VIB – CHI NHÁNH NGUYỄN CHÍ THANH
2.1.4.Tình hình tài chính giai đoạn 2011 – 2013
Chi nhánh VIB Nguyễn Chí Thanh có quy mô không lớn nên tổng tài sản của chi nhánh chỉ khoảng 200 tỷ đồng. Từ năm 2011 đến 2012, tổng tài sản không biến động nhiều. Nhưng đến năm 2013, tổng tài sản đã giảm 11,01% so với năm 2012 do tất cả các loại tài sản đều giảm trong năm này.
Trong tổng tài sản của VIB Nguyễn Chí Thanh, các khoản cho vay khách hàng chiếm tỷ trọng lớn nhất (khoảng trên 50%). Chi nhánh chỉ cho vay đối với khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp siêu nhỏ (doanh nghiệp có tổng tài sản và doanh thu không vượt quá 20 tỷ đồng). Tổng dư nợ tín dụng cuối năm 2012 đạt 124.386.552.843 đồng, tăng trưởng 14,20% so với cuối năm 2011, nhưng đến cuối năm 2013 chỉ đạt 108.385.786.318, giảm 13,59% so với cuối năm 2012. Do đó, dự phòng rủi ro trong năm 2012 cũng tăng 35,03% so với năm 2011 và giảm 0,66% trong năm 2013. Tỷ lệ tăng dự phòng năm 2012 lớn hơn nhiều so với tỷ lệ tăng dự nợ tín dụng nhưng đến năm 2013, trong khi tổng dư nợ tín dụng giảm khá mạnh thì mức dự phòng lại chỉ giảm khá ít. Nguyên nhân là trong năm 2013, với bối cảnh kinh tế chưa có dấu hiệu phục hồi rõ nét và nợ xấu vẫn còn là vấn đề nhức nhối trong ngành NH, công tác quản trị rủi ro và đảm bảo an toàn cho toàn hệ thống vẫn được VIB đặt lên hàng đầu. NH đã tăng mức dự phòng để bảo đảm an toàn và phát triển tín dụng bền vững trong thời gian tới.
Tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh từ năm 2011 đến năm 2012 không biến động nhiều; đến năm 2013 lại giảm khá nhiều, 12,90%. Sự giảm sút nguồn vốn trong năm 2013 được nhận định nguyên nhân chủ yếu là do hạng mục tiền gửi của khách hàng cá nhân – nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn của chi nhánh – giảm 16,16% so với năm 2012.
Hình 2.3: Cơ cấu tiền gửi khách hàng của VIB Nguyễn Chí Thanh giai đoạn 2011 – 2013
(Nguồn: Báo cáo tài chính của VIB Nguyễn Chí Thanh các năm 2011 – 2013) Tiền gửi của các khách hàng cá nhân là nguồn vốn huy động chủ yếu của chi nhánh, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh, luôn chiếm trên 90% tổng nguồn vốn huy động. Tuy nhiên, cơ cấu tiền gửi cá nhân trong tổng nguồn vốn huy động đã giảm nhẹ từ 96,81% trong năm 2011 xuống 94,76% trong năm 2012, và 91,21% trong năm 2013. Nguồn vốn huy động từ các tổ chức kinh tế chiếm tỷ trọng khiêm tốn trong tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh nhưng đã tăng khá mạnh qua các năm từ 2011 đến 2013. Nền kinh tế vẫn chưa phục hồi hoàn toàn nên công tác huy động vốn của ngành NH nói chung và của VIB nói riêng vẫn còn khó khăn. Thêm vào đó, lãi suất huy động trong các năm này giảm nên khó thu hút khách hàng gửi tiền hơn.
Công tác huy động và sử dụng vốn của chi nhánh chưa cân bằng với nhau. Lượng tiền gửi của khách hàng tại chi nhánh trong giai đoạn 2011 – 2013 luôn gấp 1,5 đến 2 lần các khoản cho vay khách hàng. Điều đó cho thấy nguồn tiền gửi huy động từ dân cư chưa được sử dụng hiệu quả để mang lại lợi nhuận cho chi nhánh.
1.1.4.2. Tình hình thu nhập – chi phí
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu thu nhập – chi phí của VIB Nguyễn Chí Thanh giai đoạn 2011 – 2013
Đơn vị: đồng
STT Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
1 Thu nhập từ hoạt động đầu tư thu lãi 10.201.946.086 12.415.230.218 7.258.614.544 2 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 355.992.894 517.478.720 639.415.826 3 Thu nhập hoạt động ngoại hối -20.622.976 54.927.092 23.112.138 4 Lợi nhuận sau thuế 6.249.194.990 7.198.194.995 3.458.430.135 5 Tổng chi phí -35.086.353.877 -88.360.316.916 -85.521.538.374 (Nguồn: Báo cáo tài chính của VIB Nguyễn Chí Thanh các năm 2011 – 2013) Kết quả kinh doanh của chi nhánh có thể xem là khả quan với mức lợi nhuận dương trong 3 năm vừa qua. Cụ thể, năm 2011, lợi nhuận thuần đạt mức 6.249.194.990 đồng; năm 2012 đạt mức 7.198.194.995 đồng, tăng 15,19% so với năm 2011; năm 2013 lợi nhuận thuần đạt 3.458.430.135 đồng, giảm mạnh 51,59% so với năm 2012. Đó là do nguồn thu nhập chính từ hoạt động đầu tư thu lãi giảm mạnh 41,53% so với năm 2012.
Thu nhập của chi nhánh đến từ các hoạt động kinh doanh chủ yếu bao gồm: cho vay, hoạt động dịch vụ, kinh doanh ngoại hối, kinh doanh chứng khoán.
Phần lớn thu nhập của ngân hàng đến từ hoạt động cho vay. Thu nhập từ hoạt động cho vay trong năm 2012 tăng trưởng 21,69% so với năm 2011, nhưng đến năm 2013 thì giảm 41,53% so với năm 2012. Đối tượng khách hàng mục tiêu là doanh nghiệp siêu nhỏ, tiểu thương, cá nhân có thu nhập trung bình trở lên.
Một mảng kinh doanh khác cũng đem lại thu nhập lớn cho ngân hàng là hoạt động dịch vụ. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ cũng có sự tăng trưởng qua các năm. Năm 2011, hoạt động dịch vụ đem lại lợi nhuận 355.992.894 đồng. Năm 2012 là
12.415.230.218 đồng, tăng 45,36% so với năm 2011. Năm 2013, lợi nhuận từ kinh doanh dịch vụ đạt 639.415.826 đồng, tăng 23,56% so với năm 2012. Trong bối cảnh kinh doanh tín dụng gặp nhiều khó khăn như hiện nay thì đây là mảng kinh doanh phi tín dụng này đang được không chỉ VIB mà nhiều NH khác chú trọng để tăng lợi nhuận.
Hoạt động kinh doanh ngoại hối không ổn định qua các năm với mức lỗ lớn, 20.622.976 đồng vào năm 2011. Sau đó mang lại lợi nhuận tăng vọt lên mức 54.927.092 đồng vào năm 2012, đưa con số chênh lệch hai năm 2011 và 2012 lên đến 366,34%. Đến năm 2013 lại tiếp tục giảm mạnh 57,92%, xuống còn 23.112.138 đồng.
Chi phí hoạt động – kinh doanh của ngân hàng tăng nhanh trong 3 năm vừa qua. Năm 2012, tổng chi phí tăng đến 151,84% so với năm 2011, nhưng trong năm 2013 chỉ giảm nhẹ 3,21% so với năm 2012. Cơ cấu chi phí cũng có sự biến động mạnh. Trong năm 2011, khoản chi phí chiếm tỉ lệ lớn nhất là chi phí từ hoạt động đầu tư thu lãi, chiếm tới 86,56% tổng chi phí của chi nhánh. Sang đến năm 2012, chi phí kinh doanh ngoại hối tăng vọt, chiếm vị trí đứng đầu trong tổng cơ cấu chi phí với tỷ trọng 69,45% và tiếp tục tăng lên 79,78% trong năm 2013.
2.2. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu
2.2.1. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp
2.2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Đề tài này không nhằm mục đích phát hiện các lý thuyết mới mà chủ yếu sử dụng các lý thuyết, các mô hình sẵn có nhằm luận giải các vấn đề đặt ra trong thực tiễn cung cấp dịch vụ huy động vốn tại chi nhánh ngân hàng nơi thực tập. Do đó, một số lý luận cơ bản có liên quan được sử dụng trong bài được tổng hợp từ một số giáo trình và sách của nhiều tác giả trong lĩnh vực Tài chính ngân hàng và hoạt động dịch vụ, ví dụ như Giáo trình Quản trị tác nghiệp NHTM của trường Đại học Thương Mại.
Những thông tin khái quát về VIB Nguyễn Chí Thanh như quá trình hình thành và phát triển, chức năng nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức được đưa ra dựa trên các kết quả nghiên cứu cụ thể đã được thực hiện tại chi nhánh trong các năm trước. Kết quả đã được trình bày tại mục 2.1 của chương này.
Để đánh giá một cách chính xác và khách quan về tình hình tài chính tổng quát và thực trạng dịch vụ huy động vốn nói chung và dịch vụ huy động vốn tiền gửi từ KHCN nói riêng tại chi nhánh trong giai đoạn 2011 – 2013, đề tài đã sử dụng nhiều các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ nguồn nội bộ và bên ngoài NH. Cụ thể:
• Nguồn nội bộ NH
Bảng tổng kết tài sản của chi nhánh các năm 2011, 2012, 2013.
Bảng thu nhập và chi phí của chi nhánh các năm 2011, 2012, 2013.
Các báo cáo về dịch vụ huy động vốn các năm 2011, 2012, 2013.
Báo cáo thường niên của VIB các năm 2011, 2012, 2013.
Các tài liệu về sản phẩm và quy trình huy động vốn của VIB.
Trang web của VIB.
• Nguồn bên ngoài NH (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Các tạp chí chuyên ngành.
Các bài báo trên Internet.
Các website chuyên về lĩnh vực Kinh tế và Tài chính ngân hàng.
2.2.1.2. Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp
Các dữ liệu thứ cấp được lựa chọn và sàng lọc để phù hợp với mục đích phân tích ở mỗi phần của bài.
Các số liệu trong các báo cáo được lựa chọn và tổng hợp bằng bảng tính Excel. Sau đó sử dụng các công thức toán học trong Excel xử lý, từ đó tính tổng, chênh lệch tuyệt đối, tương đối, tỷ lệ %, tỷ trọng từng khoản mục nhằm phục vụ cho phân tích thực trạng dịch vụ huy động vốn tiền gửi từ khách hàng cá nhân.
Ngoài ra, thiết lập các bảng biểu, sơ đồ dựa trên các số liệu này để thể hiện trực quan các chỉ tiêu, so sánh số liệu của các năm hoặc so sánh số cá biệt với số liệu tổng thể.
2.2.2. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp
Hình 2.4: Quy trình thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp
Để thu thập dữ liệu sơ cấp, em thực hiện nghiên cứu theo 2 bước, nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Bảng 2.2. Tiến độ tổng quát của nghiên cứu Giai đoạn Phương pháp Kỹ thuật
Nghiên cứu sơ bộ Định tính lần 1 Phỏng vấn chuyên gia là Giám đốc chi nhánh và nhân viên phòng DVKH của chi nhánh.
Số chuyên gia: 7
Định tính lần 2 Phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tại chi nhánh.
Số khách hàng: 10
Nghiên cứu chính thức Định lượng Phỏng vấn trực tiếp, qua điện thoại và Internet bằng bảng câu hỏi trắc nghiệm N=220
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp với dàn bài lập sẵn được thể hiện trong phần Phụ lục; nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo CLDV huy động vốn tiền gửi từ KHCN. Nghiên cứu này được thực hiện từ ngày 31/3/2014 đến ngày 2/4/2014.
Sau khi khám phá được các thành phần và yếu tố cấu thành CLDV huy động vốn tiền gửi từ KHCN tại VIB Nguyễn Chí Thanh bằng nghiên cứu sơ bộ thì tiếp tục thực hiện nghiên cứu chính thức từ ngày 3/4/2014 đến 10/4/2014. Trước hết đặt tên mã hóa cho từng thành phần, yếu tố.
Bảng 2.3: Mã hóa các thành phần CLDV huy động vốn tiền gửi từ KHCN và sự thỏa mãn của khách hàng
STT Mã hóa Diễn giải
I Phương tiện hữu hình (HH)
1 HH01 Trụ sở ngân hàng uy nghi, bề thế, vị trí giao dịch thuận tiện 2 HH02 Khu vực giao dịch thiết kế đẹp mắt, sắp xếp gọn gàng, sạch sẽ 3 HH03 Trang thiết bị hiện đại, luôn hoạt động tốt, ổn định
4 HH04 Ngoại hình nhân viên ưa nhìn, gây thiện cảm 5 HH05 Trang phục của nhân viên lịch sự, đẹp mắt 6 HH06 Tác phong của nhân viên chuyên nghiệp
7 HH07 Tài liệu (tờ rơi, sách ngắn,…) về dịch vụ tiền gửi đầy đủ, đơn giản, dễ hiểu và thu hút
II Độ tin cậy (TC)
8 TC08 Ngân hàng có danh tiếng, được nhiều người biết đến
9 TC09 Ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm tiền gửi (điều kiện sử dụng, các quy định, thông tin khuyến mại,...)
10 TC10 Ngân hàng nhận tiền gửi đúng như thông tin giới thiệu đồng thời luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết
11 TC11 Thông tin của khách hàng luôn được bảo mật
12 TC12 Nhân viên ngân hàng luôn cẩn thận để không tạo ra lỗi trong các giao dịch (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
13 TC13 Khi thưc hiện giao dịch, khách hàng luôn cảm thấy an toàn
14 TC14 Các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng luôn được giải quyết hợp lý và giải đáp đầy đủ
III Khả năng đáp ứng (DA)
15 DA15 Ngân hàng có những sản phẩm tiền gửi phù hợp với nhu cầu riêng của khách hàng
16 DA16 Tư vấn sản phẩm chính xác, phù hợp với nhu cầu của khách hàng 17 DA17 Nhân viên ngân hàng luôn thực hiện đúng và chính xác các yêu cầu
của khách hàng
18 DA18 Nhân viên ngân hàng luôn hồi đáp nhanh chóng các yêu cầu, mong muốn của khách hàng
19 DA19 Khách hàng luôn nhận được những tư vấn/góp ý có giá trị từ nhân viên ngân hàng
20 DA20 Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ tiền gửi của khách hàng
21 DA21 Thời gian chờ đợi thực hiện giao dịch không lâu
22 DA22 Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ khách hàng chu đáo kể cả trong giờ cao điểm
23 DA23 Nhân viên ngân hàng không cứng nhắc thưc hiện công việc mà linh hoạt với khách hàng trong từng trường hợp cụ thể
IV Độ đảm bảo (DB)
24 DB24 Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự với khách hàng, cư xử văn hóa, đúng mực
25 DB25 Nhân viên ngân hàng luôn tạo không khí thân thiện, gần gũi với khách hàng trong khi giao dịch
26 DB26 Nhân viên không bao giờ nói xấu các ngân hàng khác hay các khách hàng khác
27 DB27 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn để tư vấn và giải đáp bất cứ câu hỏi nào của khách hàng
28 DB28 Nhân viên ngân hàng thành thạo nghiệp vụ chuyên môn và kỹ năng văn phòng
29 DB29 Nhân viên ngân hàng hiểu biết và có kinh nghiệm thực tế về lĩnh vực kinh tế và đời sống
30 DB30 Dịch vụ tiền gửi của ngân hàng dễ dàng và thuận tiện cho khách hàng sử dụng
31 DB31 Các thủ tục, quy trình không phức tạp, rườm rà 32 DB32 Các giao dịch luôn được thưc hiện nhanh chóng
33 DB33 Nhân viên ngân hàng tuân thủ đúng quy định về giờ giấc làm việc
V Sự thấu cảm (TC)
34 TC34 Nhân viên ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng 35 TC35 Nhân viên luôn lắng nghe khách hàng
36 TC36 Hiểu đúng mong muốn, nhu cầu của khách hàng ngay từ lần đầu giao dịch
37 TC37 Nhân viên ngân hàng rất chân thật khi tư vấn cho khách hàng 38 TC38 Cảm thông với những khó khăn và mong muốn của khách hàng 39 TC39 Lợi ích của khách hàng được đặt lên hàng đầu
41 TC41 Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm đến kết quả thực hiện giao dịch của khách hàng
42 TC42 Nhân viên ngân hàng thường xuyên gọi điện chăm sóc khách hàng 43 TC43 Khách hàng cảm nhận được sự thân thiết ở ngân hàng này
VI Giá cả dịch vụ (GC)
44 GC44 Ngân hàng đưa ra các loại và mức phí phù hợp 45 GC45 Lãi suất của ngân hàng cạnh tranh (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
46 GC46 Ngân hàng luôn báo cáo kết quả các giao dịch và số dư đúng lúc
VII Sự thỏa mãn của khách hàng (TM)
47 TM47 Khách hàng cảm thấy hài lòng với các chính sách chăm sóc, quy trình phục vụ của ngân hàng
48 TM Khách hàng cảm thấy hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng
49 TM Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ của ngân hàng với những người khác
50 TM Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng
Sau đó tiến hành phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi trắc nghiệm (Phụ lục) thiết kế gồm 2 phần:
• Phần thứ nhất gồm 50 câu hỏi về các thành phần CLDV huy động vốn tiền gửi từ KHCN và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tại VIB Nguyễn Chí Thanh. Thang đo được sử dụng là thang đo Linkert 5 mức độ. Phần này nhằm ghi lại cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của chi nhánh.
• Phần thứ hai là các câu hỏi về thông tin khách hàng như tên, số điện thoại, nghề nghiệp, chỗ làm, giới tính, độ tuổi, mức thu nhập. Phần này nhằm thu thập thông tin cá nhân của khách hàng và phân loại khách hàng.
Dữ liệu sau khi thu thập, được làm sạch, mã hóa và tiến hành phân tích: (1) thống kê mô tả, phân tích tương quan, phân tích khác biệt. Công việc phân tích được hỗ trợ bởi các phần mềm SPSS 16.0, có thể dùng Excel để tính toán số liệu và minh