thực tập tại Khách sạn Đức Thái
LỜI NÓI ĐẦU Trong những năm gần đây, trên phạm vi toàn thế giới du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hoá của con người. Cũng như nhiều ngành công nghiệp khoa học kỹ thuật khách du lịch được ví như một ngành công nghiệp không có khói và nó đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên toàn thế giới và hàng năm đem lại nhiều nguồn thu lớn và giải quyết công ăn việc làm cho hàng triệu người. Song song cùng với sự phát triển của du lịch trên thế giới ở Việt Nam trong những năm gần đây với sự quan tâm của Đảng và Nhà nước cùng với sự điều chỉnh và sửa đổi đã cho ra đời một số chính sách mới dành riêng cho du lịch đã làm cho ngành du lịch Việt Nam ngày càng phát triển. Chính nhờ những điều chỉnh đó mà trong những năm gần đây chúng ta đã đón nhận hàng triệu khách trong và ngoài nước và dự báo năm 2010 chúng ta sẽ đón hàng nghìn lượt khách trong nước đi du lịch các nước trên thế giới. Để thực hiện được mục tiêu ấy thì ngành du lịch cần phải có nỗ lực rất lớn. Do vậy chúng ta phải xây dựng và nâng cấp các cơ sở hạ tầng (khách sạn, nhà hàng, các khu vui chơi giải trí)… và các cơ sở vật chất kỹ thuật, giao thông, thông tin liên lạc… Ngoài ra chúng ta phải đào tạo đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ chuyên môn cao để đáp ứng những nhu cầu của khách du lịch trong nước cũng như khách du lịch Quốc tế. Một đất nước muốn thu hút được nhiều khách du lịch là một nước không chỉ có nguồn tài nguyên du lịch phong phú và các cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại mà phải có nhân lực để cải tạo và phục vụ khách du lịch. Lý thuyết thường đi đôi với thực hành vì thế các sinh viên khoa du lịch sau mỗi kỳ học lý thuyết sẽ có thời gian được đi thực tập để nâng cao sự hiểu biết của mình. Em thấy thực tập là cần thiết đối với mỗi sinh viên chúng em và giúp chúng em hiểu được thực tiễn và lý luận không thể tách rời nhau được. Sau những hướng dẫn du lịch, lễ tân, nghiệp vụ buồng - bàn - bar với ý nghĩa như một hành trang giúp sinh viên du lịch vào nghề. Qua đợt thực tập tại Khách sạn Đức Thái vừa qua đã giúp em hiểu biết hơn về sự phát triển du lịch thế giới cũng như du lịch Việt Nam. Đồng thời giúp em có điều kiện được tiếp xúc và áp dụng những kiến thức đã học vào thực tiên. Trong quá trình thực tập tại Khách sạn Đức Thái em đã có điều kiện vận dụng những lý thuyết vào thực tế cụ thể là môn nghiệp vụ Bàn- Bar. LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành bản báo cáo thực tập này em xin chân thành cảm ơn cô giáo Lê Thị Hồng đã tận tình giúp đỡ chỉ bảo em trong suốt quá trình học tập và hoàn thành bản báo cáo này. Đồng thời em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các cô chú, anh chịu cán bộ công nhân viên của phòng kinh doanh, bộ phận lễ tân, bộ phận buồng, bộ phận nhà hàng và các cô chú, anh chị trong một số bộ phận khác của Khách sạn Đức Thái đã nhiệt tình giúp đỡ và chỉ bảo để em được thực tập tốt và học hỏi được một số kỹ năng về nghiệp vụ chuyên môn tại Công ty. Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong trường đã dạy và giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập cũng như trong thời gian thực tập và hoàn thành bản báo cáo này. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 20 tháng 7 năm 2006 Sinh viên Bùi Thị Hải PHẦN I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN ĐỨC THÁI I. VỊ TRÍ ĐỊA LÝ VÀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 1. Vị trí địa lý Khách sạn Đức Thái nằm ở gần trung tâm thủ đô Hà Nội (quận Hoàn Kiếm - Hà Nội). Đặc biệt Khách sạn Đức Thái là một khách sạn có vị trí địa lý rất thuận lợi cho hoạt động tham quan du lịch. Nằm ở gần trung tâm thành phố, gần các khu vui chơi giải trí, các khu trung tâm thương mại lớn của thủ đô nên điều kiện đi lại rất thuận tiện cho du khách khi họ muốn đi thăm quan thành phố. Từ khách sạn du khách đi khoảng 2km là đến Hồ Gươm và dạo quanh 36 phố phường Hà Nội xưa văn hiến. Ngoài ra du khách có thể đến thăm Lăng Bác và đến thăm khu du lịch Văn Miếu Quốc Tử Giám là ngôi trường đại học đầu tiên của nước ta. Không những thế mà khách sạn còn nằm gần kề với trung tâm văn hoá chính trị, các công sở cơ quan cùng với các điểm du lịch nổi tiếng khác của Hà Nội. 2. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Đức Thái Khách sạn Đức Thái được thành lập cuối năm 1993 với mục tiêu ban đầu là phục vụ khách trong nước và khách nước ngoài. Khách sạn có 35 phòng nghỉ và 1 nhà hàng phục vụ khách, cán bộ CNV trong cơ quan tổng công ty ăn trưa theo phong cách nhà hàng Hà Nội - Huế - Sài Gòn, nhà hàng có thể phục vụ 250 khách cùng một lúc. Số lượng CBCNV trong khách sạn có 52 người trong đó nhà hàng 25 người. Tháng 2 năm 2002 cho đến nay Khách sạn Đức Thái sát nhập cùng trung tâm dịch vụ của văn phòng tổng công ty để thành lập công ty cổ phần vận tải và thương mại Đường sắt trực thuộc cơ quan Tổng công ty đường sắt Việt Nam. Năm 2004 sau hai năm hoạt động theo mô hình của công ty cổ phần Khách sạn Đức Thái đã đầu tư nâng cấp thành khách sạn hai sao. Trong 12 năm hoạt động khách sạn có được một số thành tựu nhất định. Những năm đầu khi mới đi vào hoạt động nhờ có những chính sách khuyến mại giảm giá nên đã thu hút được rất nhiều khách hàng đặc biệt khách tour và khách trong ngành đường sắt công suất phòng trong những năm qua luôn đạt 80-85%/năm. II. TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA KHÁCH SẠN ĐỨC THÁI Khách sạn Đức Thái được thành lập và đi vào hoạt động từ năm 1993 là Khách sạn Đức Thái. Tổng số cán bộ và công nhân viên trong khách sạn được phân bổ như sau: 1. Sơ đồ tổ chức của khách sạn 2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận 2.1. Giám đốc Giám đốc có nhiệm vụ là đề ra các chiến lược, mục tiêu và lựa chọn phương hướng kinh doanh của doanh nghiệp, là người chịu trách nhiệm chung về hoạt động kinh doanh của Khách sạn. 2.2. Phó giám đốc Giám đốc Khách sạn Bộ phận lễ tân và marketing Bộ phận kế toán Bộ phận kho Bộ phận buồng, giặt là Bộ phận bảo vệ Bộ phận sửa chữa kỹ thuật Bộ phận nhà hàng Bộ phận bếp Giám đốc có nhiệm vụ là đề ra các chiến lược, mục tiêu và lựa chọn phương hướng kinh doanh của doanh nghiệp, là người chịu trách nhiệm chung về hoạt động kinh doanh của Khách sạn. 2.2. Phó giám đốc Là người giúp Giám đốc hoàn thành tốt các công việc hoạt động kinh doanh của Khách sạn. 2.3. Các tổ trong cơ cấu phục vụ của Khách sạn Trong tất cả các tổ có một tổ trưởng và một tổ phó. Mỗi tổ đều có quyền hạn và nghĩa vụ nhất định. Chức danh của tổ trưởng bộ phận kế toán là kế toán trưởng. a. Tổ kế toán - Chức năng: làm công tác quản lý tài vụ, hạch toán kế toán, quản lý vật tư, quản lý thông tin kế toán của khách sạn. - Nhiệm vụ: hạch toán chính xác và kiểm tra tình hình tài vụ và các hoạt động chính của Khách sạn. + Tăng cường công tác kế hoạch, lập ra kế hoạch tài vụ. + Tổng kết kinh nghiệm, phát hiện vấn đề thúc đẩy khách sạn cải tiến quản lý. b. Tổ lễ tân - lữ hành và tổ Marketing Tổ lễ tân có vai trò hết sức quan trọng trong việc điều hành và duy trì hoạt động trong khách sạn, hàng ngày tổ lễ tân có chức năng và nhiệm vụ là: - Nắm vững thực trạng phòng của Khách sạn để giới thiệu cho khách, bố trí phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách. - Chào đón và hướng dẫn khách làm thủ tục theo quy định của khách sạn. - Nhận những yêu cầu cũng như là những phàn nàn của khách về dịch vụ kinh doanh. Từ đó thông báo đến các bộ phận để các bộ phận này kịp thời điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu của khách. - Quản lý sự ra vào Khách sạn, lên bảng kê khai sự tiêu dùng khách, đón khách đi để lập kế hoạch đón, tiễn và báo cáo lãnh đạo. - Chức năng: giúp việc ban giám đốc về công tác quản lý kế hoạch sản xuất kinh doanh, công tác thị trường và tuyên truyền quảng cáo của khách sạn. + Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh toàn khách sạn theo quy định từng kỳ, tháng, quý và cả năm. Theo dõi và kiểm tra quản lý tình hình thực hiện của bộ phận kinh doanh dịch vụ. + Nghiên cứu thị trường, tham khảo, học tập tình hình kinh doanh của các đơn vị khác để có ý kiến tham mưu với ban giám đốc. + Tổ chức thực hiện các chương trình quảng cáo, tuyên truyền các hoạt động sản xuất kinh doanh của Khách sạn để thu hút khách đến với khách sạn ngày một đông hơn. + Kết hợp chặt chẽ với bộ phận kế toán và các tổ chuyên môn nghiệp vụ để làm tốt công tác xây dựng kế hoạch và quản lý kế hoạch. + Chấp hành nghiêm chỉnh nội quy của Khách sạn, đoàn kết nội bộ luôn luôn học tập để nâng cao trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ để hoạt động kinh doanh ngày càng có hiệu quả hơn. d) Tổ buồng Là cơ sở kinh doanh chính của khách sạn, giữ chức năng tổ chức việc đón và phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, cụthể: - Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách và phục vụ đầy đủ dịch vụ mà khách yêu cầu thuộc phạm vi tổ buồng. - Làm vệ sinh thường xuyên, định kỳ phòng ngủ, nhà hàng và toàn bộ khu vực bên ngoài khách sạn. - Chịu trách nhiệm trước giám đốc về toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ, thường xuyên kiểm tra các thiết bi tiện nghi để bổ sung và sửa chữa. - Có biện pháp phòng chống cháy nổ, bảo mật phòng gian, bảo vệ tuyệt đối an toàn tính mạng cho khách và Khách sạn, sẵn sàng giúp đỡ các cơ quan địa phương ngăn ngừa các hành vi phạm pháp hoặc chống bệnh dịch. - Phản ánh các ý kiến khen, chê của khách tới các bộ phận liên quan, đoàn kết giúp đỡ nhau, học hỏi những chuyên môn ngoại ngữ, cải tiến phương pháp làm việc. Là tổ có mối quan hệ mật thiết với bổ buồng, có chức năng và nhiệm vụ là và giặt là: nhận ga giường, khăn trải giường, khăn mặt, khăn tắm, rèm cửa, khăn bàn của bộ phận buồng chuyển xuống rồi tiến hành giặt, là, làm sạch đồng thời phục vụ giặt theo yêu cầu của khách đồng thời chăm sóc và tưới cây cảnh. c) Tổ sửa chữa kỹ thuật Có chức năng và nhiệm vụ là sửa chữa và bảo dưỡng các đồ dùng vật dụng trong Khách sạn khi có sự hư hỏng. g) Tổ bảo vệ: Có nhiệm vụ hướng dẫn khách chỗ đỗ xe, trông giữ xe và bảo vệ các tài sản trong khách sạn. h) Tổ nhà hàng, bếp Dưới sự giám sát của quản lý nhà hàng có chức năng và nhiệm vụ là: phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong Khách sạn nói riêng và khách du lịch nói chung. Tạo ra những món ăn ngon và làm hài lòng khách về chất lượng cũng như sự phục vụ. 3. Tổ chức lao động trong khách sạn Với việc tổ chức phân công lao động trong Khách sạn như vậy nhìn chung là phù hợp với tình hình kinh doanh của khách sạn. Tuy nhiên Công ty cần tập trung nhân lực hơn vào bộ phận lữ hành và tổ marketing. Hiện nay tổng số nhân viên ở 2 tổ lữ hành chính còn 2 người và tổ marketing là 3 người, chứng tỏ rằng đây là một con số ít ỏi mà ban quản lý khách sạn cần quan tâm và điều thêm nhân lực, nếu không sẽ gây rất nhiều khó khăn trong công tác hoạt động kinh doanh và khai thác thị trường. - Về thời gian làm việc Đối với các bộ phận: bộ phận hành chính bảo dưỡng, bộ phận marketing, bộ phận lữ hành, bộ phận kế toán tôr chức và ban giám đốc thì thời gian làm việc theo giờ hành chính (sáng từ 8 giờ chiều từ 13 đến 17h). Đối với bộ phận: bảo vệ, lễ tân, nhà hàng và bộ phận buồng thì thời gian làm việc chia thành 3 ca: Ca 1: từ 6h đến 14h Ca 2: từ 14h đến 22h Ca 3: từ 22h đến 6h sáng hôm sau Khi làm việc các nhân viên đều ăn mặc đúng trang phục của từng bộ phận và đeo thẻ. Phần lớn các cán bộ nhân viên đã công tác 7 năm trong khách sạn. Song song với hoạt động kinh doanh của khách sạn thì hoạt động kinh doanh đoàn đảng cũng phát triển lành mạnh. Hàng năm khách sạn bầu ra những nhân viên ưu tú để đưa vào kết nạp Đảng ngoài ra còn tham gia vào các hoạt động thể thao văn hoá. III. TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN 1. Các hình thức kinh doanh chủ yếu của khách sạn - Kinh doanh về dịch vụ lưu trú - Kinh doanh về dịch vụ ăn uống - Kinh doanh các dịch vụ khác 1.1. Về dịch vụ lưu trú Khách sạn hiện có 35 phòng với 3 loại hạng và nó đáp ứng được nhu cầu cũng như khả năng thanh toán của du khách. * Bảng giá các loại phòng trong khách sạn Các loại phòng Số lượng Giá cả VND USD Loại 1 9 phòng: 2 giường 250.000 4 phòng: 3 giường 260.000 Loại 2 14 phòng 220.000 Loại 3 8 phòng 180.000 1.2. Về dịch vụ ăn uống Bên cạnh nhu cầu lưu trú thì nhu cầu khách muốn được phục vụ đa dạng các món ăn theo sở thích của ba miền Bắc - Trung - Nam để tăng sự thoả mãn đối với khách hàng và tăng thêm nguồn thu cho nhà hàng khách sạn đã tập trung đầu tư vào nhà hàng mang phong cách riêng như nhà hàng cơm văn phòng phục vụ khách là CBCNV trong cơ quan tổng công ty và các cơ quan phụ cận hàng ngày bình quân 450-500 xuất ăn. Đối với khách đang nghỉ tại khách sạn sẽ được phục vụ mang phong cách theo miền Bắc - Trung - Nam khách có thể tự lựa chọn theo sở thích của mình chính vì vậy doanh thu từ dịch vụ ăn uống và ba trong khách sạn cao hơn rất nhiều so với kinh doanh phòng nghỉ. Ngoài ra nhà hàng phục vụ khách vào những dịp có thể thao quốc tế để khách tập trung tại quầy bar vừa xem vừa sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Đối với khách nước ngoài trong khách sạn chủ yếu là khách du lịch lẻ chiếm tỷ lệ 5% nhưng lượng khách nước ngoài hàng ngày đến khách sạn sử dụng dịch vụ nhà hàng thì rất lớn. Đây là một thuận lợi của khách sạn vì khách sạn nằm trại trung tâm thủ đô Hà Nội. Nhà hàng của khách sạn là điểm đến của nhiều công ty du lịch đặt ăn cho khách khi khách đi tàu về Hà Nội để đi tiếp tour và bữa tối khi khách chờ đi tàu sẽ giảm được rất nhiều chi phí trong tour cho các công ty có sức cạnh tranh vị trí của khách sạn có điểm đỗ xe rất thuận tiện với số lượng xe lớn và có của riêng để cho khách đi vào ga Hà Nội không phải chen lấn, khách hàng có thể chọn các món ăn của 3 miền Bắc - Trung - Nam. Cùng một lúc nhà hàng của khách sạn có thể phục vụ được khách nội địa ăn theo sở thích của mình và khách nước ngoài với số lượng 350 khách. 2. Các nguồn khách chủ yếu của khách sạn Hiện nay khách chủ yếu của khách sạn là cán bộ công nhân viên trong ngành đường sắt đi công tác, thăm quan, khách đi du lịch của các công ty du lịch đặt, riêng lượng khách quốc tế đi theo tour chủ yếu đặt ăn. Ngoài ra khách quốc tế đến ở khách sạn chủ yếu là khách Trung Quốc. [...]... thuật bày ăn theo thực đơn chọn món (khách ở bên ngoài khách sạn) cho 6 người Khi khách đến khách sạn nhân viên phục vụ sẽ chào đón khách và dẫn khách vào phòng ăn, kéo ghế chọn chỗ ngồi cho khách Sau đó đưa thực đơn cho khách lựa chọn Sau đó ghi lại các yêu cầu của khách sau đó đọc lại theo thứ tự của thực đơn cho khách xem để kiểm tra xem mình có ghi thiếu gì không Sau đó chuyển thực đơn xuống cho... yên tâm cho khách và tăng doanh thu cho nhà hàng V KỸ THUẬT BÀY BÀN ĂN VÀ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN BAR TẠI KHÁCH SẠN ĐỨC THÁI Trong kỹ thuật bày bàn ăn và quy trình phục vụ khách được chia làm nhiều loại tuỳ thuộc vào mỗi thực đơn mà khách đã đặt mà nhân viên phục vụ sắp xếp phòng ăn, bàn ăn cho phù hợp với yêu cầu của khách 1 Kỹ thuật bày bàn ăn theo thực đơn khách đã đặt trước (cho 12 người) THỰC ĐƠN...Với đặc thù của khách sạn chủ yếu đón khách công vụ nên số lượng phòng dành cho khách du lịch còn lại rất ít chủ yếu là khách lẻ và khách du lịch của các tỉnh về Hà Nội thăm quan vào các ngày nghỉ cuối tuần Đây là một đặc thù của khách sạn vì những ngày nghỉ khách công vụ rất ít cho nên khách sạn thường giảm giá vào ngày thứ bảy và chủ nhật cho khách du lịch nội địa để tận thu kinh... với khả năng thanh toán của khách, không quá cao Khách sạn đang cố gắng để từng bước mở rộng dịch vụ kinh doanh Khách sạn đã nhập thêm một số cây cảnh, chậu hoa để làm phong phú thêm các chủng loại, làm cho khách khi đến với khách sạn sẽ cảm thấy thoải mái 3.2 Những hạn chế trong kinh doanh của khách sạn - Trong điều kiện hiện nay và trước những yêu cầu ngày càng cao của khách du lịch và của nhân dân... xúc với khách thông qua việc phục vụ khách và nắm bắt thị hiếu của khách từ đó phối hợp với bộ phận bếp để xây dựng thực đơn sao ch phù hợp với nhu cầu tâm lý của khách Đồng thời bán các sản phẩm lưu niệm phục vụ khách du lịch với một thái độ lịch sự, niềm nở… với phương châm "khách hàng là thượng đế" Ngoài những nghiệp vụ chính nhân viên bộ phận bàn còn tuyên truyền quảng bá hình ảnh của Khách sạn nói... vị… - Phục vụ: khi khách đến ăn sáng, nhân viên phục vụ mở cửa mời khách vào bàn, mang thực đơn cho khách lấy giấy bút ghi món ăn khách gọi và chuyển xuống bộ phận bếp Đồng thời đánh dấu vào phiếu báo ăn là khách ăn đã ghi vào sổ khách ăn sáng để theo dõi chính xác khi thanh toán - Trường hợp nếu khách không đăng ký ăn sáng mà ăn thì nhân viên phục vụ đề nghị khách thanh toán luôn VD: Khách ăn phở 1 suất... hiệu quả kinh doanh của khách sạn Trên cơ sở đánh giá kết quả và những nguyên nhân còn tồn tại trong những năm gần đây Căn cứ vào cơ sở vật chất kỹ thuật và khả năng phát triển của Khách sạn, trong năm 2005 Khách sạn tập trung một số mục tiêu cơ bản sau: Tập trung đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân viên theo kịp với xu thế chung của thị trường từng bước nâng cao chất lượng phục vụ khách và mở rộng các... toán cho khách Khi khách đã ăn xong tráng miệng và gọi thanh toán, nhân viên phục vụ đặt hoá đơn ở trong khay mang ra thanh toán với khách đưa hoá đơn xong nhân viên phục vụ lùi lại phía sau để cho khách đơn Nếu khách có thắc mắc gì về hoá đơn, nhân viên phục vụ phải giải thích cặn kẽ về vấn đề viết trong hoá đơn để cho khách hiểu Sau đó chào và tiễn khách và cảm ơn khách đã đến với khách sạn và hẹn... phục vụ ăn trong các hội nghị của các doanh nghiệp theo phương thức phục vụ tại chỗ vì năng lực nhà hàng rất tiềm năng trong khi khách sạn không có hội trường để tổ chức hội nghị PHẦN II NỘI DUNG NGHIỆP VỤ BÀN BAR TẠI KHÁCH SẠN ĐỨC THÁI I VỊ TRÍ, CHỨC NĂNG TẦM QUAN TRỌNG CỦA PHỤC VỤ BÀN Trong ngành kinh doanh du lịch khách sạn thì công việc chủ yếu hiện nay của kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn... các dịch vụ bổ sung trong khách sạn như mở phòng vé máy bay, thanh toán cho khách bằng thẻ tín dụng (tuy nhiên việc thanh toán cho khách bằng thẻ sẽ bị ảnh hưởng đến chi phí vì khách sẽ không chấp nhận phí thanh toán bằng thẻ trong khi đó ngân hàng lại thu phí của khách sạn khi thanh toán bằng thẻ) nhưng để cạnh tranh trong thị trường cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn cũng cần nghiên cứu . của Khách sạn Đức Thái Khách sạn Đức Thái được thành lập cuối năm 1993 với mục tiêu ban đầu là phục vụ khách trong nước và khách nước ngoài. Khách sạn. SẠN ĐỨC THÁI Khách sạn Đức Thái được thành lập và đi vào hoạt động từ năm 1993 là Khách sạn Đức Thái. Tổng số cán bộ và công nhân viên trong khách sạn