Tiểu luận môn giao tiếp kinh doanh Văn hóa Giao tiếp Kinh Doanh ở Việt Nam

Đặc biệt, trong lĩnh vực kinh doanh, giao tiếp đóng vai trò quan trọng, có thể quyết định sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp.. Giao tiếp, xử sự đúng đắn trong kinh doanh sẽ

I Văn hóa Giao tiếp Kinh Doanh ở Việt Nam

1 Giao tiếp trong kinh doanh là gì ?

Giao tiếp vốn là một hoạt động thiết yếu của con người Đặc biệt, trong lĩnh vực kinh doanh, giao tiếp đóng vai trò quan trọng, có thể quyết định sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp Do vậy, để đạt được thành công trong cuộc sống và nhất là trong lĩnh vực kinh doanh, người ta phải chú trọng đến vấn đề giao tiếp

Giao tiếp trong kinh doanh là quá trình và hoạt động thiết lập, chuyển tải, duy trì

và phát triển mối quan hệ giữa người với người trong kinh doanh Giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh và nhiều khi mang tính quyết định trong thành công của một thương vụ lớn Không đơn thuần chỉ là nói cho hay, giao tiếp còn bao gồm rất nhiều khía cạnh từ ngoại hình, phong thái đến cách xử sự trong nhiều tình huống và nhiều đối tượng khác nhau Nói cho hay, cử chỉ thu hút, phong thái đĩnh đạc và còn rất nhiều phẩm chất khác để cấu thành một con người giỏi giao tiếp

Giao tiếp trong kinh doanh - Một vấn đề tưởng như đơn giản nhưng lại hết sức phức tạp và quan trọng Tại sao chúng ta lại phải quan tâm đến những điều rất tế nhị đó khi muốn thực hiện thành công bất kỳ công việc nào?

Giao tiếp, xử sự đúng đắn trong kinh doanh sẽ tạo điều kiện dễ dàng cho các doanh nhân và giúp họ hiểu được ngôn ngữ này và sử dụng nó hiệu quả.Vì vậy để có thể giao tiếp trong kinh doanh một cách thành công nhất thì chúng ta cần phải nắm vững các văn hóa giao tiếp cơ bản, những phương thức ứng xử trong kinh doanh và các nguyên tắc trong nghệ thuật giao tiếp để đạt được một hiệu ứng cao nhất công việc

2 Một số nét văn hóa ứng xử và nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh

2.1 Một số văn hóa ứng xử trong kinh doanh

Văn hóa giao tiếp trong kinh doanh có ý nghĩa cực kỳ quan trọng bởi vì nó có thể đem đến các cơ hội kinh doanh trong tương lai, không được quá cứng nhắc, khiếm nhã sẽ

tự mất đi cơ hội và công việc kinh doanh của mình

Thông điệp mà một phép ứng xử giao tiếp trong kinh doanh tạo ra đó là sự tôn trọng Khi bạn thực sự lắng nghe và đối xử tốt với một ai đó bạn sẽ hiểu được điều gì họ đang suy nghĩ và quan tâm Và ngược lại, phía bên kia cũng sẽ tỏ ra tôn trọng ý kiến và cảm xúc của bạn Không những thế người đối diện cũng sẽ cảm thấy thư thái hơn khi nói chuyện với một người biết phép Xử sự Họ sẽ giao tiếp cởi mở hơn, và thực tế họ có thể tiết lộ thêm thông tin cho bạn Điều này là vô cùng quý giá trong Kinh doanh

Tôn trọng không gian của người khác

Cách chúng ta sử dụng khoảng không là thứ ngôn ngữ im lặng diễn tả sự tôn trọng của ta đối với đồng nghiệp Chẳng hạn như chỉ một tiếng gõ cửa khi vào phòng cũng là cách tỏ ra tôn trọng người khác và được lời mời thân thiện, hay không nên nói chuyện quá lớn tiếng ở nơi công cộng Vì vậy, đối với không gian công cộng hoặc không gian riêng, hãy luôn luôn chú ý đến xung quanh để biết người khác cần gì Đó là phép Xử

sự đơn giản, một nét văn hóa giao tiếp cơ bản nhưng đúng mực trong Kinh doanh

Tôn trọng suy nghĩ và quan điểm của người khác

Một nét văn hóa trong kinh doanh là không nên ngắt lời người khác khi họ đang đối thoại, vì đó là một hành động không nên làm, nó có thể dẫn đến việc thất bại trong cơ

nghe bạn có thể nhắc lại thông tin bên kia cung cấp và thêm vào đó ý kiến của riêng bạn,

họ sẽ hiểu được rằng bạn thực sự đang lắng nghe và biết bạn hiểu phép cư xử

Ứng xử tùy từng môi trường xã hội cụ thể

Trong các tình huống khác nhau ta phải có phải xử sự khác nhau Đặc biệt là đối với những cách thức đã gần như trở thành tiêu chuẩn

Theo chuyên gia Ed Aasvik, một trong những nhân tố chủ yếu để đạt được cách thức

xử sự đúng đắn trong kinh doanh đó là phải hiểu được rằng: Cái gì là chấp nhận được (thậm chí là tốt) trong môi trường này nhưng lại có thể là thô lỗ hoặc vô lễ trong môi trường khác

Ví dụ: Chúng ta có thể vỗ vai, đùa với nhau vui vẻ, thân thiện ở ngoài đời nhưng

không được ở những nơi kinh doanh lịch sự Ăn mặc luộm thuộm có thể chấp nhận được khi vào công viên nhưng không phải ở nơi làm việc

Đó là những cách thức, những kinh nghiệm trong kinh doanh, tuy không thể chi tiết

và toàn bộ những "manners" có thể gặp phải trong Kinh doanh, nhưng đây là cái nhìn tổng quát và tương đối chuẩn được áp dụng rất rộng rãi trên toàn thế giới

2.2 Các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh

Bên cạnh các phương thức ứng xử trong giao tiếp thì còn một điều cực kì quan trọng trong kinh doanh mà bất cứ một doanh nghiệp nào cũng phải quan tâm nếu muốn kinh doanh đạt hiệu quả cao đó là phải biết nguyên tắc trong giao tiếp kinh doanh Tuy nhiên không có một nguyên tắc nào là bất biến cả, mà phải tuỳ vào từng trường hợp cụ thể để có cách giải quyết phù hợp nhất Trong phần dưới đây là một số nguyên tắc thường

dùng trong giao tiếp kinh doanh:

Lắng nghe

Lắng nghe ý kiến của người khác để cải thiện dịch vụ trong tương lai Khi bạn thực sự lắng nghe khách hàng, thì họ sẽ cảm thấy thật sự dễ chịu, thoải mái và tin tưởng chúng ta hơn Lắng nghe tạo cho khách thấy họ được tôn trọng, đánh giá cao và được

quan tâm Có như vậy thì khách hàng sẽ đến với ta nhiều hơn và doanh nghiệp sẽ hoạt động tốt hơn

Nhớ tên khách hàng

Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách hàng Tạo bầu không khí trở nên nhẹ nhàng, thân thiện hơn Tuy nhiên, bạn đừng sử dụng tên riêng của khách hàng một cách quá thường xuyên, hãy sử dụng vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại

Nụ cười từ trái tim của bạn.

Một nụ cười chân thật sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ được chào đón, an tâm hơn và để lại trong lòng khách hàng một cảm giác nồng ấm

Hãy cho khách hàng biết, họ là người quan trọng

Họ biết rằng công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách hàng khi xảy ra những điều phàn nàn của khách Việc cần thiết, và là nhiệm vụ của bạn là phải lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó nếu có thể Coi trọng ý kiến của khách hàng, đừng bao giờ nói họ lầm lẫn Hãy để cho họ nói thoả thích những cái mà họ muốn nói

Tôn trọng khách hàng

Luôn cười nói thật tâm chứ không đón khách bằng thái độ lạnh nhạt Giải đáp đầy

đủ thắc mắc, khiếu nại của họ chứ không phải làm lơ Hãy luôn luôn phải giữ thể diện cho khách hàng Không phân biệt đối xử với khách hàng

Quan tâm thực sự đến khách hàng.

Bạn muốn mang lại niềm vui cho khách hàng, chứ không phải bạn cho khách hàng một cái gì đó Cần nhã nhặn tìm hướng giải quyết linh hoạt trong chừng mực có thể

Không để khách hàng thất vọng 81% khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của khách hàng

Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình

Dù chỉ là giúp đỡ khách mang hàng ra xe hay đơn giản là mở cửa giúp người đang mang hàng nặng trên tay thì một thông điệp rõ ràng đó là bạn sẵn sàng giúp đỡ họ và ấn tượng này sẽ hằn sâu vào tâm trí khách hàng Và tất nhiên, nó sẽ khiến họ quay trở lại với bạn vào lần sau Thông tin cho khách các dịch vụ khác mà khách quan tâm nếu bạn có thể

Kiên định quan điểm

Không nên gió chiều nào che chiều ấy mà cần phải học cách nói lời của chính mình Nhưng cũng không được phản bác quan điểm của người khác mà đề xuất các phương án giải quyết hợp lý

Đừng thích tranh biện

Cần bình tĩnh nói, tránh biến cuộc nói chuyện thành cuộc thi hùng biện

Hiểu rõ thông điệp của người nói

Nên gợi lại hoặc tổng hợp lại những gì người khác nói để chắc chắn mình đang hiểu được vấn đề Hãy nhắc lại những gì bạn cho rằng mình đang nghe được và hỏi ‘Tôi

có hiểu đúng bạn không nhỉ?’ Nếu bạn thấy mình bị động chạm bởi những gì người khác vừa nói thì hãy nói như vậy, sau đó hãy hỏi thêm để hiểu rõ vấn đề: ” Có thể tôi không hiểu đúng ý bạn và đã cảm thấy bị xúc phạm bởi điều bạn vừa nói Tôi cho rằng những gì bạn vừa nói có nghĩa là XXX; có đúng ý bạn là như vậy không?”

Khuyên người khác

Đừng đưa ra lời khuyên trừ phi người ta hỏi bạn Điều này có thể sẽ rất khó thực hiện, nhất là khi chúng ta thấy rõ rằng ý tưởng của mình sẽ có lợi cho người đó Thay vì nói ”Bạn nên làm thế này”, bạn nên sử dụng một số cách nói khác thể hiện rõ sự tôn trọng của mình, ví dụ như ”một cách khá khả thi là ” hoặc ” có một cách đã giúp tôi trong

trường hợp tương tự như thế này là X Nếu bạn nghĩ nó sẽ giúp ích được cho bạn thì tôi rất vui lòng chia sẻ với bạn điều đó"

Hãy cố hiểu người khác

Tìm ra một điểm tương đồng thay vì chỉ chăm chăm vào sự khác biệt giữa bạn và người khác Điều gì có thể khiến cả hai người cùng thích thú (ví dụ như việc gỡ rối một vấn đề nào đó)? Một cách để bắt đầu khám phá ra điểm tương đồng chính là việc chia sẻ các dự định thầm kín của mình - ví dụ như bạn có thể nói: "Dự định của tôi khi chia sẻ với bạn về điều này chính là để giúp bạn thành công trong dự án này"

3 Văn hóa giao tiếp của người Việt Nam

Xét về thái độ đối với việc giao tiếp, có thể thấy đặc điểm của người Việt Nam là vừa thích giao tiếp, lại vừa rất rụt rè Người Việt Nam rất coi trọng việc giữ gìn các mối quan hệ tốt với mọi thành viên trong cộng đồng, chính tính cộng đồng này là nguyên nhân khiến người Việt Nam rất thích giao tiếp

Việc thích giao tiếp này thể hiện chủ yếu ở hai đặc điểm:

Từ góc độ của chủ thể giao tiếp thì người Việt Nam có tính thích thăm viếng Đó

là biểu hiện của tình cảm, tình nghĩa, làm cho các mối quan hệ được thắt chặt thêm

Với đối tượng giao tiếp thì người Việt Nam có tính hiếu khách Khi khách đến nhà, dù quen hay lạ, thân hay sơ, người Việt dù nghèo khó đến đâu cũng cố gắng tiếp đón chu đáo và tiếp đãi rất thịnh tình

Đồng thời với việc thích giao tiếp, thì người Việt Nam lại rất rụt rè Nó bắt nguồn

từ hai đặc tính cơ bản của làng xã Việt Nam là tính cộng đồng và tính tự trị Tuy nhiên chúng không hề mâu thuẫn với nhau mà thể hiện sự linh hoạt trong ứng xử của người Việt Nam trong các môi trường khác nhau

Xét về quan hệ giao tiếp, văn hóa nông nghiệp với đặc điểm trọng tình đã dẫn người Việt Nam tới chỗ lấy tình cảm làm nguyên tắc ứng xử, luôn coi trọng tình cảm hơn mọi thứ trên đời Do tính cộng đồng nên người Việt Nam thấy phải có trách nhiệm quan tâm đến người khác, mà muốn quan tâm thì phải biết rõ hoàn cảnh, do đó họ quen quan sát, đánh giá, tìm hiểu,…

Tính cộng đồng còn khiến người Việt Nam, dưới góc độ chủ thể giao tiếp, có đặc điểm là trọng danh dự Chính vì quá coi trọng dnah dự nên người Việt Nam mắc bệnh sĩ diện Lối sống trọng danh dự này dẫn đến cơ chế tạo tin đồn, tạo nên dư luận như một thứ

vũ khí lợi hại bậc nhất của cộng đồng để duy trì sự ổn định của làng xã

Về cách thức giao tiếp, người Việt Nam ưa sự tế nhị, ý tứ và trọng sự hòa thuận Tính tế nhị khiến cho người Việt Nam có thói quen giao tiếp “vòng vo tam quốc”, không bao giờ mở đầu tực tiếp, đi thẳng vào đề như người phương Tây Lối giao tiếp ưa tế nhị,

ý tứ là sản phẩm của lối sống trọng tình và lối tư duy trong các mối quan hệ Nó tạo nên thói quen đắn đo cân nhắc kỹ càng khi nói năng và nhường nhịn nhau trong giao tiếp

Người Việt có hệ thống nghi thức lời nói rất phong phú Trước hết, đó là sự phong phú của hệ thống xưng hô, nó có các đặc điểm: tính thân mật hóa, tính cộng đồng hóa cao

và tính tôn ti kỹ lưỡng

Nghi thức trong cách nói lịch sự cũng rất phong phú Do truyền thống tình cảm và linh hoạt nên người Việt Nam cũng có cách cảm ơn, xin lỗi rất khác nhau tùy theo từng hoàn cảnh Và các lời chào cũng được phân biệt kỹ theo quan hệ xã hội và theo sắc thái tình cảm riêng

II Đặc Trưng Văn Hóa Giao Tiếp Kinh Doanh Ba Miền

1 Văn Hóa Giao Tiếp Kinh Doanh Miền Bắc:

Ở Hà Nội, bạn sẽ không tin vào tai mình khi vào cửa hàng mà được ai đó nói lời cảm ơn Bởi người Hà Nội luôn sẵn sàng tâm thế bị “mắng mỏ” khi ra đường Cũng bởi ở miền Bắc nói chung và Hà Nội nói riêng, thói quen văn hóa - lịch sử đã để lại một quan điểm cho rằng làm nghề phục vụ là hạ cấp

Ở Hà Nội, thậm chí có những người đi ô tô, áo quần sành điệu có khi ví lại mỏng dính Người Hà Nội thích ăn mặc có gu riêng, chứng tỏ bản thân hơn người khác Nhà nghiên cứu lịch sử Nguyễn Đình Đầu lý giải các câu chuyện trên rằng bởi Hà Nội là một

đô thị mang tính hướng nội, nép mình nhờ sự bảo vệ của sông Hồng

Do Hà Nội bảo thủ nên không dễ dàng chấp nhận cái mới, rất gắn bó với những sản phẩm đã được thị trường khẳng định Ở đây môi trường là yếu tố quyết định, anh có thể tài giỏi, nhưng cái anh có thể là thay đổi bản thân thích ứng với môi trường, chứ anh không thể nào thay đổi được môi trường Việc đi du học cũng giống như vậy, hãy thay đổi bản thân phát triển đến mức tốt nhất có thể ở trong môi trường cũ rồi hãy nghĩ tới chuyện thay đổi môi trường (ra nước ngoài học tập) Từ đây dẫn đến nguyên nhân thứ 2

Sự thích ứng nhanh và tính căn cơ của người miền Bắc Vì môi trường mở và thoáng cũng đồng nghĩa với áp lực cạnh tranh lớn Ra Bắc thì "dịch vụ" là át chủ bài Ở Bắc rất quen thuộc cảnh "kem đứng, cháo quát, phở xếp hàng", có thể nói doanh nghiệp nơi đây có 1 văn hoá dịch vụ phụng sự khách hàng còn yếu kém Những trường hợp thành công của doanh nhân Nam ra Bắc có thể kể tới Phở 24 của Lý Quý Trung, siêu thị Nguyễn Kim - Best Carings

Nói về tố chất, người miền Bắc mang đậm cốt cách của kẻ sĩ Một giai đoạn dài của lịch sử, đất Hà Thành không phải để buôn bán Vùng giao thương nằm ở khu vực Phố Hiến, Hải Phòng, Nam Định … Đất Hà Thành là đất của người dân trọng nền khoa cử, học thức, trọng những thứ tao nhã về tinh thần và tri thức Từ phong cách đến cái ăn, cái mặc, thú chơi đều ngấm chất như vậy Nếu như ngày nay chúng ta lấy thước đo là sự tài trí trong kinh thương để thể hiện đẳng cấp thì lúc trước, ở mảnh đất này, học thức là thứ

để mỗi người kẻ sĩ có một cái “kiêu ngầm” Ấy là dân Bắc Kỳ Vùng ven đất kinh thành, dân cư buôn bán giao thương cũng không nhiều Đất Bắc là vùng nông nghiệp lúa nước Những kẻ chợ chỉ gói gọn trong giao thương những vật dụng sinh hoạt phục vụ nông nghiệp và sinh sống thông thường Vùng buôn bán của Phố Hiến, Hải Phòng, Nam Định phần nhiều cũng không phục vụ thị trường trong nước mà chủ yếu là xuất khẩu

Nhân sự:

Tổ chức các khóa huấn luyện chính qui hơn, "hoành tráng" hơn về các vấn đề cũng

vĩ mô hơn Giáo viên nói hay hơn Lý luận phải khúc triết hùng hồn Giáo viên phải mặc

đồ nghiêm chỉnh, veston đàng hoàng Giữ ý tứ không nói chuyện về chính trị không thì đụng các con ông cháu cha Phòng nhân sự không khảo sát gì cả, giám đốc nhân sự quyết định học gì thì học đó, học vào lúc sản xuất rảnh rỗi nhất Nhân sự hay bị ép nhận con ông này, cháu ông kia và không thể từ chối được

Bán hàng:

Khách hàng quan tâm đến họ được chiết khấu bao nhiêu %, nhân viên bán hàng phải biết xưng hô đúng cách, nhũn nhặn Mối quan hệ rất quan trọng Nếu đã tạo được mối quan hệ vững chắc thì yên tâm khách hàng ít khi nào kiểm tra hàng cẩn thận khi nhận Có sai biệt chút ít với đơn đặt hàng cũng nhận Chỉ cần phát triển những mặt hàng

có sẵn, thị trường ít có nhu cầu phát triển mặt hàng mới Bộ phận R&D chẳng có nhiều việc để làm Không nhận đơn hàng nhỏ vì chẳng bõ công Người Miền Bắc thích dùng hàng mới lạ, độc, càng giá trị càng tốt (thậm chí càng đắt thì càng thích) Những món hàng mới lạ thường được quan tâm thành phong trào Còn nhớ ngày xưa, nhà nào cũng

phải có máy khâu "5 con bướm" Trung Quốc, nồi cơm điện của Nga, xe mifa của Tiệp,

xe Dream của Thái

Ví dụ minh họa:

 Ví dụ 1:

Một Manager nước ngoài đến Việt Nam triển khai huấn luyện chăm sóc khách hàng và kỹ năng bán hàng cho nhân viên trung tâm thương mại Tại Miền Nam, cũng có khá nhiều vấn đề, nhưng công việc thuận lợi, nhân viên nắm bắt tốt và cán bộ này hài lòng Tại Miền Bắc, cán bộ này thất vọng vì cung cách phục vụ khách hàng của nhân viên Mình nhận được sự phàn nàn như sau: Ý thức về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhân viên miền bắc quá yếu Nhân viên của tôi đã phản ứng rất mạnh mẽ

và nhiều người trong số họ cho rằng; Họ là nhân viên bán hàng chứ ko phải là người giúp việc (Osin), dù có trả lương 6-10 triệu đồng thì họ cũng không chấp nhận làm; khi được hướng dẫn là mỗi nhân viên phải luôn coi khách hàng là thượng đế, phải cúi chào khách, thậm chí phải hướng dẫn khách tận tình vào nhà vệ sinh khi khách có nhu cầu, phải xả nước toilet giúp khách nếu cần thiết

 Ví dụ 2 :

Một Giám đốc Nhân sự Miền Nam đã tâm sự với mình về chân dung một Giám đốc Miền bắc như sau:

- Thích chỉ tay sai khiến, và điều này thực sự ko thể chấp nhận được trong Nam

- Luôn đưa tài liệu bằng hai tay, trong khi thực sự chỉ cần đưa bằng một tay "Tôi thích người ta đưa bằng một tay hơn là bằng hai tay, và hãy thể hiện bằng thành tích và kết quả"

2 Văn Hóa Giao Tiếp Kinh Doanh Miền Trung:

Khắc hẳn với Người Miền Bắc, Người Miền trung những con người của vùng đất khắc nghiệt đầy nắng, mưa và gió, vốn tính chịu thường chịu khó cũng làm nên những nét rất riêng trong cách suy nghĩ, văn hóa cũng như giao tiếp kinh doanh so với các vùng khác trong cả nước