Tìm hiểu hệ thống thông tin chăm sóc khách hàng tại metro việt nam

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐÀ NẴNG TÌM HIỂU HỆ THỐNG THÔNG TIN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI METRO VIỆT NAM GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN LỚP : TS. LÊ DÂN : CAO HỌC QTKD NHÓM THỰC HIỆN : My Style Đà Nẵng, tháng 03 năm 2015 MỤC LỤC  CHƯƠNG 1: 3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠ SỞ DỮ LIỆU VÀ HỆ THỐNG THÔNG TIN 3 1.1 NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CƠ SỞ DỮ LIỆU, KHO DỮ LIỆU VÀ CÁC MÔ HÌNH 3   !" #$% &' !( )*+&, -& &./0( 1.2 GIỚI THIỆU HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI METRO 10 1 -& &./0$& *23 !45 CHƯƠNG 2 13 GIỚI THIỆU VỀ HỆ THỐNG METRO 13 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG 13 2.2 KHÁCH HÀNG CỦA METRO 16 16789:;1<1<;=1>1?;9;@88;A @7987:B>;?CA 87DC8:E1DF" G62H9;C89;6IIC8" A. Hệ thống quản lý khách hàng 20 J/0 &.$&K TÀI LIỆU THAM KHẢO 44  CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠ SỞ DỮ LIỆU VÀ HỆ THỐNG THÔNG TIN 1.1 NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CƠ SỞ DỮ LIỆU, KHO DỮ LIỆU VÀ CÁC MÔ HÌNH 1.1.1 Khái niệm cơ sở dữ liệu (CSDL) Cơ sở dữ liệu (data base) là một hệ thống tích hợp của các tập tin, được thiết kế nhằm giảm thiểu việc lập lại dữ liệu. Ngoài ra chúng còn có một cấu trúc có thứ tự để nối kết các tập tin lại với nhau. Những tập tin tích hợp này là thành phần trong một hệ thống hoàn chỉnh bao gồm những phần mềm để quản lý các mẫu tin. Hệ thống phần mềm này chính là hệ quản trị cơ sở dữ liệu. Hay nói cách khác, hệ quản trị cơ sở dữ liệu (Data Management System-DBMS) là một bộ phần mềm và những công cụ có sẵn do một số nhà sản xuất phần mềm cung cấp để thực hiện công việc này. DBMS cũng đòi hỏi phải mua một số phần cứng và phần mềm bổ sung, đòi hỏi phải được thiết kế và cài đặt theo những tiêu chuẩn và thủ tục phù hợp, phải có sự hướng dẫn và kế hoạch xây dựng hệ thống bảo mật khi sử dụng CSDL, phải có những cam kết tài chính để hỗ trợ cho việc huấn luyện và phát triển nhân sự nhằm sử dụng có hiệu quả cơ sở dữ liệu. Trên thị trường phần mềm hiện nay tại Việt Nam đã xuất hiện khá nhiều phần mềm hệ quản trị CSDL như: Microsoft Access, DB2, Informix, SQL server, Oracle… Có 2 khả năng cho phép phân biệt hệ quản trị cơ sở dữ liệu với các kiểu hệ thống lập trình khác: - Khả năng quản lý dữ liệu tồn tại lâu dài - Khả năng truy cập các khối lượng dữ liệu lớn một cách hiệu quả  Các khả năng của một hệ quản trị cơ sở dữ liệu hầu hết là cần thiết khi khối lượng dữ liệu cần lưu trữ là rất lớn bởi vì các khối lượng dữ liệu nhỏ thì các kỹ thuật truy cập đơn giản, chẳng hạn quét tuần tự các dữ liệu là thích hợp. Ngoài 2 khả năng cơ bản trên, còn một số khả năng khác mà có thể thấy trong hầu hết các hệ quản trị CSDL thương mại như:Hỗ trợ ít nhất một mô hình dữ liệu hay một sự trừu tượng hoá toán học mà qua đó người sử dụng có thể quan sát dữ liệu Đảm bảo tính độc lập dữ liệu hay sự bất biến của các chương trình ứng dụng đối với các thay đổi về cấu trúc trong mô hình dữ liệu. - Hỗ trợ các ngôn ngữ cấp cao nhất định cho phép người sử dụng định nghĩa cấu trúc của dữ liệu, truy nhập dữ liệu và thao tác dữ liệu. - Quản trị giao dịch, có nghĩa là khả năng cung cấp các truy nhập đồng thời, đúng đắn đối với cơ sở dữ liệu từ nhiều người sử dụng tại cùng một thời điểm - Điều khiển truy nhập, có nghĩa là khả năng hạn chế truy nhập đến các dữ liệu từ những ngưòi sử dụng không được cấp phép, và khả năng kiểm tra tính đúng đắn của dữ liệu. - Phục hồi dữ liệu, có nghĩa là khả năng phục hồi, không làm mất mát dữ liệu đối với các lỗi của hệ thống. - Sau đây là phác thảo kiến trúc của một hệ quản trị cơ sở dữ liệu điển hình, minh hoạ cách thức một DBMS xử lý các câu hỏi và các thao tác khác đối với CSDL. G Hình 1.1: Các thành phần chính của một hệ quản trị cơ sở dữ liệu Hình 1.1, chỉ ra các thành phần chủ yếu của một DBMS. Tại đáy của kiến trúc, chúng ta nhìn thấy một sự biểu diễn của thiết bị nhớ ngoài lưu trữ các dữ liêu và siêu dữ liệu. Chú ý rằng thành phần này chứa không chỉ các dữ liệu được lưu trữ trong CSDL mà cả các siêu dữ liệu, tức là các thông tin về cấu trúc của CSDL. Ví dụ, nếu một DBMS là hệ quản trị CSDL quan hệ, các siêu dữ liệu bao gồm tên của các quan hệ, tên các thuộc tính của các quan hệ và các kiểu dữ liệu đối với các thuộc tính này. Thông thường, một DBMS bảo trì một số chỉ dẫn đối với dữ liệu. Một chỉ dẫn là một cấu trúc dữ liệu giúp cho việc tìm kiếm các khoản mục dữ liệu một cách nhanh chóng với các điều kiện cho trước. Một ví dụ chung nhất là một chỉ dẫn cho phép tìm kiếm các bộ của một quan hệ với một giá trị cho trước với một trong các thuộc tính của quan hệ. Các chỉ dẫn là một phần của dữ liệu lưu trữ và sự mô tả các thuộc tính nào được chỉ dẫn là một phần của các siêu dữ liệu. Trong Hình 1.1, chúng ta cũng thấy một bộ quản lý lưu trữ mà nhiệm vụ của nó là lấy ra các thông tin được yêu cầu từ những thiết bị lưu trữ dữ liệu và thay đổi L những thông tin này khi được yêu cầu bởi các mức trên nó của hệ thống. Chúng ta cũng nhìn thấy một thành phần gọi là bộ xử lý câu hỏi, mặc dù tên gọi này không hoàn toàn chính xác. Bộ xử lý câu hỏi điều khiển không chỉ các câu hỏi mà cả các yêu cầu thay đổi dữ liệu hay các siêu dữ liệu. Nhiệm vụ của nó là tìm ra một các tốt nhất một thao tác được yêu cầu và phát ra các lệnh đối với bộ quản lý lưu trữ để thực thi các thao tác đó. Thành phần bộ quản trị giao dịch có trách nhiệm đảm bảo tính toàn vẹn của hệ thống này. Nó phải đảm bảo rằng một số thao tác được thực hiện đồng thời không cản trở các thao tác khácvà hệ thống sẽ khôg mất dữ liệu thậm chí khi lỗi hệ thống xảy ra. Nó tương tác với bộ xử lý câu hỏi, do vậy nó phải biết dữ liệu nào được thao tác bởi các thao tác hiện thời để tránh sựu đụng độ các hành động và có thể cần thiết làm trễ một số truy vấn nhất định hay là một số thao tác cập nhật để các đụng độ này không xảy ra. Nó tương tác với bộ quản lý lưu trữ bởi vì các sơ đồ đối với việc bảo vệ dữ liệu thường kéo theo việc lưu trữ một nhật kí các thay đổi đối với dữ liệu. bởi việc sắp thứ tự các thao tác một cách thực sự, nhật kí này sẽ chứa một bản ghi đối với mỗi thay đổi để sau khi gặp lỗi hệ thống, các thay đổi chưa được ghi vào đĩa có thể thực hiện được. Tại đỉnh của kiến trúc, chúng ta nhìn thấy 3 kiểu thao tác đối với DBMS này: - Các truy vấn: đây là các thao tác hỏi đáp về dữ liệu đựơc lưu trữ trong CSDL. - Các cập nhật dữ liệu: đây là các thao tác thay đổi dữ liệu, ví dụ thêm, xoá, sửa đổi dữ liệu trong CSDL. Các thay đổi sơ đồ: các lệnh này thường được phát ra bởi một người sử dụng được cấp phép, thường là những người quản trị CSDL mới được phép thay đổi sơ đồ của CSDL hay tạo lập một CSDL mới. A 1.1.2 Các mô hình dữ liệu và mô hình quá trình 1.1.2.1 Mô hình dữ liệu Mô hình dữ liệu là một sự hình thức hoá toán học với một tập ký hiệu để mô tả dữ liệu và một tập các phép toán được sử dụng để thao tác các dữ liệu này. Có 2 loại mô hình dữ liệu cơ bản: Mô hình thực thể liên kết (mô hình ER): là mô hình dựa trên cơ sở nhận thức thế giới thực bao gồm một tập các đối tượng cơ sở gọi là các thực thể và một tập các liên kết giữa các đối tượng này. Nó được phát triển nhằm cho phép thiết kế CSDL bằng cách đặc tả một sơ đồ của đơn vị, biểu diễn cấu trúc logic tổng thể của CSDL doanh nghiệp. Mô hình dữ liệu quan hệ (mô hình DR) : là mô hình tổ chức dữ liệu dưới dạng các bảng 2 chiều gồm dòng (Row) và cột (Column). Mô hình dữ liệu quan hệ được xây dựng dựa trên lý thuyết tập hợp nên dễ hiểu và dễ biểu diễn bằng toán học. 1.1.2.2 Mô hình quá trình DFD mô tả quá trình luân chuyển dữ liệu trong một hệ thống thông tin bằng các ký hiệu đồ hoạ nhưng không mô tả chi tiết, chỉ ra hệ thống của chúng ta sẽ làm gì (What) mà không chỉ ra cách thức thực hiện các công việc đó (How). DFD sử dụng 4 kí hiệu để mô tả cho 4 đối tượng chính: Quá trình, Dòng dữ liệu, Kho dữ liệu, Thực thể ngoài. - Quá trình là hệ thống thực hiện công việc để đáp ứng với các dòng dữ liệu vào hoặc các điều kiện. - Dòng dữ liệu thể hiện dòng chảy dữ liệu giữa các bộ phận trong hệ thống thông tin. - Kho dữ liệu là một kho chứa dữ liệu, thường thể hiện ở dạng tập tin hoặc CSDL, kho dữ liệu là dữ liệu tĩnh, còn dòng dữ liệu là dữ liệu động. " - Tác nhân ngoài là một người, một đơn vị tổ chức hoặc tổ chức khác nằm ngoài hệ thống đang xét, nhưng tương tác với hệ thống đang xét. Liên kết giữa mô hình quá trình và mô hình dữ liệu Hình 1.2: Liên kết giữa mô hình quá trình và mô hình dữ liệu 1.1.3 Đại cương về hệ thống thông tin quản lý 1.1.3.1 Khái niệm Hệ thống thông tin quản lý là hệ thống có chức năng thu thập, xử lý và truyền đạt mọi thông tin cần thiết cho các đối tượng sử dụng thông tin. Các thành phần của hệ thống thông tin quản lý: - Con người: Là những người phân tích, thiết kế và xây dựng hệ thống thông tin,viết chương trình, điều khiển phần cứng, phần mềm. ( - Dữ liệu: Đầu vào của quá trình tạo thông tin. - Phần cứng: Máy tính và những thiết bị ngoại vi - Phần mềm: Dãy các chỉ thị mà máy tính nhận, xử lý, thể hiện và lưu trữ dữ liệu và thông tin. - Thủ tục: Những qui tắc để đạt được tính tối ưu và an toàn trong xử lý dữ liệu. - Truyền thông: Phần cứng và phần mềm nhằm truyền thông dữ liệu theo dạng điện tử. Thành phần quan trọng nhất của hệ thống thông tin quản lý là dữ liệu (đầu vào của hệ thống ) và thông tin (đầu ra của hệ thống ) Hệ thống thông tin quản lý đóng vai trò trung gian giữa hệ thống quyết định và hệ thống tác nghiệp. Nhiệm vụ chung của hệ thống thông tin là thu thập, lưu trữ, chế biến, phát tán và truyền dẫn các thông tin kinh doanh để đảm bảo 2 nhiệm vụ sau: - Nhiệm vụ đối ngoại: + Thu thập thông tin từ ngoài đến + Đưa các thông báo ra ngoài - Nhiệm vụ đối nội: + Làm liên lạc giữa các bộ phận + Cung cấp các thông tin kinh doanh ngang dọc giữa các hệ tác nghiệp và quyết định. 1.1.3.2 Phân loại HTTT theo cấp quản lý Phân loại theo cấp quản lý, có 4 loại HTTT cơ bản: - Hệ thống xử lý giao dịch . M - Hệ thống quản lý cấp tác nghiệp. - Hệ thống quản lý cấp chiến thuật. - Hệ thống quản lý cấp chiến lược. 1.2 GIỚI THIỆU HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI METRO Nắm bắt được nhu cầu chăm sóc khách hàng trung thành đang ngày càng trở nên quan trọng của doanh nghiệp, Metro đã nghiên cứu và phát triển “Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng trung thành”. Các chức năng chính: - Quản lý khách hàng tham gia - Quản lý các chương trình chăm sóc khách hàng - Quản lý các đối tác cung cấp dịch vụ và giải thưởng - Quản lý các giải thưởng - Quản lý truyền thông: quản lý các hành động quảng cáo cho các chương trình chăm sóc khách hàng - Quản lý điểm: phục vụ việc tính điểm cho khách hàng - Quản lý chăm sóc khách hàng - Quản lý thông tin phản hồi: Quản lý ý kiến khách hàng và đối tác về các chương trình khuyến mại - Hệ thống báo cáo thống kê - Hệ thống báo cáo phân tích số liệu - Tích hợp với các hệ thống chăm sóc khách hàng trả trước, trả sau để lấy thông tin về khách hàng K [...]...- Tích hợp với hệ thống quản lý khách hàng tập trung: để lưu trữ các thông tin khách hàng - Tích hợp với các kênh tuyên truyền cho khách hàng - Phân hệ quản trị hệ thống 1.2.1 Hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Metro: Metro Việt Nam sử dụng hệ thống quản lý thông tin khách hàng DEAL, là một hệ thống công cụ phần mềm quản lý dịch vụ khách hàng cho toàn bộ hệ thống Metro ở Việt Nam ( bao gồm 19... phòng và truyền thông - Gia dụng - Dệt may 18 CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI METRO VIỆT NAM 3.1 Sơ đồ phân rã hệ thống thông tin quản lý khách hàng 3.2 Lưu đồ hệ thống 19 A Hệ thống quản lý khách hàng 1 Quản lý thông tin khách hàng Việc phát triển và quản lý khách hàng được thực hiện qua các giai đoạn sau: - Khách hàng đến các trung tâm bán buôn Metro để đăng... khi nhận hàng (credit sales) - Nhóm khách hàng thuộc Delivery sẽ được đẩy lên hệ thống DEAL và được quản lý hằng ngày bởi phòng bán hàng Nhóm khách hàng Cash and Carry sẽ đơn giản hơn rất nhiều, sau khi có thẻ và thông tin trên hệ thống, họ chỉ cần lên Metro mua hàng thông qua thẻ khách hàng 3.2.1.1 Hệ thống DEAL Hệ thống DEAL là hệ thống quản lý khách hàng chuyên nghiệp được phát triển tại Metro Đức... ra Như vậy, hệ thống dịch vụ được chia thành các module tương ứng 1 Quản lý thông tin khách hàng (tạo mới, tạo hình thức thanh toán, đánh giá tiềm năng bán hàng) 2 Quản lý đơn hàng thông qua hệ thống MCOD 3 Quản lý công nợ khách hàng, thu nợ, giao tiếp với hệ thống ngân hàng 4 Cơ sở dữ liệu (lịch sử bán hàng) 5 Truy xuất báo cáo 12 CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU VỀ HỆ THỐNG METRO 2.1GIỚI THIỆU CHUNG Metro AG là... triển khách hàng. Cơ sở dữ liệu của hệ thống tập trung, đảm bảo tính toàn vẹn thông tin dữ liệu, tính bảo mật cao trên hệ quản trị cơ sở dữ liệu ORACLE, liên kết được với nhiều hệ thống chính của công ty như SAPGMS quản lý toàn bộ các thông tin của Metro từ khách hàng cho đến hàng hóa Các chức năng của hệ thống được tổ chức rất chặt chẽ và có mối quan hệ với nhau thông qua kho dữ liệu tập trung tại văn... sử bán hàng của một hay nhiều khách hàng bất kì 32 - Tạo đơn hàng mới 33 3.2.1.2 Báo giá và tồn kho thông qua GMS và MCOD - Metro kinh doanh từ 20,000 đến 40,000 mặt hàng Do đó hệ thống GMS và MCOD phải luôn thuận tiện cho hai mục tiêu chính là báo giá hằng ngày cho khách hàng và cập nhập tồn kho - Hệ thống GMS cho phép báo giá và tồn kho tại Metro tại thời điểm truy xuất Gía GMS là giá bán tại kho,... có thể  Tiêu chí kinh doanh 14 1 Tập trung phục vụ nhu cầu của khách hàng chuyên nghiệp 2 Vươn đến mục tiêu trở thành điểm đến mà khách hàng có thể mua tất cả các loại hàng hóa 3 Hệ thống kho được thiết kế đặc biệt để phục vụ nhóm khách hàng chuyên nghiệp 4 Dịch vụ khách hàng tiên tiến 5 Nâng cao ưu thế cạnh tranh của khách hàng 6 Hệ thống phân phối và quản lý chất lượng chuyên nghiệp 7 Hỗ trợ phát... kí kinh doanh của Metro là bán buôn nên khách hàng cần chứng minh mình là đơn vị kinh doanh có đóng thuế thì mới được cấp thẻ Ví dụ mẫu chứng từ kinh doanh của doanh nghiệp đăng kí như sau: 20 - Phòng Hậu Mãi sau khi xác minh sẽ cấp thẻ và tạo hồ sơ trên mạng cho khách hàng, hồ sơ trên hệ thống GMS sẽ có thông tin như sau: 21 - Sau khi điều tra thông tin và nhu cầu khách hàng, khách hàng sẽ được phân... phẩm khi đưa đến tay khách hàng, METRO còn có 02 trung tâm trung chuyển, phân phối rau quả đặt tại Lâm Đồng và cá tươi tại Cần Thơ  Tên giao dịch - Tên giao dịch trong nước: CÔNG TY TNHH METRO CASH&CARRY VIỆT NAM - Tên viết tắt: METRO VIỆT NAM - Tên giao dịch quốc tế: METRO VIETNAM  Trụ sở chính - Khu B, Khu Đô thị mới An Phú – An Khánh Phường An Phú, Quận 2 - Website: http://www .metro. com.vn - Điện... truy cập khách nhau (truy xuất hay chỉnh sửa dữa liệu, tầng dữ liệu được xuất…) 30 Danh sách khách hàng sẽ được cập nhập như hình bên dưới, trong đó các khách hàng hay được truy xuất sẽ hiện lên trước 31 Người dùng có rất nhiều công cụ khác nhau đi theo quy trình quản lý khách hàng chuyên nghiệp từ: - Truy cập toàn bộ thông tin về khách hàng: mục tiêu doanh số, tiềm năng từng mặt hàng, thông tin tín . thông - Gia dụng - Dệt may ( CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI METRO VIỆT NAM 3.1. Sơ đồ phân rã hệ thống thông tin quản lý khách hàng 3.2. Lưu đồ hệ thống M A lý khách hàng tập trung: để lưu trữ các thông tin khách hàng - Tích hợp với các kênh tuyên truyền cho khách hàng. - Phân hệ quản trị hệ thống 1.2.1 Hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Metro: Metro. hàng tại Metro: Metro Việt Nam sử dụng hệ thống quản lý thông tin khách hàng DEAL, là một hệ thống công cụ phần mềm quản lý dịch vụ khách hàng cho toàn bộ hệ thống Metro ở Việt Nam ( bao gồm 19