Công tác tổ chức và quản lý nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch nội địa tại công ty Lữ hành HanoiTourist

Công tác tổ chức, quản lý lao động Hướng dẫn viên du lịch nội địa tại công ty lữ hành Hanoitourist...30 CHƯƠNG 2.. Và để giải quyết những vấn đề này, công ty cần nghiên cứu và giải quyết

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC NGUỒN NHÂN LỰC HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST 4

1.1 Lý luận chung về quản lý và tổ chức nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch 4

1.1.1 Hướng dẫn viên du lịch 4

1.1.2 Nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch trong các doanh nghiệp lữ hành: 10

1.1.3 Công tác tổ chức và quản lý hướng dẫn viên tại các doanh nghiệp lữ hành 12

1.2 Công tác tổ chức và quản lý nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch tại Công ty lữ hành Hanoitourist 17

1.2.1 Khái quát chung về Công ty lữ hành Hanoitourist 17

1.2.2 Công tác tổ chức, quản lý lao động Hướng dẫn viên du lịch nội địa tại công ty lữ hành Hanoitourist 30

CHƯƠNG 2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST 60

2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 60

2.2 Một số giải pháp: 60

2.2.1 Giải pháp về tổ chức 60

2.2.2 Giải pháp về quản lý 61

2.2.3 Giải pháp về tuyển dụng và đào tạo: 62

2.2.4 Giải pháp kế hoạch hóa nguồn nhân lực hướng dẫn viên: 62

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64

TÀI LIỆU THAM KHẢO 65

PHỤ LỤC 66

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

Bảng 1.1 : Cơ cấu tổ chức của một công ty lữ hành 13 Bảng 1.1 : Bộ máy quản lý tại Công ty Lữ hành Hanoitourist 24 Bảng 1.2 : Số lượng kháchcủa công ty lữ hành Hanoitourist qua một số năm 27

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Với tình hình nền kinh tế - xã hội Việt Nam những năm gần đây luôntăng trưởng nhanh chóng (GDP tăng khoảng 7%-8% trong những năm 2002 –

2007, và hơn 6% từ năm 2008 - 2012), đời sống nhân dân ngày một tăng cao,

do đó nhiều nhu cầu của người dân cũng được tăng theo Trong đó du lịch làmột trong những nhu cầu không thể thiếu của con người trên toàn thế giới nóichung và ở Việt Nam nói riêng, và nhu cầu này cũng đang ngày một tăngtrưởng nhanh chóng Bên cạnh lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam thìlượng khách du lịch nội địa cũng ngày một tăng về số lượng Theo số liệu củatổng cục thống kê thì số lượt khách du lịch nội địa vào năm 2011 là 30 triệulượt, tăng 7.14% so với năm 2010 và tăng 56.25% so với năm 2007 Để đápứng nhu cầu đó, công ty du lịch Hanoitourist đã và đang tăng cường về sốlượng cũng như chất lượng nguồn hướng dẫn viên du lịch Tuy nhiên, bêncạnh những kết quả khả quan đạt được, thì vẫn còn những vấn đề tồn tại Và

để giải quyết những vấn đề này, công ty cần nghiên cứu và giải quyết dựa trêncông tác quản lý, tổ chức nguồn nhân lực hướng dẫn viên nội địa để nâng cao

và hoàn thiện chất lượng các chương trình du lịch nội địa Và để nghiên cứucũng như tìm hiểu thêm về vấn đề này, tôi đã chọn đề tài báo cáo thực tập

cuối khóa là: “Công tác tổ chức và quản lý nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch nội địa tại công ty Lữ hành HanoiTourist”

2 Mục đích nghiên cứu:

Mục đích của đề tài là tìm hiểu các đặc điểm, tính chất của nghề hướngdẫn viên du lịch nội địa cũng như nguồn nhân lực hướng dẫn viên nội địatrong công ty lữ hành Hanoitourist, qua đó nghiên cứu công tác quản lý, tổchức lao động hướng dẫn viên nội địa của công ty, và đề xuất thêm một số

giải pháp dựa vào các cơ sở đề xuất thực tiễn.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng của báo cáo thực tập cuối khóa là: nguồn nhân lực hướng dẫnviên nội địa tại công ty lữ hành Hanoitourist và công tác quản lý, tổ chứcnguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch nội địa của công ty

Phạm vi nghiên cứu là tại phòng nội địa, công ty lữ hành Hanoitourist,địa chỉ: 30A – Lý Thường Kiệt – Hoàn Kiếm –Hà Nội – Việt Nam Thời gian

là từ tháng 3 đến tháng 5, năm 2012

4 Phương pháp nghiên cứu:

Báo cáo sử dụng phương pháp thông kê, phân tích, so sánh và suy luận

để tổng hợp các số liệu, dữ kiện, thông tin nhằm xác định vấn đề, mục tiêu vàgiải pháp

5 Bố cục đề tài:

Đề tài báo cáo thực tập tổng hợp cuối khóa gồm 2 chương:

Chương I 1: Quản lý và tổ chức nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịchnội địa tại công ty lữ hành Hanoitourist

Chương II: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lựchướng dẫn viên du lịch nội địa tại công ty du lịch Hanoitourist

Trong giai đoạn thực tập và viết báo cáo thực tập chuyên đề cuối khóavừa rồi, tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận tình và những hướng dẫn, chỉ bảo,góp ý quý giá của giảng viên hướng dẫn Th.S Đào Minh Ngọc trong khoa Dulịch và Khách sạn – ĐH Kinh Tế Quốc Dân

Và các thành viên trong phòng nội địa - công ty lữ hành Hanoitourist: + Trưởng phòng: Lê Hồng Thái

+ Hướng dẫn thực tập: Nguyễn Hồng Nguyên

+ Và tất cả các anh/chị trong công ty

Đã giúp đỡ tôi có được những điều kiện vô cùng thuận lợi để được tiếp

xúc, tìm hiểu về công ty, thực tế nghiệp vụ kinh doanh lữ hành nội địa Để tôikhông những là hoàn thành được Báo cáo chuyên đề thực tập cuối khóa màcòn học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm vô cùng quý báu của những người đitrước Điều này giúp tôi tự tin hơn trong công việc sau này.

Mặc dù tôi đã rất cố gắng, tuy nhiên với kiến thức và kinh nghiệm cònhạn chế, chắc chắn báo cáo sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy rấtmong những sự góp ý của các thầy cô, các thành viên trong công ty, cũng nhưcác bạn đọc để bài báo cáo được tốt hơn

Xin chân thành cảm ơn!

NỘI DUNG CHƯƠNG 1 QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC NGUỒN NHÂN LỰC HƯỚNG

DẪN VIÊN DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH

a.Định nghĩa của trường ĐH British Columbia (Canada):

Trường Đại học British Columbia là một trường Đại học lớn của Canadachuyên đào tạo về quản trị kinh doanh du lịch – khách sạn và hướng dẫn viên

du lịch Theo các giáo sư trường Đại học British Columbia thì hướng dẫn viên

du lịch được định nghĩa như sau:

Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng với các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch, nhằm bảo đảm việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch.

Định nghĩa này xuất phát từ giác độ của những người đào tạo hướng dẫnviên du lịch vì vậy đã chỉ rõ nhiệm vụ của người hướng dẫn viên và mục đíchcủa hoạt động hướng dẫn

b.Định nghĩa của Tổng Cục Du Lịch Việt Nam (1994):

Theo quy chế hướng dẫn viên du lịch của Tổng cục du lịch Việt Namban hành theo Quyết định số 235/DL-HĐBT ngày 4/10/1994, thì hướng dẫnviên du lịch được định nghĩa như sau:

Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh

nghiệp lữ hành (bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành), thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình du lịch đã được ký kết 1

Khi đưa ra định nghĩa này các chuyên gia đã đứng trên góc độ quản lýNhà nước về du lịch vì vậy trong định nghĩa có môi trường hoạt động củahướng dẫn viên du lịch Điều này nhằm xác định rõ tư cách pháp lý của cáchướng dẫn viên du lịch

c.Định nghĩa của Luật Du Lịch Việt Nam 2005:

Theo định nghĩa của Luật Du Lịch Việt Nam 2005 thì:

“ Hướng dẫn viên du lịch bao gồm hướng dẫn viên quốc tế, hướng dẫn viên nội địa Hướng dẫn viên quốc tế được hướng dẫn cho khách du lịch quốc

tế và khách du lịch nội địa; hướng dẫn viên nội địa được hướng dẫn cho khách du lịch nội địa là người Việt Nam và không được hướng dẫn cho khách

du lịch là người nước ngoài.” 2

Theo định nghĩa này của Luật Du Lịch Việt Nam 2005, thì hướng dẫnviên du lịch được phân loại thành hai loại theo đối tượng khách là khách dulịch quốc tế và khách du lịch nội địa

là những hướng dẫn viên du lịch có nhiệm vụ hướng dẫn cho khách du lịchtrong lãnh thổ nước Việt Nam Còn hướng dẫn viên du lịch đưa khách ra nước

1 Trích theo Quy chế hướng dẫn viên du lịch của Tổng cục Du lịch Việt Nam ban

hành theo quyết định số 235/DL-HĐBT, ngày 4/10/1994, Hà Nội.

ngoài là những hướng dẫn viên chỉ có nhiệm vụ dẫn dắt khách du lịch từ lãnhthổ nước Việt Nam ra nước ngoài.

- Phân loại cấp 2:

Theo cách phân loại này thì hướng dẫn viên du lịch sẽ gồm ba loại: + Hướng dẫn viên du lịch outbound: có nhiệm vụ đưa khách du lịch từlãnh thổ Việt Nam ra nước ngoài (khách du lịch outbound)

+ Hướng dẫn viên du lịch inbound: Có nhiệm vụ hướng dẫn du lịch chođối tượng khách du lịch từ nước ngoài đến với lãnh thổ và các điểm du lịchcủa Việt Nam (Khách Inbound)

+ Hướng dẫn viên nội địa: Có nhiệm vụ hướng dẫn du lịch cho đối tượngkhách du lịch là người sinh sống hay đang ở trong lãnh thổ Việt Nam, đến vàthăm các điểm du lịch trên lãnh thổ Việt Nam (Khách nội địa)

+ Hướng dẫn viên du lịch quốc tế

+ Hướng dẫn viên du lịch nội địa

b.Phân loại theo tính chất nghề nghiệp:

+ Hướng dẫn viên chuyên nghiệp (Professional Tour Guide):

Là những hướng dẫn viên du lịch lấy công việc hướng dẫn du lịch làmnghề nghiệp sinh sống, là lực lượng lâu dài trong ngành lữ hành, du lịch Họđược đào tạo chính quy từ các khoa du lịch và hướng dẫn của các trường đạihọc, cao đẳng hay trung cấp Họ hành nghề với sự cho phép của pháp luậtthong qua thẻ hướng dẫn viên và có hợp đồng lao động với các doanh nghiệp,công ty lữ hành – du lịch Họ thường có kinh nghiệm trong công tác chuyênmôn và kiến thức sâu rộng Đây là lực lượng lao động hướng dẫn viên du lịchchính của các doanh nghiệp lữ hành, du lịch

+ Hướng dẫn viên không chuyên, cộng tác viên:

Là những hướng dẫn viên không chuyên, các cộng tác viên Thu nhậpchính của họ thuộc về các lĩnh vực khác, hoặc là sinh viên khi công việc chính

là học tập Họ thường là những người thông thạo ngoại ngữ, hiểu biết và cókiến thức về các lĩnh vực như: kinh tế, địa lý, xã hội, văn hóa, lịch sử, kiếntrúc,… Do đó họ sử dụng những thời gian rảnh rỗi của họ để đi hướng dẫn dulịch nhằm lấy thêm thu nhập hoặc thỏa mãn sở thích Hướng dẫn viên khôngchuyên, cộng tác viên thường được điều động vào những mùa cao điểm trong

du lịch, và công việc của họ cũng mang tính thời vụ và ít ổn định hơn hướngdẫn viên du lịch chuyên nghiệp

c.Theo tính chất tuyến điểm:

+ Hướng dẫn viên toàn tuyến ( On-line Guide / Long distance guide / Tour Director ):

Là những hướng dẫn viên có nhiệm vụ hướng dẫn và đi kèm với khách

du lịch trong suốt cả cuộc hành trình du lịch, đảm bảo việc thực hiện và chịutrách nhiệm với đoàn khách du lịch trong toàn bộ chương trình du lịch Thôngthường đây là các hướng dẫn viên du lịch giàu kinh nghiệm, có khả năng giaotiếp và xử lý tình huống tốt, có trình độ kiến thức sâu rộng Đặc điểm củahướng dẫn viên du lịch toàn tuyến là thời gian tiếp xúc với khách là lớn, cần

có sự hiểu biết tổng hợp, và tại các điểm đến thường hướng dẫn viên toàntuyến sẽ trao nhiệm vụ hướng dẫn cho các hướng dẫn viên tại điểm, cònhướng dẫn viên toàn tuyến sẽ chỉ lo việc tổ chức và quản lý đoàn tại các điểm

du lịch này

+ Hướng dẫn viên theo chặng (Step on guide):

Đối với một số chương trình du lịch đặc biệt, ở đó khoảng cách giữa cácđiểm đến khá dài và phức tạp cũng như có sự khác biệt lớn về văn hóa, xã hội,hoặc công ty có phạm vi hoạt động hẹp, dẫn đến việc đi lại của hướng dẫnviên có chi phí quá lớn Thì công ty lữ hành sẽ chỉ định một số hướng dẫnviên có nhiệm vụ hướng dẫn du khách trong suốt chương trình Trong đó mỗihướng dẫn viên sẽ có nhiệm vụ hướng dẫn và thuyết minh trong một khu vực

nhất định, hay là một đoạn của chương trình du lịch

+ Hướng dẫn viên tại điểm ( On-side Guide):

Có thể là các hướng dẫn viên chuyên nghiệp hoặc không chuyên, nhưngphạm vi hoạt động của họ thường giới hạn tại các điểm du lịch cố định Ví dụnhư: hướng dẫn viên du lịch tại Bảo tàng Hồ Chí Minh, hướng dẫn viên tạicác lăng tẩm ở Huế, hoặc Phong Nha – Kẻ Bàng,… Hướng dẫn viên tại điểmthường là những người sinh ra và từng sinh sống tại địa phương nơi có điểm

du lịch, họ rất am hiểu và tường tận về điểm du lịch cũng như có sự trảinghiệm thực tế tại địa phương đó

1.1.1.3 Đặc điểm hướng dẫn viên

- Thời gian lao động:

Lao động hướng dẫn viên du lịch là loại lao động đặc biệt và có một sốđiểm khác biệt so với các loại hình lao động khác Với lao động hướng dẫnviên thì rất khó có thể định mức được thời gian lao động Không giống nhưcác nghề nghiệp khác, hướng dẫn viên du lịch có thời gian không cố định baogồm cả thời gian đón khách, thời gian đi và hướng dẫn cùng khách trong toàn

bộ chương trình du lịch, tiễn khách và giải quyết các vấn đề phát sinh hay khókhăn cho khách,… Ngoài ra thì đối với loại hình du lịch, do tính chất mùa vụcủa nó, nên thời gian làm việc của hướng dẫn viên trong năm phân bố khôngđều Vào đúng mùa cao điểm thì hướng dẫn viên vô cùng bận rộn và làmkhông hết việc, nhưng vào những mùa thấp điểm thì công việc lại ít và thườngkhông đủ việc

- Khối lượng công việc:

Khối lượng công việc của hướng dẫn viên cũng rất lớn, đa dạng và phứctạp Trước hết họ phải bằng nhiều cách nâng cao kiến thức, sự hiểu biết của

họ, ngoài vấn đề nâng cao khả năng về ngôn ngữ, ngoại ngữ, thì họ cũng phải

am hiểu và có kiến thức vững chắc về nhiều lĩnh vực khác nhau như: văn hóa,

xã hôi, kinh tế, lịch sử, địa lý, tôn giáo, kỹ thuật,…để có thể thuyết minh cho

du khách Ngoài ra họ còn phải có kiến thức về chuyên môn, nghiệp vụ vềhướng dẫn để có thể phục vụ khách một cách chuyên nghiệp Và thực tế trongmỗi chương trình cũng sẽ phát sinh rất nhiều vấn đề, do đó cả những kinhnghiêm thực tế, kỹ năng giải quyết vấn đề và am tường văn hóa, đặc trưng củatừng vùng, miền mà đoàn đến thăm cũng rất quan trọng Hơn nữa các côngviệc chuẩn bị trước mỗi chuyến đi như: khảo sát xây dựng các tuyến thamquan, xây dựng bài thuyết minh mới, bổ sung sửa đổi các tuyến tham quan,cập nhập thôn g tin mới về các tuyến điểm du lịch,…cũng luôn đòi hỏi hướngdẫn viên phải tự trau dồi kiến thức để nâng cao chất lượng công việc Do đókhối lượng công việc của hướng dẫn viên cũng khá nhiều, phức tạp, linhđộng, đòi hỏi hướng dẫn viên phải là người tương đối năng động, có thể làmđược nhiều công việc khác nhau một cách thành thạo

- Cường độ công việc:

Cường độ công việc của hướng dẫn viên du lịch khá cao và căng thẳng.Trong suốt quá trình hướng dẫn và thực hiện chương trình du lịch, hướng dẫnviên luôn phải đặt trong trạng thái sẵn sàng phục vụ khách bất cứ thời giannào, với khối lượng công việc lớn, thời gian linh hoạt không định mức Ngoài

ra hướng viên cũng phải cố gắng để giảm thiểu các rủi ro và sai sót đáng tiếctrong khi thực hiện chương trình du lịch

- Tính chất công việc:

Tính chất công việc của hướng dẫn viên là tính chất của ngành dịch vụ.Hướng dẫn viên phải nhiệt tình, chu đáo phục vụ khách để đảm bảo chấtlượng của chương trình du lịch cũng như thể hiện thương hiệu của doanhnghiệp lữ hành, và hướng dẫn viên cũng là trung gian tiếp xúc trực tiếp giữakhách và các đối tác, các nhà cung cấp trong suốt chương trình du lịch Ngoài

ra hướng dẫn viên thường xuyên phải xa nhà trong thời gian dài, kế hoạch

sinh hoạt trong cuộc sống riêng cũng bị đảo lộn Công việc hướng dẫn viêncũng mang tính đơn điệu, đặc biệt là đối với hướng dẫn viên chuyên tuyến,hay phải lặp đi lặp lại các thao tác cụ thể, các lộ trình Và nội dung hướng dẫncũng không dễ dàng thay đổi, nhất là các thông tin chủ yếu Do đó lao độnghướng dẫn viên du lịch đòi hỏi phải có khả năng chịu đựng cao về tâm lý.

1.1.2 Nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch trong các doanh nghiệp lữ hành:

1.1.2.1 Vai trò, vị trí của Hướng dẫn viên du lịch đối với doanh nghiệp

lữ hành:

- Hướng dẫn viên là đại diện cho doanh nghiệp lữ hành, du lịch để phục

vụ và thực hiện hợp đồng với khách du lịch Có thể nói hướng dẫn viên chính

là thương hiệu, là bộ mặt của doanh nghiệp lữ hành trong con mắt của khách

Do đó vai trò của hướng dẫn viên du lịch là vô cùng quan trọng đối với doanhnghiệp, nếu hướng dẫn viên du lịch phục vụ khách chuyên nghiệp, nhiệt tình,cuốn hút và làm cho khách có cảm tình, thì thương hiệu của doanh nghiệp lữhành đó sẽ in sâu vào tâm trí khách, và làm tăng uy tín của doanh nghiệp, và

đa số khách sẽ tiếp tục quay trở lại sử dụng dịch vụ của công ty trong nhữnglần sau, hoặc tham gia các chương trình khác của doanh nghiệp Còn nếungược lại, hướng dẫn viên không để lại ấn tượng tốt cho du khách, thì doanhnghiệp sẽ là hình ảnh xấu trong mắt khách, và doanh nghiệp lữ hành có thể sẽ

mất đi những nguồn khách này trong những lần sau Ngoài ra thì hướng dẫn

viên du lịch còn thay mặt doanh nghiệp lữ hành, du lịch trực tiếp thực hiệncác hợp đồng đã ký kết với khách du lịch Việc đảm bảo thực hiện đúng, đủ,nghiêm túc các điều khoản đã ký kết giữa hai bên: doanh nghiệp,công ty lữhành và khách hay không sẽ hoàn toàn phụ thuộc vào hướng dẫn viên

- Hướng dẫn viên còn là người thay mặt công ty, doanh nghiệp lữ hànhthực hiện trực tiếp các hợp đồng, tiếp xúc và trực tiếp làm việc với các nhà

cung cấp dịch vụ (ăn uống, lưu trú, tham quan- giải trí,….) Qua đó hướngdẫn viên có thể kiểm soát, theo dõi quá trình phục vụ, chất lượng dịch vụ củacác nhà cung cấp, các đối tác của công ty, doanh nghiệp Và có thể đàm phánvới các nhà cung cấp một cách trực tiếp các vấn đề liên quan đến hợp đồng đã

ký kết giữa hai bên Trong đó thì hình ảnh của hướng dẫn viên cũng chính làhình ảnh đại diện cho doanh nghiệp lữ hành trước các nhà cung cấp tại điểmđến

- Trong quá trình đi hướng dẫn và trực tiếp đưa đoàn đến các điểm thamquan, hướng dẫn viên là người rất quan trọng trong việc tìm hiểu thêm cáctour, tuyến, các chương trình mới, các lộ trình mới, các nhà cung cấp mới tạimỗi điểm đến hoặc tìm hiểu trực tiếp các đối thủ cạnh tranh Đây là nhữngthông tin rất quan trọng đối với công ty và doanh nghiệp lữ hành, bởi vì nógiúp cho quá trình thiết kế tour, xây dựng bài thuyết minh, tính giá, đàm phán,xây dựng chương trình mới, điều hành được tốt hơn Ngoài ra thì nó còn giúpcho lãnh đạo có thể định hướng và hoạch định chiến lược cho doanh nghiệp

- Qua những phân tích trên, ta thấy được vai trò rất quan trọng củahướng dẫn viên du lịch đối công ty và doanh nghiệp lữ hành Đây cũng là mốiquan tâm lớn trong quá trình quản lý, tổ chức công ty, doanh nghiệp lữ hành –

du lịch trong thực tế

1.1.2.2 Đặc điểm nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch tại doanh nghiệp lữ hành

- Là cầu nối giữa doanh nghiệp lữ hành với các nhà cung cấp và khách

du lịch: Như trong phân tích ở phần 1.1.2.1 hướng dẫn viên du lịch vừa là đại

diện cho doanh nghiệp lữ hành để phục vụ và làm việc trực tiếp với khách dulịch, vừa là đại diện cho doanh nghiệp lữ hành để làm việc trực tiếp và thựchiện hợp đồng, cam kết với các nhà cung cấp tại các điểm đến trên lộ trình.Hướng dẫn viên còn là trung gian giữa khách du lịch và các nhà cung cấp

trong quá trình khách sử dụng các dịch vụ (ăn uống, lưu trú, giải trí,…)

- Ngoài những nhân viên là hướng dẫn viên cố định được doanh nghiệpbiên chế, thì doanh nghiệp còn thừơng xuyên sử dụng cộng tác viên Trongthực tế vào các mùa cao điểm hoặc những khi có được các hợp đồng lớn, thìnguồn lực hướng dẫn viên biên chế của doanh nghiệp sẽ không thể làm hếtcông việc tại thời điểm này được Do đó các doanh nghiệp thường sử dungcác lực lượng hướng dẫn viên không chuyên, cộng tác viên, hoặc nhữnghướng dẫn viên của một số đối tác là các doanh nghiệp lữ hành khác Và điềunày cũng có nhiều điều lợi, tuy nhiên các nhà quản lý cũng phải lưu ý để quản

lý được chất lượng của những hướng dẫn viên này cũng như chất lượng củatoàn bộ chương trình du lịch

- Hướng dẫn viên có thể trở thành nhân viên sale hoặc điều hành toursau khi đã có kinh nghiệm về sản phẩm và các quy trình hướng dẫn

- Hướng dẫn viên thuộc sự quản lý và điều hành của trưởng bộ phậnhướng dẫn và trưởng phòng (nội địa hoặc outbound hoặc inbound) Ngoài rahướng dẫn viên còn liên hệ và được điều hành trực tiếp bởi nhân viên điềuhành ở văn phòng công ty

1.1.3 Công tác tổ chức và quản lý hướng dẫn viên tại các doanh nghiệp lữ hành

1.1.3.1 Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành

Cơ cấu tổ chức mang tính phổ biến nhất của các doanh nghiệp lữ hành

và du lịch của Việt Nam được thể hiện qua sơ đồ sau:

Bảng 1.1 : Cơ cấu tổ chức của một công ty lữ hành

1.1.3.1.2 Các bộ phận trong doanh nghiệp lữ hành:

- Hội đồng quản trị (hoặc cấp tương đương, thực hiện vai trò, chức năngcủa hội đồng quản trị): Là cơ quan cao nhất, có chức năng quyết định những

vấn đề quan trọng nhất của doanh nghiệp như các tôn chỉ, tầm nhìn, các chiến

lược, chính sách,…

- Giám đốc: Là người trực tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệmtrước hội đồng quản trị về kết quả kinh doanh của doanh nghiệp, ngoài ra

phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về tất cả các quyết định của mình

- Bộ phận nghiệp vụ du lịch (lữ hành): là bộ phận đặc trưng và quan

trọng nhất của doanh nghiệp lữ hành, thực hiện các hoạt động cơ bản về kinhdoanh du lịch của doanh nghiệp, bao gồm ba bộ phận thành phần: thị trường(hay còn gọi Marketing); điều hành; và hướng dẫn Tên gọi của mỗi bộ phậnnày tùy thuộc vào điều lệ và cách đặt tên của mỗi doanh nghiệp và các quyđịnh khác của pháp luật.

+ Phòng thị trường: như là chiếc cầu nối và hợp nhất giữa mong muốncủa người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu với các nguồn lực bên trongdoanh nghiệp Phòng thị trường có các nhiệm vụ chính là: tổ chức và điềuhành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch (trong nước và quốc tế), cáchoạt động xúc tiến, thu hút nguồn khách du lịch đến với doanh nghiệp; phốihợp với phòng điều hành để tiến hành xây dựng các chương trình du lịch; kýkết hợp đồng giữa doanh nghiệp với các hãng, các công ty du lịch, các tổchức, cá nhân trong và ngoài nước để khai thác nguồn khách du lịch quốc tế

và nội địa; thiết lập và duy trì các mối quan hệ của doanh nghiệp với cácnguồn khách; đảm bảo hoạt động thông tin thông suốt giữa doanh nghiệp vớinguồn khách

+ Phòng điều hành: nó tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện cácsản phẩm của doanh nghiệp Phòng điều hành như là chiếc cầu nối giữa doanhnghiệp lữ hành với thị trường cung cấp dịch vụ, hàng hóa du lịch

+ Phòng hướng dẫn: đóng vai trò sản xuất trực tiếp, làm gia tăng giá trịcủa tài nguyên du lịch và các dịch vụ du lịch Phòng hướng dẫn có nhiệm vụ

tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch; xâydựng, duy trì, phát triển đội ngũ hướng dẫn viên, cộng tác viên cho doanhnghiệp lữ hành; phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong doanh nghiệp để tiếnhành công việc một cách hiệu quả; là đại diện trực tiếp của doanh nghiệptrong quá trình tiếp xúc với khách du lịch, các bạn hàng, các nhà cung cấp

- Bộ phận tổng hợp: thực hiện các hoạt động hỗ trợ cho các hoạt động cơ

bản trong kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp Bộ phận này gồm: tài chính– kế toán; tổ chức hành chính.

+ Phòng tài chính – kế toán: có vai trò quản trị tài chính, kế toán củadoanh nghiệp

+ Phòng tổ chức hành chính: có vai trò quản trị nhân lực và văn phòngcủa doanh nghiệp lữ hành Phòng tổ chức hành chính thực thi các công việc:quy trình quản lý nguồn nhân lực doanh nghiệp; thực hiện công việc quản trịvăn phòng doanh nghiệp

- Bộ phận hỗ trợ và phát triển: Bộ phận này được xác định là tạo ra cácnguồn lực để phát triển của doanh nghiệp lữ hành Bộ phận này vừa chủ độngbảo đảm các dịch vụ đầu vào, thực hiện các khâu cho bộ phận kinh doanh lữhành

1.1.3.2 Công tác tổ chức lao động Hướng dẫn viên

- Lý thuyết chung về công tác tổ chức lao động hướng dẫn viên:

Công tác tổ chức lao động hướng dẫn viên là tất cả các hoạt động vàcông việc của tổ chức, doanh nghiệp để xây dựng, phát triển, sử dụng một lựclượng lao động hướng dẫn viên phù hợp với yêu cầu của doanh nghiệp, tổchức cả về mặt số lượng và chất lượng Tổ chức lao động hướng dẫn viênnghĩa là tạo ra một cơ cấu và mô hình hoạt động hiệu quả cho nguồn lựchướng dẫn viên của doanh nghiệp Từ đó, nguồn lực hướng dẫn viên sẽ đượcphát huy năng lực, hiểu được các nhiệm vụ, các trách nhiệm của mình trongcông việc, có động lực lao động Đảm bảo sự liên kết về mục tiêu của phònghướng dẫn nói chung và các nhân viên hướng dẫn viên nói riêng trong cácchiến lược chung của cả doanh nghiệp

- Thực tế của mỗi doanh nghiệp lữ hành về công tác tổ chức lao độnghướng dẫn viên sẽ khác nhau tùy thuộc vào nhiều yếu tố như: chiến lược, tầmnhìn của ban lãnh đạo doanh nghiệp; đặc trưng về nguồn nhân lực hướng dẫn

viên của công ty; các quy định, nội quy của doanh nghiệp; quy mô của doanhnghiệp; thị trường mục tiêu; môi trường pháp lý về quản lý và sử dụng laođộng; kinh nghiệm cũng như trình độ, năng lực, tư duy của người quản lý và

tổ chức quản lý của từng doanh nghiệp

- Nhiệm vụ của công tác tổ chức lao động hướng dẫn viên là:

+ Xác định cơ cấu tổ chức bộ máy của doanh nghiệp và định biên laođộng ở các bộ phận trong doanh nghiệp lữ hành

+ Lập kế hoạch và thực hiện tuyển dụng lao động

+ Phối hợp với các bộ phận khác xây dựng chức trách cho từng chứcdanh, các quy định chuẩn hóa quy trình và thao tác kỹ thuật, các mối quan hệcho từng bộ phận trong doanh nghiệp

- Nội dung công tác tổ chức lao động hướng dẫn viên du lịch:

+ Lập kế hoạch nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch của doanhnghiệp lữ hành

+ Phân tích nhiệm vụ

+ Mô tả công việc

+ Tuyển mộ và tuyển chọn

+ Bổ nhiệm và giao việc

+ Tiêu chuẩn đánh giá việc thực hiện

+ Huấn luyện

1.1.3.3 Công tác quản lý lao động Hướng dẫn viên

- Lý thuyết chung về công tác quản lý lao động hướng dẫn viên:

Công tác quản lý lao động hướng dẫn viên là các hoạt động của tổ chức,doanh nghiệp để quản lý, đánh giá, phân loại, tạo động lực, bảo toàn và gìngiữ một lực lượng lao động hướng dẫn viên du lịch phù hợp với yêu cầu của

tổ chức, thích hợp với từng bối cảnh, thời điểm

- Nhiệm vụ công tác quản lý lao động hướng dẫn viên:

+ Thực hiện công tác quản lý, giám sát, đánh giá hướng dẫn viên.

+ Thực hiện công tác lao động tiền lương, phúc lợi, bảo hiểm, bảo hộ laođộng

+ Tạo động lực lao động

+ Đào tạo nguồn lao động hướng dẫn viên du lịch

- Nội dung quản lý lao động hướng dẫn viên:

+ Tiêu chuẩn đánh giá việc thực hiện công việc

+ Huấn luyện và đào tạo

+ Quản lý và phân phối thu nhập, lương của lao động hướng dẫn viên+ Nghiên cứu thực hiện và vận dụng luật lao động

+ Giám sát và đánh giá hướng dẫn viên du lịch

1.2 Công tác tổ chức và quản lý nguồn nhân lực hướng dẫn viên

du lịch tại Công ty lữ hành Hanoitourist

1.2.1 Khái quát chung về Công ty lữ hành Hanoitourist

1.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty Hanoitourist

a.Giới thiệu Tổng công ty :

+ Tên đăng kí kinh doanh: TỔNG CÔNG TY DU LỊCH HÀ NỘI CÔNG TY TNHH

+ Tên giao dịch quốc tế: HANOITOURIST CORPORATION LIMITED COMPANY

-+ Tên viết tắt:HANOITOURIST- Co.,Ltd

+ Trụ sở: 18 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội

Tổng công ty Du lịch Hà Nội) được thành lập Ngày 12/ 7/2004, UBNDThành phố Hà Nội ra Quyết định thành lập Tổng công ty Du lịch Hà Nội, thíđiểm hoạt động theo mô hình Công ty mẹ - công ty con, trên cơ sở tập hợpmột số Doanh nghiệp kinh doanh du lịch trên địa bàn Thành phố với mục tiêutập trung xây dựng một Tổng công ty du lịch lớn, có thương hiệu mạnh, hoạtđộng đa ngành nghề, đa sở hữu, có sức cạnh tranh cao và hội nhập kinh tếquốc tế hiệu quả, phù hợp với yêu cầu phát triển ngành Du lịch và nền kinh tếThủ đô.

- Qua gần 50 năm xây dựng và phát triển, từ một Công ty Du lịch, đếnnay đã trở thành một Tổng Công ty lớn mạnh gồm 38 Công ty thành viên,Công ty liên doanh liên kết với nước ngoài và trong nước, Công ty cổ phần,Đơn vị phụ thuộc với hơn 4000 CBCNV tham gia hoạt động trong các lĩnhvực:

+ Kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa

+ Kinh doanh khách sạn, nhà hàng, văn phòng cho thuê

+ Khu vui chơi giải trí

+ Thương mại, xuất nhập khẩu và nhiều ngành nghề khác

- Trong nhiều năm, Tổng Công ty Du lịch Hà Nội luôn được đánh giá làmột trong những doanh nghiệp hàng đầu về lĩnh vực kinh doanh du lịch vàkhách sạn Là thành viên của nhiều hiệp hội và tổ chức du lịch trong nướccũng như quốc tế: PATA, VITA, ASTA, JATA, USTOA cùng mạng lướihàng trăm đối tác trong và ngoài nước

- Tổng Công ty Du lịch Hà Nội không ngừng cải tiến chất lượng dịch

vụ, nâng cấp cơ sở hạ tầng, phát triển nhiều mô hình sản phẩm mới cũng nhưtăng cường tuyên truyền - quảng bá - tiếp thị đến khách hàng

Nỗ lực hoạt động đã mang lại cho Tổng Công ty nhiều Huân chương vàdanh hiệu cao quý: Huân chương Lao động hạng Ba (năm 1980; năm 2010 ),

Huân chương Lao động hạng Hai (năm 1985); Huân chương Lao động hạngNhất (năm 2002), 2 Cờ Luân lưu của Chính phủ, 1 Cờ thi đua của Bộ Vănhoá, Thông tin, Thể thao và Du lịch (năm 1990), 4 Cờ thi đua xuất sắc củaUBND Thành phố Hà Nội, 4 Cờ thi đua của Tổng cục Du lịch Việt Nam vànhiều bằng khen, danh hiệu khác…

Với tiềm lực vững mạnh, cùng các mục tiêu dài hạn mang tầm chiếnlược, Tổng Công ty Du lịch Hà Nội tiếp tục cải tiến chất lượng, mở rộng thịtrường, đưa du lịch Việt Nam phát triển bền vững và ngang tầm khu vực, thỏamãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

 Chức năng & Nhiệm vụ Tổng công ty:

Chức năng

- Thực hiện quyền Đại diện chủ sở hữu vốn Nhà nước của Tổng Công ty

Du lịch Hà Nội, đồng thời chịu trách nhiệm trước Ủy ban nhân dân thành phố

Hà Nội về việc bảo toàn và phát triển số vốn được giao

- Tổng Công ty Du lịch Hà Nội là tổ chức giữ vai trò chủ đạo, tập trung,chi phối và liên kết các hoạt động của các Công ty con theo chiến lược pháttriển của ngành Du lịch Hà Nội trong từng giai đoạn và kế hoạch sản xuấtkinh doanh hàng năm của Công ty mẹ - Tổng Công ty Du lịch Hà Nội và cácCông ty con được UBND Thành phố giao

- Tổng Công ty Du lịch Hà Nội giữ vai trò kiểm tra, giám sát việc quản

lý sử dụng vốn, tài sản, thực hiện các chế độ chính sách, phương thức điềuhành hoạt động sản xuất kinh doanh của các Công ty con theo Điều lệ tổ chứchoạt động của Tổng Công ty Du lịch Hà Nội, Điều lệ của các Công ty con vàcác đơn vị phụ thuộc đã được các cấp có thẩm quyền phê chuẩn và theo quyđịnh hiện hành của pháp luật

- Tổng Công ty Du lịch Hà Nội là doanh nghiệp Nhà nước được hìnhthành trên cơ sở tổ chức lại Công ty Du lịch Hà Nội và một số Công ty khác

sát nhập vào, điều hành các Công ty con tổ chức hoạt động sản xuất kinhdoanh đa ngành nghề, trong đó ngành nghề chính là Kinh doanh lữ hành quốc

tế và nội địa, Kinh doanh khách sạn, Vận chuyển khách du lịch, Kinh doanhcác dịch vụ du lịch, Đầu tư, Liên doanh liên kết với các tổ chức kinh tế trong

và ngoài nước để phát triển cơ sở hạ tầng du lịch và dịch vụ du lịch

- Nhằm đa dạng hóa sản phẩm, Tổng Công ty Du lịch Hà Nội còn thựchiện chức năng sản xuất kinh doanh và đầu tư trong các lĩnh vực: Thươngmại, Tài chính, Công nghiệp chế biến nông lâm hải sản, xây dựng phát triểnnhà và khu đô thị…phục vụ nhiệm vụ phát triển Du lịch và nhiệm vụ pháttriển kinh tế xã hội của Thủ đô

- Luôn chú trọng đến những lĩnh vực kinh doanh chủ yếu, Tổng Công ty

Du lịch Hà Nội từ khi thành lập đã rất quan tâm đến việc Đào tạo nghề, Đàotạo những nhân viên trong ngành có chuyên môn cao, Lĩnh vực kinh doanh vàquản lý khách sạn, Cho thuê văn phòng, Hướng dẫn viên du lịch…hướng đến

sự phát triển bền vững trong tương lai và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của

xã hội

Nhiệm vụ chủ yếu & Các lĩnh vực kinh doanh

- Tham gia với các cơ quan chức năng xây dựng quy hoạch và kế hoạchphát triển ngành Du lịch theo định hướng phát triển kinh tế xã hội của Thànhphố cũng như của Chính phủ

- Lập, quản lý, tổ chức triển khai thực hiện các dự án đầu tư xây dựng cơ

sở hạ tầng phát triển du lịch bằng nguồn vốn ngân sách Nhà nước cấp, vốnvay, vốn huy động của Tổng Công ty

- Trực tiếp tổ chức các hoạt động kinh doanh: Kinh doanh lữ hành quốc

tế và nội địa, Kinh doanh khách sạn và vận chuyển khách du lịch bằng đường

bộ, đường sông và trên Vịnh, Kinh doanh các dịch vụ du lịch và dịch vụ đại lýbán vé máy bay

- Đầu tư, liên doanh liên kết với các thành phần kinh tế trong và ngoàinước để phát triển hạ tầng du lịch: Khu du lịch, Khu vui chơi giải trí, Kháchsạn, Nhà hàng, Trung tâm thương mại dịch vụ.

- Kinh doanh ăn uống; Dịch vụ hướng dẫn du lịch; Phiên dịch; Dịch vụthông tin; vui chơi giải trí; Dịch vụ cho người nước ngoài thuê nhà; Cho thuêcác phương tiện vận tải

- Kinh doanh nhà hàng, đồ lưu niệm; Cho thuê văn phòng; Dịch vụquảng cáo, Tổ chức hội chợ, triển lãm chuyên đề, hội nghị, hội thảo và Dịch

vụ xúc tiến du lịch – thương mại

- Kinh doanh xuất khẩu lao động và chuyên gia; Tư vấn du học nướcngoài

- Kinh doanh xuất nhập khẩu các loại hàng hoá: Nông, lâm, hải sản, hoaquả tươi, phân bón, hàng may mặc vải sợi, vật tư phụ kiện cho ngành maymặc, rượu bia, thuốc lá, thực phẩm, tơ tằm, chè, cà phê, hàng thủ công mỹnghệ, gốm sứ, vật tư, thiết bị phục vụ sản xuất và tiêu dùng

- Tư vấn kinh doanh các loại hàng hóa; Đại lý tiêu thụ hàng hóa cho các

tổ chức cá nhân trong và ngoài nước; Sản xuất, kinh doanh đồ mỹ nghệ (đồgốm, đồ gỗ giả cổ, đồ sơn mài, chạm khảm trang trí)

- Kinh doanh nguyên nhiên liệu xây dựng: các loại hoá chất, sơn, đồnhựa; Than các loại; Thiết bị máy móc và hàng tiêu dùng

- Xây dựng, cải tạo, sửa chữa nâng cấp các công trình trong ngành dulịch, dân dụng, nhà ở, công trình công cộng, giao thông, văn hoá; Thi côngxây lắp các công việc về nền, móng, kết cấu xây dựng công trình, hoàn thiện

và lắp đặt các thiết bị công trình

- Lập, quản lý và tổ chức thực hiện các dự án đầu tư xây dựng phát triểnnhà; Kinh doanh bất động sản; Dịch vụ cho thuê kho, bãi đỗ xe; Dịch vụ sửachữa xe và rửa xe

- Tổ chức đào tạo, dạy nghề, bồi dưỡng các nghiệp vụ về: du lịch, kháchsạn, hướng dẫn viên du lịch, ngoại ngữ, buồng, bàn, bar, lễ tân, giúp việc giađình, phục vụ cho các nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của Tổng Công ty và chonhu cầu của xã hội.

 Giải thưởng & Thành tích:

Giải thưởng được Chính Phủ trao tặng:

- Huân chương lao động hạng 3 – 1980

- Huân chương lao động hạng 2 – 1985

- Huân chương lao động hạng nhất – 2002

- Giải đặc biệt “Festival Du lịch Quốc tế” diễn ra tại Hà Nội 2003

- Cờ thi đua xuất sắc (Tổng cục Du lịch VN trao tặng)

- Cờ thi đua xuất sắc (UBND TP Hà Nội trao tặng)

- Cờ thi đua (Chính phủ trao tặng)

b. Tìm hiểu về Công ty lữ hành HanoiTourist:

- Năm 1998, Công ty Du lịch Hà Nội thành lập Trung tâm Du lịch HàNội chuyên kinh doanh lữ hành

- Năm 2005, Trung tâm Du lịch Hà Nội được chuyển đổi thành Công Ty

Lữ Hành Hanoitourist chuyên kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa, đại lý vémáy bay, vận chuyển du lịch

1.2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty:

- Tổng Công ty Du lịch Hà Nội hoạt động và quản lý theo mô hình Công

ty mẹ - Công ty con Công ty mẹ - Tổng Công ty Du lịch Hà Nội (Quyết định

số 106/2004/QĐ-UB) là Công ty Nhà nước giữ quyền chi phối các doanhnghiệp trực thuộc, hoạt động theo Luật Doanh nghiệp Nhà nước

- Bộ máy tổ chức Công ty Lữ hành Hanoitourist :

Bảng 1.1 : Bộ máy quản lý tại Công ty Lữ hành Hanoitourist

Nguồn : Công ty lữ hành Hanoitourist

- Tổ chức bộ máy:

 Ban lãnh đạo: Giám đốc và Phó giám đốc Công ty

• Phòng Thị trường Quốc tế: Tổ chức khai thác nguồn khách, bán cácchương trình du lịch, dịch vụ du lịch cho khách du lịch vào Việt Nam và nốicác chương trình du lịch sang các nước khác (nếu có)

• Phòng Du lịch nước ngoài: Tổ chức khai thác và thực hiện cácchương trình du lịch đưa người Việt Nam, người nước ngoài cư trú và làmviệc tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài

• Phòng Du lịch nội địa: Tổ chức khai thác và thực hiện các chươngtrình du lịch cho người Việt Nam, người nước ngoài cư trú và làm việc tại

Tổng Công Ty Du Lịch Hà Nội

Công ty Lữ Hành Hanoitourist

Bam Giám Đốc

Phòng TT Phòng

TTQT

Phòng DLNN

Phòng DLNĐ

Phòng

NC TT

Phòng TCKT

Phòng

TC HC

Việt Nam đi du lịch trong nước, tổ chức chương trình du lịch kết hợp tổ chứchội nghị hội thảo trong nước.

• Phòng Tài chính - Kế toán: Tham mưu cho Giám đốc về công tác tàichính, kế toán, thống kê, kế hoạch kinh doanh dài hạn và ngắn hạn Theo dõiviệc quản lý, sử dụng và bảo toàn vốn kinh doanh của Công ty

• Phòng Tổ chức - Hành chính: Tham mưu cho Giám đốc về công tác

tổ chức, nhân sự, lao động tiền lương, thi đua, đào tạo, văn thư tổng hợp, hànhchính quản trị của Công ty

• Phòng Nghiên cứu thị trường (phòng marketing): chịu trách nhiệm

nghiên cứu thị trường và quảng bá sản phẩm

1.2.1.3 Điều kiện kinh doanh của công ty

- Nguồn vốn: Nguồn vốn của công ty lữ hành Hanoitourist bao gồm vốnđiều lệ do nhà nước giao cho hàng năm và vốn do vay ngân hàng

- Số lượng: Vốn do nhà nước giao và phân bổ là 20 tỷ đồng mỗi năm

- Hình thức huy động: Vào khoảng tháng 2 hàng năm, công ty lữ hànhHanoitourist nhận được tiền vốn điều lệ của nhà nước giao cho là 20 tỷ đồng,sau khi đã kế toán và kiểm toán các khoản thu, chi, lợi nhuận của năm trước.Với nguồn vốn này thì lãnh đạo công ty cùng phòng kế toán có kế hoạch chitiết và cụ thể để sử dụng cũng như phân bổ một cách hợp lý cho chiến lượckinh doanh của cả công ty trong năm Ngoài ra thì lãnh đạo công ty cũng sẽdựa vào tình hình thực tế của thị trường và hoạt động kinh doanh của công ty

để đưa ra các quyết định sử dụng vốn vay khác cũng như các công cụ đòn bẩytài chính như vay vốn ngân hàng; làm đơn giải trình và đề nghị cấp trên phân

bổ tăng thêm vốn

- Nguồn lao động:

Nguồn lao động của công ty gồm nhân viên của 3 phòng: phòngInbound; phòng Outbound và phòng Nội địa Nhân viên hành chính, điềuhành và thị trường của công ty làm việc chủ yếu ở hai trụ sở chính của công

ty, đó là văn phòng 30A – Lý Thường Kiệt – Hà Nội; văn phòng 18 – LýThường Kiệt – Hà Nội Ngoài ra công ty còn có nguồn lao động hướng dẫnviên; cộng tác viên thuộc bộ phận hướng dẫn; nguồn lao động như lái xe, kỹthuật xe thuộc bộ phận xe; nguồn lao động thuộc các bộ phận khác như: kỹthuật; bảo vệ; nhân viên tạp vụ;… cũng thuộc biên chế của công ty Tổng sốcán bộ, công nhân viên của công ty lữ hành Hanoitourist ở tất cả các bộ phận,phòng ban đã được biên chế dao động là 68 người năm 2012 (Nguồn công ty

lữ hành Hanoitourist) Tại phòng nội địa công ty lữ hành Hanoitourist: có 14nhân viên ở các bộ phận

- Phân loại nguồn lao động ở phòng nội địa, công ty lữ hànhHanoitourist:

+ Trưởng phòng: Lê Hồng Thái

+ Phó phòng: Ngô Việt Cường

+ Bộ phận khách lẻ: 02 người

+ Bộ phận khách đoàn: 04 người

+ Bộ phận điều hành và hướng dẫn: 06 người

+ Bộ phận vé máy bay: 01 người

+ Nhân viên tạp vụ: 01 người

- Số lượng: tổng cộng có 14 nhân viên

- Các công nghệ sử dụng trong quản lý và hoạt động của công ty:

Công nghệ sử dụng trong quản lý, tổ chức và hoạt động của công ty lữhành Hanoitourist chủ yếu là các công nghệ phục vụ cho hoạt động hành

chính

- Công nghệ cho văn phòng hành chính: văn phòng lịch sự, được thiết kếchuyên nghiệp và hiện đại, trang thiết bị đầy đủ Tất cả các bàn làm việ cánhân đều được trang bị máy tính cá nhân; điện thoại bàn; máy in và fax; cáctrang thiết bị cần thiết khác Phòng nội địa được trang bị một máy photocopy

cỡ lớn; hệ thống mạng nội bộ; phòng tiếp khách rộng và lịch sự Nói chunglãnh đạo công ty đã rất chú ý đến các điều kiện làm việc của cán bộ, côngnhân viên trong công ty, và những cơ sở vật chất – kỹ thuật hiện đại cũnggiúp cho công việc được hoàn thành với chất lượng và thời gian cao hơn.Ngoài ra chất lượng của dịch vụ và hình ảnh của công ty cũng được nâng caotrong mắt của khách hàng và đối tác

1.2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành Hanoitourist

a.Tình hình số lượng khách hàng của công ty lữ hành Hanoitourist:

Bảng 1.2 : Số lượng kháchcủa công ty lữ hành Hanoitourist qua một

Nguồn : Công ty lữ hành Hanoitourist

- Từ bảng báo cáo tình hình lượng khách của công ty có thể nhận thấyrằng: Tổng số khách của công ty Hanoitourist trong năm 2011 là 38.964người, tăng so với năm 2010 là 4034 người Và trong năm 2011 thì lượngkhách của công ty Hanoitourist tăng 45,91% so với năm 2009, cụ thể là:khách Outbound tăng 4754 người (tương ứng với mức tăng 65,7%); khách

tăng 3789 người (tương ứng mức tăng 30,85%) Điều này cho thấy rằng saukhi chịu tác động của khủng hoảng kinh tế toàn cầu, thì lượng khách du lịchInbound; Outbound và nội địa ngày càng tăng về số lượng Ngoài ra cũng chothấy được các chính sách marketing, thu hút khách cũng như hoạt động thịtrường của công ty đã có kết quả và thành công.

- Phân tích rộng hơn thì từ năm 2010, sau những sự kiện du lịch lớn nhưĐại lễ nghìn năm Thăng Long – Hà Nội (2010); Năm du lịch quốc gia ở HàNội (2010); Hội chợ du lịch quốc tế ở Hà Nội (2010) là những cơ hội lớn đểcông ty Hanoitourist có thể quảng bá, thu hút lượng khách du lịch Inbound;nội địa đến Hà Nội, Việt Nam Cũng như quảng bá thương hiệu rộng hơn chocác thị trường khách Outbound mới đến với công ty

- Ngoài ra chúng ta có thể thấy được sự chỉ đạo sáng suốt của Tổng cục

Du lịch về kích cầu du lịch nội địa, kết hợp với những điều kiện thuận lợi củanước ta như tình hình chính trị ổn định; ít thiên tai, bệnh dịch; công tác quảng

bá thương hiệu du lich quốc gia ngày càng có hiệu quả hơn;… đã giúp chongành du lịch nói chung và công ty lữ hành Hanoitourist nói riêng vượt quađược khủng hoảng kinh tế những năm vừa qua

b.Tình hình Doanh thu và lợi nhuận qua các năm của công ty:

Bảng 1.3: Doanh thu và lợi nhuận qua các năm của công ty lữ hành

Hanoitourist

Chỉ tiêu

Tổng sốtiền(Tỷ đồng) Out

tiền(Tỷ đồng) Out

số tiền(Tỷ đồng) Out

Nguồn : Công ty lữ hành Hanoitourist

Theo bảng doanh thu và lợi nhuận của Công ty lữ hành Hanoitouristtrong ba năm 2009 – 2011, ta thấy doanh thu và lợi nhuận đều tăng dần theotừng năm Cụ thể doanh thu năm 2011 là 122,87 tỷ đồng, tăng so với năm

2010 là 22,21 tỷ đồng, và tằng so với năm 2009 là 38,47 tỷ đồng Điều nàyphù hợp với lượng khách của công ty tăng dần theo các năm 2009, 2010 và

2011 như trong số liệu của bảng 1.2 và cho thấy rằng các yếu tố khách quan

và chủ quan đang tác động tích cực đến công ty trong giai đoạn này Ngoàicác yếu tố khách quan như Việt Nam đã gia nhập WTO với nhiều chính sách

mở cửa mới cùng nhiều cơ hội và thách thức mới thì nguồn thu từ khách ViệtNam đi du lịch nước ngoài của Hanoitourist là điểm mạnh, là nguồn thu chínhcủa công ty vì thế trong những năm tới công ty cần có những chính sách mớitrong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, những đổi mới trong các hoạt độngMarketing, và tranh thủ sự hợp tác của các đối tác kinh doanh khác nhằm thuhút khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài nhiều hơn Luôn làm theo tôn chỉ

của Công ty tạo được lòng tin cho khách vì khách hàng không chỉ đến một lần

mà còn có thể quay lại trong những lần sau Có những chính sách quảng báthương hiệu rộng rãi hơn song công ty cũng cần chú trọng đến việc giữ vữngthương hiệu và vị thế của mình trên thị trường du lịch trong nước vì đây cũng

là nguồn thu tiềm năng cũng là nguồn thu không thể thiếu được của công ty

1.2.2 Công tác tổ chức, quản lý lao động Hướng dẫn viên du lịch nội địa tại công ty lữ hành Hanoitourist

1.2.2.1 Công tác tổ chức lao động Hướng dẫn viên du lịch nội địa tại công ty lữ hành Hanoitourist

i Cơ cấu bộ phận hướng dẫn viên du lịch tại công ty lữ hành

và chịu trách nhiệm trước trưởng phòng nội địa cũng như ban giám đốc công

ty lữ hành Hanoitourist Ngoài ra trong quá trình làm việc, hướng dẫn đoàn thìhướng dẫn viên còn chịu sự phân công, điều hành trực tiếp từ nhân viên điềuhành ở nhà của phòng nội địa công ty

- Công tác hướng dẫn của hướng dẫn viên du lịch nội địa tại phòng nộiđịa công ty lữ hành Hanoitourist sẽ được thực hiện theo lệnh điều tour của

nhân viên điều hành, dưới sự cho phép và ký xác nhận của trưởng phòng nộiđịa công ty Khi nhận được lện điều tour thì hướng dẫn viên sẽ trực tiếp đếncông ty hoặc nhận lệnh thông qua email; điện thoại và tin nhắn yahoo trênmạng internet;… để biết các thông tin về tour sắp thực hiện Bao gồm: Tênchương trình du lịch; Họ tên nhân viên điều hành; Họ tên hướng dẫn viên dulịch; Tên đoàn; Tên phòng (Phòng thị trường số 1); Tên đoàn khách; Hànhtrình; Thời gian và lịch trình; Số khách; Danh sách đoàn kèm theo; Số xe vàlái xe đi theo đoàn;….

- Ngày khởi hành, hướng dẫn viên sẽ phải đến công ty trước giờ xuấtphát ít nhất 1 tiếng để chuẩn bị Hướng dẫn viên sẽ đến kiểm tra các thông tin

và hợp đồng về đoàn khách; lấy các trang thiết bị cần thiết như: Loa; áo đồngphục; bảng tên và bảng số xe; nước uống; khăn ướt; mũ;…Với những đoànđông, và huy động khoảng 10 xe trở lên, thì hướng dẫn viên sẽ được phâncông theo xe, và theo các nhóm khác nhau Mỗi nhóm sẽ có một nhóm trưởng

và có nhân viên thanh tra cũng như kiểm soát hoạt động Và hoạt động hướngdẫn của hướng dẫn viên du lịch sẽ được kiểm tra và đánh giá thông qua việcđối chiếu kiểm tra lịch trình và yêu cầu chất lượng trong bảng hợp đồng củatrưởng đoàn với hướng dẫn viên Ngoài ra thì còn thông qua bảng đánh giácủa khách dành cho hướng dẫn viên vào cuối chương trình du lịch Qua đó thìnhân viên điều hành, trưởng bộ phận hướng dẫn và trưởng phòng nội địa cóthể đánh giá hướng dẫn viên du lịch

ii Phân tích công việc cho hướng dẫn viên du lịch nội địa:

- Phân tích công việc là quá trình thu thập dữ liệu và đánh giá một cách

có hệ thống các thông tin quan trọng có liên quan đến các công việc cụ thểtrong tổ chức nhằm làm rõ bản chất của từng công việc Đó là nghiên cứu đểlàm rõ : ở công việc hướng dẫn viên du lịch nội địa thì hướng dẫn viên du lịchnội địa có những nhiệm vụ, trách nhiệm gì; họ thực hiện những hoạt động

nào; tại sao phải thực hiện và thực hiện như thế nào; những phương tiện, công

cụ nào được sử dụng; những mối quan hệ nào được thực hiện; các điều kiện

cụ thể cũng như các yêu cầu về kiến thức, kỹ năng và các khả năng mà hướngdẫn viên cần phải có để thực hiện công việc

- Bản mô tả công việc cho hướng dẫn viên du lịch nội địa của công ty lữhành Hanoitourist:

+ Chức danh công việc: hướng dẫn viên du lịch nội địa

+ Báo cáo với: Trường phòng nội địa, trưởng bộ phận hướng dẫn viên dulịch nội địa

+ Các nhiệm vụ: Hướng dẫn viên nội địa thì nhiệm vụ chính là hướngdẫn, thực hiện các chương trình du lịch nội địa mà phòng nội địa đã thiết kế

và ký hợp đồng với khách du lịch Hướng dẫn viên phải thực hiện đúng theochương trình du lịch và làm cho khách cảm thấy hài lòng, vui vẻ và thỏa mãncác nhu cầu khi đi du lịch

+ Các yêu cầu đối với hướng dẫn viên du lịch của công ty :

Để trở thành hướng dẫn viên du lịch của công ty ,các nhân viên này phải

có bằng cấp nhất định, trình độ chuyên môn cao, có ít nhất là hai năm kinhnghiệm, ngoài ra phải có những phẩm chất sau đây

*Phẩm chất chính trị :

Phẩm chất chính trị là một trong những phẩm chất nghề nghiệp quantrọng mà một hướng dẫn viên cần có Trong quá trình tiếp xúc với khách dulịch ở nhiều quốc gia khác nhau trên thế giới, hướng dẫn viên luôn phải thểhiện được tính tự hào và tự tôn dân tộc Hướng dẫn viên phải thay mặt cho đấtnước tuyên truyền, quảng bá về đất nước , con người, cảnh đẹp , văn hóa, nếpsống cũng như đường lối của Đảng và Nhà Nước tới du khách Đặc biệt ,hướng dẫn viên phải có một bản lĩnh chính trị vững vàng, lòng yêu nước Biếtcách ứng xử tế nhị , khéo léo khi khách đề cập những vấn đề liên quan đến

chính trị

* Đạo đức , nghề nghiệp :

Hướng dẫn viên nếu muốn làm tốt công việc của mình thì nhất định phải

có lòng say mê và yêu nghề Bởi lòng yêu nghề là một động lực để có thểvượt qua những khó khăn trong nghề nghiệp Luôn cầu tiến, nâng cao nănglực chuyên môn Học hỏi và phấn đấu người giàu kinh nghiệm để có thêmkinh nghiệm cho bản thân Luôn thể hiện sự nhiệt tâm, nhiệt tình với khách,không ngại khó , ngại khổ

*Kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ :

Hướng dẫn viên phải đáp ứng nhu cầu hiểu biết của khách trên nhiềulĩnh vực khác nhau như du lịch, kinh tế, văn hóa, chính trị Do vậy hướng dẫnviên phải có đầu tư cho mình một vốn kiến thức tổng hợp, am hiểu về mọimặt, mọi lĩnh vực trong đời sống xã hội Ngoài những kiến thức tổng quantrên hướng dẫn viên phải nắm được kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ hướngdẫn Như nội dung và phương pháp của hoạt đông hướng dẫn giúp giải quyếtcông việc một cách chuyên nghiệp và nhanh chóng Các nguyên tắc cần đảmbảo trong hoạt động hướng dẫn du lịch Hiểu rõ và áp dụng được quy trìnhthực hiện chương trình du lịch Hiểu biết các quy định do cơ quan quản lí nhànước ban hành về du lịch, thủ tục xuất nhập cảnh, các quy chế, thủ tục liênquan đến khách du lịch

*Trình độ ngoại ngữ :

Kiến thức về ngoại ngữ, đặc biệt là ngoại ngữ chuyên ngành là một trongnhững yêu cầu bắt buộc đối với hướng dẫn viên du lịch Phải diễn đạt đượcthông tin cần thiết của các điểm trong quá trình thực hiện Hướng dẫn viênphải thành thục các kĩ năng nghe nói , sử dụng đúng thuật ngữ chuyên ngành

* Kĩ năng giao tiếp , ứng xử :

Hướng dẫn viên du lịch phải có kĩ năng giao tiếp, ứng xử tốt Hiểu biết

về tâm lí, phong tục , tập quán, sở thích của khách Hiểu được những quiước giao tiếp thông thường, và giao tiếp quốc tế để có thể giao tiếp với từngđối tượng khách Luôn vui vẻ , hòa đồng, biết kiềm chế, lắng nghe những yêucầu hay phàn nàn của khách Khiêm tốn ,tôn trọng ý kiến của khách hàng Đối

xử công bằng với mọi thành viên trong đoàn khách, phải biết quan tâm chia sẻvới khách, đối xử với khách như người thân của mình Điều đó khiến kháchcảm thấy thoải mái , xứng đáng với đồng tiền họ bỏ ra Đôi khi cũng phải cóthái độ rõ ràng , dứt khoát trong những tình huống khi khách tỏ ra mất lịch

sự, có ý làm trái pháp luật

*Tác phong, ngoại hình :

Ngoại hình của hướng dẫn viên du lịch cũng khá là quan trọng, bởi phảitiếp xúc trực tiếp với khách du lịch Hướng dẫn viên du lịch cần có một ngoạihình dễ nhìn, không có dị tật , trang phục phù hợp với từng chuyến đi.Nếu làmột đoàn quan trọng, hướng dẫn viên du lịch cần phải tuân theo quy cách ănmặc của công ty Do tích chất phức tạp của công việc, hướng dẫn viên du lịchphải đảm nhiệm rất nhiều nội dung công việc trong mỗi chuyến đi tham quancủa khách, nên hướng dẫn viên du lịch phải có tác phong nghiêm túc, nhanhnhẹn , nhiệt tình, chi đáo , cẩn thận Đặc biệt biết cách sử dụng các kĩ năngnghiệp vụ để xử lí tình huống trong du lịch

*Sức khỏe :

Sức khỏe cũng là một yêu cầu rất cần thiết đối với hướng dẫn viên du lịch Khối lượng công việc phải thực hiện rất nhiều , rất áp lực trong một chuyến du lịch Hơn nữa , hướng dẫn viên du lịch phải nói và di chuyển nhiếutrên nhiều phương tiện, địa hình khác nhau Nên cần phải có một sức khỏe tôt,dẻo dai, chịu được áp lực trong công việc

+ Các tiêu chuẩn thực hiện công việc của hướng dẫn viên du lịch nội địa:

 Hướng dẫn viên của công ty phải đi làm đúng giờ, khi đón khách phải

đến trước nửa tiếng.

 Thực hiện mọi nội quy , chính sách của công ty đề ra

 Khi nhận chương trình phải kí hợp đồng đầy đủ

 Khi nghỉ phép phải báo trước 1 tuần, nếu không sẽ bị trừ lương

 Nghỉ làm quá ngày phép quy định sẽ bị kỉ luật

 Không lợi dụng khách để làm những việc vi phạm pháp luật

 Không lôi kéo khách của công ty để tự tổ chức du lịch

 Không thưc hiện các chương trình du lịch khi chưa có sự đồng ý từ phía điều hành

 Không bán thông tin bảo mật của công ty

- Chế độ lương thưởng và kỷ luật đối với hướng dẫn viên nội địa của công ty lữ hành Hanoitourist:

Chế độ lương của hướng dẫn viên quy định theo ngày công làm việc bắtđầu từ khi nhận chương trình du lịch cho đến khi kết thúc chương trình Nếuđoàn khách đông hoặc đi nhiều điểm tham quan trong một ngày thường có chiphí phụ kèm vào cho hướng dẫn viên Khi hướng dẫn viên thực hiện tốtnhiệm vụ của mình , được khách hàng đánh giá cao thì sẽ được thưởng đểphát huy tiếp vào những chuyến sau Hướng dẫn viên sẽ nhận lương vàomùng 5 hàng tháng, nếu có thắc mắc thì liên hệ với phòng kế toán của công ty

để giải quyết

Hướng dẫn viên có phạm sai lầm trong quá trình thực hiện nếu ảnhhưởng đến doanh thu và danh tiếng của công ty sẽ bị trừ lương tùy theo mức

độ, nếu không thì nhắc nhở, cảnh cáo

- Tuyển mộ nguồn lao động hướng dẫn viên:

Tuyển mộ là quá trình thu hút những người xin việc có trình độ từ cáclực lượng lao động bên ngoài và lực lượng lao động bên trong tổ chức Mọidoanh nghiệp, tổ chức phải có đầy đủ khả năng để thu hút đủ số lượng và chất

lượng lao động để nhằm đạt được các mục tiêu của mình Quá trình tuyển mộ

sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả của quá trình tuyển chọn

Thực tế quá trình tuyển mộ ở phòng nội địa công ty lữ hành Hanoitourist

là quá trình thu hút các ứng cử viên thông qua hai phương thức: đó là tuyển

mộ từ bên trong tổ chức và tuyển mộ từ bên ngoài Với hình thức tuyển mộ

từ bên trong, thì thông qua sự giới thiệu của cán bộ, nhân viên trong công ty;thông qua phương pháp thu hút thông qua các thông tin trong “danh mục các

kỹ năng” mà công ty thường lập về từng cá nhân, nhân viên trong phần mềmnhân sự của công ty Với hình thức tuyển mộ từ bên ngoài, thì phương pháptuyển mộ chủ yếu của công ty là thông qua quảng cáo trên các phương tiệntruyền thông như: trang web của công ty; các tạp chí và báo du lịch; các trangweb về du lịch;…

- Sau quá trình tuyển mộ, thì công ty sẽ tuyển chọn nhân lực hướng dẫnviên du lịch nội địa dựa trên việc đánh giá các ứng cử viên theo nhiều khíacạnh khác nhau dựa vào yêu cầu của công việc, để tìm ra những nhân viênphù hợp với yêu cầu nhất trong số những người đã được thu hút trong quátrình tuyển mộ

iii Bố trí nhân lực hướng dẫn viên du lịch:

- Những hướng dẫn viên du lịch nội địa đã được tuyển chọn vào công ty

lữ hành Hanoitourist sẽ được tham gia một vài buổi định hướng công việc.Đây là bước giúp cho những người mới vào được làm quen với công việc, họcviệc cũng như bắt đầu công việc một cách hiệu quả

- Sau đó hướng dẫn viên du lịch được tuyển sẽ được biên chế hoặc nhậnlàm cộng tác viên tùy theo yêu cầu của công ty và năng lực của hướng dẫnviên thử việc

1.2.2.2 Công tác quản lý lao động Hướng dẫn viên du lịch nội địa tại công ty lữ hành Hanoitourist

i.Quản lý hoạt động của hướng dẫn viên trong việc thực hiện chương trình du lịch:

Bước 1: chuẩn bị cho chương trình du lịch

- Chuẩn bị cá nhân của HDV:

Trong việc thực hiện một chương trình du lịch đòi hỏi các bộ phận chứcnăng, các bước tiến hành với nhau phải kết hợp một cách nhuần nhuyễn,chính xác, hướng dẫn là một khâu quan trọng trong thực hiện chương trình dulịch, đặc biệt là trong quá trình đón tiếp khách Vì vậy HDV cần chuẩn bị tốt,trang bị mọi thông tin cần thiết về chương trình sẽ thực hiện như:

+ Nắm bắt và ghi nhớ những điều khoản ghi trong hợp đồng với công ty

lữ hành với đại diện đoàn khách du lịch về lịch trình, chương trình thăm quan,điểm thăm quan, chất lượng dịch vụ, các dịch vụ liên quan đén đoàn khách,các điều khoản hợp đồng đó là những điều quan trọng nhất giúp HDV lênđược kế hoạch thực hiện chương trình, là cơ sở để thực hiện các bước tiếptheo

+ Tìm hiểu những thông tin chi tiết về mặt thời gian đón khách, thời giankết thúc chương trình, số lượng khách, thành phần khách, số điện thoại liênlạc của trưởng đoàn, lái xe, các thông tin về dịch vụ ăn uống, lưu trú vui chơigiải trí

+ Tìm hiểu và nắm vững những thông tin tài liệu liên quan đến tuyến,điểm du lịch… nằm trong chương trình thăm quan của khách, điều này quyếtđịnh đến bài thuyết minh của HDV trước khách du lịch Làm tổ công tác này

có tác động rất lớn đến chất lượng cảu toàn tour du lịch, giữ thiện cảm củakhách đối với người hướng dẫn

- Nhận chương trình từ bộ phận điều hành

Sau khi nhận lệnh điều tour, HDV sẽ nhận chương trình từ bộ phận điềuhành của công ty du lịch Khi nhận được chương trình HDV cần nắm vững:

+ Danh sách đoàn ( bao gồm họ tên, ngày tháng năm sinh, nơi đăng kí hộkhẩu thường trú, số CMTND nếu là kahchs trong nước, bao gồm hộ chiếu nếu

là khách nước ngoài) Cố gắng ghi nhớ tên trưởng đoàn và một số nhân vậtquan trọng trong đoàn

+ Lịch trình chi tiết ( bao gồm thời gian đón, địa điểm đón, các điểmthăm quan, ăn uống nghỉ nghơi )

+ Phương tiện vận chuyển ( loại xe, loại ghế, khoang )

+ Danh sách ghi phòng ( số lượng phòng số của phòng )

+ Tên khách sạn , nhà hàng, cơ sở phục vụ du lịch với các thông tin vềđịa chỉ, số điện thoại chính xác

+ Chế độ ngủ, thanh toán của đoàn

Sau khi nhận chương trình, nếu có điều gì không rõ hoăc là nghi ngờ cầntrình lên bộ phận điều hành giải quyết ổn thỏa trước khi đi

- Ngoài bán chương trình, HDV cần phải nhận những thông tin và cácvật dụng sau:

+ Cờ, biển hiệu, hoa ( nếu có) để đón đoàn

+ Phiếu nhận vé của khách khi kết thúc chương trình, bảng thăm dò ýkiến của khách hàng về chất lượng tour

+ Giải trình tour ( tờ trình ghi chi tiết về mặt sử dụng dịch vụ và thanhtoán trong tour)

+ Kinh phí tạm ứng để tổ chức tour và các phương tiện thanh toán khác.+ Bản xácnhận đặt dịch vụ tại các cơ sở dịch vụ sử dụng của tour

+ Vé máy bay , tàu hỏa nếu có

Ngoài ra phòng điều hành cũng có thể cung cấp thêm cho HDV một sốthông tinngoài chương trình khác như; bản xác nhận về thái độ phục vụ của

cơ quan sở dịch vụ, lái xe, các thiết bị y tế, khăn lạnh, nước uống phục vụđoàn, những chỉ dẫn cần thiết đối với khách dulịch khi đến những nơi địa