khóa luận tốt nghiệp đại học nâng cao hiệu quả hoạt động marketing nhằm thu hút khách tại khách sạn du lịch công đoàn thanh bình đà nẵng

Vì vậy ta có thể hiểu kinh doanh khách sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung nhằm đáp ứng nhu cầu

Luận văn

Nâng cao hiệu quả hoạt động

Marketing nhằm thu hút khách tại khách sạn Du lịch Công đoàn Thanh

Bình Đà Nẵng

LỜI NÓI ĐẦU



Trong dự thảo văn kiện đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX xác định ngành du lịch là nghành kinh tế mũi nhọn Du lịch góp phần tạo việc làm và mở rộng quan hệ ngoại giao, hội nhập quốc tế đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn cho đất nước đồng thời phát triển nền văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc Với vị trí và vai trò là ngành kinh tế tổng hợp quan trọng mang nội dung văn hóa sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng và

xã hội hóa càng cao thì du lịch phải không ngừng vươn lên và ghi tiếp những dấu ấn mới

Là một ngành kinh tế đang còn rất trẻ của đất nước, mới bắt đầu phát triển trong những năm gần đây nhưng đã đạt được những thành tựu khả quan, góp phần vào sự nghiệp đổi mới nền kinh tế mà cụ thể là tiêu thụ một lượng lớn hàng hóa của đất nước tại chỗ, giải quyết một lượng lớn lao động mà đất nước đang tìm bài toán để giải quyết, nâng cao cơ sở hạ tầng của đất nước Bên cạnh những thành tựu đã đạt được thì bản thân ngành cũng gặp nhiều khó khăn trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình Muốn tránh tình trạng như vậy thì đòi hỏi ngành phải đẩy mạnh hơn nữa tốc độ phát triển của ngành du lịch Việt Nam trong những năm tới, có như vậy mới đuổi kịp với những nước trong khu vực và trên thế giới Đồng thời đòi hỏi các đơn vị kinh doanh trong ngành phải phấn đấu kinh doanh có hiệu quả, một phần quan trọng góp phần cho

sự phát triển bền vững đó là cần có sự quan tâm, giúp đỡ tận tình của Đảng, cơ quan nhà nước và các chính quyền sở tại về chính sách ưu đãi, về sự lãnh đạo, chỉ đạo

Trong thời gian tới cùng với sự tăng lên về lượng khách đến Việt Nam nói chung, đến với Đà Nẵng nói riêng, đặc biệt là đến với khách sạn Du lịch Công Đoàn Thanh Bình Đà Nẵng, là việc hình thành thêm các cơ sở lưu trú, nhà hàng, khách sạn, các khu vui chơi giải trí, công ty lữ hành Đặt ra vấn đề nan giải đó là sự cạnh tranh gây gắt giữa các cơ sở kinh doanh du lịch Đòi hỏi các cơ sở kinh doanh du lịch phải sử dụng nhiều hình thức quảng cáo để thu hút khách về với mình Khách sạn Du lịch

Công Đoàn Thanh Bình cũng không tránh khỏi cuộc cạnh tranh này Khách sạn luôn tìm cho mình một hướng đi, một vị trí trong ngành thông qua những thành tựu mà khách sạn đã đạt được Và để đạt được những thành tựu đó khách sạn đã và đang trải qua rất nhiều thử thách

Chúng ta đều biết một sản phẩm dịch vụ muốn được biết đến trên thị trường thì công tác Marketing là rất quan trọng Nhờ có Marketing mà khách hàng biết đến các dịch vụ, sản phẩm của khách sạn, nâng cao vị thế và hình ảnh của khách sạn trên thị trường Bên cạnh đó công tác nghiên cứu thị trường của Marketing giúp khách sạn nắm bắt được nhu cầu của khách để xây dựng các sản phẩm, dịch vụ tốt hơn

Qua việc chọn đề tài "Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing nhằm thu hút khách tại khách sạn Du lịch Công đoàn Thanh Bình Đà Nẵng" giúp em có được một

cái nhìn tổng quan về Marketing trong các doanh nghiệp kinh doanh du lịch và cụ thể

là khách sạn Nó cũng giúp em có thêm được những bài học, những kinh nghiệm trong công tác Marketing ở các ngành dịch vụ khác Đó cũng là một trong những lý do mà

em chọn đề tài này

Xuất phát từ thực tiễn hoạt động kinh doanh khách sạn, tầm quan trọng của Marketing khách sạn hiện nay và để hiểu sâu hơn vấn đề mà em quan tâm này, em đã lấy đề tài này làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình.Khóa luận tốt nghiệp của

CHƯƠNG I: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING VÀ

MARKETING KHÁCH SẠN

1.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn, khái niệm Marketing

1.1.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn

Cuối thế kỷ 18, đầu thế kỷ 19 đã đánh dấu bước ngoặt của hoạt động kinh doanh khách sạn Nguyên nhân hình thành bước ngoặt là sự hình thành hình thái kinh tế xã hội mới “Tư bản chủ nghĩa” Các trung tâm thương nghiệp mới và phương tiện giao thông đường thuỷ, đường sắt thuận tiện đòi hỏi sự phát triển rộng rãi hoạt động kinh doanh khách sạn Dần dần theo thời gian cùng với nhu cầu phong phú đa dạng của khách, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng mở rộng và phát triển hơn

Hiện nay trên thế giới có rất nhiều loại khách sạn như khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đô thị, khách sạn sân bay Tiêu chí để phân loại hách sạn cũng khác nhau giữa các nước

Tại Tiệp: khách sạn là một phương tiện để lưu trú có trang trí nội thất riêng với khối lượng và mức độ của các dịch vụ phải tương xứng với yêu cầu của 1 trong 5 loại hạng được phân hạng (A, B, A1+, A2+, B1+, B2+) và có ít nhất là 5 phòng

Trong khi đó Pháp lại định nghĩa khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng

có các phòng ngủ căn hộ để thỏa mãn nhu cầu lưu trú lại của khách Ngoài ra còn có nhà hàng để thỏa mãn nhu cầu ăn uống

Theo định nghĩa của Mỹ, khách sạn nơi bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê phòng qua đêm Khách sạn phải bao gồm phòng khách, phòng ngủ với trang thiết bị cần thiết và một hệ thống dịch vụ bổ sung, dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách

Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành kinh doanh du lịch và thực hiện nhiệm vụ của mình trong khuôn khổ của ngành Vì vậy ta

có thể hiểu kinh doanh khách sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong thời gian lưu trú tại các khách sạn và mang lại lợi ích kinh tế cho bản thân doanh nghiệp

Kinh doanh khách sạn là một mắt xích quan trọng không thể thiếu trong mạng lưới du lịch của các quốc gia và các điểm du lịch Cũng chính hoạt động kinh doanh khách sạn đã đem lại một nguồn lợi đáng kể cho nền kinh tế quốc dân như nguồn ngoại

tệ lớn, giải quyết công ăn việc làm, thay đổi cơ cấu đầu tư, tăng thu nhập cho các vùng địa phương v.v Mặc dù vậy không thể nhìn nhận hoạt động kinh doanh khách sạn mang lại lợi nhuận khổng lồ mà phải có sự nhìn nhận thật đúng đắn về cơ hội đầu tư, khả năng đầu tư vào hoạt động này

1.1.2 Khái niệm về Marketing

Vẫn còn không ít người cho rằng Marketing là tiếp thị, chào hàng là bán hàng

và các hoạt động kích thích tiêu thụ Thực ra tiếp thị và các hoạt động kích thích tiêu

thụ chỉ là một trong những khâu cuối cùng của một chuỗi các hoạt động Marketing Hơn nữa, đó không phải là khâu then chốt nhất của hoạt động Marketing Nếu sản phẩm không phù hợp với yêu cầu của khách hàng, chất lượng thấp hoặc giá cả không hợp lý thì dù cho doanh nghiệp có tốn thật nhiều công sức và tiền bạc để thuyết phục khách hàng thì lượng sản phẩm bán ra vẫn rất hạn chế Nhưng nếu như xuất phát từ nhận thức chính xác về nhu cầu của khách hàng và tạo ra những sản phẩm phù hợp với một mức giá hợp lý cùng phương thức phân phối hiệu quả, các chương trình truyền thông hấp dẫn thì việc tiêu thụ các sản phẩm sẽ không quá khó khăn Đó chính là những biểu hiện cụ thể của Marketing hiện đại Ta có thể thấy một số định nghĩa điển hình về Marketing như sau:

- Theo Phillip Kotler “Marketing là những hoạt động của con người hướng vào việc đáp ứng những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng thông qua quá trình trao đổi

- Định nghĩa của viện marketing Anh “Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể, đến sản xuất và đưa hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận như dự kiến

- Định nghĩa của AMA (1985) “Marketing là một quá trình lập ra kế hoạch và thực hiện các chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh của

của hàng hoá, ý tưởng hay dịch vụ để tiến hành hoạt động trao đổi nhằm thoả mãn mục đích của các tổ chức và cá nhân”

- Theo I Ansoff, một chuyên gia nghiên cứu marketing của LHQ, một khái niệm được nhiều nhà nghiên cứu hiện nay cho là khá đầy đủ, thể hiện tư duy marketing hiện đại và đang được chấp nhận rộng rãi: “Marketing là khoa học điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh kể từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ, nó căn cứ vào nhu cầu biến động của thị trường hay nói khác đi là lấy thị trường làm định hướng”

Tóm lại, Marketing là quá trình doanh nghiệp thích nghi với thị trường, tạo ra

các cuộc trao đổi nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng Quá trình

này bắt đầu từ việc doanh nghiệp phát hiện được những nhu cầu và mong muốn của con người phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp, qua đó xác định được cách thoả mãn nhu cầu và mong muốn ấy một cách có hiệu quả nhất

1.1.3 Khái niệm Marketing khách sạn

Có nhiều khái niệm về marketing khách sạn nhưng tựu chung lại trọng tâm của hoạt động marketing hiệu quả là hướng về người tiêu dùng Các doanh nghiệp khách sạn du lịch nghiên cứu tìm hiểu những gì mà khách cần sau đó cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ có thể thoả mãn nhu cầu này

Theo WTO ( tổ chức du lịch thế giới ): Marketing khách sạn - du lịch là một loại phương pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương pháp nhằm thoả mãn các nhu cầu không nói ra của khách hàng, có thể là những mục đích tiêu khiển hoặc những mục đích khác

1.1.4 Nội dung của Marketing khách sạn

* Bản chất vô hình của dịch vụ

Kinh doanh khách sạn du lịch là hướng vào dịch vụ Do đó các sản phẩm dịch

vụ vô hình Nếu như là một sản phẩm hàng hoá thì ta có thể xem xét, kiểm tra, thử để đánh gía chất lượng đó có tốt hay không nhưng đối với dịch vụ chúng ta không thể làm vậy chỉ trừ khi chúng ta trực tiếp trải qua mới đánh giá được

Một sản phẩm hữu hình có thể đo lường về những chi tiết thiết kế và vật liệu mà

có thể đưa ra cho người tiêu dùng Tuy nhiên các dịch vụ được cung cấp bởi một khu

nghỉ mát trừu tượng hơn Sự cảm nhận về văn phong hoặc sự không thân thiện của nhân viên không thể được xem xét và đánh giá kỹ trước một chuyến đi, do đó phải dựa vào kinh nghiệm của những người đã sử dụng dịch vụ này Khi đến một nơi nghỉ mát người ta không bán nơi lưu trú mà bán những trải nghiệm: các hoạt động, các ký ức, các cơ hội học hỏi để giao tiếp xã hội hay để được một mình Đây là tính cơ bản cần tập trung trong quảng cáo du lịch

* Phương thức sản xuất

Kinh doanh khách sạn cũng được coi là đơn vị sản xuất hàng hoá, đó là những sản phẩm dịch vụ Sản phẩm hàng hoá được sản xuất và chế tạo ở một nơi sau đó được vận chuyển đến các địa điểm khác nhau và tiêu thụ thông qua các kênh phân phối Người tiêu dùng có thể ở bất cứ nơi đâu cũng có thể tiêu dùng sản phẩm đó Nhưng với dịch vụ thì không thể như vậy, hầu hết chúng được sản xuất và tiêu thụ cùng một nơi Khách cần phải đến khách sạn mới được hưởng các dịch vụ ở đó

* Tính không đồng nhất

Điều này được thể hiện rất rõ đó là khách hàng có tính chất quyết định vào việc tạo ra sản phẩm dịch vụ Nếu có khách hàng thì sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra Do vậy các doanh nghiệp khách sạn du lịch thường cố gắng tiêu chuẩn hoá các dịch vụ Nhưng điều đó không thật dễ dàng vì dịch vụ bị cá nhân hoá Chẳng hạn, hai khách hàng cùng nghỉ ở cùng một khách sạn, hạng phòng như nhau, tiêu chuẩn phục vụ như nhau nhưng họ có ý kiến đánh giá hoàn toàn khác nhau về dịch vụ, nó hoàn toàn phụ thuộc vào kinh nghiệm của bản thân và tâm lý của khách du lịch Nguyên nhân có thể

do thái độ phục vụ của nhân viên hoặc do môi trường khách quan đã làm ảnh hưởng đến mục tiêu Marketing của khách sạn

* Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được

Vì tính đồng thời vừa sản xuất và vừa tiêu dùng dịch vụ cho nên nó không giống như hàng hoá có thể đem cất, lưu kho khi chưa bán được mà nó sẽ mất đi ngay sau đó Trong kinh doanh khách sạn cũng vậy, phòng khách sạn khi bị bỏ phí qua một đêm nó không thể bán lại được và hàng loạt các chi phí khác cũng mất Tương tự như vậy, thời

gian của các nhân viên phục vụ du lịch không thể để dành lúc cao điểm, phòng khách sạn không thể để dành phục vụ lúc đông khách

* Thời gian tiếp cận với các dịch vụ ngắn hơn

Khi người ta mua một loại hàng hoá ta có thể dùng nó hàng tuần, hàng tháng hoặc lâu bền như ô tô, tủ lạnh Nhưng đối với dịch vụ khách sạn thì ngắn hơn, khách chỉ đến nhà hàng hay khách sạn để ăn uống, dự hội nghị, tiệc, lưu trú khách không hài lòng thì cũng không thể trả lại hoặc đổi lại dịch vụ khác

* Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối hơn

Trong kinh doanh khách sạn du lịch thay vì hệ thống phân phối dày đặc như hàng hoá: từ sản xuất -> các đại lý cấp một -> đại lý cấp hai -> cửa hàng bán lẻ Ngành khách sạn du lịch có một hệ thống đặc trưng các trung gian mô giới về lữ hành gồm các đại lý lữ hành các công ty cùng đưa ra các chương trình nghỉ trọn gói tác động lên những gì khách sẽ mua Khách hàng sẽ nhìn họ như những chuyên gia và có thể tiếp thu những khuyến dụ của họ một cách nghiêm túc

* Sự phụ thuộc nhiều hơn vào dịch vụ bổ trợ

Một dịch vụ du lịch có thể bắt đầu từ khi khách hàng nhìn thấy quảng cáo về một điểm du lịch cụ thể Khi đó khách hàng có thể đến công ty lữ hành để có thêm thông tin chi tiết và lời khuyên Trong chuyến đi, khách không chỉ đơn thuần là ăn, uống, lưu trú mà họ còn tham gia rất nhiều dịch vụ khác nhau để làm cho chuyến đi hấp dẫn hơn Vì vậy buộc phải có sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các cơ sở dịch vụ khác nhau

để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách như dịch vụ mua vé máy bay, đi mua sắm, thuê

ô tô

* Việc sao chép các dịch vụ dễ dàng hơn

Hầu hết các dịch vụ lữ hành và khách sạn đều dễ bị sao chép, chẳng hạn như công thức một món ăn, phong cách phục vụ hay một sản phẩm dịch vụ mới vì không thể cấm khách hàng các đối thủ cạnh tranh vào nơi mà có dịch vụ được tiêu dùng giống như nơi sản xuất hàng hoá của đơn vị sản xuất trong khi đó tại nơi sản xuất các hàng hoá cụ thể để giữ bí mật sản xuất các đối thủ cạnh tranh có thể không được vào nhà máy, các xí nghiệp

1.2 Vai trò của hoạt động Marketing

“Marketing là một chức năng của tổ chức và chuỗi các quy trình tạo dựng, giao tiếp

và tạo ra các giá trị cho khách hàng cũng như việc quản lý các quan hệ khách hàng theo những phương thức tạo ra lợi ích cho tổ chức và các bên có quyền lợi liên quan của tổ chức”

Như vậy, marketing hiện nay là việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, thiết kế và tạo ra sản phẩm như thế nào để thoả mãn nhu cầu đó và đem lại lợi nhuận cho nhà sản xuất Thay vì chỉ chú trọng đến việc sản xuất, công ty phải quan tâm đến yêu cầu của khách hàng và công việc này thì khó hơn vì nó liên quan đến tâm lý của con người Do đó, những đòi hỏi của thị trường là khía cạnh quan trọng của marketing hiện đại và nó phải được xem xét trước quá trình sản xuất

Do đó marketing hiện đại là một hệ thống kết hợp của nhiều hoạt động kinh tế, nhưng nói một cách cơ bản marketing gồm có bốn việc: bán đúng sản phẩm đến thị trường đang cần nó, bán sản phẩm với một giá được xác định theo nhu cầu, thoả mãn nhu cầu của khách hàng và tạo ra lợi nhuận cho nhà sản xuất

Có thể thấy, công việc quan trọng nhất của marketing là tạo ra các giá trị cho khách hàng, thực hiện các cam kết, đem lại sự hài lòng và tạo ra lòng trung thành của khách hàng Marketing được dùng như “một người đóng thế” cho khách hàng, đưa ra hướng phát triển sản phẩm và có chức năng thể hiện những gì khách hàng muốn và có nhu cầu Quan trọng hơn, marketing được xem như là “tiếng nói của khách hàng” và bao gồm các hoạt động triển khai và thực thi các quá trình để nắm bắt nhu cầu của khách hàng Nhờ đó, mà công ty có thể cung cấp sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng với chất lượng tốt nhất

Một sản phẩm mới muốn phát triển được phụ thuộc rất nhiều vào việc tổng hợp mọi sự hiểu biết về nhu cầu của thị trường và cách thức làm thế nào để tạo ra một sản phẩm đáp ứng những nhu cầu đó Nếu như nắm giữ được những bí mật của khách hàng

và thị trường, marketing sẽ có cơ hội tạo ra những ảnh hưởng tích cực đến sự đổi mới

và phát triển các sản phẩm/dịch vụ mới Quy trình đó như sau: các ý nghĩ trong đầu khách được “biến” hàng thành ý tưởng kinh doanh, và tiếp theo marketing biến những

ý tưởng kinh doanh thành một sản phẩm mới Và khi tạo ra được một sản phẩm/dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thì giá trị công ty cũng tăng theo

Trong nhiều công ty, marketing đã bị tước đi vai trò thúc đẩy tiến trình phát triển sản phẩm, và thay thế vào đó là vai trò phát hành báo chí và phối hợp tổ chức các

sự kiện liên quan đến việc đưa sản phẩm mới ra thị trường Khi mà trách nhiệm cơ bản nhất của một tổ chức là phân đoạn thị trường, lựa chọn đúng các thị trường mục tiêu, xác định các nhu cầu tiềm ẩn và biến thành sản phẩm để tung ra thị trường mục tiêu, thì trách nhiệm của marketing ở đây phải là nắm bắt, phân tích, và định lượng những số liệu về ai sẽ mua các sản phẩm/dịch vụ mới của công ty mình Marketing cần phải hiểu

rõ không chỉ ai sẽ là người mua, mà họ sẽ mua bao nhiêu, tại sao họ lại mua Đây chính

là những nhiệm vụ của marketing Những vấn đề bên trong này không chỉ tạo ra hay phá hủy một sản phẩm mới, chúng còn có thể tạo ra hay phá hủy cả một công ty Marketing ngày nay đóng một vai trò trung tâm trong việc dịch chuyển thông tin khách hàng thành các sản phẩm/dich vụ mới và sau đó định vị những sản phẩm này trên thị trường Các sản phẩm/dịch vụ mới là câu trả lời của các công ty trước sự thay đổi sở thích của khách hàng và cũng là động lực của sự cạnh tranh Vì nhu cầu của khách hàng thay đổi, nên các công ty phải đổi mới để làm hài lòng và đáp ứng sự thay đổi đó Nhiệm vụ của marketing là xác định nhu cầu của khách hàng, nên marketing phải đóng vai trò thiết lập và lãnh đạo tiến trình đổi mới Nhiều nghiên cứu khác nhau cũng chỉ ra rằng trong nhiều công ty hoạt động marketing đã thúc đẩy tiến trình thực hiện các sản phẩm mới Đồng thời trong các nghiên cứu này cũng cho thấy sự hội nhập của marketing với các nhóm chức năng khác như nghiên cứu và phát triển, trở thành một trong số những nhân tố quan trọng nhất tác động đến sự thành công của một sản phẩm mới Marketing sẽ giúp công ty chỉ ra được những xu hướng mới và sau đó nhanh chóng trở thành một đòn bẩy, biến chúng thành các cơ hội

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing khách sạn

Cũng như các lĩnh vực kinh doanh khác Marketing khách sạn chịu sự ảnh hưởng của các nhân tố vĩ mô và vi mô như sau

1.3.1 Các nhân tố vĩ mô

- Thể chế- Luật pháp: Đây là yếu tố có tầm ảnh hưởng tới tất cả các ngành kinh doanh trên một lãnh thổ, các yếu tố thể chế, luật pháp có thể uy hiếp đến khả năng tồn tại và phát triển của bất cứ ngành nào Khi kinh doanh trên một đơn vị hành chính, các doanh nghiệp sẽ phải bắt buộc tuân theo các yếu tố thể chế luật pháp tại khu vực đó

+ Sự bình ổn chính trị: kinh doanh khách sạn thuộc về ngành dịch vụ vì vậy tình hình chính trị ảnh hưởng lớn đến nhu cầu của khách Sự bất ổn chính trị, tình hình dịch bệnh gia tăng …làm cho nhu cầu giải trí, du lịch và đi lại của khách giảm xuống đáng

kể Vì vậy công tác Markting gặp nhiều khó khăn hơn và cần có những chiêu thức khác nhau để thu hút khách hơn Trong những tình huống như vậy hiệu quả của công tác Marketing thường rất thấp và những thông điệp quảng cáo, chính sách khuyến mãi

…trở nên vô nghĩa vì chẳng con ai có thể quan tâm đến một nơi mà tính mạng không đảm bảo Lúc này đòi hỏi sự can thiệp và các biện pháp khắc phục mang tầm vĩ mô của

đất nước

+ Chính sách xuất nhập cảnh: Chính sách xuất nhập cảnh thông thoáng hay khó khăn sẽ ảnh hưởng đến lượng du khách quốc tế đến một quốc gia do đó công tác Marketing cần có những chiến lược phù hợp như làm nổi bật tính thuận lợi của việc nhập cảnh thông thoáng hoặc dùng các biện pháp cuốn hút khác làm du khách quên đi tính phức tạp của việc xuất nhập cảnh

+ Các đạo luật liên quan: Luật đầu tư, luật doanh nghiệp, luật lao động, luật chống độc quyền, chống bán phá giá đều ảnh hưởng đến hoạt động Marketing

- Kinh tế: Các doanh nghiệp rất chú ý đến các yếu tố kinh tế cả trong ngắn hạn, dài hạn và sự can thiệp của chính phủ tới nền kinh tế Thông thường các doanh nghiệp

sẽ dựa trên yếu tố kinh tế để có những quyết định chiến lược nói chung và chiến lược Marketing nói riêng

+ Tình trạng của nền kinh tế: Bất cứ nền kinh tế nào cũng có chu kỳ, trong mỗi giai đoạn nhất định của chu kỳ nền kinh tế, doanh nghiệp sẽ có những quyết định phù hợp cho riêng mình Trong giai đoạn kinh tế suy thoái nhu cầu tiêu dùng, du lịch, nghỉ ngơi… của khách thường giảm xuống lúc này chi phí và các hoạt động Marketing

khách sạn thường bị hạn chế lại Ngược lại khi kinh tế trong giai đoạn tăng trưởng nhu cầu của người dân ngày một nâng cao thì việc tập trung vào công tác Marketing sẽ mang lại nhiều hiệu quả đáng kể

+ Các chính sách kinh tế của chính phủ: Luật tiền lương cơ bản, các chiến lược phát triển kinh tế của chính phủ, các chính sách ưu đãi cho các ngành: Giảm thuế, trợ cấp…

+ Triển vọng kinh tế trong tương lai: Tốc độ tăng trưởng, mức gia tăng GDP, tỉ suất GDP trên vốn đầu tư

- Văn hóa xã hội: Văn hoá với tư cách là yếu tố của môi trường marketing ảnh hưởng toàn diện đến hoạt động marketing của các khách sạn, cụ thể:

+ Văn hoá ảnh hưởng đến hàng loạt các vấn đề có tính chất chiến lược trong marketing như: lựa chọn thị trường mục tiêu, lựa chọn các chiến lược marketing chung, các quyết định về nhiệm vụ mục tiêu tổng quát của khách sạn và hoạt động marketing + Văn hoá cũng ảnh hưởng đến việc thực hiện các chiến thuật, các sách lược, các biện pháp cụ thể, các thao tác, hành vi cụ thể của nhà hoạt động thị trường trong quá trình làm marketing

Văn hoá hầu như ảnh hưởng một cách toàn diện đến các công cụ khác nhau của

hệ thống marketing- mix của khách sạn trong đó đặc biệt đáng lưu ý là ảnh hưởng đến sản phẩm, xây dựng hình ảnh và xúc tiến hỗn hợp

Mỗi một biến số của văn hoá có ảnh hưởng khác nhau đến quá trình hoạt động marketing của doanh nghiệp Thực tế đã cho thấy, có thể biến số này của văn hoá có ảnh hưởng mạnh mẽ đến một hoạt động nào đó của marketing, còn biến số khác lại ít

có liên quan hoặc ảnh hưởng không đáng kể Nếu nhìn ngược lại từ phía các công cụ của marketing- mix người ta đã đưa ra một số tổng kết về sự tác động của một số biến

số văn hoá như sau:

Thứ nhất, chính sách xúc tiến hỗn hợp bị ảnh hưởng sâu sắc bởi vấn đề ngôn ngữ Chẳng hạn, các quảng cáo có thể cần phải thay đổi vì một chiến dịch hoặc biểu ngữ dùng trong nền văn hoá nào có thể có ý nghĩa xấu hổ ở một nền văn hoá khác

Thứ hai, sự chấp nhận sản phẩm bị ảnh hưởng bởi các tiêu chuẩn thái độ và giá trị

Thứ ba, chính sách giá thường bị ảnh hưởng bởi các thái độ văn hoá đối với sự thay đổi thông qua cái gọi là “giá tâm lý”

Trong một nền văn hoá các giá trị văn hoá có tính bền vững và tính phổ cập khác nhau và do đó ảnh hưởng không giống nhau đến hoạt động marketing của các doanh nghiệp Bên cạnh những giá trị văn hoá mang tính phổ cập và thống nhất thì luôn tồn tại các giá trị văn hoá mang tính địa phương đặc thù, còn gọi là các nhánh văn hoá Những giá trị văn hoá phổ cập thống nhất có ảnh hưởng rộng lớn trong phạm vi toàn xã hội và tạo nên những đặc tính chung trong nhu cầu, ước muốn, hành vi tiêu dùng của đông đảo người mua trong một quốc gia, một dân tộc

- Công nghệ: Cả thế giới vẫn đang trong cuộc cách mạng của công nghệ, hàng loạt các công nghệ mới được ra đời và được tích hợp vào các sản phẩm, dịch vụ Nếu cách đây 30 năm máy vi tính chỉ là một công cụ dùng để tính toán thì ngày nay nó đã

có đủ chức năng thay thế một con người làm việc hoàn toàn độc lập Trước đây chúng

ta sử dụng các máy ảnh chụp bằng phim thì hiện nay không còn hãng nào sản xuất phim cho máy ảnh

Đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ thông tin, công nghệ truyền thông hiện đại đã giúp các khoảng cách về địa lý, phương tiện truyền tải trở nên dễ dàng hơn

+ Công nghệ giúp cho công tác Marketing hiệu quả hơn như: việc xây dựng hình ảnh, thông tin doanh nghiệp trên các ấn phẩm, tờ rơi quảng cáo, quảng cáo trên truyên hình,các Website trên internet v.v… đều có sự tham gia của công nghệ

+ Sử dụng công nghệ thông tin, internet cho việc đặt phòng của khách và liên

Marketing là một nghề mới nổi ở Việt Nam do đó hầu hết đội ngũ nhân viên Marketing

ở các doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng đều có kinh nghiệm hạn chế và chưa được đào tạo chuyên nghiệp Đây là một vấn đề cấp thiết không chỉ đối với doanh nghiệp mà còn đối với chính sách của nhà nước trong việc tạo dựng hình ảnh du lịch Việt Nam trên toàn thế giới

- Hệ thống cơ chế, chính sách của khách sạn: Ảnh hưởng của vấn đề này đến Marketing thông qua: nhận thức và sự quan tâm của Ban lãnh đạo đến hoạt động Marketing; các chế độ, quy định cho nhân viên, văn hoá của khách sạn ảnh hưởng đến thái độ làm việc của nhân viên và hình ảnh của khách sạn; những chính sách, quy định dành cho khách ở

- Đối thủ cạnh tranh: Các chiến lược Marketing được vạch ra đều phải dựa trên việc tìm hiểu kỹ lưỡng đối thủ cạnh tranh để tìm ra những điều mới mẻ hơn và những hướng đi phù hợp cho quá trình cạnh tranh trên thị trường Marketing khách sạn phải tạo ra được sự độc đáo riêng thu hút trong từng sản phẩm, giá thành, chất lượng phục

vụ , hình ảnh khách sạn… có như vậy mới tránh được sự đơn điệu, giống nhau tràn lan khó có thể cạnh tranh với các đối thủ mạnh

- Khách hàng: Nhu cầu của khách hàng vô cùng đa dạng Việc tìm hiểu các đặc điểm của khách hàng như: giới tính, tuổi tác, văn hoá, tôn giáo, nghề nghiệp, thu nhập…ảnh hưởng lớn đến các công tác Marketing như nghiên cứu thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và các kế hoạch thu hút cụ thể

Ngoài các yếu tố trên còn có các yếu tố khác như: vị trí khách sạn, cơ sở vật chất, thứ hạng khách sạn … cũng ảnh hưởng đến Marketing khách sạn

1.4 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động Marketing khách sạn

- Chỉ tiêu doanh số

Doanh số chẳng những phản ánh tình hình hoạt động chung của công ty mà cũng chính là thước đo hiệu quả hoạt động Marketing Số lượng khách đến năm nay so với năm trước như thế nào, tỉ lệ doanh thu ra sao, tỉ lệ chi phí cho hoạt động Marketing

so với doanh số sẽ là những thông số quan trọng trong kiểm tra Marketing

- Chỉ tiêu lợi nhuận

Lợi nhuận do Marketing mang lại sẽ đánh giá được hiệu quả của hoạt động Marketing

- Số người đến lại lần thứ hai

Trong kinh doanh du lịch bao gồm kinh doanh khách sạn việc thu hút khách đến

là rất quan trọng nhưng làm sao gây ấn tượng để vẫn thu hút những vị khách này tìm đến lại các lần sau và từ đó họ truyền miệng cho những vị khách khác thật sự là một thành công lớn do tổng hợp các yếu tố mang lại trong đó có Marketing Việc theo dõi tình hình khách, số lượng khách đến lại nhiều lần cũng là chỉ tiêu quan trọng để đo lường hiệu quả hoạt động Marketing

- Chỉ tiêu phục vụ

Quy trình phục vụ trong khách sạn là tổ hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp nhau, liên quan chặt chẽ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh nhất với mức chi phí thấp nhất

Quy trình phục vụ tại khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào các nhân tố khác nhau như:

+ Đối tượng khách của khách sạn: khách đi theo đoàn hay đi riêng rẽ, khách đi

thông qua tổ chức hay không, đăng ký trước hay khách đi vãng lai tự đến đăng ký

+ Mức yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng phục vụ từng khách sạn, thông thường các khách sạn ở các thứ hạng, quy mô khác nhau đòi hỏi các mức tiêu chuẩn khác nhau

trong việc phục vụcủa nhân viên

Khi khách chọn khách sạn để lưu trú hay tiến hành công việc đặt buồng phòng khách sạn thì xem việc lựa chọn của khách xuất phát từ các yếu tố như ấn tượng tốt đẹp từ những lần nghỉ trước, thông tin quảng cáo, thông tin truyền miệng, vị trí, uy tín của khách sạn Song song với việc quyết định lựa chọn khách sạn của khách là những sự thuận tiện trong quá trình đặt buồng phòng cũng như thỏa thuận của khách và khách sạn

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH 2.1 Đặc điểm kinh tế - xã hội thành phố Đà Nẵng tác động đến việc thu hút khách tại khách sạn du lịch Công đoàn Thanh Bình

Về cơ sở hạ tầng và dịch vụ: thành phố Đà Nẵng là một đầu mối giao thông quan trọng của khu vực miền Trung - Tây Nguyên và cả nước với hệ thống sân bay quốc tế, cảng biển nước sâu, các tuyến đường bộ, đường sắt Bắc Nam đã phát triển hoàn chỉnh và thuận lợi Cảng Đà Nẵng là cảng thương mại lớn thứ ba ở Việt Nam sau cảng Sài Gòn và cảng Hải Phòng Từ cảng Đà Nẵng hiện có các tuyến tàu biển quốc tế

đi Hồng Kông, Singapore, Nhật Bản, Đài Loan và Hàn Quốc

Sân bay quốc tế Đà Nẵng là một trong ba sân bay tốt nhất của Việt Nam Ngoài các chuyến bay nội địa, hàng tuần còn có các chuyến bay quốc tế trực tiếp từ Đà Nẵng

đi Singapore, Bangkok, Đài Bắc Trong tương lai không xa sẽ mở thêm các tuyến bay

đi Hồng Kông, Nhật Bản và Hàn Quốc Sân bay quốc tế Đà Nẵng hiện đang được nâng cấp, mở rộng nhằm đáp ứng nhu cầu vận chuyển khách và hàng hóa ngày càng tăng

Hệ thống đường giao thông trong và ngoài thành phố không ngừng được mở rộng và xây mới Nhiều công trình lớn đã đưa vào sử dụng hoặc đang trong giai đoạn hoàn thiện như đường Nguyễn Tất Thành, đường Điện Biên Phủ, đường Ngô Quyền, đường Bạch Đằng, đường Sơn Trà - Điện Ngọc, hầm đường bộ qua đèo Hải Vân, cầu Sông Hàn, cầu Tuyên Sơn, cầu Thuận Phước…không chỉ tạo điều kiện thuận lợi về giao thông và phát triển du lịch mà còn tạo cảnh quan, làm thay đổi cơ bản diện mạo của một đô thị thuộc loại sầm uất nhất ở miền Trung Việt Nam

Hệ thống cấp điện, cấp nước: Nguồn điện dùng cho sinh hoạt và sản xuất của thành phố Đà Nẵng được đảm bảo cung cấp từ lưới điện quốc gia thông qua đường dây

500 KV Bắc - Nam Nhà máy cấp nước Đà Nẵng hiện có công suất hơn 80.000m3/ngày đêm Thành phố đang đầu tư xây dựng một nhà máy mới với công suất 120.000m3/ngày đêm nhằm nâng tổng công suất cấp nước lên 210.000m3/ngày đêm trong thời gian đến Được sự hỗ trợ của các tổ chức quốc tế, mạng lưới cung cấp điện,

nước của thành phố đã được đầu tư hoàn chỉnh nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển của thành phố

Các dịch vụ hỗ trợ đầu tư khác (tài chính, ngân hàng, bảo hiểm…): Hầu hết các ngân hàng và các công ty tài chính lớn của Việt Nam đều có chi nhánh tại Đà Nẵng Một số chi nhánh ngân hàng nước ngoài và công ty bảo hiểm quốc tế cũng đang hoạt động có hiệu quả tại thành phố Các dịch vụ này ngày càng hoàn thiện, đáp ứng nhu cầu của nhà đầu tư

Về tốc độ phát triển kinh tế, Đà Nẵng được xác định là một trong những trung tâm kinh tế, văn hoá, khoa học và công nghệ của miền Trung và cả nước với mức tăng trưởng kinh tế liên tục và khá ổn định gắn liền với các mặt tiến bộ trong đời sống xã hội, cơ sở hạ tầng phát triển, đô thị được chỉnh trang, vv…Tốc độ tăng GDP bình quân trong giai đoạn 2001-2006 đạt 12.47%, năm 2008 tăng 11,04% Cơ cấu kinh tế của thành phố chuyển dịch theo hướng tích cực: ngành công nghiệp-xây dựng chiếm tỉ trọng 47,59%; ngành dịch vụ 49,4%; ngành nông, lâm nghiệp, thủy sản 3,01%

Về chất lương cuộc sống người dân, sự tăng trưởng kinh tế trong những năm qua đã giúp cho đời sống vật chất và tinh thần của người dân Đà Nẵng không ngừng được cải thiện Mạng lưới giao thông, các dịch vụ công cộng và cơ sở hạ tầng đô thị đã

và đang được xây dựng, chỉnh trang giúp cho điều kiện sống ở thành phố trở nên thuận lợi hơn Những khu dân cư được quy hoạch, những đường phố mới, công viên, bãi tập thể dục, siêu thị, trung tâm thương mại, nơi dạo chơi hóng mát của người dân,…đã làm thay đổi cơ bản diện mạo của thành phố Các giá trị văn hóa, các loại hình nghệ thuật truyền thống thường xuyên được gìn giữ và phát huy Nhiều thiết chế văn hoá, cơ sở giáo dục - đào tạo, y tế và các dịch vụ vui chơi giải trí như trung tâm hội nghị - triển lãm, nhà biểu diễn đa năng, trường học, bệnh viện, sân gôn…đạt chuẩn quốc tế đang được đầu tư xây dựng nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân đồng thời đáp ứng nhu cầu của những nguời nước ngoài đang và sẽ đến đầu tư, làm việc và đi du lịch tại thành phố Ngoài ra, giá cả sinh hoạt tại Đà Nẵng hiện chỉ ở mức trung bình so với cả nước Khác với những thành phố lớn ở Việt Nam, bên cạnh sự sôi động, tấp nập của một đô thị đang trên đà phát triển, cuộc sống ở Đà Nẵng luôn đem lại cảm giác

thanh bình, dễ chịu và gần gũi với thiên nhiên Đà Nẵng là một trong số rất ít những tỉnh/thành ở Việt Nam có sự kết hợp hài hòa giữa núi cao, rừng thẳm, biển dài, sông sâu

Về tiềm năng phát triển du lịch, nằm trên “Con đường Di sản thế giới”, gần kề với bốn di sản văn hóa và thiên nhiên thế giới, gắn liền với “Đường Trường Sơn huyền thoại”, thành phố Đà Nẵng được du khách biết đến như là một trong những điểm nhấn của du lịch miền Trung

Thành phố có gần 70km bờ biển với nhiều bãi tắm đẹp như biển Nam Ô, Xuân Thiều, Thanh Bình, Bắc Mỹ An, Non nước Một số điểm du lịch của thành phố hiện đang hấp dẫn du khách là bán đảo Sơn Trà, Ngũ Hành Sơn, khu du lịch Bà Nà

Bên cạnh đó, đến Đà Nẵng du khách còn có dịp đến với một vùng đất lưu giữ nhiều di tích lịch sử như Bảo tàng Chăm - bảo tàng duy nhất ở Đông Nam Á lưu giữ di sản văn hóa Chămpa độc đáo với hơn 400 tác phẩm điêu khắc nguyên bản được sáng tạo trong giai đoạn từ thế kỷ thứ VI đến thế kỷ XIII và các chứng tích mang đậm truyền thống anh hùng của nhân dân thành phố trong cuộc kháng chiến vĩ đại của dân tộc như Bảo tàng Đà Nẵng

Song có thể nói, tạo nên phần hồn cho thành phố Đà Nẵng chính là những sinh hoạt lễ hội dân gian truyền thống như lễ hội Quán Thế Âm, lễ hội Cầu Ngư, hát bài chòi, hò chèo thuyền, hò khoan, đua thuyền phản ánh đời sống tinh thần phong phú

và mang đậm bản sắc dân tộc của người dân nơi đây Đặc biệt, Hát Tuồng là một loại hình nghệ thuật độc đáo ở Đà Nẵng có sự kết hợp hài hòa giữa sân khấu, âm nhạc, vũ đạo đến mức thành thục cổ điển

Với những lợi thế về vị trí và tiềm năng du lịch phong phú, đa dạng cũng như cơ

sở hạ tầng du lịch khá đồng bộ, Đà Nẵng được xác định là một mắt xích quan trọng trong vùng du lịch trọng điểm của Việt Nam Lượng khách du lịch trong và ngoài nước đến Đà Nẵng ngày càng tăng, trung bình khoảng 10,87%/năm (2001-2005), trong đó lượng khách quốc tế tăng bình quân 19,05%/năm, năm 2008 tăng 24% Doanh thu chuyên ngành du lịch tăng bình quân 7,98%/năm (2001-2005) năm 2008 tăng 36% Hệ thống cơ sở lưu trú không ngừng được xây dựng mới hoặc nâng cấp, mở rộng với chất

lượng ngày càng cao; các dịch vụ du lịch ngày càng được cải thiện đạt tiêu chuẩn quốc

tế nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách

Trong những năm gần đây, để tập trung thu hút đầu tư vào lĩnh vực du lịch, thành phố đã xây dựng quy hoạch tổng thể phát triển du lịch dọc tuyến đường ven biển Sơn Trà – Điện Ngọc (đặc biệt từ khu nghỉ dưỡng Furama đến Ngũ Hành Sơn – khu vực có cảnh quan thiên nhiên và môi trường ven biển được đánh giá là tốt nhất tại Việt Nam) Nơi đây sẽ hình thành một tổ hợp du lịch, dịch vụ ven biển tầm cỡ châu lục và thế giới Các dự án lớn đã được cấp phép và được quản lý bởi các tên tuổi như Hyatt, Raffle quản lý các khách sạn, khu du lịch, nghỉ mát đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao, tạo bước đột phá trong phát triển du lịch Đà Nẵng

Tóm lại, chính những tiềm năng kinh tế-xã hội, du lịch như đã nêu trên, thành phố Đà nẵng ngày càng thu hút nhiều du khách Các khách sạn trong thành phố luôn đông khách đến đặc biệt là khách sạn Thanh Bình Khách sạn Công Đoàn Than Bình đạt tiêu chuẩn 2 sao, nằm ngay trung tâm thành phố trên 2 mặt tiền đường Ông Ích Khiêm và Nguyễn Tất Thành, bên bờ biển Thanh Bình thoáng mát cách ga Đà Nẵng, sân vận động trung tâm cầu treo Thuận Phước chưa đầy 1 km, cách sân bay, siêu thị Đà Nẵng, cầu quay sông Hàn 2km Vị trí thuận lợi này cùng với những tiềm năng phát triển của thành phố Đà Nẵng đã góp phần quan trọng trong việc thu hút một luợng lớn khách đến với khách sạn Công Đoàn Thanh Bình

2.2 Khái quát về quá trình phát triển và cơ cấu tổ chức của khách sạn du lịch Công Đoàn Thanh Bình

2.2.1 Khái quát về quá trình phát triển của khách sạn du lịch Công ĐoànThanh Bình

Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình Đà Nẵng trước kia là cư xá của sỹ quan ngụy Sài Gòn Năm 1975- được bộ đội biên phòng tiếp quản Cho đến tháng 6- 1978, Khách sạn được Liên hiệp Công Đoàn tỉnh Quảng Nam- Đà Nẵng cũ(tức liên đoàn lao động TP Đà Nẵng) bàn giao tiếp quản để đưa vào sử dụng cho mục đích làm nơi nghỉ dưỡng cho cán bộ công nhân viên chức- người lao động và tên gọi lúc bấy giờ là: Nhà nghỉ dưỡng Công Đoàn Thanh Bình

Đến cuối năm 1993 do sự sắp xếp và những thay đổi ttrong ngành du lịch Việt Nam đã tạo điều kiện cho nhà nghỉ dưỡng lột xác để hội nhập cùng với sự phát triển của nền kinh tế nước ta nói chung và ngành du lịch nói riêng Được mang tên Khách Sạn Công Đoàn Thanh Bình Và nay khách sạn là một trong những thành viên của Công Ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn Đà Nẵng

Khách sạn du lịch Công Đoàn Thanh Bình

Địa chỉ: 02 Ông Ích Khiêm_ quận Hải Châu_Đà Nẵng

đã thu hút được một lượng khách du lịch trong nước đến lưu trú và một phần khách quốc tế đến lưu trú trong thời gian cao điểm Và đặc biệt hơn trong 2 năm gần đây Đà Nẵng đã chính thức là thành phố tổ chức cuộc thi bắn pháo hoa quốc tế hằng năm; nên đây là một điều kiện quan trọng để Đà Nẵng phát triển nghành du lịch của mình, và cũng là cơ hội để các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói chung và khách sạn Công Đoàn Thanh Bình có thể thu hút một lượng khách trong và ngoài nước đến với khách sạn mình Đặc biệt trong năm 2005, khách sạn đã đầu tư xây dựng mới khu nhà nghỉ 5 tầng (khu A3) với đầy đủ các trang thiết bị và tiện nghi Việc mở rộng quy

mô tạo điều kiện cho khách sạn đạt tiêu chuẩn hai sao

Với những gì đã đạt được trong thời gian qua, trong tương lai khách sạn sẽ đạt được nhiều thành công mới trong hoạt động kinh doanh và sẽ ngày càng cũng cố chỗ đứng của mình trên thị trường thành phố nói riêng và toàn quốc nói chung

2.2.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Thanh Bình

Bảng: Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn Công Đoàn Thanh Bình

TBP

Kỹ Thuật

NV Bar

Kế Toán Viên

NV Bảo

Vệ

NV

Kỹ Thuật

NV Bếp

NV Mar

tổ chức lao động và kiểm tra trong quá trình hoạt động kinh doanh

- Bộ phận kế toán: Đảm bảo cân đối sổ sách về các khoản thu chi của khách sạn

- Bộ phận Marketing: Thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền quảng bá

và giới thiệu sản phẩm của khách sạn trong và ngoài nước nhằm thu hút khách và tối

đa hoá lợi nhuận Nghiên cứu thị hiếu và các đặc điểm riêng của khách Thực hiện hợp đồng liên kết với các công ty du lịch và khách sạn trong cả nước Tham mưu cho giám đốc về hoạt động kinh doanh và đề ra phương hướng chiến lược kinh doanh, đề ra biện pháp khôi phục những nhược điểm và phát huy lợi thế trong kinh doanh Tìm kiếm các mối khách hàng, đảm nhận việc đặt phòng trước cho khách hàng thông qua việc liên lạc thường xuyên với lễ tân và buồng phòng

- Bộ phận lễ tân: Có chức năng đại diện cho khách sạn trong mở rộng các mối quan hệ, tiếp xúc với khách Bộ phận này có vai trò quan trọng trong việc đón tiếp khách làm cầu nối liên hệ giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn, trong định hướng tiêu dùng của khách và giới thiệu các dịch vụ của khách sạn đến khách hàng Bộ phận này bán dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ cho khách, tham gia vào các hoạt động kinh doanh phòng ngủ của khách sạn như: đón tiếp khách, bố trí phòng ngủ, giữ

đồ cho khách, thanh toán , nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lại ấn tượng cho khách đồng thời cũng giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách, giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và các vấn đề phát sinh

- Bộ phận nhà hàng: Đảm nhận tất cả các công việc từ phục vụ khách ăn uống hàng ngày cho đến các bữa tiệc lớn nhỏ Thực hiện các chức năng tiêu thụ và bán hàng, đưa ra thực đơn giới thiệu các món ăn và thuyết phục khách sử dụng Nghiên cứu nhu cầu ăn uống của khách, tổ chức chế biến phục vụ các loại thực đơn phù hợp với các loại khách Quảng cáo, khuếch trương các dịch vụ ăn uống, tổ chức tiệc cưới trong khách sạn Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo về uy tín chất lượng của khách sạn

- Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng, các bữa tiệc và hội nghị hội thảo theo yêu cầu của khách Đảm bảo bữa ăn đầy đủ cho nhân viên trong khách sạn

- Bộ phận buồng phòng: Đây là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho khách sạn

Là bộ phận chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách Buồng phối hợp với lễ tân theo dõi và quản lý khách thuê phòng nghỉ tại khách sạn Bảo quản các trang thiết bị nội thất, vệ sinh hàng ngày cho khách sạn Nhận chuyển các yêu cầu của khách như giặt là, masagge và các dịch vụ bổ sung khác Thông báo chi cho bộ phận lập hoá đơn các tài khoản tiêu dùng của khách thuộc phạm vi quản lý Tiếp nhận các vật tư từ bộ phận hành chính nhân sự các vật tư phục vụ cho quá trình vệ sinh phòng

- Bộ phận bảo vệ: có nhiệm vụ bảo đảm an toàn thân thể và tài sản cho khách trong khách sạn Đảm bảo an ninh luôn ổn định bên ngoài và trong khách sạn Hướng dẫn khách những chú ý đặc biệt

2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh và hoạt động Marketing của khách sạn du lịch Công Đoàn Thanh Bình trong 3 năm 2006 - 2008

2.3.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh tại khách sạn Công Đoàn Thanh Bình

* Tình hình nguồn khách tại khách sạn Công Đoàn Thanh Bình:

TT (%) 07/06 08/07

 Nhận xét: Thông qua bảng số liệu trên ta thấy tình hình biến động khách của khách sạn tương đối tốt Khách đến với khách sạn chủ yếu là khách nội địa, khách quốc

tế chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng khách Năm 2007 so với năm 2006 tăng 4,85% và đến năm 2008 tăng thêm 11% điều này thể hiện khách sạn đã chứng tỏ được giá trị của mình trên thị trường

Từ việc tổng khách của khách sạn tăng thì tổng ngày khách và thời gian lưu lại bình quân cũng tăng theo Tuy nhiên với thời gian lưu lại bình quân của khách là 1,2 ngày/ khách vẫn còn là con số thấp so với một khách sạn có khá nhiều điều kiện thuận lợi Vấn đề này đòi hỏi ban quản lý khách sạn phải có những chiến lược phù hợp trong thời gian tới để gia tăng khả năng kéo dài thời gian lưu lại của khách

* Tình hình doanh thu của các bộ phận:

Doanh thu là kết quả của quá trình bán các sản phẩm dịch vụ khách sạn Vậy mức độ đóng góp của từng dịch vụ là bao nhiêu là điều mà các nhà quản lý quan tâm Bảng 2: Doanh thu các bộ phận qua các năm 2006- 2008

Doanh thu ở bộ phận bổ sung năm 2007 so với năm 2006 không thay đổi

Nhìn vào doanh thu ta thấy năm 2008 có sự chuyển biến rõ rệt về cơ cấu doanh thu ở các bộ phận đó là do sự tăng tỷ trọng ở bộ phận lưu trú và ăn uống làm cho tổng doanh thu của khách sạn tăng lên rất nhiều

Doanh thu bộ phận lưu trú năm 2007 so với năm 2006 tăng 103,27% Sỡ dĩ có

sự gia tăng như vậy là do vào thời điểm này khu nhà A3 đã chính thức đưa vào sử dụng gần được 2 năm nên khách hàng có thể biết đến và đến lưu trú nhiều hơn Vì vậy ma doanh thi năm 2007 so với năm 2006 tăng một cách đáng kể

Doanh thu bộ phận lưu trú năm 2008 so với năm 2007 tăng 111.01% Điều này càng thể hiện việc khu nhà A3 đi vào hoạt động đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng từ đó đã thu hút được số lượng đông đảo khách cho khách sạn

Doanh thu bộ phận nhà hàng nămn 2007 so với năm 2006 tăng 126,59% Đây là dáu hiệu đáng mừng trong kinh doanh ăn uống của khách sạn Nhưng nguồn khách mà nhà hàng phục vụ chủ yếu là khách lưu lại tại khách sạn, khách ăn theo chế độ đặt

trước, khách đi theo đoàn, khách hội nghị, còn khách địa phương thì hầu như là không

có, phần lớn doanh thu có được là bởi địa phươn đặt tiệc, cưới hỏi

Với tình hình doanh thu của khách sạn rất tốt như vậy thì trong tương lai khách sạn cần phải có kế hoạch phục vụ để đáp ứng nhu cầu của không những khách hàng mục tiêu của khách sạn mà còn phải tính đến khả năng phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác Để thực hiện được điều này khách sàn phải ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn; để đem lại sự hài long cao nhất đến khách hàng và cũng là để đem lại một nguồn lợi nhuận lớn cho khách sạn

* Tình hình lợi nhuận của khách sạn:

Hiệu quả kinh doanh của khách sạn được xem xet trước tiên ở mức độ lợi nhuận

mà khách sạn có được qua mỗi năm kinh doanh Lợi nhuận là số tiền thu được giữa sự chênh lệch về doanh thu và chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra

Bảng 3: Lợi nhuận của khách sạn qua các năm

07/06 08/07 Tổng doanh thu 4926 5419 6012 110,01 110,94

Tổng chi phí 3027 3239 3563 107,00 110,00

Lợi nhuận trước thuế 1899 2180 2449 114,8 112,34

Thuế TNDN(28%) 532 610,4 685,72 114,74 112,34

Lợi nhuận sau thuế 1367 1569,6 1763,28 114,82 112,34

Nhận xét: Thông qua bảng phân tích doanh thu, chi phí, lợi nhuận của khách sạn tăng mạnh Lợi nhuận sau thuế nămn 2007 so với năm 2006 tăng 114,82% tương ứng với tăng 202,6 triệu đồng Đến năm 2008 lợi nhuận sau thuế so với năm 2007 tăng 112,34% tương ứng tăng 193,68 triệu đồng

Lợi nhuận tăng do doanh thu tăng mạnh bên cạnh đó chi phí tăng ở mức bình thường Tình hình chi phí năm 2006 cao là do năm này do khu nhà A3 mới đưa vào sử dụng nên có nhiều điểm cần phải hoàn thiện Năm 2007 và 2008 chi phí tăng ít là vì khách sạn đã đi vào ổn định

Lợi nhuận sau thuế năm 2007 và 2008 tăng rất đáng kể, một phần nhờ vào sự hoạt động của khu nhà A3, phần nữa là do trong thời gian này Đà Nẵng có nhiều sự kiện lớn như “ Cuộc Thi Bắn Pháo Hoa Quốc Tế”,… nên thu hút một khối lượng lớn

du khách đăng ký lưu trú tại khách sạn

2.3.2 Thực trạng hoạt động Marketing của khách sạn du lịch Công ĐoànThanh Bình

Công tác nghiên cứu thị trường

Xuất phát từ thực trạng cũng như tình hình cơ sở vật chất, kỹ thuật và khả năng đón khách thì thị trường chính của khách sạn Thanh Bình là khách du lịch nội địa đến

từ khắp các tỉnh thành của Việt Nam thông qua các công ty du lịch trong và ngoài thành phố như: Công ty du lịch Codatour Đà Nẵng, Việt Nam tourism, Saigon tourist….Bên cạnh đó khách sạn còn phục vụ đón tiếp khách quốc tế, khách vãng lai và khách địa phương

Hoạt động nghiên cứu thị trường là hoạt động tất yếu nhằm nắm bắt, phát hiện

và gợi mở nhu cầu của khách du lịch Khách sạn thường xuyên cử cán bộ, nhân viên Marketing đi khảo sát thực tế, tìm hiểu những nhu cầu mới của thị trường khách, tính toán, xem xét tình hình, ghi chép rõ ràng các thông tin cần thiết về các tuyến, điểm du lịch của khách và thường xuyên liên hệ với các công ty du lịch

Ngoài ra, khi nghiên cứu thị trường khách sạn Thanh Bình còn sử dụng phương pháp nghiên cứu tại chỗ Thực chất là việc thu thập các thông tin về thị trường thông qua các tài liệu khác nhau như:

- Thông qua các báo, ấn phẩm du lịch khách sạn Thanh Bình quan tâm đến các thông tin như: xu thế đi du lịch của khách nội địa và quốc tế, luợng khách đến thành phố Đà Nẵng, những quy định mới về đón khách du lịch quốc tế, nội địa …nhằm nắm bắt được tinh hình chung về kinh doanh lữ hành và khách sạn hiện tại

- Thông tin từ các bạn hàng, các đối thủ cạnh tranh như: các tập quảng cáo của các công ty lữ hành, các khách sạn bạn, các chương trình khuyến mãi, các dịch vụ và giá cả …để lựa chọn cho mình các giải pháp, chiến lược kinh doanh và cạnh tranh thích hợp

- Các quy định, quyết định, thống kê của các ban ngành hữu quan

- Thông tin từ các báo cáo nội bộ của các bộ phận trong khách sạn chuyển lên…nhân viên của các bộ phận nhà hàng, lễ tân, buồng phòng thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng do đó họ có cơ hội tìm kiếm, nắm bắt được nhu cầu của khách một cách thuận lợi và khách quan Do đó họ sẽ hỗ trợ đắc lực cho công tác nghiên cứu thị trường của các nhân viên Marketing

- Bộ phận Marketing còn thường xuyên phát các phiếu điều tra cho khách hàng, nắm bắt cụ thể nhu cầu thực tế của khách Sau khi thu thập được các thông tin cần thiết khách sạn đã tiến hành phân loại, xử lý, xem xét đánh giá …các vấn đề bức xúc và cần thiết nhất từ đó bổ sung, sửa đổi cho phù hợp với nhu cầu của khách làm sao cho chất lượng phục vụ tốt nhất có thể

Xác định thị trường mục tiêu

Với những lợi thế riêng của mình, khách sạn du lịch Công Đoàn Thanh Bình đã xác định được nhóm khách hàng mục tiêu của mình một cách rõ ràng Khách hàng mục tiêu chính của khách sạn là thị trường khách nội địa trong đó chủ yếu 3 nhóm sau:

- Khách đặt phòng thông qua các hiệp hội với mức giá ưu đãi trong đó khách sạn là thành viên

- Khách công vụ, Hội nghị, hội thảo và tham gia các sự kiện quốc tế

địa phương và khách các tỉnh thành khác Nhu cầu tổ chức hội nghị của các công ty ngày càng lớn và đây là lượng khách mang lại lợi nhuận lớn cho nên khách sạn ngày càng chú trọng hơn trong việc phục vụ tốt đối tượng khách này

Khách du lịch nội địa theo đoàn từ nhiều tỉnh thành trong nước là lượng khách đến với khách sạn Thanh Bình với tỷ lệ lớn nhất và liên tục Đặc trưng của nhóm khách này là ở ngắn ngày nhưng thường xuyên với số lượng lớn Khách sạn Thanh Bình với

vị trí thuận lợi, khuôn viên và chỗ đậu xe ôtô rộng lớn, số lượng phòng ngủ nhiều với nhiều hạng khác nhau thật sự thu hút đối tượng khách này

Các giải pháp Marketing – mix của khách sạn Công Đoàn Thanh Bình

*Chính sách sản phẩm: Cũng như những loại hình khách sạn khác, khách sạn Thanh bình cũng cung cấp sản phẩm chính của mình là lưu trú và ăn uống Tuy nhiên, bên cạnh đó khách sạn còn kinh doanh rất nhiều dịch vụ bổ sung khác như: dịch vụ massage, dịch vụ giặt là, tổ chức các loại tiệc, hội thảo, hội nghị…Để thực hiện được các dịch vụ này, khách sạn đã xây dựng một chính sách sản phẩm phong phú, đa dạng

và luôn đi sát thực tế nhằm phục vụ tối đa các nhu cầu khác nhau của khách hàng

- Về sản phẩm dịch vụ lưu trú: khách sạn Công đoàn Thanh Bình có 2 buồng thang máy lên xuống 5 tầng lầu với 139 phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi như: điều hòa, tivi, nước nóng, tủ lạnh, điện thoại, Wireless, điểm tâm và đặc biệt là diện tích và không gian của khách sạn rất thoáng đãng Các phòng với nhiều mức giá và chất lượng dịch vụ khác nhau Việc đa dạng hóa sản phẩm này tạo cho khách hàng nhiều lựa chọn phù hợp với khả năng thanh toán của mình Các phòng ngủ luôn được dọn dẹp sạch sẽ

để đón tiếp khách Trong quá trình khách ở các phòng ngủ luôn được dọn dẹp, lau chùi

và thay ga gối, hoa tươi thường xuyên tuy nhiên vẫn đảm bảo không gây phiền hà cho khách

- Về sản phẩm ăn uống: khách sạn Công đoàn Thanh Bình có 2 nhà hàng công nghệ cưới với sức chứa tối đa 1000 khách cho tầng trệt và 450 khách cho tầng 4 Nhà hàng được trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng hiện đại, không gian thoáng mát sạch

sẽ, luôn có hoa tươi trên các bàn ăn, đội ngũ nhân viên phục vụ trẻ trung, hoạt bát Nhà hàng không chỉ phục vụ tiệc cưới mà còn phục vụ ăn sáng, trưa, tối cho khách đang lưu