dụng dịch vụ của công ty cung cấp.
Công ty có được mối quan hệ tốt với các cơ quan chức năng Nhà nước như: Bộ thương mại, Cục Hải quan, Ngân hàng… tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động giao nhận của công ty.
2.3. Đánh giá thực trạng hoạt động kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần VIETUNI.
2.3.1. Những thành tựu đã đạt được
Trong hoạt động kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng, công ty đã đạt được một số thành công nhất định:
Hoạt động kiểm soát được thực hiện tương đối đầy đủ, từ việc xác định các mục tiêu kiểm soát, xây dựng tiêu chí chính sách tới các hoạt động kiểm tra xử lý các vấn đề phát sinh.
Đảm bảo được quy trình thực hiện một cách đầy đủ tạo nên quy trình cung ứng dịch ổn định, có hiệu quả.
Hoạt động của nhân viên trong quá trình thực hiện dịch vụ với khách hàng cũng được kiểm soát một cách hiệu quả. Tỷ lệ vi phạm lỗi trong quá trình thực hiện giao dịch được kiểm soát chặt chẽ nhằm hạn chế tối đa sai sót.
Công ty sẵn có một hệ thống khách hàng quen biết sẵn sàng ủng hộ cùng phát triển, công ty luôn hoạt động với phương châm “sự phát triển của nhà đầu tư chính là sự phát triển của VIETUNI”
Các thủ tục xuất nhập khẩu hàng hóa ngày càng được cải tiến, đơn giản hóa và nhanh chóng.
Với cơ sở hạ tầng hiện đại, VIETUNI có điều kiện cần thiết để rút ngắn tối đa thời gian vận chuyển, giảm chi phí lưu kho, lưu bãi.
Cơ cấu tổ chức của công ty gọn nhẹ, hợp lý và đạt hiệu quả cao. Có đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao, nhiều kinh nghiệm, các điều khoản trong hợp đồng tương đối chặt chẽ.
2.3.2. Những khó khăn trong quá trình kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại công ty.
Bên cạnh những thàh tựu đạt được trong công tác kiểm soát chất lượng, công ty vẫn còn tồn tại một số hạn chế sau:
Đầu tư cho quy trình kiểm soát chất lượng nhưng chưa chú trngj đầu tư cho nhân viên trong việc học tập và vận hành quy trình. Nhân viên chỉ tham gia vào quy trình dưới sự phân công và giám sát của ban kiểm soát, chưa thực sự hiểu bản chất về vai trò và hoạt động của mình trong quy trình.
Hạn chế của nhân viên về quy trình kiểm soát chất lượng nhân viên còn chưa nhận thức đúng về tầm quan trọng của quá trình kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng. Một số nhân viên vẫn còn chưa thực hiện đúng trách nhiệm của mình đối với vị trí của bản thân trong quy trình kiểm soát.
Quy trình làm các thủ tục giao nhận còn mất nhiều thời gian, chi phí làm hàng cao.
Xét về vị trí địa lý, văn phòng chính nơi triển khai hầu hết các hoạt động lại nằm xa các cảng thông dụng và sân bay, đồng thời không có sự cạnh tranh về cự ly so với các công ty giao nhận khác khi tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy thời gian làm các thủ tục liên quan đến giao nhận hàng hóa còn kéo dài và điều này chưa tạo ra được điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng.
Đa số nhân viên chưa nắm vững quy trình, trình tự làm thủ tục giao nhận hàng hóa qua kho ngoại quan.
Đội ngũ nhân viên giao nhận còn thiếu so với nhu cầu hiện nay ngày càng tăng.
Trong khi nhu cầu cũng như số lượng khách hàng của công ty ngày càng tăng, số lượng nhân viên còn ít nên khó có thể giải quyết công việc một cách nhanh chóng, gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu và ảnh hưởng đến uy tín của công ty.
Chưa thành lập được phòng quản trị chất lượng riêng.
Công tác đầu tư cơ sở vật chất chưa được đầu tư đúng mức
Soạn thảo chứng từ là khâu quan trọng trong quá trình giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu nhưng hầu như chưa được làm tốt, mất nhiều thời gian, công sức do công ty còn thiếu nhiều trang thiết bị tốt cho quá trình này. Điều này làm cho quá trình giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bị chậm trễ.
Hệ thống kho bãi của công ty còn thiếu nên những lúc cao điểm công ty phải thuê kho, xe tải ở các đơn vị khác. Điều này sẽ làm cho tiến độ tập kết hàng tại cảng cũng như nhận hàng về kho, làm giảm hiệu quả kinh doanh, tăng chi phí và ảnh hưởng đến uy tín của công ty.
2.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại trong hoạt động kiểm soát
Hoạt động đầu tư cho quy trình kiểm soát chất lượng khá tốn kém và nhiều quy trình. Do nhiều hạn chế, đặc biệt là hạn chế về nguồn lực tài chính khiến công ty không thể chi quá nhiều chi phí cho hoạt động đào tạo toàn bộ nhân viên tham gia vào quy trình kiểm soát này. Chỉ một số nhân viên chủ chốt của ban kiểm soát chất lượng dịch vụ mới được đào tạo bài bản và đầy đủ, sau đó họ sẽ là người truyền đạt, thực thi và giám sát quy trình kiểm soát.
Chính sách xuất nhập khẩu của nhà nước thiếu ổn định, sự phối hợp giữa các ngành thiếu đồng bộ, do đó ảnh hưởng phần nào đến hoạt động kinh doanh giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty.
Các thủ tục, chứng từ của các cơ quan Nhà nước còn rườm rà và phức tạp làm cho quá trình giao nhận gặp nhiều khó khăn vì chờ xin giấy phép mà hàng hóa phải lưu kho, lưu bãi, gặp nhiều tổn thất.
Hiện nay sự cạnh tranh trong lĩnh vực giao nhận rất quyết liệt.
Cũng như những công ty khác, chịu sự chi phối quản lý của hãng tàu về giá cả, thời gian chuyển hàng… và do thiếu linh hoạt trong cơ chế quản lý nên tính linh hoạt trong cạnh tranh của công ty bị giảm.
Cùng chịu chung một cách nhìn về cả ngành giao nhận vận tải, bảo hiểm đường biển ở Việt Nam còn yếu, không được các khách hàng nước ngoài tin tưởng. Do đó, khi hoạt động mua bán xảy ra việc chọn tàu là do đối tác nước ngoài quyết định, điều này làm cho người giao nhận giảm đi một khoản lợi nhuận.
Trong nền kinh tế nhiều thành phần không chỉ riêng đối với doanh nghiệp nhà nước, tư nhân mà cả các văn phòng đại diện ở nước ngoài tham gia kinh doanh vẫn đang cạnh tranh gay gắt. Do vậy buộc công ty phải có những biện pháp thích ứng để duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh.
Khách hàng cung cấp chứng từ không khớp làm cho việc lập bộ chứng từ làm thủ tục hải quan gặp khó khăn.
Trong quá trình thực hiện quy trình kiểm soát chất lượng, nhân viên thực hiện vẫn còn lơ là, không đảm bảo tiến độ giám sát. Điều này cho thấy nhận thức của nguồn nhân lực chưa đúng đắn. Nhân viên bị giám sát cảm thấy áp lực, làm việc không thoải mái, nhân viên giám sát thì không thể giám sát toàn bộ mọi hoạt động.
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KIỂM SOÁT QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIETUNI.
3.1. Phương hướng hoạt động của doanh nghiệp trong thời gian tới.
Trong thời gian trước mắt, mục tiêu của công ty là tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, tạo uy tín cho khách hàng và phấn đấu để trở thành cầu nối hiệu quả giữa công ty, các đại lý ở nước ngoài và khách hàng. Song song với việc giữ vững thị trường hiện có là tìm biện pháp thích hợp để mở rộng các hoạt động dịch vụ, vươn xa hơn nữa ra các thị trường nước ngoài. Cụ thể là để nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động của công ty và chuẩn bi cơ sở cho một sự phát triển lâu dài và ổn định trong thời gian tới, công ty cần tập trung vào một số nhiệm vụ sau:
Tiếp tục mở rộng quan hệ giao dịch đối ngoại với các tổ chức giao nhận quốc tế. Giữ vững mối quan hệ đại lý, những khách hàng và những hợp đồng ký kết. Đồng thời, tích cực tìm kiếm khách hàng mới, tìm hiểu thông tin, nắm chắc khả năng, yêu cầu ủy thác của khách hàng trong và ngoài nước.
Phát triển kinh doanh dịch vụ giao nhận phải gắn liền với đẩy mạnh công tác giao nhận, vận tải và bảo quản trong nước, củng cố năng lực trong nước vững mạnh về tổ chức và giỏi về nghiệp vụ.
Tăng cường nghiên cứu và ứng dụng công nghệ marketing trong chiến lược kinh doanh của mình với trụ cột là chiến lược dịch vụ mới, chiến lượng giá cả mềm dẻo, linh hoạt.
Dần dàn củng cố và tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho công tác giao nhận bằng vốn ngân sách, vốn tự có, vốn liên doanh liên kết.
Ổn định mức chi phí tiền lương trong khâu kinh doanh dịch vụ giao nhận.
Là một công ty thương mại, để có một thương hiệu mạnh thì những sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp cần có chất lượng tốt. Nâng cao chất lượng dịch vụ là điều không thể thiếu trong hoạt động phát triển thương hiệu.
Đối với khách hàng: luôn luôn lắng nghe, tôn trọng ý kiến khách hàng để tạo nên sự hòa đồng trong công việc cũng như hoàn thiện công ty ngày một tốt hơn. Cung cấp cho khách hàng những sản phẩm chất lượng với giá hợp lý. Sẵn sàng huy động tối đa điều kiện vật chất, nhân lực để đảm bảo đáp ứng tốt nhất, kịp thời nhu cầu, mong muốn của khách hàng ở nhiều thời điểm.
Luôn chú trọng công tác kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng từ ban lãnh đạo đến nhân viên một cách thường xuyên, hiệu quả đúng chuẩn mực nhằm mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Tạo nên một ấn tượng tốt về chất lượng dịch vụ cung cấp trong tâm trí khách hàng. Tạo mối quan hệ bạn hàng lâu dài với khách hàng, xây dựng danh tiếng thương hiệu cho công ty trong quá trình phát triển thương hiệu.
3.2. Quan điểm giải quyết những tồn tại trong hoạt động kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng
Xuất phát từ thực tế tình hình của việc thực hiện kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng nhằm phát triển thương hiệu của công ty cổ phần VIETUNI nhận thấy ban lãnh đạo công ty cần sát xao hơn nữa việc tổ chức, thực hiện và giám sát thực hiện công tác kiểm soát.
Hơn hữa quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của doanh nghiệp cần phải gắn với vấn đề chất lượng và vấn đề văn hóa, đặc biệt đối với một doanh nghiệp cung ứng sản phẩm dịch vụ như VIETUNI. Mà cụ thể bước đầu chính là xây dựng văn hóa thương hiệu nội bộ của công ty và không gian, cảnh quan nơi làm việc của cán bộ nhân viên trong toàn công ty.
Khi đã xây dựng được một nền văn hóa doanh nghiệp thì mọi vấn đề liên quan đến việc xây dựng và bảo vệ thương hiệu trong lâu dài trở nên đơn giản hơn. Doanh nghiệp có thể phát động phong rào chất lượng trong doanh nghiệp để mọi thành viên đều hiểu về vai trò quan trọng của chất lượng sản phẩm dịch vụ trong việc tồn tại và phát triển của mình.
3.3. Các đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần VIETUNI
Căn cứ vào thực trạng công tác kiểm soát chất lượng quy trình cung cấp sản phẩm tại công ty và những phương hướng nhằm hoàn thiện công tác kiểm soát chất lượng của công ty trong thời gian tới, em xin đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác kiểm soát chất lượng tại công ty cổ phần VIETUNI.
3.3.1. Đề xuất gải pháp từ phía công ty
Trong cơ cấu tổ chức của công ty cần có thêm bộ phận quản lý chất lượng. Đây là một vấn đề hiện nay rất được các công ty giao nhận quan tâm. Có rất nhiều khách hàng cho rằng sự cần thiết phải có chứng nhận về hệ thống quản lý chất lượng tại các công ty vận tải. Khi mà yêu cầu thị trường đòi hỏi chất lượng sản phẩm và dịch vụ ngày càng tăng thì quy luật đào thải tất yếu xảy ra nó sẽ đẩy các công ty có năng lực quản lý yếu và khả năng cung cấp chất lượng kém ra khỏi cuộc chơi của thị trường. Chính vì thế mà đòi hỏi công ty cần hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty mình.
Các phòng ban trong công ty cần phối hợp chặt chẽ với nhau hơn nữa để nắm bắt những thông tin kịp thời và xử lý cho đồng bộ, tránh tình trạng lạc hậu thông tin gây thiệt hại đến hoạt động của công ty.
Đào tạo người đảm trách giao nhận những kiến thức, kinh nghiệm sử dụng thông tin điện tử để nâng cao tay nghề và xử lý tình huống ngày càng chính xác hơn.
Nâng cao kiến thức về chất lượng và kiểm soát chất lượng cho toàn bộ đội ngũ cán bộ và nhân viên trong toàn thể công ty.
Đối với cán bộ quản lý: để hoạt động kiểm soát có hiệu quả cao nhất trong quy trình cung cấp dịch vụ, công ty cần nâng cao nhận thức trách nhiệm của các bộ quản lý, ở đây là trưởng phòng kinh doanh. Đây là đội ngũ có nhiệm vụ kiểm soát chất lượng trong toàn bộ quy trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng.
Tăng cường mối quan hệ gắn bó với các bộ phận trong công ty và có sự liên kết với các hãng tàu, chủ kho bãi... Như vậy hoạt động kiểm soát chất lượng trong quá trình cung cấp dịch vụ sẽ hiệu quả hơn.
Tiến hành các hoạt động kiểm tra, kiểm soát trong từng khâu của quá trình, như vậy khi có sai sót sẽ nhanh chóng phát hiện sai sót ở khâu nào để có biện pháp khắc phục kịp thời. Đây cũng là cơ sở để nâng cao tinh thần đoàn kết của các thành viên trong các bộ phận, tạo môi trường làm việc thoải mái.
Thành lập phòng ban quản lý chất lượng và tăng cường đào tạo nguồn nhân lực.
Hiện tại, công ty vẫn chưa thành lập phong ban KCS, hầu hết các hoạt động kiểm soát chất lượng đều do phòng kinh doanh đảm nhận. Vì vậy hoạt động cung cấp dịch vụ không được giám sát chặt chẽ. Công ty nên thành lập ban chất lượng, tuyển nhân viên và giao trách nhiệm cho từng nhân viên trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng.
Đổi mới công nghệ, nâng cao khả năng xử lý thủ tục
Đổi mới công nghệ là khâu đột phá, là giải pháp cơ bản, có chiến lược lâu dài tác động đến chất lượng dịch vụ.
Tăng cường các biện pháp khuyến khích nhân viên.
Khuyến khích nhân viên là yếu tố căn bản nhất để họ gắn mình với công việc, làm việc tốt hơn. Do vậy, khuyến khích người lao động làm việc trở thành một trong những nội dung quan trọng nhất trong quản lý nguồn nhân lực. Người lao động được khích lệ kịp thời sẽ làm việc nhiệt tình, tích cực, tập trung cao trong công việc, do đó số lỗi giảm đi và chất lượng sản phẩm tăng lên.
Công ty nên xây dựng và thực hiện hệ thống thưởng phạt.
Khuyến khích nhân viên tham gia vào quá trình quản lý: qua việc để nhân viên công ty tham gia góp ý kiến vào các công việc quản lý, xây dựng mục tiêu, cùng có trách nhiệm sẽ làm cho công việc và mục tiêu sát thực hơn, quá trình làm việc cũng gắn với nhu cầu hơn.
Từng bước áp dụng phương pháp thống kê:
Trong nền kinh tế thị trường, môi trường kinh doanh không ngừng thay đổi. Do đó, doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến các quy trình hoạt động và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để tăng lợi nhuận. Ngoài ra các doanh nghiệp còn phải kiểm soát và duy trì được chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp trên thị trường thông qua việc theo dõi và kiểm soát chất lượng quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ của mình.
Áp dụng các công cụ thống kê giúp doanh nghiệp nhận biết, xác định sự biến động về chất lượng của sản phẩm, chất lượng của quy trình cung cấp sản phẩm, qua đó giúp doanh nghiệp xác định nguyên nhân và đưa ra các giải pháp thích hợp nhằm cải tiến chất lượng quy trình cung cấp sản phẩm. Áp dụng các công cụ thóng kê trong hoạt động của doanh nghiệp sẽ mang lại những lợi ích đáng kể trong việc giảm chi phí, nâng cao chất lượng sản phẩm và thương hiệu công ty.
Từng bước tiếp cận và xây dựng hệ thống theo tiêu chuẩn ISO 9000
Công ty cần xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng để việc kiểm soát có hệ thống. Xây dựng các văn bản, quy trình thủ tục để các bộ phận công nhân viên có thể thực hiện một cách đơn giản hơn, tránh được nhiều sai sót.
Nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua những hoạt động kiểm soát như:
- tăng cường đội xe để đẩy nhanh tốc độ giao hàng, tránh trường hợp bị động về phương tiện vận chuyển đồng thời tiết kiệm được nhiều chi phí khi phải thuê ngoài, vừa có thể kiểm soát tốt khâu cuối cùng trong công tác giao nhận
- thường xuyên cung cấp những dịch vụ phụ trợ cho khách hàng, có những chính sách ưu đãi về giá cả đối với khách hàng thường xuyên của công ty. Cần chú trọng đến khâu giải quyết có lợi nhất cho khách, không làm mất lòng tin nơi khách hàng.
3.3.2. Kiến nghị đối với nhà nước.
Điều quan trọng nhất hiện nay đối với chính phủ Việt Nam là tạo ra một sân chơi bình đẳng, một môi trường kinh doanh ổn định, một hành lang pháp lý an toàn cho các doanh nghiệp thông qua việc ban hành, chỉ đạo thực hiện và kiểm tra sau khi thực hiện các chính sách, văn bản. Để góp phần cải tiến hoạt động giao nhận, chính phủ cần xây dựng một chính sách ngoại thương hiệu quả thông qua việc thực hiện các kiến nghị sau:
Quy định cụ thể việc giảm thuế VAT, giải quyết thủ tục hoàn thuế cho doanh nghiệp vận tải biển khi mua sắm tư trang thiết bị và nhiên liệu trong nước để thực hiện vận tải hàng hóa.
Hoàn thiện thủ tục thông quan điện tử và phổ biến các doanh nghiệp trong nước một cách cụ thể bằng mạng Internet, cách này làm nhanh, thuận tiện tiết kiệm thời gian, chi phí mang lại hiệu quả kinh tế cao.
Hoàn thiện bộ máy hải quan đặc biệt là bộ thanh tra giám sát.
Vi tính hóa, nối mạng liên các ban ngành, đặc biệt xây dựng ứng dụng hệ thống mạng vi tính giữa Ngân hàng – Kho bạc – Hải quan để tránh tình trạng doanh nghiệp nộp đúng hạn nhưng do thông tin chu chuyển giữa các cơ quan chậm gây nhiều tổn thất cho doanh nghiệp.
KẾT LUẬN
Chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố hết sức quan trọng làm nên thành công của doanh nghiệp. Doanh nghiệp thương mại để tạo dựng mọt thương hiệu mạnh trong tâm trí khách hàng thì không thể không nhắc đến vai trò của chất lượng dịch vụ và hoạt động kiểm soát nó.
Với đề tài: “Kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần VIETUNI” đã thực hiện được mục tiêu nghiên cứu:
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần VIETUNI.
Từ những hạn chế của thực trạng, đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác kiểm soát chất lượng dịch vụ cho các doanh nghiệp nói chung và công ty cổ phần VIETUNI nói riêng.
Các giải pháp này đều có đầy đủ căn cứ và nghiên cứu từ thực trạng những vấn đề tồn tại của công ty cổ phần VIETUNI trong hoạt động xuất nhập khẩu. Từ đó giúp doanh nghiệp có những định hướng cụ thể, chi tiết hoàn thiện hoạt động kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng của mình, làm tiền đề cho hoạt động phát triển thương hiệu công ty một cách bền vững trên thị trường.
Em đã cố gắng hoàn thiện bài khóa luận tốt nghiệp nhưng do hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên bài luận còn nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận được những nhận xét, góp ý bổ sung của thầy cô để bài làm của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. http://vietuni.com.vn/
2. http://luanvan.com/
3. http://tailieu.vn/