Các giải pháp tăng cường thu hút khách du lịch sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Bảo Sơn

Khách sạn Bảo Sơn sangtrọng là nơi gặp gỡ của các chính khách, giới thượng lưu và đoàn đại biểu cấp caotrong và ngoài nước, vận động viên thể thao khi đến với Hà Nội.Qua quá trình

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH TIÊN TIẾN,CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP CUỐI KHÓA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH TIÊN TIẾN,CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP CUỐI KHÓA

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đề tài : “Các giải pháp tăng cường thu hút khách du lịch

sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Bảo Sơn” là sự nghiên cứu của riêng em

trong thời gian thực tập tốt nghiệp với sự tham khảo từ một số giáo trình, tài liệunhư đã đề cập trong mục Tài liệu tham khảo, tuyệt đối không sao chép từ bất kỳluận văn hay chuyên đề nào khác

Em xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về chuyên đề thực tập của mình

Hà Nội, ngày 30 tháng 5 năm 2012

Chữ ký của sinh viên

Lê Hà Linh

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN 3

1.1.Giới thiệu khái quát về khách sạn Bảo Sơn 3

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 3

1.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 4

1.1.3 Điều kiện kinh doanh của khách sạn 6

1.1.3.1 Cơ sở vật chất và hệ thống sản phẩm 6

1.1.3.2 Điều kiện về nguồn nhân lực 15

1.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh 22

1.2.Thực trạng thu hút khách sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn Bảo Sơn 24

1.2.1 Thị trường khách sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn 24

1.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược thu hút khách của khách sạn 26

1.2.2.1 Môi trường vĩ mô 26

1.2.2.2 Môi trường vi mô 32

1.2.3 Thực trạng công tác thu hút khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Bảo Sơn 38

1.2.3.1 Công tác thu hút khách thông qua chính sách sản phẩm 38

1.2.3.2 Công tác thu hút khách thông qua chính sách giá 39

1.2.3.3 Công tác thu hút khách thông qua chính sách phân phối 40

1.2.3.4 Công tác thu hút khách thông qua chính sách xúc tiến hỗn hợp 42

1.2.4 Đánh giá chung các giải pháp thu hút khách sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn 42

1.2.4.1 Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách 42

1.2.4.2 Đánh giá chung các giải pháp thu hút khách 43

CHƯƠNG 2: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH

SẠN BẢO SƠN 45

2.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Bảo Sơn 45

2.2 Các giải pháp nhằm thu hút khách du lịch sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn 46

2.2.1 Giải pháp thu hút khách thông qua các chính sách Marketing Mix 46

2.2.1.1 Chính sách sản phẩm 46

2.2.1.2 Chính sách giá 49

2.2.1.3 Chính sách phân phối 50

2.2.1.4 Chính sách xúc tiến 51

2.2.2 Các giải pháp bổ trợ khác 52

2.2.2.1 Giải pháp hoàn thiện bộ máy tổ chức 52

2.2.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ lưu trú của khách sạn 53

2.2.2.3 Giải pháp bảo đảm an toàn, an ninh trong khách sạn 53

KẾT LUẬN 55

TÀI LIỆU THAM KHẢO 56

PHỤ LỤC 61

DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: So sánh tiêu chuẩn về chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật của khách

sạn Bảo Sơn với tiêu chuẩn phân hạng của khách sạn 4 sao 7

Bảng 2.2: Các tiện nghi trong các loại phòng khách sạn Bảo Sơn 11

Bảng 2.3: Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ .16

Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh của Khách sạn Bảo Sơn từ năm 2008-2011 23

Bảng 2.5: Cơ cấu khách sử dụng dịch vụ tại khách sạn Bảo Sơn 2008-2011 24

Bảng 2.6: Bảng giá phòng trung bình của khách sạn Bảo Sơn năm 2011 39

Bảng 2.7: Bảng giá trung bình các loại phòng của một số khách sạn 4 sao tại Hà Nội năm 2011 40

SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của Khách sạn Bảo Sơn 5

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ban Giám đốc 6

Sơ đồ 1.3: Sơ đồ phòng họp Ball room 13

Sơ đồ 1.4: Sơ đồ phòng họp Diamond room 14

Sơ đồ 1.5: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Tiền sảnh 18

Sơ đồ 1.6: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng 19

Sơ đồ 1.7: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng 20

Sơ đồ 1.8: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của Khách sạn Lake Side 33

Sơ đồ 1.9: Các kênh phân phối sản phẩm của khách sạn Bảo Sơn 41

Biểu đồ 3.1: Cơ cấu khách quốc tế sử dụng dịch vụ tại khách sạn Bảo Sơn 2011 .25

Biểu đồ 3.2: Cơ cấu khách lưu trú tại Khách sạn Lake Side và Bảo Sơn 2011 35

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sáu triệu lượt khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2011, tăng 19,1% sovới cùng kỳ năm trước, một con số cho thấy ngành Du lịch đang ngày càng đóngvai trò quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân Và thực vậy, theo chiến lược pháttriển Du lịch Việt Nam, năm 2020 Du lịch sẽ cơ bản trở thành ngành kinh tế mũinhọn và đến năm 2030 Việt Nam, với tài nguyên dồi dào, sẽ trở thành quốc gia cóngành Du lịch phát triển

Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh chính và thựchiện nhiệm vụ quan trọng của ngành Du lịch Ngày nay, ngành khách sạn ở nước tangày càng phát triển mạnh mẽ để tương xứng với sự phát triển không ngừng củangành Du lịch Khách sạn không chỉ phong phú về số lượng, quy mô, mà còn đadạng về các chủng loại sản phẩm và hình thức phục vụ Nếu như năm 2010 thống kêcó 12.000 khách sạn trên cả nước với tổng số buồng là 235.000 thì đến năm 2011,con số đã đạt 12.500 khách sạn và 250.000 buồng, cụ thể tăng thêm 7 khách sạn 5sao, 17 khách sạn 4 sao và 36 khách sạn 3 sao Trong hoàn cảnh đó, sự cạnh tranhgiữa các đối thủ trong ngành trở nên khó khăn hơn bao giờ hết Bởi vậy, bất kỳ mộtnhà quản lý nào cũng nhận thức được rằng việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụcủa mình mang một ý nghĩa sống còn đối với hoạt động kinh doanh khách sạn.Để đáp ứng những nhu cầu ngày càng phong phú, các khách sạn ngày naykhông chỉ cung cấp các dịch vụ lưu trú, mà còn phát triển thêm các dịch vụ ăn uống

và dịch vụ bổ sung khác Tuy nhiên, dịch vụ lưu trú vẫn luôn là dịch vụ cơ bảnkhông thể thiếu đối với mỗi khách sạn Và trên thực tế, dịch vụ này thường mang lạinguồn thu rất lớn cho hầu hết các khách sạn Trong đó, chiếm tỷ trọng lớn nhất vẫn

là từ khách du lịch

Bởi những lý do đó mà sau thời gian được thực tập tại khách sạn Bảo Sơn, em đã

chọn đề tài “Các giải pháp tăng cường thu hút khách du lịch sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Bảo Sơn” Đề tài này vừa có ý nghĩa đối với doanh nghiệp khách sạn trong

bối cảnh nước ta hiện nay, vừa phù hợp với những nội dung em đã được học trongchuyên ngành Quản trị kinh doanh khách sạn tại trường Đại học Kinh tế quốc dân

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Chuyên đề tập trung vào việc phân tích thực trạng hoạt động thu hút khách Trên

cơ sở đó đưa ra đánh giá và tìm ra các giải pháp nhằm thu hút khách cho khách sạn

3 Đối tượng nghiên cứu của đề tài

Chuyên đề đi sâu vào nghiên cứu hoạt động thu hút khách lưu trú của khách sạn

4 Phạm vi nghiên cứu của đề tài

Chuyên đề giới hạn nghiên cứu tại khách sạn Bảo Sơn giai đoạn 2008-2011,đưa ra giải pháp đến năm 2015

5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

Chuyên đề được thực hiện dựa trên phương pháp quan sát thực tế trong quátrình thực tập tại khách sạn Bảo Sơn, thu thập thông tin, các số liệu thứ cấp từnguồn của khách sạn và mạng Internet, xử lý dữ liệu, phân tích tổng hợp và đốichiếu so sánh

6 Nội dung nghiên cứu của đề tài

Nội dung chuyên đề được kết cấu thành 2 phần chính bao gồm:

Chương 1: Thực trạng thu hút khách du lịch sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Bảo Sơn

Chương 2: Đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Bảo Sơn

CHƯƠNG 1 THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ

LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN

1.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Bảo Sơn

Khách sạn Bảo Sơn tọa lạc tại số 50 Nguyễn Chí Thanh, Quận Đống Đa, HàNội, ở vị trí thuận lợi trung tâm của thành phố, gần các Bộ, cơ quan Chính phủ, cácĐại sứ quán và các địa danh du lịch hấp dẫn của Hà Nội, cách sân bay Nội Bài30km, ga Hà Nội 5 km

Xếp hạng: Khách sạn 4 sao

Điện thoại: (84) 38.353.536

Fax: (84) 38.355.678

E-mail: http://www.info@baosonhotels.com

Website: http://www.baosonhotels.com

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

Khách sạn Bảo Sơn trực thuộc Công ty CP Tập đoàn đầu tư Xây dựng và Dulịch Bảo Sơn, mà tiền thân là công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Đầu tư Nghi Tàm,dưới sự lãnh đạo của Chủ tịch Hội đồng quản trị kiêm Tổng giám đốc NguyễnTrường Sơn đã được nhận Bằng khen của Thủ tướng chính phủ

Từ khi khởi đầu kinh doanh năm 1991 đến nay, Công ty luôn xác định giá trịcốt lõi của doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn- du lịch và đầu tư bấtđộng sản Sau hơn 20 năm thành lập, công ty đã không ngừng mở rộng, phát triển

và nâng cao vị thế của doanh nghiệp, trở thành một doanh nghiệp lớn mạnh với cácđơn vị trực thuộc như:

• Công ty TNHH Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn tại 50 Nguyễn Chí Thanh, Hà Nội

• Công ty Du Lịch quốc tế Bảo Sơn tại 50 Nguyễn Chí Thanh, Hà Nội

• Công viên Thiên Đường Bảo Sơn tại An Khánh, Hoài Đức, Hà Nội

Và nhiều công ty về những ngành nghề khác như kinh doanh căn hộ, quản lýnhà, giáo dục y tế cộng đồng

Năm 1993, Khách sạn Bảo Sơn chính thức được khởi công xây dựng trên diệntích khuôn viên là 5.000 m2, mặt đường Láng Trung nay là đường Nguyễn ChíThanh, Quận Đống Đa, Hà Nội

Khách sạn chính thức khai trương và mở cửa đón khách vào tháng 12/1995với tên gọi “Khách sạn Bảo Sơn” (Baoson Hotel) Tháng 7/1997, Khách sạn Quốctế Bảo Sơn được Tổng cục du lịch Việt Nam ra quyết định số 392/TCDL công nhậnđạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao Và đến tháng 5/2001, khách sạn được tái thẩm định đạttiêu chuẩn quốc tế 4 sao theo quyết định số 192/SDL-KS Khách sạn Bảo Sơn sangtrọng là nơi gặp gỡ của các chính khách, giới thượng lưu và đoàn đại biểu cấp caotrong và ngoài nước, vận động viên thể thao khi đến với Hà Nội.

Qua quá trình hình thành và phát triển khách sạn đã đạt các giải thưởng uy tíntrong và ngoài nước như:

• Liên hiệp Nhà báo Pháp ngữ tặng Bằng khen năm 1997

• Chính phủ tặng Bằng khen vì thành tích phục vụ Hội nghị cấp cao lần thứ 7các nước có sử dụng tiếng Pháp năm 1997

• UBND Thành phố Hà Nội tặng Bằng khen vì thành tích xuất sắc trong tổchức phục vụ giải bóng đá quốc tế Đông Nam Á năm 1998

• Giải Arch of Europe quality technology 25/03/2002 (International Arch ofEurope award Frankfurt 2002)

• Giải thưởng “Ngôi sao quốc tế về chất lượng- Cúp Bạch Kim” do tổ chứcBusiness Intiative Directions Tây Ban Nha tặng năm 2002

• Giải Cúp Quả Cầu Vàng do tổ chức định hướng doanh nghiệp Châu Âutặng tháng 3 năm 2003

• Giải một trong 500 thương hiệu nổi tiếng do Công ty nghiên cứu thị truờng

AC Nyslen lựa chọn 05/4/2006

Hiện tại Khách sạn Bảo Sơn có 95 phòng nghỉ sang trọng có thiết kế đươngđại tiện nghi cao cấp Khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ sung khác với 3 nhàhàng phục vụ đa dạng ẩm thực đặc sắc hương vị Á Âu, hệ thống hội thảo hội nghị

đa năng, khu vui chơi giải trí bao gồm trò chơi điện tử có thưởng, phòng hátkaraoke, bể bơi 4 mùa có mái che, phòng tập thể dục thể hình và Trung tâm đặc trịthẩm mỹ Bảo Sơn (Beauty clinic & Spa) mới khai trương ngày 03/4/2010

1.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Bảo Sơn.

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của Khách sạn Bảo Sơn (Nguồn: Phòng Nhân sự Khách sạn Bảo Sơn) Giám đốc điều hành Tổng giám đốc Công Đoàn Văn phòng giám đốc Phòng du lịch Trợ lý điều hành Bộ phận ăn uống Bộ phận vui chơi giải trí Bộ phận lưu trú Phòng

nhân sự Phòng

kế toán Bể bơi Massage Tắm hơi Luyện tập Karaoke Bi - a Phòng

Marketing Phòng công trình

Bộ phận bảo vệ

Bora- Bora

Nhà hàng Á

Nhà hàng Âu

Bếp nhân viên

Đặt phòng

Lễ tân

Dọn vệ sinh

Hội trường

Quầy lưu niệm T.T.T.M

Phục vụ

Buồng

Trung tâm đặc trị thẩm mỹ

Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Bảo Sơn ở trên cho thấy một môhình quản lý theo chức năng rất phù hợp với các hoạt động kinh doanh của kháchsạn Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn tương đối đa dạng, ngoài dịch vụ lưu trú,dịch vụ ăn uống, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ giải trí và văn phòng du lịch.Với mô hình quản lý trực tuyến chức năng, khách sạn sử dụng nhân lực theo hướngchuyên môn hóa cao nhằm duy trì chất lượng dịch vụ của khách sạn 4 sao.

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ban Giám đốc

(Nguồn: Khách sạn Bảo Sơn)

Có thể thấy rằng các cấp quản lý được phân tầng rõ rệt, các vị trí quản lý cấpcao chịu trách nhiệm đề ra mục tiêu, phương hướng kế hoạch, công tác kinh doanh,đưa ra các quyết định mang tầm chiến lược, các trưởng phòng chịu trách nhiệm về

điều hành, trợ lý điều hành, giám đốc bộ phận…

1.1.3 Điều kiện kinh doanh của khách sạn

1.1.3.1 Cơ sở vật chất và hệ thống sản phẩm

Khách sạn Bảo Sơn được xây dựng trên diện tích là 5.000m2 với kiến trúc hiệnđại gồm toà nhà 8 tầng hình chữ T, với 95 buồng ngủ Ngoài ra, Khách sạn còn có 3nhà hàng: Rose Coffee House phục vụ các món Âu, Crystal Palace với các món ănÁ, Bora Bora trong khuôn viên bể bơi phục vụ đồ uống và các món ăn nhanh, 11phòng karaoke, câu lạc bộ Versaces với các trò chơi có thưởng, bể bơi 4 mùa,phòng xông hơi, massage, phòng chữa bệnh, phòng tập thể thao, trung tâm thẩm mỹBảo Sơn

Bảng 2.1: So sánh tiêu chuẩn về chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn Bảo

Sơn với tiêu chuẩn phân hạng của khách sạn 4 sao

Tiêu chuẩn về chất

lượng cơ sở vật

chất kỹ thuật

Khách sạn 4 sao Khách sạn Bảo Sơn

1 Vị trí

- Giao thông thuận tiện

- Môi truờng cảnh quan sạch, đẹp

Khách sạn Bảo Sơn nằm ở

vị trí trung tâm của thànhphố, gần các Bộ, cơ quanChính phủ, các Đại sứquán, các tuyến du lịchchính và các khu vui chơigiải trí, mua sắm

2 Quy mô khách

sạn (số lượng

buồng)

Có tối thiểu 80 buồng

Khách sạn có 95 buồng đãđược đưa vào hoạt động,theo thiết kế có thể mở rộngthêm 69 phòng nữa

Tiêu chuẩn về chất

- Phòng trực tầng

- Phòng cho nhân viên phục vụ : + Phòng thay quần áo riêng cho nam và nữ

+ Phòng tắm, vệ sinh riêng cho nam và nữ

+ Phòng ăn cho nhân viên phục vụ

- Khu giặt là

- Kho để đồ

- Khu bếp, kho bảo quản thực phẩm

Khu bếp : + Tường ốp gạch men sứ, cao tối thiểu 2 m, sàn lát vật liệu chống trơn

+ Khu vực chế biến thực ăn nóng, nguội, bếp bánh riêng biệt+ Trang bị đủ kho lạnh, các kho

đủ thông thoáng + Có cửa cách âm, cách nhiệt và cách mùi, phòng đệm giữa bếp

và phòng ăn

Có hệ thống thông gió tốt

phòng làm việc dành chocác bộ phận được thiết kếhợp lý và trang bị đầy đủphục vụ cho nhân viên làmviệc

5 Yêu cầu về chất

lượng mỹ thuật

các trang thiết bị

Đồng bộ, chất lượng cao

Bài trí hài hoà, thuận tiện

Đối với buồng ngủ:

Nội thất gỗ, toàn bộ trangthiết bị được nhập từ cộnghòa Pháp với chất lượng

Tiêu chuẩn về chất

Có hệ thống điều hòa nhiệt

độ trung tâm, điều hòakhông khí ở các khu vựchành lang, sảnh và các khuvực công cộng khác

7 Thang máy

Từ 3 tầng trở lên có thang máy riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ và hàng hoá

- Có thang máy phục vụ khách bịtàn tật

Khách sạn 8 tầng có thangmáy phục vụ riêng chokhách và một thang máydành cho nhân viên

-Có đầy đủ các vật dụngcần thiết trong phòng ngủ

-Có thể gọi điện thoại quốctế trực tiếp và nối Internet

- Tivi với nhiều kênh quốctế

- Điều hoà trung tâm vớiđiều khiển riêng ở từngphòng

- Két sắt an toàn

- Dụng cụ pha cà phê và trà

- Toilet và buồng tắm riêng

- Hệ thống khoá cửa bằngđiện

- Hệ thống theo dõi an ninhqua camera ở khu vực côngcộng

- Giường ngủ cho trẻ con

- Hoa quả tươi miễn phí

- Nước khoáng miễn phí

Tiêu chuẩn về chất

lượng cơ sở vật

chất kỹ thuật

Khách sạn 4 sao Khách sạn Bảo Sơn

Có thêm :+ Bồn tắm nằm (hoặc phòng tắmkính) cho 100 % tổng số buồng+ Áo choàng sau khi tắm

đồ dùng thiết yếu trongphòng tắm

10.Các dịch vụ bổ

sung

Cửa hàng lưu niệm, bách hoá,

mỹ phẩm (thay quầy lưu niệm

mỹ phẩm)

- Phòng cắt tóc nam, nữ

- Lấy vé xem nhạc, kịch

- Giặt là lấy ngay trong ngày

- Đánh giầy, sửa chữa giầy

- Business Center với đủ tất

cả tiện nghi, dịch vụ chuyênnghiệp và hiệu quả

- Phòng hội thảo 300 chỗngồi với đầy đủ trang thiết

- Bể bơi 4 mùa trong nhà

- Phòng tập luyện thẩm mỹ

- Cửa hàng lưu niệm

(Nguồn từ Bộ tiêu chuẩn quốc gia về các tiêu chuẩn xếp hạng phân loại khách

sạn của Tổng cục Du Lịch Việt Nam và khách sạn Bảo Sơn)

Nhìn vào bảng so sánh tiêu chuẩn về chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật củakhách sạn Bảo Sơn với tiêu chuẩn xếp hạng của khách sạn 4 sao ở trên, có thể thấyrõ ràng rằng khách sạn đã đáp ứng đủ các yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật củamột khách sạn 4 sao

a Cơ sở vật chất vả sản phẩm trong kinh doanh lưu trú

Với thết kế tối đa là 164 phòng, khách sạn đã đưa vào hoạt động là 95 phòng

khách sạn vẫn có thể mở rộng thêm 69 phòng nữa.

Sau đây là các trang thiết bị tiện nghi cụ thể trong từng loại phòng

Bảng 2.2: Các tiện nghi trong các loại phòng khách sạn Bảo Sơn

Tổng số phòng:

37 Phòng đôi: 6 Phòng đơn: 31Diện tích: 35m2

Tổng số phòng:

06 Diện tích: 55m2 Gồm 01 phòng ngủ và 01 phòng tiếp khách riêng biệt

Tổng số phòng: 10 Diện tích: 55m2 Gồm 01 phòng ngủ

và 01 phòng tiếp khách riêng biệt

- Tivi Plasma với nhiều kênh vệ tinh

- Điện thoại quốc tế

- Tủ lạnh nhỏ với đầy đủ thiết bị pha trà, cà phê

-Điện thoại quốc tế

-Tủ lạnh nhỏ với đầy đủ thiết bị pha trà, cà phê-Két an toàn Tắm sen nóng lạnh

-Khoá từ-Máy sấy tóc-Bàn làm việc-Bộ bàn ghế sofa hiện đại

- Điều hoà riêng từng phòng

- Dịch vụ internet cáp quang tốc độ cao

và Internet không dây

- Phòng khách vàphòng ngủ đều có

Tivi Plasma với nhiều kênh vệ tinh

- Điện thoại quốc tế

- Tủ lạnh nhỏ vớiđầy đủ thiết bị pha trà, cà phê

- Két an toàn

- Bồn tắm Jacuzzi, tắm sen nóng lạnh

- Khoá từ

- Máy sấy tóc

-Điều hoà riêng từng phòng-Dịch vụ internet cáp quang tốc độ cao và Internet không dây-Phòng khách và phòng ngủ đều có Tivi Plasma với nhiều kênh vệ tinh

-Điện thoại quốc tế

-Tủ lạnh nhỏ với đầy đủ thiết bị pha trà, cà phê-Két an toàn-Bồn tắm Jacuzzi,tắm sen nóng lạnh-Khoá từ

-Máy sấy tóc-Bàn làm việc-Bộ bàn ghế sofa

- Bàn làm việc

- Bộ bàn ghế sofaphòng khách sangtrọng

phòng khách sangtrọng

Toàn bộ hệ thống buồng ngủ được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại, với cáctrang thiết bị chủ yếu được nhập từ Cộng hòa Pháp với mong muốn mang lại cảmgiác thoải mái và sự hài lòng cho du khách

b Cơ sở vật chất và sản phẩm trong kinh doanh ăn uống

Khách sạn Bảo Sơn có 3 nhà hàng: Nhà hàng Âu Rose Coffee House, nhàhàng Á Crystal Palace, Nhà hàng Bora Bora

Nhà hàng Crystal Palace được thiết kế theo hình dáng của một bể cá lớn vớinhững đường nét tinh tế, trang nhã, kết hợp với màu trắng tinh khiết của đá cẩmthạch tạo nên phong cách hiện đại Nhà hàng nằm tại tầng trệt thẳng tới đại sảnh, cósức chứa khoảng 250 chỗ ngồi phục vụ các món hải sản độc đáo của các vùngQuảng Đông, Tứ Xuyên và các món ăn mang hương vị đặc sắc 3 miền Việt Nam.Nhà hàng còn phục vụ theo yêu cầu của khách thuộc các tổ chức xã hội, công tytrong và ngoài nước, cũng là địa điểm lý tưởng để tổ chức tiệc cưới với các gói dịch

vụ phong phú phù hợp với yêu cầu của mọi đối tượng: đám cưới bạc, vàng và kimcương với các mức giá khác nhau

Nhà hàng Âu Rose Coffee House được thiết kế theo phong cách phong cáchđương đại có sức chứa khoảng 100 chỗ ngồi phục vụ bữa sáng, bữa trưa theo hìnhthức buffet với các món ăn đa dạng Ngoài ra, khách có thể tự chọn món ăn theo sởthích trong thực đơn phong phú của Nhà hàng Riêng buổi tối nhà hàng phục vụ cácthực khách với thực đơn tự chọn gồm những món ăn độc đáo

Nhà hàng Bora Bora là nhà hàng nằm trong khuôn viên bể bơi, phục vụ đồ ănnhanh và các loại đồ uống Nhà hàng có thể phục vụ tối đa 300 khách, giá cả rấtphải chăng Đây cũng là địa điểm ngoài trời lý tưởng cho các buổi lễ quan trọng như

lạnh Khách sạn sử dụng 4 bếp ga công nghiệp để phục vụ các món ăn xào nấu, mộtbếp ga âm để đun nước dùng, có lò nướng bánh và các dụng cụ hỗ trợ khác cần thiếtđể sơ chế nguyên vật liệu và chế biến thức ăn Ngoài ra còn rất nhiều các dụng cụnhà bếp cần thiết khác.

c Cơ sở vật chất và sản phẩm dịch vụ hội nghị, hội thảo

Khách sạn quốc tế Bảo Sơn còn là nơi giao lưu hội họp lý tưởng cho các hoạtđộng kinh doanh Tại đây được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại cần thiết phục

vụ cho các hội nghị, hội thảo, diễn đàn, giới thiệu sản phẩm, gặp gỡ khách hàng, cácbuổi tiệc, cưới hỏi, hay các phòng họp với quy mô vừa phải

Phòng họp Ballroom và Diamond có tổng diện tích lên tới 315 m2 cho phép tổchức các buổi hội nghị hội thảo với quy mô lớn và còn có thể ngăn nhỏ thành 4phòng riêng biệt mang đến cho khách những sự lựa chọn không gian khác nhau.Phòng họp quốc tế hiện đại Ballroom với sức chứa trên 300 khách với chiềudài hơn 18m, chiều rộng 12m7, được bố trí nằm trong hệ thống khu bể bơi và nhàhàng ở tầng 3 Phòng Ballroom có thể được chia làm 2 phòng nhỏ phù hợp với yêucầu của khách bằng vách ngăn di động (Như sơ đồ 1.3)

Sơ đồ 1.3: Sơ đồ phòng họp Ball room

(Nguồn khách sạn Bảo Sơn)

Phòng họp Diamond có diện tích hơn 85 m2 có khả năng chứa từ 30-50 khách phục vụ các buổi họp với quy mô nhỏ hơn Phòng Diamond cũng có thể chia thành

2 phòng nhỏ hơn (Như sơ đồ 1.4)

Sơ đồ 1.4: Sơ đồ phòng họp Diamond room

(Nguồn: Khách sạn Bảo Sơn)

Cả phòng Ballroom và Diamond đều có thể áp dụng các mô hình sắp xếp bànghế: rạp hát, chữ U, lớp học, chữ U khép kín, phòng tiệc, đáp ứng một cách chuyênnghiệp các nhu cầu phong phú của khách hàng Hệ thống phòng được trang bị đầy

đủ hệ thống âm thanh, ánh sáng tân tiến và các phương tiện hỗ trợ hiện đại như:màn hình tinh thể lỏng, máy chiếu, màn chiếu, hệ thống quay video đa năng, micro(có dây và không dây), hệ thống âm thanh nổi, bản đồ, bảng trắng, bút chiếu laze,internet không dây

d Cơ sở vật chất và sản phẩm của hệ thống dịch vụ bổ sung

Business Center đặt tại sảnh gần quầy lễ tân cung cấp các dịch vụ như dịchthuật, fax, photocopy, máy tính kết nối Internet, phục vụ 16 tiếng mỗi ngày Cửahàng lưu niệm gần Business Center mở cửa hàng ngày từ 8h00 sáng tới 10h00 đêm,

là nơi khách hàng có thể tìm thấy những món quà lưu niệm xinh xắn, độc đáo và ýnghĩa cho người thân

Ngoài ra, Khách sạn quốc tế Bảo Sơn còn cung cấp rất nhiều dịch vụ bổ sungkhác như:

 Sauna-Massage với hệ thống phòng xông hơi khô và ướt (bể sục nóng 41oC,

bể sục lạnh 8oC) cùng dịch vụ massage chất lượng cao với đội ngũ nhân viênchuyên nghiệp và chu đáo (20 phòng massage) Khách sạn còn có trung tâm đặc trịthẩm mỹ Bảo Sơn Beauty Clinic & Spa.

 11 phòng karaoke với 5 thứ tiếng Việt, Anh, Nhật, Trung Quốc và HànQuốc

 Bể bơi Bora Bora bốn mùa nằm dưới mái che trong không gian yêu tĩnh ởtầng 2, luôn có nhân viên cứu hộ thường trực, bên cạnh có nhà hàng Bora Bora phục

vụ các loại đồ uống và đồ ăn nhẹ

 Casino Versace Club nằm trên tầng 2 với những trò chơi có thưởng hấpdẫn, bàn bi-a

 Phòng tập thể thao được trang bị đầy đủ các thiết bị Gym hiện đại phục vụcho khách đang nghỉ tại khách sạn

 Các dịch vụ khác như: hệ thống giặt là, phục vụ ăn uống tại phòng, tư vấn

và đặt tour du lịch, cho thuê xe, đặt vé máy bay, vé tàu, dịch vụ đặt phòng trựctuyến, khám chữa bệnh với các chuyên gia nổi tiếng về y học đến từ Trung Quốc

1.1.3.2 Điều kiện về nguồn nhân lực

Qua bảng 2.3 (trang bên), có thể thấy rằng một số vị trí đòi hỏi chuyên môn vàtrình độ cao Ban giám đốc là những người đứng ở vị trí quản lý nên yêu cầu phảicó học vấn tốt về đúng ngành nghề, kỹ năng ngoại ngữ tốt Trong khi đó một số bộphận khác như phòng công trình, bảo vệ lại không yêu cầu quá cao về trình độ Sốlượng nhân viên khá phù hợp với lượng công việc tại mỗi phòng ban Tuy nhiên ởphòng Marketing, đa phần nhân viên lại tốt nghiệp các ngành như Ngân hàng, Tàichính, không theo đúng chuyên ngành về Khách sạn hay Marketing, điều này sẽ gây

ra những khó khăn nhất định trong quá trình thực hiện các hoạt động Marketing khi

mà các nhân viên chưa được đào tạo chuyên sâu về chuyên ngành Marketing cũngnhư thiếu các kiến thức cơ bản về hoạt động kinh doanh, các sản phẩm của ngànhkinh doanh khách sạn

Bảng 2.3: Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ

Yêu cầu về ngoại ngữ cũng có sự khác biệt giữa các bộ phận Các bộ phận giaotiếp nhiều với khách như Lễ tân, Văn phòng du lịch, Marketing… có tỷ lệ cao hơn cả về

số nhân viên có kỹ năng ngoại ngữ tốt so với các bộ phận khác như Buồng, An ninh,Bảo dưỡng… Điều đáng nói ở đây là hơn nửa số nhân viên ở bộ phận Bàn bar, dịch vụVui chơi giải trí, những bộ phận phục vụ trực tiếp khách hàng, phải thường xuyên tiếpxúc với khách, lại có trình độ ngoại ngữ ở mức trung bình Điều này sẽ ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ Ăn uống và Giải trí Như vậy, đòi hỏi khách sạn phải có những giảipháp nâng cao khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ cho các nhân viên, đặc biệt chonhững nhân viên phục vụ trực tiếp với khách và cả những nhân viên khác như An ninh,Buồng vì họ vẫn có những tình huống gặp và phải trả lời khách, để có thể tạo ra môitrường quốc tế chuyên nghiệp trong khách sạn

a Bộ phận kinh doanh lưu trú của khách sạn Bảo Sơn

Bộ phận kinh doanh lưu trú gồm 3 bộ phận nhỏ là: bộ phận Tiền sảnh, bộ phậnBuồng và bộ phận An ninh, là những người chịu trách nhiệm chính trong hoạt độngkinh doanh lưu trú của khách sạn

Nhiệm vụ của Bộ phận Lễ tân là bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn chokhách, đón tiếp và trực tiếp phục vụ các nhu cầu của khách trong suốt thời giankhách lưu trú tại khách sạn, cung cấp các thông tin cho khách, cho các nhà quản lýkhách sạn và cho các bộ phận chức năng khác trong khách sạn, thực hiện các hoạtđộng thanh toán và tiễn khách Đứng đầu quản lý bộ phận Tiền sảnh của khách sạnBảo Sơn là trưởng bộ phận, duty manager chịu trách nhiệm về các hoạt động trongmỗi ca làm việc, các nhân viên được phân công theo các chức năng cụ thể riêngbiệt Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Tiền sảnh

Sơ đồ 1.5: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Tiền sảnh

(Nguồn: Phòng Nhân sự khách sạn Bảo Sơn)

Bộ phận Tiền sảnh có tổng số lao động là 31, bao gồm 17 nữ và 14 nam được

bố trí vào nhiều vị trí khác nhau Bộ phận này có độ tuổi trẻ nhất, tuổi trung bình là

24 Đây là đội ngũ lao động có trình độ học vấn cao Nhìn chung, tất cả nhân viêncủa bộ phận này đều thông thạo ngoại ngữ, chủ yếu là tiếng Anh bởi lẽ họ được coi

là “mặt tiền của khách sạn”, là những người đầu tiên tiếp xúc trực tiếp với khách,tạo ra những ấn tượng đầu tiên cho khách Từ nhân viên đón khách ở cửa, khuânhành lý đến nhân viên lễ tân, thu ngân, đặt buồng hay tổng đài đều được yêu cầuphải giao tiếp hiệu quả bằng tiếng Anh Các vị trí thuộc bộ phận Tiền sảnh đều có

kỹ năng tốt cả về ngoại ngữ lẫn chuyên môn, thực hiện tốt các nhiệm vụ đón tiếpkhách, làm thủ tục nhận phòng và trả phòng cho khách, cung cấp thông tin và xử lýtình huống nhanh nhẹn… Bởi vậy các hoạt động ở bộ phận này nhìn chung diễn rakhá suôn sẻ đem lại sự hài lòng cho khách hàng

Tuy nhiên, sự kết hợp giữa các cá nhân trong bộ phận chưa thật sự nhịp nhàng

ví dụ như giữa nhân viên lễ tân và nhân viên khuân hành lý hoặc giữa các nhân viênkhuân hành lý với nhau nên đôi khi vẫn xảy ra nhầm lẫn hoặc khách không được

Trưởng Bộ phận Tiền sảnh(F.O manager)

Nhân viên nhận đặt buồng

Nhân viên lễ tân

Nhân viên thu ngân lễ tân

Nhân viên tổng đài

phục vụ kịp thời và chu đáo Bên cạnh đó, các nhân viên đôi khi vẫn còn quên ghichép các sự kiện quan trọng vào sổ ghi nhớ cho ca sau, giám đốc bộ phận ít khi họp

và ghi chú lại để rút kinh nghiệm về những sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ

Bộ phận Buồng có nhiệm vụ làm vệ sinh phòng và kiểm tra các hoạt động cácthiết bị trong phòng hàng ngày, giữ vệ sinh các khu vực công cộng trong khách sạn,nắm được tình trạng phòng, đảm nhiệm các nhiệm vụ liên quan đến giặt là Bộ phậnđược cơ cấu theo sơ đồ dưới đây

Sơ đồ 1.6: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng

(Nguồn: Khách sạn Bảo Sơn)

Bộ phận Buồng có lực lượng lao động khá lớn (50 nhân viên) với tỷ lệ nữchiếm 80% chịu trách nhiệm đảm bảo vệ sinh phòng khách, các khu vực công cộng,văn phòng và cung ứng dịch vụ giặt là Nhân viên bộ phận này đa phần có trình độ

sơ cấp trung cấp, một số ít có trình độ đại học giữ chức vụ quản lý và làm việc tạivăn phòng Hầu hết nhân viên đều biết tiếng Anh nhưng không sử dụng thành thạo

Bộ phận An ninh gồm 18 người đều là nam giới, đảm nhiệm chức năng đảmbảo sự an toàn về tài sản và tính mạng cho khách hàng và cho khách sạn Nhân viên

bộ phận này tuy nhiên chưa được định hướng nghề nghiệp nên kỹ năng giao tiếp

GĐ Buồng

Supervisor

b Bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Bảo Sơn

Khách sạn Bảo Sơn kinh doanh 1 nhà hàng Âu, 1 nhà hàng Á, 1 Bar phục vụcác món ăn nhanh và các loại đồ uống, và cung cấp các dịch vụ như phục vụ ănuống tại phòng, dịch vụ ăn uống cho tiệc… Tất cả đều chịu sự quản lý của giám đốc

bộ phận Nhìn chung mỗi nhà hàng đều tổ chức nguồn nhân lực theo một cơ cấuchung theo sơ đồ 1.7

Sơ đồ 1.7: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng

(Nguồn: Khách sạn Bảo Sơn)

Bộ phận Kinh doanh ăn uống đem lại nguồn thu lớn cho khách sạn bên cạnhdoanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú, chịu trách nhiệm phục vụ các nhu cầu ănuống tại các nhà hàng của khách sạn, các dịch vụ phục vụ đồ ăn tại phòng, phục vụtiệc Bởi vậy có thể nói bộ phận này cần một nguồn lực nhân viên hùng hậu vàchuyên nghiệp

Bộ phận Kinh doanh ăn uống của khách sạn Bảo Sơn gồm có 52 người với tỷ

lệ nam nữ tương đương có trình độ từ trung cấp đến đại học Tất cả đều được đàotạo nghiệp vụ cơ bản ít nhất 6 tháng và nói tiếng Anh khá tốt Cả bếp Âu lẫn bếp Ácó 19 người, thực hiện theo sự quản lý của 2 bếp trưởng Một số ít nhân viên làmviệc ở văn phòng bộ phận, thực hiện các công việc về sổ sách, giấy tờ Độ tuổi trungbình của bộ phận này là 30 tuổi

Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận Nhà hàng đôi khi vẫn thể hiện sựthiếu tập trung, thiếu sự chính xác và khẩn trương, những lúc vắng khách thường tụ

Giám đốc nhà hàng

Supervisor

Captain

Nhân viên

tập nói chuyện riêng trong giờ làm việc.

c Bộ phận Kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn Bảo Sơn

Bộ phận này bao gồm 41 nhân viên phục vụ nhu cầu vui chơi giải trí củakhách Nhân viên bộ phận này được phân công làm việc ở nhiều địa điểm khác nhaunhư khu bể bơi, phòng thể dục thể thao, phòng karaoke, CLB Versaces, phòngmassage, trung tâm thẩm mỹ…

d Bộ phận Tài chính kế toán của khách sạn Bảo Sơn

Bộ phận Tài chính kế toán gồm có 14 người tốt nghiệp đại học chuyên ngànhkế toán, sử dụng ngoại ngữ và vi tính thành thạo Bộ phận này chịu trách nhiệm vềcác vấn đề tài chính trong khách sạn, theo dõi chặt chẽ các vấn đề thu chi trongkhách sạn, vào sổ sách, đưa ra các báo cáo tài chính định kỳ…

e Bộ phận Sales và Marketing của khách sạn Bảo Sơn

Chỉ có 8 người nhưng là bộ phận rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanhcủa khách sạn Nhân viên bộ phận này có trình độ đại học, sử dụng thông thạo vitính và giao tiếp hiệu quả bằng ngoại ngữ Bộ phận này chịu trách nhiệm nghiêncứu thị trường, thiết kế các gói sản phẩm và xác định giá bán phù hợp với các đốitượng khách hàng, đưa ra các đề xuất trong việc xây dựng chiến lược và chính sáchkinh doanh và một nhiệm vụ quan trọng là tìm đến khách hàng và xúc tiến bánhàng Bởi vậy bộ phận này đòi hỏi nhiều kỹ năng mềm khác như khả năng thuyếtphục khách hàng, khả năng trình bày diễn giải, sự nhạy cảm, tính linh hoạt… Bộphận này chiếm tỷ lệ lớn là nam giới

f Bộ phận Nhân sự của khách sạn Bảo Sơn

Phòng nhân sự với quy mô nhân viên nhỏ nhất (4 người) thực hiện chức nănghoạch định tuyển dụng nhân viên, thiết kế công việc, quản lý nguồn nhân lực cả về

số lượng lẫn chất lượng, đào tạo, thực hiện các chế độ cho nhân viên, ghi chép lưuhồ sơ… Bộ phận này cũng bao gồm những nhân viên có trình độ học vấn từ đại họctrở lên, có thể giao tiếp bằng tiếng Anh và sử dụng thành thạo các ứng dụng văn

Bộ phận bảo dưỡng của khách sạn Bảo Sơn có 18 nhân viên với tỷ lệ 100% lànam, là những người có năng lực chuyên môn về ngành kỹ thuật, thực hiện cácnhiệm vụ liên quan đến cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, đảm bảo các điềukiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và chất lượng dịch vụtại khách sạn, xử lý các tình huống phát sinh trong khách sạn Do vậy mà nhân viên

bộ phận này thường không biết nhiều về ngoại ngữ Công việc đòi hỏi phải cóngười trực 24/24

1.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng 2.4 về kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn bên dưới cho thấytổng doanh thu cũng như doanh thu riêng từ các hoạt động kinh doanh dịch vụ lưutrú, ăn uống và giải trí đều có sự tăng lên qua các năm mặc dù mức tăng lại giảmdần Trong khi đó, các chi phí lại có xu hướng giảm dần, điều này khiến cho tổngmức lợi nhuận đạt được tăng lên, thể hiện là khách sạn đang kinh doanh rất tốt Tuynhiên, số liệu công suất sử dụng buồng tăng lên, cụ thể đến năm 2011 là 92, nhưngchi phí lại giảm xuống, điều này cho thấy sự cắt giảm đáng kể các chi phí trong hoạtđộng kinh doanh khách sạn, mặc dù mang lại nguồn lợi nhuận cao hơn, nhưng cóthể sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách, ảnh hưởng đếnthương hiệu của khách sạn

(Dưới đây là số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Bảo Sơn

từ năm 2008 – 2011)

Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh của Khách sạn Bảo Sơn từ năm 2008-2011

vị

Năm 2008

Năm 2009

Năm 2010

Năm

2011 So sánh 2009/2008

So sánh 20010/2009 So sánh 2011/2010

Tỷ suất chi phí % 91,50 90,73 89,91 88,83

3 Thuế doanh thu Tr.đ 985,29 1171,80 1371,36 1530,14 186,51 18,93 199,56 17,03 158,78 11,58

4 Tổng mức lợi nhuận Tr.đ 2533,62 3382,18 4214,83 5362,18 848,56 33,49 832,65 24,62 1147,35 27,22

Tỷ suất lợi nhuận % 6,12 6,89 7,61 8,69

5 Công suất SD buồng % 82,00 84,20 90,00 92,00 2,20 2,68 5,80 6,89 2,00 2,22

(Nguồn: Khách sạn Bảo Sơn Chú thích: Tr.đ: triệu đồng)

Nhìn vào tỷ trọng giữa các loại hình dịch vụ cung cấp trong khách sạn (bảng2.4), có thể thấy rõ kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động chính mang lại doanhthu lớn nhất, đứng thứ hai là dịch vụ ăn uống Tuy nhiên dịch vụ giải trí lại có mứctăng doanh thu giữa các năm cao nhất trong ba loại hình dịch vụ, hứa hẹn sẽ là mộttrong những mục tiêu phát triển trong tương lai Ngược lại, mức tăng lên về doanhthu của dịch vụ lưu trú lại ít nhất và đang giảm dần Bởi vậy, cần có những chiếnlược phù hợp để phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ chính này, đạt mức tăngdoanh thu cao hơn trong những năm tới

1.2 Thực trạng thu hút khách sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn Bảo Sơn 1.2.1 Thị trường khách sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn

Sau đây là số lượt khách sử dụng dịch vụ tại khách sạn Bảo Sơn từ năm 2008đến năm 2011, được phân loại theo quốc tịch

Bảng 2.5: Cơ cấu khách sử dụng dịch vụ tại khách sạn Bảo Sơn 2008-2011

Cơ cấu

khách

Tổng lượt khách

Tỷ lệ (%)

Tổng lượt khách

Tỷ lệ (%)

Tổng lượt khách

Tỷ lệ (%)

Tổng lượt khách

Tỷ lệ (%)

Quốc tế,

bao gồm: 120.250 97 132.958 97,5 159.549 97,44 170.895 97,57Hàn

Quốc 21.315 17,19 20.455 15 22.546 13,77 23.317 13,31Pháp 20.513 16,55 26.819 19,67 29.182 17,82 32.801 18,73Trung

Quốc 34.471 27,80 43.637 32 52.364 31,98 55.873 31,90Nhật 16.116 13 17.046 12,50 20.455 12,49 25.352 14,47

Quốc tịch

khác 20.397 16,45 17.546 12,87 28.455 17,38 27.539 15,72

(Nguồn Khách sạn Bảo Sơn 2008-2011)

Đúng như tên gọi khách sạn quốc tế Bảo Sơn, khách quốc tế đến với kháchsạn Bảo Sơn luôn chiếm tỷ lệ cao hơn (đều hơn 97% trong các năm) Khách nội địa

sử dụng dịch vụ tại khách sạn 4 sao Bảo Sơn thường chỉ đạt số phần trăm nhỏ,thường là đối tượng khách công vụ có khả năng chi trả cao.

Bảng 2.5 cũng cho thấy khách du lịch Trung Quốc luôn giữ tỷ lệ cao nhất sovới các đối tượng khách từ các quốc gia khác trong các năm Khách du lịch Phápcũng chiếm tỷ lệ khá cao và cũng dần tăng lên trong những năm trở lại đây Tăngmạnh nhất về số lượng có khách đến từ Nhật Bản Số lượng khách đến từ Hàn Quốcmặc dù giảm nhẹ nhưng vẫn giữ ở mức tương đối cao Trong khi đó, theo số liệuthống kê của Tổng cục Du lịch, Hàn Quốc, Nhật Bản, các nước trong khu vực nóichung và Pháp là những nước có số lượng khách đến du lịch Việt Nam nhiều nhấttrong những năm trở lại đây Như vậy, có thể thấy, đây là những thị trường kháchrất tiềm năng cho hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Bảo Sơn, khách sạnnên mở rộng và hướng đến những thị trường này trong thời gian tới.hách sạn Bảo

Biểu đồ 3.1: Cơ cấu khách quốc tế sử dụng dịch vụ tại

khách sạn Bảo Sơn 2011

Hàn Quốc 14%

Pháp 19%

Trung Quốc 32%

Nhật Bản 15%

Thái Lan 4%

Quốc tịch khác 16%

Biểu đồ 3.1 ở trên thể hiện rõ hơn về cơ cấu khách du lịch quốc tế sử dụngdịch vụ của Khách sạn Bảo Sơn năm 2011: khách châu Á chiếm tỷ lệ cao hơn cả,nhiều nhất là khách Trung Quốc, theo sau là các đối tượng khách đến từ Pháp, Nhật

đó thì các dịch vụ này cũng cố gắng đáp ứng nhu cầu của các khách quốc tế lưu trútại khách sạn

1.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược thu hút khách của khách sạn

1.2.2.1 Môi trường vĩ mô

Có sáu lực lượng chủ yếu ảnh hưởng đến các hoạt động thu hút khách trongkhách sạn, cụ thể là: lực lượng nhân khẩu, kinh tế, tự nhiên, công nghệ, chính trị vàvăn hóa

a Môi trường nhân khẩu

Hiện nay hiện tượng bùng nổ dân số đang ngày trở nên phổ biến trên thế giới.Năm quốc gia đông dân nhất trên toàn trái đất là Trung Quốc với hơn 1,3 tỷ; Ấn Ðộvới 1,2 tỷ; Hoa Kỳ hơn 310 triệu, Indonesia với gần 243 triệu và Brazil với hơn 201

triệu Do đó, những nước láng giềng đông dân với khoảng cách gần nên đi lại thuận

tiện như Trung Quốc và Indonesia được đánh giá là những thị trường giàu tiềmnăng của ngành Du lịch Việt Nam, đặc biệt là Trung Quốc cho đến nay số lượtkhách đến Việt Nam luôn ở mức cao và tăng lên rõ rệt qua các năm

Theo ban Dân số Liên Hợp Quốc, trong vòng 45 năm tới, số người từ 60 tuổitrở lên trên thế giới sẽ gấp khoảng 3 lần hiện nay, tăng từ 672 triệu người năm 2005lên gần 1,9 tỷ người vào năm 2050 Trong đó, Nhật Bản là một trong những quốcgia có tốc độ già hóa dân số nhanh nhất trên thế giới Theo ước tính, số người già từ

65 tuổi trở lên ở Nhật Bản chiếm gần 40% tổng dân số vào năm 2060, tăng từ mức23% vào năm 2010 Hơn thế nữa, lương hưu của Nhật Bản luôn ở mức cao Tại thờiđiểm tháng 3 năm 1998, mức lương hưu trung bình của những người được hưởnglương hưu tại Nhật là 172.200 yên/người, cao hơn so với mức lương hưu trung bìnhở Mỹ (người sống độc thân chỉ được 765 USD tương đương 92.600 yên Nhật;người sống thành cặp vợ chồng nhận được 1.148 USD tương đương với 138.800yên Nhật) Mức lương hưu chung cho cả công nhân viên chức nghỉ hưu của Đứcnăm 1997 chỉ bằng 51,45% so với mức lương hưu chung của người cao tuổi nhậnlương hưu tại Nhật Lương hưu cơ bản của người cao tuổi ở Thuỵ Điển tại thờiđiểm tháng 1 năm 1995 với người cao tuổi sống độc thân là bằng 21,43% và ngườisống thành cặp vợ chồng là bằng 35,07% (không tính khoản lương hưu phụ thêm)

so với mức lương hưu chung của người cao tuổi Nhật Bản Cho đến nay, mặc dù tồntại những thách thức do vấn đề già hóa dân số nhanh tại Nhật Bản, các chi phí dànhcho phúc lợi xã hội tại nước này vẫn luôn tăng, đảm bảo một mức lương cao chongười dân Nhật Bản Chính bởi mức sống cao và thời gian nhàn rỗi nhiều nên ngườiNhật mà chủ yếu là người cao tuổi có xu hướng đi Du lịch nhiều hơn Bởi vậy, Nhật

là một nguồn khách quý giá cho ngành Du lịch nói chung và ngành khách sạn nóiriêng

b Môi trường kinh tế

Kinh tế thế giới trải qua năm 2011 đầy sóng gió, với một loạt thách thức Vừathoát khỏi cuộc khủng hoàng tài chính-kinh tế 2008-2009 và chưa kịp hồi phụctrong năm 2010, nền kinh tế toàn cầu tiếp tục bị ảnh hưởng nặng nề do nợ côngngày càng nghiêm trọng của khu vực đồng tiền chung châu Âu (Eurozone), bắtnguồn từ sự chi tiêu thiếu kiểm soát của Hy Lạp Cuộc khủng hoảng nợ đang cónguy cơ lan từ Hy Lạp sang nền kinh tế lớn thứ ba và thứ tư châu Âu là Italy và TâyBan Nha

Hệ lụy từ cuộc khủng hoảng nợ công châu Âu cũng tác động tiêu cực đếnnhiều nền kinh tế khác như Mỹ, Nhật Bản và các nước đang nổi, vốn cũng có nhữngvấn đề nội tại của mình Nền kinh tế Mỹ đang phục hồi yếu ớt, tỷ lệ thất nghiệp vẫnở mức cao, vẫn đối mặt với nợ công và thâm hụt ngân sách khổng lồ Cục Dự trữliên bang Mỹ (FED) dự báo GDP của Mỹ năm 2012 chỉ có thể tăng 2,5%-2,9%.Nợ công của châu Âu và chính sách siết chặt tài chính ở Mỹ đang thu hẹpthị trường xuất khẩu của Trung Quốc, trong khi bản thân Bắc Kinh cũng đangđối mặt với các vấn đề như lạm phát cao, chi tiêu tiêu dùng hạn hẹp, nợ xấu củacác địa phương

Theo Bộ Tài chính Ấn Độ, môi trường kinh tế toàn cầu ngày một sa sút đã tácđộng xấu đến kinh tế Ấn Độ Cùng với một số nhân tố yếu kém ở trong nước nhưlạm phát cao, tình hình thế giới đã làm suy yếu đà tăng trưởng của Ấn Độ trong nửa

được đưa ra trước đó, xuống mức chung là 4% Theo đánh giá của IMF, các nềnkinh tế vững hơn ở châu Á đang phát triển đúng hướng Đứng đầu khu vực châu Á

là Trung Quốc với mức tăng trưởng dự báo đạt 9,5% năm 2011 và 9% năm 2012

Ấn Độ cũng đạt mức tăng trưởng dự kiến 7,8% và 7,5% trong 2 năm này

Tại Việt Nam, ngành khách sạn và nhà hàng cũng giảm tốc độ tăng trưởng từ8,7 (2010) xuống 7,1% (2011) Tình hình kinh tế thế giới đình trệ đã khiến số kháchquốc tế đến Việt Nam trong năm 2011 chỉ tăng 19,1%, thấp hơn nhiều mức tăng34,8% của năm 2010 Và trong những năm tới, ngành sẽ tiếp tục phải đối mặt vớinhững ảnh hưởng tiêu cực từ suy thoái kinh tế thế giới

Bên cạnh đó, tốc độ tăng (đã loại trừ yếu tố giá) của doanh thu bán lẻ hàng hóa

và dịch vụ trong nước năm 2011 là 4,7%, thấp hơn đáng kể mức tăng 14% của năm

2010 và thậm chí thấp hơn mức 11% của năm 2009 Nguyên nhân chính làm giảmtiêu dùng là lạm phát cao làm giảm thu nhập thực tế Dự báo lạm phát trong năm

2012 sẽ chưa thể giảm mạnh do áp lực của lộ trình điều chỉnh tăng giá điện, điềuhành giá xăng dầu theo thị trường và tỷ giá tăng Bên cạnh sức ép lạm phát, kinh tếtrong năm 2012 sẽ khó khăn hơn so với năm 2011 do vấn đề nợ công của Châu Âuchưa được giải quyết có thể ảnh hưởng tiêu cực đến nhu cầu của thị trường Châu

Âu và Mỹ đối với hàng xuất khẩu của Việt Nam trong năm 2012 Chính điều này sẽlàm giảm ngân quỹ cho các nhu cầu thứ yếu và cụ thể là giảm nhu cầu và thói quen

du lịch của khách nội địa

c Môi trường tự nhiên- xã hội

Nếu so mật độ dân số trên km2, thì nước ta có mật độ cao trên thế giới và khuvực Người đông đất chật đặc biệt là ở thành phố lớn như Hà Nội đang bị ô nhiễm

về tiếng ồn, không khí, rác thải, nước thải, sự ùn tắc giao thông đã và đang tạo ranhững khó khăn cho các hoạt động du lịch

Mức độ ô nhiễm không khí của TP Hà Nội đã lên đến mức báo động; chấtlượng môi trường không khí đang bị suy giảm, bụi đang có chiều hướng gia tăng;một số khu vực có biểu hiện ô nhiễm CO, SO2, NO2 và tiếng ồn cục bộ Ô nhiễm tại

Hà Nội đã vượt quy chuẩn cho phép, chủ yếu là hàm lượng bụi cao hơn 1-2 lần tiêuchuẩn Đặc biệt, tại các công trình xây dựng, mức độ ô nhiễm không khí cao hơn

gấp 5-6 lần quy chuẩn cho phép Nhiều chuyên gia nước ngoài khẳng định, Hà Nội

là một trong những thành phố ô nhiễm nhất khu vực châu Á, hàm lượng bụi cao gấpnhiều lần mức cho phép Có thể nói, m ức độ ô nhiễm của Hà Nội tương đươngthành phố Dehil và Karachi, hai trong 10 thành phố ô nhiễm nhất thế giới

Các tiêu chuẩn về vệ sinh, an toàn thực phẩm vẫn chưa đảm bảo Tình trạngdịch bệnh của gia súc, gia cầm chưa được ngăn chặn Hiện nay, trên địa bàn Hà Nộichưa có một lò mổ nào đúng quy chuẩn, đủ điều kiện giết mổ mà theo lộ trình phảiđến năm 2020, Hà Nội mới xây dựng xong các lò mổ đạt tiêu chuẩn tại các huyệnngoại thành Việc sử dụng các chất bảo quản thịt bị cấm, các loại thuốc ủ củ, quảkhông rõ nguồn gốc, chăn nuôi gia súc gia cầm, chăm bón chưa đúng quy định và

sự xuất hiện các sản phẩm như: thịt lợn siêu nạc, rau già, gà chết, thịt lợn ôi, nướcmáy thành nước đóng chai, trứng gây ngộ độc…đang ngày càng phổ biến, trở thành

mối đe dọa đến sức khỏe người tiêu dùng

Tất cả những yếu tố trên không những hạn chế việc thu hút một lượng lớnkhách du lịch quốc tế mà còn ảnh hưởng đến hiệu quả kinh tế của hoạt động du lịch

d Môi trường chính trị- luật pháp

Trong khi trên thế giới xảy ra khá nhiều những cuộc biểu tình, xung đột vũtrang hay chiến tranh thì Việt Nam lại duy trì được một nền chính trị ổn định Bêncạnh đó, Việt Nam luôn thiết lập và duy trì mối quan hệ thân thiện, tích cực giao lưuhợp tác với các quốc gia trên thế giới, tăng cường các chính sách thu hút đầu tưnước ngoài, là cơ hội phát triển cho các ngành kinh tế nói chung và ngành kinhdoanh khách sạn nói riêng Cụ thể năm 2011, vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI)giải ngân đạt tới 11 tỷ USD, đóng góp gần 26% tổng vốn đầu tư toàn xã hội

Hệ thống luật pháp của Nhà nước Việt Nam khá đầy đủ và mang tính hợp lýnhằm đảm bảo quyền lợi cho cả người lao động lẫn doanh nghiệp sử dụng lao động.Nhà nước cũng có những quy định cụ thể về các lĩnh vực như kinh doanh, hợp tácquốc tế, xuất nhập khẩu,… được ban hành dưới dạng các văn bản pháp luật tạo ra

đưa ra ảnh hưởng trực tiếp đến các hoạt động Mới đây chính phủ ban hành mộtnghị định quy định về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực tiền tệ và hoạtđộng ngân hàng Cụ thể, theo Nghị định 95/2011/NĐ-CP thì hành vi niêm yết giáhàng hóa, dịch vụ bằng ngoại tệ có thể bị phạt 300 - 500 triệu đồng, và trên thựctế, đã có những khách sạn bị phạt do vi phạm nghị định này Song, quy định nàytrên thực tế lại gây ra rất nhiều khó khăn trong hoạt động kinh doanh khách sạn, vốnđược coi là hoạt động “xuất khẩu tại chỗ” thường giao dịch với khách quốc tế và thu

về ngoại tệ cho đất nước Việc niêm yết giá bằng nội tệ sẽ gây trở ngại trong việctính toán giá cả hàng hóa đối với khách quốc tế, thậm chí đôi khi khiến cho kháchhàng từ chối ký hợp đồng du lịch do không hiểu giá bằng tiền đồng là bao nhiêu đô

la khi mà khách sạn hoặc công ty du lịch không thể mở ngoặc ghi số tiền tương ứngbằng đô la Mỹ vì sợ phạm luật

e Môi trường công nghệ

Khoa học kỹ thuật là ngành đòi hỏi những phát kiến mới có ý nghĩa đối vớisản xuất kinh doanh và nâng cao chất lượng cuộc sống Những ứng dụng đã đượchoàn thiện để tiến bộ hơn hay những ý tưởng sáng tạo hoàn toàn mới đang làm thayđổi ngành khách sạn về mọi mặt như: sản phẩm dịch vụ, quy trình hoạt động, lựachọn kênh cung cấp thông tin, phân phối sản phẩm… tạo ra nhiều tiện ích hơn chokhách hàng

Hiện nay, các công nghệ tiên tiến được ứng dụng nhiều trong các sản phẩmngành khách sạn, mang lại sự tiện nghi cho khách Một số khách sạn trên thế giới ápdụng hệ thống cảm biến tương tác với khách, đèn sẽ tự động sáng dọc hành lang khicó khách và giảm lượng sáng để tiết kiệm nếu không có người, máy lạnh tự độngđiều chỉnh nhiệt độ tương ứng với khí hậu bên ngoài Khách còn có thể sử dụngđiện thoại iPhone để tìm phòng ngủ và dùng nó để mở khóa, tất nhiên khách đượccung cấp mật khẩu tạm thời… Trong tương lai, chắc chắn khách sạn ngày càngthông minh hơn như phòng khách sạn có thể tự động thay đổi ánh sáng, nhiệt độ,màu sắc hay thậm chí tùy chọn quán bar mini theo yêu cầu người sử dụng, chỉ cầnnhấn phím điều khiển

Hiệp hội Khách sạn Hoa Kỳ dự báo: người máy, công nghệ nano và an ninh

sinh trắc học sẽ là xu hướng của các khách sạn trong tương lai gần NINE ZeroHotel đã áp dụng công nghệ quét đồng tử, khách hàng phải cho mắt vào camera gắnbên ngoài cửa mới mở được phòng Điều này vừa bảo đảm tính an toàn cao trongkhách sạn vừa mang lại một trải nghiệm rất mới lạ cho khách.

Người máy sẽ là một công nghệ quan trọng ảnh hưởng đến ngành khách sạntrong tương lai Một công nghệ tiên tiến đang chuẩn bị áp dụng trong các khách sạn

là người máy MechaDroid Type C3 được thiết kế bởi Công ty Business DesignLaboratory (Nhật) với khả năng trò chuyện với khách, cung cấp những thông tinthiết yếu cho khách cùng khả năng nhận diện khuôn mặt của khách Ứng dụng nàycó thể trở thành nét độc đáo thu hút các du khách

Viễn cảnh khoa học xa nhất thuộc về công nghệ nano (khả năng điều khiển vàchế tạo các vật ở mức độ phân tử) Từ năm 2025 đến 2030, có thể có những cănphòng tự cấu hình theo ý muốn của khách, như một vật trở thành một cái giường cỡlớn hay ghế dài, một cái giường đơn hay một cái bàn tuỳ ý…

Bên cạnh đó, khoa học công nghệ cũng dần trở thành công cụ hiệu quả đượcsử dụng trong các hoạt động phân phối, xúc tiến rộng rãi cho ngành khách sạn Mộtứng dụng thực tế, tại hội nghị Công nghệ khách sạn thế hệ mới châu Âu tại Berlintháng 11/2011, Amadeus đã trình bày quan điểm về công cụ tìm kiếm và OTA tớicác hệ thống khách sạn Trong thời đại ngày nay, điện thoại thông minh và máy tínhbảng đang trở nên tinh vi hơn, một loạt các ứng dụng du lịch và khách sạn đã tạo ranhững cách thức mua sắm mới và khiến du khách say mê phát sinh các nhu cầu tiềmẩn Nhờ các công cụ này, khách hàng có thể lướt qua tất cả các nguồn thông tin mới

và cùng lúc so sánh để tìm ra khách sạn tốt nhất, giao dịch tốt nhất, vị trí tốt nhất vàtiện nghi tốt nhất,… phù hợp với những gì khách hàng mong đợi Các hệ thốngkhách sạn sẽ được tìm kiếm theo các mô hình mới như tìm theo vùng địa lý, dữ liệubản địa hóa, xếp hạng bởi người dùng, theo ngân sách, theo thời gian, theo các tiêuchí tìm kiếm phức tạp và theo tất cả tiêu chí cùng lúc Thời gian trả kết quả nhanh