giải pháp chăm sóc khách hàng trên địa bàn quận thủ đức tp. hồ chí minh đối với công ty bảo hiểm nhân thọ prudential việt nam

Trong bối cảnhnày, các doanh nghiệp BHNT đã đưa ra các sản phẩm bảo hiểm mới như: Bảo hiểmlinh hoạt trọn đời, Bảo hiểm gắn liền với nguồn tài chính để thực hiện công việc lớntrong tương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH

Thành phố Hồ Chí MinhTháng 7/2008

Hội đồng chấm báo cáo khoá luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường ĐạiHọc Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khoá luận “Giải pháp chăm sóckhách hàng trên địa bàn Quận Thủ Đức Thành Phố Hồ Chí Minh đối với Công ty

BHNT Prudential Việt Nam” do Nguyễn Thị Thanh, sinh viên khoá 30, ngành Kinh Tế

Nông Lâm đã bảo vệ thành công trước hội đồng ngày

Thầy TRẦN ĐÌNH LÝNgười hướng dẫn,

LỜI CẢM TẠ

Những lời cao cả nhất con xin dành gửi đến cha mẹ bằng tất cả tình yêu thươngniềm kính mến Công lao to lớn của cha mẹ đối với con là không gì có thể đền đáp,không lời nào có thể diễn đạt trọn vẹn Được là con của cha mẹ là niềm tự hào của cảcuộc đời con

Để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô KhoaKinh Tế - Trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh đã trang bị vốn kiếnthức cho em trong quá trình thực tập nghiên cứu đề tài

Xin được gửi lời cảm ơn đến thầy Trần Đình Lý, người đã tận tình truyền đạtkinh nghiệm quý báu, hướng dẫn em hoàn thành luận văn này với tất cả tinh thần tráchnhiệm và lòng nhiệt tình

Xin chân thành cảm ơn cô Hà trưởng nhóm, các anh chị nhân viên ở văn phòngđại lý chi nhánh Quận Thủ Đức Công ty BHNT Prudential đã giúp đỡ và tạo điều kiệncho em trong thời gian thực tập

Xin cảm ơn các bạn trong lớp Kinh tế Nông Lâm K30 đã giúp đỡ và động viênmình trong những năm ở giảng đường đại học

Vì thời gian và kiến thức có hạn nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sótmong Quý Thầy Cô lượng thứ

Cuối cùng xin chúc toàn thể các Thầy Cô trường Đại Học Nông Lâm và các bạnlời chúc sức khoẻ và thành đạt

Thành Phố Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 7 năm 2008

Sinh viên

Nguyễn Thị Thanh

NỘI DUNG TÓM TẮT

NGUYỄN THỊ THANH Tháng 7 năm 2008 “Giải Pháp Chăm Sóc Khách Hành Trên Địa Bàn Quận Thủ Đức Thành Phố Hồ Chí Minh Đối Với Công Ty BHNT Prudential Việt Nam”.

NGUYEN THI THANH July 2008 “Solution Of Care For Customers That Towards Vietnam Prudential Life And Heath Insurance Company On Thu Duc District Ho Chi Minh City”.

Khoá luận nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tham giaBHNT của khách hàng đối với Công ty BHNT Prudential Việt Nam thông qua điều tratrực tiếp 60 khách hàng trên địa bàn Quận thủ Đức Thành Phố Hồ Chí Minh Kết quảnghiên cứu dựa vào các phương pháp thu thập số liệu sơ cấp, hệ thống số liệu trênphần mềm Excel, phương pháp thống kê mô tả, phân tích ma trận SWOT xác định vịthế của công ty trên thị trường Qua đó tìm hiểu các nguyên nhân tác động đến mức độhài lòng của khách hàng để đưa ra các giải pháp chăm sóc khách hàng phù hợp Đề tài

đã đưa ra một số giải pháp đối với đội ngũ đại lý, nhân viên, sản phẩm cũng như đốivới bộ phận chăm sóc khách hàng nhằm góp phần nâng cao thương hiệu và uy tín củaCông ty Prudential trên thị trường BHNT

2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của tập đoàn Prudential 42.2 Giới thiệu về công ty BHNT Prudential Việt Nam 52.3 Tổng quan về thị trường bảo hiểm trong những năm gần đây 82.4 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của công ty BHNT Prudential Việt Nam

112.4.1.Tình hình tài chính 122.4.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng 12

NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14

3.1.1 Khái niệm khách hàng 143.1.2 Định nghĩa sự thõa mãn khách hàng 153.1.3 Mong muốn của kách hàng 153.1.4 Định nghĩa dịch vụ 163.1.5 Đặc thù trong dịch vụ 163.1.6 Chất lượng dịch vụ 173.1.7 Mối quan hệ giữa sự thoả mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ 19

3.2 Những khái niệm chung về bảo hiểm 19

3.2.1 Định nghĩa bảo hiểm 193.2.2 Phân loại bảo hiểm 203.2.3 Hợp đồng BHNT công ty BHNT Prudential 213.2.4 Khung pháp lý cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm 263.3 Phương pháp nghiên cứu 26

3.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 263.3.2 Phương pháp thu thập số liệu 263.3.3 Phương pháp phân tích ma trận SWOT 27

4.4.1 Khả năng thuyết phục của đại lý tư vấn bảo hiểm 31

4.4.3 Tình trạng gia đình 334.5 Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 33

4.6.8 Giải pháp đối với sản phẩm 52

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BVNT Bảo Việt Nhân Thọ

PVFMC Công Ty Quản Lý Quỹ Đầu Tư Prudential Việt Nam

NHNN&PTNT Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Tiêrn Nông Thôn

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.3 Thị Trường BHNT trong 3 Tháng Đầu Năm 2008 10

Bảng 4.2 Tỷ Lệ Tham Gia BHNT của Công Ty BHNT Prudential trên Địa Bàn Quận

Bảng 4.3 Đánh Giá của Khách Hàng về Khả Năng Thuyết Phục của Đại Lý Tư Vấn31

Bảng 4.4 Thông Tin về Thu Nhập Bình Quân của Khách Hàng 32

Bảng 4.5 Thông Tin về Tình Trạng Gia Đình của Khách Hàng 33

Bảng 4.6 Đánh Giá của Khách Hàng về Chất Lượng Phục Vụ của Đại Lý 34

Bảng 4.7 Các Loại Sản Phẩm của Công Ty BHNT Prudential Khách Hàng Tham Gia

Bảng 4.8 Đánh Giá của Khách Hàng về Chất Lượng Phục Vụ của Nhân Viên 39

Bảng 4.9 Nguyên Nhân Khách Hàng Chưa Tham Gia BHNT 40

Bảng 4.11 Số Lượng Đại Lý của Các Doanh Nghiệp BHNT qua Các Năm 42

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Cơ Cấu Tổ Chức của Công Ty Prudential Việt Nam 7

Hình 2.2 Thị Phần Doanh Thu Phí BHNT trên Thị Trường Năm 2006- 2007 11

Hình 3.1 Các Nhân Tố Tác Động đến Sự Thoả Mãn Khách Hàng 19

Hình 3.2 Hình Ảnh Ma Trận SWOT 27

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1 Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng

Phụ lục 2 Danh sách khách hàng điều tra

Với những lý do nêu trên, việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp chăm sóc kháchhàng trên địa bàn quận Thủ Đức đối với Công ty BHNT Prudential” không ngoài mụctiêu tìm hiểu, khảo sát ý kiến, mức độ hài lòng của khách hàng Tìm ra và phân tíchcác nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, để từ đó đề ra những giải phápchăm sóc khách hàng phù hợp cụ thể nhằm nâng cao thương hiệu ,uy tín của Công tyBHNT Prudential Việt Nam.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Đánh giá tổng quan thị trường BHNT

- Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của công ty BHNT Prudential ViệtNam

- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tham gia BHNT Prudentialcủa khách hàng trên địa bàn nghiên cứu

- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tham giaBHNT Prudential trên địa bàn nghiên cứu

- Phân tích ma trận SWOT để tìm ra điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy cơcủa công ty Prudential Việt Nam, từ đó đưa ra hướng giải quyết

- Đề ra giải pháp chăm sóc khách hàng đối với công ty Prudential Việt Namtrên địa bàn nghiên cứu

1.3 Phạm vi nghiên cứu của khoá luận

Vì thời gian và khả năng có hạn nên khoá luận chỉ tiến hành khảo sát ý kiếnkhách hàng trên địa bàn Quận Thủ Đức thành phố Hồ Chí Minh

Đối tượng nghiên cứu là những cá nhân đang sống và làm việc trên địa bànQuận Thủ Đức thành phố Hồ Chí Minh

Nội dung nghiên cứu chủ yếu xoay quanh việc phân tích các nhân tố tác độngđến quyết định tham gia BHNT Prudential Đồng thời tìm hiểu ý kiến của khách hàngđối với sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty BHNT Prudential ViệtNam

Thời gian tiến hành nghiên cứu: từ 31/3/2008 đến 31/5/2008

1.4 Cấu trúc khóa luận

Đề tài gồm 5 chương

Chương 1 - Mở đầu.

Lý do thực hiện đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

Chương 2 - Tổng quan.

Lịch sử hình thành và phát triển của tập đoàn Prudential

Tổng quan về công ty Prudential Việt Nam

Tổng quan về thị trường BHNT

Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của công ty BHNT Prudential ViệtNam.

Chương 3 - Nội dung và phương pháp nghiên cứu.

Trình bày các khái niệm liên quan đến nội dung nghiên cứu

Trình bày các phương pháp nghiên cứu

Chương 4 - Kết quả nghiên cứu và thảo luận.

- Nhận định rõ vai trò của BHNT trong cuộc sống xã hội

- Đánh giá tình hình kinh doanh BHNT của công ty Prudential Việt Nam

- Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty

- Phân tích các nhân tố tác động đến quyết định tham gia BHNT của kháchhàng trên địa bàn nghiên cứu

- Phân tích các đối thủ cạnh tranh

- Phân tích ma trận SWOT để xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy

cơ của công ty để tìm ra hướng giải quyết

- Đưa ra một số giải pháp chăm sóc khách hàng phù hợp hơn để nâng caothương hiệu và uy tín của công ty Prudential Việt Nam

Chương 5 - Kết luận và kiến nghị.

Tóm lược những kết quả chính trong quá trình nghiên cứu

Đề xuất các kiến nghị

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN

2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của tập đoàn Prudential

Được thành lập vào năm 1848 tại Luân Đôn, tập đoàn dịch vụ tài chính hàngđầu thế giới Prudential cung cấp dịch vụ tài chính cá nhân và quản lý quỹ đầu tư tạiVương quốc Anh, Mỹ, Châu Á và Châu Âu với danh mục sản phẩm dịch vụ tài chính

cá nhân đa dạng và phong phú Prudential đã hoạt động BHNT hơn 160 năm, hiệnđang phục vụ hơn 21 triệu khách hàng trên toàn thế giới và quản lý các quỹ và tài sảntrị giá tới hơn 510 tỷ đô la Mỹ (2007)

Không chỉ hoạt động hiệu quả và sở hữu các thương hiệu hàng đầu trên thế giớitại Châu Âu, Prudential còn cung cấp dịch vụ quản lý quỹ đầu tư chuyên nghiệp tại 9thị trường Châu Á với tổng trị giá quỹ đầu tư đang quản lý trên 50 tỷ đô la Mỹ (2007)

Tại Hồng Kông: Liên doanh Quản lý tài sản giữa ngân hàng Quốc tếTrungQuốc và Prudential (BOCI-Prudential), được thành lập vào năm 1999, là mộttrong những công ty có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất tại Hồng Kông

Tại Mã Lai: Công ty Tín Thác Prudential (Prudential Unit Trust Berhad-PUTB)được thành lập vào năm 2001 PUTB đã phát triển mạnh mẽ và trở thành một trong 5công ty quản lý quỹ đầu tư hàng đầu tại Mã Lai, dẫn đầu trong việc phát triển các sảnphẩm mới PUTB được trao tặng giải thưởng dành cho “Công ty Quản lý Quỹ Đầu tư

có thành tích cải tiến hiệu quả hoạt động tốt nhất” trong đợt bình chọn “Các nhà quản

lý Quỹ Đầu tư xuất sắc nhất” do Tạp chí Asia Asset Management tổ chức tại các quốcgia trong khu vực (ngoại trừ Nhật Bản) trong năm 2005

Tại Singapore: Công ty Quản lý Tài sản Prudential (Prudential AssetManagement Singapore Limited-PAMS) là một trong những công ty quản lý quỹ lớnnhất tại Singapore PAMS đã đoạt Giải Vàng với danh hiệu “Thương hiệu uy tín nhất”

trong nhóm các công ty quản lý quỹ đầu tư trong đợt nghiên cứu “Thương hiệu uy tínnăm 2006” do Tạp chí Reader’s Digest tổ chức.

Tại Ấn Độ: Liên doanh Quản lý Tài sản Prudential ICICI (Prudential ICICIAsset Management Company-PIAMC) được thành lập vào năm 1998 Hiện PIAMC làthương hiệu uy tín hàng đầu đồng thời cũng là công ty quản lý quỹ đầu tư lớn nhất tại

Ấn Độ Đây là lần đầu tiên một công ty quản lý quỹ đầu tư thuộc khu vực kinh tế tưnhân dẫn đầu ngành quản lý quỹ đầu tư xét trên tổng trị giá quỹ

Tại Nhật Bản: Công ty PCA Asset (Nhật Bản) bắt đầu hoạt động từ năm 1998.Tháng 7/2000, PCA Asset (Nhật Bản) được cấp phép hoạt động tín thác đầu tư và từ

đó bất đầu xây dựng hoạt động kinh doanh quản lý quỹ đầu tư tại Nhật Bản

Tại Hàn Quốc: Công ty Quản lý Tài sản Prudential-PCA Asset (Korea) trởthành thành viên của Tập đoàn Prudential thông qua việc mua lại Công ty Quản lý Tínthác Đầu tư Good Morning vào tháng 10 năm 2002 PCA Asset (Hàn Quốc) là mộttrong những công ty quản lý tài sản nước ngoài hàng đầu tại Hàn Quốc Quỹ Cổ phiếu

“Industry Leaders” của PCA Asset đã được trao các giải thưởng có uy tín của ngành,như giải thưởng về hiệu quả đầu tư vào cổ phiếu của các công ty Hàn Quốc và giảithưởng về sản phẩm sáng tạo nhất

Tại Đài Loan: Prudential mua lại một công ty quản lý quỹ Đài Loan và thànhlập Công ty tín thác Đầu tư Chứng khoán PCA (PCA Securities Investment Trust) vàotháng 10 năm 2000 Công ty này đã phát triển nhanh chóng và trở thành một trongnhững công ty quản lý quỹ đầu tư hàng đầu tại Đài Loan Năm 2005, Quỹ Cân bằngPCA đã được trao tặng giải thưởng uy tín trong đợt bình chọn “Giải thưởng Quỹ Đầu

tư Đài Loan 2005” do Standard & Poor’s tổ chức

Tại Trung Quốc: Liên doanh Quản lý quỹ Đầu tư giữa CITIC và Prudentialđược thành lập vào năm 2005 và đã được cấp giấy phép hoạt động quản lý quỹ đầu tư

cá nhân trên toàn quốc Vào tháng 4 năm 2006, quỹ đầu tư đầu tiên trị giá 3 tỷ nhândân tệ của liên doanh này đã được 77.000 nhà đầu tư tham gia

2.2 Giới thiệu về Công ty BHNT Prudential Việt Nam

Tại Việt Nam, Prudential chính thức đặt văn phòng đại diện vào năm 1995 tại

Hà Nội Đến năm 1997 mở văn phòng đại diện thứ hai tại Thành phố Hồ Chí Minh, và

vào tháng 10 năm 1999, Prudential được cấp giấy phép hoạt động kinh doanh BHNT.Hiện nay, với hơn 75 triệu đô la Mỹ Prudential đang là doanh nghiệp có vốn đầu tưnước ngoài lớn nhất trong lĩnh vực bảo hiểm, tài chính và đầu tư ở Việt Nam.

Sau hơn 9 năm hoạt động, Prudential đang là công ty dẫn đầu trong ngànhBHNT Tính tới năm 2007, Prudential đã xây dựng được đội ngũ trên 40.000 đại lýchuyên nghiệp, gần 80 trung tâm phục vụ khách hàng và đang bảo vệ tài chính trên 2,5triệu người dân Việt Nam

Vào tháng 5 năm 2005, Prudential đã được Chính phủ Việt Nam cấp giấy phéphoạt động quản lý quỹ đầu tư Prudential là Công ty BHNT đầu tiên thành lập công tyquản lý quỹ đầu tư và công ty tài chính (PVNFMC) Hiện nay, PVNFMC đang quản lýhơn 1 tỷ 3 đô la Mỹ tài sản của quỹ phí bảo hiểm của Công ty BHNT Prudential ViệtNam

Hình 2.1 Cơ Cấu Tổ Chức của Công Ty Prudential Việt Nam

Nguồn tin: Phòng nhân sự

Ban đối ngoại giám đốc miền Trung

Ban đối ngoại giám đốc miền Bắc

CS- Giám đốc dự án

Trợ lý phòng giải quyết khiếu nại

Trợ lý giám đốc phục vụ khách hàng

Quản lý khách hàng

Giám đốc quản lý thiết bị

Giám đốc trợ lý kế toán được chỉ định

Trợ lý kế toán

Giám đốc điều hành Văn phòng CEO

Tổng

giám đốc

phân phối

Trưởng đại diện quan hệ đối ngoại

OP & IT Tổng giám đốc

Tổng giám đốc điều hành khu vực

Ban quản

lý thống kê tài chính

Trưởng phòng nhân sự

Trợ lý giám đốc kinh doanh Trưởng đại

Văn phòng điều hành

Trợ lý phòng phát triển và đào tạo IT

Trợ lý giám đốc dự án đặc biệt

Kế toán trưởng

Trợ lý giám đốc điều hành thiết bị

Đại lý tư vấn Trợ lý giám

đốc- Tư vấn điều phối công ty

2.3 Tổng quan về thị trường bảo hiểm trong những năm gần đây

Năm 2007, thị trường BHNT tiếp tục phát triển trên cơ sở tăng trưởng của nềnkinh tế xã hội, GDP tăng 8,5%, thu nhập bình quân đầu người lên tới 825 USD, tầnglớp trung lưu giàu có ngày một đông đảo, nhu cầu về bảo hiểm chất lượng ngày càngcao Song BHNT tiếp tục đối mặt cạnh tranh với các dịch vụ tài chính khác đang đàtăng trưởng hứa hẹn lãi suất cao như: chứng khoán, tiền gửi tiết kiệm Trong bối cảnhnày, các doanh nghiệp BHNT đã đưa ra các sản phẩm bảo hiểm mới như: Bảo hiểmlinh hoạt trọn đời, Bảo hiểm gắn liền với nguồn tài chính để thực hiện công việc lớntrong tương lai (cho con du học, mua nhà, mua xe ô tô), Bảo hiểm hưu trí với số tiềncao hơn mức trần của Bảo hiểm xã hội đối với những người có nguồn thu nhập cao,nguồn nhân tài chất xám mà chủ lao động của họ cần gìn giữ… Đồng thời các doanhnghiệp bảo hiểm không ngừng nâng cao chất lượng tuyển dụng, đào tạo và sử dụng đại

lý nhằm tuyên truyền, giải thích, tư vấn và phục vụ khách hàng tốt hơn

Năm 2007 ban hành NĐ 45, NĐ 46, Thông tư hướng dẫn 155, 156 thi hành luậtkinh doanh bảo hiểm, đã mở đường cho các DN bảo hiểm đưa ra sản phẩm bảo hiểmliên kết đầu tư Bộ tài chính đã ban hành QĐ 96, QĐ 102 cho phép DN bảo hiểm triểnkhai sản phẩm bảo hiểm liên kết chung (Universal Life) và liên kết đơn vị (Unit Link).Trong bối cảnh thị trường chứng khoán đang phát triển ở thế ổn định, hấp dẫn nhiềungười tham gia bảo hiểm vừa được bảo hiểm trước rủi ro vừa trở thành nhà đầu tư tàichính Mặt khác, các DN BHNT đã tranh thủ thời cơ đầu tư tài chính trong năm 2007

có hiệu quả sinh lời cao để đem lại cam kết trả bảo tức hấp dẫn hơn đối với ngườitham gia bảo hiểm

Bảng 2.1 Thị Trường BHNT trong Năm 2007.

Chỉ tiêu

Công ty Doanh thu (tỷ đồng)

Số lượng hợp đồng Số lượng đại lý

Nguồn tin: Bản tin Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam

Bảng 2.2 Thị Trường BHNT Năm 2007 so với Năm 2006.

Nguồn tin: Bản tin Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam

Từ bảng 2.1 và bảng 2.2 cho thấy kết quả năm 2007, doanh thu BHNT đạt9.397 tỷ đồng, tăng 12% so với năm 2006, đây là doanh thu cao nhất trong 3 năm qua.Điều này chứng tỏ BHNT sau một thời gian ổn định đã bước vào một giai đoạn mớicủa thời kỳ phát triển Thị trường BHNT đã có những sản phẩm hấp dẫn để thu hútkhách hàng tham gia bảo hiểm Dẫn đầu doanh thu bảo hiểm là Prudential 3.958 tỷđồng, BVNT 3.250 tỷ đồng, AIA 547 tỷ đồng, ACE Life qua 2 năm hoạt động cũngđạt được doanh thu 174 tỷ đồng

Tổng số hợp đồng bảo hiểm mới khai thác trong năm là 1.323.891 hợp đồng,cao nhất trong 3 năm qua, tăng hơn năm 2006 là 29.71%, dẫn đầu là Prudential532.606 hợp đồng, Bảo Việt 524.151 hợp đồng, AIA 108.001 hợp đồng

Số lượng đại lý bảo hiểm được tuyển dụng trong năm là 43.446 người tăng 3%

so với năm 2006 Nhiều nhất là Prudential 24.947 người, ACE Life 5.443 người, ichi 4.730 người Số lượng đại lý bảo hiểm đến cuối năm là 72.091 người tăng 14% sovới năm 2006 Điều này chứng tỏ đại lý bảo hiểm bỏ việc ngày càng ít đi, chất lượngđại lý bảo hiểm ngày càng được tăng lên rõ rệt Năng suất lao động của các đại lý bảo

Dai-hiểm tăng cao, mỗi đại lý chịu trách nhiệm 7.336.167/72.091 = 101.7 hợp đồng, mỗiđại lý trong năm khai thác được 1.304.925/72.091 = 18,36 hợp đồng mới.

Có thể nói năm 2008 sẽ mở đầu một chu kỳ phát triển mới của BHNT Năm

2008 sẽ có thêm một số doanh nghiệp bảo hiểm đã được cấp phép hoạt động năm 2007

sẽ đi vào hoạt động kinh doanh, đưa ra các sản phẩm mới vào năm 2008, góp phần làmphát triển thị trường BHNT Việt Nam Năm 2008 cũng là năm sẽ có một số doanhnghiệp bảo hiểm được phép triển khai bảo hiểm liên kết đầu tư hứa hẹn thu hút lượnglớn người vừa muốn được bảo hiểm, vừa muốn trở thành nhà đầu tư mà trước mắt lạichưa có điều kiện đầu tư trực tiếp vào chứng khoán Ngoài ra các doanh nghiệp bảohiểm vẫn tiếp tục đưa ra thị trường những sản phẩm mới hấp dẫn và phù hợp với nhucầu của khách hàng ở mọi tầng lớp, mọi lứa tuổi, tạo hiệu quả không nhỏ trong việcphát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam Sau đây là tình hình kinh doanh trên thịtrường BHNT trong 3 tháng đầu năm 2008

Bảng 2.3 Thị Trường BHNT trong 3 Tháng Đầu Năm 2008

Chỉ tiêu

Công ty

Doanh thu (tỷ đồng)

Số lượng hợp đồng Số lượng đại lý

2.4 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty BHNT Prudential Việt Nam

BHNT là một ngành kinh doanh còn khá mới mẻ ở Việt Nam Bên cạnh đó lànhững khó khăn của nền kinh tế đang đặt các DN kinh doanh BHNT trước nhữngthách thức mới Lạm phát tăng cao cũng không hấp dẫn mấy những người mua BHNT.Mặc dù vậy, Việt Nam vẫn là một thị trường BHNT đầy tiềm năng đối với các DNnước ngoài Thực tế cho thấy, hiện tại trong số các DN BHNT đang hoạt động chỉ cóBVNT là DN trong nước Trong số các DN có vốn đầu tư nước ngoài kinh doanhBHNT ở Việt Nam thì Công ty BHNT Prudential Việt Nam là doanh nghiệp đứnghàng đầu trên thị trường này hiện nay

Hình 2.2 Thị Phần Doanh Thu Phí BHNT trên Thị Trường Năm 2006- 2007

Nguồn tin: Bản tin Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam.Theo biểu đồ cho thấy Prudential chiếm gần 1/2 thị phần doanh thu phí trên thịtrường BHNT Prudential vẫn đạt được tốc độ tăng trưởng và giữ được thị phần caotrong tình hình kinh tế kém ổn định như hiện nay, một phần là do DN này đã có dịch

vụ khá chuyên nghiệp và bảo đảm quyền lợi tốt nhất cho khách hàng tham gia bảohiểm Đến thời điểm này, sau những năm hoạt động tại Việt Nam, Prudential đã thiếtlập được mạng lưới gần 80 trung tâm phục vụ khách hàng và Văn phòng Tổng đại lýtrên toàn quốc Ngoài ra, theo thỏa thuận hợp tác giữa Prudential Việt Nam và Ngânhàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNN & PTNT), khách hàng Prudential

cũng có thể đóng phí bảo hiểm tại gần 2.000 chi nhánh của NHNN & PTNT trên toànquốc mà không phải mất bất kỳ khoản chi phí dich vụ nào.

2.4.1.Tình hình tài chính

Về tình tình tài chính, tháng 5/2005 Công ty quản lý quỹ đầu tư Prudential ViệtNam (PVFMC) thuộc tập đoàn Prudential được thành lập với chức năng quản lý quỹphí bảo hiểm trị giá hàng trăm triệu USD cho Công ty BHNT Prudential Việt Nam Từtháng 7/2006, ngoài việc thành lập và quản lý quỹ đầu tư chứng khoán, tư vấn tàichính và đầu tư chứng khoán, PVFMC còn huy động vốn từ các nhà đầu tư cá nhânbên ngoài với quy mô của quỹ bằng hoặc hơn các quỹ hiện có trên thị trường Tháng10/2006, Công ty Tài Chính Prudential Việt Nam (PRUFC) được Chính phủ cấp phépthành lập Với khả năng tài chính vững chắc, Prudential Việt Nam đã và đang tiếp tụcđầu tư cơ sở hạ tầng, đa dạng hoá sản phẩm và không ngừng nâng cao chất lượng phục

vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Bên cạnh đó, Prudential cũngđang đẩy mạnh các hoạt động đầu tư an toàn và hiệu quả vào các kênh ngân hàng, tráiphiếu chính phủ… để mang lại lợi nhuận cao nhất cho khách hàng và góp phần xâydựng nền kinh tế Việt Nam

2.4.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng

Prudential đã không ngừng cải tiến và mở rộng các chương trình chăm sóckhách hàng Một số chương trình được triển khai hiện nay như tặng quà sinh nhật chokhách hàng, tặng lịch năm mới, khám sức khoẻ miễn phí, tặng thẻ Pru-Card cho kháchhàng…Bộ phận chăm sóc khách hàng của Prudential được đào tạo với tác phongchuyên nghiệp và cởi mở, là cầu nối hiệu quả giữa khách hàng và công ty Đồng thờiPrudential không ngừng quảng bá hình ảnh và uy tín của mình trên các phương tiệnbáo chí và truyền thông, cũng như tích cực tham gia các hoạt động xã hội thông quanhững hoạt động như: chương trình “Ánh sáng cho người mù nghèo”, khám chữa bệnh

và phát thuốc miễn phí cho bệnh nhân nghèo, tặng “nhà tình nghĩa”, “nhà tìnhthương”, các chương trình học bổng…

Công ty thường xuyên tổ chức các buổi hội nghị khách hàng, các buổi hội thảochia sẽ kinh nghiệm cho đại lý, các lớp huấn luyện, họp nhóm và các chương trình thiđua Thông qua các hội nghị khách hàng, Prudential một mặt xây dựng hình ảnh công

ty, tạo ấn tượng tốt đẹp nâng cao niềm tin cho khách hàng, một mặt hỗ trợ tạo thuậnlợi cho đại lý tự tin tiến tới việc tiếp cận khách hàng và gợi ý đóng hợp đồng Công ty

có bộ phận GP, bộ phận này nghiên cứu và tìm kiếm các thị trường tiềm năng vàhướng dẫn đại lý khai thác những thị trường này Ngoài ra còn có các bộ phận hỗ trợ,quản lý, trực tiếp theo dõi, giám sát và hỗ trợ đại lý bất cứ lúc nào

Đặc trưng của ngành BHNT là việc quyết định mua những sản phẩm BHNTcủa người tiêu dùng không đơn giản chỉ vì yêu thích thương hiệu hay do thói quen, màphụ thuộc rất nhiều vào người bán hàng, ở đây là những tư vấn viên bảo hiểm, còn gọi

là đại lý bảo hiểm Những đại lý của Prudential có kỹ năng bán hàng tốt, trình độchuyên môn cao, có khả năng thuyết phục và tạo dựng niềm tin cho khách hàng đốivới sản phẩm BHNT Một trong những chiến lược then chốt của Prudential đang thựchiện là đẩy mạnh công tác tuyển dụng đại lý chất lượng cao Đây có thể nói là mộttrong những chiến lược hết sức khôn ngoan của Prudential thông qua các chương trìnhtuyển dụng, huấn luyện đại lý; bởi lẽ suy cho cùng mỗi đại lý đều là một khách hàng

CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

họ không thực sự bán sản phẩm hay dịch vụ nào.Tựu chung, khách hàng của doanhnghiệp là những người mà doanh nghiệp đó phục vụ dù họ là người ngoài hay nhânviên, và dù họ có trả tiền cho doanh nghiệp đó hay không

Khách hàng không chỉ có quyền lựa chọn, họ còn có sức mạnh, sức mua Đó là

lý do tại sao có rất nhiều doanh nghiệp nói rằng “người quan trọng nhất đối với doanhnghiệp chúng tôi là khách hàng” Trong bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào, sức mua củakhách hàng cũng gây ra sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp, và đưa đến cho kháchhàng quyền lựa chọn Nếu khách hàng không thích các sản phẩm hay dịch vụ củadoanh nghiệp này, rất đơn giản, họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của một doanhnghiệp khác Thẫm chí không chỉ có họ mà cả người thân, bạn bè của họ cũng có nhiềukhả năng sẽ làm như họ Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ không những có

đủ sức mạnh gây thiệt hại mà còn có thể loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩmkhông được thị trường chấp nhận

Các doanh nghiệp dù kinh doanh bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ nào tựu chungđều giống nhau ở chỗ: bán cho khách hàng sự hài lòng Do đó doanh nghiệp cũng phải

lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọncủa họ.

Mọi doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường được tồn tại nhờ vào việc cungcấp hàng hoá và dịch vụ, và họ không có quyền lựa chọn nào khác ngoài việc cạnhtranh để dành khách hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng.Kinh doanh bảo hiểm dù bảo hiểm nhân thọ hay phi nhân thọ cũng không nằm ngoàiquỹ đạo đó

3.1.2 Định nghĩa sự thõa mãn khách hàng

“Sự thõa mãn khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác con người bắtnguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó”(Philip Kotler, 2003)

“Sự thoã mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng với việc được đáp ứng nhữngmong muốn” (Oliver, 1997)

Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự thoả mãn khách hàng, tuy nhiênchúng ta có thể hiểu sự thoả mãn khách hàng chính là sự hài lòng của người tiêu dùngtrong việc tiêu thụ sản phẩm hay dịch vụ do doanh nghiệp đáp ứng mong muốn của họ

3.1.3 Mong muốn của kách hàng

Trong thực tế chúng ta luôn có sự nhầm lẫn khi định nghĩa mong muốn là “nhucầu” hay “yêu cầu” Qua các định nghĩa sau chúng ta có thể phân loại 3 khái niệm kiađược rõ ràng hơn

Nhu cầu của con người là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảmnhận được như nhu cầu về thức ăn, quần áo, nơi ở, sự an toàn, của cải, sự quý trọng vàmột vài thứ khác nữa để tồn tại Nhu cầu này không do xã hội tạo ra mà chúng tồn tạinhư một bộ phận cấu thành cơ thể con người

Mong muốn là sự ao ước có được những thứ cụ thể để thỏa mãn những nhu cầusâu xa hơn Một người Mỹ có nhu cầu thức ăn và mong muốn có hambuger, có nhucầu về quần áo và mong muốn có bộ đồ Gucci, có nhu cầu về sự sang trọng và mongmuốn có một chiếc Mercedes… Như vậy, mặc dù nhu cầu của con người thì ít nhưngmong muốn của họ thì lại rất nhiều

Yêu cầu là mong muốn có được sản phẩm cụ thể và có thái độ sẵn sàng muachúng Mong muốn trở thành yêu cầu khi có sức mua hỗ trợ Nhiều người mong muốn

có được chiếc xe Mercedes, nhưng chỉ có số ít người có khả năng và sẵn sàng muakiểu xe đó Vậy mong muốn của con người là vô hạn nhưng nguồn lực tài chính lại cóhạn nên con người sẽ lựa chọn những sản phẩm nào thỏa mãn nhất mong muốn củamình trong khuôn khổ tài chính cho phép

3.1.4 Định nghĩa dịch vụ

Dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi các hoạt động, nơi mà khách hàng vàcác nhà cung cấp tương tác với nhau Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏamãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi

Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao Việc tạo ra hay hình thành mộtdịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ chức, thậm chí

có những dịch vụ sẽ không xảy ra nếu không có sự hiện diện của khách hàng như: dịch

ra tác động của một dịch vụ chẳng hạn như: một kiểu tóc mới hay một buổi trình diễn

âm nhạc,… Vì thế khách hàng chỉ thực sự đánh giá được chất lượng dịch vụ khi nó đãhình thành

- Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời): Một dịch vụ không thểtách thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng Sự tạo thành và sự

sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau Và dịch vụ này khôngthể xảy ra mà không có sự hiện diện của khách hàng Nói cách khác, khách hàng làmột thành viên của quá trình dịch vụ

- Tính không đồng nhất: Đó chính là sự khác nhau của các mức độ dịch vụ Mộtdịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo

- Tính chất không thể tồn trữ: Ta không thể cất dịch vụ và sau đó lấy ra dùng.Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó Chẳng hạn, nếu chỉ có 80% số ghếcủa buổi biểu diễn có người ngồi, thì ta không thể dành 20% số ghế còn lại cho buổibiểu diễn sau.

- Chọn lựa điểm phục vụ bị ràng buộc qua khách hàng: Khách hàng và nhân viênphải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện được Do vậy, diểm kinh doanh phảigần khách hàng

sử dụng đánh giá”

Như vậy, chất lượng dịch vụ được tạo ra trong suốt quá trình phân phối dịch vụ.Mỗi sự tiếp xúc khách hàng với dịch vụ ít nhiều mang tính quyết định mức độ thoảmãn khách hàng

b Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng chức năng và chất lượng do cảm giác con người

Với cách đánh giá này, chất lượng dịch vụ được thể hiện trên 2 yếu tố: Chấtlượng chức năng là nhận được cái gì (What) và chất lượng do cảm giác con người lànhận được như thế nào (How).Ví dụ: Với dịch vụ đóng phí bảo hiểm qua hệ thốngngân hàng, chất lượng chức năng mà khách hàng nhận được là phí được chuyển đinhanh chóng, đúng nơi, đúng số tiền, an toàn,… Với dịch vụ đại lý thu phí đóng chokhách hàng, chất lượng do cảm giác con người mà khách hàng nhận được là kháchhàng cảm thấy được quan tâm, tôn trọng qua thái độ tận tình, trung thực của đại lýphục vụ

Đánh giá trên các thành phần chất lượng dịch vụ (còn gọi là RATER)

Chất lượng được đánh giá trên các thành phần chất lượng dịch vụ (RATER) baogồm:

- Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác (Reliability:

Đánh giá dựa trên 4P

Chất lượng được đánh giá dựa trên 4P gồm:

- Đặc diểm đặc trưng của dịch vụ được cung cấp (Product: Sản phẩm)

- Phương thức thực hiện giao tiếp trong quá trình cung cấp dịch vụ(Procedure: Thủ tục phục vụ)

- Nhân viên phục vụ và các quá trình nhằm hoàn tất dịch vụ (Provider: Ngườiphục vụ)

- Cách giải quyết những vấn đề nảy sinh khi dịch vụ được cung cấp cho người

sử dụng (Problems: Cách giải quyết tình huống bất thường)

Tóm lại, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhậncủa khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ Mỗi khách hàng có cách đánhgiá chất lượng dịch vụ khác nhau tuỳ vào cảm nhận của họ, nhưng trên đây là 3 cáchđánh giá thông dụng và được nhiều khách hàng sử dụng nhất

3.1.7 Mối quan hệ giữa sự thoả mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ

Hình 3.1 Các Nhân Tố Tác Động đến Sự Thoả Mãn Khách Hàng

Nguồn tin: Chăm sóc khách hàng, Bộ sách quản trị kinh doanh

Ba trụ cột cơ bản của thỏa mãn khách hàng là yếu tố sản phẩm, yếu tố thuậntiện, yếu tố con người Mỗi trụ cột đều giữ một vai trò quan trọng trên một phươngdiện nào đó Chẳng hạn, nếu sản phẩm không phù hợp mà giá lại quá cao thì người bánhàng dù có lịch thiệp hay cáu kỉnh cũng chẳng có ảnh hưởng gì; nếu giá rất rẻ, kháchhàng có thể chấp nhận chịu đựng nhiều yếu tố bất tiện; nếu sản phẩm được bán rộngrãi trên thị trường với cùng mức giá, yếu tố con người có thể trở nên rất quan trọng

Những điều mà khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốnhơn cả từ hàng hoá hay dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Điều này

có nghĩa là trong 3 yếu tố tác động đến sự thoả mãn khách hàng thì yếu tố sản phẩmhay dịch vụ phải được đặt lên hàng đầu và tiếp theo mới là những yếu tố còn lại Tất cảnhững nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho nhữngsản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn

3.2 Những khái niệm chung về bảo hiểm

3.2.1 Định nghĩa bảo hiểm

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về bảo hiểm được xây dựng dựa trên từnggóc độ nghiên cứu: xã hội, pháp lý, kinh tế, kỹ thuật nghiệp vụ,…như sau:

Định nghĩa 1 : Bảo hiểm là sự đóng góp của số đông vào sự bất hạnh của số ít

Sự thoả mãn khách hàng

Yếu tố thuận tiệnĐịa điểm

Phương thức thanh toán

Giờ giấc thuận tiệnĐiều kiện đổi hàng,

…

Yếu tố con người

Kỹ năng, trình độ của người bán hàngThái độ, hành vi của nhân viên,…

Định nghĩa 2 : Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên là người được bảohiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong muốn để chomình hoặc để cho một người thứ 3 trong trường hợp xảy ra rủi ro sẽ nhận được mộtkhoản đền bù các tổn thất được trả bởi một bên khác: đó là người bảo hiểm Người bảohiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phươngpháp của thống kê.

Định nghĩa 3 : Bảo hiểm có thể định nghĩa là một phương sách hạ giảm rủi robằng cách kết hợp một số lượng đầy đủ các đơn vị đối tượng để biến tổn thất cá thểthành tổn thất cộng đồng và có thể dự tính được

Nói một cách đơn giản, bảo hiểm là một hệ thống qua đó, một số đông cá nhânhoặc công ty đóng góp một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thành một quỹ chung Sau

đó khi một người trong số họ bị tổn thất thì sẽ được bồi thường một khoản từ quỹchung đó

3.2.2 Phân loại bảo hiểm

Bảo hiểm được phân làm hai loại : bảo hiểm phi nhân thọ và bảo hiểm nhân thọ

a Bảo hiểm phi nhân thọ

Bảo hiểm phi nhân thọ là một loại hình kinh doanh mà trong đó công ty bảohiểm được nhận phí bảo hiểm, đồng thời phải trả cho người được bảo hiểm một số tiềnhay một khoản vật chất có giá trị tương đương tùy theo sự kiện xảy ra gây ra một tổnthất về tài chính

b Bảo hiểm nhân thọ

BHNT là một quỹ dự trữ tài chính dài hạn được đóng góp bởi số đông ngườinhằm chia sẽ rủi ro cho một số ít người Quỹ này do công ty BHNT quản lý với mụcđích đầu tư sinh lợi và chi trả cho khách hàng khi hết thời hạn hợp đồng hay khi cónhững rủi ro thuộc phạm vi bảo hiểm xảy ra

Vậy BHNT khác bảo hiểm phi nhân thọ ở chỗ là bảo hiểm phi nhân thọ chỉ bồithường khi có rủi ro xảy ra và không chi trả tiền bảo hiểm khi hết hạn Còn BHNT, bồithường khi có rủi ro xảy ra, còn khi không có rủi ro thì BHNT trở thành một loại hìnhtiết kiệm tài chính và được chi trả khi đáo hạn hợp đồng Một điểm khác nhau cơ bảnnữa là phí BHNT cao hơn rất nhiều so với phí bảo hiểm phi nhân thọ

3.2.3 Hợp đồng BHNT Công ty BHNT Prudential

Hợp đồng BHNT là một tài liệu được soạn thảo rất kỹ, nó bao gồm tất cả cácthông tin về Người được bảo hiểm, chi trả bồi thường, trách nhiệm của Người đượcbảo hiểm, Bên mua bảo hiểm và Công ty bảo hiểm, cũng như số tiền Bên mua bảohiểm nhận được khi kết thúc sớm hợp đồng trước thời hạn Vì vậy, để tránh hiểu lầm

và mâu thuẫn trong việc bồi thường, chi trả cũng như kết thúc hợp đồng bảo hiểm,công ty bảo hiểm cũng như các tư vấn viên cần tư vấn rõ ràng cho khách hàng Đối vớingười mua bảo hiểm, việc nghiên cứu kỹ các điều khoản trong hợp đồng cũng là việcrất cần thiết khi quyết định mua một sản phẩm bảo vệ tài chính

a.Các thuật ngữ bảo hiểm trong hợp đồng BHNT

Đại lý bảo hiểm: Đại lý là tổ chức, cá nhân được Công ty bảo hiểm uỷ quyềntrên cơ sở hợp đồng đại lý bảo hiểm để thay mặt Công ty cung cấp các sản phẩmBHNT và chịu sự ràng buộc trách nhiệm với Công ty trong phạm vi được uỷ quyền

Bên mua bảo hiểm: Là tổ chức, cá nhân từ 18 tuổi trở lên hiện đang cư trú tạiViệt Nam, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ, là người kê khai và ký tên trên hồ sơyêu cầu bảo hiểm và là bên có quyền sở hữu hợp đồng bảo hiểm cũng như có tráchnhiệm nộp phí bảo hiểm Bên mua bảo hiểm có quyền lợi có thể được bảo hiểm đốivới những người sau đây:

- Bản thân Bên mua bảo hiểm

- Vợ, chồng, con, cha, mẹ hợp pháp của Bên mua bảo hiểm

- Anh chị em ruột, người có quan hệ nuôi dưỡng/giám hộ hợp pháp

- Cháu trực hệ của Bên mua bảo hiểm

- Người khác, nếu Bên mua bảo hiểm phải chịu một tổn thất tài chính thật

sự khi Người được bảo hiểm tử vong (chủ doanh nghiệp mua cho ngườilao động)

Nếu Người được bảo hiểm từ 18 tuổi trở lên thì Bên mua bảo hiểm phải được

sự đồng ý bằng văn bản của Người được bảo hiểm Trong trường hợp Người được bảohiểm dưới 18 tuổi thì Bên mua bảo hiểm phải được sự đồng ý bằng văn bản của ngườigiám hộ hợp pháp của Người được bảo hiểm

Người được bảo hiểm: Là cá nhân hiện đang cư trú tại Việt Nam, đượcPrudential chấp nhận bảo hiểm theo Quy tắc, Điều khoản sản phẩm bảo hiểm này

Người thụ hưởng: Là tổ chức, cá nhân được Bên mua bảo hiểm chỉ định đểnhận quyền lợi bảo hiểm theo quy định của hợp đồng bảo hiểm Trong trường hợp Bênmua bảo hiểm cũng là Người được bảo hiểm trong hợp đồng sản phẩm chính, khi đóBên mua bảo hiểm có thể chỉ định bất cứ ai làm Người thụ hưởng theo mong muốncủa mình Nếu Bên mua bảo hiểm khác Người được bảo hiểm trong hợp đồng sảnphẩm chính, khi đó người thụ hưởng phải có mối quan hệ bảo hiểm với Người đựocbảo hiểm trong hợp đồng sản phẩm chính.

Mối quan hệ bảo hiểm: Là mối quan hệ giữa các chủ thể bảo hiểm được công tychấp nhận bảo hiểm hay nói cách khác rủi ro của chủ thể này (Người được bảo hiểm)

sẽ gây ra tổn thất (tình cảm, tài chính) cho chủ thể khác Có 3 chủ thể trong một hợpđồng bảo hiểm:

- Bên mua bảo hiểm

- Người được bảo hiểm

- Người thụ hưởngNgày hợp đồng đáo hạn: Là ngày hợp đồng kết thúc (hết hạn)

Ngày đáo niên hợp đồng: Là ngày kỷ niệm hàng năm của ngày hợp đồng bảohiểm có hiệu lực trong thời hạn bảo hiểm

Ngày đến hạn đóng phí: Là ngày đóng phí kỳ kế tiếp, theo định kỳ đóng phí màngười tham gia chọn

Phiếu thu phí bảo hiểm: Là phiếu thu mà đại lý giao cho khách hàng khi nhậnkhoản phí thu đầu tiên cùng với hồ sơ yêu cầu bảo hiểm

Thời gian gia hạn đóng phí: Là thời gian gia hạn đóng phí kể từ ngày hợp đồngđến hạn phải đóng phí Theo quy định hiện nay, thời hạn gia hạn đóng phí là 60 ngày

Định kỳ đóng phí: Là khoản thời gian giữa 2 lần đóng phí Định kỳ đóng phí cóthể là: Hàng tháng, hoặc hàng quý (3 tháng), hoặc hàng nửa năm (6 tháng), hoặc hàngnăm

Thương tật toàn bộ và vĩnh viễn: Là tình trạng khi Người được bảo hiểm bị mấthoặc bị liệt hoàn toàn và không thể phục hồi được chức năng của:

- Hai tay, hoặc

- Hai chân, hoặc

- Một tay và một chân, hoặc

Bảo tức tích lũy: Là khoản bảo tức đã được công bố và tích luỹ (gộp) đến trướcngày Prudential bắt đầu chi trả Quyền lợi bảo hiểm trả định kỳ/ Quyền lợi khi đáo hạnhợp đồng, hoặc đến trước thời điểm xảy ra sự kiện bảo hiểm, tuỳ trường hợp.

Giá trị hoàn lại: Là số tiền mà Bên mua bảo hiểm sẽ nhận lại khi có yêu cầu huỷ

bỏ hợp đồng trong thời gian hợp đồng bảo hiểm có hiệu lực Hợp đồng bảo hiểm sẽ cógiá trị hoàn lại sau khi Bên mua bảo hiểm đã đóng đủ 2 năm phí bảo hiểm

Trong những năm đầu, giá trị hoàn lại thường thấp hơn so với số phí kháchhàng đã nộp vào Bởi vì trên thực tế, chi phí quản lý phát sinh không bằng nhau giữacác năm Trong những năm đầu của một hợp đồng bảo hiểm, các chi phí liên quan đếnviệc phát hành và phục vụ hợp đồng (còn được gọi là chi phí khai thác ban đầu), như:chi phí thẩm định, chi phí xét nghiệm y khoa, chi phí thực hiện và in ấn hợp đồng cũngnhư chi phí hoa hồng cho đại lý,… lớn hơn rất nhiều so với chi phí phục vụ cho việcduy trì hợp đồng trong những năm tiếp theo

Quyền lợi bảo hiểm trong trường hợp rủi ro xảy ra: Là quyền lợi mà Bên muabảo hiểm (hoặc Người thụ hưởng) được hưởng khi sự kiện bảo hiểm xảy ra, tuỳ theoloại sản phẩm

Quyền lợi bảo hiểm khi đáo hạn hợp đồng: Là quyền lợi mà Bên mua bảo hiểmnhận được khi hợp đồng hết hạn

Số tiền bảo hiểm: Là mệnh giá hợp đồng do Bên mua bảo hiểm chọn khi thamgia bảo hiểm

Khôi phục hợp đồng bảo hiểm: Là việc khôi phục hiệu lực của các hợp đồng đãmất hiệu lực trong thời gian nhất định của Công ty Prudential, thời gian khôi phục hiệulực hợp đồng là 24 tháng kể từ ngày hợp đồng mất hiệu lực.

Thời gian cân nhắc: Là khoảng thời gian (21ngày) kể từ khi hợp đồng pháthành Trong khoảng thời gian này, Bên mua bảo hiểm có thể rút lại quyết định thamgia bảo hiểm và công ty sẽ hoàn lại phí bảo hiểm sau khi trừ đi phí khám, xét nghiệm ykhoa (nếu có)

Thời hạn hợp đồng: Là khoảng thời gian công ty chấp nhận bảo hiểm với điềukiện Bên mua bảo hiểm đóng phí đầy đủ

Thời hạn đóng phí bảo hiểm: Là khoảng thời gian mà khách hàng phải thựchiện nghĩa vụ đóng phí đầy đủ đối với hợp đồng bảo hiểm đã tham gia Thời hạn đóngphí có thể ngắn hơn hoặc bằng với thời hạn hợp đồng, tuỳ theo loại sản phẩm

b Quyền và nghĩa vụ của Bên mua bảo hiểm

Bên mua bảo hiểm có quyền:

- Lựa chọn doanh nghiệp bảo hiểm đang hoạt động tại Việt Nam

- Yêu cầu doanh nghiệp bảo hiểm giải thích các điều kiện, điều khoản bảo hiểm,cấp giấy chứng nhận bảo hiểm hoặc đơn bảo hiểm

- Đơn phương đình chỉ thực hiện hợp đồng bảo hiểm theo quy định của Luật bảohiểm

- Yêu cầu doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho Người thụ hưởng hoặcbồi thường cho Người được bảo hiểm theo thoả thuận trong hợp đồng bảo hiểm khixảy ra sự kiện bảo hiểm

- Chuyển nhượng hợp đồng bảo hiểm theo thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểmhoặc theo quy định của pháp luật

- Các quyền khác theo quy định của pháp luật

Bên mua bảo hiểm có nghĩa vụ:

- Đóng phí bảo hiểm đầy đủ, theo thời hạn và phương thức đã thoả thuận tronghợp đồng bảo hiểm

- Kê khai đầy đủ, trung thực mọi chi tiết có liên quan đến hợp đồng bảo hiểmtheo yêu cầu của doanh nghiệp bảo hiểm

- Thông báo những trường hợp có thể làm tăng rủi ro hoặc làm phát sinh thêmtrách nhiệm của doanh nghiệp bảo hiểm trong quá trình thực hiện hợp đồng bảo hiểmtheo yêu cầu của doanh nghiệp bảo hiểm.

- Thông báo cho doanh nghiệp bảo hiểm về việc xảy ra sự kiện bảo hiểm theothoả thuận trong hợp đồng bảo hiểm

- Áp dụng các biện pháp đề phòng, hạn chế tổn thất theo quy định của luật này vàcác quy định khác theo quy định của pháp luật

c Quyền và nghĩa vụ của Doanh nghiệp bảo hiểm

Doanh nghiệp bảo hiểm có quyền:

- Thu phí bảo hiểm theo thoả thuận trong hợp đồng bảo hiểm

- Yêu cầu Bên mua bảo hiểm cung cấp đầy đủ, trung thực thông tin liên quan đếnviệc giao kết và thực hiện hợp đồng bảo hiểm

- Đơn phương đình chỉ thực hiện hợp đồng bảo hiểm theo quy định của Luật bảohiểm

- Từ chối trả tiền bảo hiểm cho Người thụ hưởng hoặc từ chối bồi thường choNgười được bảo hiểm trong trường hợp không thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểmhoặc trường hợp loại trừ trách nhiệm bảo hiểm theo thỏa thuận trong hợp đồng bảohiểm

- Yêu cầu Bên mua bảo hiểm áp dụng các biện pháp đề phòng, hạn chế tổn thấttheo quy định của Luật bảo hiểm và các quy định khác của phảp luật bảo hiểm có liênquan

Doanh nghiệp bảo hiểm có nghĩa vụ :

- Giải thích cho Bên mua bảo hiểm về các điều kiện, các điều khoản bảo hiểm,quyền, nghĩa vụ của Bên mua bảo hiểm

- Cấp giấy chứng nhận bảo hiểm cho Bên mua bảo hiểm, đơn bảo hiểm ngay saukhi giao kết hợp đồng bảo hiểm

- Phối hợp với Bên mua bảo hiểm để giải quyết yêu cầu của người thứ ba đòi bồithường về những thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm

- Giải thích bằng văn bản lý do từ chối trả tiền bảo hiểm hoặc từ chối bồi thường

- Các nghĩa vụ khác theo quy định của pháp luật