Vốn đầu tư được hình thành từ các nguồn tiết kiệm, tích lũy và nó là cơ sở cho vốn sản xuất, tạo ra vốn sản xuất
Trang 1Đề à : Quan h giao ti p gi a nhân viên v i khách h ng ệ ế ữ ớ à
trong kinh doanh du l ch ị
Trang 21.1.3 Vai trò c a giao ti p trong ho t ủ ế ạ độ ng kinh doanh du l ch ị
1.1.4 Phân lo i giao ti p trong ho t ạ ế ạ độ ng du l ch ị
1.1.5 Quá trình giao ti p trong ho t ế ạ độ ng du l ch ị
1.2 K n ng giao ti p trong kinh doanh du l chỹ ă ế ị
Trang 33.1 L u ý chung trong khi giao ti p v i khách h ngư ế ớ à
3.2 L u ý trong khi bán h ng cho kháchư à
K t lu nế ậ
T i li u tham kh oà ệ ả
Trang 4m đ u ở ầ
Tâm lý c a con ngủ ườ đượi c hình th nh v phát tri n thông qua ho tà à ể ạ
ng v giao ti p c a cá nhân v i ng i khác Giao ti p ã tr th nh m t
phương ti n quan tr ng không th thi u ệ ọ ể ế được trong ho t ạ động kinh doanh
du l ch th hi n trong trao ị ể ệ đổi thông tin, hi u bi t, tác ể ế động qua l i v iạ ớ nhau gi a du khách v nh cung ng d ch v du l ch ữ à à ứ ị ụ ị Đặc bi t, trong b iệ ố
c nh du khách nả ước ngo i à đến Vi t Nam ng y c ng nhi u nh hi n nay,ệ à à ề ư ệthì vi c nghiên c u ho t ệ ứ ạ động giao ti p trong du l ch nói chung v k n ngế ị à ỹ ă giao ti p trong ho t ế ạ động kinh doanh du l ch nói riêng có ý ngh a thi t th c.ị ĩ ế ự
Trong ho t ạ động kinh doanh du l ch, ngị ười nhân viên ph c v (hụ ụ ướ ng
d n viên, lái xe, nhân viên l tân, ph c v bu ng, ph c v b n, b o v ,ẫ ễ ụ ụ ồ ụ ụ à ả ệ
người bán h ng l u ni m ) l nh ng ngà ư ệ à ữ ườ ếi ti p xúc v giao ti p tr c ti pà ế ự ế
v i khách h ng, có th l khách tham quan du l ch, khách l u trú, th cớ à ể à ị ư ự khách trong nh h ng n u ng ây l hai ch th g p nhau, quan h giaoà à ă ố Đ à ủ ể ặ ệ
ti p v i nhau t o ra ho t ế ớ ạ ạ động mua bán trong các doanh nghi p du l ch nóiệ ịchung M i quan h giao ti p n y óng vai trò quan tr ng trong vi c l mố ệ ế à đ ọ ệ à tho mãn hay không nhu c u c a khách h ng ả ầ ủ à đồng th i quy t nh t i ch tờ ế đị ớ ấ
lượng s n ph m d ch v trong kinh doanh du l ch.ả ẩ ị ụ ị
Xu t phát t th c t ó, tôi ã l a ch n ấ ừ ự ế đ đ ự ọ đề à t i: “Quan h giao ti p ệ ế
gi a nhân viên v i khách h ng trong kinh doanh du l ch ữ ớ à ị ” Ti u lu n g mể ậ ồ
có 3 n i dung chính:ộ
1 Nh ng v n ữ ấ đề chung v giao ti p trong kinh doanh du l ch ề ế ị
2 Quan h giao ti p gi a nhân viên v i khách h ng ệ ế ữ ớ à
3 M t s l u ý ộ ố ư đố ớ i v i nhân viên trong giao ti p v i khách h ng ế ớ à
Trang 51 Nh ng v n đ chung v k n ng giao ti p trong ữ ấ ề ề ỹ ă ế kinh doanh du l ch ị
v n chuy n, l u trú, n u ng, hậ ể ư ă ố ướng d n tham quan Trong ho t ẫ ạ động du
l ch giao ti p luôn x y ra gi a du khách v ngị ế ả ữ à ười ph c v (lái xe, hụ ụ ướ ng
d n viên, ph c v bu ng, nhân viên l tân, nhân viên b n, bar, b o v );ẫ ụ ụ ồ ễ à ả ệ
gi a du khách v i nh kinh doanh du l ch; gi a du khách v i án b qu n lýữ ớ à ị ữ ớ ộ ả
du l ch; gi a du khách v i dân a phị ữ ớ đị ương n i ti n h nh ho t ơ ế à ạ động du
l ch Thông thị ường giao ti p du l ch x y ra trong các tình hu ng r t ế ị ả ố ấ đặ c
bi t, trong th i gian v không gian không ệ ờ à được xác nh c th , trong môiđị ụ ể
trường khác bi t v ngôn ng , v n hoá Giao ti p v ngh thu t giao ti pệ ề ữ ă ế à ệ ậ ế
du l ch l chìa khoá cho các nh kinh doanh nâng cao ị à à được ch t lấ ượng và
hi u qu ho t ệ ả ạ động c a doanh nghi p.ủ ệ
Hi n nay, trong tâm lý h c du l ch, có r t nhi u nh ngh a, quanệ ọ ị ấ ề đị ĩ
i m khác nhau v giao ti p du l ch nh ngh a y nh t v giao ti p
du l ch ph i c n ch ra ị ả ầ ỉ đượ ực s khác bi t v tình hu ng v n i dung c aệ ề ố à ộ ủ giao ti p du l ch bao g m 3 quá trình ế ị ồ đồng th i x y ra: quá trình trao ờ ả đổ ithông tin, quá trình hi u bi t v quá trình tác ể ế à động qua l i gi a con ngạ ữ ườ i
v i con ngớ ười trong ho t ạ động n y Ho t à ạ động du l ch ị được ti n h nh,ế àkhông ch trên c s ho t ỉ ơ ở ạ động trao đổi thông tin m còn ph i hi u bi t và ả ể ế à tác động qua l i l n nhau gi a nh ng con ngạ ẫ ữ ữ ười trong ho t ạ động ó đ Đố i
Trang 6v i ngớ ười ph c v du l ch, thì thông qua giao ti p có th hi u ụ ụ ị ế ể ể được sở thích, nhu c u c a du khách t ó cung ng các s n ph m d ch v du l chầ ủ ừ đ ứ ả ẩ ị ụ ị phù h p ợ Đố ới v i nh qu n lý du l ch có th s d ng giao ti p à ả ị ể ử ụ ế để ắ n m b tắ tâm t , tình c m v s tho mãn hay không tho mãn c a du khách ho cư ả à ự ả ả ủ ặ
bi t ế được mong mu n c a nhân viên, t ó có s i u ch nh ho t ố ủ ừ đ ự đ ề ỉ ạ độ ngkinh doanh c a doanh nghi p phù h p v i m c tiêu ủ ệ ợ ớ ụ đặt ra
Nh v y, giao ti p du l ch l quá trình ti p xúc v trao ư ậ ế ị à ế à đổi thông tin
v nh n th c, xúc c m, tình c m v s hi u bi t v tác ề ậ ứ ả ả ề ự ể ế à động qua l i gi aạ ữ con ngườ ới v i con người trong ho t ạ động du l ch, nh m nâng cao hi u quị ằ ệ ả
v ch t là ấ ượng c a ho t ủ ạ động n y.à
1.1.2 Đặ đ ể c i m c a giao ti p du l ch ủ ế ị
Giao ti p du l ch x y ra trong môi trế ị ả ường ho t ạ động kinh doanh du
l ch r t khó có th xác nh th i gian v không gian m t cách ho n to nị ấ ể đị ờ à ộ à à chính xác Ví d : du khách thụ ường có xu hướng i du l ch v o th i gianđ ị à ờ
c ngh trong n m ho c v o các d p l h i B i v y, ng i ph c v luôn
ph i l m vi c trong th i gian nh ng ngả à ệ ờ ữ ười khác được ngh ng i H n n a,ỉ ơ ơ ữ
th i gian ph c v khách luôn l 24/24 gi , ngo i ra còn nhi u y u t tácờ ụ ụ à ờ à ề ế ố
ng l m thay i th i gian ph c v nh : máy bay tr gi , hoãn hu
chuy n bay, du khách l c ế ạ đường l m mu n gi Khi n cho ho t à ộ ờ ế ạ độ nggiao ti p x y ra không ch nh, không úng d nh, k ho ch ban ế ả ủ đị đ ự đị ế ạ đầu
Giao ti p du l ch l quá trình trao ế ị à đổi thông tin v nhi u m t: nh nề ề ặ ậ
th c, xúc c m, tình c m Trong ho t ứ ả ả ạ động du l ch nh có giao ti p m conị ờ ế à
người có th truy n ể ề đạt, trao đổ ới v i nhau v các v n ề ấ đề à ọ m h quan tâm.Thông qua nh ng thuy t minh c a hữ ế ủ ướng d n viên du khách có th hi uẫ ể ể
c các giá tr v n hoá v t ch t v tinh th n, giá tr l ch s c a m t a
Trang 7Giao ti p du l ch ch u s quy nh c a các ế ị ị ự đị ủ đặ đ ểc i m v n hoá, xã h i,ă ộ
l ch s c a ch th v khách th giao ti p nh : tôn giáo, tín ngị ử ủ ủ ể à ể ế ư ưỡng, phong
t c, t p quán M i dân t c v i nh ng ụ ậ ỗ ộ ớ ữ đặ đ ểc i m riêng thường có xu hướ ng
có nh ng s thích, thói quen, i u c m k trong giao ti p khác nhau B iữ ở đ ề ấ ị ế ở
v y, gi a nh ng du khách ậ ữ ữ đến t nh ng n n v n hoá khác nhau ngừ ữ ề ă ườ i
ph c v trong ng nh du l ch c n có s tìm hi u, khám phá ụ ụ à ị ầ ự ể để thích ngứ
nh m áp ng t i a mong mu n, yêu c u c a du khách.ằ đ ứ ố đ ố ầ ủ
1.1.3 Vai trò c a giao ti p trong ho t ủ ế ạ độ ng kinh doanh du l ch ị
Giao ti p trong ho t ế ạ động kinh doanh du l ch giúp nh hị đị ướng và
i u ch nh ho t ng du l ch c a du khách v thông qua ó có th nâng cao
ch t lấ ượng v hi u qu ho t à ệ ả ạ động c a công ty.ủ
Nh có ho t ờ ạ động giao ti p trong du l ch m t o ra ế ị à ạ được s hi uự ể
bi t l n nhau gi a con ngế ẫ ữ ườ ới v i con ngườ đế ừi n t nh ng ữ đấ ướt n c, n nề
v n hoá khác nhau t kh p n i trên th gi i, giúp cho con ngă ừ ắ ơ ế ớ ười có th mể ở
r ng tri th c, t m hi u bi t c a mình ó ộ ứ ầ ể ế ủ Đ đồng th i c ng l m t ờ ũ à ộ động l cự thôi thúc con ngườ đi i du l ch ra kh i ph m vi biên gi i c a qu c gia mình.ị ỏ ạ ớ ủ ố
T ó l m cho các n n v n hoá, l i s ng c a các dân t c, qu c gia trên thừ đ à ề ă ố ố ủ ộ ố ế
gi i xích l i g n nhau thúc ớ ạ ầ đẩy nhau cùng phát tri n trong xu th h i nh pể ế ộ ậ
v to n c u hoá.à à ầ
Thông qua giao ti p du l ch t o ra ế ị ạ đượ ự ểc s hi u bi t l n nhau gi a duế ẫ ữkhách v i ngớ ười ph c v , khi n ng y c ng ho n thi n h n ch t lụ ụ ế à à à ệ ơ ấ ượng c aủ
nh ng s n ph m d ch v du l ch.ữ ả ẩ ị ụ ị
1.1.4 Phân lo i giao ti p trong ho t ạ ế ạ độ ng du l ch ị
* C n c v o kho ng cách gi a các ch th v khách th trong giaoă ứ à ả ữ ủ ể à ể
ti p du l ch có th chia ra l m b n lo i: (Theo E.T.Hall)ế ị ể à ố ạ
Kho ng cách giao ti p thân m t: ả ế ậ
- T 5-15cm: s thân tình có th th l nh ng tình c m sâu kínừ ự ể ổ ộ ữ ảcho nhau
Trang 8- T 20-30cm: s thân h u, trao ừ ự ữ đổi thông tin trong s hi u bi tự ể ế nhau
- T 30-60cm: trao ừ đổi thông tin cách l ch s , nh nh ngị ự ẹ à
Kho ng cáchgiao ti p bình th ả ế ườ ng
- 1,2m (b ng chi u d i cánh tay): trao ằ ề à đổi thông tin có tính xã giao
Kho ng cách giao ti p xã h i ả ế ộ
- Trong kho ng cách 2m: kho ng cách gi a nh ng ngả ả ữ ữ ười không có
m i liên h quen bi t nhau, trong cùng m t môi trố ệ ế ộ ường sinh ho tạ
nh : ch , r p hát, c a h ng Hai bên ch nhìn th y nhau.ư ợ ạ ử à ỉ ấ
Kho ng cách giao ti p công c ng ả ế ộ
- T 2-3m: kho ng cách gi a nh ng ngừ ả ữ ữ ười không quen bi t nhauếcùng t n t i trên ồ ạ đường ph nh : ang i l m, di chuy n trênố ư đ đ à ểxe ôi khi ch thoáng nhìn th y nhau m không có m t nh nđ ỉ ấ à ộ ậ
th c rõ r t n o v nhau.ứ ệ à ề
* C n c v o tính ch t quan h c a ch th v khách thă ứ à ấ ệ ủ ủ ể à ể
D a trên tính ch t quan h gi a ch th v khách th giao ti p trongự ấ ệ ữ ủ ể à ể ế
du l ch có th chia ra l m hai lo i l : giao ti p chính th c v giao ti pị ể à ạ à ế ứ à ế không chính th c.ứ
Giao ti p chính th c ế ứ : l giao ti p d a trên các quan h v vai tròà ế ự ệ àchính th c c a ch th v khách th , ứ ủ ủ ể à ể được kh ng nh b i nh ng v n b nẳ đị ở ữ ă ả
có tính pháp lý Ví d : Giao ti p gi a nh qu n lý v du khách; Giao ti pụ ế ữ à ả à ế
gi a các ữ đối tác nh hãng l h nh g i khách v hãng l h nh nh n khách;ư ữ à ử à ữ à ậGiao ti p gi a công ty l h nh v i các nh cung ng d ch v du l chế ữ ữ à ớ à ứ ị ụ ị
Giao ti p không chính th c ế ứ : l giao ti p d a trên các quan h khôngà ế ự ệchính th c gi a ch th v khách th giao ti p Ví d : du khách giao ti pứ ữ ủ ể à ể ế ụ ế
v i nhau trên tình c m ớ ả đồng hương, ho c cùng s thích nguy n v ng c aặ ở ệ ọ ủ chuy n i ôi khi gi a du khách v i ngế đ Đ ữ ớ ười ph c v c ng có th thi t l pụ ụ ũ ể ế ậ quan h giao ti p không chính th c.ệ ế ứ
Trang 9Giao ti p không chính th c óng vai trò ch ế ứ đ ủ đạo trong ho t ạ động du
l ch, vì thông thị ường s thích, nhu c u, ở ầ động c du l ch c a du kháchơ ị ủ
thường mang tính ch t riêng c a t ng cá nhân Ví d : du khách cùng thíchấ ủ ừ ụ
du l ch bi n thì h tr th nh th nh viên c a tour du l ch bi n, y u t chínhị ể ọ ở à à ủ ị ể ế ố
th c thúc ứ đẩy h ọ đến v i bi n l tình yêu ớ ể à đố ới v i bi n, thích t m bi n ể ắ ể
Du khách thường không thích s d ng các hình th c giao ti p chính th c,ử ụ ứ ế ứ khuân m u, c ng nh c, gò bó, b t bu c m thích tâm s nh nh ng, tr ngẫ ứ ắ ắ ộ à ự ẹ à ọ tình nh ý v i nhau.ẹ ớ
* C n c theo s lă ứ ố ượng ch th v khách th tham gia giao ti pủ ể à ể ế
C n c theo s lă ứ ố ượng ch th v khách th tham gia v o quá trìnhủ ể à ể àgiao ti p du l ch, có th phân ra l m 3 lo i: giao ti p gi a cá nhân v i cáế ị ể à ạ ế ữ ớnhân, giao ti p gi a cá nhân v i nhóm, giao ti p gi a nhóm v i nhóm.ế ữ ớ ế ữ ớ
Giao ti p cá nhân v i cá nhân: ế ớ l hình th c ph bi n nh t trong giaoà ứ ổ ế ấ
ti p du l ch Trong ho t ế ị ạ động du l ch, du khách luôn có nhu c u giao ti p,ị ầ ế trao đổ ới v i nh ng ngữ ười xung quanh v nh ng v n ề ữ ấ đề à đ n o ó nh m t ngằ ă
cường s hi u bi t ho c gi i to các c ng th ng tâm lý do môi trự ể ế ặ ả ả ă ẳ ường,công vi c ho c quan h xã h i t o ra H thích trao ệ ặ ệ ộ ạ ọ đổ ới v i người ph c v ,ụ ụ
v i hớ ướng d n viên, ho c v i ngẫ ặ ớ ười dân a phđị ương v các v n ề ấ đề à ọ m hquan tâm ho c v cách th c t ch c du l ch c a công ty.ặ ề ứ ổ ứ ị ủ
Giao ti p cá nhân v i nhóm: ế ớ l giao ti p gi a m t cá nhân v i nhómà ế ữ ộ ớtrong ho t ạ động du l ch Ví d : giao ti p gi a hị ụ ế ữ ướng d n viên du l ch v iẫ ị ớ nhóm du khách trước khi ti n h nh tour du l ch ho c giao ti p gi a nh kinhế à ị ặ ế ữ àdoanh du l ch v i t p th nhân viên công ty du l ch Hình th c giao ti pị ớ ậ ể ị ứ ế
n y à đượ ử ục s d ng r t ph bi n trong vi c trao ấ ổ ế ệ đổi thông tin du l ch, ho cị ặ
s d ng ử ụ để khai thác s c m nh, trí tu t p th ứ ạ ệ ậ ể đưa ra quy t nh qu n lý.ế đị ả
Giao ti p gi a nhóm v i nhóm: ế ữ ớ l hình th c giao ti p à ứ ế đượ ử ụ c s d ngkhá ph bi n trong ho t ổ ế ạ động du l ch Ví d : ho t ị ụ ạ động giao l u gi aư ữ nhóm du khách v i dân c a phớ ư đị ương (nh t ch c giao l u v n ngh ư ổ ứ ư ă ệ đố t
l a tr i gi a o n khách v i b n ngử ạ ữ đ à ớ ả ười dân t c Thái Mai Châu) ho cộ ở ặ
Trang 10công ty t ch c giao l u v i du khách nhân m t s ki n n o ó (T tổ ứ ư ớ ộ ự ệ à đ ế Nguyên án, Noel ).Đ
Giao ti p nhóm có vai trò quan tr ng tr ng vi c xây d ng b u khôngế ọ ọ ệ ự àkhí tâm lý l nh m nh trong công ty v t ng cà ạ à ă ường quan h , t o d ng uyệ ạ ựtín c a công ty ủ đố ới v i du khách
* C n c v o hình th c giao ti p gi a các ch thă ứ à ứ ế ữ ủ ể
C n c v o hình th c giao ti p các ch th v khách th s d ngă ứ à ứ ế ủ ể à ể ử ụ chia ra l m hai lo i: giao ti p tr c ti p v giao ti p gián ti p.à ạ ế ự ế à ế ế
ng bi u c m)ữ ể ả
Giao ti p gián ti p: ế ế l giao ti p à ế được ti n h nh trong i u ki n ph iế à đ ề ệ ả
s d ng các phử ụ ương ti n tr giúp nh : i n tho i, th t , sách báo, ệ ợ ư đ ệ ạ ư ừ đà iphát thanh, truy n hình Ví d : du khách thề ụ ường có xu hướng g i i nọ đ ệ
n khách s n hay hãng l h nh t ch hay mua vé, hay vi t th ph n
n n v ch t là ề ấ ượng ph c v ụ ụ
1.1.5 Quá trình giao ti p trong ho t ế ạ độ ng du l ch ị
Th c ch t quá trình giao ti p du l ch l quá trình trao ự ấ ế ị à đổi thông tin
gi a con ngữ ườ ới v i con người trong ho t ạ động du l ch Vì v y, nghiên c uị ậ ứ quá trình truy n tin, nh m tìm ra các giai o n, xác nh các m i quan hề ằ đ ạ đị ố ệ qua l i gi a chúng, t ó t i u hoá quá trình truy n ạ ữ ừ đ ố ư ề đạt thông tin trong tổ
ch c Quá trình ó ứ đ được mô hình hoá theo s ơ đồ Mô hình n y có ý ngh aà ĩ quan tr ng trong vi c nâng cao hi u qu ho t ọ ệ ệ ả ạ động giao ti p du l ch Cácế ị
nh tâm lý h c theo cách ti p c n thông tin, ã coi giao ti p du l ch nh m tà ọ ế ậ đ ế ị ư ộ
Trang 11h th ng H th ng n y bao g m 7 giai o n sau: ngu n thông tin (ngệ ố ệ ố à ồ đ ạ ồ ườ i
g i tin), mã hoá, thông i p, kênh, gi i mã, ngử đ ệ ả ười nh n, thông tin ph n h i.ậ ả ồ
Trang 121 Ng ườ ử i g i tin:
Ngườ ửi g i tin l ch th c a quá trình giao ti p du l ch, h l cáà ủ ể ủ ế ị ọ ànhân ho c nhóm có nhu c u, ặ ầ động c trao ơ đổ ới v i người khác v v n ề ấ đề
n o ó Các à đ đặ đ ểc i m tâm lý c a ngủ ườ ửi g i tin nh : nhu c u, ư ầ động c ,ơ
n ng l c, tính cách, kinh nghi m, trình ă ự ệ độ, uy tín, ngôn ng ữ đặc bi t lệ à xúc c m v tình c m nh hả à ả ả ưởng r t l n t i ngấ ớ ớ ười nh n tin Ngo i ra, cácậ à
c i m bên ngo i c a h nh : di n m o, dáng i u, c ch , nét m t,
gi i tính, l a tu i, ngh nghi p c a ngớ ứ ổ ề ệ ủ ườ ửi g i tin c ng có vai trò h t s cũ ế ứ quan tr ng trong giao ti p du l ch Mu n giao ti p có hi u qu , ngọ ế ị ố ế ệ ả ườ ử i g itin c n có ý tầ ưởng v v n ề ấ đề truy n ề đạt, nh ng n u ch có ý tư ế ỉ ưởng thì quátrình giao ti p ho n to n ch a có th x y ra, m ch th c n mã hoá ýế à à ư ể ả à ủ ể ầ
tưởng ó th nh thông i p đ à đ ệ để truy n ề đạt
Ngườ ửi g i tin l ch th t o ra quan h giao ti p à ủ ể ạ ệ ế đồng th i c ng lờ ũ à khách th ti p nh n thông tin ph n h i t phía ngể ế ậ ả ồ ừ ười nh n tin.ậ
Trang 13Th c ch t mã hoá l quá trình t duy sáng t o c a ngự ấ à ư ạ ủ ườ ửi g i nh m kháchằquan hoá ý tưởng truy n ề đạt th nh thông i p.à đ ệ
3 Thông i p đ ệ
Thông i p l h th ng thông tin đ ệ à ệ ố đượ ắc s p x p ho c xây d ng b ngế ặ ự ằ
m t ho c m t s ngôn ng giao ti p ch a ộ ặ ộ ố ữ ế ứ đựng n i dung m ngộ à ườ ửi g i tin
mu n truy n ố ề đạ ớt t i người nh n tin.ậ
4 Kênh
Kênh thông tin l con à đường truy n ề đạt thông tin t ngừ ườ ửi g i tin
n ng i nh n tin
Người truy n tin ph i c n c v o tính ch t, n i dung thông tin, aề ả ă ứ à ấ ộ đị
v , n ng l c ti p thu thông tin c a ngị ă ự ế ủ ười nh n v các y u t môi trậ à ế ố ường để
l a ch n k nh thông tin phù h p ây l v n ự ọ ệ ợ Đ à ấ đề ấ r t quan tr ng tác ọ độ ng
tr c ti p ự ế đến hi u qu c a vi c truy n tin.ệ ả ủ ệ ề
V y l a ch n kênh thông tin l gì? Th c ch t l vi c l a ch n cácậ ự ọ à ự ấ à ệ ự ọhình th c, cách th c, phứ ứ ương ti n truy n tin Bao g m các phệ ề ồ ương ti n,ệ hình th c sau ây:ứ đ
- Kênh thông tin b ng ngôn ng vi t: Nh h p ằ ữ ế ư ợ đồng, th tín, sáchưbáo, t i li u à ệ được truy n tr c ti p hay gián ti p qua các phề ự ế ế ương ti n nhệ ư
b u chính, telex, fax, nh n tín, email, internet ư ắ
- Kênh thông tin b ng ngôn ng nói: L l i nói ằ ữ à ờ được truy n tr c ti pề ự ế hay gián ti p qua i n tho i, micro, b ng, a, radio, tivi ế đ ệ ạ ă đĩ
- Kênh thông tin b ng ngôn ng bi u c m: C ch , i u b , âm thanh,ằ ữ ể ả ử ỉ đ ệ ộánh sáng, nét m t, s ặ ơ đồ, bi u b ng, tranh v , mùi v , m u s c ể ả ẽ ị à ắ đượ c
người truy n tin bi u hi n ra v ngề ể ệ à ười nh n tin c m nh n ậ ả ậ được thông quacác giác quan
5 Gi i mã ả
Gi i mã l quá trình ngả à ượ ạ ớc l i v i mã hoá, th c ch t l quá trìnhự ấ à
người nh n tin ch th hoá thông tin trong thông i p, th nh ý v ý ngh aậ ủ ể đ ệ à à ĩ
ho c t tặ ư ưởng, tình c m cho chính mình Mu n gi i mã chính xác thôngả ố ả
Trang 147 Thông tin ph n h i ả ồ
Thông tin ph n h i l thông tin, ph n ánh n i dung, cách th c vả ồ à ả ộ ứ à
phương pháp truy n ề đạt thông i p m ngđ ệ à ườ ửi g i tin nh n ậ đượ ừc t khách
th giao ti p, giúp h i u khi n, i u ch nh ho c ki m tra ể ế ọ đ ề ể đ ề ỉ ặ ể độ chính xác
c a thông i p truy n ủ đ ệ ề đạt Thông tin ph n h i trong giao ti p du l ch có vaiả ồ ế ịtrò quan tr ng, b i ph n l n quá trình giao ti p di n ra gi a du khách v i duọ ở ầ ớ ế ễ ữ ớkhách ho c du khách v i dân a phặ ớ đị ương, trong ng c nh v n hoá v ngônữ ả ă à
ng khác nhau Vì th , thông tin ph n h i l công c quan tr ng giúp hữ ế ả ồ à ụ ọ ọ
i u ch nh v t ng c ng s hi u bi t l n nhau
8 Môi tr ườ ng giao ti p ế
Môi trường giao ti p l to n b các y u t c a môi trế à à ộ ế ố ủ ường t nhiênự
v xã h i v c con ngà ộ à ả ười tham gia v o quá trình giao ti p Trong ho tà ế ạ
ng giao ti p du l ch, môi tr ng giao ti p r t phong phú, a d ng b i
Trang 15d : máy bay ụ đến ch m vì th có th gi a êm ho c 1 – 2 gi sáng ph iậ ế ể ữ đ ặ ờ ả
ón ti p v giao ti p ph c v khách
Trong giao ti p du l ch, c n chú ý t i các c n tr (r i nhi u) khôngế ị ầ ớ ả ở ố ễ
ch do v n hoá, ngôn ng khác bi t m còn do các y u t c a môi trỉ ă ữ ệ à ế ố ủ ường tự nhiên nh : âm thanh, ánh sáng, m a, gió v các c n tr do các kênh thôngư ư à ả ởtin t o ra nh : i u ki n trang thi t b l c h u không truy n ạ ư đ ề ệ ế ị ạ ậ ề đạt thông tinchính xác Ch th c n nh n bi t ủ ể ầ ậ ế đầ đủy các c n tr trên, trong quá trìnhả ởgiao ti p i u n y giúp h hình th nh ế đ ề à ọ à được các k n ng tránh ĩ ă được tác
ng c a các c n tr nâng cao hi u qu giao ti p
1.2.2 i u ki n Đ ề ệ để hình th nh k n ng giao ti p à ỹ ă ế
Theo các nh tâm lý h c, k n ng l m t trong các lo i h nh à ọ ỹ ă à ộ ạ à độ ng
t ự động hoá c a con ngủ ười K n ng không có s n m ph i ỹ ă ẵ à ả được hình
th nh trong ho t à ạ động v giao ti p c a h Vì th , mu n hình th nh kà ế ủ ọ ế ố à ỹ
n ng c n l u ý t i nh ng i u ki n sau:ă ầ ư ớ ữ đ ề ệ
- Xây d ng ự được m c ích, k ho ch hình th nh k n ng C n l mụ đ ế ạ à ỹ ă ầ à
rõ các câu h i K n ng n y ỏ ỹ ă à để à l m gì? K ho ch hình th nh ra sao?ế ạ à(phương pháp hình th nh, các giai o n, th i gian, k t qu c n à đ ạ ờ ế ả ầ đạt)
Trang 16- Mu n có k n ng giao ti p, trố ỹ ă ế ước h t ch th ph i có tri th c, amế ủ ể ả ứ
hi u v giao ti p v phể ề ế ề ương pháp, cách th c v yêu c u c a t ng lo i tìnhứ à ầ ủ ừ ạ
- Ki m tra ánh giá ể đ được k t qu c a các giai o n, m c ế ả ủ đ ạ ứ độ hình
th nh k n ng giao ti p, theo 2 m t sau: k thu t (th i gian, s hi u bi t, trià ỹ ă ế ặ ỹ ậ ờ ự ể ế
Khuân m u ng x c a m i du khách ẫ ứ ử ủ ỗ đố ới v i thông i p trong giaođ ệ
ti p l r t khác nhau Có th cùng m t thông i p, trong cùng m t i uế à ấ ể ộ đ ệ ộ đ ề
ki n giao ti p, nh ng ệ ế ư được các du khách hi u ngh a khác nhau Theo cácể ĩ
Trang 17nh tâm lý h c khuân m u ng x , ph thu c r t nhi u v o s k t h p c aà ọ ẫ ứ ử ụ ộ ấ ề à ự ế ợ ủ kinh nghi m trong quá kh v thông i p ệ ứ à đ ệ được trình b y.à
Ng ngh a c a t ữ ĩ ủ ừ đượ ử ục s d ng trong giao ti p, hi n tế ệ ượng n y à đặ c
bi t th hi n r t rõ khi giao ti p gi a nh ng con ngệ ể ệ ấ ế ữ ữ ười thu c các n n v nộ ề ă hoá khác nhau Ví d : gi a nhân viên ph c v v i du khách nụ ữ ụ ụ ớ ước ngo i,à
n u nh trình ế ư độ ngo i ng không t t, thạ ữ ố ường để ả x y ra hi n tệ ượ ngkhông hi u ho c hi u nh m do không hi u ho c s d ng không úng t khiể ặ ể ầ ể ặ ử ụ đ ừgiao ti p.ế
óc phán oán, l ngu n g c gây ra c n tr khi ngđ à ồ ố ả ở ười nh n (kháchậ
th ) c g ng phán oán giá tr thông i p, trể ố ắ đ ị đ ệ ước khi ngườ ửi g i (ch th )ủ ể
k t thúc vi c truy n ế ệ ề đạt Thông thường lo i c n tr n y x y ra do kinhạ ả ở à ảnghi m trệ ướ đc ây c a ngủ ười nh n ho c l do s gi ng nhau trong phongậ ặ à ự ốcách giao ti p c a ngế ủ ườ ửi g i tin
Xu hướng nghe ch n l c, thọ ọ ường các phán oán, nhu c u v mongđ ầ à
i s n có ã l m cho du khách nghe th y nh ng gì m h mu n nghe
Khi thông i p mâu thu n v i mong đ ệ ẫ ớ đợ à ềi v ni m tin c a ngủ ười nh n, thìậ
xu hướng nghe l a ch n có th gây ra c n tr ho c bóp méo thông i p.ự ọ ể ả ở ặ đ ệ
S ng v c, thi u ni m tin c a ch th v khách th giao ti p có thự ờ ự ế ề ủ ủ ể à ể ế ể gây ra m t trong các c n tr ã nêu ra trên.ộ ả ở đ ở
Ngo i ra, s n o, gây nhi u s l m m t t p trung, à ự ồ à ễ ẽ à ấ ậ đương nhiên sẽ
l m c n tr à ả ở đến vi c truy n tin chính xác Ch ng h n ngệ ề ẳ ạ ười nói ho cặ
người vi t dùng nh ng t ng , câu v n không thông d ng v i ngế ữ ừ ữ ă ụ ớ ười nghe,
ngườ đọi c Giao ti p thông tin qua ch vi t có s c n tr nh : lo i ch vi tế ữ ế ự ả ở ư ạ ữ ế không bình thường, ánh máy sai ho c sai ch cái Ngđ ặ ữ ườ ưới h ng d n viênẫ
có th gây c n tr ể ả ở đến giao ti p do i u b không h p lý, qu n áo m cế đ ệ ộ ợ ầ ặ khác thường
2.2.3.2 G i thông i p hi u qu ử đ ệ ệ ả