Nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Feast của khách sạn Sheraton

Hiện nay, các nhà hàng trực thuộc khách sạn tạo ra sự thuận lợi cho du kháchtrong quá trình lưu trú, nghỉ ngơi tại khách sạn, mà lại an tâm về chất lượng phục vụcũng như về vấn đề an toà

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Nha Trang, ngày14tháng 06 năm 2014

Giáo viên hướng dẫn

LỜI CẢM ƠN

Gần 4 năm ngồi trên ghế giảng đường đến bây giờ chúng em đã có cơ hội ápdụng những kiến thức mà thầy cô truyền đạt vào thực tế công việc Dù là thời gianthực tập không nhiều nhưng đã giúp sinh viên chúng em tiếp xúc cách làm việc thực

tế tại doanh nghiệp kinh doanh du lịch, với môi trường làm việc trong tương lai,giúp sinh viên có thể hình dung một cách cụ thể những công việc mà mình sẽ làm.Trong thời gian vừa qua không chỉ là khoảng thời gian thực tập mà đó còn là sự trãinghiệm để em có thể tích lũy những kinh nghiệm quý báu cho công việc sau này

Thông qua bài khóa luận này em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giámhiệu Trường Đại học Nha Trang, Khoa Kinh tế đã tạo điều kiện cho em được làmbài khóa luận này Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn tới cô Phan Thị Kim Liên vàthầy Lê Chí Công đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành bài khóa luận trong suốtthời gian thực tập

Cuối cùng, em xin bày tỏ lòng biết ơn tới Ban Giám Đốc khách sạn SheratonNha Trang, cùng toàn thể các canh chị ở các bộ phận của khách san đã nhiệt tìnhgiúp đỡ, hướng dẫn em trong suốt thời gian hơn 2 tháng qua

Trong quá trình thực tập cũng như bài khóa luận sẽ không thể tránh khỏinhững thiếu sót , kính mong nhận được sự góp ý của thầy, cô và bạn đọc để đề tàinày được hoàn thiện hơn Xin chân thành cảm ơn!

SINH VIÊN

LÊ THỊ HOÀNG NGỌC

MỤC LỤC

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC BẢNG viii

DANH MỤC HÌNH ix

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3

1.1 Cơ sở lý thuyết về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 3

1.1.1 Khái niệm kinh doanh nhà hàng 3

1.1.2 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng 3

1.1.2.1 Bộ phận phục vụ bàn 3

1.1.2.2 Bộ phận bar 4

1.1.2.3 Bộ phận bếp 4

1.1.3 Quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng 5

1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong nhà hàng 5

1.2.1 Quan niệm về chất lượng 5

1.2.2 Dịch vụ 6

1.2.3 Chất lượng dịch vụ 8

1.2.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 10

1.2.4.1 Khó đo lường và đánh giá 10

1.2.4.2 Được đánh giá thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp 10

1.2.4.3 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ 10

1.2.4.4 Đòi hỏi tính nhất quán cao 11

1.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Nhà hàng 12

1.3.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cạnh tranh 12

1.3.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lí trên thị trường 12

1.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh 13

1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 13

1.4.1 Khung lí thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ 13

1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 14

1.4.3 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu 17

1.5 Lý thuyết về sự thỏa mãn 18

1.5.1 Định nghĩa về sự thỏa mãn 18

1.5.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG FEAST- KHÁCH SẠN SHERATON 20

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Sheraton 20

2.1.1 Giới thiệu sự hình thành và phát triển 20

2.1.1.1 Lịch sử của biểu tượng Sheraton 20

2.1.1.2 Sheraton và chuỗi thương hiệu của Starwood 21

2.1.1.3 Sheraton Nha Trang Hotel & Spa 22

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động chủ yếu 24

2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ 24

2.1.2.2 Lĩnh vực hoạt động chủ yếu 25

2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý kinh doanh 33

2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Nha Trang 33

2.1.3.2 Nhiệm vụ của các phòng ban 35

2.1.4 Thuận lợi, khó khăn và phương hướng phát triển trong thời gian tới 36 2.1.4.1 Thuận lợi và khó khăn 36

2.1.4.2 Phương hướng phát triển trong thời gian tới 38

2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong thời gian qua 38

2.2.1 Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp 38

2.2.1.1Môi trường vĩ mô 38

2.2.1.2 Môi trường vi mô 41

2.2.2 Năng lực kinh doanh của doanh nghiệp 42

2.2.2.1 Vốn 42

2.2.2.2 Lao động 42

2.2.2.3 Cơ sở vật chất và trang thiết bị 45

2.2.2.4 Năng lực quản lý 48

2.2.3 Tình hình thực hiện các hoạt động chủ yếu của doanh nghiệp 49

2.2.3.1Các hoạt động đầu vào 49

2.2.3.2 Vận hành và đầu ra 49

2.2.3.3 Marketing và bán hàng 50

2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn Sheraton năm 2011- 2013 51

2.4 Tổng quan về nhà hàng Feast – khách sạn Sheraton 53

2.4.1 Giới thiệu nhà hàng Feast 53

2.4.2 Cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực của nhà hàng 54

2.4.3 Sản phẩm của nhà hàng 55

2.4.4 Quy trình hoạt động của nhà hàng Feast 55

2.4.4.1 Chuẩn bị dụng cụ làm việc 55

2.4.4.2 Quy trình phục vụ Buffet sáng 56

2.4.4.3 Quy trình phục vụ Buffet tối 56

2.4.4.4 Quy trình phục vụ (“A la carte”) 57

2.4.4.5 Thị trường khách của nhà hàng 58

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 59

3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng thông qua việc áp dụng mô hình thang đo SERVQUAL 59

3.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 60

3.3 Phương pháp nghiên cứu 62

3.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 62

3.3.2 Quy trình nghiên cứu 62

3.3.3 Xây dựng bảng câu hỏi 63

3.3.4 Chọn mẫu nghiên cứu 66

3.3.5 Phương pháp phân tích và đánh giá thang đo 67

3.3.5.1 Làm sạch dữ liệu 67

3.3.5.2 Phương pháp đánh giá hệ số tin cậy bằng thang Cronbach’s Alpha 67

3.3.5.3 Phương pháp phân tích nhân tố 68

3.3.5.4 Phương pháp hồi quy bội 70

3.3.5.5 Phân tích phương sai ANOVA 71

CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 72

4.1Xây dựng dự liệu và làm sạch dự liệu 72

4.2 Mô tả mẫu 72

4.3 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Anpha 78

4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho các chỉ báo 82

4.5 Kết quả kiểm định mô hình hồi quy 89

4.6 Kết quả thống kê mô tả cho các biến quan sát 92

4.7 Kết quả thống kê mức độ ảnh hưởng của các biến kiểm soát đến biến phụ thuộc 94 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 96

5.1 Một số kiến nghị nhằn nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Feast -khách sạn Sheraton 96

5.1.1 Kiến nghị 1: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại nhà hàng 96

5.1.2 Kiến nghị 2: Cải tiến, nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 97

5.1.3 Kiến nghị 3: Nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ cho thực khách 98

5.1.4 Kiến nghị 4: Nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng đối với nhà hàng 98 5.2 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 99

5.3 Kết luận 100

TÀI LIỆU THAM KHẢO xPHỤ LỤC

Phụ lục 1 Bảng câu hỏi nghiên cứu (bằng Tiếng Việt)

Phụ lục 2 Kết quả thang đo độ tin cậy Cronbach Alpha

Phụ lục 3 Kết quả phân tích EFA

Phụ lục 4 Kết quả thống kê mô tả

Cronbach’Alpha Hệ số tin cậy

Eigenvalue Phần biến thiên được giải thích bởi nhân tốFactor loading Hệ số tải nhân tố

Item total correlation Hệ số tương quan biến tổng

Kaiser – Mayer – Olkin Chỉ số KMO

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Loại phòng, giá phòng của khách sạn Sheraton Nha Trang 26

Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo bộ phận trong khách sạn Sheraton Nha Trang 43

Bảng 2.3: Cơ cấu lao động theo giới tính trong khách sạn Sheraton Nha Trang 44

Bảng 2.4: Diện tích một số phòng họp tại khách sạn Sheraton Nha Trang 47

Bảng 2.5: Doanh thu và kết quả hoạt độngkinh doanh của khách sạn Sheraton Nha Trang (2011_2013) 51

Bảng 2.6: Thị trường khách của nhà hàng feast trong 2 năm 2012-2013 58

Bảng 4.1: Bảng phân bố mẫu theo giới tính 73

Bảng 4.2: Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi 74

Bảng 4.3: Bảng phân bố mẫu theo quốc gia 75

Bảng 4.4: Bảng phân bố mẫu theo tình trạng hôn nhân 76

Bảng 4.5: Bảng phân bố mẫu về số lần đến với nhà hàng 77

Bảng 4.6: Bảng phân bố mẫu về trình độ học vấn 77

Bảng 4.7: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo theo mô hình SERQUAL 79

Bảng 4.8: Phân tích nhân tố EFA cho các chỉ báo của nhân tố độc lập 83

Bảng 4.9: Phân tích nhân tố EFA cho các chỉ báo của nhân tố phụ thuộc 86

Bảng 4.10: Hệ số xác định R – Square và ANOVA 89

Bảng 4.11: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình 90

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Quy trình phục vụ nhà hàng 5

Hình 1.2: Mô hình Serqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn 15

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu (2003) 18

Hình 2.1: Vị trí tọa lạc của Sheraton Nha Trang 22

Hình 2.2: Một góc nhà hàng Feast 27

Hình 2.3: Nhà hàng Steam N’Spice 28

Hình 2.4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Nha Trang 34

Hình 2.5: Cơ cấu tổ chức nhân sự của nhà hàng 54

Hình 2.6: Trình tự phục vụ A la carte 57

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 61

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 63

Hình 4.1: Đồ thị biểu diễn mẫu phân bố theo giới tính 73

Hình 4.2: Đồ thị biểu diễn mẫu phân bố theo độ tuổi 74

Hình 4.3: Đồ thị biểu diễn mẫu phân bố theo khu vực 75

Hình 4.4: Đồ thị biểu diễn mẫu phân bố tình trạng hôn nhân 76

Hình 4.5: Đồ thị biểu diễn mẫu phân bố theo số lần đến với nhà hàng 77

Hình 4.6: Đồ thị biểu diễn mẫu phân bố theo trình độ học vấn 78

Hình 4.7: Mô hình lí thuyết được điều chỉnh theo EFA 88

Hình 4.8: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Feast và sự thỏa mãn của khách hàng 91

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn chuyên đề

Nha Trang với lợi thế về thiên nhiên, khí hậu, cùng với đường bờ biển trảidài là một nơi nghỉ dưỡng và du lịch lý tưởng, hấp dẫn.Nhờ những điều kiện thuậnlợi như vậy mà những năm gần đây du lịch Nha Trang - Khánh Hòa luôn đượcnhiều du khách lựa chọn làm điểm đến trong những chuyến du lịch của mình

Hiện nay, các nhà hàng trực thuộc khách sạn tạo ra sự thuận lợi cho du kháchtrong quá trình lưu trú, nghỉ ngơi tại khách sạn, mà lại an tâm về chất lượng phục vụcũng như về vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm, qua đó đa dạng hóa các loại hìnhdịch vụ của khách sạn cũng như quảng bá về khách sạn thông qua việc thỏa mãn cácnhu cầu của khách hàng

Có thể nói chất lượng dịch vụ là chìa khóa tạo nên ưu thế cạnh tranh và sựkhác biệt để thu hút khách hàng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp cácdoamh nghiệp giữ chân khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thuhút thêm nhiều khách hàng mới Đồng thời giúp cho doanh nghiệp giảm thiểu đượcchi phí quảng cáo, marketing, tăng thị phần, nâng cao khả năng cạnh tranh và duytrì tốc độ tăng trưởng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

Đó cũng là một trong những nỗi băn khoăn của các đơn vị kinh doanh dịch

vụ ăn uống nói chung và Ban lãnh đạo khách sạn Sheraton nói riêng Là khách sạnmới hình thành từ năm 2009, nhưng Sheraton cũng đã để lại những ấn tượng tốttrong lòng du khách khi đặt chân đến Nha Trang Để đáp ứng nhu cầu ăn uống của

du khách, nhà hàng Feast - khách sạn Sheraton phục vụ (“buffet”) sáng, tối và(“alacarte”) cả ngày

Trong quá trình trực tiếp thực tập tại bộ phận nhà hàng Sheraton, có thể thấychất lượng dịch vụ đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách.Nhưng bên cạnh

đó vẫn còn tồn tại một số hạn chế, đòi hỏi phải có những giải pháp cụ thể nhằmgiúp cho nhà hàng nâng cao chất lượng dịch vụ Qua đó, từng bước nâng cao chất

lượng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn nói chung.

Xuất phát từ thực tế đó, người viết quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Feast - khách sạn Sheraton” cho bài luận văn cuối khóa.

2 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng của nghiên cứu là những khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại nhàhàng Feast - khách sạn Sheraton thông qua những tiêu chí đánh giá chất lượng nhà hàng

3 Mục tiêu và mục đích của nghiên cứu

Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Feast_khách sạnSheraton

Giúp khách sạn phát hiện ra những điểm yếu, điểm mạnh cần khắc phục trongchất lượng dịch vụ của nhà hàng

Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Feast

Đề ra một số giải pháp giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ của nhàhàng Feast

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu lí luận kết hợp với quan sát thực tế; phương phápthu thập và xử lí thông tin; phương pháp thống kê và phân tích; tổng hợp

5 Kết cấu của đề tài

Chương 1: Cơ sở lí thuyết về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Feast - khách sạn Sheraton.Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và giải pháp đề xuất

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ1.1 Cơ sở lý thuyết về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

1.1.1 Khái niệm kinh doanh nhà hàng

Theo giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn thì “kinh doanh ăn uống trong

du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng cácthức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu ăn uống

và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi

1.1.2 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng

Bộ phận phục vụ ăn uống là một trong 2 bộ phận cung cấp dịch vụ chính chohoạt động kinh doanh khách sạn, mang lại một tỷ lệ doanh thu tương đối lớn chokhách sạn Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn cần có sự phốihợp hoạt động của 3 bộ phận chính sau:

- Thực hiện các công việc chuẩn bị phòng ăn chu đáo, sẵn sàng phục vụ khách

- Tiếp nhận yêu cầu đặt món nhanh chóng và chính xác, đưa ra các gợi ý và hỗtrợ phù hợp khẩu vị của khách

- Tổ chức phục vụ tận tình, chu đáo, tạo quan hệ hài hòa với khách và quảng

bá hình ảnh của nhà hàng

- Phối hợp với các bộ phận có liên quan để phục vụ khách kịp thời

- Thực hiện tư vấn cho bếp, bar thay đổi thực đơn và cách thức chế biến chophù hợp với nhu cầu của khách

- Có các biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an tcoàn cho khách trong khi ăn uống

- Quản lý tốt các tài sản, vật tư được giao

- Định kỳ tổng kết và đánh giá hiệu quả thực hiện

- Thực hiện chuẩn bị dụng cụ, nguyên vật liệu sẵn sang chuẩn bị phục vụ khách.

- Pha chế đồ uống đảm bảo đúng công thức, quy trình và vệ sinh an toàn

- Quan sát, tìm hiểu diễn biến tâm lý của khách để kịp thời giải quyết nhữngtình huống xấu có thể xảy ra

1.1.2.3 Bộ phận bếp

Đây là bộ phận quan trọng, không thể thiếu trong bất cứ nhà hàng nào vớichức năng chính là trực tiếp chế biến ra các món ăn, thực hiện chức năng sản xuấtchính, phục vụ khách và lưu thông hàng hóa, bao gồm các hoạt động:

- Tìm hiểu, đánh giá các loại nguyên vật liệu để xây dựng thực đơn với cácmón ăn chất lượng và mang đặc trưng của nhà hàng

- Nắm vững kế hoạch thực đơn và yêu cầu chế biến của khách để tính giáthành và lập dự tù nguyên vật liệu

- Trực tiếp đảm nhiệm chế biến các món ăn, đáp ứng các yêu cầu về chấtlượng, dinh dưỡng và vệ sinh an toàn thực phẩm

- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bàn để nắm rõ yêu cầu đặt món của khách vàcác nhu cầu phát sinh khác

- Tổng hợp phản hồi, đề xuất của bộ phận bàn và các nguồn thông tin khác để

có những cải tiến cho phù hợp

- Luôn tìm hiểu, phát hiện thêm nhiều món ăn mới lạ, hấp dẫn bổ sung chothực đơn của nhà hàng

- Quản lý, sử dụng tốt đội ngũ lao động, cơ sở vật chất, trang thiết bị trong nhà bếp

- Đảm bảo phòng cháy chữa cháy và các biện pháp loại trừ nguyên nhân cháy

nổ trong khu vực bếp

Phục vụ khách Thu dọn

Thanh toánChuyển lệnh gọi món vào nhà bếp

Trưng cầu ý kiến kháchNhận lệnh gọi món

Tiễn kháchChào đón và xếp chỗ

Chuẩn bị phục vụ

Phục vụ khách ăn uống Nhận món ăn từ nhà bếp

1.1.3 Quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng

Hình 1.1: Quy trình phục vụ nhà hàng

( Nguồn: Giáo trình phục vụ Công Nghệ buồng, bàn, bar )

1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong nhà hàng

1.2.1 Quan niệm về chất lượng

Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng :

Theo quan điểm cổ điển: “chất lượng là mức phù hợp với các quy định địnhsẵn về một số đặc tính của sản phẩm”

Theo quan điểm hiện đại thì: “chất lượng là sự phù hợp với mục đích sửdụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”1

Theo quan điểm chất lượng hướng vào khách hàng:

1 TS Nguyễn Văn Mạnh và Th.S Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, Nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Trang 232

Deming cho rằng: “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”.Phillip Crosby lại cho rằng: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”

Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “Chấtlượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả nănglàm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”

Những “yêu cầu tiềm ẩn” trên đây bao hàm nội dung chất lượng đối với xãhội của sản phẩm – sản phẩm làm ra không chỉ thỏa mãn khách hàng mua sản phẩm

mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trường xung quanh

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000

đã đưa định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của sản phẩm,

hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

Từ định nghĩa trên ta có thể rút ra một số đặc điểm của chất lượng:

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, nếu một sản phẩm vì lí do nào

đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độcông nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại

- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biếnđộng nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện

sử dụng

- Khi đánh giá chất lượng dịch vụ của một đối tượng, ta phải xét đến mọi đặctính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn nhu cầu cụ thể Các nhu cầu nàykhông chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mangtính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội…

- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩnnhưng đôi khi những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, mà khách hàng chỉ có thểcảm nhận chúng hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng

1.2.2 Dịch vụ

- Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách

thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làmthỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích màdoanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộngquan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Định nghĩa của ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạtđộng tương tác của giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạtđộng của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”

- Dịch vụ có những đặc điểm sau:

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hànghóa khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tínhkhông thể tách rời và tính không thể cất trữ.Chính những đặc điểm này làm cho dịch

vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

+ Tính vô hình:

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấyđược, không nêm được, không thể nhìn thấy được hay không thể ngửi thấy đượctrước khi người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽtìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn vềchất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểutượng và giá cả mà họ thấy Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăntrong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ(Robinson, 1999)

+ Tính không đồng nhất:

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiệndịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, đối tượng phục vụ vàđịa điểm phục vụ Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khóđảm bảo (Caruana & Pitt, 1997)

+ Tính không thể tách rời

Được thể hiện ở chỗ khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi làgiai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng.Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụngđồng thời.Điều này không đúng đối với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhậpkho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêudùng.Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạncuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần củaquá trình tạo ra dịch vụ.

Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy

ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quátrình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ(Svensson, 2002) Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến củangười tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thựchiện việc kiểm soát, quản ký về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quátrình này Trong trường hợp này , ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối vớichất lượng của hoạt động dịch vụ

+ Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác hữu hìnhđược.Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúcngay sau đó

1.2.3 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thờibuổi kinh doanh hiện nay.Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được kháchhàng chọn mua nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó được đánh giá thấp

Hiện nay, có rất nhiều địch nghĩa về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chungngười ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được.Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khách nhau nên cảm nhận về chấtlượng dịch vụ cũng khác nhau

Theo Juran (1988) “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”2

Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trênkinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hay dịch vụ được đo lường dựa trên nhữngyêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể nêu ra hoặc không nêu ra hoặckhông nêu ra, được ý thức hay đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặcmang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trườngcanh tranh”3

Tuy nhiên, theo Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phongtrong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết,cho rằng “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuấtsắc của dịch vụ”4

Có thể nói chất lượng dịch vụ chính là kết quả của một quá trình đánh giátích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dựđoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được Nói cách khác: chất lượngdịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn chu cầu của khách hàng sau khi đãtiêu dùng dịch vụ Tức là:

Chất lượng dich vụ = sự thỏa mãn của thực khách

Mà sự thỏa mãn lại được đo bởi biểu thức tâm lý:

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợiChất lượng dịch vụ được đánh giá là tồi khi dịch vụ cảm nhận dưới mứcmong đợi của khách hàng đối với dịch vụ (chất lượng đạt được < chất lượng mong đợi)

Chất lượng dịch vụ được đánh giá là thỏa mãn khi dịch vụ cảm nhận phù hợpvới mức mong đợi của khách hàng (chất lượng đạt được = chất lượng mong đợi)

Chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt khi dịch vụ cảm nhận vượt quá sựmong đợi của khách hàng (chất lượng đạt được > chất lượng mong đợi)

1.2.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

3 Nguyễn Công Trường (2009), Đo lường chất lượng dịch vụ và chi phí tác động đến sự thỏa mãn của người

sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến tại thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, MS: 60.34.05, Trường Đại

học Kinh tế thành phố Hồ Chi Minh, Trang 6.

4Nguyễn Công Trường (2009), Đo lường chất lượng dịch vụ và chi phí tác động đến sự thỏa mãn của người

sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến tại thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, MS: 60.34.05, Trường Đại

học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Trang7.

Để có thể đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ Buffet, cần thiết phải làm

rõ những đặc điểm đặc thù của nó Chất lượng dịch vụ Buffet cũng như chất lượngdịch vụ khách sạn có một số đặc điểm cơ bản sau:

1.2.4.1 Khó đo lường và đánh giá

Như đã trình bày ở trên, chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi sự thỏa mãncủa khách hàng, chúng phụ thuộc vào sự cảm nhận của chính người tiêu dùng Tuynhiên sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tốchủ quan của mỗi khách hàng, nó không có tính ổn định và không có những thước đomang tính quy ước

Ví dụ, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Buffet phụ thuộcvào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe … của mỗi người tiêu dùng khác nhau.Những yếu tố này luôn có sự thay đổi theo thời gian, vì vậy cùng một mức cung cấpdịch vụ của nhà hàng sẽ được khách hàng cảm nhận khác nhau Vào thời điểm khácnhau, cùng một người khách cũng có những cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch

vụ không giống nhau

1.2.4.2Được đánh giá thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp

Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếpvào quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ.Họ là “nhân vật chính” trong hoạt độngthực hiện dịch vụ với tư cách là người tiêu dùng.Vì vậy, họ vừa có cái nhìn củangười trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm, dịch vụ

Do đó, đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ có thể được xem là chính xác nhất

Vì vậy, muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ phải luôn đứng trên cáinhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, phải cố gắng hiểu mộtcách chính xác những yêu cầu, mong muốn của và đòi hỏi của họ

1.2.4.3Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ

Một quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng, khách sạn bao giờ cũng đượcthực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng,khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì

lẽ đó khi tham gia đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn khách hàngthường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánhgiá chất lượng dịch vụ.

Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vậtchất kỹ thuật của nhà hàng, khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đạicủa các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế, mức độ

vệ sinh bên trong và bên ngoài nhà hàng, khách sạn và mức độ đảm bảo an toàntrong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị, máy móc …

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặcbiệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giaotiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tìnhtrạng tâm lý, sức khỏe … của nhân viên phục vụ

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác độngtới hình ảnh của nhà hàng, khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ

1.2.4.4Đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ:

Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hànhđộng của tất cả các nhân viên, từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạtđược của doanh nghiệp.Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương, chínhsách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ với nhau

Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa

mà nhà hàng, khách sạn đã công bố với khách hàng.Chất lượng dịch vụ đòi hỏi phảitốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi với mọi nhận viên trong nhàhàng, khách sạn.Chất lượng dịch vụ khách sạn không thể chỉ tốt vào lúc đầu khikhách hàng mới tới sử dụng dịch vụ của khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạncũng không thể chỉ nằm trong những lời hứa hẹn suông rất hay mà khách sạn đãcông bố để “cạnh tranh” một cách không lành mạnh với các đối thủ cạnh tranh

Tuy nhiên tính nhất quán của chất lượng dịch vụ không được đánh đồng vớitính cố định bất biến.Chất lượng dịch vụ phải được hoàn thiện không ngừng và phảiđược điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế.

1.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Nhà hàng

1.3.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cạnh tranh

Chất lượng dịch vụ cao giúp cho khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo

ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà không

hề tốn thêm chi phí cho hoạt động marketing Bởi lẽ người tiêu dùng thường dựavào những căn cứ có độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã cócủa bản thân để đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm của các khách sạn họ sắp tới.Như vậy việc nâng cao chất lượng dịch khách sạn là cách xây dựng lòng trungthành của khách hàng đồng thời thuyết phục thêm những khách hàng mới (tiềmnăng) Điều đó tạo ra lợi ích cho khách sạn như:

- Giảm thiểu chi phí marketing, tức giảm giá thành của sản phẩm cho khách sạn

- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chi tiêu khách của kháchsạn sẽ làm tăng doanh thu của khách sạn

- Tăng khách hàng truyền thống cho khách sạn nhằm làm khuyếch trương uytín thương hiệu của khách sạn

Tất cả đều tăng lợi nhuận cho khách sạn

1.3.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lí trên thị trường

Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính, quan trọng nhất của cáckhách sạn.Đây cũng là thị trường khách khó tính, nhưng đồng thời có khả năngthanh toán cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua

Vì đặc điểm có tính cao cấp này của nhu cầu khách du lịch mà khách du lịch

sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn rằng họ

sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn.Trên thực tế, các khách sạn đãbiết lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm lên mộtcách hợp lý Vì thế vẫn đảm bảo được khả năng cạnh tranh trên thị trường

Đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các khách sạn một mặt giữ chân khách hàng

đã có, thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà không phải tốn nhiều chi phí Mặtkhác đây còn là công cụ giúp các khách sạn tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được

uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế, nâng cao khả năng cạnh tranh

1.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh

Nâng cao chất lượng sẽ giúp:

- Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tragiám sát quá trình cung cấp dịch vụ

- Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót: chi phí đền bù thiệt hại chokhách; chi phí đối phó các dư luận không tốt về khách sạn; chi phí xử lí phàn nàn khách…

- Cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực, nhân viên cókhuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn, do đó giảm chi phí cho việc tuyển mộ

- Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những khách sạn có

uy tín và danh tiếng Để khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình người nhân viênthường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện nhữngmặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế, điều này giúp giảm thiểu chi phíđào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn

- Tiết kiệm chi phí cho hoạt động marketing và quảng cáo

1.4Đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

1.4.1 Khung lí thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ.

Khi ngành dịch vụ ngày càng phát triển thì “Chất lượng dịch vụ” cần phảiđược chú trọng và đầu tư nghiên cứu Hiện nay tuy vẫn chưa thống nhất giữa cácnhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nhưng hầu như các quan điểm đều nhìn nhậnrằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng(Cronin & Taylor, 1992); và chất lượng dịch vụ sẽ là thước đo dịch vụ kì vọng củakhách hàng (Lewwis & Booms, 1982)

Chất lượng của những sản phẩm hữu hình có thể đo lường được thông quanhững quy định cụ thể rõ ràng về các tiêu chuẩn như hình dáng, màu sắc, chấtliệu… thì chất lượng dịch vụ lại trừu tượng hơn vì những tính chất đặc thù của nó nhưkhông thể tách rời, tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không lưu trữ được.

Đối với ngành dịch vụ việc đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàngđối với chất lượng dịch vụ là vô cùng khó khăn do những tính chất đặc thù riêngbiệt của dịch vụ Gần như là một quy luật, vào mùa cao điểm nhu cầu và chất lượngdịch vụ có mối quan hệ tỷ lệ nghịch với nhau, điều này đồng nghĩa với nhu cầu tăngcao thì chất lượng dịch vụ lại có thể bị giảm sút.Và mối quan hệ tỉ lệ nghịch nàylàm mất thăng bằng trong cung ứng dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng Sự cânbằng chất lượng dịch vụ là một trong những kì vọng của khách hàng và đây cũng làđiều mà các nhà quản lí cần quan tâm và có sự đầu tư đúng mức

Có nhiều quan điểm cho rằng sự hài lòng của khách hàng có thể biểu hiệnqua sự tăng trưởng doanh thu Xét về phương diện kinh doanh, sự tăng trưởngdoanh thu biểu hiện sự phát triển của một tổ chức Nhưng với những tính chất đặcthù của ngành dịch vụ du lịch thì nếu chỉ nhìn vào kết quả kinh doanh để đánh giá

sự hài lòng của khách hàng, nhà quản lí sẽ không có cái nhìn tổng thể và “bằngchứng” xác thực về cảm nhận của khách hàng, đồng thời không thể nhận biết đượcnhững thiếu sót trong dịch vụ và xu hướng thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng

cách kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế

về dịch vụ mà họ hưởng thụ Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cáchchất lượng dịch vụ (mô hình 1.2)

Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ khách sạn là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹpkhoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiềuthách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ

Thông tin quảng cáo, lời hứa của khách sạn với khách hàng

Chất lượng dịch vụ của khách sạn được khách hàng mong đợi

Chất lượng dịch vụ khách sạn thực

tế được khách hàng cảm nhận

Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp cho khách hàng

Chuyển hóa từ nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ

Nhận thức của người quản lí và sự mong đợi của khách hàng

Giới thiệu bạn bè,

họ hàng muốn của kháchNhu cầu mong Kinh nghiệm tiêu

dùng sản phẩm

Hình 1.2: Mô hình Serqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn

(Nguồn: Parasuraman & ctg _1985)

Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới - Mô hình Serqual để đo lườngchất lượng dịch vụ một cách gián tiếp Trọng tâm của mô hình này dựa trên côngthức: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – sự mong đợi hay nói cách khách là sự chênhlệch ( GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận thực tế khách hàngnhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm

Trong mô hình Servqual, biện pháp này thể hiện ở những nổ lực để xóa bỏhoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4 Điều đó sẽ giúp các khách sạn giảm bớtkhoảng cách thứ 5

- Khoảng cách 1 (GAP 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của

GAP 5

GAP 3

GAP 2

GAP 4GAP 1

khách hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó Nếu khoảng cáchnày lớn tức là tức là nhà quản lí khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì Vìvậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và quan trọng nhấttrong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng đối vời một khách sạn Tuy nhiên nhữngđiều khách sạn biết về sự mong đợi của khách hàng có thể khác với những cái màkhách hàng thật sự mong đợi Do đó tạo nên GAP 1: không biết khách hàng mongđợi gì có 3 nguyên nhân:

Thứ nhất: thiếu định hướng nghiên cứu marketing Có nghí là khách sạn hoạt

động nghiên cứu markrting nhưng không hiệu quả

Thứ hai: kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả.

Thứ ba: khách sạn có quá nhiều cấp bậc quản lý và thông tin sau khi đi qua

quá nhiều cấp bậc quản lý có thể bị bóp méo hoặc bị sai lệch, bị thất lạc

- Khoảng cách 2 (GAP 2)là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý

khách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hoá chúng vào trongcác tiêu chuẩn của dịch vụ hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ

Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu người quản lí khách sạn cho rằng mong đợicủa khách hàng là không thể đáp ứng Nhận thức này có thể là do suy nghĩ hẹp,nông cạn, ngắn hạn của một bộ phận các nhà quản lý Điều này cũng có thể hiện sựthụ động, không chị tư duy theo hướng tích cực, sáng tạo và lạc quan của các nhàquản lý khách sạn về khả năng tìm các giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Khoảng cách 3 (GAP 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng

dịch vụ được thiết lập của khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cungcấp hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định

Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những ngườitrực tiếp tiếp xúc với khách Họ là một phần của du lịch và có ảnh hưởng rất lớn đến

sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Chất lượng dịch

vụ cao không thể do nhân viên tồi cung cấp, tuy nhiên nhân viên cũng cần có sự hỗtrợ phù hợp từ phía các doanh nghiệp để thực hiện công việc vì thế chất lượng dịch

vụ cũng chịu sự tác động bởi chính khách sạn

- Khoảng cách 4 (GAP 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được

cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà khách sạn đem đến chokhách hàng (hay khách sạn không thực hiện lời hứa).Khoảng cách sinh ra do nhữngnguyên nhân như:

+ Truyền thông theo chiều ngang (giữa các bộ phận trong doanh nghiệp)không phù hợp

+ Truyền thông giữa các phòng ban và trong bộ phận của doanh nghiệp làcần thiết để đạt được mục tiêu chung Khoảng cách này là do lỗi trong truyền thông tin

+ Xu hướng phóng đại lời hứa (out promise)

+ Truyền thông bên ngoài là một nhân tố quan trọng khác, khách hàng có thểđược nhận biết về khách sạn qua các thông tin quảng cáo, lời hứa mà khách sạnmuốn gửi đến họ như một biện pháp thu hút khách và tăng sức cạnh tranh Vì thếkhi các thông tin, lời hứa được đưa ra thì đòi hỏi nhất thiết nó phải được thực hiệnbằng mọi giá.Nếu khách sạn cung cấp những thông tin không chính xác, có xuhướng phóng đại để lừa dối khách hàng thì sẽ tác động xấu đến lòng tin củakhách.Khi đó người tiêu dùng bị thất vọng và chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ

bị giảm sút một cách tồi tệ ngoài ý muốn

- Khoảng cách 5 (GAP 5) chính là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công

ty và khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1, 2, 3 và 4.Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách thứnăm này bằng 0 Cảitiến chất lượng dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việctối thiểu hóa các khoảng cách còn lại Chất lượng dịch vụ trong công ty xác địnhbằng hàm số:

GAP5 = f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4)

1.4.3 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu khoa học của Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viêntrường Đại học Kinh tế TPHCM tháng 7 năm 2003, Mã số CS2003-19 về “Đolường chất lượng vụvui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM” đã đưa ra mô hình vàkiểm địch giả thuyết về mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ của

Phương tiện vật chất hữu hình

thang đo Servqual và mức độ thỏa mãn của khách hàng

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu (2003)

Kết quả nghiên cứu này cho thấy tại thị trường các khu vui chơi giải trí ngoàitrời, chất lượng dịch vụ bao gồm 4 thành phần, đó là mức độ tin cậy; mức độ đápứng; mức độ đồng cảm; phương tiện hữu hình Kết quả này cũng cho thấy để tạo sựthỏa mãn cho khách hàng thì mức độ mức độ đáp ứng và phương tiện hữu hình làhai yếu tố hàng đầu

1.5 Lý thuyết về sự thỏa mãn

1.5.1 Định nghĩa về sự thỏa mãn

Đối với các doanh nghiệp kinh doanh sự thỏa mãn của khách hàng luôn làvấn đề được quan tâm, có nhiều quan điểm về sự thỏa mãn của khách hàng

Theo Anderson & Sullivan, 1993; Anderson et al 1994, Cronin & Tailor

1992, Gotlier et al.1994, “Sự thỏa mãn được định nghĩa là kết quả của chất lượngdịch vụ.Trong mối quan hệ nhân quả, nó được miêu tả là sự đánh giá sau tiêu dùng củachất lượng dịch vụ”

Theo Oliver (1997) “Sự thỏa mãn là sự đáp ứng của người tiêu dùng đối vớiviệc đáp ứng đó” Định nghĩa này có hàm ý rằng: Sự thỏa mãn chính là sự hài lòngcủa người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứngđược những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mong muốn

Theo Kotler & Keller (2001) thì cho rằng sự thỏa mãn là mức độ trạng tháicảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ những sảnphẩm với những kỳ vọng của người đó Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận

không thỏa mãn

- Nếu nhận thức bằng kì vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.

- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn hoặc

thích thú

1.5.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đãthực hiện (Ví dụ: Fornell,1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ

và sự thỏa mãn là hai khái niệm riêng biệt (Bitner,1990; Bouling & ctg, 1993) đượctrích từ (Lassar &ctg,2000)

Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòngcủa họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đếncác thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner,2000)

Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn củakhách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi các nhân tố khác nhau – làmột phần nhân tố quyết định đến sự thoả mãn của khách hàng (Parasursman,1985,1988)

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan

hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn củakhách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sựthỏa mãn (Cronin & taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếuảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters,1997)

Tóm tắt chương 1:

Chương này đã trình bày các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ.Chấtlượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đốivới dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó Đưa ra một số mô hìnhnghiên cứu để làm tiền đề cho nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàngkhách sạn đặc biệt là mô hình SERVQUAL

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI

NHÀ HÀNG FEAST- KHÁCH SẠN SHERATON

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Sheraton:

2.1.1 Giới thiệu sự hình thành và phát triển:

2.1.1.1 Lịch sử của biểu tượng Sheraton:

Nói đến lịch sử Sheraton Hotel & Resort, chúng ta phải quay lại ngược thờiđiểm năm 1937 khi Emest Henderson và Robert Moore có được khách sạn đầu tiêncủa họ ở Springfield, Massachusetts Hai nhà đầu tư chiến lược này nhanh chóngbiến khách sạn này thành khách sạn hàng đầu của thành phố và nghĩ ra Sheratonlogo - một chữ S đầy quyền năng với một chồi nguyệt quế bao quanh Trong vòng 2năm, thương hiệu Sheraton mở thêm 3 khách sạn nữa ở Boston và chẳng bao lâusau thương hiệu Sheraton đã hiện diện từ Maine tới Florida.Đến cuối thập kỷ đầutiên của mình, Sheraton đã có danh tiếng tốt, là chuỗi khách sạn đầu tiên lọt vàodanh sách thị trường chứng khoán New York

Xác định mục tiêu của mình là phát triển thương hiệu lên tầm quốc tế,Sheraton đã mua lại hai chuỗi khách sạn của Canada vào năm 1949 và sau đó tiếnvào khu vực Mexico và Trung đông vào những năm 1960 Sheraton đã đạt được cộtmốc quan trọng của mình vào năm 1985 khi thương hiệu này là chuỗi khách sạnquốc tế đầu tiên mở cửa ở Trung Quốc Vào năm 1998, Starwood Hotel & ResortWorldwide, Inc đã mua lại thương hiệu Sheraton, và từ đó thương hiệu này luôn giữvững danh tiếng của mình như một thương hiệu hàng đầu, phong cách và phát triểnnhanh chóng ở các thị trường hiện tại lẫn thị trường mới trên toàn thế giới

Theo một nghiên mới đây, chữ S và vòng nguyệt quế bao quanh nó là một

biểu tượng dễ nhận ra nhất trong ngành dịch vụ du lịch, được 93% du khách trênkhắp thế giới dễ dàng nhận ra Một trong những lý do giúp Sheraton có 70 năm ở vịtrí hàng đầu là năng lực sáng tạo ra các trải nghiệm tuyệt vời của ngành du lịch dịch

vụ Thương hiệu đang tiếp tục phục hưng mang lại nhiều sức hút hơn nữa cho biểutượng hiếu khách này

Như vậy, Sheraton là thương hiệu thành lập từ năm 1937 và có danh tiếng từtrước, đến năm 1998 tập đoàn Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc mua lạithương hiệu này, hiện tại Sheraton vẫn là thương hiệu hàng đầu của tập đoànStarwood

2.1.1.2Sheraton và chuỗi thương hiệu của Starwood:

Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc_ một trong những tập đoàn hàngđầu thế giới trong lĩnh vực giải trí và kinh doanh khách sạn Starwood sở hữu cácthương hiệu khách sạn hàng đầu thế giới như: St Regis®, The Luxury Collection®,W®, Westin®, Le Méridien®, Sheraton®, Four Points® by Sheraton và gần đâynhất là Aloft® và Element SM Le Meridien Saigon sẽ là chuỗi nối dài cho uy tíncũng như thương hiệu Starwood tại khu vực châu Á cũng như trên thế giới

- Tập đoàn Starwood được thành lập năm 1991, là một công ty bất động sản,tập đoàn mua những khách sạn đầu tiên vào năm 1993 Đến năm 1994, Starwood sởhữu 8000 trên 30 quốc gia trên thế giới Chương trình “ Xây dựng các thương hiệuđẳng cấp thế giới” được triển khai đầu năm 2006

- Năm 1998, Starwood đổi tên thành Starwood Hotels & Resorts Worldwide,Inc., và có thêm hai thương hiệu: Westin (thương hiệu thành lập năm 1930) và IITSheraton (thương hiệu thành lập năm 1937) Starwood lần đầu tiên khai trươngkhách sạn St.Regis và khởi xướng các khách sạn W trong năm 1998

- Năm 2000, Starwood khai trương thương hiệu Four Points by Sheraton

- Năm 2005, Starwood mua lại các khách sạn Le Meridien

- Năm 2006, Starwood khai trương hai thương hiệu mới Aloft và Element SM

Địa chỉ: 26 – 28 Trần Phú, Nha Trang Tel : +84 058 388 0000

Fax : +84 058 388 2222 Website: www.sheratonnhatrang.com

www.sheraton.com/nhatrang Email:nhatrang.sheraton@sheraton.com

Hiện naytập đoàn Starwood sở hữu và quản lý 1.000 khách sạn và khu nghỉdưỡng tại hơn 100 quốc gia với hơn 145.000 nhân viên Starwood đang chú trọngvào cải tiến, củng cố và phát triển các thương hiệu đẳng cấp trên thế giới

- Thương hiệu Sheraton - Tập đoàn Starwood:

Sheraton Hotels & Resorts là thương hiệu lớn nhất của tập đoàn Starwood vàđược biết đến nhiều nhất với hơn 400 khách sạn tại 75 quốc gia.Sheraton mang đến

sự thoải mái cho cả khách thương gia lẫn khách du lịch với đầy đủ các loại hìnhdịch vụ khách sạn tại các thành phố lớn cho đến các khu nghỉ mát xa hoa

Thương hiệu Sheraton Hotels & Resorts hiện đang trong giai đoạn cuối của

dư án đổi mới lâu dài toàn cầu với tổng vốn đầu tư là 6 tỉ USD Trong đó bao gồm 4

tỉ USD được đầu tư vào thị trường Bắc Mỹ với hơn 2 tỉ USD đầu tư vào các kháchsạn mới; 1,5 tỉ USD dành cho việc nâng cấp và 400 triệu USD đầu tư vào việc triểnkhai các chương trình mang tính thương hiệu đặc trưng của thương hiệu Sheraton.Ngoài Sheraton tập đoàn Starwood còn 8 thương hiệu khác: St.RegisHotels&Resort;The Luxury Collection;W Hotels World Wide;Westin Hotels & Resorts; LeMeridien Hotel & Resorts;Four Points by Sheraton;Aloft; Element SM

2.1.1.3 Sheraton Nha Trang Hotel & Spa:

- Giới thiệu khái quát Sheraton Nha Trang Hotel & Spa

Hình 2.1: Vị trí tọa lạc của Sheraton Nha Trang

Tập đoàn khách sạn Starwood Hotels & Resorts và công ty cổ phần địa ốc –

du lịch Đông Hải ngày 05/10/2010 chính thức khai trương khách sạn Sheraton NhaTrang Hotel & Spa, khách sạn 5 sao mang thương hiệu quốc tế duy nhất tại NhaTrang Đây là khách sạn Sheraton đầu tiên nằm trên bờ biển Việt Nam.Sheraton có

hệ thống phục vụ hết sức chuyên nghiệp mang lại cho khách hàng sự thoải mái tuyệtđối Khách sạn có tổng diện tích đất xây dựng là 3700m2 Quy mô công trình gồm 3tầng hầm, 30 tầng lầu được thiết kế theo phong cách biển Khách sạn cao hơn 100mgồm có 280 phòng ngủ trung bình và cao cấp

“Pha trộn sự hấp dẫn của một khu nghỉ dưỡng với những tiện nghi hiện đại, khách sạn Sheraton Nha Trang Hotel & Spa là một đóng góp quan trọng vào danh mục các khu nghỉ dưỡng của tập đoàn Starwood” “Khách sạn tọa lạc tại một trong những điểm đến du lịch biển đẹp nhất tại Việt Nam và có nhiều lựa chọn hấp dẫn về điểm tham quan cho khách du lịch, cũng như nhiều nhà hàng, khu mua sắm và nhiều cuộc phiêu lưu thú vị” (Wayne Buckingham, Phó Chủ tịch vùng của tập đoàn

Starwood, phụ trách thị trường Thái Lan, Việt Nam, Campuchia và Singapore, 2010)

Vẻ quyến rũ hiện đại của khách sạn được thể hiện rõ nét qua bộ sưu tậpnhững nhà hàng và quán bar theo mô hình ẩm thực mới nhất của tập đoàn Sheraton,bốn trong số đó có thể nhìn thấy từ sảnh khách sạn: Toastina Italian Coffee,Connexions Coffee shop and Bar (Lobby Lounge), Feast Restaurant– nhà hàng lớnnhất của khách sạn có không gian bếp mở, toàn cảnh hướng biển và Steam n’ SpiceRestaurant, một nhà hàng theo phong cách hiện đại châu Á chuyên phục vụ mónDim-sum và mì kéo sợi, một mô hình mà ngay cả các khách sạn Sheraton tại TrungQuốc - cái nôi của phong cách ẩm thực này cũng chưa có

Không gian hiện đại trong khách sạn được nâng lên một tầm cao mới với sự

có mặt của Shine Spa for Sheraton đầu tiên tại lục địa Châu Á, với thiết kế độc đáo

và tông màu trang trí nâu nhạt nhẹ nhàng, mang đến cảm giác cân bằng cho cơ thể.Phòng trị liệu dành cho cặp đôi có tầm nhìn hướng ra biển và hồ bơi tràn bờ tại tầng

6 của khách sạn

Những điểm nhấn khác của khách sạn bao gồm trường dạy nấu ăn chuyênbiệt trong khách sạn đầu tiên tại Việt Nam; khu vực Link@Sheraton experiencedwith Microsoft, một không gian lounge độc đáo được tập đoàn Sheraton đưa vàohoạt động trong năm ngoái; và phòng hội nghị đa chức năng Altitude trên tầng 28.

Được trang bị với các phương tiện kỹ thuật hiện đại nhất, Sheraton NhaTrang Hotel & Spa là nơi lý tưởng để tổ chức hội họp và hội nghị với đội ngũ nhânviên và chuyên viên phụ trách hội nghị luôn ân cần, chu đáo và thân thiện

- Giải thưởng bình chọn:

Chỉ vài tháng sau khi chính thức khai trương khách sạn, năm 2011 Khách sạnSheraton Nha Trang đã vinh dự được tạp chí Travel + Leisure (1 trong 2 tạp chí dulịch bán chạy nhất Bắc Mỹ) vừa bình chọn Sheraton Nha Trang Hotel & Spa là 1trong 20 “khu nghỉ mát bãi biển có giá cả hợp lý nhất thế giới” Khách sạn SheratonNha Trang là khách sạn duy nhất ở Việt Nam có tên trong danh sách này

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động chủ yếu:

+ Cung cấp các dịch vụ hội nghị, hội thảo với nhiều loại phòng họp từ

50-150 chỗ được trang bị hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế

+ Cung cấp các dịch vụ vé máy bay trong và ngoài nước.

- Nhiệm vụ:

+ Không ngừng cải tiến cơ cấu quản lí, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh,

giảm chi phí để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nắm bắt được nhu cầu thị trường

và xây dựng phương án sản xuất kinh doanh có hiệu quả

+ Sử dụng có hiệu quả và bảo toàn nguồn vốn kinh doanh, cơ sở vật chất kĩ

thuật của khách sạn

+ Hoàn thành tốt nghĩa vụ đối với Nhà nước, chăm lo đời sống vật chất và

tinh thần đối với người lao động Bồi dưỡng, nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ côngnhân viên đáp ứng yêu cầu đặt ra của thị trường

+ Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch ngắn hạn và dài hạn về kinh

doanh dịch vụ, các dịch vụ bổ sung… theo đúng qui định của nhà nước và hướngdẫn của Tổng cục Du lịch, đồng thời hoạch định chiến lược kinh doanh và phát triểntheo kế hoạch mục tiêu của khách sạn

+ Tổ chức nghiên cứu nhằm nâng cao năng suất lao động Áp dụng những kĩ

năng giao tiếp, nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng và nhu cầuthông tin

+ Thực hiện đầy đủ mọi cam kết trong hợp đồng kinh tế với các tổ chức

trong và ngoài nước

+ Chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật của Nhà nước, sử dụng các chế độ

chính sách về quản lí và sử dụng vốn, thực hiện nghĩa vụ đối với Nhà nước

+ Quản lí toàn diện, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên trong khách sạn

có đủ năng lực, trình độ, phẩm chất để hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh, dịch vụcủa khách sạn

+ Bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi trường, giữ gìn trật tự an ninh chính trị

và trật tự an toàn xã hội

2.1.2.2 Lĩnh vực hoạt động chủ yếu:

- Kinh doanh cơ sở lưu trú:

Khách sạn Sheraton Nha Trang Hotel & Spa mang đến những dịch vụ nghỉdưỡng cao cấp với nhiều tiện ích hiện đại nhằm đảm bảo thời gian lưu trú của khách

sẽ luôn thoải mái và dễ chịu Tất cả các phòng nghỉ đều có ban công riêng, nơi dukhách có thể thưởng thức cảnh biển đẹp như tranh và có những phút giây thư giãnsau một ngày dài vui chơi hoặc làm việc Đối với các doanh nhân khi đi công tác,

mỗi phòng nghỉ được lắp đặt những công nghệ hiện đại nhất để đảm bảo khách luôn

dễ dàng kết nối internet và cập nhật thông tin

Khách sạn gồm 30 tầng với 280 phòng, không tính 4 phòng nội bộ, cụ thểnhư sau:

Bảng 2.1: Loại phòng, giá phòng của khách sạn Sheraton Nha Trang Loại phòng Số lượng phòng Diện tích Giá phòng

Trong mỗi phòng đều có đầy đủ trang thiết bị ứng với tiền chuẩn một Kháchsạn 5 sao như: điều hòa nhiệt độ : áo choàng tắm, báo hàng ngày, bàn, máy sấy tóc,truy cập internet (không dây), bàn ủi, két sắt trong phòng, tivi, màn hình tivi lcd/tinhthể lỏng, vòi hoa sen và bồn tắm riêng biệt, bếp nhỏ, ban công/sân thượng, truyềnhình vệ tinh/cáp, đầu đĩa DVD/CD, máy pha cà phê/trà, nước đóng chai miễn phí,phòng không hút thuốc Khách sạn Sheraton tự hào là khách sạn có trang thiết bịhiện đại nhất, thiết bị cho người tàn tật, đưa đón khách sạn/sân bay, tour, trông trẻ,trung tâm thương mại, người giữ cửa, dịch vụ phòng 24 giờ, cửa hàng tầng cao cấp,quán bar/tiệm rượu, dịch vụ giặt là/giặt khô, thiết bị cho cuộc họp, nhà hàng, két

an toàn

- Kinh doanh ăn uống(Food and Beverage Outlets):

Khách sạn Sheraton Hotels & Spa có 6 bộ phận phục vụ thức ăn và đồ uống,mỗi bộ phận có đặc điểm và phong cách phục vụ riêng

+ Nhà hàng FEAST:

Hình 2.2: Một góc nhà hàng Feast

Giờ mở cửa: 06:30am – 10:30pm

Buffet sáng: 06:30am – 10:30am

Buffet tối : 06:00pm – 10:30pm

Nhà hàng chủ yếu phục vụ buffet sáng và tối Tuy nhiên, khách có thể ăn A

la carte bất cứ lúc nào kể từ giờ mở cửa tới 10:00pm (từ 10:00pm, nhà hàng sẽ khôngnhận oder nữa)

Nhà hàng Feast nằm ở tầng 1 với sức chứa 180 khách, là nhà hàng chính củakhách sạn với nhiều món ăn Âu , Á và Ấn Độ, Ý , Nhật Bản Cùng với trang thiết bịhiện đại, hệ thống màn che tự động, âm nhạc độc đáo, bàn ghế sang trọng Dụng cụ

ăn như dao, muỗng, nĩa, dĩa… được nhập khẩu từ các nước Đức, Nhật Bản Cácmón hải sản tươi sống cùng với kỹ năng chế biến các món ăn sáng tạo và độc đáo sẽđem lại cho thực khách trải nghiệm thú vị về các món ăn

Giá tiền:

 Buffet sáng: 396.000 ++VNĐ/pax

 Buffet tối mở cửa: Giá tiền Thứ 2, 3, 4, 7, chủ nhật: 526.000 +VNĐ/pax

+ Thứ 5 chương trình Sea Feastival: 619.000 ++VNĐ/pax+ Thứ 6 chương trình Asian trail: 619.000 ++ VNĐ/pax+ WINE Buffet: 898.000 ++ VNĐ/pax

+ Nhà hàng Steam N’Spice:

Hình 2.3: Nhà hàng Steam N’Spice

Ăn trưa : 11:00 am – 02:00pm ( order cuối lúc 02:00 pm )

Ăn tối : 06:00 pm – 10:30pm ( order cuối lúc 10:00pm )

Tọa lại tại tầng 1 với sức chứa 102 người, Steam n'Spice là một lựa chọnngẫu nhiên và thoải mái cho những người muốn có một bữa ăn nhanh hoặc chỉ đơngiản là một hương vị của một số thức ăn thoải mái yêu thích của Châu Á

Mang phong cách của một nhà hàng Tàu và bán mì theo phong cách hiện đạichuyên phục vụ món dimsum và mì kéo sợi, một mô hình mà ngay cả các khách sạnSheraton tại Trung Quốc – cái nôi của phong cách ẩm thực này cũng chưa có

+ Toastina Italian coffee:

vực ngoài bãi biển dành cho khách ở tại khách sạn co nhu cầu sử dụng các dịch vụ ở

+ Plunge Bar (Pool Bar ):

Giờ mở cửa:07:00am – 07:00pm

Tọa lạc tại tầng 6 bên cạnh hồ bơi của khách sạnvới sức chứa 50 người,Plunge bar đem lại cho các vị khách cảm giác thoải mái và thư giãn cùng các loạicocktail mới lạ Với ánh nắng ấm áp từ vịnh Nha Trang xinh đẹp Plunge bar tạo chokhách cảm giác như mình đang bơi trên biển cùng hồ bơi tràn bờ được thiết kế độcđáo ngang với mực nước biển làm cho bất kỳ ai đến đây lần đầu tiên đều phải ngạcnhiên và sửng sốt Khu vực hồ bơi còn là nơi tổ chức các buổi tiệc nếu khách có nhucầu Khách có thể vừa bơi vừa thưởng thức các loại snacks và đồ uống được phục

vụ tại nhà hàng bên cạnh hồ bơi

+ Altitude Bar (Tên cũ là Sky Bar):

Giờ mở cửa: 04:00pm – 11:00pm

Với vị trí tại tầng 28, là nơi lý tưởng nhất có thể ngắm nhìn toàn bộ VịnhNha Trang xinh đẹp về đêm Có phục vụ tất cả các loại rượu và cocktail Với sức chứa

80 người.

Ở đây, khách có thể chọn cho mình hơn 100 loại cocktail và hơn 100 loạirượu vang cao cấp từ các vùng rượu vang truyền thống đang phát triển như Pháp, Ý

và Tây Ban Nha, Argentina, Australia, Chile, New Zealand, Nam Phi và Mỹ

+ Sheraton Club Lounge:

Tọa lạc tại tầng 25 với sức chứa 80 khách, giờ hoạt động 6 giờ sáng đến 10giờ tối Là nơi dành cho các khách đang ở trong các loại phòng: Junior Suite,Executive Suite, Two Bedroom Apartment, Penthouse và Presidential Suite.Sheraton Club Lounge cung cấp dịch vụ ăn sáng, nhận phòng và trả phòng, miễnphí các loại thức ăn và đồ uống nhẹ cho khách thư giãn

Miễn phí: Ăn sáng (6h30-10h sáng ), tiệc trà chiều (14h30-16h30), tiệccocktail buổi tối ( 17h00-19h30), đồ uống nhẹ cả ngày, ủi 3 món đồ khi kháchcheck-in, sử dụng phòng họp nhỏ 1 giờ, Internet, sử dụng máy fax, copy, máy in,báo trong nước và quốc tế

- Kinh doanh các phòng hội nghị, tiệc cưới (Conference and Banqueting):

Bao gồm 9 phòng họp, 2 phòng lớn ở tầng 2 là Grand Ballroom và YersinBallroom, 6 phòng họp nhỏ ở tầng 3 gồm Hòn Tằm, Hòn Chồng, Hòn Mun, HònÔng, Hòn Bà, Hòn Tre, riêng Attitude room tầng 28 hiện tại đang là Sky bar củakhách sạn nhưng cũng có thể trở thành phòng họp nếu khách có nhu cầu đặt làm nơihọp và chiêu đãi tiệc với tổng diện tích 1600m2

Riêng phòng Grand Ballroom có trần nhà cao 6 mét và Yersin Ballroomđược thiết kế theo kiểu lấy ánh sáng tự nhiên từ ngoài vào và có thể thấy được vịnhNha Trang Cả 2 phòng đều có thể chia ra làm 2 phòng họp nhỏ nhờ vách ngăn tiệndụng phù hợp với các buổi hội nghị lớn và nhỏ khác nhau

Các phòng họp có đầy đủ các tiện nghi phục vụ cho việc họp hành và các