Khóa luận tốt nghiệp ngành marketing giải pháp marketing nhằm thu hút khách hàng tại công ty cổ phần thương mại đầu tư và phát triển minh ngọc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG - ISO 9001:2015 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH: MARKETING Sinh viên : Trần Huy Thành Giảng viên hướng dẫn : TS Nguyễn Thị Hồng Đan HẢI PHỊNG - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG - GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MAI ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN MINH NGỌC KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY NGÀNH : MARKETING Sinh viên : Trần Huy Thành Giảng viên hướng dẫn : TS Nguyễn Thị Hoàng Đan HẢI PHÒNG – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Sinh viên: Trần Huy Thành Mã SV: 1412407030 Lớp: QT1801M Ngành: Marketing Tên đề tài: Giải pháp marketing nhằm thu hút khách hàng Công ty cổ phần thương mại đầu tư phát triển Minh Ngọc NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI Nội dung yêu cầu cần giải nhiệm vụ đề tài tốt nghiệp (về lý luận, thực tiễn, số liệu cần tính toán vẽ) Chương 1: Lý luận chung hoạt động Marketing doanh nghiệp(Nêu sở lý luận giúp người đọc hiểu kiến thức chung vềhoạt động Marketing doanh nghiệp) Chương 2: Phân tích thực trạng chế độ đãi ngộ Công ty Cổ phần thương mại đầu tư phát triển Minh Ngọc (Giới thiệu khái quát Công ty Cổ phần thương mại đầu tư phát triển Minh Ngọc nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing Công ty này) Chương 3: Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách hàng Công ty Cổ phần thương mại đầu tư phát triển Minh Ngọc(Dựa vào sở lý luận thực tiễn để đưa số giải pháp hoàn thiện, nâng cao hiệu Marketing nhằm thu hút khách hàng công ty) Các số liệu cần thiết để thiết kế, tính tốn - Kết thực tiêu SXKD kết hoạt động tài năm 2017,2018 doanh nghiệp -Sơ đồ cấu tổ chức doanh nghiệp - Đặc điểm lao động, biến động nhân sự, hiệu chế độ đãi ngộ doanh nghiệp - Phương pháp tính lương, thưởng, phụ cấp Cơng ty - Chính sách giá cả, Marketing cơng ty -Quy trình bán hàng, nghiên cứu thị trường công ty Địa điểm thực tập tốt nghiệp Công ty cổ phần thương mại đầu tư phát triển Minh Ngọc Địa chỉ: Số 831 Trường Trinh, phường Quán Trữ, quận Kiến An, TP.Hải Phòng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Người hướng dẫn thứ nhất: Họ tên: Nguyễn Thị Hoàng Đan Học hàm, học vị: Tiến sĩ Cơ quan công tác: Đại học Dân lập Hải Phòng Nội dung hướng dẫn: Giải pháp marketing nhằm thu hút khách hàng Công ty cổ phần thương mại đầu tư phát triển Minh Ngọc Đề tài tốt nghiệp giao ngày 24 tháng 12 năm 2018 Yêu cầu phải hoàn thành xong trước ngày 05 tháng 04 năm 2019 Đã nhận nhiệm vụ ĐTTN Đã giao nhiệm vụ ĐTTN Sinh viên Người hướng dẫn Trần Huy Thành Nguyễn Thị Hồng Đan Hải Phịng, ngày tháng năm 2019 Hiệu trưởng GS.TS.NGƯT Trần Hữu Nghị CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TỐT NGHIỆP Họ tên giảng viên: Đơn vị công tác: Họ tên sinh viên: Chuyên ngành: Đề tài tốt nghiệp: Nội dung hướng dẫn: Tinh thần thái độ sinh viên trình làm đề tài tốt nghiệp Đánh giá chất lượng đồ án/khóa luận (so với nội dung yêu cầu đề nhiệm vụ Đ.T T.N mặt lý luận, thực tiễn, tính tốn số liệu…) Ý kiến giảng viên hướng dẫn tốt nghiệp Được bảo vệ Không bảo vệ Điểm hướng dẫn Hải Phòng, ngày … tháng … năm Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) QC20-B18 PHẦN NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN Tinh thần thái độ sinh viên trình làm đề tài tốt nghiệp: …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Đánh giá chất lượng khóa luận (so với nội dung yêu cầu đề nhiệm vụ Đ.T T.N mặt lý luận, thực tiễn, tính toán số liệu…): …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Cho điểm cán hướng dẫn (ghi số chữ): …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Hải Phòng, ngày … tháng … năm 2019 Cán hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA DOANH NGHIỆP 1 Một vài khái niệm marketing 1.2 Vai trò hoạt động Marketing kinh doanh doanh nghiệp 1.2.1 Hệ thống hoạt động Marketing 1.2.2 Phân tích hội Marketing 1.3 Phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu 1.3.1 Phân đoạn thị trường 3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 1.4 Thiết lập chiến lược marketing 10 1.4.1 Hoạch định chương trình Marketing 11 1.4.2 Tổ chức thực kiểm tra nỗ lực Marketing 12 1.4 Nội dung hoạt động Marketing - Mix 12 1.5 Chính sách sản phẩm 15 1.5.1 Khái niệm sản phẩm 15 1.5.2 Cấp độ yếu tố cấu thành đơn vị sản phẩm 15 1.6 Chính sách giá 16 1.6.1 Khái niệm giá 16 1.6.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến định giá 16 1.6.3 Một số chiến lược giá 18 1.7 Chính sách kênh phân phối 21 1.7.1 Khái niệm kênh phân phối 21 1.7.2 Vai trò chức trung gian 21 1.7.3 Chức kênh phân phối 22 1.7.5 Các phương thức kênh phân phối 24 1.8 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 24 1.8.1 Khái niệm xúc tiến hỗn hợp 24 1.8.2 Bản chất xúc tiến hỗn hợp 24 1.8.3 Các bước tiến hành hoạt động xúc tiến hỗn hợp 25 1.8.4 Một số dạng sách hỗn hợp 26 1.9 Chính sách người 26 1.9.1 Yếu tố người với hãng dịch vụ 27 1.9.2 Yếu tố người khách hàng 28 1.10 Quy trình cung ứng dịch vụ 29 1.10.1 Hệ thống quy trình cung cấp dịch vụ 29 1.10.2 Một số hệ thống quy trình cung cấp 30 1.12 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động Marketing 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN MINH NGỌC 34 2.1 Khái quát chung công ty cổ phần thương mại đầu tư phát triển Minh Ngọc 34 2.1.1 Giới thiệu chung 34 2.1.2 Quá trình phát triển 34 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ doanh nghiệp 36 2.1.4 Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp 37 2.1.5 Một số tiêu tình hình tài cơng ty cổ phần đầu tư phát triển Minh Ngọc năm gần 46 2.2 Hoạt động Marketing công ty cổ phần thương mại đầu tư phát triển Minh Ngọc 50 2.2.1 Hoạt động Marketing 6P công ty Minh Ngọc 50 2.1 Xác định nhu cầu tuyển dụng 63 2.2 Tiêu chí tuyển dụng 64 2.3 Quy trình tuyển dụng 64 2.4 Đào tạo lao động 69 2.5 Đãi ngộ lao động 69 2.6 Tiền lương phụ cấp 69 2.6.1 Tiền lương 69 2.6.2 Tiền thưởng 71 2.7.2 Phúc lợi dịch vụ 72 2.2.1.6 Chiến lược quy trình 74 2.2.2 Đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp 80 2.3 Đánh giá hoạt động marketing công ty Minh Ngọc 81 2.3.1 Thành công 81 2.3.2 Tồn 82 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN MINH NGỌC 84 3.1: Mục tiêu phương hướng phát triển công ty thời gian tới 84 3.2: Những giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing công ty cổ phần đầu tư phát triển Minh Ngọc 84 3.2.1: Chiến lược nghiên cứu thị trường 84 Phân đoạn lựa chon thị trường mục tiêu 87 3.2.2: Chiến lược marketing 6P 89 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 phân chia khu vực dự báo thành khu vực nhỏ: tỉnh, thành phố, khu vực Sau tiến hành khảo sát chi tiết đặc điểm để dự báo nhu cầu cho vùng Việc dự báo sử dụng phương pháp như: phương pháp dãy số thời gian, phương pháp hồi quy, phương pháp nhóm vùng phân bố, phương pháp dự báo dùng hệ số thâm nhập ngưòi tiêu dùng Phân đoạn lựa chon thị trường mục tiêu Việc phân đoạn thị trường để làm sở đề sách marketing hợp lý cho đoạn thị trường đáp ứng yêu cầu chất lượng phục vụ đa dạng đoạn thị trường Căn quan trọng cho phân đoạn thị trường kinh doanh dịch vụ điện thoại di động khả đánh giá người tiêu dùng đặc điểm hành vi tiêu dùng với tiêu thức thị trường nên chia thành đoạn sau: - Nhóm khách hàng tổ chức, cá nhân… cung cấp dịch vụ điện thoại di động cho công ty: Đặc điểm: nhóm khách hàng mang lại doanh thu chủ yếu cho công ty, phân phối mở rộng thị trường cho cơng ty Do vây cơng ty cần có sách hỗn trợ, khuyến phù hợp Việc trọng vào nhóm khách hàng giúp cơng ty tăng doanh thu mở rộng thị phần - Nhóm khách hàng lớn: Minh Ngọc nên đưa tiêu chuẩn để tìm khách hàng VIP (cả trả trước trả sau), khách hàng lơn Minh Ngọc Vì việc giữ chân tìm kiếm thêm khách hàng VIP việc coi thường Do vây Minh Ngọc cần phải có sách marketing riêng cho nhóm khách hàng này: trích tặng % hóa đơn, kết nối vào line Vip nhóm gọi tới tổng đài hỗ trợ… - Nhóm khách hàng vừa nhỏ: Đây nhóm khách hàng chiếm số đông Minh Ngọc, phụ thuộc vào khả tài chính, sở thích củ cá nhân, Minh Ngọc dùng sách (giá cước) để kích cầu có hiệu 87 Với xu hướng đại chất lượng phục vụ phải tốt Tuy nhiên mức độ yêu cầu chất lượng dễ dàng loại khách hàng đánh đổi lấy giảm giá, khuyến mại Việc phân đoạn thi trường giúp cơng ty có sách gần với khách hàng sách thiết thức Với khách hàng tổ chức, cá nhân nằm kênh phân phối nên trọng vào % triết khấu Khách hàng lớn họ không nhiều giá cước, mà chủ yếu chất lượng dịch vụ phục vu Với khách hàng vừa nhỏ họ xẽ ý nhiều giá cước chương trình khuyến mại Do từ việc phân đoạn thị trường cơng ty đưa nhiều hoạt động marketing phù hợp với đoạn thị trường 3: Xác lập mục tiêu marketing - Thứ nhất: số lượng khách hàng tăng lên hay chiếm tỷ trọng thị phần lớn so với đối thủ cạnh tranh, đẩy nhanh tốc độ phát triển - Thứ hai: mở vùng phủ sóng để phục vụ thuê bao điện thoại di động - Thứ ba: mục tiêu đặt phải đáp ứng yêu cầu nhà nước thể chiến lược phát triển bưu viễn thơng Việt Nam đến 2010 định hướng đến 2020 - Thứ tư nâng cao chất lưọng dịch vụ, phục vụ, thoả mãn đòi hỏi xúc khách hàng, giải tình trạng quan cơng luận làm tăng uy tín Cơng ty Định hướng: Với tình hình thị trường để đạt mục tiêu đề cần định hướng sau: - Chính sách thâm nhập nhanh - Chiến lược áp dụng sách phân biệt đỗi với đoạn thị trường  Kết đạt được: Với phương pháp nêu trên, thị trường công ty năm hy vọng tăng thêm 15% mặt khách hàng dịch vụ viễn thông công ty có bạn hàng ngồi tỉnh Quảng Ninh, Hải Dương,… Với thị trường rộng 88 lớn lượng khách hàng ổn định Minh Ngọc không lâu trở thành cánh chim đầu đàn lĩnh vực viễn thông, cung ứng dịch vụ di động 3.2.2: Chiến lược marketing 6P  Căn giải pháp: Để chiến lược nghiên cứu thị trường hiệu địi hỏi cần phải có chiến lược Marketing 6P hiệu quả, bảo đảm hoạt động kinh doanh công ty Minh Ngọc hướng theo thị trường, lấy thị trường làm sở định Các giải pháp định Marketing 6P mà em đưa giúp doanh nghiệp định hướng tốt tương lai Đây yếu tố quan trọng góp phần thành cơng kinh doanh tồn doanh nghiệp Nội dung giải pháp: Để chiến lược Marketing 6P hiệu cần phải kết hợp yếu tố 6P hài hịa sáng tạo phù hợp với tình hình thực tiễn công ty Minh Ngọc: Sản phẩm (Product) Giá (Price) Phân phối (Place) Xúc tiến hỗn hợp (Promotion) Con người (People) Quy Trình (Process) 3.2.2.1 Chiến lược sản phẩm * Chính sách cấu sản phẩm dịch vụ phát triển dịch vụ Công ty cần trọng tới dịch vụ cơng thêm, cần có dịch vụ miễn phí để kích thích khách hàng sư dụng dịch vụ có dịch vụ nên thu tiền sử dụng dịch vụ để phát huy hiệu kinh doanh lĩnh vực phụ thêm Sự phân tích lựa chọn vào tiêu chí quan trọng chi phí sản xuất cung ứng dịch vụ, nhu cầu khách hàng dịch vụ gia tăng cấp độ (cấp độ ước muốn hay cần có) Tăng cường dịch vụ thơng qua thành lập nhóm nghiên cứu ứng dụng cơng nghệ nhóm nghiên cứu nhu cầu dịch vụ để phối hợp phát triển dịch vụ gia tăng phù hợp với nhu cầu thị trường Tổ chức xây dựng thực công cụ marketing để phát nhu cầu, kích thích nhu cầu phát triển 89 Cần trọng tìm hiểu, tăng cường đầu tư nâng cấp kỹ thuật mạng lưới phép thực thêm nhiều dịch vụ xác định định hướng thị trường Công ty cần trọng đưa dịch tập chung vào nhóm khách hàng định để kích thích thu hút thêm khách hàng tiềm * Quản lý chất lượng dịch vụ Chính sách nâng cao chất lượng cần giành ưu tiên số Có giải pháp nâng cao chất lượng theo quan điểm quản lý chất lượng đồng gồm: - Con người đặt lên hàng đầu nâng cao chất lượng dịch vụ - Phương pháp, quy trình kỹ thuật, dịch vụ phải xem xét thiết kế phù hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh - Tổ chức sản xuất thông tin phù hợp với môi trường kinh doanh cương lĩnh hoạt động doanh nghiệp, đồng thời quản lý tốt hệ thống thông tin nội bộ, thông tin phản hồi từ môi trường kinh doanh kịp thời điều chỉnh thiếu sót * Chính sách tăng cường khả nhận biết dịch vụ Trong điều kiện cạnh tranh diễn gay gắt, dịch vụ di động cần phải có kế hoạch triển khai công cụ cạnh tranh nhằm làm khác biệt dịch vụ công ty với dịch vụ đối thủ cạnh tranh có khả thay cao cần phải thực nhanh cách tuyên truyền cho công chúng quảng cáo để công chúng nhận biết hiểu dịch vụ có khả đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng giá rẻ, chất lượng đàm thoại tốt, vùng phủ sóng rộng … Do đó, cơng ty cung cấp thêm gói dịch vụ cần phân tích, tun truyền cho cơng chúng thấy rõ ưu bật gói dịch vụ mà dịch vụ đối thủ cạnh tranh khơng có, tiện ích mà có dịch vụ có 90 3.2.2.2 Chiến lược giá Chiến lược giá chiến lược mang lại hiệu nhất, giá dịch vụ ta có ưu ( rẻ ) so với đối thủ cạnh tranh Vì cần có sách giá hợp lý để vừa có lợi cho ta vừa có lợi cho khách hàng - Chính sách giảm giá: Thực với sách marketing quảng cáo, thông tin tuyên truyền để khách hàng biết sử dụng - Chính sách giá cước gói dịch vụ: Để khách hàng sử dụng nhiều làm tăng doanh thu cơng ty - Chính sách giá thấp mua nhiều: có nghĩa theo thời gian giảm giá cước sau thời gian gọi định - Riêng với sách giá nước cần có phương án tối ưu để khách hàng có nhiều quyền lợi - Ngồi Minh Ngọc giảm giá cho gọi dài: có nghĩa giá cước nên tính theo nấc, thê bao gọi dài giá cước rẻ … Việc trích phần trăm cho hóa đơn lớn số định nôi kéo thêm nhiều khách hàng lớn… Công ty nên đưa mức giá phân biệt cụ thể cần áp dụng nhóm khách hàng: Giáo viên, phóng viên, học sinh, sinh viên, người làm quan nhà nước… định mức cụ thể doanh nghiệp phải thu thập thêm cứ, để có định hợp lý giai đoạn Riêng sách giảm giá cần phải cân nhắc kỹ không doanh thu giảm lưu lượng sử dụng lại không tăng nhiều để bù lại phần doanh thu giảm 3.2.2.3 Chiến lược phân phối - Tạm thời công ty chưa nên tăng số lượng kênh nội mà tập trung vào việc nâng cao chất lượng kênh Chất lượng kênh thể qua số điểm sau: cảm nhận khách hàng hình ảnh, thương hiệu Minh Ngọc, % hoàn thành tiêu kinh doanh, chất lượng phục vụ khách hàng - thành thạo thao tác nghiệp vụ bán hàng thái độ phục vụ vv Minh Ngọc nên xây 91 dựng hình mẫu chuẩn, có sách riêng hình mẫu chuẩn để khuyến khích thành phần khác kênh làm theo đồng thời giúp họ có nhìn trực quan thành phần kênh đạt chuẩn Tiến tới chuyên nghiệp đồng hóa thành phần kênh 63 tỉnh góp phần tạo dựng thương hiệu thu hút khách hàng đến với sản phẩm Minh Ngọc - Tăng tính chủ động họat động kinh doanh kênh nội đặc biệt cửa hàng trực tiếp Cần phải nâng cao vai trị cửa hàng trưởng, họ khơng người làm cơng ăn lương đơn mà họ cịn có trách nhiệm vị trí chủ doanh nghiệp nhỏ, Minh Ngọc họ có quyền định số vấn đề như: có quyền định nhân sự, khen thưởng nhân viên vv Họ phải chịu trách nhiệm kết kinh doanh cửa hàng, quyền định, hoạch định, tổ chức, kiểm soát hoạt động cửa hàng nhằm đạt tiêu kinh doanh, nâng cao thương hiệu hình ảnh Minh Ngọc Minh Ngọc cần phải xây dựng tiêu đánh giá cửa hàng trực tiếp cửa hàng trưởng để có sách khen thưởng kỷ luật kịp thời Trách nhiệm kèm với quyền lợi, cửa hàng trưởng làm tốt họ nhận phần thưởng xứng đáng tài phi tài chính, ngồi tiền thưởng hội thăng tiến chẳng hạn Sự tự chịu trách nhiệm với kết cửa hàng trưởng làm cho cửa hàng trưởng sát với nhân viên giao dịch cửa hàng- đại diện cho hình ảnh Minh Ngọc Hoạt động nhân viên giao dịch không kiểm soát hệ thống phần mềm kiểm soát hành vi mà thái độ phục vụ chất lượng phục vụ họ khách hàng giám sát chặt chẽ - Đào tạo nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ: Xây dựng quy trình chuẩn trình phục vụ khách hàng cửa hàng Hiện Minh Ngọc sử dụng hệ thống phần mềm quản lý hành vi, việc áp dụng hệ thống phần mềm giúp cho hoạt động kinh doanh chuẩn hóa thống nhiên đánh giá mặt thao tác nghiệp vụ mà chưa đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên tốt hay chưa Thái độ phục vụ khách hàng coi tiêu chí quan trọng nhân viên giao dịch lại 92 nhược điểm Minh Ngọc so với nhà cung cấp khác Vì bên cạnh việc nâng cao vai trò giám sát cửa hàng trưởng giao dịch viên việc đào tạo, tập huấn nghiệp vụ, nâng cao tầm quan trọng, vị trí, vai trò nhân viên giao dịch việc xây dựng thương hiệu, tạo dựng hình ảnh, xây dựng đội ngũ nhân viên có tác phong chuyên nghiệp việc làm cần thiết cần tiến hành cách thường xuyên liên tục - Tận dụng lợi thành phần kênh: Mỗi thành phần kênh có đặc điểm mạnh riêng, việc tận dụng mạnh thành phần kênh nâng cao chất lượng kênh tạo nét riêng có thành phần Nếu điểm bán đại lý thành phần kênh có lợi độ phủ việc xây dựng hình ảnh, truyền thơng, quảng cáo, cung ứng hàng hóa đến tận tay khách hàng vv có lợi Vì việc đầu tư biển hiệu, bảng biển, poster, tờ rơi, đảm bảo sẵn có hàng hóa làm cho hình ảnh Minh Ngọc trở nên quen thuộc rộng khắp tồn quốc Cịn cửa hàng trực tiếp, mạnh cần phát huy thành phần kênh chăm sóc khách hàng, giải khiếu nại, chất lượng phục vụ tạo dựng hình ảnh Minh Ngọc chuyên nghiệp, tận tâm khách hàng Mặt khác, dựa vào đặc điểm thành phần kênh đại lý điểm bán tập trung phát triển thuê bao trả trước cửa hàng trực tiếp bán hàng trực tiếp tập trung phát triển thuê bao trả sau 3.2.2.4 Chiến lược xúc tiến hỗn hợp Đối với kinh doanh dịch vụ viễn thơng xúc tiến hỗn hợp biện pháp quan trọng để kích thích nhu cầu người tiêu dùng: a Quảng cáo Qúa trình tổ chức thực hoạt động quảng cáo cần phải đảm bảo quy trình khoa học từ việc xác định mục tiêu quảng cáo đến việc tổ chức thực đánh giá hiệu cá thể diễn tả qua sơ đồ sau: 93 Sơ đồ 12: Các bước tổ chức thực hoạt động Quảng cáo Quyết định nội dung truyền đạt Xác định mục tiêu quảng cáo Quyết định ngân sách quảng cáo Đánh giá chiến dịch Quyết định phương tiện truyền Mục tiêu quảng cáo thời gian tới là: - Tăng cường quảng cáo trì hoạt động quảng cáo truyền hình trung ương truyền hình địa phương, - Tiến hành hoạt động quảng cáo đặn báo Đặc biệt tờ báo nhiều người đọc: Tuổi trẻ, An ninh giới, niên… - In tờ rơi quảng cáo, in thơng tin thẻ cào, phong bì thu cước Đây hình thức quảng cáo có hiệu cao - Quảng cáo hình ảnh Minh Ngọc pano, áp phích điểm đơng người qua lại - Lựa chọn phương tiện quảng cáo thời gian quảng cáo phải phù hợp Trên truyền hình nên chon thời gian quảng cáo gần lúc thời sự, phim, chuyên mục hay người đón xem Trên báo nên chon quảng cáo gần mục thư giãn, mục báo người quan tâm Pano, áp phích nên chon khơng gian thống đãng, có nhiều người qua lại… - Thể quảng cáo phải trọng đến tính thẩm mỹ để tăng hấp dẫn ấn tượng mạnh b Các chương trình khuyến mại Khuyến mại luôn biện pháp sử dụng thường xuyên thuật marketing Công tác marketing trực tiếp sử dụng biện pháp này, tuỳ nhóm đối tượng thời gian tham gia khách hàng mà có chương trình khuyến mại thích hợp Với nội dung khuyến mại phong phú 94 vào thời điểm cụ thể để lại ấn tượng tốt đẹp dễ tạo hiệu cao kinh doanh, tạo ấn tượng tốt, giành tình cảm khách hàng dịch vụ như: - Tặng quà cho khách hàng nhân ngày thành lập công ty, ngày lễ tết - Gửi lời chúc mừng công ty qua tin nhắn tới tổ chức, đơn vị liên quan khách hàng tiềm Qua ngày quan trọng năm ngày thành lập công ty, ngày kỷ niệm đất nước - Thời gian tổ chức khuyến mại nên kéo dài khoảng 15 - 30 ngày, khắc phục khách hàng thiếu tập trung, chần chừ -Thời điểm tổ chức khuyến mại cần lựa chọn linh hoạt gắn với kiện có liên quan đến ngành, đơn vị ngày thành lập Công ty, ngày lễ kỷ niệm ngành c Hoạt động quan hệ công chúng (PR) Cách thức giao tiếp công chúng nên cải tiến truyền đạt trực tiếp đến thông tin cụ thể đến đối tượng, cụ thể: - Tăng cường mối quan hệ vận động hành lang để có ủng hộ nhà nước tạo điều kiện thuận lợi cho Minh Ngọc - Cải tiến phương thức quan hệ với báo chí để mối quan hệ tốt đẹp hơn, đề cao quan hệ có tính chun mơn thơng qua hai cách: tổ chức gặp mặt báo chí nhằm tuyên truyền sách khách hàng hai tổ chức hội nghị giới thiệu dịch vụ cho báo chí để giới thiệu miễn phí dịch vụ nhờ phống mà báo đăng tải - Tư vấn cho người tiêu dùng hiểu biết thêm dịch vụ dịch vụ - Tổ chức hội thi nhằm phổ biến kiến thức dịch vụ di động dịch vụ cộng thêm - Bên cạnh thực số sách xúc tiến khác như: cho dùng thử, cho mượn thiết bị nhằm kích thích, khuyến khích khách hàng tiềm nhanh đến định 95 3.2.2.5 Chiến lược người Tổ chức công tác marketing định hướng khách hàng: Hiên công ty viễn thông Minh Ngọc thực marketing tồn cơng ty: trách nhiệm marketing tồn cơng ty giao phó cho phịng ban cụ thể: phịng kinh doanh, phịng chăm sóc khách hàng, trung tâm giải đáp 198 chi nhánh tỉnh, khu vực… Để tổ chức công tác định hướng khách hàng ta nên dùng phương thức kết hợp marketing: kết hợp phịng marketing với thực marketing tồn cơng ty Việc hậu thuẫn lập kế hoạch marketing cần thiết phịng marketing cơng ty đảm nhận Phịng marketing nên tinh gọn với số người hạn chế, chức trợ giúp việc lập kế hoạch marketing, dự kiến quan hệ với công chúng kết hợp truyền thông, lập kế hoạch marketing nội bộ, giúp đỡ giám đốc chi nhánh tỉnh, khu vực phát triển thực hoạt động marketing tổng thể cấp độ tỉnh hay khu vực Khi tổ chức mơ hình làm hậu thuẫn cho hoạt động marketing tổng thể tỉnh, khu vực với chức phải đảm nhận q trình tổ chức lập kế hoạch hoạt động marketing tổng thể cho công ty Trong mơ hình chức marketing nên chia làm ba phận: chức marketing truyền thống (bán hàng, định giá), chức quan hệ phi quan hệ Để phát triển cấu trúc marketing định hướng khách hàng, chức phi quan hệ: tài chính, kế tốn… xếp thành phận Các chức quan hệ bao gồm: điều hành, kinh doanh, nhân sự, công nghệ… Bắt đầu từ kịch sản phẩm dịch vụ cơng ty phải thích hợp với địa phương, nhân viên cung ứng dịch vụ với nguồn lực vật chất kỹ thuật phát triển sử dụng giao dịch với khách hàng, nhằm tạo chất lượng dịch vụ tổng thể cảm nhận tốt.Giám đốc chi nhánh tỉnh, khu vực phải có trách nhiệm thực marketing thuộc cấp độ Ở cấp độ định hướng kết hợp hỗ trợ hoạt động thị trường thuộc phịng kinh doanh cơng ty ban giám đốc có trách nhiêm định hướng marketing tồn cơng ty Trong công ty phát triển mạnh cơng ty viễn thơng 96 Minh Ngọc phịng marketing kết hợp thị trường bên cạnh ban giám độc cần thiết, kết hợp tất hoạt động marketing công ty định hướng tới thị trường Hồn thiện sách người phận marketing Để cải tiến sách người có hiệu quả, trước hết phải làm cho người cán bộ phân marketing, người thiết kế quy trình dịch vụ hiểu rõ phẩm chất cần phải có nhân viên cung ứng dịch vụ, bao gồm: - Các phẩm chất bên ngoài: sức khoẻ, diện mạo, giọng nói- ngơn ngữ - Các phẩm chất tinh thần: nhiệt tình, lịng tự tin, kiên trì, biết lằng nghe, tự chủ, mềm dẻo, thật thà, đáng tin cậy - Tri thức cần thiết: trình độ học vấn, khả trí nhớ, nhạy cảm Xuất phát từ yêu cầu cụ thể để thực sách cụ thể sau: * Chính sách đào tạo nâng cao sách thù lao lao động Trong sách đào tạo cần khắc phục nhược điểm lớn nội dung đào tạo không phù hợp với yêu cầu thực tiễn Cụ thể số nội dung cần tập trung như: Nâng cao kỹ giao tiếp cho tồn cán cơng nhân viên, kể cán quản lý Đây yêu cầu quan trọng kinh doanh lĩnh vực dịch vụ đòi hỏi người phaỉ thấm nhuần quan điểm khách hàng trình phục vụ q trình thiết kế cơng việc Có kế hoạch đào tạo lặp lại khuyến khích người lao động tự nâng cao trình độ chun mơn, khả giao tiếp ngoại ngữ Nâng cao khả giải thích, thuyết phục khách hàng, nâng cao hiểu biết nhân viên dịch vụ thuê bao điện thoại di động dịch vụ có liên quan Nâng cao kỹ sử dụng máy tính, trao đổi liệu mạng máy tính, tạo điều kiện ứng dụng cơng nghệ máy tính giúp tự động hố ln chuyển xử lý liệu quy trình dịch vụ 97 Bên cạnh cải tiến nội dung đào tạo cần phải ý tận dụng phương pháp đào taọ thích hợp với thời gian hạn chế nhân viên như: tổ chức lớp học từ xa qua giáo trình, qua mạng máy tính truyền đạt trực tiếp nơi làm việc, học ngoại khoá, tham quan đơn vị điển hình Ngồi cần cải tiến chế độ thù lao chế khuyến khích người lao động theo hướng người làm nhiều, hiểu cao hưởng nhiều, ngược lại Kết hợp hợp lý với đãi ngộ theo thâm niên công tác Nghiêm túc thi hành chế độ kỷ luật lao động, phải coi chìa khố nâng cao chất lượng phục vụ, chấn chỉnh thái độ thiếu tế nhị nhiều giao dịch viên mà vấn đề xúc * Xây dựng nội quy làm việc thực nghiêm kỷ luật lao động Xây dựng nội quy ca làm việc, kiểm tra chấn chỉnh thái độ làm việc giao dịch viên theo số nội dung sau: - Các điện thoại viên không khố máy, khố chng ca làm việc khơng phép người quản lý trực tiếp, không dùng điện thoại công ty vào việc riêng - Khi phục vụ khách hàng, nhân viên phải lịch sự, tận tình, sẵn sàng hướng dẫn trả lời thắc mắc khách hàng, không cáu gắt, tranh cãi, tỏ thái độ khó chịu với khách hàng Trong làm việc hạn chế nói chuyện riêng, khơng làm việc riêng, không ăn uống bàn làm việc Thực giải pháp khác để kích thích nhân rộng điểm hình tốt cơng tác biện pháp: thưởng vật chất, tuyên dương, khen thưởng tinh thần, thông báo vụ kỷ luật, khen thưởng phạm vi toàn quan để răn đe  Dự kiến kết đạt Với phương pháp nêu trên, công tác Marketing doanh nghiệp đạt kết cao góp phần vào thành cơng kinh doanh toàn doanh nghiệp Hiệu đạt sau thực biện pháp đề xuất biểu nâng cao tinh thần hiệu làm việc CBCNV họ cảm thấy Cơng ty quan tâm cơng hơn, từ an tâm cống hiến sức lực cho Công ty Năm 2019 năm mà thị trường cạnh tranh liệt 98 hơn, kinh tế giới bất ổn, kinh tế Việt Nam giai đoạn tái cấu, hạ tầng giao thông vừa thiếu vừa manh mún Mặt khác, chi phí quản lý dự báo tăng mạnh như: giá điện, nước, nhiên liệu, Mặc dù vậy, việc cải thiện nâng cao hiệu Marketong 6P cho giai đoạn tới dự đốn có kết tốt, suất lao động tăng, cải thiện Trên số giải pháp đưa cho Marketing 6P công ty Minh Ngọc nhằm thu hút khách hàng cơng ty Với phương châm phục vụ tận tình, chu đáo, ln mỉm cười vui lịng khách đến vừa lòng khách Minh Ngọc địa vàng lĩnh vực viễn thơng gia đình 99 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Qua trình thực tập tìm hiểu thực tế cơng ty Công ty Cổ phần thương mại đầu tư phát triển Minh Ngọc Hải Phòng, nhận thấy tầm quan trọng hoạt động Marketing doanh nghiệp em lựa chọn đề tài “Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách hàng công ty Công ty Cổ phần thương mại đầu tư phát triển Minh Ngọc” làm đề tài khóa luận Đề tài giải số vấn đề sau:  Về mặt lý luận: Đề tài hệ thống hóa lý luận chung hoạt động Marketing doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói riêng  Về mặt thực tiễn: - Mơ tả phân tích thực trạng hoạt động Marketing Cơng ty Cổ phần thương mại đầu tư phát triển Minh Ngọc Đánh giá ưu, nhược điểm hoạt động Marketing - công ty Minh Ngọc Từ có phương hướng, biện pháp cụ thể để giải vấn đề Marketing nhằm thu hút khách hàng công ty Kiến nghị Từ thực trạng nêu trên, đề tài Đưa số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách hàng Công ty Cổ phần thương mại đầu tư phát triển Minh Ngọc: Giải pháp thứ nhất: Chiến lược nghiên cứu thị trường Giải pháp thứ hai: Chiến lược Marketing hỗn hợp 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Công ty cổ phần thương mại đầu tư phát triển Minh Ngọc, Báo cáo kết kinh doanh năm 2018 Công ty cổ phần thương mại đầu tư phát triển Minh Ngọc, Bảng giá dịch vụ năm 2018 Công ty cổ phần thương mại đầu tư phát triển Minh Ngọc, Quy chế lao động công ty năm 2018 GS.TS Trần Minh Đạo (Chủ biên), 2006, Giáo trình Marketing Căn Bản, NXB Kinh Tế Quốc Dân PGS.TS Nguyễn Xuân Quang ( Chủ biên), 2007, Giáo Trình Marketing Thương Mại, NXB Kinh Tế Quốc Dân Philip Kotler, 2007, Bàn Về Tiếp Thị, NXB Tuổi Trẻ http://www.mic.gov.vn/, Trang Web Bộ Thông Tin Và Truyền Thông http://www.vietteltelecom.vn/ ,Trang Web Công Ty Viễn Thông Viettel http://www.viettel.com.vn/, Trang Wesb Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội 101 ... ty cổ phần đầu tư phát triển Minh Ngọc năm gần 46 2.2 Hoạt động Marketing công ty cổ phần thương mại đầu tư phát triển Minh Ngọc 50 2.2.1 Hoạt động Marketing 6P công ty Minh. .. phát triển Minh Ngọc (Giới thiệu khái quát Công ty Cổ phần thương mại đầu tư phát triển Minh Ngọc nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing Công ty này) Chương 3: Giải pháp Marketing nhằm thu hút... động marketing công ty Minh Ngọc 81 2.3.1 Thành công 81 2.3.2 Tồn 82 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN MINH