Báo cáo thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch lữ hành Hương Giang (Huế) tại Hà nội

Do yêu cầu của phát triển thị trường, năm 1997 Chi nhánh Hà Nội củacông ty du Lịch Hương Giang có trụ sở chính tại Thành phố Huế được thànhlập với mục tiêu hoàn thiện dịch vụ du lịch và

MỤC LỤC

I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP 1

1 Quá trình hình thành và phát triển Doanh Nghiệp 1

2 Đặc điểm kinh tế- kỹ thuật của doanh nghiệp 4

3 Môi trường kinh doanh 10

4 Cơ cấu tổ chức 11

5 Định hướng phát triển 12

II NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN 13

1 Phòng điều hành và hướng dẫn tại Hương Giang travel 13

2 Quy trình tác nghiệp nghiệp vụ hướng dẫn du lịch 13

3 Đánh giá bản thân về việc thực hiện nghiệp vụ hướng dẫn 19

III NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH 21

1 Quy trình tác nghiệp của nghiệp vụ điều hành 21

2 Đánh giá bản thân về thực hành nghiệp vụ điều hành 25

IV NGHIỆP VỤ TƯ VẤN VÀ BÁN 26

1 Tư vấn và bán chương trình du lịch có sẵn 26

2 Tư vấn và bán chương trình du lịch theo yêu cầu của khách du lịch 27

3 Đánh giá bản thân về việc thực hành nghiệp vụ tư vấn và bán 29

V NGHIỆP VỤ THIẾT KẾ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 30

1 Quy trình nghiệp vụ thiết kế chương trình du lịch 30

2 Đánh giá của bản thân về thực hành nghiệp vụ thiết kế chướng trình du lịch 34

VI LỜI KẾT 35

I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP

1 Quá trình hình thành và phát triển Doanh Nghiệp.

Giai đoạn 1: Chi nhánh công ty Du lịch Hương Giang (Huế) tại Hà nội.

Năm 1994, Công ty du lịch Hương Giang được cấp giấy phép kinhdoanh lữ hành quốc tế lần đầu tiên

Do yêu cầu của phát triển thị trường, năm 1997 Chi nhánh Hà Nội củacông ty du Lịch Hương Giang (có trụ sở chính tại Thành phố Huế) được thànhlập với mục tiêu hoàn thiện dịch vụ du lịch và vươn tới các thị trường mới.Nhiệm vụ của chi nhánh Hà Nội này là : kết hợp với trụ sở chính tiếnhành các hoạt động lữ hành: điều hành tour, đón khách tại Hà nội, phụ tráchcác tour trên địa bàn Hà nội và các tỉnh lân cận Ngoài ra, chi nhánh tại HàNội cũng là 1 đơn vị trực tiếp kinh doanh Tour lữ hành nội địa với thị trườngkhách hàng chính là khách nước ngoài

Kể từ khi được thành lập đến năm 2005, Chi nhánh Tp Hà Nội luôn làđơn vị năng động nhất trong Công ty Hương Giang Hàng năm, lượng kháchquốc tế đến công ty tăng trưởng khá tốt, bình quân đạt 25% năm

Giai đoạn 2: Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội

Trong năm 2005, do yêu cầu của quá trình đổi mới doanh nghiệp, đồngthời nâng cao tính tự chủ sáng tạo của các đơn vị thành viên, được sự đồng ýcủa Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế cũng như sự phê duyệt của Banđổi mới doanh nghiệp, Công ty du lịch Hương Giang, Chi nhánh Hà Nội đãchính thức được chuyển đổi thành Công ty TNHH Lữ hành Hương Giang HàNội (sau đây được gọi tắt là Công ty Du lịch Hương Giang) Công ty mới vẫn

là một thành viên của Công ty Du lịch Hương Giang Huế theo mô hình công

ty mẹ con Công ty Du lịch Hương Giang Huế góp vốn chủ yếu bằng giá trịthương hiệu

Tên doanh nghiệp: CÔNG TY TNHH LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG

HÀ NỘI

Tên giao dịch: HUONG GIANG TRAVEL HA NOI

COMPANY LIMITED

Tên viết tắt: HG TRAVEL HANOI CO.,LTD

Địa chỉ trụ sở: SỐ 47 PHAN CHU TRINH, QUẬN HOÀN

KIẾM

Email: info@hgtravel.com // www.hgtravel.com

Số Đăng ký kinh doanh: 0102021198

Ngày cấp: 30/06/2005 THAY ĐỔI LẦN CUỐI NGÀY

06/05/2008

Tình trạng hoạt động: ĐANG HOẠT ĐỘNG

Loại hình doanh nghiệp: CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN

Loại hình hoạt động: DOANH NGHIỆP

Người đại diện theo pháp

Vốn điều lệ: : 5.000.000.000,00

Ngành nghề kinh doanh:  - ĐẠI LÝ ĐỔI NGOẠI TỆ;

 (DOANH NGHIỆP CHỈ KINH DOANH KHI

CÓ ĐỦ ĐIỀU KIỆN THEO QUY ĐỊNH CỦAPHÁP LUẬT)

BAO GỒM KINH DOANH QUÁN BAR,PHÒNG HÁT KARAOKE, VŨ TRƯỜNG);

 - KINH DOANH KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG(KHÔNG BAO GỒM KINH DOANH VŨTRƯỜNG, QUÁN BAR, PHÒNG HÁTKARAOKE);

 - ĐẠI LÝ BẢO HIỂM./

 - LỮ HÀNH, VẬN CHUYỂN HÀNHKHÁCH, ĐƯỜNG THỦY, ĐƯỜNG BỘ, CÁCDỊCH VỤ DU LỊCH VÀ ĐẦU TƯ, PHÁTTRIỂN DU LỊCH TRÊN ĐỊA BÀN VÀ CÁCĐỊA PHƯƠNG KHÁC;

Thành viên:  CÔNG TY DU LỊCH HƯƠNG GIANG //

ĐẠI DIỆN: NGUYỄN HÀNG QUÝ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ HG // ĐẠI

 DIỆN: TRẦN THANH NAM

2 Đặc điểm kinh tế- kỹ thuật của doanh nghiệp.

o Sản phẩm & thị trường

 Về sản phẩm

Hiện nay, mảng du lịch lữ hành của công ty đang được chia thành 4nhóm sản phẩm đặc trưng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý, giao dịch

và kinh doanh 4 nhóm sản phẩm được chia như sau:

 Nhóm sản phẩm du lịch văn hóa (HG Culture)

“2 - Day Cruise in Halong Bay aboard Bhaya”

Tour khám phá Vịnh Hạ Long 2 ngày bằng du thuyền Bhaya, du khách

sẽ được thóa thích khám phá vẻ đẹp của vịnh Hạ Long trên du thuyền sangtrọng bậc nhất Hạ Long được thiết kế theo nguyên mẫu chiếc du thuyền củaVua Khải Định

“Vietnam by Train, 14 Days”

Saigon - Vinh Long - Da Nang - Hoi An - Hue - Hanoi - Mai chau - Ha LongTour khám phá văn hóa Việt Nam di chuyển bằng tàu hỏa dọc đất nước

Du khách sẽ được đắm chìm khám phá văn hóa các vùng miền trên khắp đấtnước Việt Nam: miền nam (Sài Gòn), miền Tây (Vĩnh Long), miền Trung (ĐàNẵng- Hội An- Huế), miền Bắc và vùng núi phía bắc Mỗi vùng miền có đặcđiểm văn hóa khác nhau hứa hẹn mang đến cho du khách nhiều khám phá vănhóa kỳ thú

“Vietnam Insight, 9 Days”

Hanoi - Ha Long - Hue - Hoi An - Saigon - Vinh Long

Tour Toàn cảnh Việt Nam ngắn ngày sẽ đưa du khách đi khám phá đặcđiểm văn hóa tại một số vùng miền dọc theo đất nước Khách có thể lựa chọnhình thức di chuyển bằng tàu hỏa, bằng oto, bằng tàu biển

 “Northern Explorer, 9 Days”

Hanoi - Ninh Binh - Halong – Sapa

Tour khám phá vùng núi phía Bắc gồm các vùng núi với văn hóa điểnhình là: Ninh Bình, Hạ Long và Sapa

“Mekong Delta, 3 Days”

Saigon - Vinh Long - Can Tho - Chau Doc - Sa Dec

Tour tham quan du lịch văn hóa Đồng Bằng sông Cửu long Du khách sẽđược tham quan chợ nổi Vĩnh Long, thăm miệt vườn Cần Thơ, đi thăm ChâuĐốc – Sa Đéc với văn hóa người Chăm

“Central Highland, 4 Days”

Saigon - Pleiku - Kontum - Buon Ma Thuot

Tour khám phá văn hóa Tây Nguyên

Ngoài ra du khách yêu văn hóa có thể lựa chọn các Tour du lịch văn hóakhác của công ty như:

“Central Vietnam, 5 Days”

Da Nang - Hoi An - Hue

“Kirirom National Park, 2 Days”

Phnom Penh - Kirirom National Park

“Angkor Classic, 4 Days”

Angkor Wat - Siem Reap

“Laos Classic, 5 Days”

“Vientiane Classic, 3 Days”

“Plain of Jars, 3 Days”

“Northern Expedition, 5 Days”

“Minorities of South East Yunnan, 11 Days”

“Southern Silk Road, 7 Days”

“Yunnan Highlights, 13 Days.”

 Nhóm sản phẩm du lịch khám phá (HG Adventure)

Khám phá Angkor Wat bằng xe đạp.

Từ Việt Nam, du khách di chuyển sang Xiêm-Riệp bằng máy bay (từ HàNội) hoặc Oto (Từ TP Hồ Chí Minh), đến Angkor Wat, du khách sẽ có cơ hộikhám phá đến đài và núi rừng nơi đây trên xe đạp địa hình Hòa mình cùngthiên nhiên, con người và đền đài nguy nga cổ kính xứ Ăng-co

Dọc đường Hồ Chí Minh bằng xe máy.

Tour xẻ dọc Trường Sơn bằng xe máy Du khách sẽ có dịp hồi tưởngthời kỳ chiến tranh chống Mỹ khi đi trên con đường lịch sử của dân tộc Việt

Nam, đồng thời còn có cơ hội khám phá thiên nhiên và cuộc sống con ngườitrên đường đi

Tour xe máy dọc các tỉnh phía Bắc Vietnam

Southern Biking Challenge

Tour đi bộ Mai Châu, Pu Luong

Leo núi Tây Nguyên.

Leo đỉnh Fansipang

Khám phá Pu Luong Nature Reserve

 Nhóm sản phẩm du lịch nhóm nhỏ (HG Small Group)

Toàn cảnh Vietnam (8 days/ 7nights)

Sắc thái Đông Dương (11 days/ 10 nights)

 Nhóm sản phẩm du lịch kết hợp hội nghị (HG M.I.C.E)

Đây là nhóm Tour hội nghị của công ty, khai thác mảng khách hang làcác tổ chức trong và ngoài nước có nhu cầu kết hợp du lịch tham quan, nghỉdưỡng với hội thảo hội nghị tại Việt Nam

Tour được thiết kế theo yêu cầu cụ thể của khách hàng

 Về thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu của công ty được phân chia thành các khu vực địa lý

và ngôn ngữ khác nhau Các mảng thị trường mục tiêu của công ty là:

Thị trường khách du lịch châu Âu và Bắc Mỹ

Đây là thị trường chủ yếu của Du lịch Hương Giang hiện nay, cung cấpkhoảng 60% số khách và 80% doanh số từ tour của Công ty Hiện nay, HươngGiang đang triển khai kết hợp với một số các công ty marketing tại một số thịtrường trọng điểm trong khu vực này 03 ngôn ngữ chủ yếu được sử dụng đểmarketing là tiếng Anh, tiếng Pháp và tiếng Đức Thị trường trọng điểm hiệnnay của Công ty là: Pháp, Anh, Bỉ, Áo, Đức và một số nước Bắc Âu sử dụng

các ngôn ngữ nói trên Hiện nay, tại khu vực Bắc Mỹ, Công ty mới chỉ tậptrung khai thác thị trường Mỹ (Hoa Kỳ) và Canada với ngôn ngữ là tiếngAnh.

Đối tượng khách chủ yếu là khách thuộc các tầng lớp trung lưu và có độtuổi từ 45 trở nên Đây là đối tượng khách có thu nhập cao nhưng đòi hỏi khắtkhe Hương Giang sẽ đẩy mạnh các kênh phân phối ngắn có tính trực tiếp tớikhách hàng

Trong thời gian tới, công ty sẽ tiếp tục đẩy mạnh các hoạt độngmarketing với các sản phẩm quảng cáo như brochurse, poster, đĩa CD và một

số quà lưu niệm Dự kiến tốc độ tăng trưỏng của thị trường này là khoảng10% năm

Thị trường khách du lịch Nhật bản

Thị trường Nhật Bản là thị trường chiến lược của du lịch Việt Nam cảtrong ngắn và dài hạn Đối với lữ hành Hương Giang, đây là một thị trườngtương đối mới mẻ Từ năm 2003, Công ty đã chủ động hợp tác với một công

ty Marketing của Nhật Bản Trong vòng 02 năm vừa qua, Công ty đã bướcđầu gây dựng được mối quan hệ với một số công ty lữ hành của Nhật Bản.Mặc dù đã có một số đoàn khách nhưng số lượng khách vẫn khá hạn chế Trong thời gian tới, Công ty sẽ tập trung xây dựng những sản phẩm đặctrưng phù hợp với nhu cầu của thị trường Kết hợp với đối tác tại Cam-pu-chia và Lào, Công ty sẽ cung cấp cho thị trường các sản phẩm xuyên ĐôngDương Dự kiến thị trường này sẽ tăng trưởng với tốc độ 15%

Thị trường khách du lịch châu Á

Thị trường này bao gồm chủ yếu là thị trường khách Trung Quốc,Malaysia và một số nước trong khu vực ASEAN Đối với khách Trung Quốc,Công ty chủ trương tập trung khai thác khách du lịch có khả năng thanh tóancao và đi du lịch bằng hộ chiếu Công ty vẫn chưa có dự định tham gia vào

việc khai thác thị trường khách du lịch Trung Quốc bằng giấy thông hành Thịtrường này cũng có mức độ cạnh tranh khá gay gắt trên mọi phương diện nhưgiá cả, chất lượng Hiện nay, Hương Giang đang thuộc vào một trong nhữngcông ty hàng đầu Việt nam về khách du lịch Trung Quốc bằng hộ chiếu Thị trường các nước ASEAN được coi như một thị trường mới đầy tiềmnăng Do đối tác của Công ty rất có uy tín và năng động nên đã đón đượcnhiều đoàn khách lớn như Sony Malaysia vv Thị trường này sẽ tiếp tục đượcđầu tư và phát triển Công ty sẽ phối hợp chặt chẽ với đối tác để biến ViệtNam thành một trong những điểm đến quan trọng nhất cho các đoàn kháchIncentive thuộc khu vực ASEAN.

Thị trường khách là người nước ngoài (expartriate community) tại

Hà Nội

Hiện nay công ty đang triển khai các địa điểm các Điểm đăng ký du lịchtại chỗ (In-House Travel Agency) cho các khách hàng là các công ty(Corporate acounts) trên địa bàn Hà Nội Là Thành viên của AMCHAM(Phòng Thương Mại Hoa Kỳ), Công ty đang có những bước tiến vững chắcvào thị trường đầy tiềm năng này Hiện công ty đã đặt được các Điểm đăng

ký du lịch và dịch vụ tại khách sạn Sherarton, tại Ngân hàng Thế giới Hà Nội( World Bank Hanoi)

Công ty đang triển khai in ấn một số ấn phẩm cũng như lập các cơ sớ dữliệu về khách hàng để quảng cáo thông qua e-mail và internet

Thị trường khách du lịch nội địa

Trong giai đoạn ban đầu, từ 1997 – 2005, với tư cách là Chi nhánh củaCông ty Du Lịch Hương Giang tại Hà Nội, Công ty đã thực hiện số chươngtrình du lịch nội địa chất lượng cao tập trung vào thế mạnh của Công ty mẹ tạiHuế như “Huế vào hạ”, “Huế mùa sen nở”, vv

Trong quá trình phát triển, từ năm 2005, Công ty đã tập trung toàn bộ lực

lượng vào kinh doanh lữ hành quốc tế Hiện nay, Công ty chưa chú trọng triểnkhai kinh doanh phục vụ khách nội địa do nhu cầu của thị trường cũng nhưphương thức kinh doanh trên thị trường nội địa và quốc tế là hòan toàn khácnhau Trong tương lai gần, Công ty dự kiến sẽ khởi động lại mảng kinh doanhnày nhằm đáp ứng nhu cầu đi du lịch ngày càng cao của người dân Việt Nam.

o Cơ sở vật chất và trang thiết bị:

Cơ sở vật chất và trang thiết bị văn phòng là những điều kiện không thểthiếu để một doanh nghiệp hoạt động- đặc biệt hoạt động trong môi trườngCông nghệ phát triển hiện đại như hiện nay, các doanh nghiệp phải tự trang bịcho mình đầy đủ thiết bị hoạt động nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn

ra hiệu quả

Hiện tại công ty đang đặt trụ sở của mình tại 1 tòa nhà 11 tầng đượccông ty thuê dài hạn có địa chỉ tại số 47 Phan Chu Trinh – Hoàn Kiếm – HàNội.Tòa nhà nằm trên trục giao thông chính của nội thành, một con phố rộngrãi, đông người qua lại thuận tiện cho việc giao dịch của khách hàng và liênlạc với các đối tác Mặt khác có được một mặt tiền rộng trên một trục phốtrung tâm Hà Nội cũng là một hình ảnh quảng bá tốt cho công ty

3 Môi trường kinh doanh

o Các đặc điểm của môi trường kinh doanh

Du lịch Việt Nam ngày càng được chú trọng đầu tư, phát triển Nhiều disản văn hoá, di sản thiên nhiên được Quốc gia và Quốc tế công nhận và bảotồn Đây chính là một trong những nhân tố có tác động tích cực tới môi

trường kinh doanh của các doanh nghiệp lữ hành Thêm vào đó, việc thu nhậpbình quân đầu người của người dân trong nước và nước ngoài ngày càng caonâng cao mức sống của người dân đã góp phần ổn định được môi trường kinhdoanh và tạo tiền đề cho sự phát triển kinh doanh ngành du lịch.

Năm 2007, Việt Nam gia nhập WTO, cùng với đó là các cam kết mở cửathị trường du lịch Môi trường kinh doanh du lịch lữ hành xuất hiện thêm cácđối thủ cạnh tranh mới, mạnh về tiềm năng tài chính, khả năng quản lý, tiếpthị và thị trường Đặc biệt với các công ty lữ hành nước ngoài, Việt Namđược coi như một điểm đến trong chuỗi các điểm đến liên hoàn trong Tour, vìthế khả năng san sẻ cho các công ty lữ hành Việt Nam như Hương Giang Hànội là rất ít.Ảnh hưởng của môi trường kinh doanh đến công ty

o Cơ hội

- Nhu cầu du lịch đang tăng trưởng

Cùng với sự phát triển của kinh tế, sự tăng nhanh của thu nhập đặc biệt

là thu nhập của người dân tại các thị trường mục tiêu của công ty như Châu

Âu, Nhật, Hàn Quốc, … là sự tăng về nhu cầu du lịch nghỉ dưỡng

Việt Nam hiện đang là điểm đến an toàn, thanh bình hấp dẫn khách dulịch tại các thị trường này Đây đang là cơ hội tốt cho công ty phát triển cáchoạt động và sản phẩm của mình

- Sự mở cửa thị trường du lịch trong nước, các quy chế mở rộng thôngthoáng của chính phủ tạo điều kiện cho công ty mở rộng phát triển sản phẩmdịch vụ của mình

- Sự phát triển của hệ thống các điểm du lịch trong nước, sự hoàn thiệncủa các nhà cung cấp

- Sự phát triển của hệ thống công nghệ thông tin, hệ thống liên lạc, cơ sở

hạ tầng

…

o Thách thức

- Sự gia nhập thị trường của các công ty du lịch lữ hành quốc tế:

Cùng với quá trình hội nhập mở cửa của đất nước, đặc biệt sau khi ra nhập WTO với các cam kết mở của thị trường, công ty cũng như các công ty

lữ hành tour nội địa (Inbound) khác đang đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng tăng lên của các công ty lữ hành nước ngoài khác Đặc điểm của các công ty này là vốn mạnh, có khả năng quản lý tốt, có sản phẩm du lịch hoàn chỉnh liên hoàn qua các nước (trong đó Việt Nam chỉ là một trong các điểm đến trong chuỗi các điểm đến của sản phẩm)

4 Cơ cấu tổ chức

a Số liệu của bộ máy nhân sự của công ty

 Tổng số nhân viên: 71

 Trong đó : o Cán bộ quản lý 02

o Bộ phận bán theo hợp đồng (Whole Sales) 15

o Bộ Phận bán lẻ trực tiếp (Direct Sales) 09

o Bộ phận điều hành Tour 09

o Bộ phận dịch vụ hàng không 15

o Bộ phận Marketing 04

o Bộ phận hành chính nhân sự 11

o Bộ phận Kế toán 06

 Phân chia theo trình độ đào tạo:

Tổng số 71 100

b Theo chức năng.

Theo chức năng, bộ máy công ty được chia thành 7 bộ phận chức năng trực thuộc trực tiếp Ban Điều Hành (Giám đốc)

7 phòng ban này có chức năng khác nhau hoạt động vừa độc lập theo chuỗi mệnh lệnh (trực tuyến- chức năng), vừa có thể hợp tác hỗ trợ hoạt động với nhau thông qua cấp trên

Các phòng ban chức năng được chia ra là:

o Bộ phận bán theo hợp đồng (Whole Sales) 15

o Bộ Phận bán lẻ trực tiếp (Direct Sales) 09

o Bộ phận điều hành Tour 09

o Bộ phận dịch vụ hàng không 15

o Bộ phận Marketing 04

o Bộ phận hành chính nhân sự 11

o Bộ phận Kế toán 06

5 Định hướng phát triển

Mục tiêu dài hạn của Công ty là trở thành một trong những nhà cung cấp dịch vụ lữ hành hàng đầu (Destination Management Company) tại Việt Nam

và Đông dương, phát triển liên kết theo cả chiều ngang và chiều dọc nhằm tạo dựng một hệ thống kinh doanh toàn diện trong lĩnh vực du lịch

II NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN

1.Phòng điều hành và hướng dẫn tại Hương Giang travel

Phòng Điều hành chịu trách nhiệm trong việc triển khai và giám sát thực hiện các sản phẩm và dịch vụ trong chương trình Hiện nay Bộ phận điều hành của công ty có 06 nhân viên được phân chia trực tiếp theo các account Các nhân viên này đều sử dụng thành thạo tiếng Anh Đọc được chương trình

du lịch bằng các ngôn ngữ theo yêu cầu của account mà mình phụ trách.Đội ngũ hướng dẫn viên thực hiện công tác hướng dẫn làm cho chuyến

đi của khách trở nên hấp dẫn nhất Hiện nay, Hướng dẫn viên của công ty cóthể chia ra làm 03 loại:

Biên chế chính thức là những hướng dẫn viên có ký hợp đồng lao động

dài hạn, được trả Công ty trả lương và bảo hiểm xã hội Các ngày đi hướngdẫn được trả công tác phí

Cộng tác viên chuyên nghiệp Đây là những hướng dẫn viên tự do đi

hướng dẫn cho công ty là chủ yếu (50%- 90%) số thời gian Tuy nhiên vìnhiều lý do khác nhau, chưa ký hợp đồng lao động dài hạn với Công ty Hiệnnay mới chỉ ký hợp đồng ngắn hạn hoặc vụ việc

Cộng tác viên Đây là những hướng dẫn viên tự do có thời gian đi

hướng dẫn cho Công ty dưới 50% quỹ thời gian của họ

2.Quy trình tác nghiệp nghiệp vụ hướng dẫn du lịch

a Chuẩn bị trước chuyến đi

Những công việc mà hướng dẫn viên cần làm trong giai đoạn chuẩn bịtrước chuyến đi bao gồm :

Nghiên cứu kế hoạch thực hiện chương trình : mỗi chương trình du

lịch sau khi đã ký kết với khách hàng sẽ được thiết lập kế hoạch cụ thể choviệc thực hiện Yêu cầu của việc nghiên cứu kế hoạch thực hiện chương trình

là hướng dẫn viên phải hiểu rõ được những công việc và yêu cầu cụ thể củamỗi công việc mà mình phải làm và phải đảm bảo rằng chắc chắn rằng mình

đã hiểu đầy đủ và có thể thực hiện được Những vấn đề chưa rõ hoặc các đềxuất cá nhân đều phải được thảo luận với điều hành để làm rõ và thống nhất.Các vấn đề cụ thể mà hướng dẫn viên cần nắm được khi nghiên cứu kế hoạchthực hiện chướng trình là :

Lịch trình chi tiết

Địa điểm thời gian đón và tiễn đoàn

Các công việc phải làm trong từng ngày

Các dịch vụ phải cung cấp

Chế độ ăn ngủ và thanh toán

Các nhà cung cấp liên quan

Những khách sạn nào đoàn sẽ ở ?

Các nhà hàng nào đoàn sẽ ăn ?

Những phương tiện vận chuyển nào và hang nào sẽ được sử dụng?

Địa chỉ và số điện thoại liên lạc

Ai là người đại điện mà hướng dẫn viên có thể liên hệ khi cần thiết?

Cách liên lạc trong trường hợp khẩn cấp hoạc ngoài giờ làm việc ( nếu

là văn phòng )

Liên quan đến chế độ ăn ngủ hướng dẫn viên cần chú ý đến các cáchviết tắt như : ABF ( American breakfast), CBF ( continental breakfast), FB( full board), TWB ( twin bedded room), DBL( Double bedded room),…

o Tìm hiểu thông tin về đoàn khách : hướng dẫn viên cần nắm đượccác thông tin cơ bản sau : số lượng các thành viên trong đoàn, quốc tịch, độtuổi, giới tính, tên trưởng đoàn, những sự kiện đặc biệt đối với quốc gia củađoàn khách, những điều cấm kỵ,

o Chuẩn bị điều kiện phục vụ :

 Những vật dụng chuẩn bị cho chương trình gồm :

 Bảng kế hoạch thực hiện chương trình hay chỉ dẫn thực hiện chương trình

 Vé máy bay hoặc các phương tiện vận chuyển công cộng khác.

 Kiểm tra sự sẵn sang phục vụ của các nhà cung cấp

 Những công cụ hỗ trợ và công cụ quảng cáo và bán :

 Bảng biểu và hoa đón khách, các vật dụng phục vụ phát thanh và liên lạc

 Cơ hiệu, thẻ thành viên, các biểu hiệu chỉ dẫn đoàn

 Lệch điều động hướng dẫn viên, túi đựng tài liệu cho hướng dẫn viên

và cho khách, các phong bì thư và giấy viết thư, nhật kí hành trình, thẻ hướngdẫn viên, chứng minh thư nhân dân

 Biểu hiệu của công ty, tập gấp giới thiệu công ty, tập phiếu thu, chi,thẻ dịch vụ

Chuẩn bị nội dung thuyết trình : các nội dung thông tin cần chuẩn bị

gồm các thông tin về các đối tượng tham quan tại các điểm tham quan màhướng dẫn viên phải thuyết trình và các thông tin cho các hoạt động thuyếttrình trên đường đi Khi chuẩn bị nội dung thuyết trình hướng dẫn viên cầnthực hiện theo các bước sau:

 Xác định mục tiêu và kết quả cần đạt được

 Thu thập thông tin về đối tượng tham quan cần thuyết trình

 Lựa chọn các thông tin đã thu thập được

 Phân bổ thời gian cho các phần nội dung được xác định Việc phân

bổ thời gian được chia cho các hoạt động : tạo hứng thú cho khách, chỉ dẫn vàthuyết trình, thảo luận và trả lời câu hỏi của khách, việc chụp ảnh của khách

Chuẩn bị vê hành chính và tại chính : gồm lệnh điều động hướng dẫn

viên, tạm ứng công tác phí, kinh phí thực hiện đoàn bằng tiền mặt hoặc cácphương tiện thanh toán khác

Chuẩn bị cá nhân: bao gồm chuẩn bị về hành lý tư tranh và chuẩn bị

tâm lý Việc chuẩn bị này phải đáp ứng yêu cầu đảm bảo thuận cho công việc

và làm chính bản thân hài long

Tổ chức họp mặt đoàn trước chuyến đi : công việc này thường được

thực hiện trước khi đoàn khởi hành ít nhất hai ngày Các hoạt động trong buổihọp mặt đoàn trước chuyến đi bao gồm :

 Giới thiệu khái quát về chương trình mà đoạn sẽ thực hiện ở nướcngoài, thời gian và địa điểm đón đoàn

 Giới thiệu về những quy định liên quan đến vận chuyển hàng không:hành lý, các thủ tục tại sân bay

 Thông tin về các chuyến bay, những chuyến bay, những sân bay quácảnh và những vấn đề cần lưu ý tại những nơi này

 Cung cấp các thông tin liên quan đến nhập cảnh và việc thu thập,xuất khẩu hàng hóa và việc mua sắm ở nước ngoài

 Câp cấp các thông tin về thời tiết khí hậu của vùng mà đoàn sẽ đến

 Giải đáp thắc mắc của thành viên trong đoàn, nắm bắt những mongmuốn của khách

Tính toán những tác động ngoại cảnh: những yếu tố này bao gồm

điều kiện về thời tiết khí hậu, điều kiện địa hình, điều kiện về môi trường xãhội, an ninh trật tự, điều kiện về giao thông

b Tổ chức hoạt động đón đoàn

Trước khi xuất phát : kiểm tra lần cuối về tất cả các yếu tố liên quan

đến việc đón đoàn như thời gian và địa điểm đón đoàn, kiểm tra xe và làmquen với lái xe, xuất phát đúng giờ, đảm bảo có mặt tại điểm đón ít nhất 15phút trước khi đoàn đến

Tại điểm đón đoàn: hướng dẫn viên phải làm các công việc sau đây

 Làm các thủ tục cần thiết liên quan đến việc đón đoàn như xin phéphoặc mua vé vào điểm đón

 Chỉnh đốn tư trang và các vật dụng phục vụ việc đón đoàn

 Khi phương tiện chở đoàn đến, hướng dẫn viên đứng ở vị trí thích