Hoạt động marketing trong chiến lược kinh doanh khách sạn

Nó được xem xét trong sự năng động củamối quan hệ qua lại giữa các sản phẩm dịch vụ của công ty và nhucầu của ngưởi tiêu dùng với các hoạt động của đối thủ cạnh tranh.Marketing trong kin

LỜI MỞ ĐẦUThủ đô Hà nội với gần một thế kỷ hình thành và phát triển làtrung tâm chính trị, văn hoá, kinh tế, khoa học kỹ thuật của cả nước

Hà Nội còn là một trung tâm du lịch lớn Trong những năm quathực hiện đường lối đổi mới thủ đô Hà Nội đã có những thay đổilớn về diện mạo Riêng trong lĩnh vực du lịch đã có những bướcchuyển mình đáng kể Số lượng khách du lịch trong và ngoài nướcđến Hà Nội ngày càng tăng Cùng với sự gia tăng về lượng khách

du lịch thì cơ sở vật chất kỹ thuật nhất là hệ thống khách sạn đòihỏi phải phát triển cả về số lượng và chất lượng để đáp ứng ngàycàng tốt hơn nhu cầu du khách trong nước và quốc tế

Trong kinh doanh du lịch, khách sạn là ngành kinh doanh chủyếu và mang lại doanh thu khá lớn cho ngành công nghiệp khôngkhói này Tuy nhiên trong điều kiện kinh tế thị trường khi sự cạnhtranh giữa các doanh nghiệp trở nên gay gắt thì công tác marketingthực sự đóng một vai trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triểncủa doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh khách sạnnói riêng

Khi nghiên cứu đề tài này, cần đề cập đến nhiều vấn đề nhưngtựu chung lạilà vấn đề làm sao để thu hút ngày càng tăng khách đếnlưu trú ở khách sạn của mình Từ đó phaie xem xét chính sách vàchiến lược về sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến việc bán sảnphẩm trong kinh doanh khách sạn trong điều kiện thực tế nguồn lựccủa doanh nghiệp Cơ cấu bài viết được chia thành các phần:

I Lý luận về vận dụng marketing trong điều kiện kinhdoanh khách sạn

II Hoạt động marketing trong chiến lược kinh doanhkhách sạn

III Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả của hoạtđộng marketing

Trong kinh doanh khách sạn

Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của thầy TrầnVăn Hoạch và sự giúp đỡ của một số người cung cấp thông tin đãgóp phần để đề án môn học chuyên ngành của em đựoc hoàn thành.Tuy vậy ý thức được rằng bài viết này vẫn còn nhiều thiếu sót dothời gian có hạn và kiến thức chưa sâu nên em rất mong sự góp ýchỉ bảo của thầy cô và các bạn tâm huyết với đề tài được xem xét

PHẦN NỘI DUNG

I LÝ LUẬN VỀ VẬN DỤNG MARKETING TRONG KINH

DOANHKHÁCH SẠN

1 Khái niệm marketing

Marketing vẫn còn là một khái niệm tương đối mới mẻ Hiệnnay có rất nhiều cách tiếp cận với khái niệm này

Theo Peter Drucker: “Marketing là hết sức cơ bản đến mức độkhông thể xem xét nó là một chức năng riêng biệt Nó là toàn bộcông việc kinh doanh dưới góc độ kết quả cuối cùng tức là góc độkhách hàng Thành công trong kinh doanh không phải do ngườisản xuất mà chính là do khách hàng quyết định”

Theo Ray Covey: “Marketing bao gồm mọi hoạt động mà công

ty sử dụng để thích nghi với môi trường của mình một cách sángtạo và có lợi”

Có người cho rằng “công việc của marketing là biến các nhucầu xã hội thành những cơ hội sinh lời”

Theo Philip Kotler thì “Marketing là một quá trình quản lýmang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những

gì mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và traođổi những sản phẩm có giá trị đối với người khác”

Như vậy có thể nói marketing là quá trình ghép nối một cách

có hiệu quả giữa nguồn lực của doanh nghiệp với nhu cầu của thịtrường Marketing quan tâm chủ yếu tới mối quan hệ tương tác

giữa sản phẩm và dịch vụ của một công ty với nhu cầu mong muốncủa khách hàng và đối thủ cạnh tranh.

Cạnh tranh dịch vụ ngày càng phát triển quyết liệt nên ngàycàng cần đến mức độ tinh tế hơn trong marketing Một trong nhữngnhân tố thách thức quan trọng là những người làm marketing sảnphẩm xâm nhập vào ngành dịch vụ Các công ty dịch vụ đang đứngtrước ba nhiệm vụ tăng cường sự khác biệt để cạnh tranh, nâng caochất lượng dịch vụ và năng suất của mình

Marketing dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung củamarketing vàp lĩnh vực dịch vụ Dịch vụ lại rất phổ biến và đa dạngvới nhiều ngành khác biệt nhau, có rất nhiều quan điểm vềmarketing dịch vụ

Theo Klippendori: “Marketing dịch vụ là một sự thích ứng có

hệ thống và phối hợp chính sách kinh doanh dịch vụ tư nhân vàchính phủ Với sự thoả mãn tối ưu những nhu cầu của một nhómkhách hàng được xác định và đạt được lợi nhuận xứng đáng” Theocách tiếp cận của Philip Kotler “Marketing dịch vụ đòi hỏi các giảipaaps nâng cao chất lượng, năng suất sản phẩm dịch vụ , tác độnglàm thay đổi cầu, việc định giá cũng như phân phối và cổ động”Vậy Marketing dịch vụ là quá trình thu thập tìm hiểu, đánh giá

và thoả mãn nhau cầu đó Nó được xem xét trong sự năng động củamối quan hệ qua lại giữa các sản phẩm dịch vụ của công ty và nhucầu của ngưởi tiêu dùng với các hoạt động của đối thủ cạnh tranh.Marketing trong kinh doanh khách sạn là sự vận dụngMarketing dịch vụ vào trong ngành khách sạn Nó là một quá trình

liên tục nối tiếp nhau trong đó các cơ quan tổ chức quản lý trongngành khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện kiểm soát cáchoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng

và những mục tiêu của khách sạn của cơ quan quản lý đó

Marketing khách sạn tập trung vào nghiên cứu phân tích và sửdụng các thông tin về sự biến động của thị trường, những thông tin

về thị hiếu, sở thích, nhu cầu, khả năng thanh toán, quỹ thời gian

để đề ra các biện pháp thích hợp nhằm hợp lý hoá các sản phẩmcủa khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng ngày càng caonhu cầu của khách du lịch và quan trọng là hoạt động Marketingtrong chiến lược kinh doanh khách sạn đảm bảo mục tiêu trong daìhạn

2 Tầm quan trọng của việc vận dụng Marketing trong kinh doanh khách sạn

Trong thời gian gần đây sự phát triển rầm rộ của các hệ thốngkhách sạn làm cho cung khách sạn vượt quá cầu đưa khách hàngđứng trước nhiều loại khách sạn có nhiều sự lựa chọn Các kháchhàng lại có những yêu cầu rất khác nhau đối với sản phẩm, dịch vụ

và giá cả họ có những đòi hỏi cao và ngày càng cao về chất lượng

và dịch vụ Đứng trước sự lựa chọn vô cùng phong phú như vậykhách hàng sẽ bị hấp dẫn bởi thứ dịch vụ, khách sạn nào đáp ứngtốt nhất những nhu cầu và mang đợi của họ Họ bằng lòng căn cứvào nhận thức về giá trị của mình

Do vậy ngày nay những doanh nghiệp chiến thắng trong cạnhtranh, giành giật khách hàng để tồn tại và phát triển là những doanh

nghiệp làm thoả mãn đầy đủ nhất và thực sự làm vui lòng nhữngkhách hàng mục tiêu của mình Những doanh nghiệp, công ty đóxem Marketing là một triết lý của toàn công ty chứ không chỉ làmột chức năng riêng biệt, nó không chỉ là chức năng riêng biệt ởmột bộ phận nào những người làm Marketing phát hiện những nhucầu của khách hàng là cơ hội đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp,công ty Các doanh nghiệp lấy thị trường làm trung tâm hướng theokhách hàng Marketing hướng tới việc thiết kế hệ thống các mốiquan hệ tốt nhất để giành và giữ khách hàng từ đó sẽ đem lại chocông ty một nguồn thu nhập lớn và lâu bền.

Trước tình hình thị trường và môi trường kinh doanh biến đổinhanh chóng, lập kế hoạch chiến lược là điều bắt buộc của mỗidoanh nghiệp nhằm đạt được những mục tiêu lâu dài của mình.Marketing đóng vai trò hết sức quan trọng trong quá trình tập lập

kế hoạch chiến lược của doanh nghiệp “Người quản trị Marketing

là người có đóng góp quan trong nhất về mặt chức năng vào quátrinhg lập kế hoạch chiến lược, với các vai trò lãnh đạo trong việcxác định sứ mạnh kinh doanh; phân tích tình hình môi trường, cạnhtranh và kinh doanh; xây dựng các mục tiêu, mục đích và chiếnlược; xác định các kế hoạch sản phẩm, thị trường, phân phối vàchất lượng để thực hiện chién lược của doanh nghiệp Mối quan hệnày mở rộng ra cả việc xây dựng những chương trình và kế hoạchhành động gắn liền vơí kế hoạch chiến lược”

Các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn buộcphải lập kế hoạch từ trước và phải tiên liệu cho những sự kiện sắp

tới không chỉ trong một năm mà còn cho nhiều năm Họ phải sửdụng và vận dụng nhiều kiến thức Marketing Những quyết địnhcủa doanh nghiệp nằm trong kế hoạch chiến lược có hiệu quả đượcdựa trên kết quả nghiên cưú Marketing đúng đắn phần quyết địnhtrong kế hoạch của doanh nghiệp là kế hoạch Marketing Kế hoạchMarketing chiến lược phát triển những mục tiêu và trên cơ sở phântích hiện tình của thị trường và các cơ hội.

Có vận dụng Marketing trong kinh doanh khách sạn là có sựtập trung vào nghiên cứu phân tích và xử lý các thông tin về sựbiến động của thị trường Sự biến động của thị trường có thể là tíchcực hoặc tiêu cực gồm cả những thuận lợi và khó khăn sẽ xẩy ra.Nhận biết được tình hinhg để doanh nghiệp tránh những điều kiệnkhông thuận lợi trong tương lai như mất thị phần, tiếp tục cung cấpnhững dịch vụ nỗi thời không vì lợi ích của khách hàng Qua đódoanh nghiệp tìm cho mình một vị trí tốt nhất để thích nghi vớinhững biến động bất ngờ

Công tác Marketing phải bắt đầu từ trước khi khởi công xâydựng một khách sạn với việc tìm hiểu nhu cầu thị trường khách (vềkhối lượng và phân đoạn thị trường), lựa chọn chỗ xây dựng kháchsạn với toàn bộ ý tưởng về địa thế, tầm vóc, thời gian sử dụng,công suất sử dụng Tìm hiểu về các đối thủ cạnh tranh cũng nhưcác bạn hàng, sau đó phân tích các thiết bị về cơ sở hạ tầng và cơ

sở vật chất kỹ thuật Khi đã có được kế hoạch Marketing dựa trênnhu cầu và thị hiếu đã phân tích kỹ lưỡng của khách du lịch thì việcxây dựng các sản phẩm phù hợp với khách sẽ dễ dàng hơn nhiều

Tất cả các chính sách và chiến lược Marketing đều quan trọng cho

sự thành đạt của doanh nghiệp, trong đó chất lượng dịch vụ tốt làđiểm mạnh của Marketing và là yếu tố quyết định làm hài lòngkhách là mục đích của Marketing

3 Thực trạng của việc áp dụng Marketing trong kinh doanh khách sạn

Cách đây nhiều năm khi quan hệ cung - cầu khách sạn còn mấtcân đối nghiêm trọng theo chiều hướng cầu lớn hơn cung thì nhiềunhà quản lý khách sạn quốc doanh không cần nghĩ đến và cũngchẳng cần hiểu một cách tường tận thuật ngữ “Marketing” hoặc

“tiếp thị” là gì bởi lẽ họ chỉ cần ngồi ơt khách sạn là đã có nhiềukhách hàng phải tìm đến để đặt phòng giữ chỗ, công suất phòngbình quân của các khách sạn lúc nào cũng ở con số 80 - 90% vàlương thưởng bình quân của cán bộ công nhân viên trong khách sạnluôn ở mức cao gấp 2-3 lần một số ngành nghề dịch vụ khác tươngứng Tình trạng đó kéo dài trong một thời gian không ngắn đã làmcho các nhà quản lý khách sạn trở nên lúng túng trong việc tìmkiếm khách hàng và luôn phải đối phó với tình trạng công suấtbuồng, phòng cứ giảm dần Có khách sạn công suất buồng phòngtụt xuống chỉ còn 20% Lúc này cả khách sạn mới bắt đầu quan tâmtới Marketing nhưng thay đổi cả một nếp nghĩ, một cách làm cũngphải có thời gian Phần nhiều doanh nghiệp khách sạn đi ngược vớiquy luật Marketing tức là họ tạo sẵn sản phẩm và tìm cách quảngcáo và bán các sản phẩm đó Như vậy họ chưa thực sự làm

Marketing mà mới chỉ đem sử dụng một trong những yếu ttóMarketing là quảng bá, vì vậy khó khăn chính của họ là làm saobán được sản phẩm của khách sạn một số khách sạn công tácMarketing chưa phát được hết vai trò của nó Về nguyên tắc thìcông tác Marketing phải bắt đầu từ trước khi khởi công xây dựngmột khách sạn với việc tìm hiêủ nhu cầu thị trường nhằm đáp ứngtối đa mức độ thoả mãn của khách hàng và phục vụ cho mục tiêulâu dài của doanh nghiệp, có nghĩa là Marketing có mặt trong tất cảcác khâu từ khi tìm hiểu thị trường hình thành sản phẩm, giới thiệusản phẩm đến khi bán sản phẩm Chính vì chưa thấu hiểu hết khíacạnh của Marketing nên cũng có những rắc rối trong kinh doanhkhách sạn như ở công trình xây dựng khách sạn Hà Nội Vàng, gâyảnh hưởng xấu tới môi trường cảnh quan khi vực Hồ Gươm.

Hiện nay, các khách sạn trong nước nói chung và Hà Nội nóiriêng vận dụng Marketing chủ yếu là theo đuổi chính sách giá cả vàtìm kiếm thiết lập mối quan hệ với các nguồn khách hàng tiềmnăng cụ thể là các hãng lữ hành và các công ty du dịch Trong tìnhhình khó khăn của thị trường nhưng cũng có một số khách sạn khá

là cố gắng để duy trì được nguồn khách ổn định như khách sạn HàNội, khách sạn Kim Liên Những khách sạn này bước đầu đã hoànchỉnh các phòng ban trong đó có phòng Marketing hoặc phòng thịtrường riêng Phòng Marketing của khách sạn Hà Nội có quan hệthường xuyên với những cơ quan đại diện nước ngoài có khách vàoViệt Nam, giữ vững thị trường khách Nhật, mở rộng ra một sốnước Đông Nam Á đồng thời vươn ra thị trường Âu - Mỹ Khách

sạn Hà Nội đã đón tiếp những đoàn khách cao cấp như đoàn Tổngthống Philippine, Tổng thống Australia, Thủ tướng Singapore, Nhậtbản, Hàn quốc Nhờ vào các hoạt động Marketing khách sạn HàNội đã cố gắng và được ghi nhận là một khách sạn làm ăn có hiệuquả.

Chương trình khuyến mãi của khách sạn liên doanh Hà Nội Daewoo dành cho các đôi uyên ương ở một phòng đôi hảo hạngtrang trí nội thất tuyệt đẹp mà chỉ hết có 100 USD Ngoài ra cònđược sử dụng miễn phí phòng tập thể dục Chắc chắn rằng tronggiai đoạn cạnh tranh giữa các khách sạn liên doanh chương trìnhkhuyến mãi này cùngx là một “vũ khí” lợi hại để thu hút khách củakhách sạn Daewoo ngoài lợi thế vị trí đẹp và kiến trúc hiện đại.Các khách sạn cạnh tranh với nhau bằng việc giảm giá song nóchỉ có hiệu quả khi khách sạn có một chính sách giá cả hợp lý Gầnđây do những ảnh hưởng về kinh tế xã hội, về vị thế ngành du lịchViệt Nam trên thị trường thế giới chưa cao dẫn tới việc khách dulịch và nhà đầu tư nước ngoài vào Hà Nội giảm Mặt khác do tácđộng của quan hệ cung cầu trên thị địa bàn dẫn đến một thực trạngtất cả khách sạn đều phải hạ giá thuê phòng và các dịch vụ nhằmthu hút khách Thực trạng này bắt đầu từ năm 1999, tốc độ giảmgiá phòng trong cả nước từ 10 - 20%, Hà Nội giảm trên 30% Dotình hình hạ giá thuê phòng một cách tuỳ tiện và cạnh tranh khônglành mạnh dẫn đến hiệu quả kinh doanh thấp, nhiều khách sạn thua

-lỗ kéo dài, tổng doanh thu và thu nộp ngân sách toàn ngành giảm.Cùng với việc giảm giá tuỳ tiện tạo nên sự cạnh tranh gay gắt kéo

theo những hiện tượng xấu như lôi kéo hoạt động môi giới bất hợppháp làm tổn hại uy tín ngành du lịch Việt Nam Hiện tượng giảmgiá này đã trở thành một vấn đề bức xúc đáng quan tâm của toànngành.

II HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHIẾN LƯỢC

KINH DOANH KHÁCH SẠN

Trong kinh doanh khách sạn chiến lược kinh doanh là bộ phậnquan trọng nhất trong toàn bộ chiến lược của doanh nghiệp Nó làcăn cứ để xây dựng các bộ phận khác của chiến lược chung, chiếnlược kinh doanh đúng đắn sẽ giúp doanh nghiệp tồn tại và nâng caosức cạnh tranh trên thương trường và ngược lại nếu chiến lược kinhdoanh sai lầm thì sẽ đưa doanh nghiệp đến chỗ thua lỗ phá sản vàdiệt vong Khi hoạch định chiến lược kinh doanh các doanh nghiệpkhách sạn cần thiết phải áp dụng Marketing Thực tế trong kinhdoanh khách sạn ở nước ta hiện nay, các nhà kinh doanh khách sạnvẫn còn lầm lẫn giưa Marketing và bán hàng Cần phải nhấn mạnhrằng trong Marketing thì nhu cầu khách hàng là quan trọng còntrong bán hàng thì nhu cầu của người sản xuất được coi trọng hơn.điều quan trọng là ở chỗ các khách sạn phải nhận biết được nhu cầucủa khách hàng Khách hàng của doanh nghiệp khách sạn rất đadạng, vì vậy không thể có được sự thoả mãn đối với tất cả đốitượng khách hàng cùng với hiệu quả tương ứng mong muốn Mỗikhách sạn cần phải nghiên cứu, tìm hiểu, xác định các nhóm kháchhàng trọng điểm của khách sạn bao gồm khách hàng hiện tại và

tiềm năng cùng nhu cầu của họ Xác định được thị trường đích củadoanh nghiệp để doanh nghiệp tập trung mọi tiềm năng và nỗ lựcnhờ đó các chính sách tiếp thị của doanh nghiệp sẽ đảm bảo khả thi

và có hiệu lực hơn Bởi lẽ, do đặc thù của lĩnh vực kinh doanhkhách sạn nên cơ sở vật chất của khách sạn thường thiết kế, trang

bị hiện đại có hình dáng kiến trúc bên trong và bên ngoài mang nétđặc trưng, chi phí cho cơ sở vật chất chiếm tỷ trọng lớn trong tổngchi phí kinh doanh khách sạn, cho nên muốn kinh doanh có hiệuquả các khách sạn cần phải lựa chọn thị trường mục tiêu, xác địnhcặp sản phẩm thị trường Từ đó xác định sản phẩm, giá cả, phânphối, xúc tiến một cách chính xác phù hợp với thị trường mục tiêu

đã chọn

Khách sạn là một ngàng kinh doanh dịch vụ nên chúng mangđầy đủ các đặc điểm của dịch vụ:

•Tính vô hình:

Các dịch vụ đều vô hình, khác với sản phẩm vật chất các dịch

vụ không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, cảm giác hay nghe thấy đượctrước khi mua Những nhân viên của lực lượng bán sản phẩm ởkhách sạn không thể mang một phòng ngủ để bán cho khách quacuộc gọi điện bán phòng Thực tế họ không thể bán phòng mà chỉbán quyền sử dụng phòng trong một khoảng thời gian đã chỉ định.Khi mua một dịch vụ của khách sạn sau đó rời phòng khách hàngkhông mang theo một thứ gì khác nhưng họ có nhiều kỷ niệm gây

ấn tượng có thể chia sẻ với người khác

Để giảm bớt độ không chắc chắn do tính vô hình người mua sẽtìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch

vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người,trang thiết bị, biểu tượng mà họ thấy

Nhiệm vụ của người cung ứng dịch vụ là “vận dụng nhữngbằng chứng” phải cố gắng nên lưu được bằng chứng vật chất vàhính tượng hoá món hàng trừu tượng của mình tránh quá thổiphồng về sản phẩm làm cho khách cảm thấy mình bị đánh lừa khi

sử dụng sản phẩm kém chất lượng so với những lời quảng cáotrước khi mua

•Tính không thể tách rời:

Hầu hết các dịch vụ về khách sạn, nhà hàng cả người cung cấpdịch vụ và khách hàng không thể tách rời Nếu dịch vụ do mộtngười thực hiện thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó

Vì khách hàng cũng có mặt khi dịch vụ được thực hiện nên sự tácđộng qua lại giữa người cung ứng và khách hàng là một tính chấtđặc biệt của Marketing dịch vụ Thực phẩm trong nhà hàng củakhách sạn có thể không hoàn hảo nhưng nếu người phục vụ thiếu

sự ân cần, hời hợt hay cung cấp dịch vụ thiếu chu đáo thì kháchhàng sẽ đánh giá thấp về kinh nghiệm của của nhà hàng Tínhkhông thể tách rời cũng có nghĩa khách hàng một bộ phận của sảnphẩm Cả người cung ứng lẫn khách hàng là một phần của sảnphẩm Cả người cung ứng lẫn khách hàng đều ảnh hưởng đến kếtquả của dịch vụ Ở đây đòi hỏi người quản lý phải đảm bảo sự quản

lý chặt chẽ cả nhân viên lẫn khách hàng

•Tính không ổn định:

Các dịch vụ không ổn định vì nó phụ thuộc vào người thựchiện dịch vụ, thời gian, địa điểm thực hiện dịch vụ đó Có nhiềunguyên nhân về sự thây đổi này như dịch vụ được cung cấp và tiêuthụ cùng lúc nên giới hạn việc kiểm tra chất lượng, sự giao động vềnhu cầu tạo nên khó khăn cho việc cung cấp dịch vụ của nhân viêntiếp xúc với khách hàng “Một khách hàng có thể nhận được nhữngdịch vụ tuyệt vời ngày hôm nay và những dịch vụ xoàng xĩnh trongngày kế tiếp do cùng một nhân viên cung cấp Trong trường hợpcung cấp dịch vụ tồi kể trên có lẽ nhân viên cung cấp dịch vụ hôm

đó cảm thấy sức khoẻ không được tốt hoặc có thể do tình cảm cóvấn đề ”(2)

Sự dễ thay đổi và thiếu thống nhất của sản phẩm là nguyênnhân chính của sự thất vọng ở khách hàng, để hạn chế đặc tính nàycác khách sạn nên quan tâm đầu tư vào việc tuyển chọn và huấnluyện tốt nhân viên, theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng qua

hệ thống góp ý thăm dò ý kiến khách hàng và có thể là dựng lênphong trào tự phê bình rút kinh nghiệm của các nhân viên

•Tính không lưu giữ được:

Dịch vụ không thể tồn kho, nghĩa là không thể để dành chongày mai như vậy phòng ngủ ở khách sạn nếu không bán đượcngày hôm nay sẽ không tồn tại cho ngày mai (doanh số mất đi).Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mànhu cầu ổn định bởi vì có thể chuẩn bị trước

Trên cơ sở phân tích các đặc tính của sản phẩm dịch vụ kháchsạn từ đây các nhà kinh doanh khách sạn không thể bỏ qua khihoạch đinhj chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.

1 Chiến lược sản phẩm:

Trên cơ sở của tư tưởng chiến lược tổng quát chiến lược sảnphẩm cụ thể hoá số loại sản phẩm dịch vụ, số lượng chủng loại củasản phẩm ấy Cụ thể trong chiến lược sản phẩm các khách sạn phảixác định rõ 3 kích tước của tập hợp sản phẩm mà mình quyết địnhtung ra thị trường đó là: chiều rộng, chiều dài và chiều sâu của tậphợp sản phẩm Số lượng các chủng loại sản phẩm dịch vụ được lựachọn là độ lớn của chiều rộng kích thước tập hợp sản phẩm dịch vụcủa khách sạn mỗi loại sản phẩm dịch vụ bao gồm nhiều chủngloại khác nhau Nếu xây dựng khách sạn thì lựa chọn khách sạnquốc tế hay khách sạn nội địa khách sạn loạ 3 sao hay 5 sao Chiều dài của tập hợp sản phẩm dịch vụ khách sạn thể hiện ở mưcs

độ đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ở Hà Nội trong lĩnh vực kinhdoanh khách sạn do có sự hạn chế về vốn và kinh nghiệm nên cáckhách sạn nhỏ (khách sạn mini) thường lựa chọn chiến lược sảnphẩm theo hướng chuyên môn hoá tức chỉ tập trung vào một số loạisản phẩm nhất định Chính vì vậy khi môi trường kinh doanh thayđổi họ gặp rất nhiều rủi ro Các khách sạn quy mô lớn, đặc biệt làcác khách sạn liên doanh thường áp dụng chiến lược theo kiểu tổnghợp Họ thường có sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ rất cao nhất là

hệ thống dịch vụ khách sạn chính vì vậy mà ở Hà Nội hiện nay

nhìn chung các khách sạn 3 sao trở lên đã và đang có hiệu quả kinhdoanh tốt Trong kinh doanh khách sạn ngoài dịch vụ lưu tín cácdịch vụ bổ xung khác đặc biệt là dịch vụ ăn uốngcũng đóng vai tròquan trọng góp phần vào kết quả kinh doanh Hà Nội nơi có nhiềumón ăn đặc sản cổ truyền đặc trưng cho cả dân tộc và địa phương,chính chất lượng các món ăn, khung cảnh ăn, cung cách phục vụđược kết hợp khéo léo đã tăng thêm hương vị của món ăn tạo nênnghệ thuật ẩm thực lôi cuốn thực khách Doanh thu của nhà hàng

ăn thường chiếm khoảng 30% trong tổng doanh thu của một kháchsạn trong quá trình nghiên cứu thị trường, tìm hiểu khẩu vị củakhách và đưa vào thử nghiệm nhiều khách sạn đã thành công đã thuhút được nhiều thực khách, kể cả khách đang lưu tín tại khách sạncũng như khách vãng lai Thường thì có nhiều du khách đến ViệtNam ở tại khách sạn Hà Nội họ mong muốn được thưởng thứcnhững hương vị đặc sắc của dân tộc nhưng có thể vì thời gian cóhạn họ không thể đi nhiều nơi nên nếu trong khách sạn họ ở cácmón ăn dân tộc đặc trưng của Việt Nam đều có cả thì thật là tuyệt.Khách sạn Kim Liên đã tổ chức những đi học tập các đơn vị bạn ởTrung Quốc, vào các khách sạn ở Huế học tập các món ăn dântộc Điều không thể thiếu là mỗi nhà hàng ăn trong khách sạn phải

có nhiều món ăn, phong phú về chủng loại, số lượng thực phẩm,phải có các món ăn Âu - Á, đáp ứng được yêu cầu đa dạng của thựckhách Ở Hà Nội đó là món ăn Pháp tại nhà hàng Le Beautieu(khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội), món ăn Trung Quốc tại nhàhàng ăn khách sạn Hà Nội Những hoạt động giải trí trong khách

sạn cũng cần được phát triển, một trong những khách sạn làm tốthoạt động này là khách sạn Bảo Sơn Khách sạn đã thường xuyên

có những đợt tổ chức biểu diễn thời trang, có cuộc thi hoa hậu ngoài ra khách sạn Bảo Sơn còn tổ chức khám chữa bệnh cho dukhách và khai thác dịch vụ này với nhu caàu của người dân trongnước Tất cả những điều này tạo nên sự lý thú, bổ ích, tạo ấn tượngtốt đối với khách hàng

Chiều sâu của sản phẩm dịch vụ thể hiện ở mẫu mã của mỗiloại sản phẩm dịch vụ lựa chọn Chẳng hạn nếu xây dựng kháchsạn 3 sao từ trong chiến lược sản phẩm phải xác định cụ thể baonhiêu phòng khách sạn bài trí theo kiểu cổ, bao nhiêu khách sạn bàitiết theo kiểu hiện đại

Một nội dung quan trọng nữa của chiến lược sản phẩm đó làvấn đề nghiên cứu sản phẩm mới Phát triển sản phẩm mới ngàycàng trở thành tất yếu khách quan của các doanh nghiệp thực tế đãcho thấy nhiều khách sạn nhờ thực hiện một cách có hiệu quả chiếnlược này đã mở rộng được thị trường, khắc phục tình trạng trì trệtrong sản xuất kinh doanh, chiến thắng đối thủ cạnh tranh và thuđược nhiều lợi nhuận như khách sạn Bảo Sơn đã mở rộng dịch vụđưa khách hàng ddi chữa bệnh ở Trung Quốc hoặc đã thuê bác sĩngười Trung Quốc sang và khám chữa tại khách sạn

Như vậy có rất nhiều cách lựa chọn sản xuất và cung ứng sảnphẩm dịch vụ cho thị trường, nội dung chủ yếu của chiến lược sảnphẩm là phải có câu hỏi, trả lời rõ ràng là doanh nghiệp nên chọncách nào, với loại sản phẩm dịch vụ nào, mẫu mã chủng loại ra sao

Nếu không chính chiến lược sản phẩm mà doanh nghiệp sẽ lựachọn sẽ đưa doanh nghiệp đến chỗ thất bại.

2 Chiến lược giá cả:

Một chính sách giá cả hợp lý phải dựa trên những phân tích vềsản phẩm, về thị trường, tình hình cạnh tranh, vị trí của khách sạntrên thị trường, thị trường mục tiêu, chi phí và mục tiêu lợi nhuậncủa doanh nghiệp Nhu cầu là yếu tố chủ yếu quyết định trần củagiá và doanh nghiệp có thể tính cho sản phẩm của mình Còn giáthành của doanh nghiệp thì quyết định sàn của giá Doanh nghiệpmuốn tính một giá nào đó đủ để trang trải những chi phí của mìnhsản xuất, phân phối, tiêu thụ sản phẩm kể cả lợi nhuận chính đáng

vì đã phải mất công sức và gánh chịu rủi ro

Chi phí của doanh nghiệp có 2 dạng: chi phí cố định và chi phíbiến đổi Chi phí cố định là những chi phí không thay đổi theo mức

độ sản xuất hay doanh số bán hàng, chẳng hạn doanh nghiệp phảithanh toán hàng tháng những hoá đơn tiền lương cán bộ điều hành,tiền lãi, tiên cung ứng nhiệt không phụ thuộc vào sản lượng củacông ty Chi phí cố định không thay đổi bất kêt là mức độ sản xuấtnhư thế nào chi phí biến đổi thay đổi tỷ lệ thuận với mức độ sảnxuất, gọi chúng là những chi phí biến đổi là vì tổng những chi phínày thay đổi theo số đơn vị sản phẩm làm ra

Doanh nghiệp cần phải biết giá cả và chát lượng hàng hoá củacác đối thủ cạnh tranh Mặc dù nhu cầu của thị trường có thể quyđịnh trần và chi phí của doanh nghiệp thì quy định sàn cho việcđịnh giá của họ để doanh nghiệp xác định xem giá cả của mình có