Với quá trình liên tục đổi mới và hoàn thiện, VietinBank đã đạt được hiệu quả kinh doanh cáo và trở thành một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam. Với tầm nhìn đến năm 2015, VietinBank trở thành Tập đoàn Tài chính – Ngân hàng với dịch vụ đa dạng, sản phẩm chất lượng tốt nhất dựa trên nền tảng ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại, trình độ quản lý tiên tiến với hai trục cơ bản là kinh doanh tiền tệ và hoạt động đầu tư tài chính. Để đạt được các mục tiêu này thì vai trò xây dựng chiến lược, quản trị và thực thi chiến lược là rất quan trọng. Vietinbank Chi nhánh Thành phố Hà nội là Chi nhánh lớn nhất trong của hệ thống Vietinbank. Hàng năm kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh TP Hà Nội luôn đẫn đầu hệ thống, được Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đánh giá là đơn vị xuất sắc. Có được những thành công như vậy Chi nhánh TP Hà Nội luôn bám sát mọi chỉ đạo của NHNN và NHCT Việt Nam, quyết liệt thực hiện đồng bộ các mặt hoạt động phát triển. Kết quả 11 tháng năm 2013, Chi nhánh vẫn tiếp tục duy trì được tốc độ tăng trưởng toàn diện - an toàn - hiệu quả và hướng tới chuẩn mực quốc tế, đánh dấu một năm tăng trưởng lớn về quy mô hoạt động, Chi nhánh luôn xây dựng cho mình những chiến lược kinh doanh và hành động cụ thể phù hợp với từng thời kỳ và xu thế phát triển của xã hội. Tuy nhiên cùng với sự khó khăn của nền kinh tế nói chung và của các doanh nghiệp nói riêng, cộng với sự gia tăng của các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn Vietinbank Chi nhánh Thành phố Hà nội đang gặp nhiều khó khăn thách thức trong việc giữ vững mức tăng trưởng nguồn vốn và dư nợ nhằm đảm bảo các mục tiêu kinh doanh dài hạn. Để tồn tại và phát triển VietinBank – Chi nhánh Thành phố Hà Nội cần phân tích được chiến lược hiện tại để từ đó cải tiến, đề xuất chiến lược đến năm 2018. Do đó tôi đã quyết định chọn đề tài: “Nghiên cứu Xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh tại Vietinbank – Chi nhánh Thành phố Hà Nội” làm luận văn tốt nghiệp.
HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN KINH DOANH TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ TÊN HỌC VIÊN: PHẠM HỒNG MAI CHUYÊN NGÀNH: THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH I HỌC VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ CÔNG THƯƠNG ĐẠI HỌC TRÙNG KHÁNH THÁNG NĂM 2014 A research on formulating business strategies for Vietinbank – Hanoi Branch A Thesis Submitted to Chongqing University In Partial Fulfillment of the Requirement for Professional Degree By PHAM HONG MAI Pluralistic Supervised by Specialty ： Master of Business Administration II College of Economics and Business Administration of Chongqing University, Chongqing, China April, 2014 III Luận văn thạc sỹ Đại học Trùng Khánh Tóm tắt Tiếng Việt TĨM TẮT Vietinbank Chi nhánh Thành phố Hà nội Chi nhánh lớn hệ thống Vietinbank Hàng năm Chi nhánh ln trì tốc độ tăng trưởng tồn diện, an toàn, hiệu hướng tới chuẩn mực quốc tế Chi nhánh ln xây dựng cho chiến lược kinh doanh hành động cụ thể phù hợp với thời kỳ xu phát triển xã hội Tuy nhiên, hồn cảnh khó khăn kinh tế, Vietinbank chi nhánh TP Hà Nội gặp nhiều khó khăn, thách thức để đảm bảo mục tiêu tăng trưởng kinh doanh dài hạn Để tồn phát triển VietinBank – Chi nhánh Thành phố Hà Nội cần phân tích chiến lược để từ cải tiến, đề xuất chiến lược đến năm 2018 Mục đích luận văn nhằm lựa chọn xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh tối ưu cho Vietinbank chi nhánh Hà Nội để đạt mục tiêu đề giai đoạn 2014 - 2018 Luận văn tiến hành qua hai bước, bước dựa vào lý thuyết hoạch định chiến lược kinh doanh dựa mơ hình PEST; M.Porter; SWOT; cơng cụ đánh giá độ thích nghi chi nhánh để điểm mạnh, điểm yếu, hội , thách thức Vietinbank Chi nhánh Hà Nội, từ xây dựng chiến lược kinh doanh cho chi nhánh Luận văn chiến lược kinh doanh cho VietinBank – Chi nhánh Thành phố Hà Nội giai đoạn 2014 – 2018 để phát triển trở thành Chi nhánh số hệ thống VietinBank khai thác toàn thị trường địa bàn, bao gồm: III Luận văn thạc sỹ Đại học Trùng Khánh Tóm tắt Tiếng Việt Chiến lược phát triển kinh doanh theo mơ hình ngân hàng bán lẻ Chiến lược phát triển mạng lưới hoạt động Chiến lược thâm nhập thị trường Chiến lược thay đổi hình thức tổ chức Kết so sánh phân tích thơng qua ma trận QSPM, luận văn chiến lược kinh doanh tối ưu "Chiến lược phát triển kinh doanh theo mơ hình Ngân hàng bán lẻ" Cuối luận văn đưa giải pháp thực chiến lược lựa chọn bao gồm thời gian triển khai; nguồn vốn; giải pháp nguồn nhân lực, marketing; cơng nghệ thơng tin; thương hiệu văn hố doanh nghiệp Bên cạnh giải pháp đưa ra, luận văn đưa số kiến nghị Ngân hàng nhà nước, Hiệp hội ngân hàng Việt Nam, Vietinbank chế, sách nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động ngành ngân hàng nói chung VietinBank – Chi nhánh Thành phố Hà Nội nói riêng giai đoạn Từ khoá: Vietinbank; Vietinbank chi nhánh Hà Nội; chiến lược kinh doanh; khách hàng; Ngân hàng IV Luận văn thạc sỹ Đại học Trùng Khánh Tóm tắt Tiếng Anh ABSTRACT Vietinbank is a financial-banking group with a variety of services, the highest quility products, based on modern technical and scientific application, advanced management level with two basic tasks as follows: monetary business and financial investments Vietinbank, Hanoi city branch is the largest in Vietinbank system Every year the branch always maintain comprehensive, safe, effective growth rate and aims for international standard The branch regularly builds business strategies and specific activities which are suitable for each stage and social development trand However, when the economy faces difficulties, Vietinbank, Hanoi city branch also meets many obstacles to ensure the long-term business growth targets To exist and develop, Vietinbank Hanoi city branch needs to analyse the present strategy, then improve and propose new strategies until 2018 The purpose of the thesis is to select and build the best business development strategy for Vietinbank, Hanoi city branch in order to gain the given targets during the period of 2014-2018 The thesis is carried out through two steps Step one is to base on the theory to identify business strategy through models of PEST; M.Porter; SWOT; tools of evaluating the branch’s adaptibility, to point out strengths, weaknesses, opportunities, and challenges at Vietinbank Hanoi city branch, and then build business strategies for the branch Four business strategies for Vietinbank, hanoi city branch are found out during the period of 2014-2018 in order to develop the branch Number in Vietinbank system as well as exploiting the whole market in the region, including: ①Business development strategy according to the model of retailing bank ②Operation network development strategy ③Market entering strategy ④Organization changing strategy Results of comparision and analysis through QSPM matrix determines the best business strategy “Business development strategy according to the model of retailing bank.” However, when these strategies are applied, business environment also changes Vietinbank, Hanoi city branch should regularly check and evaluate the implementation results in order to have appropriate corrections Besides the given solutions, some V Luận văn thạc sỹ Đại học Trùng Khánh Tóm tắt Tiếng Anh proposals towards the state bank, Vietnam bank association, Vietinbank about mechanism, policies are also shown in order to faciliate bank performance in general and Vietinbank, Hanoi city branch in particular in the following periods Key words: Vietinbank, Vietinbank Hanoi city branch, business strategy, customers, banks VI Luận văn thạc sỹ Đại học Trùng Khánh Mục lục MỤC LỤC TÓM TẮT III ABSTRACT V MỤC LỤC VII MỞ ĐẦU 1.1 Vấn đề bối cảnh nghiên cứu 1.2 Lý mục tiêu nghiên cứu 1.3 Nội dung phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Phương pháp nghiên cứu 1.3.2 Kết cấu luận văn CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Khái niệm chiến lược quản trị chiến lược 2.1.1 Khái niệm chiến lược kinh doanh 2.1.2 Khái niệm quản trị chiến lược 2.2 Các giai đoạn hoạch định chiến lược kinh doanh 2.2.1 Giai đoạn hình thành chiến lược 2.2.2 Giai đoạn thực thi chiến lược 2.2.3 Giai đoạn kiểm tra, đánh giá chiến lược 2.2.4 Giai đoạn điều chỉnh chiến lược 2.3 Quy trình hoạch định chiến lược 2.3.1 Xác định sứ mạng tổ chức 2.3.2 Xác định mục tiêu chiến lược 2.3.3 Phân tích yếu tố bên bên doanh nghiệp 2.3.4 Hoạch định lựa chọn chiến lược 15 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA 22 3.1 Giới thiệu Vietinbank Vietinbank – Chi nhánh Thành phố Hà Nội 22 3.1.1 Tổng quan Vietinbank 22 3.1.2 Tổng quan Vietinbank – Chi nhánh Thành phố Hà Nội 25 3.2 Phân tích yếu tố môi trường 48 3.2.1 Phân tích mơi trường bên ngồi 48 VII Luận văn thạc sỹ Đại học Trùng Khánh Mục lục 3.2.2 Phân tích môi trường bên Vietinbank – Chi nhánh Thành phố Hà Nội 79 HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN KINH DOANH CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH HÀ NỘI ĐẾN NĂM 2018 102 4.1 Mục tiêu kinh doanh Vietinbank – Chi nhánh Thành phố Hà Nội đến năm 2018 102 4.1.1 Mục tiêu chung 102 4.1.2 Mục tiêu cụ thể 102 4.2 Hoạch định chiến lược kinh doanh 104 4.2.1 Phân tích ma trận SWOT 104 4.2.2 Ma trận QSPM 106 4.3 Giải pháp thực chiến lược phát triển kinh doanh theo mơ hình Ngân hàng bán lẻ 110 4.3.1 Kế hoạch triển khai chiến lược 110 4.3.2 Giải pháp nguồn nhân lực 113 4.3.3 Giải pháp về Marketing 115 4.3.4 Giải pháp công nghệ thông tin 124 4.3.5 Giải pháp thương hiệu văn hóa doanh nghiệp 125 4.4 Kiến nghị VietinBank 127 KẾT LUẬN 128 TÀI LIỆU THAM KHẢO 129 VIII Luận văn thạc sỹ Đại học Trùng Khánh Mở đầu MỞ ĐẦU 1.1 Vấn đề bối cảnh nghiên cứu Với q trình liên tục đổi hồn thiện, VietinBank đạt hiệu kinh doanh cáo trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam Với tầm nhìn đến năm 2015, VietinBank trở thành Tập đồn Tài – Ngân hàng với dịch vụ đa dạng, sản phẩm chất lượng tốt dựa tảng ứng dụng khoa học công nghệ đại, trình độ quản lý tiên tiến với hai trục kinh doanh tiền tệ hoạt động đầu tư tài Để đạt mục tiêu vai trị xây dựng chiến lược, quản trị thực thi chiến lược quan trọng Vietinbank Chi nhánh Thành phố Hà nội Chi nhánh lớn hệ thống Vietinbank Hàng năm kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh TP Hà Nội đẫn đầu hệ thống, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đánh giá đơn vị xuất sắc Có thành cơng Chi nhánh TP Hà Nội bám sát đạo NHNN NHCT Việt Nam, liệt thực đồng mặt hoạt động phát triển Kết 11 tháng năm 2013, Chi nhánh tiếp tục trì tốc độ tăng trưởng toàn diện - an toàn - hiệu hướng tới chuẩn mực quốc tế, đánh dấu năm tăng trưởng lớn quy mô hoạt động, Chi nhánh ln xây dựng cho chiến lược kinh doanh hành động cụ thể phù hợp với thời kỳ xu phát triển xã hội Tuy nhiên với khó khăn kinh tế nói chung doanh nghiệp nói riêng, cộng với gia tăng đối thủ cạnh tranh địa bàn Vietinbank Luận văn thạc sỹ Đại học Trùng Khánh Hoạch định chiến lược phát triển kinh doanh Vietinbank Chi nhánh Hà Nội đến năm 2018 Đào tạo x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x phát triển nhân Cơ cấu nhận hợp lý Nâng cao x lực tài Nâng cấp hệ thống cơng x x nghệ thông tin Quản trị rủi ro x x x x Marketing sản x x x x x x x x x x x x x phẩm Sắp xếp lại x x mạng lưới giao dịch Phân khúc thị x x x x x x trường, phân loại khách hàng Triển khai x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x chiến lược kinh doanh 10 Kiểm tra điều chỉnh Nguồn vốn triển khai chiến lược kinh doanh Bảng 4.3 Tổng chi phí hoạt động dự kiến giai đoạn 2014-2018 Table 4.3 Phase 2014-2018 Activity is expected to total cost table 111 Luận văn thạc sỹ Đại học Trùng Khánh Hoạch định chiến lược phát triển kinh doanh Vietinbank Chi nhánh Hà Nội đến năm 2018 Đơn vị tính: tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Doanh Thu 6,560 7,675 8,826 10,062 11,370 Chi Phí 4,820 5,640 6,486 7,394 8,355 19% 17% 15% 14% 13% hoạt động Trong đó: Tỷ lệ tăng dự kiến Dự toán ngân sách dành cho phát triển chiến lược giai đoạn 2014-2018 chiếm khoảng 10% tổng chi phí hoạt động VietinBank – Chi nhánh Thành phố Hà Nội giai đoạn 2014-2018 Bảng 4.4 Ngân sách triển khai chiến lược giai đoạn 2014-2018 Table 4.4 Budget implementation strategy Đơn vị tính: tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm Năm 2018 2017 Chi Phí hoạt 4,820 5,640 6,486 7,394 8,355 482 564 649 739 836 động Ngân sách Để thực chiến lược chi nhánh tập trung nguồn lực để đào tạo phát triển người, công nghệ thông tin, Marketing sản phẩm, phân khúc thị trường phân loại khách hàng Do tỷ lệ phân bổ ngân sách cho hoạt động tương đối cao Số liệu cụ thể dự toán sau: Bảng 4.5 Tỉ lệ phân bố ngân sách 112 Luận văn thạc sỹ Đại học Trùng Khánh Hoạch định chiến lược phát triển kinh doanh Vietinbank Chi nhánh Hà Nội đến năm 2018 Table 4.5 Budget allocation proportion phase (2014-2018) T Chỉ tiêu Đào tạo phát triển nhân Năm Năm Năm Năm 2014 T Năm 2015 2016 2017 2018 20% 25% 25% 27% 30% Cơ cấu nhân 7% Nâng cấp hệ thống công nghệ 20% 27% 30% thông tin Quản trị rủi ro 15% 13% 13% 11% 11% Marketing sản phẩm 22% 25% 25% 55% 52% Sắp xếp lại mạng lưới giao 5% 10% 7% 7% 7% dịch Phân khúc thị trường, phân loại 11% khách hàng 4.3.2 Giải pháp nguồn nhân lực Trải qua thăng trầm kinh tế biến động thị trường lao động lĩnh vực tài ngân hàng, nguồn nhân lực VietinBank – Chi nhánh Thành phố Hà Nội ổn định, vững mạnh xem nôi đào tạo, cung ứng nguồn nhân tài cho Ngân hàng Công Thương Việt Nam, xứng đáng trở thành chi nhánh giao dịch tiêu biểu VietinBank Chi nhánh xác định việc phát triển kinh doanh theo mơ hình ngân hàng bán lẻ viên gạch cuối hồn thành mơ hình Ngân hàng bán lẻ chất lượng trọng đến phát triển nguồn nhân lực có lực, trình độ, nhiệt huyết có đạo đức nghề nghiệp Chính vậy, từ cuối năm 2012 đến nay, trước tình hình kinh tế khó khăn, doanh nghiệp, đặc biệt 113 Luận văn thạc sỹ Đại học Trùng Khánh Hoạch định chiến lược phát triển kinh doanh Vietinbank Chi nhánh Hà Nội đến năm 2018 ngân hàng sức tinh giảm máy, giảm thiểu nhân để cắt bớt chi phí Chi nhánh tiếp tục tuyển dụng thêm nhân lực nhằm đáp ứng nhu cầu mở rộng nhanh chóng lĩnh vực kinh doanh bán lẻ Để có nguồn nhân lực tốt, đáp ứng cầu công việc việc phát triển theo mơ hình ngân hàng bán lẻ Chi nhánh cần: + Thay đổi quan niệm nhận thức cán nhân viên dịch vụ ngân hàng bán lẻ bách hóa với danh mục sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng + Chi nhánh 100% Phòng giao dịch trực thuộc bố trí cán thực quy trình giao dịch ngân hàng bán lẻ VietinBank + Phòng Tổ chức - hành phối hợp với phịng ban chức để lên kế hoạch đào tạo, nâng cao trình độ chun mơn kỹ thuật làm việc cho nhân viên (nhất phận giao dịch Phòng giao dịch Chi nhánh) theo hướng chuyên sâu áp dụng thành thạo công nghệ đại + Tăng cường công tác đạo tạo, đào tạo lại nghiệp vụ Tổ chức học tập, trao đổi kinh nghiệp văn pháp luật mới, quy định, quy trình, hướng dẫn nghiệp vụ, kỹ giao tiếp, kỹ bán sản phẩm dịch vụ….Tối thiểu tháng phải có buổi học tập, trao đổi kinh nghiệm vào chiều thứ hàng tuần phịng/tổ Thời gian thực cơng việc 01/07/2013 đơn vị thực phòng/tổ + Hiện nay, với việc phát triển kinh doanh theo mô hình ngân hàng bán lẻ nên Chi nhánh cấu lại phịng ban trước xác nhập, 114 Luận văn thạc sỹ Đại học Trùng Khánh Hoạch định chiến lược phát triển kinh doanh Vietinbank Chi nhánh Hà Nội đến năm 2018 thành lập phịng ban ví dụ Phịng bán lẻ hay thành lập phòng giao dịch như: phòng Giao dịch Xã Đàn, phòng Giao dịch Triệu Việt Vương, phòng Giao dịch Royal City nên Chi nhánh cần tuyển dụng thêm chuyên gia tài giàu kinh nghiệm lĩnh vực tài ngân hàng, cơng nghệ thơng tin vào vị trí then chốt + Cần chuẩn hóa số kỹ chăm sóc khách hàng bên để tạo mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với khách hàng khách hàng có ấn tượng tốt quay trở lại giao dịch lần sau Các kỹ bao gồm: kỹ nghiệp vụ, kỹ giao tiếp (đặc biệt phận tiếp đón nhân viên giao dịch), kỹ giải tình + Cần cải thiện nâng cao chất lượng phục vị nhân viên giao dịch cách: xây dựng tiêu chuẩn nhân viên giao dịch quầy, tiêu chuẩn thời gian giao dịch, tổ chức hội thị giao dịch viên giỏi để đánh giá tạo động lực, gia tăng lòng yêu nghề cho cán nhân viên + Phịng tổ chức – hành phối hợp với phòng ban chức tổ chức buổi học tập để huấn luyện nhân viên trở thành người bán hàng cởi mở, thân thiện thành thạo cơng việc, giúp đỡ khách hàng tận tình + Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp nhân viên phận, phòng ban nội Chi nhánh + Xây dựng chế độ đãi ngộ xứng đáng, thưởng phạt nghiêm minh 4.3.3 Giải pháp về Marketing Sản phẩm 115 Luận văn thạc sỹ Đại học Trùng Khánh Hoạch định chiến lược phát triển kinh doanh Vietinbank Chi nhánh Hà Nội đến năm 2018 + Cần quan niệm sản phẩm dịch vụ bán lẻ tốt sản phẩm đơn giản nhất, giúp khách hàng dễ dàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ với chi phí thấp hiệu cao Do đó, để có sản phẩm, dịch vụ phù hợp Chi nhánh phải dựa nghiên cứu nhu cầu nhóm khách hàng để đưa sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng khác độ tuổi, thu nhập, khu vực địa lý, sở thích, thói quen tiêu dùng + Thực nhóm sản phẩm tiền gửi linh hoạt: bao gồm sản phẩm huy động vốn đa dạng, hấp dẫn linh hoạt, cho phép thấu chi tài khoản, dịch vụ trả tiền kiều hối nhàm dịch vụ nhân toán tiền gửi tiết kiệm nhà khách hàng có giao dịch lớn từ tỷ đồng trở lên, dịch vụ tiền gửi qua hệ thống giao dịch tự động ADM + Nghiên cứu bán chéo sản phẩm dựa việc đóng gói bán sản phẩm liên kết Bán hàng theo Gói sản phẩm (bao gồm tiền gửi - tiền vay - dịch vụ) để phát triển dịch vụ tăng tỷ trọng thu phí dịch vụ tổng thu nhập Ví dụ Chi nhánh só thể thiết kế sản phẩm “Thanh tốn hóa đơn sinh hoạt trọn gói” + Thiết kế sản phẩm cho bay theo phân đoạn chi tiết + Phát hành thẻ liên kết tăng tính tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ + Tiến tới thực tất giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử Giá 116 Luận văn thạc sỹ Đại học Trùng Khánh Hoạch định chiến lược phát triển kinh doanh Vietinbank Chi nhánh Hà Nội đến năm 2018 Lãi suất phí dịch vụ ln khách hàng quan tâm Khách hàng cá nhân thường hay tìm đến với ngân hàng thương mại cổ phần họ thường thỏa thuận với lãi suất cao khối ngân hàng quốc doanh nên nhiều khách hàng tìm đến ngân hàng Tuy nhiên, hầu hết khách hàng họ chưa nhận thức hết rủi ro gửi tiền ngân hàng thương mại cổ phần nên họ đ nhìn vào khoản lợi trước mắt Năm bắt tâm lý khách hàng phịng tổng hợp Chi nhánh cần phối hợp với phòng chức nên điều chỉnh lại phí dịch vụ hay chương trình khuyến cho phù hợp để thu hút khách hàng bên cạnh phải quảng bá thương hiệu VietinBank khách hàng Theo kết thăm dị ý kiến khách hàng lãi suất biểu phí dịch vụ Chi nhánh đánh giá phù hợp Vì vậy, Chi nhánh cần có biện pháp cụ thể áp dụng cơng nghệ tiến tiến để điều chỉnh biểu phì cho phù hợp cạnh tranh với ngân hàng cổ phần Phân phối + Để phát triển theo mơ hình ngân hàng bán lẻ kênh phân phối vơ quan trọng phịng giao dịch Để phịng giao dịch thực kênh phân phối ngân hàng bán lẻ hiệu Chi nhánh cần áp dụng “Bộ quy chuẩn xây dựng, phát triển phịng giao dịch” sau: - Phần bên ngồi nơi gửi xe nên bố trí hợp lý tạo thuận tiện cho khách hàng: phòng giao dịch địa điểm khơng phải tịa nhà văn phịng 117 Luận văn thạc sỹ Đại học Trùng Khánh Hoạch định chiến lược phát triển kinh doanh Vietinbank Chi nhánh Hà Nội đến năm 2018 phải có chỗ để xe riêng với nhân viên bảo vệ phải thân thiện Nếu nơi gửi xe tòa nhà nên bố trí góc riêng biệt khách hàng đến gửi xe miễn phí Hệ thống nhận diện hình ảnh thiết kế bật có tính tương tác cao, tạo khác biệt rõ nét thể cá tính thương hiệu - Phần quầy giao dịch Chi nhánh phòng giao dịch nên lấy gam màu xanh Lơ gơ Vietinbank có phần bán khun màu xanh phía biểu trưng cho vịm trời có vầng sáng soi rọi Tông màu xanh nhẹ nhàng tạo cảm giác dễ chịu, thư thái, cánh cửa mở ra, đón chào khách hàng nụ cười ấm áp, thân thiện đội ngũ chuyên viên lịch, xinh đẹp chuyên nghiệp Tại đặt máy ATM, đặt bảng quảng cáo chiến dịch khuyến mãi, bảng lãi suất, bảng dịch vụ mà phịng giao dịch thực Khu vực mở cửa liên tục 24/7 ngăn với khu vực giao dịch (làm việc theo quy định) cửa - Khu vực dịch vụ chung, gồm tiểu khu: tư vấn, điều hành IT, chờ điền biểu mẫu, phục vụ đồ uống Riêng với tiểu khu tư vấn nên áp dụng thiết kế “side-by-side banking”, tức khách hàng nhân viên ngân hàng bố trí ngồi bên để tạo thuận tiện, tương tác cao trình tư vấn Tiểu khu Trưởng phịng giao dịch bố trí cho người quản lý bao qt tồn hoạt động phịng giao dịch, chủ động q trình chào đón, giao dịch với khách hàng - Khu vực quầy giao dịch Đây nơi thực hoạt động liên quan hoạt động tiền tệ Theo tiêu chí phục vụ khách hàng nhanh, hiệu quả, quầy 118 Luận văn thạc sỹ Đại học Trùng Khánh Hoạch định chiến lược phát triển kinh doanh Vietinbank Chi nhánh Hà Nội đến năm 2018 bố trí quầy đứng Nếu khách hàng thực giao dịch có thời gian dài ngồi khu vực chờ điền biểu mẫu - Hai khu vực cịn lại khu vực phục vụ khách hàng doanh nghiệp khu vực phục vụ khách hàng Private Banking Tại khu vực này, khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ mới, ngân hàng điện tử, sách lãi suất, vốn ưu đãi dành cho cá nhân doanh nghiệp + Cần tăng cường kênh phân phối Chi nhánh qua đại lý như: đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý toán… + Liên kết với Công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, khu vui chơi giải trí, thương hiệu thời trang… để nhân viên Cơng ty nhà phân phối sản phẩm, dịch vụ cho Chi nhánh + Mở rộng địa bàn hoạt động cách tăng cường thêm máy ATM, POS tăng cường liên kết với máy ATM, POS ngân hàng khác để hạn chế kinh phí lắp đặt chi phí bảo dưỡng, sửa chữa hàng năm Hiện nay, có việc mà Chi nhánh phải ý thực để hoạt động cung ứng sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng hiệu là: + Cần tiến hành thay đổi chế tiền máy ATM địa điểm phòng giao dịch Triệu Việt Vương Hiện nay, máy ATM khơng có loại tiền 500.000 đồng, mà địa điểm phịng giao dịch nằm trung tâm Hà nội, khách hàng phàn nàn phải lấy tiền lẻ Do đó, phịng kế tốn tài mà cụ thể phận điện tốn.nghiên cứu cân đối lợi ích kinh doanh để trình Ban lãnh đạo Chi nhánh có phương hướng thức 119 Luận văn thạc sỹ Đại học Trùng Khánh Hoạch định chiến lược phát triển kinh doanh Vietinbank Chi nhánh Hà Nội đến năm 2018 + Cần tìm kiếm, chuyển địa điểm phịng giao dịch Xã đàn Hiện nay, phòng giao dịch Xã Đàn bị đánh giá bên nhỏ bên chật hẹp, khơng thuận lợi cho việc giao dịch, hoạt động kinh doanh khuyếch trương thương hiệu Vietinbank Do đó, phịng giao dịch Xã đàn chủ động tìm kiếm địa điểm đề xuất lên ban lãnh đạo Chi nhánh để có kế hoạch thay đổi địa điểm giao dịch cho phù hợp + Chi nhánh có kế hoạch sang năm 2014 năm mở thêm phòng giao dịch khu vực Cầu Giấy Đống Đa Đặt thêm máy ATM POS trung tâm thương mại như: Vincom, Royal City, The Garden cổng trường đại học + Trong quy trình nghiệp vụ (về hồ sơ, thủ tục liên quan đến hoạt động huy động vốn, cho vay, tốn…) cịn số cơng việc chưa phù hợp gây lãng phí thời gian nên Chi nhánh cần sửa đổi, bổ xung, giảm thiểu giấy tờ, thủ tục nhằm mục đích mang lại tiện ích đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng, đồng thời an toàn hoạt động kinh doanh ngân hàng pháp luật ngành nhà nước Để thực việc phịng Khách hàng phối hợp với phịng giao dịch có ý kiến gửi phòng Tổng hợp (bộ phận quản lý chất lượng) để tổng hợp trình VietinBank xem xét Xúc tiến bán hàng + Tăng cường truyền tải thơng tin khách hàng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhập lực uy tín Chi nhánh 120 Luận văn thạc sỹ Đại học Trùng Khánh Hoạch định chiến lược phát triển kinh doanh Vietinbank Chi nhánh Hà Nội đến năm 2018 + Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ phương tiện thông tin đại chúng, treo băng rôn, hiệu nơi phép dịa bàn phòng giao dịch Chi nhánh + Thực nhiều hoạt động xã hội, chương trình từ thiện… + Tổ chức đợt khuyến mại, giảm giá phì dịch vụ như: phát hành thẻ ATM miễn phí, chương trình bốc thăm trúng thưởng, chương trình số máy mắn… + Tăng cường hoạt động quảng cáo đến khách hàng cá nhân như: qua email, điện thoại, fax… + Tổ chức buổi gặp mặt trực tiếp khách hàng quen thuộc, khách hàng tiềm năng… để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ quy trình đơn giản giao dịch Đối với việc chuyển đổi phát triển kinh doanh theo mơ hình ngân hàng bán lẻ việc gia tăng mức độ hài lòng khách hàng vô quan trọng Đây hoạt động để giữ khách hàng cũ gia tăng số lượng khách hàng cho Chi nhánh Chính vậy, để mơ hình ngân hàng bán lẻ Chi nhánh phát triển việc gia tăng mức độ hài lịng khách hàng vô quan trọng Để làm điều nhóm chung tơi xin đưa số ý kiến sau: + Chi nhánh cần xây dựng quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng sau: 121 Luận văn thạc sỹ Đại học Trùng Khánh Hoạch định chiến lược phát triển kinh doanh Vietinbank Chi nhánh Hà Nội đến năm 2018 Bộ phận Dịch vụ marketing 1’ 2’ Khách hàng 3’ Các phòng trực tiếp cung cấp sản phẩm, dịch vụ Hình 4.1 Quy trình chăn sóc khách hàng Figure 4.1 Customer service process + Xây dựng sách khách hàng khách hàng cá nhân: - Xác định thu nhập cảu khách hàng: TTN = TNTG + TNTD + TNDV Trong đó: TTN – Tổng thu nhập TNTG – Thu nhập khách hàng từ tiền gửi TNTD - Thu nhập khách hàng từ tín dụng TNDV - Thu nhập khách hàng từ dịch vụ - Xếp loại khách hàng: vào tổng thu nhập khách hàng đạt năm Chi nhánh tiến hành xếp loại khách hàng theo bảng sau đây: Bảng 4.6 Phân loại khách hàng Table 4.6 Customer classification 122 Luận văn thạc sỹ Đại học Trùng Khánh Hoạch định chiến lược phát triển kinh doanh Vietinbank Chi nhánh Hà Nội đến năm 2018 STT Tổng điểm khách hàng Xếp loại Từ 100 điểm trở lên Kim cương Từ 50 điểm – 100 điểm Vàng Từ 20 điểm – 50 điểm Titan Từ điểm – 20 điểm Bạc Dưới điểm Thơng thường - Nội dung, sách loại khách hàng: nhóm khách hàng khác nhu cầu khác Vì vậy, để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Chi nhánh có sách chăm sóc khách hàng sau: Bảng 4.7 Chính sách chăm sóc khách hàng Table 4.7 Customer service policy Xếp hạng Kim Vàn Tita cươ g n x x x Ưu đãi tỷ lệ ký quỹ L/C x x x Cấp hạn mức (tín chấp) x Nội dung Chi tiết sách Bạc ng Tài Ưu đài lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay, phí dịch vụ x dành cho thẻ thường Phục vụ Ưu tiên phục vụ điểm x x x x x x x x phục vụ VIP Cung cấp sản Ưu tiên cung cấp sản 123 Luận văn thạc sỹ Đại học Trùng Khánh Hoạch định chiến lược phát triển kinh doanh Vietinbank Chi nhánh Hà Nội đến năm 2018 phẩm, dịch vụ đặc thù phẩm dịch vụ thiết kế theo đặc điểm khách hàng tương ứng cấp xếp loại Ưu tiên cung cấp sản x x x x x x x x x x x x x phẩm dịch vụ thiết kế theo nhu cầu riêng khách hàng Chăm sóc cá nhân Bản tin VietinBank điện tử Gửi tin VietinBank (nếu có) Thơng tin lãi suất tiền gửi (khi có thay đổi) 4.3.4 Giải pháp công nghệ thông tin Một đặc trưng dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải dựa tảng cơng nghệ cao Chính vậy, muốn đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ VietinBank – Chi nhánh Hà Nội phải đầu tư, nâng cấp để có tảng cơng nghệ thơng tin thật đại Để làm điều Chi nhánh cần: + Tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện thêm hệ thống trang thiết bị có, đảm bảo máy móc vận hành tốt khơng bị hỏng hóc, liệu hay trục trặc đường truyền trình truyền liệu 124 Luận văn thạc sỹ Đại học Trùng Khánh Hoạch định chiến lược phát triển kinh doanh Vietinbank Chi nhánh Hà Nội đến năm 2018 + Tăng cường ứng dụng công nghệ, kỹ thuật tiên tiến phù hợp với trình độ phát triển lỹ thuật ngân hàng Việt Nam tuân thủ nguyên tắc quốc tế Phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến + Áp dụng phần mềm quản lý phù hợp với mơ hình ngân hàng bán lẻ + Tập trung đào tạo nâng cao lực cho cán nhân viên cho phận điện tốn, phận cơng nghệ thơng tin để họ vận hành thành thạo thiết bọ đại khai thác công nghệ hiệu + Để nâng cao lực quản trị lực cạnh tranh cung cấp sản phẩm dịch vụ, cần sử dụng hiệu giải pháp phần mềm HP Business Technology Optimization (HP BTO) giúp Chi nhánh kiểm sốt hạ tầng, dịch vụ cơng nghệ thơng tin tồn hệ thống + Áp dụng hệ thống quản lý giao dịch Bloomberg - Bloomberg’s Trade Order Management System (TOMS) - hoạt động giao dịch Khối nguồn vốn Thị trường tài + Tiếp tục triển khai hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 Chi nhánh 4.3.5 Giải pháp thương hiệu văn hóa doanh nghiệp Trước tiên, Chi nhánh cần xây dựng văn hoá kinh doanh với phong cách giao dịch chuyên nghiệp, thân thiện Cán Chi nhánh không phép nói “khơng” với khách hàng Cán Chi nhánh phải am hiểu nghiệp vụ sản phẩm dịch vụ để đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng Cần phát huy sức mạnh tập thể, đoàn kết nội khen thưởng, động viên kịp thời cán có nhiều thành tích, nhiều đóng góp cống hiến để họ yên tâm công 125 ... định chi? ??n lược kinh doanh Phần III: Phân tích mơi trường kinh doanh Vietinbank chi nhánh Hà Nội Phần IV: Hoạch định chi? ??n lược kinh doanh Vietinbank chi nhánh Hà Nội đến năm 2018 Phần V: Kết luận. .. V: Kết luận Luận văn thạc sỹ Đại học Trùng Khánh Cơ sở lý luận hoạch định chi? ??n lược kinh doanh CƠ SỞ LÝ LUẬN HOẠCH ĐỊNH CHI? ??N LƯỢC KINH DOANH 2.1 Khái niệm chi? ??n lược quản trị chi? ??n lược 2.1.1... bên Vietinbank – Chi nhánh Thành phố Hà Nội 79 HOẠCH ĐỊNH CHI? ??N LƯỢC PHÁT TRIỂN KINH DOANH CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH HÀ NỘI ĐẾN NĂM 2018 102 4.1 Mục tiêu kinh doanh Vietinbank – Chi