THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIETUNI.
3.1. Phương hướng hoạt động của doanh nghiệp trong thời gian tới.
Trong thời gian trước mắt, mục tiêu của công ty là tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, tạo uy tín cho khách hàng và phấn đấu để trở thành cầu nối hiệu quả giữa công ty, các đại lý ở nước ngoài và khách hàng. Song song với việc giữ vững thị trường hiện có là tìm biện pháp thích hợp để mở rộng các hoạt động dịch vụ, vươn xa hơn nữa ra các thị trường nước ngoài. Cụ thể là để nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động của công ty và chuẩn bi cơ sở cho một sự phát triển lâu dài và ổn định trong thời gian tới, công ty cần tập trung vào một số nhiệm vụ sau:
- Tiếp tục mở rộng quan hệ giao dịch đối ngoại với các tổ chức giao nhận quốc tế. Giữ vững mối quan hệ đại lý, những khách hàng và những hợp đồng ký kết. Đồng thời, tích cực tìm kiếm khách hàng mới, tìm hiểu thông tin, nắm chắc khả năng, yêu cầu ủy thác của khách hàng trong và ngoài nước.
- Phát triển kinh doanh dịch vụ giao nhận phải gắn liền với đẩy mạnh công tác giao nhận, vận tải và bảo quản trong nước, củng cố năng lực trong nước vững mạnh về tổ chức và giỏi về nghiệp vụ.
- Tăng cường nghiên cứu và ứng dụng công nghệ marketing trong chiến lược kinh doanh của mình với trụ cột là chiến lược dịch vụ mới, chiến lượng giá cả mềm dẻo, linh hoạt.
- Dần dàn củng cố và tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho công tác giao nhận bằng vốn ngân sách, vốn tự có, vốn liên doanh liên kết.
- Ổn định mức chi phí tiền lương trong khâu kinh doanh dịch vụ giao nhận.
Là một công ty thương mại, để có một thương hiệu mạnh thì những sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp cần có chất lượng tốt. Nâng cao chất lượng dịch vụ là điều không thể thiếu trong hoạt động phát triển thương hiệu.
Đối với khách hàng: luôn luôn lắng nghe, tôn trọng ý kiến khách hàng để tạo nên sự hòa đồng trong công việc cũng như hoàn thiện công ty ngày một tốt hơn. Cung cấp cho khách hàng những sản phẩm chất lượng với giá hợp lý. Sẵn sàng huy động tối đa điều kiện vật chất, nhân lực để đảm bảo đáp ứng tốt nhất, kịp thời nhu cầu, mong muốn của khách hàng ở nhiều thời điểm.
Luôn chú trọng công tác kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng từ ban lãnh đạo đến nhân viên một cách thường xuyên, hiệu quả đúng chuẩn mực nhằm mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Tạo nên một ấn tượng tốt về chất lượng dịch vụ cung cấp trong tâm trí khách hàng. Tạo mối quan hệ bạn hàng lâu dài với khách hàng, xây dựng danh tiếng thương hiệu cho công ty trong quá trình phát triển thương hiệu.
3.2. Quan điểm giải quyết những tồn tại trong hoạt động kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng
Xuất phát từ thực tế tình hình của việc thực hiện kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng nhằm phát triển thương hiệu của công ty cổ phần VIETUNI nhận thấy ban lãnh đạo công ty cần sát xao hơn nữa việc tổ chức, thực hiện và giám sát thực hiện công tác kiểm soát.
Hơn hữa quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của doanh nghiệp cần phải gắn với vấn đề chất lượng và vấn đề văn hóa, đặc biệt đối với một doanh nghiệp cung ứng sản phẩm dịch vụ như VIETUNI. Mà cụ thể bước đầu chính là xây dựng văn hóa thương hiệu nội bộ của công ty và không gian, cảnh quan nơi làm việc của cán bộ nhân viên trong toàn công ty.
Khi đã xây dựng được một nền văn hóa doanh nghiệp thì mọi vấn đề liên quan đến việc xây dựng và bảo vệ thương hiệu trong lâu dài trở nên đơn giản hơn. Doanh nghiệp có thể phát động phong rào chất lượng trong doanh nghiệp để mọi thành viên đều hiểu về vai trò quan trọng của chất lượng sản phẩm dịch vụ trong việc tồn tại và phát triển của mình.
3.3. Các đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần VIETUNI
Căn cứ vào thực trạng công tác kiểm soát chất lượng quy trình cung cấp sản phẩm tại công ty và những phương hướng nhằm hoàn thiện công tác kiểm soát chất lượng của công ty trong thời gian tới, em xin đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác kiểm soát chất lượng tại công ty cổ phần VIETUNI.
3.3.1. Đề xuất gải pháp từ phía công ty
Trong cơ cấu tổ chức của công ty cần có thêm bộ phận quản lý chất lượng. Đây là một vấn đề hiện nay rất được các công ty giao nhận quan tâm. Có rất nhiều khách hàng cho rằng sự cần thiết phải có chứng nhận về hệ thống quản lý chất lượng tại các công ty vận tải. Khi mà yêu cầu thị trường đòi hỏi chất lượng sản phẩm và dịch vụ ngày càng 38
tăng thì quy luật đào thải tất yếu xảy ra nó sẽ đẩy các công ty có năng lực quản lý yếu và khả năng cung cấp chất lượng kém ra khỏi cuộc chơi của thị trường. Chính vì thế mà đòi hỏi công ty cần hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty mình.
Các phòng ban trong công ty cần phối hợp chặt chẽ với nhau hơn nữa để nắm bắt những thông tin kịp thời và xử lý cho đồng bộ, tránh tình trạng lạc hậu thông tin gây thiệt hại đến hoạt động của công ty.
Đào tạo người đảm trách giao nhận những kiến thức, kinh nghiệm sử dụng thông tin điện tử để nâng cao tay nghề và xử lý tình huống ngày càng chính xác hơn.
Nâng cao kiến thức về chất lượng và kiểm soát chất lượng cho toàn bộ đội ngũ cán bộ và nhân viên trong toàn thể công ty.
Đối với cán bộ quản lý: để hoạt động kiểm soát có hiệu quả cao nhất trong quy trình cung cấp dịch vụ, công ty cần nâng cao nhận thức trách nhiệm của các bộ quản lý, ở đây là trưởng phòng kinh doanh. Đây là đội ngũ có nhiệm vụ kiểm soát chất lượng trong toàn bộ quy trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng.
Tăng cường mối quan hệ gắn bó với các bộ phận trong công ty và có sự liên kết với các hãng tàu, chủ kho bãi... Như vậy hoạt động kiểm soát chất lượng trong quá trình cung cấp dịch vụ sẽ hiệu quả hơn.
Tiến hành các hoạt động kiểm tra, kiểm soát trong từng khâu của quá trình, như vậy khi có sai sót sẽ nhanh chóng phát hiện sai sót ở khâu nào để có biện pháp khắc phục kịp thời. Đây cũng là cơ sở để nâng cao tinh thần đoàn kết của các thành viên trong các bộ phận, tạo môi trường làm việc thoải mái.
Thành lập phòng ban quản lý chất lượng và tăng cường đào tạo nguồn nhân lực.
Hiện tại, công ty vẫn chưa thành lập phong ban KCS, hầu hết các hoạt động kiểm soát chất lượng đều do phòng kinh doanh đảm nhận. Vì vậy hoạt động cung cấp dịch vụ không được giám sát chặt chẽ. Công ty nên thành lập ban chất lượng, tuyển nhân viên và giao trách nhiệm cho từng nhân viên trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng.
Đổi mới công nghệ, nâng cao khả năng xử lý thủ tục
Đổi mới công nghệ là khâu đột phá, là giải pháp cơ bản, có chiến lược lâu dài tác động đến chất lượng dịch vụ.
Tăng cường các biện pháp khuyến khích nhân viên.
Khuyến khích nhân viên là yếu tố căn bản nhất để họ gắn mình với công việc, làm việc tốt hơn. Do vậy, khuyến khích người lao động làm việc trở thành một trong những nội dung quan trọng nhất trong quản lý nguồn nhân lực. Người lao động được
khích lệ kịp thời sẽ làm việc nhiệt tình, tích cực, tập trung cao trong công việc, do đó số lỗi giảm đi và chất lượng sản phẩm tăng lên.
- Công ty nên xây dựng và thực hiện hệ thống thưởng phạt.
- Khuyến khích nhân viên tham gia vào quá trình quản lý: qua việc để nhân viên công ty tham gia góp ý kiến vào các công việc quản lý, xây dựng mục tiêu, cùng có trách nhiệm sẽ làm cho công việc và mục tiêu sát thực hơn, quá trình làm việc cũng gắn với nhu cầu hơn.
Từng bước áp dụng phương pháp thống kê:
Trong nền kinh tế thị trường, môi trường kinh doanh không ngừng thay đổi. Do đó, doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến các quy trình hoạt động và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để tăng lợi nhuận. Ngoài ra các doanh nghiệp còn phải kiểm soát và duy trì được chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp trên thị trường thông qua việc theo dõi và kiểm soát chất lượng quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ của mình.
Áp dụng các công cụ thống kê giúp doanh nghiệp nhận biết, xác định sự biến động về chất lượng của sản phẩm, chất lượng của quy trình cung cấp sản phẩm, qua đó giúp doanh nghiệp xác định nguyên nhân và đưa ra các giải pháp thích hợp nhằm cải tiến chất lượng quy trình cung cấp sản phẩm. Áp dụng các công cụ thóng kê trong hoạt động của doanh nghiệp sẽ mang lại những lợi ích đáng kể trong việc giảm chi phí, nâng cao chất lượng sản phẩm và thương hiệu công ty.
Từng bước tiếp cận và xây dựng hệ thống theo tiêu chuẩn ISO 9000
Công ty cần xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng để việc kiểm soát có hệ thống. Xây dựng các văn bản, quy trình thủ tục để các bộ phận công nhân viên có thể thực hiện một cách đơn giản hơn, tránh được nhiều sai sót.
Nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua những hoạt động kiểm soát như:
- tăng cường đội xe để đẩy nhanh tốc độ giao hàng, tránh trường hợp bị động về phương tiện vận chuyển đồng thời tiết kiệm được nhiều chi phí khi phải thuê ngoài, vừa có thể kiểm soát tốt khâu cuối cùng trong công tác giao nhận
- thường xuyên cung cấp những dịch vụ phụ trợ cho khách hàng, có những chính sách ưu đãi về giá cả đối với khách hàng thường xuyên của công ty. Cần chú trọng đến khâu giải quyết có lợi nhất cho khách, không làm mất lòng tin nơi khách hàng.
3.3.2. Kiến nghị đối với nhà nước.
Điều quan trọng nhất hiện nay đối với chính phủ Việt Nam là tạo ra một sân chơi bình đẳng, một môi trường kinh doanh ổn định, một hành lang pháp lý an toàn cho các doanh nghiệp thông qua việc ban hành, chỉ đạo thực hiện và kiểm tra sau khi thực hiện các chính sách, văn bản. Để góp phần cải tiến hoạt động giao nhận, chính phủ cần xây 40
dựng một chính sách ngoại thương hiệu quả thông qua việc thực hiện các kiến nghị sau:
Quy định cụ thể việc giảm thuế VAT, giải quyết thủ tục hoàn thuế cho doanh nghiệp vận tải biển khi mua sắm tư trang thiết bị và nhiên liệu trong nước để thực hiện vận tải hàng hóa.
Hoàn thiện thủ tục thông quan điện tử và phổ biến các doanh nghiệp trong nước một cách cụ thể bằng mạng Internet, cách này làm nhanh, thuận tiện tiết kiệm thời gian, chi phí mang lại hiệu quả kinh tế cao.
Hoàn thiện bộ máy hải quan đặc biệt là bộ thanh tra giám sát.
Vi tính hóa, nối mạng liên các ban ngành, đặc biệt xây dựng ứng dụng hệ thống mạng vi tính giữa Ngân hàng – Kho bạc – Hải quan để tránh tình trạng doanh nghiệp nộp đúng hạn nhưng do thông tin chu chuyển giữa các cơ quan chậm gây nhiều tổn thất cho doanh nghiệp.
KẾT LUẬN
Chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố hết sức quan trọng làm nên thành công của doanh nghiệp. Doanh nghiệp thương mại để tạo dựng mọt thương hiệu mạnh trong tâm trí khách hàng thì không thể không nhắc đến vai trò của chất lượng dịch vụ và hoạt động kiểm soát nó.
Với đề tài: “Kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trong quá trình
xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần VIETUNI” đã thực hiện được
mục tiêu nghiên cứu:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần VIETUNI.
- Từ những hạn chế của thực trạng, đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác kiểm soát chất lượng dịch vụ cho các doanh nghiệp nói chung và công ty cổ phần VIETUNI nói riêng.
Các giải pháp này đều có đầy đủ căn cứ và nghiên cứu từ thực trạng những vấn đề tồn tại của công ty cổ phần VIETUNI trong hoạt động xuất nhập khẩu. Từ đó giúp doanh nghiệp có những định hướng cụ thể, chi tiết hoàn thiện hoạt động kiểm soát quy
trình cung cấp dịch vụ khách hàng của mình, làm tiền đề cho hoạt động phát triển thương hiệu công ty một cách bền vững trên thị trường.
Em đã cố gắng hoàn thiện bài khóa luận tốt nghiệp nhưng do hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên bài luận còn nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận được những nhận xét, góp ý bổ sung của thầy cô để bài làm của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!