THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TỪ KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM VIB – CHI NHÁNH NGUYỄN CHÍ THANH

Tuy nhiên, nghiêncứu này mới chỉ tiếp cận huy động vốn trên phương diện là một nghiệp vụ của NHTM mà chưa tiếp cận nó trên phương diện là một dịch vụ mà NHTM cung cấp cho kh

ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Giáo viên hướng dẫn : Ths Đặng Thị Minh Nguyệt

Họ và tên sinh viên : Nguyễn Thị Ánh Nguyệt

Năm 2014

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 1

DANH MỤC BẢNG, BIỂU 3

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ 3

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 3

LỜI NÓI ĐẦU 3

PHẦN MỞ ĐẦU 3

1 Tính cấp thiết 3

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng nghiên cứu 4

4 Phạm vi nghiên cứu 4

5 Lịch sử nghiên cứu 4

6 Phương pháp nghiên cứu 6

7 Kết cấu khóa luận 7

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NHTM VÀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI CỦA NHTM 7

1.1 Khái quát chung về NHTM 7

1.1.1 Khái niệm NHTM 7

1.1.2 Hoạt động của NHTM 8

1.2 Dịch vụ huy động vốn tiền gửi của NHTM 8

1.2.1 Khái niệm dịch vụ huy động vốn tiền gửi của NHTM 8

1.2.2 Các dịch vụ huy động vốn tiền gửi của NHTM 8

1.3 CLDV huy động vốn tiền gửi của NHTM 9

1.3.1 Khái niệm CLDV huy động vốn tiền gửi của NHTM 9

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá CLDV huy động vốn tiền gửi của NHTM 9

1.4 Mô hình SERVQUAL 9

1.4.1 Mô hình năm khoảng cách CLDV 9

1.4.2 Thành phần CLDV 9

1.4.3 Mối quan hệ giữa CLDV và sự thỏa mãn của khách hàng 9

1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ huy động vốn của NHTM 9

1.5.1 Các nhân tố khách quan 9

1.5.2 Các nhân tố chủ quan 9

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TỪ KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM VIB – CHI NHÁNH NGUYỄN CHÍ THANH 10

2.1 Khái quát về VIB Nguyễn Chí Thanh 10

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 10

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ 11

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 11

2.1.4 Tình hình tài chính giai đoạn 2011 – 2013 12

2.2 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu 17

2.2.1 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp 17

2.2.2 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp 19

2.3 Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ huy động vốn tiền gửi từ KHCN tại VIB Nguyễn Chí Thanh 20

2.3.1 Phương pháp dữ liệu thứ cấp 20

2.3.2 Phương pháp dữ liệu sơ cấp 23

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KẾT LUẬN VÀ CÁC GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TỪ KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM VIB – CHI NHÁNH NGUYỄN CHÍ THANH 23

3.1 Các kết luận về dịch vụ huy động vốn tiền gửi từ KHCN tại VIB Nguyễn Chí Thanh 23

3.1.1 Những kết quả đạt được 23

3.1.2 Hạn chế và nguyên nhân 23

3.2 Các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi từ KHCN tại chi nhánh VIB Nguyễn Chí Thanh 23

3.2.1 Các giải pháp 23

3.2.2 Một số kiến nghị 23

KẾT LUẬN CHUNG 23

1 Kết quả nghiên cứu 23

2 Hạn chế của nghiên cứu và các gợi ý cho các đề tài tiếp theo 23

TÀI LIỆU THAM KHẢO 23

PHỤ LỤC 23

DANH MỤC BẢNG, BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

LỜI NÓI ĐẦU PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết

Với những lý do trên, em đã chọn đề tài “Dịch vụ huy động vốn tiền gửi từkhách hàng cá nhân tại ngân hàng Quốc tế Việt Nam VIB – chi nhánh Nguyễn ChíThanh” làm đề tài khóa luận, tổng kết quá trình bốn năm học tập tại khoa Tài chínhNgân hàng, Trường đại học Thương Mại và bốn tháng thực tập thực tế tại chi nhánhVIB Nguyễn Chí Thanh

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát

Dịch vụ huy động vốn tiền gửi từ KHCN rất quan trọng và có tính quyết địnhtrong hoạt động kinh doanh của chi nhánh VIB Nguyễn Chí Thanh Vì vậy mục tiêutổng quát của đề tài là phân tích, đánh giá và từ đó đề xuất một số giải pháp, kiến nghị

để nâng cao hiệu quả tình hình dịch vụ huy động vốn của chi nhánh VIB Nguyễn ChíThanh trong 3 năm vừa qua

Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về NHTM, dịch vụ huy động vốn tiền gửi củaNHTM và mô hình đo lường CLDV SERVQUAL

- Phân tích và đánh giá về tình hình hoạt động chung, CLDV huy động vốn tiềngửi từ KHCN của chi nhánh và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ huy động vốn tiền gửi từ KHCN tại chi nhánh VIB Nguyễn Chí Thanh

- Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

sử dụng dịch vụ huy động vốn tiền gửi từ KHCN tại chi nhánh VIB Nguyễn ChíThanh, từ đó phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi từ KHCN của chi nhánh

3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ huy động vốn tiền gửi từ KHCN, baogồm các hình thức tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm

4 Phạm vi nghiên cứu

Đề tài này nghiên cứu về dịch vụ huy động vốn tiền gửi từ KHCN tại chi nhánhVIB Nguyễn Chí Thanh trong 3 năm gần đây, từ năm 2011 đến năm 2013

5 Lịch sử nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp đã tham khảo các công trình nghiên cứu của sinh viên khoaTài chính - Ngân hàng, trường Đại học Thương Mại và sinh viên tại các trường Đạihọc khác trong những năm trước đây như:

- Báo cáo thực tập tại VIB Nguyễn Chí Thanh, Cao Thị Hồng Vân, lớp NH 02 –

04, Đại học Đại Nam

Báo cáo thực tập này cung cấp một cái nhìn tổng quan về VIB Nguyễn ChíThanh – nơi em thực hiện nghiên cứu – như thông tin chung, quá trình hình thành vàphát triển, nguyên tắc hoạt động, cơ cấu tổ chức, nhiệm vụ và mối quan hệ giữa các bộphận chức năng,… Tuy nhiên, nó chỉ mang tính chất là một bài báo cáo tổng hợp nênchỉ có các thông tin chung nhất về chi nhánh, đánh giá khái quát về tất cả các hoạtđộng của chi nhánh mà không đi sâu nghiên cứu một hoạt động cụ thể nào

- Khóa luận tốt nghiệp “Huy động vốn của NHTM Cổ phần Quốc tế Việt Nam –VIB Đại Kim”, Hoàng Thị Đào, lớp K45H3, khoa Tài chính – Ngân hàng, trường Đạihọc Thương Mại

Công trình này thực hiện ở cùng NH và có nội dung liên quan trực tiếp đến đề tàinghiên cứu của em nhưng tại một chi nhánh khác Nghiên cứu đã đưa ra hệ thống lýthuyết khá đầy đủ về NHTM và hoạt động huy động vốn của NHTM, thực hiện thuthập dữ liệu sơ cấp thông qua hình thức phỏng vấn chuyên gia đạt hiệu quả, phân tíchtình hình huy động vốn rất chi tiết qua nhiều chỉ tiêu khác nhau Tuy nhiên, nghiêncứu này mới chỉ tiếp cận huy động vốn trên phương diện là một nghiệp vụ của NHTM

mà chưa tiếp cận nó trên phương diện là một dịch vụ mà NHTM cung cấp cho kháchhàng; dẫn đến việc không điều tra ý kiến của khách hàng và đánh giá mức độ hài lòngcủa khách hàng để có thể đưa ra giải pháp phong phú hơn Ngoài ra, khóa luận này

chưa đánh giá được hiệu quả hoạt động huy động vốn tại đơn vị thực tập và mới chỉnghiên cứu tổng thể hoạt động huy động vốn mà chưa đề cập chi tiết tới nguồn vốntiền gửi trong tổng nguồn vốn của chi nhánh, đặc biệt là KHCN và.

- Luận văn tốt nghiệp “Huy động vốn từ KHCN tại Ngân hàng Đầu tư và Pháttriển Việt Nam chi nhánh Thanh Xuân”, Hồ Khánh Quỳnh, khoa Tài chính – Ngânhàng, trường Đại học Thương Mại

Luận văn này đã đưa ra hệ thống lý thuyết khá đầy đủ về NHTM, hoạt động huyđộng vốn của NHTM và hiệu quả huy động vốn của NHTM Công trình đã đi sâunghiên cứu vào đối tượng KHCN, đánh giá được hiệu quả hoạt động huy động vốn.Phương pháp nghiên cứu đạt hiệu quả cao nhờ phiếu điều tra chi tiết, câu hỏi đưa rahợp lý, thu thập được nhiều thông tin và sử dụng phần mềm thống kê SPSS vàMicrosoft Excel để xử lý dữ liệu, đưa ra đánh giá chuẩn xác hơn Nhưng cũng nhưcông trình trên, khóa luận mới chỉ nghiên cứu huy động vốn trên phương diện là mộthoạt động của NHTM mà chưa xem xét trên phương diện dịch vụ

- Luận văn thạc sĩ kinh tế “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa

mô hình Servqual và Gronroos”, Nguyễn Thị Phương Trâm, chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, trường đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh

Mặc dù luận văn này không nghiên cứu về huy động vốn nhưng đã cung cấp lýthuyết về dịch vụ và mô hình SERVQUAL Đồng thời, luận văn cũng mô tả chi tiết vềquy trình thực hiện nghiên cứu, đánh giá CLDV dựa trên mô hình SERQUAL Nộidung phỏng vấn và mẫu phiếu điều tra chi tiết, hợp lý, thu thập được các thông tin cầnthiết

6 Phương pháp nghiên cứu

Khi nghiên cứu mỗi chương, các phương pháp nghiên cứu khác nhau sẽ được sửdụng để phù hợp với các vấn đề cần giải quyết ở mỗi chương Cụ thể như sau:

Chương 1: Sử dụng phương pháp nghiên cứu lý thuyết

- Các cơ sở lý thuyết liên quan đến chủ đề nghiên cứu;

- Thành tựu lý thuyết đã đạt được liên quan trực tiếp đến chủ đề nghiên cứu;

- Các kết quả nghiên cứu cụ thể đã công bố trên các ấn phẩm;

- Số liệu thống kê;

- Chủ trương, chính sách liên quan đến nội dung nghiên cứu

Chương 2: Sử dụng phương pháp nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu thực tiễn vànghiên cứu toán học

- Để giới thiệu về chi nhánh: dựa trên các kết quả nghiên cứu cụ thể đã thực hiệntại chi nhánh

- Để đánh giá tình hình kinh doanh của chi nhánh, trong đó có hoạt động huyđộng vốn:

+ Thu thập dữ liệu thứ cấp: từ báo cáo tài chính, số liệu thống kê của NH và chinhánh, các sách báo, tạp chí, tài liệu chuyên ngành

+ Xử lý dữ liệu thứ cấp: tính toán các chỉ số, vẽ bảng biểu bằng phần mềm MicrosoftExcel

- Để đánh giá CLDV huy động vốn của chi nhánh: sử dụng phương pháp nghiêncứu định tính và định lượng với các hình thức phỏng vấn và phiếu điều tra trắc nghiệm

để thu thập dữ liệu, sau đó phân tích theo mô hình CLDV SERVQUAL củaParasuraman Dữ liệu sơ cấp thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm MicrosoftExcel và Eview

Chương 3: Sử dụng phương pháp nghiên cứu lý thuyết và nghiên cứu thực tiễn

- Các giải pháp, đề xuất, kiến nghị phù hợp với điều kiện của chi nhánh lấy từcác kết quả nghiên cứu cụ thể đã được công bố

- Phỏng vấn chuyên gia để tìm hướng giải pháp

- Quan sát hoạt động của chi nhánh, của cả NH và của NH khác để đưa ra giảipháp phù hợp với chi nhánh

7 Kết cấu khóa luận

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của khóa luận tốt nghiệp được kết cấubởi 3 chương:

Chương 1: Một số lý luận cơ bản về NHTM và dịch vụ huy động vốn tiền gửi của NHTM.

Chương 2: Thực trạng dịch vụ huy động vốn tiền gửi từ KHCN tại ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam VIB – chi nhánh Nguyễn Chí Thanh.

Chương 3: Một số kết luận và các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi từ KHCN tại ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam VIB – chi nhánh Nguyễn Chí Thanh.

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NHTM

VÀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI CỦA NHTM

1.1 Khái quát chung về NHTM

1.1.1 Khái niệm NHTM

Ngân hàng thương mại có lịch sử phát triển từ rất sớm, gắn liến với quá trìnhphát triển của nền kinh tế Ngày nay, ngân hàng thương mại là một trong những tổchức quan trọng nhất của nền kinh tế

Cho đến nay vẫn chưa có một khái niệm thống nhất về NHTM

Theo các nhà kinh tế học: “Ngân hàng thương mại là một trung gian tài chínhvới chức năng chính là chuyển vốn từ người không có cơ hội đầu tư sang người có cơhội đầu tư, từ người tiết kiệm sang người có nhu cầu chi tiêu, và được phân biệt vớicác trung gian tài chính khác ở chức năng thanh toán riêng có của ngân hàng thươngmại”

Các nhà quản lý thì cho rằng: “Ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp hoạtđộng trên lĩnh vực tiền tệ”

Theo điều 20 Luật Các Tổ chức tín dụng của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩaViệt Nam: “Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn

bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan” Luật nàycũng định nghĩa: “Tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo quyđịnh của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ,làm DVNH với nội dung nhận tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanhtoán” Còn hoạt động NH được định nghĩa trong Luật Ngân hàng Nhà nước như sau:

“Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nộidung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cungứng”

1.1.2. Vai trò của NHTM

Cùng với sự phát triển đa dạng các nghiệp vụ kinh doanh, ngân hàng ngày càngthực hiện nhiều vai trò mới để có thể duy trì khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầuxã hội Các ngân hàng ngày nay có những vai trò cơ bản sau:

 NHTM là trung gian tài chính, thực hiện vai trò điều chuyển các khoản tiết kiệm, chủ yếu từ hộ gia đình thành vốn tín dụng cho các tổ chức kinh doanh và các thành phần kinh tế khác để đầu tư vào nhà cửa, thiết bị và các tài sản khác.

 NHTM giữ vai trò là trung gian thanh toán, thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán các giao dịch mua bán hàng hóa và dịch vụ của họ

 NHTM giữ vai trò là người bảo lãnh, cam kết trả nợ cho khách hàng khi khách hàng mất khả năng thanh toán

 NHTM giữ vai trò đại lý, thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài sản của họ,phát hành hoặc chuộc lại chứng khoán…

 NHTM là người thực hiện các chính sách kinh tế của Chính phủ, góp phần điềutiết sự tăng trưởng kinh tế và theo đuổi các mục tiêu xã hội

 NHTM là cầu nối cho việc phát triển kinh tế đối ngoại giữa các quốc gia

1.1.3 Các hoạt động cơ bản của NHTM

Một NHTM đi vào hoạt động luôn tồn tại 3 loại hình hoạt động chính yếu Đó là:huy động nguồn vốn, cho vay và đầu tư, cung cấp các dịch vụ thanh toán và các dịch

vụ khác

1.1.1 Hoạt động huy động vốn

Huy động vốn là một hoạt động tạo nguồn vốn cho NHTM Đây là hoạt động đầu tiên và chính yếu, đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của ngân hàng Nguồn vốn của NHTM nằm bên phải bảng cân đối kế toán bao gồm nguồn vốn chủ sở hữu và nguồn vốn vay

 Huy động nguồn vốn chủ sở hữu: Đây chính là việc gia tăng qui mô vốn chủ sở

hữu của ngân hàng thông qua các biện pháp huy động vốn như một doanh nghiệp tiếnhành: phát hành cổ phiếu, tăng vốn điều lệ, lợi nhuận giữ lại… Nguồn vốn chủ sở hữuthường dùng để tài trợ cho các Tài sản dài hạn của ngân hàng

 Huy động nguồn vốn vay: Bao gồm huy động vốn vay có kỳ hạn và không kỳ

hạn thông qua các nghiệp vụ như: Nhận tiền gửi, vay các tổ chức tín dụng và cácNHTM khác, vay của NHNN, phát hành trái phiếu ngân hàng, phát hành tín phiếungắn hạn… Khi NHTM thực hiện việc huy động nguồn vốn vay luôn phải cân nhắc

tới yếu tố chi phí vốn – lãi vay, để tiến hành lựa chọn những kênh huy động vốn phùhợp với khả năng của ngân hàng đó.

1.1.2. Hoạt động cho vay và đầu tư

Nguồn vốn sau huy động sẽ được NHTM tập trung lại và phân bổ sử dụng vàocác mục tiêu nhằm tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng, đảm bảo bù đắp được chi phí vốn.Các nghiệp vụ chủ yếu bao gồm:

 Nghiệp vụ cho vay: đây là hoạt động chính yếu của ngân hàng và cũng là hoạt

động tạo ra phần lớn thu nhập cho ngân hàng Bản chất của nghiệp vụ cho vay là việcngân hàng chuyển giao quyền sử dụng đối với một lượng vốn nhất định của mình chokhách hàng trong một khoảng thời gian nhất định, khi hết hạn, khách hàng sẽ hoàn trảlại cho ngân hàng phần vốn vay ban đầu cộng với phần lãi suất

Hình thức của nghiệp vụ tín dụng bao gồm:

+ Nghiệp vụ cho vay

+ Nghiệp vụ bảo lãnh

+ Nghiệp vụ chiết khấu thương phiếu

+ Nghiệp vụ thuê mua

 Nghiệp vụ đầu tư: bao gồm đầu tư vào các loại chứng khoán với hai mục tiêu

chủ yếu là đảm bảo tính thanh khoản và sinh lời Trong đó, mục tiêu đảm bảo tính thanh khoản được ưu tiên hàng đầu Nên các NHTM thường nắm giữ những chứng khoán có độ rủi ro thấp như tín phiếu kho bạc… Những loại chứng khoán này tỉ lệ sinh lời thấp nhưng tính thanh khoản của nó rất cao, tính an toàn cao, dễ bán

1.1.3. Cung cấp dịch vụ thanh toán và các dịch vụ khác

Cùng với sự phát triển của công nghệ và sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng, các NHTM ngày nay không ngừng đổi mới và gia tăng các hoạt động của mình bên cạnh những hoạt động truyền thống NHTM còn cung cấp cho khách hàng một số các dịch vụ khác như:

 Dịch vụ thanh toán (trong nước và quốc tế)

 Dịch vụ bảo quản tài sản hộ

 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

 Dịch vụ bảo hiểm

 Dịch vụ môi giới và đầu tư chứng khoán …

1.2 Dịch vụ huy động vốn tiền gửi của NHTM

1.1. Khái niệm dịch vụ huy động vốn tiền gửi của NHTM

1.1.1. Khái niệm DVNH

 Khái niệm dịch vụ

Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch

vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đếnvăn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý Do vậy mà có nhiềukhái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩarộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau

 Cách hiểu thứ nhất

- Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3 Với cách hiểunày, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và công nghiệp đềuđược xem là thuộc ngành dịch vụ

- Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ chokhách hàng truớc, trong và sau khi bán

 Cách hiểu thứ hai

- Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quảcủa chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cảcác lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội,môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung Ở đâydịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, dulịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông.mà còn lan toả đến cáclĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hoá, hành hính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn

- Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng,

là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như: vậnchuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình

Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là

vô hình, không đồng nhất và không thể tách rời

Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình Dịch vụ không thểcân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chấtlượng Với lý do vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu kháchhàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.

Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượngcao về sức lao động của con người Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từcác nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vu cung cấp cũng khôngnhư nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh Việc đòi hỏi chất lượng đồngnhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo Lý do là những gì mà công ty dựđịnh phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà khách hàng nhận được

Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể táchrời Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiệntrạng dịch vụ đến khách hàng Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, thìchất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viêncủa công ty cung cấp dịch vụ

 Khái niệm DVNH

Dịch vụ ngân hàng được hiểu theo hai nghĩa:

Theo nghĩa rộng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín

dụng, thanh toán, ngoại hối,… của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là cá nhân

và doanh nghiệp Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàngtrong cơ cấu của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia Quan niệm này phù hợp vớicách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của Hiệpđịnh thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ, cũng như của nhiều nước phát triển trên thếgiới

Theo nghĩa hẹp, DVNH chỉ bao gồm các hoạt động không thuộc phạm vi kinh

doanh tiền tệ và các nghiệp vụ NH theo chức năng của một trung gian tài chính (huyđộng tiền gửi, cho vay) Như vậy, DVNH chỉ bao gồm những hoạt động ngoại bảng,dịch vụ thu phí như chuyển tiền, bảo lãnh, thanh toán quốc tế,

Trong phạm vi khóa luận này, DVNH được hiểu theo nghĩa rộng, phù hợp vớiquan niệm phổ biến trên thế giới hiện nay

 Phân loại DVNH

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các NHTM ngày càng thực hiện nhiềuhoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ và các dịch vụ tài chính khác.

DVNH có thể phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau như dựa vào bảng cân đốikế toán, dựa vào đối tượng khách hàng, dựa vào thu nhập của các dịch vụ, dựa vàoquá trình phát triển của các dịch vụ

 Dựa vào bảng cân đối kế toán

- Dịch vụ nội bảng bao gồm tất cả các DVNH được phản ánh trên bảng cân đối

kế toán Các dịch vụ nội bảng có thể chia thành dịch vụ Nợ và Vốn chủ sở hữu (haynghiệp vụ nguồn vốn) và dịch vụ Tài sản Có (hay nghiệp vụ sử dụng vốn)

- Dịch vụ ngoại bảng bao gồm các dịch vụ không được phản ánh trên bảng cân

đối kế toán của NHTM như dịch vụ thanh toán, bảo lãnh, ủy thác, đại lí, tư vấn vàcung cấp thông tin,

 Dựa vào đối tượng khách hàng

- Dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp là tất cả các dịch vụ NH cung cấp

cho những khách hàng có tư cách pháp nhân như doanh nghiệp nhà nước, công ty cổphần, công ty trách nhiệm hữu hạn Bao gồm các dịch vụ: mở tài khoản tiền gửi thanhtoán, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt giữa các doanh nghiệp, thanh toán quốctế, mua bán ngoại tệ, bảo lãnh, môi giới chứng khoán, tư vấn tài chính,

- Dịch vụ đối với khách hàng cá nhân là tất cả các DVNH cung cấp cho đối

tượng là khách hàng cá nhân, bao gồm các dịch vụ: tiền gửi cá nhân, tiền gửi tiếtkiệm, thẻ thanh toán, thanh toán qua NH, cho vay tiêu dùng, cho vay xây dựng sửachữa mua nhà, cho vay trả góp, cho vay kinh tế hộ gia đình,

 Dựa vào thu nhập của các dịch vụ

- Dịch vụ tín dụng bao gồm các dịch vụ cho vay như: cho vay từng lần, cho vay

theo hạn mức, tín dụng thấu chi, bao thanh toán, chiết khấu chứng từ có giá, cho vay dự án, đồng tài trợ, cho vay qua phát hành thẻ tín dụng, Thu nhập của dịch vụ này được thể hiện thông qua yếu tố lãi suất

- Dịch vụ phi tín dụng bao gồm các dịch vụ mà thu nhập do dịch vụ tạo ra được

thể hiện thông qua phí dịch vụ như: dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân quỹ, cho thuê kétsắt, dịch vụ ủy thác, bảo lãnh,

 Dựa vào quá trình phát triển của các dịch vụ

- DVNH truyền thống là những loại hình dịch vụ có quá trình hình thành và phát

triển lâu dài Bao gồm: dịch vụ huy động vốn, dịch vụ chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá, dịch vụ cho vay, dịch vụ thanh toán, dịch vụ trao đổi ngoại tệ, dịch vụ ủy thác, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ chuyển tiền

- DVNH hiện đại được hiểu bao gồm những DVNH truyền thống được nâng cấp,

phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng Một số DVNH hiện đại như dịch vụ thẻ NH, dịch vụ quản lý tiền mặt, dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụ bảo quản và ký gửi, dịch vụ cho thuê tài chính, dịch vụ tư vấn tài chính,

1.1.2 Khái niệm dịch vụ huy động vốn tiền gửi của NHTM

Vốn huy động chiếm một tỷ trọng rất lớn trong tổng nguồn vốn kinh doanh củangân hàng, thường ở mức 70 – 80%, đây chính là nguồn chủ yếu đáp ứng nhu cầu tíndụng của khách hàng và cũng là nguồn mang lại thu nhập chủ yếu cho ngân hàng.Bản chất của vốn huy động là tài sản thuộc các sở hữu khác nhau, ngân hàng chỉcó quyền sử dụng mà không có quyền sở hữu và phải có trách nhiệm hoàn trả cả gốclẫn lãi khi đến hạn hoặc khi khách hàng có nhu cầu rút vốn để chi trả trước hạn

NHTM huy động vốn thông qua việc cung cấp các dịch vụ khác nhau cho kháchhàng; trong đó, dịch vụ huy động vốn tiền gửi là quan trọng nhất Đây là một DVNHtruyền thống, gắn liền với sự hình thành và phát triển của NHTM

Dịch vụ huy động vốn tiền gửi của NHTM là dịch vụ NHTM cung cấp chokhách hàng (tổ chức, cá nhân) dựa trên cơ sở khách hàng chủ động, tự nguyện gửi tiềncủa mình (trao quyền sử dụng nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của mình) cho NHTM sửdụng và quản lý trong một thời gian nhất định, và NHTM sẽ cam kết hoàn trả đúnghạn cho khách hàng một mức lãi suất đã được thỏa thuận trước

1.2. Các dịch vụ huy động vốn tiền gửi của NHTM

1.1. Dịch vụ huy động tiền gửi có kỳ hạn

Dịch vụ huy động tiền gửi có kỳ hạn là hoạt động NHTM nhận ủy thác mộtkhoản tiền gửi của khách hàng trong một thời gian nhất định và khách hàng sẽ phảiđến trụ sở của NH để rút tiền mà không được sử dụng các tiện ích thanh toán với sốtiền này

Ngân hàng có thể chủ động sử dụng nguồn vốn huy động được từ dịch vụ này đểcho vay, vì vậy ngân hàng phải trả lãi cho loại tiền gửi này, lãi cao hay thấp thườngphụ thuộc vào thời hạn gửi tiền và các yếu tố khác trên thị trường.

Về nguyên tắc ngân hàng chỉ có thể rút tiền ra theo thời hạn đã qui định, tuynhiên trên thực tế để nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ, lôi kéo khách hàng, ngânhàng cho phép khách hàng được rút trước hạn nhưng không được hưởng lãi hoặc đượchưởng lãi thấp hơn

1.2. Dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm

Dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm là dịch vụ NHTM cung cấp cho tầng lớp dân

cư để họ gửi tiền vào NH trong một thời gian nhất định và hưởng lãi suất dựa trên sốtiền gửi và kỳ hạn Dân cư sử dụng dịch vụ này hướng đến sự an toàn, tính tích lũy vàtính sinh lời

Thực chất tiền gửi tiết kiệm chính là một loại tiền gửi có kỳ hạn Tuy nhiên đây

là một phần thu nhập của cá nhân người lao động chưa sử dụng cho tiêu dùng, đượcxem là nguồn vốn nội lực của đất nước Do đó, phải tách riêng tiền gửi tiết kiệm vớitiền gửi có kỳ hạn để có các chính sách ưu tiên bảo vệ (Ví dụ các NHTW thường buộccác NHTM khi huy động dạng tiền gửi này thì phải mua bảo hiểm cho chúng, hoặccác công ty tài chính không được huy động dạng tiền gửi này)

Dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm là dịch vụ quan trọng nhất trong các loạidịch vụ huy động tiền gửi của NHTM Dịch vụ này mang lại nguồn vốn có tỷ trọnglớn nhất và tính ổn định cao cho NH

1.3. Dịch vụ huy động tiền gửi thanh toán

Dịch vụ huy động tiền gửi thanh toán là dịch vụ mà khách hàng có thể gửi tiềnvào và rút ra bất cứ lúc nào có nhu cầu NH sẽ cung cấp cho khách hàng các phươngtiện thanh toán đi kèm với dịch vụ này như thẻ thanh toán hay séc

Mục đích chính của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này là để thực hiện cáckhoản thanh toán trong hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng Với tính chất linhhoạt của số dư và người gửi tiền được hưởng các tiện ích thanh toán, nên khách hàng

sử dụng dịch vụ tiền gửi thanh toán thường không được ngân hàng trả lãi, hoặc đượctrả lãi nhưng với mức lãi suất thấp

1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ huy động vốn tiền gửi của NHTM

1.1 Quy mô vốn tiền gửi

Quy mô huy động vốn tiền gửi là tổng khối lượng vốn tiền gửi huy động màNgân hàng huy động được trong một thời gian nhất định Quy mô nguồn vốn tiền gửihuy động của Ngân hàng lớn là một trong những chỉ tiêu phản ánh hiệu quả huy độngvốn tiền gửi của Ngân hàng Điều đó cho thấy Ngân hàng đã thành công khi thu hútđược nhiều khách hàng biết tới Ngân hàng, tin tưởng và gửi tiền vào Ngân hàng.Quy mô nguồn vốn tiền gửi lớn cho phép Ngân hàng đáp ứng nhu cầu vay vốncủa khách hàng, đa dạng hóa danh mục đầu tư của mình để từ đó giảm rủi ro, giảm chiphí phụ cho một đồng vốn huy động, tăng khả năng thanh toán, khả năng cạnh tranh.Những lợi ích mà quy mô lớn mang lại cho Ngân hàng khả năng sinh lời cao cũng nhưtăng vị thế Ngân hàng trên thương trường

1.2 Tốc độ tăng trưởng và tính ổn định của vốn tiền gửi

Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn tiền gửi năm N = (quy mô vốn tiền gửi năm N –quy mô vốn tiền gửi năm N-1) x 100% / quy mô vốn tiền gửi năm N-1

Vốn tiền gửi phải có sự tăng trưởng về số lượng và thời gian Vốn tiền gửi phảicó sự tăng trưởng về số lượng để có thể thỏa mãn các nhu cầu về khối lượng vốn tíndụng, thanh toán, cũng như các hoạt động kinh doanh ngày càng gia tăng của NH.Đồng thời vốn tiền gửi phải có sự ổn định về thời gian Nếu NH huy động được mộtkhối lượng vốn lớn nhưng không ổn định thì thường xuyên có khả năng một dòng tiềnlớn bị rút ra Ngân hàng luôn phải đối đầu với vấn đề thanh khoản thì lượng vốn chovay và đầu tư sẽ không lớn, như vậy hiệu quả huy động vốn sẽ là không cao, ngược lạinếu nguồn vốn huy động ổn định NH sẽ yên tâm sử dụng phần lớn vốn đó vào hoạtđộng kinh doanh có thu nhập cao

1.3 Cơ cấu vốn tiền gửi

Cơ cấu vốn tiền gửi là tỷ trọng các loại tiền gửi trên tổng nguồn vốn tiền gửi mà

NH huy động được Nó bao gồm loại tiền gửi và kỳ hạn gửi tiền Cơ cấu tiền gửi đượcxem là hợp lý nếu giá trị và kỳ hạn của các loại tiền gửi phù hợp với giá trị và kỳ hạncác tài sản có mà các NHTM đang nắm giữ

Xu hướng biến động cơ cấu theo hướng tích cực: sự biến động về cơ cấu vốn sẽảnh hưởng đến cơ cấu cho vay, đầu tư và kéo theo sự thay đổi trong lợi nhuận, rủi rocủa hoạt động kinh doanh Xu hướng biến đổi cơ cấu vốn phải đáp ứng được nhu cầu

sử dụng trong tương lai về cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn, cho vay nội tệ và ngoạitệ

1.4 Chi phí huy động vốn tiền gửi

Chi phí huy động là khoản chi phí mà các NHTM phải bỏ ra để có thể huy độngđược nguồn vốn tiền gửi, nó bao gồm chi phí trả lãi và chi phí phi lãi

Chi phí trả lãi là số tiền mà NH phải trả cho khách hàng dựa trên số tiền mà NHhuy động được thông qua tài khoản tiền gửi của khách hàng Lãi suất mà NH áp dụngsẽ căn cứ vào biểu mẫu lãi suất đối với từng kỳ hạn tiền gửi nhất định Mức lãi suấtđối với các loại tiền gửi và các kỳ hạn tiền gửi khác nhau phụ thuộc vào mức độ ổnđịnh, nhu cầu thực tế của NH và theo quy định về trần lãi suất của NHNN

Chi phí phi lãi bao gồm các khoản chi phí khác liên quan đến hoạt động huyđộng vốn tiền gửi của các NHTM như chi phí bảo hiểm tiền gửi, chi phí dưới dạng dữtrữ bắt buộc theo quy định, chi phí quảng cáo, tiếp thị, chi phí quản lý, chi phí nhânviên…

1.5 Sự phù hợp giữa nguồn tiền gửi và cho vay

Vì hoạt động chính của NHTM là hoạt động tín dụng nên nguồn vốn huy độngđược phải thực sự phát huy được khả năng sinh lời khi cung ứng nguồn vốn cho nềnkinh tế, góp phần phát triển kinh tế và đem lại lợi nhuận cho NH

Nếu nguồn vốn huy động được mà không đáp ứng đủ nhu cầu vay của nền kinhtế, ngân hàng sẽ dần đánh mất uy tín trên thị trường, đánh mất khách hàng vào tay đốithủ cạnh tranh Mặt khác, nguồn vốn huy động được mà không sử dụng hết, nguồnvốn không sinh lời hiệu quả, NH sẽ gặp những rủi ro khi các chi phí trả lãi và chi phíphi lãi là rất lớn khó có thể bù đắp được

1.3 Mô hình SERVQUAL

1.1 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong cácnghiên cứu vì sự khó khăn trong cả định nghĩa và đo lường nó, chất lượng dịch vụđược định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trườngnghiên cứu Một số nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứngcủa dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, một số khác lại cho rằng chấtlượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họkhi đã sử dụng qua dịch vụ Như vậy, chất lượng dịch vụ được định nghĩa như là sựkhác biệt giữa mong đợi của khách hàng và dịch vụ nhận biết được Nếu mong đợi củakhách hàng lớn hơn sự thực hiện thì chất lượng nhận biết được kém thỏa mãn, kháchhàng không hài lòng

Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cảithiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việcxây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy được thếmạnh của mình một cách tốt nhất

Để đo lường chất lượng dịch vụ, hiện đang có hai mô hình đã được các nhànghiên cứu kiểm định trong nhiều năm, đó là mô hình SERVQUAL của Parasuraman

& ctg năm 1998 và mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos năm 1984 Tuy nhiên,

mô hình SERVQUAL là mô hình được ứng dụng rộng rãi và phổ biến nhất Mô hìnhđược sử dụng trong đề tài này là mô hình SERVQUAL

1.2 Mô hình năm khoảng cách CLDV

Trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa nhà cung cấp (ngân hàng) và khách hàngluôn tồn tại những khoảng cách Các khoảng khách này biến đổi phụ thuộc vào hainhân tố chính là khách hàng và ngân hàng

Bên cạnh đó là những yếu tố môi trường xung quanh tác động, ảnh hưởng đếnkhách hàng và ngân hàng Khoảng cách này càng lớn thể hiện khả năng ngân hàng đápứng nhu cầu của khách hàng càng thấp Chính vì vậy, quản trị chất lượng dịch vụ vềthực chất chính là quản trị “các khoảng cách chất lượng dịch vụ” Thu hẹp các khoảngcách này là mục tiêu hướng tới của nhà cung cấp

Hình 1.1 : Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về

dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này của kháchhàng Khoảng cách 1 thường xuất hiện do ngân hàng không hiểu được hết những đặcđiểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhu cầu của kháchhàng

Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh trong quá tình thực hiện các mục tiêu

chất lượng dịch vụ Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức củamình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ Khoảng cách thứhai phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của ngân hàng

Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển giao dịch vụ

cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Khoảng cách này phụ thuộcnhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ Cho dùsản phẩm có được thiết kế đúng ý tưởng, nhiều tiện ích, có khả năng đáp ứng nhu cầucủa khách hàng nhưng nếu tại khâu cung ứng, thái độ và trình độ chuyên môn củanhân viên không đảm bảo, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, khiến khách

hàng cảm thấy phiền toái thì những nỗ lực cố gắng của ngân hàng trong tìm hiểu nhucầu thị trường, thiết kế sản phẩm,… cũng không còn ý nghĩa.

Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ

vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảngcáo, tiếp thị, Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác, vượt quá khảnăng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ Điều này rất dễ làm mất lòng tin của kháchhàng nếu nhà cung cấp dịch vụ thực hiện quảng cáo, tuyên truyền quá sự thật

Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh chất

lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu Vấn

đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trongquá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những gì kháchhàng chờ mong Như vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộcvào sự cảm nhận về dịch vụ thực tế của khách hàng như thế nào trong bối cảnh kháchhàng mong đợi gì từ ngân hàng

Parasuranman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảngcách thứ 5 Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đo Vì thế,

để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụphải rút ngắn các khoảng cách 1, 2, 3, 4

1.3 Thành phần CLDV

Mô hình nghiên cứu SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượngdịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị kháchhàng cảm nhận được

Mô hình này xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quảdịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua năm tiêuchí: (1) sự tin cậy (reliability), (2) tính đáp ứng (responsiveness), (3) phương tiện hữuhình (tangibles), (4) năng lực phục vụ (assurance) và (5) sự đồng cảm (empathy).Có thể hiểu hàm ý của các thành phần chất lượng theo mô hình SERVQUALnhư sau:

 Sự tin cậy (reliability): Tính nhất quán và đáng tin cậy trong quá trình cung ứngdịch vụ

- Hiểu nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng

- Phát triển hệ thống và tiêu chuẩn hóa các thủ tục quy trình nhằm đảm bảo cung ứng một cách nhất quán sản phẩm dịch vụ đáng tin cậy.

 Tính đáp ứng (responsiveness):

- Thực hiện các thủ tục quy trình để tối đa hóa tính đáp ứng đôi với các tình huống xảy ra ngày càng thường xuyên hơn

- Đào tạo nhân viên để họ có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng

- Biên soạn các tài liệu hướng dẫn, giúp nhân viên trả lời tốt các câu hỏi, yêu cầu

và khiếu nại của khách hàng

- Đảm bảo khách hàng không chờ quá lâu khi nhận được dịch vụ cung ứng

 Phương tiện hữu hình (tangibles): Yếu tố hữu hình của dịch vụ tạo nên sự hiện diện của vật chất

- Xem xét ảnh hưởng của môi trường xung quanh như trang trí văn phòng, trang thiết bị, vật dụng văn phòng

- Trao cho khách hàng những vật dụng hữu hình như tờ ghi nhận các lần giao dịch, biểu mẫu, sách hướng dẫn, danh thiếp, hóa đơn, tài liệu

 Năng lực phục vụ (assurance): Sự thành thạo, lịch sự và tính an toàn mà ngân hàng tạo ra cho khách hàng

- Tạo sự tin tưởng thông qua kiến thức và kỹ năng của nhân viên phục vụ

- Tạo tính chuyên nghiệp, chuyên cần trong phục vụ của nhân viên

- Tạo hình ảnh rộng khắp, phản ánh giá trị của ngân hàng

- Xây dựng một thương hiệu lớn mạnh

 Sự đồng cảm (empathy): Khả năng cung ứng các dịch vụ mang tính cung ứng

cá nhân

- Làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng bằng cách đáp ứng nhu cầu của họ

và hiểu mối quan tâm của họ

- Phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng

- Đào tạo nhân viên nhận biết nhu cầu của khách hàng

1.4. Mối quan hệ giữa CLDV và sự thỏa mãn của khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người quaviệc tiêu dùng sản phẩm về mức độ lợi ích mà một sản phẩm thực tế đem lại so với

Như vậy, để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về một sản phẩm, người

ta đem so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó Có thểxẩy ra một trong ba mức độ thỏa mãn sau: khách hàng không hài lòng nếu kết quảthực tế kém hơn so với những gì họ kỳ vọng; khách hàng hài lòng nếu kết quả đem lạitương xứng với kỳ vọng và khách hàng rất hài lòng nếu kết quả thu được vượt quá sựmong đợi

Sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệtnhưng có quan hệ gần gũi với nhau Chất lượng dịch vụ mang tính khách quan, nhậnthức, đanh giá, trong khi sự thỏa mãn của khách hàng là sự kết hợp của các thành phầnmang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, cảm xúc Sự thỏa mãn của khách hàng là mộtkhái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng dịch vụ còn nói đến chấtlượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn vẫn còn có nhiều ý kiến khácnhau, sự thỏa mãn là tiền tố của chất lượng dịch vụ hay ngược lại Một số nhà nghiêncứu ủng hộ quan điểm sự thỏa mãn dẫn đến chất lượng dịch vụ, coi chất lượng dịch vụnhư là sự lượng giá tổng quát trong dài hạn, trong khi sự thỏa mãn là sự đánh giáchuyên biệt qua giao dịch Các nhà nghiên cứu khác lại khuyến cáo rằng chất lượngdịch vụ là tiền tố của sự thỏa mãn của khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng cóảnh hưởng đến sự mua hàng

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ huy động vốn tiền gửi từ KHCN của NHTM

1.1 Các nhân tố khách quan

Những nhân tố khách quan thuộc về môi trường bên ngoài ngân hàng thương mại,các ngân hàng thương mại chỉ có thể nhận biết và tìm cách hạn chế các tác động tiêu cựccủa chúng mà không thể thay đổi các nhân tố này được

1.1.1 Môi trường kinh tế

Hoạt động của hệ thống NHTM bị các chỉ tiêu kinh tế như tốc độ tăng trưởngcủa nền kinh tế, thu nhập quốc dân, tốc độ chu chuyển vốn, tỷ lệ lạm phát… tác độngtrực tiếp

Khi nền kinh tế trong thời kì hưng thịnh, có tốc độ phát triển nhanh, thu nhập