GIẢI THƯỞNG NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN “NHÀ KINH TẾ TRẺ – NĂM 2010

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM CÔNG TRÌNH DỰ THI GIẢI THƯỞNG NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN “NHÀ KINH TẾ TRẺ – NĂM 2010” T Ê N C ÔNG T R Ì N H : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở BÌNH DƯƠNG. THUỘC NHÓM NGÀNH: KHOA HỌC KINH TẾ TPHCM, Ngày 18 tháng 6 năm 2010 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1 1.1. Các khái niệm 1 1.1.1. Thương mại điện tử (E-commerce) 1 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử (electronic banking hay E- banking) 1 1.2. Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 2 1.2.1. Website quảng cáo (Brochure- ware) 2 1.2.2. Thương mại điện tử (E-commerce) 1.3.1.1. 1.3.1.2. 1.3.1.3. 1.3.1.4. 1.3.1.5. 1.3.1.6. Trung tâm cuộc gọi (Call centre) 3 Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) 3 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking- SMS banking) 4 Ngân hàng tại nhà (Home banking) 1.3.2. Các sản phẩm của ngân hàng điện tử 6 1.3.2.1. 1.3.2.2. 1.3.2.3. Tiền điện tử ( Digital Cash) 6 Séc điện tử ( Digital Cheques) 6 1.4. Ưu, nhược điểm của ngân hàng điện tử 7 1.4.1. Ưu 1.4.1.1. 1.4.1.2. 1.4.1.3. Về phía khách hàng 7 Về phía ngân hàng 7 1.4.2. Nhược điểm 9 1.5. Đôi nét về công nghệ bảo mật, chữ ký điện tử và chứng chỉ số, chứng thực số 10 1.5.2. Chữ ký điện tử: (Chữ ký số) 11 1.5.3. Chứng chỉ số (DC), chứng thực số (CA) 11 1.6. Tổng quan về tình hình phát triển dịch vụ NHĐT trên thế giới và ở Việt Nam 12 1.6.1. Tổng quan về tình hình phát triển dịch vụ NHĐT trên thế giới 12 1.6.2. Tổng quan về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam 15 Kết luận chương 1 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TRONG CÁC NHTM Ở BÌNH DƯƠNG HIỆN NAY 2.1.3.1. 2.1.3.2. 2.1.3.3. Trình độ và mức sống của người dân 19 Sự hiểu biết và chấp nhận dịch vụ NHĐT 20 2.2. Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT trong các NHTM ở Bình Dương hiện nay 21 2.2.1. Dịch vụ Call Centre 21 2.2.2. Dịch vụ Phone Banking 22 2.2.3. Dịch vụ Mobie Banking – SMS Banking 23 2.2.4. Dịch vụ Home Banking 24 2.2.5. Dịch vụ Internet Banking 25 2.2.6. Dịch vụ thanh toán thẻ 28 2.3. Khảo sát tình hình sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng ở Bình Dương 29 2.3.1. Cách thức tiến hành 29 2.3.2. Kết quả khảo sát 29 2.3.2.1. Đối với nhân viên ngân 2.4.2.1. 2.4.2.2. 2.4.2.3. 2.4.2.4. 2.4.2.5. Khó khăn về vốn 39 Khó khăn về công nghệ 39 Khó khăn về cơ sở pháp lý 40 2.5. Một số hạn chế trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT ở các ngân hàng tại Bình Dương .41 Kết luận chương 2 42 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG TẠI BÌNH DƯƠNG 43 3.1. Một số giải pháp đề xuất cho các ngân hàng 43 3.1.1. Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm, dịch vụ NHĐT 43 3.1.2. Nâng cao năng lực tài chính 44 3.1.3. Đầu tư phát triển hạ tầng cơ sở và công nghệ 44 3.1.4. Nâng cao chất lượng, đa dạng hóa dịch vụ NHĐT 45 3.1.5. Phát triển nguồn nhân lực 45 3.1.6. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 46 3.1.7. Đẩy mạnh liên kết, phối hợp giữa các ngân hàng 47 3.1.8. Phổ biến, chuyển giao các kỹ thuật về ngân hàng điện tử đến các ngân hàng chi nhánh ở huyện, thị xã 47 3.2. Một số kiến nghị, đề xuất cho Chính phủ và các cơ quan chức năng 47 3.2.1. Chính phủ cần xây dựng cơ sở hạ tầng, đẩy nhanh tốc độ phát triển của hệ thống CNTT - DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ngân hàng thươg mại cổ phần Á Châu Máy rút tiền tự động Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam Chứng chỉ số Chứng minh nhân dân Công nghệ thông tin Công nghệ thông tin và truyền thông Ngân hàng phát triển nhà Thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Ngân hàng Sài Gòn thương tín Thương mại điên tử Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ACB ATM BIDV CA CMND CNTT CNTT-TT HD Bank NHNN NHĐT NHTM SCB TMĐT VCB LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài: Việc gia nhập WTO cũng như sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin đã đặt ra cho ngành ngân hàng nhiều thách thức trong vấn đề cạnh tranh để tồn tại và phát triển, và vì vậy việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử gần như là một xu thế tất yếu mà các ngân hàng đều phải thực hiện nếu muốn tồn tại. Lợi ích mà các dịch vụ này đem lại cho khách hàng và ngân hàng là rất lớn, đó chính là sự nhanh chóng, chính xác và tiện lợi trong giao dịch, và các dịch vụ này cũng đem lại những lợi ích to lớn cho nền kinh tế, giúp nước ta từng bước bắt kịp với sự phát triển của thế giới. Hiện nay, ở Việt Nam hầu hết các ngân hàng đều phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử và đã đạt được những thành công nhất định ở một số thành phố lớn như thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hà Nội… Tuy nhiên, ở Bình Dương, tỉnh thành có tốc độ phát triển kinh tế khá cao trong những năm gần đây, các dịch vụ này vẫn chưa được phát triển một cách đúng mức, số lượng khách hàng tiếp cận cũng như sử dụng các dịch vụ này vẫn còn ở một mức hạn chế, vì vậy việc nghiên cứu những thuận lợi và khó khăn của các ngân hàng ở Bình Dương trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, và đưa ra những giải pháp để phát triển dịch vụ này tốt hơn ở Bình Dương là một vấn đề cần thiết, vì với tốc độ phát triển hiện nay của Bình Dương nếu các dịch vụ đó phát triển tốt sẽ đem lại nguồn lợi nhuận to lớn cho các ngân hàng, từ đó góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Xuất phát vì những lý do trên đây, chúng tôi đã chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở tỉnh Bình Dương” làm đề tài nghiên cứu khoa học. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích những thuận lợi, khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Bình Dương, khảo sát sự hiểu biết của các chuyên viên ngân hàng và khách hàng về dịch vụ ngân 3. - - - 4. Phạm vi nghiên cứu: Không gian: các ngân hàng ở tỉnh Bình Dương. Thời gian: từ năm 2000 đến nay. Nội dung: những dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng này. Phương pháp nghiên cứu: Chúng tôi sử dụng các phương pháp nghiên cứu như: khảo sát, thống kê, so sánh, tổng hợp, phân tích, đánh giá. 5. Kết cấu của bài nghiên cứu: Bài nghiên cứu được chia làm 3 chương: - - Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử. Chương 2: Thực trạng về việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong các ngân hàng thương mại ở Bình Dương hiện nay. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng tại Bình Dương. - 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. Các khái niệm: 1.1.1. Thương mại điện tử: (E-commerce) Có nhiều khái niệm về thương mại điện tử (TMĐT), nhưng hiểu một cách tổng quát, TMĐT là việc tiến hành một phần hay toàn bộ hoạt động thương mại bằng những phương tiện điện tử. TMĐT vẫn mang bản chất như các hoạt động thương mại truyền thống. Tuy nhiên, thông qua các phương tiện điện tử mới, các hoạt động thương mại được thực hiện nhanh hơn, hiệu quả hơn, giúp tiết kiệm chi phí và mở rộng không gian kinh doanh. TMĐT càng được biết tới như một phương thức kinh doanh hiệu quả từ khi Internet hình thành và phát triển. Chính vì vậy, nhiều người hiểu TMĐT theo nghĩa cụ thể hơn là giao dịch thương mại, mua sắm qua Internet và mạng. Lợi ích lớn nhất mà TMĐT đem lại chính là sự tiết kiệm chi phí và tạo thuận lợi cho các bên giao dịch. Giao dịch bằng phương tiện điện tử nhanh hơn so với giao dịch truyền thống và các giao dịch qua Internet có chi phí rất rẻ. Với TMĐT, các bên có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau, giữa thành phố với nông thôn, từ nước này sang nước kia, hay nói cách khác là không bị giới hạn bởi không gian địa lý. 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử: (electronic banking hay E-banking) E-banking là một dạng của TMĐT ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Đây chính là sự kết hợp giữa một số dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện tử viễn thông. Khi có nhu cầu giao dịch khách hàng không nhất thiết phải đến ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện một cách nhanh chóng thông qua các kênh phân phối điện tử. (Trương Đức Bảo, 2003) Với dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT), khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. (The Australian Banking, 1999) Hay nói cách khác, dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy tính của mình với ngân hàng. Các khái niệm trên đều định nghĩa NHĐT thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Định nghĩa này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của NHĐT, một định nghĩa tổng 2 giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. 1.2. Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: Kể từ khi ngân hàng WellFargo, ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên tại Mỹ (1989) đến nay, đã có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống NHĐT hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết chung, hệ thống NHĐT được phát triển qua các hình thái sau: 1.2.1. Website quảng cáo: (Brochure-ware) Đây là hình thái đơn giản nhất của NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng NHĐT đều thực hiện theo hình thái này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, đưa sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình… Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, tức là qua các chi nhánh ngân hàng. 1.2.2. Thương mại điện tử: (E-commerce) Trong hình thái TMĐT, ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này. 1.2.3. Kinh doanh điện tử: (E-business) Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng và cơ quan quản lý… Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một NHĐT hoàn chỉnh. 1.2.4. Ngân hàng điện tử: (E-banking) Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự 3 tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt. 1.3. Các dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng điện tử: 1.3.1. Các dịch vụ của ngân hàng điện tử: 1.3.1.1. Trung tâm cuộc gọi: (Call centre) Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, Call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call centre là phải có người trực 24/24 giờ. Các dịch vụ Call center cung cấp: - Cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như tiền gửi thanh toán, lãi suất, tỷ giá… - Tư vấn trực tiếp khi khách hàng gọi tới nhằm giải đáp, ghi nhận những thắc mắc của khách hàng liên quan tới sản phẩm, dịch vụ và chất lượng phục vụ của ngân hàng. - Chủ động liên hệ với khách hàng nhằm thông báo tình hình tài chính, ngày đến hạn các khoản tiền hoặc các chương trình khuyến mại, sản phẩm, dịch vụ mới. 1.3.1.2. Ngân hàng qua điện thoại: (Phone banking) Phone banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng chỉ cần nhấn các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng qui định để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết. Phone banking phục vụ khách hàng hoàn toàn miễn phí chỉ cần khách hàng đến ngân hàng đăng ký sử dụng dịch vụ để được cấp mã số truy cập và mật khẩu. Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, các dịch vụ Phone banking cung cấp như: - Thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán - Kiểm tra số dư tài khoản - Liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản - Các thông báo mới nhất… . cho việc giao dịch qua thẻ tín dụng trên Internet. Là một giao thức b o mật do Microsoft phát triển, SET có tính riêng tư, được chứng thực và rất khó thâm nhập nên t o được độ an toàn cao khoản khác trong cùng hệ thống ngân hàng. - Chuyển tiền từ tài khoản của mình đến các tài khoản khác trong cùng hệ thống ngân hàng hoặc người nhận tiền mặt bằng CMND, passport… trong hoặc. trực tuyến. Ở An h, theo kh o sát của BACS (Bankers Automated Clearing Services) v o năm 2002, số người thanh toán hóa đơn và chuyển tiền qua internet hoặc qua điện thoại đã tăng mạnh. Trong