Phân tích hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN HOÀNG MAI PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA TÀI KHOẢN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Đà Nẵng - Năm 2017 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS VÕ DUY KHƯƠNG Phản biện 1: PGS TS Võ Thị Thúy Anh Phản biện 2: TS Nguyễn Hữu Dũng Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Tài ngân hàng họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 25 tháng năm 2017 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng; - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Ngày hoạt động cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản trở thành hoạt động toán phổ biến nhiều quốc gia khuyến khích sử dụng, đặc biệt giao dịch thương mại, giao dịch có giá trị khối lượng lớn Trong chế thị trường có điều tiết Nhà nước toán qua tài khoản hình thức toán không dùng tiền mặt thuận tiện, đa dạng, an toàn xác đem lại hiệu cao, không phục vụ tốt cho việc tăng tốc độ chu chuyển vốn kinh tế, đẩy mạnh tốc độ phát triển lưu thông hàng hoá mà trực tiếp làm thay đổi khối lượng tiền mặt lưu thông Đây yếu tố cần thiết để ổn định tiền tệ, chống kiềm chế lạm phát Hiện nay, toán qua tài khoản Việt Nam chưa phát triển mạnh, tiền mặt phương thức toán chủ yếu chiếm tỷ trọng lớn toán khu vực công, doanh nghiệp đặc biệt dân cư Thanh toán qua tài khoản nước ta chưa phổ biến nhiều nguyên nhân khác Để tìm hiểu sâu vấn đề chọn đề tài: “Phân tích hoạt động cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng”, làm mục tiêu nghiên cứu cho Luận văn Thạc sỹ kinh tế đóng góp vào công tác phát triển dịch vụ toán qua tài khoản ngân hàng Ngoài phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, kết cấu đề tài gồm chương chính: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển hoạt động cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản Chương 2: Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản VCB Đà Nẵng Chương 3: Những giải pháp phát triển hoạt động cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản VCB Đà Nẵng CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA TÀI KHOẢN 1.1 DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA TÀI KHOẢN 1.1.1 Khái niệm a Dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng phận dịch vụ tài chính, dịch vụ tài gắn liền với hoạt động kinh doanh ngân hàng, ngân hàng thực nhằm tìm kiếm lợi nhuận, có ngân hàng với ưu cung cấp dịch vụ cách tốt cho khách hàng b Dịch vụ toán qua tài khoản Dịch vụ toán qua tài khoản trình toán xuất tiền mặt mà tiền ghi sổ, nghĩa dựa số tiền tài khoản tiền gửi Ngân hàng Việc toán tiến hành cách chích chuyển từ tài khoản sang tài khoản khác toán bù trừ lẫn thông qua vai trò trung gian củacác tổ chức cung ứng dịch vụ toán c Hoạt động cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản Cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản việc cung ứng phương tiện toán; thực dịch vụ toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng dịch vụ toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản khách hàng 1.1.2 Đặc điểm toán qua tài khoản Thanh toán qua tài khoản có đặc điểm sau: - Sự vận động tiền tệ độc lập so với vận động vật tư hàng hóa thời gian không gian - Thanh toán qua tài khoản chủ yếu toán không dùng tiền mặt Trong toán không dùng tiền mặt, vật môi giới (tiền mặt) xuất hình thức kế toán (tiền ghi sổ) ghi chép chứng từ, sổ kế toán (gọi tiền chuyển khoản) - Trong toán qua tài khoản, vai trò ngân hàng lớn - vai trò người tổ chức thực khoản toán Ngân hàng xem người thứ ba thiếu toán chuyển khoản 1.1.3 Vai trò hoạt động cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản a Đối với kinh tế - Thanh toán qua tài khoản khai thác tính chất trung tâm toán kinh tế - Đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày tăng cao kinh tế - Yêu cầu đại hóa hoạt động ngân hàng đáp ứng yêu cầu xây dựng, phát triển kinh tế đại, biện pháp hữu hiệu để thực tái cấu hoạt động ngân hàng, giảm rủi ro kinh doanh giảm tình trạng nợ xấu, góp phần làm bảng cân đối tài sản ngân hàng Việt Nam b Đối với ngân hàng - Hoạt động cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản tạo điều kiện cho ngân hàng Nhà nước thực nhiệm vụ điều hoà, lưu thông tiền tệ nâng cao hiệu thực thi sách tiền tệ quốc gia - Thanh toán qua tài khoản gắn bó chặt chẽ với chế điều hoà tiền mặt, làm tiết giảm lượng tiền mặt lưu thông, hoàn thiện chức trung gian toán ngân hàng thương mại - Dịch vụ toán qua tài khoản có khả đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng chi phí thấp - Dịch vụ toán qua tài khoản không đòi hỏi ngân hàng sử dụng nguồn vốn lớn - Dịch vụ toán qua tài khoản giúp ngân hàng quan tâm quảng bá thương hiệu khảo sát nhu cầu thị trường - Phát triển dịch vụ toán qua tài khoản phù hợp với xu phát triển ngành ngân hàng - Dịch vụ toán qua tài khoản giúp ngân hàng hợp tác phát triển - Thông qua hoạt động cung ứng dịch vụ tài khoản toán, Ngân hàng thương mại kiểm soát tình hình biến động số dư tài khoản khách hàng, đánh giá khả tài chính, uy tín khách hàng c Đối với khách hàng Hoạt động cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản giúp cho khách hàng tận dụng tiện ích tài khoản toán, giúp cho trình giao dịch khách hàng diễn thuận tiện, an toàn, giao dịch lớn 1.1.4 Rủi ro hoạt động cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản Rủi ro hoạt động nội dung ghi nhận chiếm phần lớn tổng thể DVTTTK 1.1.5 Các dịch vụ toán qua tài khoản ngân hàng thƣơng mại a Thanh toán Séc Séc lệnh trả tiền người ký phát (chủ tài khoản), lập theo quy định pháp luật, yêu cầu người bị ký phát (tổ chức cung ứng dịch vụ toán) trích số tiền từ tài khoản tiền gửi toán để trả chi người thụ hưởng có tên ghi séc trả cho người cầm séc b Thanh toán Lệnh chi Ủy nhiệm chi Dịch vụ toán lệnh chi, ủy nhiệm chi (sau gọi chung dịch vụ toán ủy nhiệm chi) việc ngân hàng thực yêu cầu bên trả tiền trích số tiền định tài khoản toán bên trả tiền để trả chuyển tiền cho bên thụ hưởng Bên thụ hưởng bên trả tiền c Thanh toán Nhờ thu Ủy nhiệm thu Dịch vụ toán nhờ thu, ủy nhiệm thu (sau gọi chung dịch vụ toán ủy nhiệm thu) việc ngân hàng thực theo đề nghị bên thụ hưởng thu hộ số tiền định tài khoản toán bên trả tiền để chuyển cho bên thụ hưởng sở thỏa thuận văn việc ủy nhiệm thu bên trả tiền bên thụ hưởng d Thanh toán Thẻ ngân hàng (thẻ toán) Thẻ ngân hàng phương tiện toán tổ chức cung ứng dịch vụ toán phát hành cấp cho người sử dụng dịch vụ toán để sử dụng theo hợp đồng ký kết tổ chức cung ứng dịch vụ toán người sử dụng dịch vụ toán e Thanh toán Thư tín dụng Thư tín dụng văn cam kết có điều kiện ngân hàng mở theo yêu cầu người sử dụng dịch vụ toán, theo ngân hàng thực yêu cầu người sử dụng dịch vụ toán để: + Trả tiền ủy quyền cho ngân hàng khác trả tiền theo lệnh người thụ hưởng nhận chứng từ xuất trình phù hợp với điều kiện thư tín dụng; + Chấp nhận trả tiền ủy quyền cho ngân hàng trả tiền theo lệnh người thụ hưởng vào thời điểm định tương lai nhận chứng từ xuất trình phù hợp với điều kiện toán thư tín dụng f Dịch vụ chuyển tiền: Dịch vụ chuyển tiền việc tổ chức cung ứng dịch vụ toán thực theo yêu cầu bên trả tiền nhằm chuyển số tiền định cho bên thụ hưởng Bên thụ hưởng bên trả tiền g Dịch vụ thu hộ, chi hộ Dịch vụ thu hộ việc tổ chức cung ứng dịch vụ toán thực ủy nhiệm bên thụ hưởng thu tiền bên trả tiền sở thỏa thuận văn tổ chức cung ứng dịch vụ toán bên thụ hưởng h Thanh toán khác: Internet banking, Mobile banking, Dịch vụ toán hóa đơn, Thanh toán lương tự động, 1.2 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA TÀI KHOẢN 1.2.1 Mục tiêu phân tích a Đối với ngân hàng Việc phân tích giúp ngân hàng biết diễn biến tình hình cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản ngân hàng thời gian qua để có định hướng phát triển phù hợp cho tương lai b Đối với tổ chức, cá nhân bên ngân hàng - Các đối thủ cạnh tranh: Là ngân hàng khác thị trường, phân tích hoạt động toán ngân hàng để nắm bắt diễn biến thị trường, so sánh với hoạt động họ để đưa sách cạnh tranh phù hợp - Khách hàng: Phân tích để đưa định lựa chọn sử dụng dịch vụ toán ngân hàng 1.2.2 Nội dung phân tích a Phân tích tổng quát tình hình thực hoạt động toán qua tài khoản NHTM: Phân tích tổng số hoạt động ngân hàng như: Hoạt động cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản, hoạt động marketing dịch vụ khách hàng, hoạt động quản lý rủi ro, hoạt động đầu tư công nghệ b Phân tích tiêu hoạt động cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản ngân hàng thương mại - Tốc độ tăng trưởng số lượng phương thức toán qua tài khoản - Mức độ tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản - Doanh số bình quân theo loại hình hoạt động cung ứng DVTT qua tài khoản - Tăng trưởng thị phần dịch vụ toán qua tài khoản - Tốc độ tăng trưởng thu nhập DVTTTK - Yếu tố hài lòng, tin cậy, khả đáp ứng, sở hạ tầng trang thiết bị c Phương pháp phân tích - Phương pháp so sánh theo thời gian - Phương pháp so sánh theo ngành 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động toán qua tài khoản a Các nhân tố bên ngân hàng - Môi trường pháp lý 11 CHƢƠNG PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA TÀI KHOẢN TẠI NH TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng: Tóm tắt trình thành lập phát triển VCB Đà Nẵng 2.1.2 Chức nhiệm vụ 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Ban Giám Đốc gồm có: 01 Giám đốc 03 Phó Giám Đốc Hệ thống mạng lưới hoạt động gồm: Chi nhánh 08 phòng giao dịch trực thuộc 2.1.4 Khái quát hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng CN Đà Nẵng từ năm 2013 đến 2015: Khái quát hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng kết kinh doanh VCB Đà Nẵng giai đoạn 2013-2015 2.2 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA TÀI KHOẢN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG ĐÀ NẴNG 2.2.1 Mục tiêu phân tích Với phần nghiên cứu mình, tác giả tập trung phân tích vấn đề liên quan đến hoạt động cung ứng DVTTTK qua ngân hàng nhằm tìm hiểu nguyên nhân đưa giải pháp đẩy mạnh hoạt động cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản VCB ĐN 12 2.2.2 Phân tích tổng quát hoạt động cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam CN Đà Nẵng a Khái quát hoạt động cung ứng dịch vụ toán: Dịch vụ VCB Đà Nẵng khẳng định thương hiệu thị trường, với phong phú sản phẩm dịch vụ, bao quát loại hình dịch vụ toán hệ thống toán rộng khắp thuận lợi không nhỏ cho VCB Đà Nẵng việc tiếp cận thu hút khách hàng Tuy nhiên, đối tượng khách hàng VCB Đà Nẵng chưa thật đa dạng Vì vậy, thời gian đến, VCB Đà Nẵng cần đa dạng hóa đối tượng khách hàng để gia tăng thị phần nâng cao tính cạnh tranh hoạt động kinh doanh b Hoạt động marketing dịch vụ khách hàng - VCB thường xuyên thực chương trình khuyến mãi, ưu đãi TTTK - Chi nhánh thực xếp loại khách hàng; từ đó, VCB Đà Nẵng có sách chăm sóc khách hàng phù hợp - Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ c Hoạt động quản lý rủi ro - Áp dụng tiêu chuẩn bảo mật liệu khách hàng - Chú công tác bảo trì, bảo dưỡng hệ thống máy móc, công nghệ thông tin - Thực tra soát, khiếu nại theo quy định, giảm thiểu lỗi giao dịch d Hoạt động đầu tư công nghệ Việc đầu tư công nghệ công tác bảo trì, bảo dưỡng vấn đề chung toàn hệ thống VCB Ngân hàng triển khai thành công 13 nhiều dự án đại hóa công nghệ, gồm hệ thống ngân hàng lõi Silver Lake SIBS Axis, Hệ thống khắc phục thảm họa DR; Giải pháp Load Blancing thiết bị cứng, Hệ thống xếp hạng tự động dành cho tất hệ khách hàng nước Hệ thống máy POS, mPOS, ATM ngân hàng chấp nhận toán hầu hết loại thẻ toán nước quốc tế 2.2.3 Phân tích số tiêu thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản NH TMCP Ngoại Thƣơng Đà Nẵng a Tốc độ tăng doanh số hoạt động cung ứng qua tài khoản Về tốc độ tăng trưởng doanh số qua tài khoản giai đoạn 20132015, năm 2013 doanh số TTTK VCB ĐN đạt tỷ trọng 32,16% so với tổng doanh số toán; đến năm 2015, doanh số TTTK VCB ĐN đạt tỷ trọng 36,76% Điều phản ánh tốc độ tăng trưởng doanh số TTTK ngày phát triển xu hướng sử dụng công cụ toán qua tài khoản phương tiện toán sử dụng rộng rãi VCB ĐN b Doanh số bình quân theo hoạt động cung ứng DVTT qua tài khoản 2.2.3 Phân tích số tiêu thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản NH TMCP Ngoại Thƣơng Đà Nẵng a Tốc độ tăng doanh số hoạt động cung ứng qua tài khoản Về tốc độ tăng trưởng doanh số qua tài khoản giai đoạn 20132015, năm 2013 doanh số TTTK VCB ĐN đạt tỷ trọng 32,16% so với tổng doanh số toán; đến năm 2015, doanh số TTTK VCB ĐN đạt tỷ trọng 36,76% Điều phản ánh tốc độ tăng 14 trưởng doanh số TTTK ngày phát triển xu hướng sử dụng công cụ toán qua tài khoản phương tiện toán sử dụng rộng rãi VCB ĐN b Doanh số bình quân theo hoạt động cung ứng DVTT qua tài khoản * Thanh toán Sec: Năm 2013 có 150 toán, bình quân lượng tiền toán toán 980 triệu đồng, năm 2015 có 145 toán Séc số tiền bình quân toán 1.241 triệu đồng Như vậy, số khách hàng sử dụng toán Séc giảm * Thanh toán UNC: Trong giai đoạn năm 2013-2015, Thanh toán UNC ngày tăng số lượng toán số dư toán bình quân toán Năm 2013, số toán đạt 99.856 món, số dư bình quân 87.862.354 triệu đồng, đến năm 2015, số toán đạt 153.672 món, tăng so với năm 2013 53.816 * Thanh toán UNT: Trong năm gần đây, hình thức toán UNT, doanh nghiệp có xu hướng sử dụng nhiều hơn: Năm 2013 có 5.498 toán với số dư bình quân 988 triệu, đến năm 2015 số toán đạt 8.224 món, so với năm 2013 tăng 2726 món, số dư bình quân tăng 208 triệu đồng so với năm 2013 * Với loại hình toán thẻ: Mặc dù so với hình thức toán khác không cao, riêng toán thẻ tăng trưởng hàng năm từ doanh số 99.068 triệu đồng vào năm 2013, đến năm 2015 đạt doanh số 211.211 triệu đồng Bên canh việc tăng số lượng thẻ phát hành năm sau thường xuyên cao 15 năm chất lượng thẻ đánh giá tốt thể số dư bình quân tăng * Thu hộ ngân sách: Chi nhánh phối hợp chặt chẽ với Kho bạc nhà nước để thực truyền/nhận chứng từ thu NSNN hàng ngày đảm bảo xác, kịp thời Năm 2014 có 7.278 toán với số dư bình quân 10.136 triệu, đến năm 2015 số toán đạt 15.222 món, tăng gần gấp đôi so với năm 2014 c Thị phần dịch vụ toán qua tài khoản Theo báo cáo năm 2014 2015 NHNN VCB Đà Nẵng đứng thứ ba số lượng giao dịch TTTK sau Agribank Đà Nẵng BIDV Đà Nẵng Sang năm 2015, có nhiều cố gắng để gia tăng thị phần DVTTTK địa bàn chưa thể vượt qua đối thủ d Tốc độ tăng thu nhập từ dịch vụ TTTK Thu dịch vụ toán qua tài khoản năm 2013 đến năm 2015 tăng Tuy nhiên, thu nhập DVTTTK chiếm tỷ trọng nhỏ (từ 10-12%) tổng thu nhập Chi nhánh tốc độ tăng trưởng thu DVTTTK có hướng tăng so với hoạt động dịch vụ ngân hàng nói chung Khách hàng có chuyển dịch từ việc sử dụng sản phẩm truyền thống để toán ủy nhiệm chi, nộp tiền mặt sang sử dụng sản phẩm đại toán thẻ (thông qua sử dụng ATM, POS), toán IBMB thời gian thực nhanh chóng, chi phí thấp Đối với dịch vụ toán lương phần phí thu từ dịch vụ có tăng chiếm tỷ trọng không đáng kể e Sự hài lòng khách hàng Vẫn nhiều khách hàng chưa hài lòng sở vật chất, thái 16 độ phục vụ nhân viên, quầy giao dịch, số dịch vụ toán tiền điện, POS… 2.2.4 Thực trạng số DVTTTK VCB Đà Nẵng Phân tích phát triển số dịch vụ toán phổ biến: Thanh toán séc, Thanh toán Ủy nhiệm chi, lệnh chi, Thanh toán Ủy nhiệm thu, Thanh toán thẻ 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DVTTTK TẠI NHTMCP NGOẠI THƢƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.3.1 Những kết đạt đƣợc - Về quy mô cung ứng dịch vụ: Doanh số toán qua tài khoản VCB ĐN có tốc độ tăng – 10%/ năm - Về tăng trưởng thu nhập dịch vụ: Tốc độ tăng trưởng năm 2015 (10,05%) có phần chững lại so với tốc độ tăng trưởng năm 2014 - Thị phần DVTTTK VCB Đà Nẵng: Chiếm tỷ trọng 16% thị trường cung ứng dịch vụ TTTK - Số lượng sản phẩm DVTTTK ngày đa dạng - Nền tảng công nghệ nâng cấp đại 2.3.2 Hạn chế - Đối tượng khách hàng chưa đa dạng - Công tác chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp, sách chăm sóc chủ yếu tập trung chủ yếu vào khách hàng lớn chưa thu hút - Công tác truyền thông, quảng bá hình ảnh, thương hiệu, sản phẩm dịch vụ chưa trọng rộng rãi - Hoạt động toán qua tài khoản tiềm ẩn nhiều rủi ro - Công tác quản trị điều hành chưa thật tốt 17 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế a Nguyên nhân thuộc NH - Công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ qua tài khoản chưa liệt, chưa thường xuyên chưa tạo khác biệt - Thiếu hệ thống theo dõi đánh giá tình hình sử dụng dịch vụ khách hàng từ sở liệu có dịch vụ toán lương, dịch vụ thu chi hộ…… nên số liệu tổng hợp lỗi, sai sót - Bộ phận quản lý thông tin khách hàng chưa có phối hợp chặt chẽ với phận giao dịch nên việc tra cứu, chỉnh sửa thông tin KH cần không thuận tiện, làm ảnh hưởng đến việc giao dịch KH - Nguồn nhân lực chưa chuyên nghiệp, chưa đào tạo thường xuyên, chất lượng đào tạo không cao - Ứng dụng công nghệ đại vào phát triển hoạt động quản trị NH nâng cao chất lượng DVNH hạn chế - Công tác kiểm soát rủi ro VCB ĐN nói riêng nhiều hạn chế - Rất khó khăn công tác đo lường, đánh giá hiệu thực sản phẩm DVTTTK b Nguyên nhân bên - Môi trường pháp lý hoạt động NH chưa thực phù hợp với tình hình thực tế, quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp - Và người dân Việt Nam có thói quen cất trữ sử dụng tiền mặt - Tội phạm lĩnh vực công nghệ cao ngày tinh vi diễn biến phức tạp 18 - Các đơn vị chấp nhận thẻ không khuyển khích việc toán qua POS họ phải trả phí chiết khấu giá trị toán thẻ cho ngân hàng - Việt Nam chưa có Trung tâm chuyển mạch thẻ thống hệ thống toán bù trừ tự động cho giao dịch toán qua tài khoản KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương trình bày nội dung cấu tổ chức, kết hoạt động kinh doanh VCB ĐN giai đoạn 2013-2015; thực trạng phát triển dịch vụ toán qua tài khoản, kết phát triển dịch vụ toán qua tài khoản hạn chế tồn Dịch vụ toán qua tài khoản VCB ĐN quan tâm đạt kết đáng khích lệ số hạn chế định cần phải khắc phục 19 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA TÀI KHOẢN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Thuận lợi khó khăn: Tóm tắt số khó khăn, thuận lợi VCB Đà Nẵng tiềm thị trƣờng Đà Nẵng 3.1.2 Định hƣớng phát triển hoạt động cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng CN Đà Nẵng 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA TÀI KHOẢN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.2.1 Mở rộng thị trƣờng thực tốt sách chăm sóc khách hàng a Mở rộng thị trường thông qua sách thu hút khách hàng, mạng lưới cung cấp dịch vụ thuận lợi cho người dân b Mở rộng thị trường thông qua việc tạo sản phẩm dịch vụ mang dấu ấn riêng Vietcombank Đà Nẵng c Thực tốt công tác chăm sóc khách hàng 3.2.2 Nâng cao lực quản trị điều hành chất lƣợng nguồn nhân lực a Nâng cao lực quản trị điều hành 20 Cần tách bạch rõ quyền hạn, trách nhiệm Phòng, Ban chi nhánh, tăng cường phối hợp phòng, ban với phòng giao dịch tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ công tác toán qua tài khoản b Tăng cường lực quản trị rủi ro Tăng cường nâng cao chất lượng công tác dự báo, nghiên cứu thị trường phục vụ cho công tác quản trị, điều hành nhằm phát triển dịch vụ toán Tiếp tục nâng cao lực quản trị rủi ro thị trường tác nghiệp theo thông lệ quốc tế: Tách bạch triệt để chức nhiệm vụ hai phận kinh doanh quản trị rủi ro c Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên, xây dựng môi trường làm việc tích cực có sách đãi ngộ thích hợp Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên qua công tác tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện phong cách phục vụ 3.2.3 Xây dựng sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật – công nghệ - Đối với sản phẩm có truyền thống VCB cần đơn giản hóa quy trình cung cấp dịch vụ, trang bị nhiều phương tiện giao dịch, ứng dụng công nghệ - Cần đảm bảo hệ thống công nghệ hoạt động ổn định nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ toán cung cấp cho khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phát triển sản phẩm - Thiết kế xây dựng sách quy trình an ninh thông tin, xây dựng giải pháp an ninh tổng thể, tiến đến áp dụng chuẩn an toàn thông tin quốc tế để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ toán cung cấp cho khách hàng - Xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tư phát triển công nghệ 21 - Tốc độ đường truyền liên kết VCB Đà Nẵng với chi nhánh hệ thống VCB kết nối với ngân hàng toán song phương địa bàn cần nâng cao chất lượng 3.2.4 Tăng cƣờng quản lý, giảm thiểu rủi ro hoạt động toán qua tài khoản - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, từ cán trực tiếp giao dịch đến cán quản lý nhằm hạn chế rủi ro trình tác nghiệp có khả xử lý nhanh chóng vấn đề xảy - Trang bị hệ thống máy chủ đường truyền dự phòng để xử lý có cố xảy thực - Xây dựng phương án trích dự phòng rủi ro cho hoạt động dịch vụ toán qua tài khoản - Xây dựng chương trình có tính bảo mật an toàn giao dịch điện tử 3.2.5 Tiếp tục mở rộng mạng lƣới kênh phân phối Phát triển mạng lưới ngân hàng thông qua việc phát triển chi nhánh, phòng giao dịch hệ thống máy giao dịch tự động, máy chấp nhận thẻ Duy trì hình ảnh ngân hàng đại, chuyên nghiệp, thân thiện 3.2.6 Tăng cƣờng công tác truyền thông, quảng bá thƣơng hiệu, sản phẩm dịch vụ Lựa chọn vị trí kênh quảng cáo phù hợp để đưa hình ảnh, sản phẩm dịch vụ đến cộng đồng doanh nghiệp, dân cư địa bàn Đà Nẵng 3.2.7 Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng a Thực khảo sát ý kiến khách hàng định kỳ b Nâng cao kỹ bán hàng giao dịch viên 22 c Nâng tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ toán tổng lợi nhuận kế hoạch ngân hàng 3.3 CÁC KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA TÀI KHOẢN TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ a Tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý toán qua tài khoản b Đẩy mạnh toán qua tài khoản khu vực Chính phủ c Phát triển toán qua tài khoản khu vực nông thôn d Đẩy mạnh công tác quảng bá, tuyên truyền, phổ biến hướng dẫn bảo vệ người tiêu dùng để toán qua tài khoản trở thành phương tiện toán quen thuộc với người dân 3.3.2 Kiến nghị với NHNN a Nâng cấp, mở rộng Hệ thống toán điện tử liên ngân hàng đáp ứng nhu cầu kinh tế yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế b Phát triển, xếp phù hợp mạng lưới máy giao dịch tự động (ATM) POS, mPOS 3.3.3 Kiến nghị với VCB - Tiến hành nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin chi nhánh - Tiếp tục nghiên cứu triển khai cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có như: + Sớm ổn định hệ thống ngân hàng lõi SIBS, ATM, tránh tình trạng đứt mạng, lỗi hệ thống 23 + Đẩy nhanh tốc độ xử lý chương trình toán điện tử liên ngân hàng đặc biệt vào cao điểm + Cải thiện chất lượng kết nối IBMB, gia tăng đường truyền nhằm gia tăng lượng khách hàng cung cấp dịch vụ đồng thời khắc phục lỗi tồn chương trình IBMB - Hội sở cần tăng cường công tác khuyếch trương, quảng bá tiện ích sản phẩm dịch vụ đến khách hàng qua phương tiện thông tin truyền thông, đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng chế độ chăm sóc khách hàng sau bán hàng - Xây dựng sách ưu đãi hấp dẫn, cạnh tranh để khuyến khích phát triển mạng lưới KẾT LUẬN CHƢƠNG Dựa sở lý luận chương thực phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ toán qua tài khoản VCB Đà Nẵng chương 2, chương đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ toán qua tài khoản VCB Đà Nẵng Các giải pháp đưa mang tính thực tiễn, gắn liền với thực trạng VCB Đà Nẵng, góp phần giải tồn hoạt động kinh doanh VCB Đà Nẵng Bên cạnh đó, luận văn đề xuất số kiến nghị với Chính phủ, NHNN VCB nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động toán qua tài khoản VCB Đà Nẵng phát triển 24 KẾT LUẬN Thanh toán giữ vai trò quan trọng kinh tế thị trường Việc nghiên cứu áp dụng biện pháp, giải pháp phát triển dịch vụ nhằm phát triển, nâng cao vị thế, mang lại nguồn thu ổn định, chắn rủi ro mục tiêu hàng đầu mà NHTM hướng tới Đề tài “Phân tích dịch vụ toán qua tài khoản ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng” xây dựng sở kết hợp lý thuyết, thực trạng công tác phát triển DVTTTK VCB Đà Nẵng với kiến thức thu thập trình học tập kinh nghiệm thực tiễn tác giả công tác dịch vụ Xuyên suốt trình nghiên cứu mục tiêu phát triển DVTTTK, luận văn trung thành với kết cấu: Hệ thống hóa lý luận; phân tích thực tiễn; nêu giải pháp cho công tác phát triển dịch vụ ngân hàng Qua đó, phần giải vấn đề theo mục tiêu nghiên cứu luận văn Một vấn đề bật mà hệ thống ngân hàng Việt Nam nước phát triển quan tâm chuyển đổi cấu tỷ trọng nguồn thu hoạt động kinh doanh từ hoạt động tín dụng sang hoạt động dịch vụ Đối với NHTM Việt Nam, việc nghiên cứu phát triển DVTTTK vấn đề cần thiết trình thực theo thông lệ giới Với kết nghiên cứu luận văn, tác giả hy vọng góp phần tăng thu dịch vụ ngân hàng thực tốt chủ trương đại hoá ngành ngân hàng, trở thành trung gian tài kinh tế thông qua công tác phát triển DVTTTK ngân hàng thương mại tqgg EsiE:;€g5=FFE : :g E siigigEB3E.gE EfgE = iiiIgiaEii€g€g? ' 'ii€E g g g gEEEgEB€: 3gF iE F ; $$B ... LÝ LUẬN HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA TÀI KHOẢN 1.1 DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA TÀI KHOẢN 1.1.1 Khái niệm a Dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng phận dịch vụ tài chính, dịch vụ tài gắn... chức cung ứng dịch vụ toán c Hoạt động cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản Cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản việc cung ứng phương tiện toán; thực dịch vụ toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ... tổng quát hoạt động cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam CN Đà Nẵng a Khái quát hoạt động cung ứng dịch vụ toán: Dịch vụ VCB Đà Nẵng khẳng định thương hiệu