Báo cáo thực tập : Bưu Điện TP Cần Thơ
LỜI CẢM TẠ §§ Sau thời gian tiếp xúc với thực tế, thông qua quá trình thực tập tại Bưu Điện Thành Phố Cần Thơ, kết hợp với những lý thuyết được học ở trường, đến nay tôi đã hoàn thành đề tài này. Để có được kết quả này, tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô trong khoa kinh tế đã truyền dạy các kiến thức kinh tế và xã hội cho tôi, đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình, giúp đỡ của Cô Ngô Thị Thanh Trúc để tôi hoàn thành đề tài Tôi cũng xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo Bưu Điện Thành Phố Cần Thơ, phòng Tổ Chức - Hành Chánh, phòng Tiếp thị - Bán hàng, phòng Nghiệp vụ, phòng Kế Hoạch - Đầu tư, Trung tâm khai thác 3 (KT3) và các phòng ban chức năng khác đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực tập tại Bưu Điện Thành Phố Cần Thơ và tôi cũng xin cám ơn tình cảm của các anh, chị trong các phòng ban chức năng đã hướng dẫn và cung cấp số liệu để tôi hoàn thành bài luận văn này. Do kiến thức còn nhiều hạn chế và thời gian thực tập có hạn, do nghiệp vụ chuyển tiền rất phức tạp nên đề tài này không thể tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế, mong các thầy cô và quý cô chú, anh chị trong cơ quan góp ý để đề tài này càng hoàn thiện hơn. Sau cùng tôi xin chân thành chúc các thầy cô Khoa Kinh tế & Quản trị kinh doanh và Bưu Điện Thành Phố Cần Thơ lời chúc tốt đẹp nhất. Chúc các thầy cô sức khỏe dồi dào, hạnh phúc để tiếp tục chăm bồi cho thế hệ trẻ đất nước. Chúc Bưu Điện Thành Phố Thành Phố Cần Thơ đạt được các mục tiêu, các kết hoạch đề ra trong quá trình hoạt động kinh doanh trong thời gian tới. Với những kiến thức được các thầy cô giảng dạy và những kinh nghiệm có được trong qua trình học tập tại Trường Đại học Cần Thơ là hành trang vững chắc để em bước vào thực tiễn cuộc sống. i NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Quá trình thực tập của sinh viên Nguyễn Chí Công lớp Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp K28: Nghiêm chỉnh chấp hành các qui định, nội quy của Bưu Điện Thành Phố Cần Thơ. Có thái độ tốt, thân viên, vui vẻ, hòa đồng với tổ chức. Trong thời gian thực tập tại Bưu Điện Thành Phố Cần Thơ, Sinh viên Nguyễn Chí Công đã có nhiều cố gắng, chịu khó nghiên cứu nghiệp vụ của dịch vụ chuyển tiền, và có thời gian xuống các đơn vị sản xuất để tìm hiểu, quan sát quy trình khai thác cụ thể của dịch vụ chuyển tiền. Từ đó đề tài đã đi sâu phân tích được các ưu điểm cần phát huy, những nhược điểm cần khắc phục; chỉ rõ xu hướng phát triển của dịch vụ trong thời gian tới. Bên cạnh đó, đề tài này đã đưa ra nhiều các giải pháp mang tính khả thi cao để phát triển dịch vụ. Bưu Điện Thành Phố Cần Thơ sẽ xem xét, nghiên cứu để áp dụng trong thời gian tới. Ngày Tháng Năm 2006 Giám đốc Bưu Điện Thành Phố Cần Thơ ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . iv MỤC LỤC Trang Lời cảm tạ i Nhận xét của Cơ Quan Thực Tập ii Nhận xét của Giáo Viên Hướng Dẫn .iii Nhận xét của Giáo Viên Phản Biện .iv Mục lục v Danh mục biểu bảng .viii Danh mục hình .x Danh mục từ viết tắt .xi Phần mở đầu I. Sự cần thiết của đề tài 1 II. Mục tiêu nghiên cứu 1 III. Phương pháp nghiên cứu .2 IV Giới hạn phạm vi nghiên cứu .2 Phần nội dung Chương 1: Cơ sở lý luận I. Khái niệm dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ 3 1. Khái niệm dịch vụ 3 2. Các đặc điểm của dịch vụ .3 3. Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ .4 II. Khái niệm Marketing, Quản trị Marketing 1. Khái niệm Marketing .5 2. Khái niệm Marketing dịch vụ 6 3. Khái niệm Quản trị Marketing .6 III. Phương pháp lập kế hoạch Marketing .6 IV. Chiến lược Marketing hỗn hợp của các sản phẩm dịch vụ 7 V. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ .7 VI. Phương pháp phân tích và xây dựng ma trận SWOT 8 VII. Các phương pháp dự báo .9 1. Phương pháp đường thẳng thống kê .9 2. Phương pháp đường thẳng bình phương bé nhất .9 v 3. Dự báo theo khuynh hướng có xét đến biến động thời vụ 9 4. Dự báo trên cơ sở đường hồi quy tương quan tuyến tính .10 Chương 2: Giới thiệu về Bưu Điện TP Cần Thơ I. Lịch sử hình thành và phát triển .11 II. Mục tiêu, nhiệm vụ .11 III. Các dịch vụ Bưu điện thành phố Cần Thơ đang cung cấp 12 IV. Cơ cấu tổ chức và nhân sự 13 V. Các chính sách đối với công nhân viên 20 VI. Kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm 2003-2005 .20 VII. Giới thiệu các chiến lược của Bưu Điện Thành Phố Cần Thơ .23 Chương 3: Xây dựng và lập kế hoạch Marketing cho dịch vụ chuyển tiền trong nước I. Giới thiệu dịch vụ chuyển tiền trong nước của Bưu Điện thành phố Cần Thơ .25 II. Đánh giá hiện trạng Marketing của dịch vụ chuyển tiền của BĐTPCT 1.Tổng quan về thị trường chuyển tiền 26 2. Phân tích chuỗi biến động thời gian của lượng tiền gửi, lượng tiền trả, lượng cước theo các hình thức dịch vụ chuyển tiền .27 3. Phân tích tình hình sử dụng các loại hình dịch vụ của khách hang 36 4. Phân tích tình hình biến động, cơ cấu lượng tiền gửi, lượng cước, tiền trả theo các hình thức của dịch vụ chuyển tiền trong nước từ năm 2003-2005 .39 5. Phân tích tình hình biến động, cơ cấu của lượng tiền gửi và lượng cước theo các địa bàn từ 2003-2005 .45 6. Phân tích cơ cấu tiền gởi và cước trên địa bàn 4 quận trung tâm .49 7. Tình hình phân phối dịch vụ .52 8. Tình hình cạnh tranh .52 III. Tóm tắt kế hoạch Marketing 52 IV. Phân tích môi trường bên ngoài 1. Môi trường vĩ mô 53 2. Môi trường tác nghiệp 57 V. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ chuyển tiền trong nước 1. Phân tích dịch vụ chuyển tiền hiện tại .64 vi 2. Các điểm mạnh, yếu của Bưu điện Thành phố Cần Thơ .74 VI. Xây dựng ma trận SWOT và xác định chiến lược Marketing 1. Xây dựng ma trận SWOT cho dịch vụ .77 2. Xác định các chiến lược Marketing cho dịch vụ chuyển tiền trong nước 78 VII. Xây dựng các mục tiêu 79 VIII. Xây dựng phối thức Marketing hỗn hợp cho dịch vụ chuyển tiền trong nước .81 1 Xác định thị trường mục tiêu 81 2 Xác định vị trí của dịch vụ 81 3 Về dịch vụ . 82 4 Giá cả dịch vụ .82 5. Hệ thống phân phối 82 6. Về chiêu thị 82 7. Về con người 83 8. Quá trình 83 9. Khách hàng hoá . 83 IX. Chương trình hành động cụ thể và kế hoạch kiểm tra 1. Chương trình treo băng gôn trên các đường phố 84 2. Chương trình phát trên sóng truyền thanh .85 3. Chương trình quảng cáo trên áo 85 4. Chương trình khuyến mãi quà tặng .85 5. Chương trình phát tờ rơi 86 6. Chương trình xây dựng mạng lưới phân phối .86 7. Chương trình Nâng cấp hiện đại dịch vụ 87 8. Chương trình nâng cấp chất lượng phục vụ 87 X. Ước lượng kết quả đạt được 1. Tổng lượng tiền gửi, cước thu được 87 2. Ước lượng tổng chi phí chiêu thị quảng cáo .87 XI. Các giải pháp hỗ trợ thực thiện chiến lược . 88 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHẦN PHỤ LỤC 92 vii DANH MỤC BIỂU BẢNG Trang Bảng 1: Phân tích theo hợp đồng lao động . 17 Bảng 2: Phân tích kết cấu nhân sự .18 Bảng 3: Phân tích cơ cấu lao động theo trình độ 18 Bảng 4: Kết cấu trình độ nhân sự của BĐTP tính đến 1/03/2006 19 Bảng 5: Tình hình hoạt động kinh doanh của Bưu Điện Thành Phố Cần Thơ 22 Bảng 6: Các chỉ kế hoạch các năm của Bưu Điện Thành Phố Cần Thơ 22 Bảng 7: Tình hình sử dụng các hình thức dịch vụ chuyển tiền .37 Bảng 8: Tổng hợp tình hình tiền gửi từng loại dịch vụ từ 2003-2005 .38 Bảng 9: Tổng hợp tình hình tiền trả của các loại dịch từ 2003-2005 42 Bảng 10: Tổng hợp cước từng dịch vụ từ 2003-2005 44 Bảng 11: Tình hình biến động lượng tiền gửi theo địa bàn 2003-2005 .46 Bảng 12: Tình hình biến động lượng cước trên địa bàn từ 2003-2005 47 Bảng 13: Phân tích tình hình biến động tiền gửi trên địa bàn 4 Quận .50 Bảng 14: Phân tích tình hình biến động cước trên địa bàn 4 Quận 51 Bảng 15 : Ma trận hình ảnh cạnh tranh của Bưu Điện so với đối thủ .62 Bảng 16: Cước của dịch vụ TCT 64 Bảng 17: Cước của dịch vụ CTN .65 Bảng 18: Cơ cấu cước của dịch vụ chuyển tiền trong nước từ 2003 – 2005 .67 Bảng 19:Chi phí chiêu thị thực hiện năm 2005 và quý I năm 2006 72 Bảng 21: Dự báo lượng tiền gửi qua hệ thống theo các hình thức dịch vụ 80 Bảng 22: Dự báo lượng cước theo từng hình thức dịch vụ 80 Bảng 23: Chỉ tiêu kế hoạch về lượng cước thu được năm 2006, 2007 88 Bảng 25: Dự kiến chi phí cho các biện pháp chiêu thị 89 Bảng 26: Lượng tiền gửi, cước và lượng tiền trả của TCT 91 Bảng 27: Lượng tiền gửi, cước và lượng tiền trả của ĐCT 92 Bảng 28: Lượng tiền gửi, cước và lượng tiền trả của CTN 93 Bảng 29: Tổng hợp lượng tiền gửi, cước và lượng tiền trả 94 Bảng 30:Dự báo lượng tiền gửi của dịch vụ Thư chuyển tiền .98 Bảng 31: Chỉ số thời vụ của dịch vụ Thư chuyển tiền 99 viii Bảng 32: Dự báo lượng tiền gửi của dịch vụ Điện chuyển tiền .100 Bảng 33: Chỉ số thời vụ của dịch vụ ĐCT .101 Bảng 34: Dự báo lượng tiền gửi của dịch vụ chuyển tiền nhanh 102 Bảng 35: Tính chỉ số thời vụ của dịch vụ CTN .103 Bảng 36:Dự báo lượng cước thu được từ dịch vụ TCT .104 Bảng 37: Dự báo lượng cước thu được của dịch vụ ĐCT .105 Bảng 38: Dự báo lượng cước thu được của dịch vụ CTN 106 ix DANH MỤC HÌNH Trang Hình 1: Mô hình hệ thống sản xuất cung cấp dịch vụ 5 Hình 2: Mô hình SWOT . 8 Hình 3: Sơ đồ tổ chức . 15 Hình 4 : Tình hình biến động tiền gửi và tiền trả . 29 Hình 5 : Tổng hợp tình hình biến động cước . 30 Hình 6: Tổng hợp sự biến động của TCT . 31 Hình 7: Tổng hợp biến động cước của TCT 32 Hình 8 : Tổng hợp tình hình biến động của ĐCT . 33 Hình 9: Tổng hợp tình hình biến động cước ĐCT . 34 Hình 10 : Tổng hợp tình hình biến động của CTN . 35 Hình 11 : Tổng hợp tình hình biến động cước của CTN 38 Hình 12: Biểu diễn cơ cấu sử dụng các hình thức chuyển tiền 42 Hình 13: Biểu diễn sự thay đổi cơ cấu tiền gửi 44 Hình 14: Biểu diễn sự thay đổi cơ cấu tiền trả của các hình thức chuyển trả 46 Hình 15:Cơ cấu cước theo từng loại dịch vụ chuyển tiền 47 Hình 16: Biểu diễn cơ cấu tiền gởi trên các địa bàn từ 2003 – 2005 . 50 Hình 17: Biểu diễn Cơ cấu cước trên các địa bàn từ 2003- 2005 . 51 Hình 20: Thị phần tương đối của các doanh nghiệp . 58 Hình 21: Qui trình khai thác dịch vụ chuyển tiền 51 Hình 22: Tổ chức mạng lưới các Trung tâm Chuyển tiền 71 Hình 23: Ma trận SWOT của dich vụ . 77 Hình 24: Hệ thống phân phối sẽ xây dựng .82 x [...]...DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TPCT: Thành phố Cần Thơ VNPT group: Tập đoàn Bưu chính – Viễn Thông Việt Nam TCT: Thư chuyển tiền ĐCT: Điện chuyển tiền CTN: Chuyển tiền nhanh HĐL : Hợp đồng lao động ĐVT: Đơn vị tính H : Hợp đồng CN-TTCN: Công nghiệp và tiểu thủ công nghiệp T: Tháng xi . 5: Tình hình hoạt động kinh doanh của Bưu Điện Thành Phố Cần Thơ 22 Bảng 6: Các chỉ kế hoạch các năm của Bưu Điện Thành Phố Cần Thơ ..........22 Bảng 7:. group: Tập đoàn Bưu chính – Viễn Thông Việt Nam. TCT: Thư chuyển tiền. ĐCT: Điện chuyển tiền. CTN: Chuyển tiền nhanh. HĐL : Hợp đồng lao động ĐVT: Đơn