kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp

Một trong những kỹ năng quan trọng đó, tôi muốn trình bày với các bạn hôm nay đó chính là kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp.. Biết lắng nghe không phải chỉ là nhìn vào ai đó gật đầu và đ

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TPHCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH & DU LỊCH

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU

Chương 1: Lắng nghe là gì?……… 4 Chương 2: Lắng nghe như thế nào?……… 6 Chương 3: Tầm quan trong của lắng nghe…… 6 Chương 4: Các bước của chu trinh lắng nghe……10 Chương 5: Các kỹ năng cần thiết của lắng nghe 13 Chương 6: Kinh nghiệm chia sẽ……….14

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH SÁCH NHÓM 6:

Trịnh Đăng Chung 2001120105 Nguyễn Thiên Hương 2004120272 Nguyễn Thị Ánh Loan

Trương Thành Lộc 2001120059

Trần Nữ Tuyết Nhung 2007110184 Nguyễn Hoàng Quang 2001120192 Nguyễn Văn Thông 2013110321 Trần Thanh Tùng 2001120187 Nguyễn Hoàng Lê Vi 2006120174

MỞ ĐẦU

Trong cuộc sống của chúng ta vấn đề giao tiếp rất quan trọng Giao tiếp vừa là khoa học vừa là nghệ thuật là nhu cầu của mỗi con người, cuộc sống hàng ngày hay trong công việc kinh doanh của bạn Ngày nay mọi loại hình công việc đều đòi hỏi nhân viên phải có kỹ năng giao tiếp tốt Đây là một yếu tố quan trọng bên cạnh chuyên môn bởi nó giúp bạn trở thành một nhân viên hoàn hảo và có nhiều cơ hội thăng tiến trong công việc

Một trong những kỹ năng quan trọng đó, tôi muốn trình bày với các bạn hôm nay đó chính là kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp lắng nghe là một yếu tố tạo dựng những mối quan hệ bền lâu và hạnh phúc Lắng nghe

có nghĩa là làm thế nào chúng ta tìm ra mã số, sở thích,mong muốn nhu cầu của người khác có nghĩa là làm thế nào chúng ta học được cách

truyền tải thông điệp của mình tới những người đối diện trong tất cả các

kĩ năng mang lại nhiều lợi ích trong giao tiếp thì đó là kĩ năng nghe

Biết lắng nghe không phải chỉ là nhìn vào ai đó gật đầu và đông ý mà phải nhận thức được điều gì đối phương đang nói tới và thể hiện điều đang nói

ấy cho người ấy biết mình hiểu họ

Lắng nghe giúp cho quá trình giao tiếp thành công hơn , nhất là đối với những nhà quản trị thì việc lắng nghe và thấu hiểu được khách hàng, đối tác và nhân viên cần cái gì và mong muốn thế nào để giúp nhà quản trị kịp thời đáp ứng nhu cầu của họ

Tại sao lắng nghe lại khó khăn đối với hầu hết chúng ta? Tại sao có

trường hợp hai người gặp nhau nói chuyện để rồi cả hai cùng bỏ đi mà không hiểu được đối phương của mình nói gì? đó là lý do nhóm tôi chọn

và đi tìm hiểu về đề tài tiểu luận lắng nghe trong giao tiếp

CHƯƠNG 1: LẮNG NGHE LÀ GÌ?

Để hiểu rõ khái niệm, bạn hãy làm bài tập sau đây: Nhắm mắt lại một phút Bạn nghe được gì? Những gì bạn nghe được là đó gọi là nghe thấy Nghe thấy là quá trình sóng âm đập vào màng nhĩ và chuyển lên não Nghe thấy là quá trình hoàn toàn tự nhiên từ khi bạn sinh ra đã như vậy rồi Lúc bạn ngủ thì quá trình đó vẫn xảy ra

Bây giờ bạn hãy làm bài tập thứ hai: Nhắm mắt lại và cố nghe xem người

ở phòng bên cạnh đang nói gì? Đây chính là quá trình lắng nghe Quá trình này nối tiếp ngay sau quá trình nghe thấy Nó biến đổi sóng âm

thanh thành ngữ nghĩa Quá trình này cần sự tập trung và chú ý rất cao

Như vậy lắng nghe là quá trình tập trung chú ý để giải mã sóng âm thanh thành ngữ nghĩa

"Ba tuổi đủ để học nói nhưng cả cuộc đời không đủ để biết lắng nghe"

Có miệng không có nghĩa là biết nói Có mắt không có nghĩa là biết đọc

Có tay không có nghĩa là biết viết Vậy có tai đâu có nghĩa là biết lắng nghe Ta được học nói, học đọc, học viết rất nhiều Vậy ta học lắng nghe

ở đâu và ai dạy ta? Một kỹ năng mà chiếm đến 53% thời gian giao tiếp lại không được dạy Từ bé ta được dạy nói, dạy đọc, dạy viết rất nhiều

Nhưng lắng nghe ta chỉ được dạy vẻn vẹn có vài câu: "Con phải biết nghe lời bố mẹ!", "Có nghe không thì bảo?!" Nhưng làm thế nào để nghe hiệu quả thì không bao giờ được dạy

Thiên nhiên cho ta hai tai chỉ để dùng mỗi một việc là lắng nghe Đôi khi

ta dùng vào việc phụ như đeo khuyên tai, hay để cho người khác kéo tai Còn chỉ có mỗi một cái miệng để nói, để ăn và rất nhiều việc phụ khác nữa Phải chăng ta nên nói ít và nghe nhiều gấp đôi Khi ta có kỹ năng lắng nghe tốt thì công việc sẽ thuận lợi hơn, cuộc sống gia đình vui vẻ hơn, giải quyết xung đột dễ dàng hơn

"Nói là gieo, nghe là gặt" Nhưng một thực tế đáng buồn là ta dùng hơn một nửa thời gian giao tiếp cho lắng nghe mà hiệu quả chỉ đạt 25 – 30% Nếu ta thực tế ta đi gặt mà như vậy thì chắc là chết đói Vậy ta còn 75% tiềm năng nữa chưa khai thác Nếu bạn là nhà đầu tư khôn ngoan thì tôi tin chắc bạn sẽ đầu tư vào mảnh đất tiềm năng 75% này.

Lắng nghe không phải là bản năng mà là nghệ thuật, kỹ năng cần được rèn luyện lâu dài

Vậy kỹ năng lắng nghe là gì?

Kỹ năng lắng nghe là một trong những kỹ năng quan trọng trong việc phát triển mối quan hệ thông qua giao tiếp Làm thế nào để lắng nghe tốt là một việc không thể thiếu trong việc nâng cao hiệu quả công việc và chất lượng trong những mối quan hệ với người khác Vậy chúng ta lắng nghe

Sự thông thái là phần thưởng của người biết lắng nghe Thế nhưng, trong giao tiếp với nhau, chúng ta thường tranh nhau thể hiện mà rất ít người tranh nhau lắng nghe.

Cái gì khiến cho lắng nghe khó đến thế? “ Cái tôi của ta”, rất nhiều khi ta giả vờ như đang lắng nghe trong khi tâm trí của ta đang chạy đua để tìm một lời nói ra Ta bị thôi thúc cắt ngang người đang nói và thêm vào một

từ Chúng ta dường như muốn nghe thấy chính mình chỉ để khẳng định và tăng giá trị sự có mặt của ta Và nếu người đang trò chuyện cùng ta để ta nói, ta cứ nói mãi tùy thích thay vì kết thúc sau khi đã nêu ý kiến Không muốn từ bỏ hứng thú nói, ta tìm cách điều khiển cuộc đàm thoại bằng cách nói huyên thuyên, không dứt

Vậy làm sao để lắng nghe có hiệu quả?

CHƯƠNG 2: LẮNG NGHE NHƯ THẾ NÀO ?

Tại sao lại phải cần 2 cái tai, trong khi chỉ cần một cái miệng, đơn giản bạn cần phải lắng nghe từ nhiều phía, và phải lắng nghe nhiều gấp đôi

những gì bạn nói ra Vậy làm thế nào để “lắng nghe” cho hiệu quả?

gì người ấy đang nói Tự hỏi xem mình có thể học được gì và cả hai người

có được lợi ích gì từ cuộc nói chuyện

Thay đổi Thái độ : Hãy thử tưởng tượng xem, bạn là người rất mê bóng

đá, nhưng hôm nay bạn lại gặp một cô gái yêu thích ba-le Liệu bạn có cảm thấy thích thú và muốn nghe cô ấy nói về ba-le khi mà bạn đang

mong có người tán gẫu về bóng đá Tất nhiên là không rồi Vậy để lắng

nghe hiệu quả trước tiên bạn phải “muốn”, nếu không muốn thì những kỹ

năng khác là vô ích

- Thay đổi cử chỉ: Thay vì nhìn lơ đãng thì hãy chú ý vào người nói thể hiện sự mong muốn lắng nghe Gật đầu hòa nhịp cùng người nói Vẻ mặt thể hiện sự hào hứng lắng nghe Chúng ta hãy nhìn thẳng vào người nói, tránh phân tâm bởi các yếu tố môi trường, “lắng nghe” cơ thể của người nói.

- Thay đổi lời nói: Thay vì ngồi im thì hãy thể hiện cho người nói biết mình đang lắng nghe họ bằng những tiếng đế: "Tuyệt! Hay quá! Ối giời ơi! "; tiếng đệm: "Dạ! Vâng! "; hoặc câu hỏi: "Vậy à? Thế á? Cái gì cơ? Thật không? Gì nữa? " Đơn giản hóa ta có thể tổng kết bằng một câu:

"Thế á! Thật không? Ối giời ơi!"

- Cung cấp thông tin phản hồi: Bộ lọc cá nhân, những giả định, đánh giá

và niềm tin của chúng ta có thể bóp méo những gì chúng ta nghe Là một người nghe, vai trò của bạn là để hiểu những gì đang được nói Điều này

có thể yêu cầu bạn phản ánh những gì đang được nói và đặt câu hỏi

• Phản ánh những gì đã được nói bằng cách diễn giải “Những gì tôi đang nghe là …” và “Có phải bạn đang nói …” là cách tuyệt vời để phản ánh lại

• Đặt câu hỏi để làm rõ một số điểm nhất định “Bạn nói … như vậy nghĩa là gì” “Có phải ý bạn nói là …?”

• Tóm tắt các ý kiến của người nói thường xuyên

CHƯƠNG 3: TẦM QUAN TRỌNG CỦA LẮNG NGHE:

Nói là gieo, nghe là gặt” là câu tục ngữ rất đúng với cuộc sống hàng ngày Bạn không thể nói khi bạn chưa nghe, chưa hiểu về câu chuyện bạn đang muốn nói Và kỹ năng lắng nghe cũng là một kỹ năng quan trọng trong

“Đắc nhân tâm.” vậy lắng nghe co những tâ,f quan trọng nào?

Lắng nghe không chỉ đơn thuần là quá trình sóng âm đập vào màng nhĩ và chuyển lên não Đây chỉ là một quá trình rất tự nhiên và hầu như ai cũng

có khả năng nghe thấy, nó chưa phải là lắng nghe

Tôi sẽ lấy cho bạn một ví dụ về lắng nghe như sau: Bạn đang ở trong một căn phòng và nói chuyện với sếp về một dự án mới, sếp đưa ra một số yêu cầu, bạn lắng nghe chăm chú và ghi lại các chi tiết điều này giúp bạn hiểu

rõ vấn đề và trả lời với sếp về sự khả thi của dự án

Như vậy lắng nghe là quá trình tập trung chú ý để giải mã sóng âm thanh thành ngữ nghĩa Bạn hãy nhìn vào hình bên dưới để hiểu rõ hơn về quá

trình “lắng nghe“.

-Tầm quan trọng của kỹ năng lắng nghe

Lắng nghe không phải là bản năng mà là nghệ thuật, kỹ năng cần phải rèn luyện lâu dài Lắng nghe chính là hùng biện nhất song lại ít người biết đuợc điều đó Trong giao tiếp với nhau chúng ta thường tranh nhau thể hiện mà thật ít người tranh nhau để lắng nghe

Việc lắng nghe tốt giúp bạn rất nhiều trong cuộc sống

 Thứ nhất, nó giúp người khác thấy được tôn trọng khi bạn chăm chú

nghe những gì của họ

 Thứ hai tạo sự thiện cảm với đối tác.

 Thứ ba, giúp bạn thấu hiểu được người khác và đánh giá họ một

cách đúng đắn hơn

 Thứ tư, giúp bạn thấu hiểu vấn đề một cách kỹ càng trước khi nói

hay phát biểu

 Thứ năm, giúp bạn tư duy rèn luyện khả năng tập trung

 Thứ sáu, lắng nghe tốt cũng đồng thời giúp bạn nói tốt

Phần đông mọi người chỉ biết nói chứ không biết nghe, và người thật

sự biết nghe lại càng ít Nghe quan trọng hơn nói, vì người biết nói tạo ấn tượng thông minh trước người khác, còn người biết nghe, tuy không tạo ra

sự lóa mắt như người nói, nhưng tạo cảm giác quan tâm, gần gũi, thân thiết với người khác, càng có sức thu hút hơn

Nghệ thuật lắng nghe là một trong những vai trò quan trọng nhất của giao tiếp, khi nghe người khác nói chuyện bạn nên tập trung vào những đối phương đang nói, những câu hỏi đại loại như “thật không”, “thú vị nhỉ”,

“thật thế sao”… thật ra chẳng có tác dụng gì, nhưng lại là cách để

khuyến khích đối phương chia sẻ nhiều hơn, cũng như thể hiện sự tôn trọng của bạn đối với đối phương, và làm cho câu chuyện chia sẻ, trao đổi qua lại giữa hai người trở nên rôm rả, vui vẻ, gần gũi và thoải mái hơn.Khi trò chuyện, bạn cũng đừng vội nói quá nhiều về bản thân mình, cũng như đừng tỏ ra hờ hững không quan tâm đến những gì đối phương đang nói Thử nghĩ mà xem, bạn đang tán tỉnh một nàng, bạn buôn chuyện với nàng Trong suốt thời gian bạn trò chuyện cùng nàng, bạn nói quá nhiều

về mình, cướp lời nàng trong lúc nàng đang nói Sau đó bạn tiếp thu

những gì nàng nói với thái độ không mấy quan tâm, và kết thúc sau buổi

nói chuyện đó, nàng từ chối tất cả các buổi hẹn tiếp theo Bạn nghĩ gì về điều đó ?

Không phải cứ nói chuyện có duyên mới là giao tiếp khéo, điều đầu tiên cần có đó là sự cảm thông, lắng nghe Hãy luôn nhớ rằng nghệ thuật lắng nghe là một trong những vai trò quan trọng của giao tiếp Đừng cố tỏ ra quá hóm hỉnh, vui tươi trong suốt buổi nói chuyện nếu như trước đó đã có

ai đó nói chuyện quá hóm hỉnh rồi, bạn cần phải biết lượng sức mình Trong những trường hợp như thế bạn nên học cách im lặng và lắng nghe nhằm để tránh mọi người đánh giá bạn là một người vô duyên

Nghe không phải là một cái tài ai cũng có, cần phải rèn luyện mới có

được Vì vậy quan trò quan trọng nhất trong giao tiếp đó là học cách lắng nghe Chúng ta cần rèn luyện chúng để trở thành một khán giả kiên nhẫn biết cách lắng nghe nhé

Vấn đề "thích nói không thích nghe" là một nhược điểm nhân tính của con người

Bạn chỉ cần để ý các buổi gặp gỡ không chính thức như các buổi liên

hoan hay bàn chuyện phiếm, có những người bức bối muốn nói, không kịp chờ đợi người khác, người này vừa nói xong thì lập tức có người vội

vã tiếp lời Thậm chí còn xảy ra hiện tượng nhiều người tranh nhau nói Qua đó bạn có thể thấy con người thích nói như thế nào!

Người bán hàng nắm rõ nhược điểm nhân tính này nên để cho khách hàng được nói năng thoải mái Bất luận khách hàng khen ngợi, thuyết minh, bác bỏ, oán thán hay cảnh cáo, trách móc, chửi mắng, người bán hàng đều cẩn thận lắng nghe bày tỏ sự quan tâm và coi trọng Như thế mới giành được tình cảm của khách hàng và những báo đáp thiện ý Vì vậy lắng nghe - hết lòng lắng nghe lời của khách hàng, bất luận là người mới vào nghề hay lâu năm là điều cần ghi nhớ suốt đời

Kỳ thực không phải như vậy Người nghe, tức người bán hàng có lợi hơn khách hàng, tức người nói Vì sao? Vì với tốc độ nói khoảng 125 từ/1

khi người nói còn đang mải suy nghĩ về nội dung nói thì người nghe đã đủ thời gian để mổ xẻ, phân tích, kiểm thảo ý kiến khách hàng, từ đó có sự ứng phó thích hợp.

Thật không may, có rất ít nhà đàm phán biết cách lắng nghe, do đó mất nhiều cơ hội biết được yêu cầu và mục đích của đối tác

Các số liệu cho thấy, những người không biết cách lắng nghe chỉ có thể hiểu được 50% nội dung cuộc nói chuyện Sau 48 tiếng, tỷ lệ này sẽ giảm xuống thậm chí chỉ còn 25% Nghĩa là họ, không thể nhớ lại những gì đã nói trong cuộc đàm thoại một cách chính xác và đầy đủ

Nhiều khó khăn trong khi đàm phán nảy sinh là do kỹ năng lắng nghe kém Để là một người biết cách lắng nghe, bạn phải có mục tiêu Không chỉ hiểu lời nói mà còn phải hiểu được ý nghĩa bao hàm bên trong lời nói

đó Với bất cứ điều gì đối tác nói với bạn, bạn có nghĩ mình sẽ phản ứng như thế nào không ? Liệu anh ta có thành thật không?

Người đàm phán giỏi là người lắng nghe giỏi Tại sao mối tương quan này lại tồn tại? Thật vậy, người đàm phán giỏi luôn luôn quan tâm đến kỹ năng giao tiếp cả bằng lời và cử chỉ của đối tác Họ nghe và nhớ cách lựa chọn từ và cấu trúc câu chuẩn xác của người khác Họ nhận thấy rằng khi chú ý lắng nghe những gi đối tác nói, họ có thể học tập được một điều mới mẻ

Các chuyên gia trong lắng nghe cho biết chúng ta thường phạm ít nhất một lỗi trong quá trình nghe hàng ngày Đối với các nhà đàm phán, những lỗi này phải trả đã chứng minh rằng những người đàm phán thành công nhất là người có thể nắm được mục đích của đối tác hơn so với người khác Lắng nghe có hiệu quả giúp phát hiện được mục đích, yêu cầu của đối tác, và những thông tin này sẽ mang đến kết quả đàm phán thành công nhất

Ba vấn đề khi lắng nghe.

Những người đi đàm phán thường gặp ba vấn đề trong lắng nghe

- Thứ nhất, nhiều người tin rằng đàm phán là quá trình thuyết phục, mà thuyết phục có nghĩa là nói Họ nghĩ nói là ở thế chủ động còn lắng nghe

là thế bị động Họ đã quên rằng việc thuyết phục khó khăn khi không nắm được động cơ của người bạn đang thuyết phục

- Thứ hai, những người lắng nghe kém thường chỉ chú ý những gì họ nói hơn là những lời của người đối diện, và lúc họ lắng nghe là lúc họ chuẩn

bị cho lời nói tiếp theo Do đó, họ không thể có được những thông tin cần thiết

- Thứ ba, người ta thường để cảm xúc lấp đi những gì cần nghe, cần thấy

Từ chỉ là đơn vị nhỏ trong câu nói Giọng điệu và hành vi cử chỉ cũng đóng một vai trò quyết định Khi người đàn ông thốt ra câu “ Anh yêu em”, thì người phụ nữ thông minh phải kết câu nói này với ngữ điệu và hành vi cử chỉ của anh ta trước khi quyết định có nên tin hay không? Những người nghe và quan sát tốt biết cách không để cảm xúc che mắt vì thế có thể đánh giá được cảm nghĩ thực sự của đối phương

CHƯƠNG 4: CÁC BƯỚC CỦA CHU TRÌNH LẮNG NGHE