TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH …… BÀI TẬP QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG PHÂN TÍCH CÁC LỖI VÀ BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC CHO QUÁ TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ TỐI ƯU MẠNG CỦA CÔNG TY ERICSSON Giảng viên hương dẫn : TS Tạ Thị Kiều An Lớp : Cao học Kinh Tế Khoá 19 QTKD Đêm Học viên thực hiên : Trần Quang Hậu THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (Tháng / 2011) MỤC LỤC GIỚI THIỆU BỘ PHẬN CUNG CẤP DỊCH VỤ TỐI ƯU .2 LƯU ĐỒ QUÁ TRÌNH ĐO SÓNG VÀ LÀM BÁO CÁO CÁC NGUYÊN NHÂN GÂY LỖI CHO BẢN BÁO CÁO CÁC YẾU TỐ GÂY LỖI File lưu trữ kết quả đo có chất lượng xấu Đo không hoàn chỉnh một tỉnh CÁC BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC GIỚI THIỆU Công ty Ericsson Việt Nam chuyên cung cấp hạ tầng mạng di động: Tổng đài, trạm phát sóng, hệ thống truyền dẫn kết nối giữa tổng đài và các trạm phát sóng Bên cạnh các hạ tầng mạng di động, Ericsson còn cung cấp các gói dịch vụ cân chỉnh hệ thống trạm phát sóng, nhằm đưa mạng di động vào trạng thái hoạt động tối ưu, mạng lưới có chất lượng hoạt động cao nhất Và cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng khắc phục các sự cố mạng lưới cấp bách, xử lý các cảnh báo từ hệ thống tổng đài Khác hàng tại Việt Nam : VNPT, Mobifone, Vinafone, Vietnamobile, G-Tel, Viettel Bộ phận cung cấp dịch vụ tối ưu hoá mạng (RNO) Ericsson, là một bộ phận cung cấp dịch vụ của Ericsson, cung cấp dịch vụ cân chỉnh mạng lưới Đưa mạng lưới đạt trạng thái hoạt động tối ưu, thoã mãn các chỉ số chất lượng BỘ PHẬN CUNG CẤP DỊCH VỤ TỐI ƯU Dịch vụ tối ưu mạng cung cấp cho khách hàng, được ký kết dựa một nhóm các chỉ tiêu chất lượng phải được thoã mãn Các chỉ số chất lượng: - Tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công (CSSR) : lớn 98% - Tỷ lệ rớt cuộc gọi (CDR) : nhỏ 2% Quy trình hoạt động của công việc tối ưu: Ký kết hợp đồng với khách hàng Thu thập dữ liệu thông kê của hệ thống, tinh chỉnh hệ thông Quá trình này lập lại liên tục cho đến các chỉ tiêu chất lượng của mạng lưới được thoả mãn Tiến hành đo sóng Thu thập dữ liệu đo sóng, tạo báo cáo Nộp báo cáo cho khách hàng Nghiệm thu và kết thúc hợp đồng Bắt đầu Ký kết hợp đồng Thu thập số liệu hệ thống Phân tích số liệu và cân chỉnh hệ thống Các chỉ số chất lượng được thoả mãn? không Có Đo sóng và thu thập dữ liệu đo sóng Làm báo cáo Nộp báo cáo cho khách hàng Có Khách hàng chấp nhận các báo cáo? Ký nghiệm thu không Kết thúc Quy trình hoạt động cho dịch vụ tối ưu mạng lưới Trong dịch vụ tối ưu mạng, ngoài việc đội ngũ tối ưu phải liên tục phân tích hệ thống và cân chỉnh cho thoả mãn các chỉ số chất lượng, sản phẩm đưa đến khách hàng, để đạt được nghiệm thu, đóng hợp đồng và nhận được tiền, chính là báo cáo đo sóng Và các hoạt động gây tốn nhiều chi phí, là chất lượng của bản báo cáo không tốt, khách hàng không chấp nhận Khi khách hàng không chấp nhận vì báo cáo không đạt, bộ phận tối ưu RNO phải tiến hành đo lại và làm lai báo cáo Đây chính là chi phí không chất lượng Vì vậy, tiểu luận này, chi tiết quá trình đo sóng và làm báo cáo sẽ được mô tả và phân tích chi tiết Tìm phương pháp khắc phục cho các yếu tố gây lỗi, giảm thiểu chi phí không chất lượng việc cung cấp dịch vụ tới ưu mạng LƯU ĐỜ QUÁ TRÌNH ĐO SÓNG VÀ LÀM BÁO CÁO Sản phẩm cuối cùng bộ phận tối ưu RNO nộp cho khách hàng là bản báo cáo Khi khách hàng chấp nhận bản báo cáo, mới ký nghiệm thu hợp đồng và tiến hành trả tiền cho dịch vụ Bản báo cáo thể hiện chất lượng của một vùng dựa kết quả đo sóng của vùng đó Thông thường bản báo cáo sẽ mô tả chất lượng của một tỉnh Quy trình từ việc quyết định đo, cho đến kết thúc báo cáo diễn theo trình tự sau: Bắt đầu Chọn tỉnh để báo cáo (tỉnh A) Thu thập số liệu thống kê, tính toán các chỉ số chất lượng Các chỉ số thoả mãn hợp đồng? Cân chỉnh lại hệ thống không có Tiến hành đo sóng toàn tỉnh, lưu trữ dữ liệu đo Phân tích dữ liệu đo sóng, tính toán các chỉ số chất lượng, làm bản báo cáo chính thức Các chỉ số thoả mãn hợp đồng? không có Nộp báo cáo cho khách hàng Kiểm tra khiếm khuyết khách hàng chỉ Chờ khách hàng đánh giá Khách hàng chấp nhận? không có Ký nghiệm thu tỉnh A Kết thúc Khoảng cách đo sóng cho một tỉnh xấp xỉ 500 km (tổng quản đường đo sóng) Chi phí cho việc đo sóng rất cao: - Chi phí thiết bị chuyên dụng cho việc đo - Chi phí thuê xe (thông thường là ô tô chỗ) Đi tổng số quảng đường đo 500 km mất ngày - Chi phí xăng dầu - Chi phí công tác cho kỹ sư đo - Chi phí khách sạn nhà nghỉ Nếu kết quả lưu trữ không chất lượng, hoặc bản báo cáo sai lỗi, khách hàng không chấp nhận, thì chi phí thực hiện lại đo sóng và báo cáo rất cao Bắt đầu Thuê xe, chuẩn bị thiết bị Xuất phát từ TP HCM đến tỉnh A Kết nối thiết bị, bắt đầu đo sóng Lưu trữ dữ liệu đo suốt quá trình đo Hoàn thành đo sóng tỉnh A Kết thúc Chi tiết quá trình đo sóng CÁC NGUYÊN NHÂN GÂY LỖI CHO BẢN BÁO CÁO Qua đánh giá, các lỗi thường mắc phải gây bản báo cáo cuối cùng không được chấp nhận là: - Chất lượng file lưu trữ quá trình đo sóng không tốt - Không hoàn thành toàn bộ khu vực tỉnh - Các chỉ số chất lượng của mạng lưới thông tính toán từ kết quả không đạt mức độ cam kết hợp đồng - Sai sót của bản báo cáo Các nguyên nhân khác Bảng thống kê tần số xuất hiện của các lỗi: Ký hiệu lỗi A B C D E Chi tiết Số báo cáo lỗi Số báo cáo lỗi tích luỹ Tần suất (%) File lưu trữ không tốt Đo không hoàn chỉnh Các chỉ số chất lượng không đạt Sai sót của bản báo cáo Khác Tổng Cộng 15 13 41 15 28 34 39 41 36.59% 31.71% 14.63% 12.20% 4.88% 100% Biểu đồ Pareto Theo nguyên tắc “điểm gãy”, lỗi cần chú ý khắc phục triệt để là: - File lưu trữ quá trình đo không tốt - Khu vực đo sóng không hoàn chỉnh (không đo toàn tỉnh) Tần suất tích luỹ (%) 36.59% 68.29% 82.93% 95.12% 100% CÁC YẾU TỚ GÂY LỠI Thơng qua phương pháp biểu đờ Pareto, lỗi cần phải khắc phục là chất lượng file lưu trữ quá trình đo và mức độ hoàn thành các khu vực đo File lưu trữ kết quả đo có chất lượng xấu Để khắc phục được lỗi, các yếu tố gây lỗi cần phải được phân tích và xác định Phương pháp biểu đồ nhân quả (biểu đồ xương cá) được áp dụng, và có kết quả được trình bày sau Thiết bị Điện thoại suy hao Thiết bị đo hỏng Thao tác Laptop không ổn định Đặt sai lệnh cho máy đo Quên lưu trữ file bắt đầu đo Kết nối thiết bị chưa chắc chắn Anten suy hao Trạm không phát sóng cúp điện Nhiệt độ cao Mưa ẩm gây suy hao lớn Chất lượng file lưu trữ quá trình đo không tốt Đường dằn xốc Môi trường Khách quan Biểu đồ nhân quả thể hiện các yếu tố có khả gây lỗi file lưu trữ kết quả đo Qua kết quả phân tích từ biểu đồ nhân quả, các yếu tố gây lỗi cho file lưu trữ quá trình đo sóng bao gồm nhóm yếu tố chính: Môi trường, thiết bị, nguyên nhân khách quan và thao tác - Thiết bị : thiết bị đo bị suy hao, anten bị va đập biến dạng và gây suy hao, điện thoại đo sóng bị suy hao hoạt động lâu ngày và không được khởi động lại thường xuyên Ngoài ra, laptop không ổn định gây quá trình lưu trữ file bị lỗi cũng là một nguyên nhân lớn - - - Thao tác : kỹ sư đo sóng thao tác không tốt quá trình kết nối các thiết bị đo, mối kết nối không chắc chắn, gây sự không ổn định và suy hao lớn quá trình đo Quên bắt đầu lưu trữ file đo đo, cũng là một yếu tố trọng yếu và thường xày Đoạn đường quên lưu trữ sẽ bị khiếm khuyết phân tích, kết qua đo không có Đặt lệnh sai cho máy đo, cũng là một lỗi thường xuyên xày ra, dẫn kết quả đo không đúng Môi trường : là một yếu tố gây lỗi cho các thiết bị điện tử viễn thông Khi nhiệt độ xe cao, các thiết bị điện tử hoạt động không ổn định Mưa to, độ ẩm cao cũng là một nguyên nhân môi trường gây nên suy hao lớn đo Chất lượng đo không tốt sẽ cho bản báo cáo không đạt yêu cầu chất lượng đã ký kết hợp đồng Các nguyên nhân khách quan : cũng gây lỗi ở file lưu trữ, đo đên khu vực trạm phát sóng mới, nếu điện lưới bị cúp, trạm phát song không hoạt động, kết quả đo sẽ không tốt, sóng thu yếu Đường dằn xốc xe chạy, sẽ tác động lên thiết bị, các mối kết nối sẽ biến động, gây lỗi bất thường của kết quả đo Đường dằn xốc cũng gây lỗi cho file lưu trữ sự dằn xốc tác động lên qua trình ghi xuống đĩa của laptop Đo không hoàn chỉnh một tỉnh Lỗi đo không hoàn chỉnh gây bởi các yếu tố đơn giản hơn, và không cần thiết dùng đến biểu đồ nhân quả Các yếu tô gây lỗi đo không đầy đủ các khu vực của một tỉnh: - Đường sửa chữa: ở các tỉnh, nhiều khu vực chỉ có một đường đến Khi đường hỏng, hoặc quá trình sửa chữa, ô tô không vào được thì không thể tiến hành đo sóng đên khu vực đó - Xe hỏng đột xuất: xe thì bị hỏng và phải được xe cứu hộ kéo về TPHCM mới có garage sửa chửa - Khu vực bị ngập nước lụt, hoặc bị sạt lở đất mưa to Trong trường hợp này thi ô tô không thể tiếp để đo sóng CÁC BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC Từ quá trình phân tích các yếu tố gây lỗi, các biện pháp khắc phục được xây dựng - Quy trình: Xây dựng quy trình thao tác chặt chẽ cho một kỹ sư đo sóng, kỹ sư phải tuân thủ nghiêm ngặt từng bước quy trình để tránh sai sót Các thao tác kết nối thiết bị và kiểm tra lại chất lượng kết nối trước đo sóng phải được - tuân thủ nghiêm ngặt Việc tuân thủ nghiêm ngặt quy trình sẽ tránh được việc quên lưu file Bảo trì, bảo dưỡng: kiểm tra định kỳ các thiết bị đo và máy tính Đặc biệt là phải kiểm tra kỹ thiết bị trước xuất phát đến khu vực đo Quy trình lên kế hoạch: xây dựng một quy trình cho việc lên kế hoạch đo sóng, hạn chế tối đa có thể các tác động của môi trường và các yếu tố khách quan, đường xá, thời tiết ... Vinafone, Vietnamobile, G-Tel, Viettel Bộ phận cung cấp dịch vụ tối ưu hoá mạng (RNO) Ericsson, là một bộ phận cung cấp dịch vụ của Ericsson, cung cấp dịch vụ cân chỉnh mạng lưới... lưới đạt trạng thái hoạt động tối ưu, thoã mãn các chỉ sớ chất lượng BỢ PHẬN CUNG CẤP DỊCH VỤ TỚI ƯU Dịch vụ tới ưu mạng cung cấp cho khách hàng, được ký kết dựa một... Quy trình hoạt động cho dịch vụ tối ưu mạng lưới Trong dịch vụ tối ưu mạng, ngoài việc đội ngũ tối ưu phải liên tục phân tích hệ thống và cân chỉnh cho thoả mãn các chỉ