Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hỗ trợ DN ứng dụng Thương mại điện tử của Alibab.com tại thị trường Việt Nam

i TÓM LƯỢC Sàn giao dịch điện tử (SGDĐT) mơ hình kinh doanh thương mại điện tử (TMĐT) Thuật ngữ SGDĐT muốn nói đến cổng giao dịch thương mại mở cửa cho nhiều người bán nhiều người mua, sử dụng công nghệ chung bên thứ ba quản lý Trên giới nay, xu hướng phát triển SGDĐT B2B vô mạnh mẽ với tên tuổi lớn Alibaba, Ec21, Global Soure thành lập từ năm 1999, SGDĐT Alibaba.com nhiều năm đánh giá SGDĐT B2B uy tín dành cho DN giới, tập đồn Alibaba gia đình DN, dựa tảng Internet giúp Alibaba.com trở nên dễ dàng cho mua, bán hàng trực tuyến nơi đâu giới Kể từ đời, hỗ trợ DN phát triển mạnh mẽ TMĐT, mở rộng thị trường kinh doanh 240 quốc gia khu vực, tập đoàn Alibaba bao gồm 25 đơn vị kinh doanh tập trung vào việc thúc đẩy phát triển hệ sinh thái TMĐT mở, hợp tác thịnh vượng, tên tuổi thành công SGDĐT Alibaba.com nhiều DN biết đến Đặc biệt, SGDĐT xâm nhập vào thị trường Việt Nam vào ngày 06/2009 Ở Việt Nam, theo thống kê Cục TMĐT CNTT thuộc Bộ Cơng Thương Hiện nay, có khoảng 35 sàn giao dịch TMĐT như: Vnemart Phịng Thương mại Cơng nghiệp Việt Nam, Vietrade Cục xúc tiến Thương mại, ECVN Bộ Công thương sàn giao dịch điện tử công ty như: Gophatdat, Thuongmaivietmy, Export, Mekongsources, Evnb2b, Vnet… Tuy nhiên phần lớn sàn giao dịch B2B tập trung cung cấp chia sẻ thông tin, huấn luyện DN làm quen với TMĐT bước đẩy mạnh hoạt động giao dịch thương mại trực tuyến Trước yếu SGDĐT nước việc cung cấp thêm dịch vụ sàn, Alibaba.com lại có đầy đủ yếu tố dịch vụ hỗ trợ DN, xâm nhập chiếm lĩnh thị trường Việt Nam năm gần làm cho sàn giao dịch điện tử Việt Nam bị yếu so với Alibaba.com Là cơng trình khóa luận sâu nghiên cứu chất lượng dịch vụ hỗ trợ TMĐT Alibaba thị trường Việt Nam, để làm sáng tỏ SGDĐT nước lại yếu so với Alibaba.com Cơng trình khóa luận có đóng góp cụ thể sau: Một là, đánh giá lợi ích mà DN có tham gia SGDĐT Alibaba.com Hai là, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ DN ứng dụng TMĐT sàn Alibaba.com Ba là, đưa số đề xuất Alibaba.com để cơng ty hỗ trợ DN ngày tốt ii LỜI CẢM ƠN Lời em xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy, Cô trường Đại học Thương Mại, khoa TMĐT trường Đại học Thương Mại, người trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích cho em, trang bị cho em kiến thức quý báu đồng thời tạo điều kiện cho em thực tập hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp mình, tảng bản, hành trang vô quý giá, bước cho em bước vào nghiệp sau tương lai Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy Chử Bá Quyết – Giảng viên khoa TMĐT trường Đại học Thương Mại tận tình hướng dẫn, bảo, giải đáp thắc mắc suốt q trình thực tập Nhờ đó, em hồn thành báo cáo thực tập Bên cạnh em xin chân thành cảm ơn Anh Trần Đình Toản– Phó Tổng Giám Đốc, chị Lê Minh Hải – Trưởng phòng phận marketing tất anh chị công ty “Cổ phần đầu tư công nghệ OSB” tạo điều kiện, quan tâm, giúp đỡ em suốt trình thực tập hồn thiện đề tài khóa luận Trong q trình thực tập làm báo cáo khóa luận, chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế, dựa vào lý thuyết học với thời gian hạn hẹp nên báo cáo chắn không tránh khỏi sai sót Kính mong nhận góp ý, nhận xét từ phía q Thầy, Cơ anh chị công ty để kiến thức em ngày hoàn thiện rút kinh nghiệm bổ ích áp dụng vào thực tiễn cách hiệu tương lai Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 03 tháng 05 năm 2013 Sinh viên thực Lê Doãn Cường iii MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC HÌNH VẼ .v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.3 XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ TRONG ĐỀ TÀI .2 1.4 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.6 KẾT CẤU NỘI DUNG ĐỀ TÀI CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT .4 2.1 LÝ THUYẾT VỀ SÀN GIAO DỊCH ĐIỆN TỬ B2B 2.1.1 Khái niệm SGDĐT B2B 2.1.2 Phân loại SGDĐT B2B 2.1.3 Chức SGDĐT B2B .6 2.1.4 Các nguồn thu SGDĐT B2B .6 2.1.5 Một số yếu tố ảnh hưởng đến kết hoạt động SGDĐT B2B 2.1.6 Lợi ích hạn chế tham gia SGDĐT B2B…………………………… 2.2 LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.2.1 Dịch vụ phân loại dịch vụ .9 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 11 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRÊN SÀN ALIBABA.COM 15 3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .15 3.1.1 Phương pháp thu thập liệu 15 3.1.2 Phương pháp phân tích xử lý liệu 16 3.2 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT TẬP ĐOÀN ALIBABA VÀ CÁC DỊCH VỤ CUNG CẤP TRÊN SÀN ALIBABA.COM 21 3.2.1 Giới thiệu tổng quan tập đoàn Alibaba 21 3.2.2 Các dịch cụ cung cấp sàn Alibaba.com 30 iv 3.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP TRÊN SÀN ALIABABA.COM 33 3.3.1 Đánh giá qua việc vấn mức độ tham gia SGDĐT Alibaba.com DN Việt Nam (dành cho cán cao cấp Alibaba.com Việt Nam) .33 3.3.2 Đánh giá qua việc vấn mức độ tham gia SGDĐT DN Việt Nam (dành cho DN tham gia sàn Alibaba.com) 37 CHƯƠNG 4: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 43 4.1 CÁC KẾT LUẬN .43 4.2 CÁC ĐỀ XUẤT 44 4.2.1 Đối với SGDĐT Alibaba.com 44 4.2.2 Đối với SGDĐT Alibaba.com Việt Nam 45 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 PHỤ LỤC 1………………………………………………………………………… i PHỤ LỤC 2…………………………………………………………… ……………vii PHỤ LỤC 3…………………………………………………………… …………… x v DANH MỤC HÌNH VẼ ST T 10 11 12 13 Tên Hình Hình 3.1 : Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al,1985) Hình 3.2 : Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) Hinh 3.3 : Số lượng thành viên đăng ký Alibaba.com phân chia theo địa lý (Q 2/2012) Hình 3.4 : Mơ hình cấu trúc Alibaba Group Hinh 3.5 : Số lượng thành viên đăng ký qua năm Hình 3.6 : Số lượng gian hàng trực tuyến qua năm Hình 3.7 : Sơ đồ cấu trúc tổ chức SGDĐT Alibaba.com Hình 3.8 : Sơ đồ chức SGDĐT Alibaba.com Hình 3.9 : Mức phí tham gia SGDĐT Alibaba.com Hinh 3.10: Các dịch vụ hỗ trợ SGDĐT Alibaba.com Hình 3.11: Khả tìm kiếm khách hàng Hình 3.12: Tính bảo mật SGDĐT Alibaba.com Hình 3.13: Khả hỗ trợ đại lý ủy quyền DANH MỤC BẢNG BIỂU Tran g 17 18 21 22 25 26 27 28 38 39 39 40 40 vi ST Tên Bảng T Tran g Bảng 2.1: Phân loại SGDĐT Bảng 2.2: Lợi ích rủi ro tham gia SGDĐT Alibaba.com Bảng 3.1: Lịch sử hình thành phát triển tập đồn Alibaba 23 Bảng 3.2: Phân loại thành viên Alibaba.com 29 Bảng 3.3: So sánh dịch vụ hỗ trợ Alibaba.com với SGDĐT Việt Nam Bảng 3.4: Danh sách DN vấn DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT SGDĐT Sàn giao dịch điện tử 36 38 vii TMĐT TMĐT DN DN IT OEM CRM PRM MRO B2B Information technology Original Equipment Manufacturer Customer Relationship Management Professional Risk Manager Maintenaice, Repair and Operation Business to Business Công nghệ thông tin Nhà sản xuất thiết bị gốc Quản trị quan hệ khách hàng Quản trị rủi ro chuyên nghiệp Bảo trì ,sửa chữa hoạt động Giao dịch thương mại điện tử DN với DN CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Sự bùng nổ Internet mở nhiều hội cho người, thu hẹp khoảng cách không gian thời gian người giới Do đó, TMĐT ngày phát triển hầu hết quốc gia giới Việt Nam không ngoại lệ, DN Việt Nam ứng dụng TMĐT vào hoạt động kinh doanh để nâng cao hiệu kinh doanh Ngày có nhiều doanh nghiệp (DN) quan tâm tới việc quảng bá thương hiệu, xây dựng website để quảng bá hình ảnh, giới thiệu sản phẩm, bán hàng chăm sóc khách hàng… Một số DN động ứng dụng TMĐT chọn cho phương án khác tham gia vào sàn TMĐT coi cơng cụ, kênh đơn giản để quảng bá thương hiệu, tìm kiếm đối tác mới, hợp đồng hiệu Trong có sàn Alibaba.com các DN không Việt Nam mà DN giới đánh giá sàn xúc tiến xuất có uy tín chất lượng Ngày 1/6/2009, Alibaba thức đánh dấu bước chân vào thị trường Việt Nam hợp tác công ty Alibaba Công ty Cổ phần Đầu tư Công nghệ OSB Alibaba công ty thành công TMĐT, phát triển sàn TMĐT B2B Alibaba.com, sàn B2B tiếng dành cho DN khắp nơi giới Sàn Alibaba.com xúc tiến vào Việt Nam tác nghiệp trung tâm TMĐT có thành cơng định đem lại lợi ích thiết thực cho DN Việt Nam việc đưa gói dịch vụ sàn đưa phương án hỗ trợ DN tham gia ứng dụng dụng dịch vụ nhằm giúp đỡ DN tiếp cận với nhiều thị trường giới, mở rộng mối quan hệ hợp tác với nhiều DN khác nhau, từ đẩy mạnh q trình phát triển DN Xuất phát từ thực tế nhằm đánh giá chất lượng dịch hỗ trợ DN ứng dụng TMĐT Alibaba.com thị trường Việt Nam với số khảo sát điều tra chất lượng dịch vụ hỗ trợ DN Alibaba.com Và để giúp người hiểu rõ chất lượng dịch vụ hỗ trợ DN ứng dụng TMĐT Alibaba.com Em xin chọn đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hỗ trợ DN ứng dụng TMĐT Alibab.com thị trường Việt Nam” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp 1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Có nhiều tác giả cơng bố cơng trình nghiên cứu tài liệu liên quan đến sàn Alibaba.com Sau số tài liệu: Nguyễn Bình Minh (2010), đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường, trường Đại Học Thương Mại: “Nghiên cứu mơ hình sàn giao dịch điện tử Alibaba.com khả ứng dụng cho DN Việt Nam” Nghiên cứu hệ thống lý thuyết SGDĐT mức độ ứng dụng TMĐT tham gia SGDĐT DN Việt Nam, mức độ hài lòng thành viên alibaba.com Việt Nam, nhận định chuyên gia cấp cao Alibaba.com Việt Nam, nhận định SGDĐT Việt Nam thông qua việc sử dụng phương pháp thu thập liệu thứ cấp thu thập liệu sơ cấp bảng hỏi, vấn từ nghiên cứu đưa kết luận, đánh giá đề xuất giải pháp dựa việc sử dụng phương pháp phân tích định tính phương pháp so sánh, thống kê Lê Minh Thư (2011), luận văn tốt nghiệp đại học, khoa TMĐT trường Đại Học Thương Mại, “Phát triển mơ hình nhà cung cấp dịch vụ Alibaba Việt Nam Công ty Cổ phần Đầu tư Công nghệ OSB” Mục tiêu nghiên cứu đề tài hệ thống hóa số vấn đề lý luận mơ hình nhà cung cấp dịch vụ xúc tiến thương mại trực tuyến Từ đó, khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng đề xuất số giải pháp, kiến nghị để phát triển mơ hình nhà cung cấp dịch vụ Công ty Cổ phần Đầu tư Công nghệ OSB 1.3 XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ TRONG ĐỀ TÀI Có thể thấy rõ nhu cầu tham gia sàn có thương hiệu tiếng Alibaba.com để tăng hội giao thương với cộng đồng quốc tế DN xuất nhập Việt Nam lớn Nhằm đánh giá làm rõ thực chất chất lượng dịch vụ hỗ trợ DN ứng dụng TMĐT sàn Alibaba.com có đáp ứng yêu cầu DN Việt Nam chất lượng dịch vụ hay không, dịch vụ hỗ trợ Alibaba.com đem lại lợi ích cho DN Việt Nam Để tìm hiểu làm sáng tỏ vấn đề em lựa chọn đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hỗ trợ DN ứng dụng TMĐT Alibaba.com thị trường Việt Nam” làm đề tài khóa luận 1.4 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Các mục tiêu nghiên cứu đề tài bao gồm: - Hệ thống hóa lý luận sàn giao dịch điện tử B2B, dịch vụ hỗ trợ sàn chất lượng dịch vụ SGDĐT Alibaba.com - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ SGDĐT Alibaba.com - Xác định thực chất chất lượng dịch vụ hỗ trợ DN ứng dụng TMĐT SGDĐT Alibaba.com 1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ DN ứng dụng TMĐT Alibaba.com - Thời gian nghiên cứu: Khảo sát tình hình cung ứng dịch vụ hỗ trợ DN ứng dụng TMĐT Alibaba.com từ 2010-2012 1.6 KẾT CẤU NỘI DUNG ĐỀ TÀI Phần đầu khóa luận bao gồm phần: tóm lược, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ, danh mục từ viết tắt, mục nhằm giúp người đọc có nhìn tổng quan đề tài nghiên cứu tạo thuận lợi cho việc theo dõi phần nội dung đề tài Trên sở nội dung trên, nhằm xây dựng kết cấu hợp logic Nội dung khóa ln chia làm chương: CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRÊN SÀN CHƯƠNG 4: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT ... giá chất lượng dịch hỗ trợ DN ứng dụng TMĐT Alibaba.com thị trường Việt Nam với số khảo sát điều tra chất lượng dịch vụ hỗ trợ DN Alibaba.com Và để giúp người hiểu rõ chất lượng dịch vụ hỗ trợ DN. .. tế DN xuất nhập Việt Nam lớn Nhằm đánh giá làm rõ thực chất chất lượng dịch vụ hỗ trợ DN ứng dụng TMĐT sàn Alibaba.com có đáp ứng yêu cầu DN Việt Nam chất lượng dịch vụ hay không, dịch vụ hỗ trợ. .. DN ứng dụng TMĐT Alibaba.com Em xin chọn đề tài ? ?Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hỗ trợ DN ứng dụng TMĐT Alibab.com thị trường Việt Nam? ?? làm đề tài khóa luận tốt nghiệp 1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU