387 Hoạt động Marketing trong chiến lược kinh doanh khách sạn

387 Hoạt động Marketing trong chiến lược kinh doanh khách sạn

LỜI MỞ ĐẦUThủ đô Hà nội với gần một thế kỷ hình thành và phát triển là trung tâmchính trị, văn hoá, kinh tế, khoa học kỹ thuật của cả nước Hà Nội còn là mộttrung tâm du lịch lớn Trong những năm qua thực hiện đường lối đổi mới thủ

đô Hà Nội đã có những thay đổi lớn về diện mạo Riêng trong lĩnh vực dulịch đã có những bước chuyển mình đáng kể Số lượng khách du lịch trong

và ngoài nước đến Hà Nội ngày càng tăng Cùng với sự gia tăng về lượngkhách du lịch thì cơ sở vật chất kỹ thuật nhất là hệ thống khách sạn đòi hỏiphải phát triển cả về số lượng và chất lượng để đáp ứng ngày càng tốt hơnnhu cầu du khách trong nước và quốc tế

Trong kinh doanh du lịch, khách sạn là ngành kinh doanh chủ yếu vàmang lại doanh thu khá lớn cho ngành công nghiệp không khói này Tuynhiên trong điều kiện kinh tế thị trường khi sự cạnh tranh giữa các doanhnghiệp trở nên gay gắt thì công tác marketing thực sự đóng một vai trò quantrọng trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp nói chung và doanhnghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng

Khi nghiên cứu đề tài này, cần đề cập đến nhiều vấn đề nhưng tựuchung lạilà vấn đề làm sao để thu hút ngày càng tăng khách đến lưu trú ởkhách sạn của mình Từ đó phaie xem xét chính sách và chiến lược về sảnphẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến việc bán sản phẩm trong kinh doanhkhách sạn trong điều kiện thực tế nguồn lực của doanh nghiệp Cơ cấu bàiviết được chia thành các phần:

I Lý luận về vận dụng marketing trong điều kiện kinh doanh kháchsạn

II Hoạt động marketing trong chiến lược kinh doanh khách sạn III Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt độngmarketing

Trong kinh doanh khách sạn

Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của thầy Trần VănHoạch và sự giúp đỡ của một số người cung cấp thông tin đã góp phần để đề

án môn học chuyên ngành của em đựoc hoàn thành Tuy vậy ý thức đượcrằng bài viết này vẫn còn nhiều thiếu sót do thời gian có hạn và kiến thứcchưa sâu nên em rất mong sự góp ý chỉ bảo của thầy cô và các bạn tâm huyếtvới đề tài được xem xét

PHẦN NỘI DUNG

I LÝ LUẬN VỀ VẬN DỤNG MARKETING TRONG KINH DOANH

KHÁCH SẠN

1 Khái niệm marketing

Marketing vẫn còn là một khái niệm tương đối mới mẻ Hiện nay có rấtnhiều cách tiếp cận với khái niệm này

Theo Peter Drucker: “Marketing là hết sức cơ bản đến mức độ khôngthể xem xét nó là một chức năng riêng biệt Nó là toàn bộ công việc kinhdoanh dưới góc độ kết quả cuối cùng tức là góc độ khách hàng Thànhcông trong kinh doanh không phải do người sản xuất mà chính là do kháchhàng quyết định”

Theo Ray Covey: “Marketing bao gồm mọi hoạt động mà công ty sửdụng để thích nghi với môi trường của mình một cách sáng tạo và có lợi”

Có người cho rằng “công việc của marketing là biến các nhu cầu xã hộithành những cơ hội sinh lời”

Theo Philip Kotler thì “Marketing là một quá trình quản lý mang tính xãhội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mongmuốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trịđối với người khác”

Như vậy có thể nói marketing là quá trình ghép nối một cách có hiệuquả giữa nguồn lực của doanh nghiệp với nhu cầu của thị trường Marketingquan tâm chủ yếu tới mối quan hệ tương tác giữa sản phẩm và dịch vụ củamột công ty với nhu cầu mong muốn của khách hàng và đối thủ cạnh tranh.Cạnh tranh dịch vụ ngày càng phát triển quyết liệt nên ngày càng cầnđến mức độ tinh tế hơn trong marketing Một trong những nhân tố thách thứcquan trọng là những người làm marketing sản phẩm xâm nhập vào ngành

dịch vụ Các công ty dịch vụ đang đứng trước ba nhiệm vụ tăng cường sựkhác biệt để cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ và năng suất của mình.Marketing dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của marketing vàplĩnh vực dịch vụ Dịch vụ lại rất phổ biến và đa dạng với nhiều ngành khácbiệt nhau, có rất nhiều quan điểm về marketing dịch vụ.

Theo Klippendori: “Marketing dịch vụ là một sự thích ứng có hệ thống

và phối hợp chính sách kinh doanh dịch vụ tư nhân và chính phủ Với sựthoả mãn tối ưu những nhu cầu của một nhóm khách hàng được xác định vàđạt được lợi nhuận xứng đáng” Theo cách tiếp cận của Philip Kotler

“Marketing dịch vụ đòi hỏi các giải paaps nâng cao chất lượng, năng suất sảnphẩm dịch vụ , tác động làm thay đổi cầu, việc định giá cũng như phân phối

và cổ động”

Vậy Marketing dịch vụ là quá trình thu thập tìm hiểu, đánh giá và thoảmãn nhau cầu đó Nó được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qualại giữa các sản phẩm dịch vụ của công ty và nhu cầu của ngưởi tiêu dùngvới các hoạt động của đối thủ cạnh tranh

Marketing trong kinh doanh khách sạn là sự vận dụng Marketing dịch

vụ vào trong ngành khách sạn Nó là một quá trình liên tục nối tiếp nhautrong đó các cơ quan tổ chức quản lý trong ngành khách sạn lập kế hoạchnghiên cứu thực hiện kiểm soát các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu vàmong muốn của khách hàng và những mục tiêu của khách sạn của cơ quanquản lý đó

Marketing khách sạn tập trung vào nghiên cứu phân tích và sử dụng cácthông tin về sự biến động của thị trường, những thông tin về thị hiếu, sởthích, nhu cầu, khả năng thanh toán, quỹ thời gian để đề ra các biện phápthích hợp nhằm hợp lý hoá các sản phẩm của khách sạn nâng cao chất lượngphục vụ, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách du lịch và quan trọng làhoạt động Marketing trong chiến lược kinh doanh khách sạn đảm bảo mụctiêu trong daì hạn

2 Tầm quan trọng của việc vận dụng Marketing trong kinh doanh khách sạn

Trong thời gian gần đây sự phát triển rầm rộ của các hệ thống khách sạnlàm cho cung khách sạn vượt quá cầu đưa khách hàng đứng trước nhiều loạikhách sạn có nhiều sự lựa chọn Các khách hàng lại có những yêu cầu rấtkhác nhau đối với sản phẩm, dịch vụ và giá cả họ có những đòi hỏi cao vàngày càng cao về chất lượng và dịch vụ Đứng trước sự lựa chọn vô cùngphong phú như vậy khách hàng sẽ bị hấp dẫn bởi thứ dịch vụ, khách sạn nàođáp ứng tốt nhất những nhu cầu và mang đợi của họ Họ bằng lòng căn cứvào nhận thức về giá trị của mình

Do vậy ngày nay những doanh nghiệp chiến thắng trong cạnh tranh,giành giật khách hàng để tồn tại và phát triển là những doanh nghiệp làmthoả mãn đầy đủ nhất và thực sự làm vui lòng những khách hàng mục tiêucủa mình Những doanh nghiệp, công ty đó xem Marketing là một triết lý củatoàn công ty chứ không chỉ là một chức năng riêng biệt, nó không chỉ là chứcnăng riêng biệt ở một bộ phận nào những người làm Marketing phát hiệnnhững nhu cầu của khách hàng là cơ hội đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp,công ty Các doanh nghiệp lấy thị trường làm trung tâm hướng theo kháchhàng Marketing hướng tới việc thiết kế hệ thống các mối quan hệ tốt nhất đểgiành và giữ khách hàng từ đó sẽ đem lại cho công ty một nguồn thu nhậplớn và lâu bền

Trước tình hình thị trường và môi trường kinh doanh biến đổi nhanhchóng, lập kế hoạch chiến lược là điều bắt buộc của mỗi doanh nghiệp nhằmđạt được những mục tiêu lâu dài của mình Marketing đóng vai trò hết sứcquan trọng trong quá trình tập lập kế hoạch chiến lược của doanh nghiệp

“Người quản trị Marketing là người có đóng góp quan trong nhất về mặtchức năng vào quá trinhg lập kế hoạch chiến lược, với các vai trò lãnh đạotrong việc xác định sứ mạnh kinh doanh; phân tích tình hình môi trường,cạnh tranh và kinh doanh; xây dựng các mục tiêu, mục đích và chiến lược;

xác định các kế hoạch sản phẩm, thị trường, phân phối và chất lượng để thựchiện chién lược của doanh nghiệp Mối quan hệ này mở rộng ra cả việc xâydựng những chương trình và kế hoạch hành động gắn liền vơí kế hoạch chiếnlược”.

Các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn buộc phải lập kếhoạch từ trước và phải tiên liệu cho những sự kiện sắp tới không chỉ trongmột năm mà còn cho nhiều năm Họ phải sử dụng và vận dụng nhiều kiếnthức Marketing Những quyết định của doanh nghiệp nằm trong kế hoạchchiến lược có hiệu quả được dựa trên kết quả nghiên cưú Marketing đúngđắn phần quyết định trong kế hoạch của doanh nghiệp là kế hoạchMarketing Kế hoạch Marketing chiến lược phát triển những mục tiêu và trên

cơ sở phân tích hiện tình của thị trường và các cơ hội

Có vận dụng Marketing trong kinh doanh khách sạn là có sự tập trungvào nghiên cứu phân tích và xử lý các thông tin về sự biến động của thịtrường Sự biến động của thị trường có thể là tích cực hoặc tiêu cực gồm cảnhững thuận lợi và khó khăn sẽ xẩy ra Nhận biết được tình hinhg để doanhnghiệp tránh những điều kiện không thuận lợi trong tương lai như mất thịphần, tiếp tục cung cấp những dịch vụ nỗi thời không vì lợi ích của kháchhàng Qua đó doanh nghiệp tìm cho mình một vị trí tốt nhất để thích nghivới những biến động bất ngờ

Công tác Marketing phải bắt đầu từ trước khi khởi công xây dựng mộtkhách sạn với việc tìm hiểu nhu cầu thị trường khách (về khối lượng và phânđoạn thị trường), lựa chọn chỗ xây dựng khách sạn với toàn bộ ý tưởng vềđịa thế, tầm vóc, thời gian sử dụng, công suất sử dụng Tìm hiểu về các đốithủ cạnh tranh cũng như các bạn hàng, sau đó phân tích các thiết bị về cơ sở

hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật Khi đã có được kế hoạch Marketing dựatrên nhu cầu và thị hiếu đã phân tích kỹ lưỡng của khách du lịch thì việc xâydựng các sản phẩm phù hợp với khách sẽ dễ dàng hơn nhiều Tất cả cácchính sách và chiến lược Marketing đều quan trọng cho sự thành đạt của

doanh nghiệp, trong đó chất lượng dịch vụ tốt là điểm mạnh của Marketing

và là yếu tố quyết định làm hài lòng khách là mục đích của Marketing

3 Thực trạng của việc áp dụng Marketing trong kinh doanh khách sạn

Cách đây nhiều năm khi quan hệ cung - cầu khách sạn còn mất cân đốinghiêm trọng theo chiều hướng cầu lớn hơn cung thì nhiều nhà quản lýkhách sạn quốc doanh không cần nghĩ đến và cũng chẳng cần hiểu một cáchtường tận thuật ngữ “Marketing” hoặc “tiếp thị” là gì bởi lẽ họ chỉ cần ngồi

ơt khách sạn là đã có nhiều khách hàng phải tìm đến để đặt phòng giữ chỗ,công suất phòng bình quân của các khách sạn lúc nào cũng ở con số 80 -90% và lương thưởng bình quân của cán bộ công nhân viên trong khách sạnluôn ở mức cao gấp 2-3 lần một số ngành nghề dịch vụ khác tương ứng Tìnhtrạng đó kéo dài trong một thời gian không ngắn đã làm cho các nhà quản lýkhách sạn trở nên lúng túng trong việc tìm kiếm khách hàng và luôn phải đốiphó với tình trạng công suất buồng, phòng cứ giảm dần Có khách sạn côngsuất buồng phòng tụt xuống chỉ còn 20% Lúc này cả khách sạn mới bắt đầuquan tâm tới Marketing nhưng thay đổi cả một nếp nghĩ, một cách làm cũngphải có thời gian Phần nhiều doanh nghiệp khách sạn đi ngược với quy luậtMarketing tức là họ tạo sẵn sản phẩm và tìm cách quảng cáo và bán các sảnphẩm đó Như vậy họ chưa thực sự làm Marketing mà mới chỉ đem sử dụngmột trong những yếu ttó Marketing là quảng bá, vì vậy khó khăn chính của

họ là làm sao bán được sản phẩm của khách sạn một số khách sạn công tácMarketing chưa phát được hết vai trò của nó Về nguyên tắc thì công tácMarketing phải bắt đầu từ trước khi khởi công xây dựng một khách sạn vớiviệc tìm hiêủ nhu cầu thị trường nhằm đáp ứng tối đa mức độ thoả mãn củakhách hàng và phục vụ cho mục tiêu lâu dài của doanh nghiệp, có nghĩa làMarketing có mặt trong tất cả các khâu từ khi tìm hiểu thị trường hình thànhsản phẩm, giới thiệu sản phẩm đến khi bán sản phẩm Chính vì chưa thấuhiểu hết khía cạnh của Marketing nên cũng có những rắc rối trong kinh

doanh khách sạn như ở công trình xây dựng khách sạn Hà Nội Vàng, gây ảnhhưởng xấu tới môi trường cảnh quan khi vực Hồ Gươm.

Hiện nay, các khách sạn trong nước nói chung và Hà Nội nói riêng vậndụng Marketing chủ yếu là theo đuổi chính sách giá cả và tìm kiếm thiết lậpmối quan hệ với các nguồn khách hàng tiềm năng cụ thể là các hãng lữ hành

và các công ty du dịch Trong tình hình khó khăn của thị trường nhưng cũng

có một số khách sạn khá là cố gắng để duy trì được nguồn khách ổn định nhưkhách sạn Hà Nội, khách sạn Kim Liên Những khách sạn này bước đầu đãhoàn chỉnh các phòng ban trong đó có phòng Marketing hoặc phòng thịtrường riêng Phòng Marketing của khách sạn Hà Nội có quan hệ thườngxuyên với những cơ quan đại diện nước ngoài có khách vào Việt Nam, giữvững thị trường khách Nhật, mở rộng ra một số nước Đông Nam Á đồng thờivươn ra thị trường Âu - Mỹ Khách sạn Hà Nội đã đón tiếp những đoànkhách cao cấp như đoàn Tổng thống Philippine, Tổng thống Australia, Thủtướng Singapore, Nhật bản, Hàn quốc Nhờ vào các hoạt động Marketingkhách sạn Hà Nội đã cố gắng và được ghi nhận là một khách sạn làm ăn cóhiệu quả

Chương trình khuyến mãi của khách sạn liên doanh Hà Nội - Daewoodành cho các đôi uyên ương ở một phòng đôi hảo hạng trang trí nội thất tuyệtđẹp mà chỉ hết có 100 USD Ngoài ra còn được sử dụng miễn phí phòng tậpthể dục Chắc chắn rằng trong giai đoạn cạnh tranh giữa các khách sạn liêndoanh chương trình khuyến mãi này cùngx là một “vũ khí” lợi hại để thu hútkhách của khách sạn Daewoo ngoài lợi thế vị trí đẹp và kiến trúc hiện đại.Các khách sạn cạnh tranh với nhau bằng việc giảm giá song nó chỉ cóhiệu quả khi khách sạn có một chính sách giá cả hợp lý Gần đây do nhữngảnh hưởng về kinh tế xã hội, về vị thế ngành du lịch Việt Nam trên thị trườngthế giới chưa cao dẫn tới việc khách du lịch và nhà đầu tư nước ngoài vào HàNội giảm Mặt khác do tác động của quan hệ cung cầu trên thị địa bàn dẫnđến một thực trạng tất cả khách sạn đều phải hạ giá thuê phòng và các dịch

vụ nhằm thu hút khách Thực trạng này bắt đầu từ năm 1999, tốc độ giảm giáphòng trong cả nước từ 10 - 20%, Hà Nội giảm trên 30% Do tình hình hạgiá thuê phòng một cách tuỳ tiện và cạnh tranh không lành mạnh dẫn đếnhiệu quả kinh doanh thấp, nhiều khách sạn thua lỗ kéo dài, tổng doanh thu vàthu nộp ngân sách toàn ngành giảm Cùng với việc giảm giá tuỳ tiện tạo nên

sự cạnh tranh gay gắt kéo theo những hiện tượng xấu như lôi kéo hoạt độngmôi giới bất hợp pháp làm tổn hại uy tín ngành du lịch Việt Nam Hiệntượng giảm giá này đã trở thành một vấn đề bức xúc đáng quan tâm của toànngành

II HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHIẾN LƯỢC KINH

DOANH KHÁCH SẠN

Trong kinh doanh khách sạn chiến lược kinh doanh là bộ phận quantrọng nhất trong toàn bộ chiến lược của doanh nghiệp Nó là căn cứ để xâydựng các bộ phận khác của chiến lược chung, chiến lược kinh doanh đúngđắn sẽ giúp doanh nghiệp tồn tại và nâng cao sức cạnh tranh trên thươngtrường và ngược lại nếu chiến lược kinh doanh sai lầm thì sẽ đưa doanhnghiệp đến chỗ thua lỗ phá sản và diệt vong Khi hoạch định chiến lược kinhdoanh các doanh nghiệp khách sạn cần thiết phải áp dụng Marketing Thực tếtrong kinh doanh khách sạn ở nước ta hiện nay, các nhà kinh doanh kháchsạn vẫn còn lầm lẫn giưa Marketing và bán hàng Cần phải nhấn mạnh rằngtrong Marketing thì nhu cầu khách hàng là quan trọng còn trong bán hàng thìnhu cầu của người sản xuất được coi trọng hơn điều quan trọng là ở chỗ cáckhách sạn phải nhận biết được nhu cầu của khách hàng Khách hàng củadoanh nghiệp khách sạn rất đa dạng, vì vậy không thể có được sự thoả mãnđối với tất cả đối tượng khách hàng cùng với hiệu quả tương ứng mongmuốn Mỗi khách sạn cần phải nghiên cứu, tìm hiểu, xác định các nhómkhách hàng trọng điểm của khách sạn bao gồm khách hàng hiện tại và tiềmnăng cùng nhu cầu của họ Xác định được thị trường đích của doanh nghiệp

để doanh nghiệp tập trung mọi tiềm năng và nỗ lực nhờ đó các chính sáchtiếp thị của doanh nghiệp sẽ đảm bảo khả thi và có hiệu lực hơn Bởi lẽ, dođặc thù của lĩnh vực kinh doanh khách sạn nên cơ sở vật chất của khách sạnthường thiết kế, trang bị hiện đại có hình dáng kiến trúc bên trong và bênngoài mang nét đặc trưng, chi phí cho cơ sở vật chất chiếm tỷ trọng lớn trongtổng chi phí kinh doanh khách sạn, cho nên muốn kinh doanh có hiệu quảcác khách sạn cần phải lựa chọn thị trường mục tiêu, xác định cặp sản phẩmthị trường Từ đó xác định sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến một cáchchính xác phù hợp với thị trường mục tiêu đã chọn.

Khách sạn là một ngàng kinh doanh dịch vụ nên chúng mang đầy đủ cácđặc điểm của dịch vụ:

Tính vô hình:

Các dịch vụ đều vô hình, khác với sản phẩm vật chất các dịch vụ khôngthể nhìn thấy, nếm, ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua.Những nhân viên của lực lượng bán sản phẩm ở khách sạn không thể mangmột phòng ngủ để bán cho khách qua cuộc gọi điện bán phòng Thực tế họkhông thể bán phòng mà chỉ bán quyền sử dụng phòng trong một khoảngthời gian đã chỉ định Khi mua một dịch vụ của khách sạn sau đó rời phòngkhách hàng không mang theo một thứ gì khác nhưng họ có nhiều kỷ niệmgây ấn tượng có thể chia sẻ với người khác

Để giảm bớt độ không chắc chắn do tính vô hình người mua sẽ tìm kiếmnhững dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ Họ sẽ suy diễn vềchất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, biểu tượng mà họthấy

Nhiệm vụ của người cung ứng dịch vụ là “vận dụng những bằng chứng”phải cố gắng nên lưu được bằng chứng vật chất và hính tượng hoá món hàngtrừu tượng của mình tránh quá thổi phồng về sản phẩm làm cho khách cảmthấy mình bị đánh lừa khi sử dụng sản phẩm kém chất lượng so với nhữnglời quảng cáo trước khi mua

Tính không thể tách rời:

Hầu hết các dịch vụ về khách sạn, nhà hàng cả người cung cấp dịch vụ

và khách hàng không thể tách rời Nếu dịch vụ do một người thực hiện thìngười cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó Vì khách hàng cũng có mặtkhi dịch vụ được thực hiện nên sự tác động qua lại giữa người cung ứng vàkhách hàng là một tính chất đặc biệt của Marketing dịch vụ Thực phẩmtrong nhà hàng của khách sạn có thể không hoàn hảo nhưng nếu người phục

vụ thiếu sự ân cần, hời hợt hay cung cấp dịch vụ thiếu chu đáo thì kháchhàng sẽ đánh giá thấp về kinh nghiệm của của nhà hàng Tính không thể táchrời cũng có nghĩa khách hàng một bộ phận của sản phẩm Cả người cung ứnglẫn khách hàng là một phần của sản phẩm Cả người cung ứng lẫn kháchhàng đều ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ Ở đây đòi hỏi người quản lýphải đảm bảo sự quản lý chặt chẽ cả nhân viên lẫn khách hàng

Tính không ổn định:

Các dịch vụ không ổn định vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ,thời gian, địa điểm thực hiện dịch vụ đó Có nhiều nguyên nhân về sự thâyđổi này như dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng lúc nên giới hạn việckiểm tra chất lượng, sự giao động về nhu cầu tạo nên khó khăn cho việc cungcấp dịch vụ của nhân viên tiếp xúc với khách hàng “Một khách hàng có thểnhận được những dịch vụ tuyệt vời ngày hôm nay và những dịch vụ xoàngxĩnh trong ngày kế tiếp do cùng một nhân viên cung cấp Trong trường hợpcung cấp dịch vụ tồi kể trên có lẽ nhân viên cung cấp dịch vụ hôm đó cảmthấy sức khoẻ không được tốt hoặc có thể do tình cảm có vấn đề ”(2)

Sự dễ thay đổi và thiếu thống nhất của sản phẩm là nguyên nhân chínhcủa sự thất vọng ở khách hàng, để hạn chế đặc tính này các khách sạn nênquan tâm đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện tốt nhân viên, theo dõimức độ hài lòng của khách hàng qua hệ thống góp ý thăm dò ý kiến kháchhàng và có thể là dựng lên phong trào tự phê bình rút kinh nghiệm của cácnhân viên

Tính không lưu giữ được:

Dịch vụ không thể tồn kho, nghĩa là không thể để dành cho ngày mainhư vậy phòng ngủ ở khách sạn nếu không bán được ngày hôm nay sẽ khôngtồn tại cho ngày mai (doanh số mất đi) Tính không lưu giữ được của dịch vụ

sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định bởi vì có thể chuẩn bị trước.Trên cơ sở phân tích các đặc tính của sản phẩm dịch vụ khách sạn từđây các nhà kinh doanh khách sạn không thể bỏ qua khi hoạch đinhj chiếnlược kinh doanh của doanh nghiệp

1 Chiến lược sản phẩm:

Trên cơ sở của tư tưởng chiến lược tổng quát chiến lược sản phẩm cụthể hoá số loại sản phẩm dịch vụ, số lượng chủng loại của sản phẩm ấy Cụthể trong chiến lược sản phẩm các khách sạn phải xác định rõ 3 kích tước củatập hợp sản phẩm mà mình quyết định tung ra thị trường đó là: chiều rộng,chiều dài và chiều sâu của tập hợp sản phẩm Số lượng các chủng loại sảnphẩm dịch vụ được lựa chọn là độ lớn của chiều rộng kích thước tập hợp sảnphẩm dịch vụ của khách sạn mỗi loại sản phẩm dịch vụ bao gồm nhiềuchủng loại khác nhau Nếu xây dựng khách sạn thì lựa chọn khách sạn quốc

tế hay khách sạn nội địa khách sạn loạ 3 sao hay 5 sao Chiều dài của tậphợp sản phẩm dịch vụ khách sạn thể hiện ở mưcs độ đa dạng hoá sản phẩmdịch vụ ở Hà Nội trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn do có sự hạn chế vềvốn và kinh nghiệm nên các khách sạn nhỏ (khách sạn mini) thường lựa chọnchiến lược sản phẩm theo hướng chuyên môn hoá tức chỉ tập trung vào một

số loại sản phẩm nhất định Chính vì vậy khi môi trường kinh doanh thay đổi

họ gặp rất nhiều rủi ro Các khách sạn quy mô lớn, đặc biệt là các khách sạnliên doanh thường áp dụng chiến lược theo kiểu tổng hợp Họ thường có sự

đa dạng về sản phẩm dịch vụ rất cao nhất là hệ thống dịch vụ khách sạn.chính vì vậy mà ở Hà Nội hiện nay nhìn chung các khách sạn 3 sao trở lên đã

và đang có hiệu quả kinh doanh tốt Trong kinh doanh khách sạn ngoài dịch

vụ lưu tín các dịch vụ bổ xung khác đặc biệt là dịch vụ ăn uốngcũng đóng vaitrò quan trọng góp phần vào kết quả kinh doanh Hà Nội nơi có nhiều món

ăn đặc sản cổ truyền đặc trưng cho cả dân tộc và địa phương, chính chấtlượng các món ăn, khung cảnh ăn, cung cách phục vụ được kết hợp khéo léo

đã tăng thêm hương vị của món ăn tạo nên nghệ thuật ẩm thực lôi cuốn thựckhách Doanh thu của nhà hàng ăn thường chiếm khoảng 30% trong tổngdoanh thu của một khách sạn trong quá trình nghiên cứu thị trường, tìm hiểukhẩu vị của khách và đưa vào thử nghiệm nhiều khách sạn đã thành công đãthu hút được nhiều thực khách, kể cả khách đang lưu tín tại khách sạn cũngnhư khách vãng lai Thường thì có nhiều du khách đến Việt Nam ở tại kháchsạn Hà Nội họ mong muốn được thưởng thức những hương vị đặc sắc củadân tộc nhưng có thể vì thời gian có hạn họ không thể đi nhiều nơi nên nếutrong khách sạn họ ở các món ăn dân tộc đặc trưng của Việt Nam đều có cảthì thật là tuyệt Khách sạn Kim Liên đã tổ chức những đi học tập các đơn vịbạn ở Trung Quốc, vào các khách sạn ở Huế học tập các món ăn dân tộc Điều không thể thiếu là mỗi nhà hàng ăn trong khách sạn phải có nhiều món

ăn, phong phú về chủng loại, số lượng thực phẩm, phải có các món ăn Âu

-Á, đáp ứng được yêu cầu đa dạng của thực khách Ở Hà Nội đó là món ănPháp tại nhà hàng Le Beautieu (khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội), món

ăn Trung Quốc tại nhà hàng ăn khách sạn Hà Nội Những hoạt động giải trítrong khách sạn cũng cần được phát triển, một trong những khách sạn làm tốthoạt động này là khách sạn Bảo Sơn Khách sạn đã thường xuyên có nhữngđợt tổ chức biểu diễn thời trang, có cuộc thi hoa hậu ngoài ra khách sạnBảo Sơn còn tổ chức khám chữa bệnh cho du khách và khai thác dịch vụ nàyvới nhu caàu của người dân trong nước Tất cả những điều này tạo nên sự lýthú, bổ ích, tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng

Chiều sâu của sản phẩm dịch vụ thể hiện ở mẫu mã của mỗi loại sảnphẩm dịch vụ lựa chọn Chẳng hạn nếu xây dựng khách sạn 3 sao từ trong