Tiểu luận Quản trị chất lượng KỸ THUẬT THỐNG KÊ (SPC) TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SPC là việc áp dụng phương pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác và kịp thời nhằm theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình hoạt động của một tổ chức bằng cách giảm tính biến động của nó.
KỸ THUẬT THỐNG KÊ (SPC) TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Nhóm 1 Thành viên Nhóm 1 Bùi Phương Ánh Tạ Văn Chuẩn Nguyễn Hồ Đức Nguyễn Thị Thùy Dương Nguyễn Nhất Duy Nguyễn Thị Quỳnh Giao Phan Duy Phúc Tháng 10/2013 Ngô Thị Thanh Tâm 2 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Cao học Khóa 22 Lớp Ngày 2 (QTKD) MỤC LỤC I. TỔNG QUAN CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ (SPC)_____________________1 II. CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ_______________________________________1 II.1. Lưu đồ (Flowchart) II.1.a. Khái niệm về lưu đồ II.1.b. Công dụng của lưu đồ II.1.c. Cách xây dựng lưu đồ II.1.d. Lưu ý khi xây dựng lưu đồ II.1.e. Ví dụ minh họa lưu đồ II.2. Phiếu kiểm tra (Checksheet) II.2.a. Khái niệm về phiếu kiểm tra II.2.b. Công dụng của phiếu kiểm tra II.2.c. Cách thiết lập phiếu kiểm tra II.2.d. Lưu ý khi thiết lập phiếu kiểm tra II.2.e. Ví dụ minh họa phiếu kiểm tra II.3. Biểu đồ Pareto (Pareto diagram) II.3.a. Khái niệm về biểu đồ Pareto II.3.b. Công dụng của biểu đồ Pareto II.3.c. Cách xây dựng biểu đồ Pareto II.3.d. Ví dụ minh họa biểu đồ Pareto II.4. Biểu đồ phân bố tần số (Histogram) II.4.a. Khái niệm về biểu đồ phân bố II.4.b. Công dụng của biểu đồ phân bố II.4.c. Cách xây dựng biểu đồ phân bố II.4.d. Cách đọc biểu đồ phân bố II.4.e. Ví dụ minh họa biểu đồ phân bố II.5. Biểu đồ nhân quả (Cause & Effect diagram) II.5.a. Khái niệm về biểu đồ nhân quả II.5.b. Công dụng của biểu đồ nhân quả II.5.c. Cách xây dựng biểu đồ nhân quả II.5.d. Lưu ý khi xây dựng biểu đồ nhân quả II.5.e. Ví dụ minh họa biểu đồ nhân quả II.6. Biểu đồ tán xạ (Scatter diagram) II.6.a. Khái niệm về biểu đồ tán xạ II.6.b. Ứng dụng của biểu đồ tán xạ II.6.c. Cách xây dựng biểu đồ tán xạ II.7. Biểu đồ kiểm soát (Control chart) II.7.a. Khái niệm về biểu đồ kiểm soát II.7.b. Công dụng của biểu đồ kiểm soát II.7.c. Cách xây dựng biểu đồ kiểm soát II.7.d. Cách đọc biểu đồ kiểm soát II.7.e. Ví dụ minh họa biểu đồ kiểm soát I. KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG BẰNG KỸ THUẬT THỐNG KÊ (SPC) SPC là việc áp dụng phương pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác và kịp thời nhằm theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình hoạt động của một tổ chức bằng cách giảm tính biến động của nó. Sự biến động này do nhiều nguyên nhân khác nhau, có thể phân ra thành 2 nguyên nhân: Loại thứ nhất: Những nguyên nhân gây ra biến động ngẫu nhiên vốn có của quá trình, chúng phụ thuộc vào máy móc, thiết bị, công nghệ và cách đo. Biến động do nguyên nhân này là tự nhiên, bình thường không cần phải điều chỉnh, sửa sai. Loại thứ hai: Những nguyên nhân đặc biệt, bất thường gây ra sự biến động không ngẫu nhiên mà nhà quản lý có thể nhận dạng và cần phải tìm ra để sửa chữa nhằm ngăn ngừa những sai sót tiếp tục phát sinh. Nguyên nhân loại này có thể do thiết bị điều chỉnh không đúng, nguyên vật liệu có sai sót, máy móc bị hư, công nhân thao tác không đúng… Như vậy, việc áp dụng SPC giúp ta tập hợp số liệu dễ dàng, nên có thể xác định vấn đề, phỏng đoán và nhận biết các nguyên nhân, từ đó đề xuất và tiến hành các hành động loại bỏ nguyên nhân nhằm ngăn ngừa sự xuất hiện các sai lỗi và xác định hiệu quả của cải tiến. II. CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ CƠ BẢN II.1. Lưu đồ (Flowchart) II.1.a. Khái niệm về lưu đồ Lưu đồ, còn gọi là biểu đồ tiến trình, là cách tiếp cận quy trình một cách có hệ thống. Lưu đồ thể hiện các bước trong một quy trình và dòng chảy của các công đoạn trong quy trình đó dưới dạng hình vẽ. Mặc dù lưu đồ không phải là một công cụ thống kê, nhưng nó mô tả rõ ràng trình tự thực hiện một quy trình, nên nhà quản trị có thể dựa vào nó để điều khiển hoặc điều chỉnh nhằm cải tiến chất lượng của quy trình đó. II.1.b. Công dụng của lưu đồ Giúp nhà quản trị phối hợp các công đoạn vào quy trình. 5 Giúp các thành viên hiểu nội dung quy trình và vị trí bản thân trong hệ thống để có thể chủ động tham gia vào quy trình. Xác định nhiệm vụ của từng bộ phận và mối liên hệ giữa các bộ phận trong quy trình. Có thể phát hiện ra vấn đề của quy trình, chẳng hạn như gián đoạn hay trùng lặp công đoạn. II.1.c. Cách xây dựng lưu đồ Bước 1: Xác định rõ đầu vào, đầu ra của quy trình. Bước 2: Xác định rõ các công đoạn của quy trình. Bước 3: Xác định rõ mối liên hệ giữa các công đoạn trong quy trình. Bước 4: Mô tả đúng nội dung các công đoạn trong quy trình. Bước 5: Phác thảo lưu đồ. Bước 6: Lấy ý kiến các cá nhân và bộ phận liên quan. Bước 7: Tiếp thu ý kiến để xây dựng lưu đồ chính xác. Bước 8: Theo dõi và điều chỉnh sau khi đưa lưu đồ vào hoạt động. II.1.d. Lưu ý khi xây dựng lưu đồ Một số ký hiệu thường dùng trong quản lý chất lượng: Hình oval Bắt đầu/Kết thúc Hình chữ nhật Công đoạn xử lí Hình bình hành Thu thập thông tin Hình thoi Rẽ nhánh ra quyết định Tứ diện có cạnh dưới lượn sóng Tài liệu Nhiều tứ diện có cạnh dưới lượn sóng Nhiều tài liệu 6 Hình tròn Chuyển đến quy trình của bộ phận khác Mũi tên Nối đến công đoạn tiếp theo Gạch đứt quãng Nối với ghi chú hoặc diễn giải bổ sung Giảm thiểu số nhánh để hạn chế số điểm kết thúc. Giảm thiểu cầu nối liên lạc và truyền tải thông tin. Nội dung trong mỗi ký hiệu giới hạn trong 1 câu. Rẽ nhánh từ hình thoi đi lên là không chấp nhận, đi xuống là chấp nhận. Tránh tách mũi tên ra thành nhiều nhánh. Tránh chồng chéo các đường kẻ. II.1.e. Ví dụ minh họa lưu đồ Lưu đồ quy trình nhận may gia công tại Công ty may mặc Alien Amour. Bắt đầu Nhận yêu cầu Xem xét yêu cầu Từ chối yêu cầu Không đáp ứng được Ý kiến khách hàng Điều chỉnh bảng vẽ Không chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận { Đến bộ phận sản xuất Thiết kế bảng vẽ M II.2. Phiếu kiểm tra (Checksheet) II.2.a. Khái niệm về phiếu kiểm tra Phiếu kiểm tra là môt dạng biểu mẫu dùng thu thập và ghi chép dữ liệu một cách trực quan, nhất quán và tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích. II.2.b. Công dụng của phiếu kiểm tra Thu thập dữ liệu một cách hệ thống nhằm có được bức tranh rõ ràng về thực tế. 7 Kiểm tra ghi nhận lý do sản phẩm bị trả lại, nguyên nhân gây ra khuyết tật, vị trí xuất hiện các khuyết tật, sự phân bố của các đặc tính chất lượng Phúc tra công việc kiểm tra cuối cùng hoặc để trưng cầu ý kiến khách hàng. II.2.c. Cách thiết lập phiếu kiểm tra Bước 1: Xác định dạng phiếu, xây dựng biểu mẫu để ghi chép dữ liệu, cung cấp các thông tin về: 5W + 1 H (what, where, when, why, who + how ). Bước 2: Thử nghiệm trước biểu mẫu này bằng việc thu thập và lưu trữ một số liệu. Bước 3: Xem xét lại và sửa đổi biểu mẫu nếu thấy cần thiết. II.2.d. Lưu ý khi thiết lập phiếu kiểm tra Hình thức phiếu phải đơn giản. Cách kiểm tra, mã số phiếu phải đồng nhất. Cách bố trí phải phản ánh trình tự quá trình và tuần tự công việc. II.2.e. Ví dụ minh họa phiếu kiểm tra Bảng dữ liệu thu thập cho thấy loại khuyết tật “quá mờ” xảy ra nhiều nhất và thường xuyên nhất. Sử dụng các công cụ thống kê như Biểu đồ nhân quả, Biểu 8 đồ Pareto để xử lý và phân tích các số liệu đã thu được sẽ góp phần tìm ra giải pháp để nâng cao chất lượng bản copy và giảm số lượng khuyết tật. II.3. Biểu đồ Pareto (Pareto diagram) II.3.a. Khái niệm về biểu đồ Pareto Biểu đồ Pareto là một dạng biểu đồ hình cột được sắp xếp từ cao xuống thấp. Mỗi cột đại diện cho một cá thể, chẳng hạn như một dạng trục trặc hoặc nguyên ngân gây ra trục trặc. Chiều cao của mỗi cột biểu hiện mức đóng góp tương đối của mỗi cá thể vào kết quả chung. Mức đóng góp này dựa trên số lần xảy ra, chi phí liên quan đến mỗi cá thể hoặc các phép đo khác về kết quả. Đường tần suất tích lũy được sử dụng để biểu thị sự đóng góp của các cá thể. II.3.b. Công dụng của biểu đồ Pareto Cho thấy đóng góp của mỗi cá thể đến kết quả chung theo trình tự quan trọng. Phát hiện được cá thể quan trọng nhất. Xác định thứ tự ưu tiên cho việc cải tiến. Thực hiện được sự cải tiến lớn nhất với chi phí ít nhất. II.3.c. Cách xây dựng biểu đồ Pareto Bước 1: Xác định dữ liệu cần thu thập, cách phân loại, cách thu thập dữ liệu. Bước 2: Tiến hành thu thập dữ liệu. Bước 3: Sắp xếp dữ liệu theo số lượng từ lớn nhất đến nhỏ nhất. Bước 4: Tính tần suất và tần suất tích lũy. Bước 5: Vẽ biểu đồ Pareto - Vẽ 2 trục tung, bên trái là cột dữ liệu đầu tiên, bên phải là dữ liệu cuối cùng. - Thang đo bên trái được định cỡ theo đơn vị đo, giá trị tối đa bằng tổng số độ lớn của tất cả các cá thể. - Thang đo bên phải có cùng chiều cao và được định cỡ từ 0% đến 100%. 9 - Mỗi cá thể vẽ một cột có chiều cao thể hiện lượng đơn vị đo của cá thể đó và đường tần suất tích lũy Bước 6: Xác định cá thể quan trọng nhất để cải tiến theo nguyên tắc 80:20 và theo nguyên tắc điểm gãy. II.3.d. Ví dụ minh họa biểu đồ Pareto Nghiên cứu sản phẩm đúc bị lỗi. Áp dụng nguyên tắc 80:20, ta có thể xác định được sức căng, xước và lỗ hổng là nguyên nhân chính gây ra hiện tượng sản phẩm đúc bị lỗi. II.4. Biểu đồ phân bố tần số (Histogram) II.4.a. Khái niệm về biểu đồ phân bố Biểu đồ phân bố tần số, còn được gọi là biểu đồ phân bố mật độ hay biểu đồ cột, dùng để đo tần số xuất hiện của một vấn đề nào đó, cho ta thấy rõ hình ảnh sự thay đổi, biến động của một tập dữ liệu. Trong biểu đồ phân bố tần số, trục hoành biểu thị các giá trị đo; trục tung biểu thị số lượng các chi tiết hay số lần xuất hiện; bề rộng của mỗi cột bằng khoảng phân lớp; chiều cao của mỗi cột nói lên số lượng chi tiết (tần số) tương ứng với mỗi 10 [...]... liệt kê tất cả các nguyên nhân gây nên biến động chất lượng, là một kỹ thuật để công khai nêu ý kiến phân tích quá trình, có thể dùng trong nhiều tình huống khác nhau II.5.b Công dụng của biểu đồ nhân quả Liệt kê và phân tích các mối quan hệ nhân quả, đặc biệt là những nguyên nhân khiến quá trình quản lý biến động vượt ra ngoài giới hạn quy định trong. .. hoặc sử dụng các dữ liệu lưu trữ trước đây Bước 5: Tính các giá trị thống kê đặc trưng cho mỗi mẫu Bước 6: Tính giá trị đường tâm, các đường giới hạn kiểm soát dựa trên các giá trị thống kê tính từ các mẫu Bước 7: Thiết lập biểu đồ va đánh dấu trên biểu đồ các giá trị thống kê mẫu Bước 8: Kiểm tra trên biểu đồ đối với các điểm (giá trị của mẫu đo) ở ngoài giới hạn kiểm soát và đối với các dầu hiệu... chính Con Người Vấn đề chất lượng cần phân tích Phương Pháp Thông tin Đo Lường Môi Trường Thiết bị Nguyên vật liệu 16 Bước 3: Phát triển biểu đồ bằng cách liệt kê nguyên nhân ở các cấp tiếp theo (nguyên nhân phụ) xung quang nguyên nhân chính và biểu thị chúng bằng những mũi tên ( nhánh con) nối lền với nguyên nhân chính Vấn đề chất lượng cần phân tích Con... tiếp sản xuất để tìm ra đầy đủ các nguyên nhân gây ảnh hưởng đến vấn đề chất lương cần phân tích Bước 5: Điều chỉnh các yếu tố và lập biểu đồ nhân quả để xử lý Bước 6: Lựa chọn và xác định một số lượng nhỏ khoảng từ 3 đến 5 nguyên nhân gốc có thể ảnh hưởng đến vấn đề chất lượng cần phân tích Do có nhiều nguyên nhân tiềm tàng nên chúng ta có thể... xử lý trước và thứ tự công việc cần tiền hành nhằm duy trì, ổn định và cải tiến quá trình Giúp các thành viên trong tổ chức nâng cao hiểu biết, tư duy logic và sự gắn bó giữa các thành viên Trên cơ sở xác định và hiểu thấu đáo những nguyên nhân gốc gây ra vấn đề, biểu đồ nhân quả còn có tác dụng trong việc đào tạo, huấn luyện các cán bộ kỹ thuật. .. Thông qua hình dạng phân bố so sánh được các giá trị tiêu chuẩn với phân bố của biểu đồ, tổ chức có thể kiểm tra và đánh giá khả năng của các yếu tố đầu vào, kiểm soát quá trình, phát hiện sai sót II.4.c Cách xây dựng biểu đồ phân bố Bước 1: Thu thập giá trị các số liệu Đếm lượng số liệu (n), tốt nhất là trên 50 Bước 2: Tính toán các đặc trưng thống kê - Xác định độ rộng của toàn bộ số liệu: R =... BĐT1 11 BĐT2 = BĐD2 + h o Tiếp tục như thế cho những lớp tiếp theo cho tới lớp cuối cùng chứa giá trị đo lớn nhất - Lập bảng tần suất - Tính giá trị trung tâm của từng lớp: Xoi = (BĐDi + BĐTi)/2 - Đếm số dữ liệu xuất hiện trong mỗi lớp Bước 3: Vẽ biểu đồ phân bố tần số Đánh dấu trục hoành theo thang giá trị số liệu, trục tung theo thang tần số (số lần hoặc phần trăm số lần xuất hiện) Vẽ các cột tương... trong việc đào tạo, huấn luyện các cán bộ kỹ thuật và kiểm tra II.5.c Cách xây dựng biểu đồ nhân quả Bước 1: Xác định rõ vấn đề chất lượng cần phân tích Viết vấn đề đó bên phải và vẽ mũi tên từ trái sang Vấn đề chất lượng cần phân tích Bước 2: Xác định những nguyên nhân chính (cấp 1) Thông thường sẽ chia thành 4 nguyên nhân chính: con người, thiết... qua các khoảng thời gian băng nhau - Dạng kề cận với đường giới hạn kiểm soát: o Khi có 2 trong số 3 điểm liên tiếp rơi vào vùng A ở cùng một phía của đường tâm 24 o Hơn 1/3 dữ liệu rơi vào vùng A và rất ít dữ liệu nằm trong vùng C - Dạng kề cận với đường tâm: Có khoảng 2/3 các điểm dữ liệu nằm trong vùng C Có 4 trong số 5 điểm liên tiếp rơi vào vùng B ở cùng một phía của bên đường tâm Vùng A Vùng... làm quen với cách xây dựng một dạng biểu đồ kiểm soát thông dụng sử dụng số liệu liên tục, biểu đồ kiểm soát X - R Phần X cho thấy các thay đổi về giá trị trung bình của mỗi chỉ tiêu chất lượng nào đó của quá trình sản xuất Phiếu kiểm soát trọng lượng: - Có số nhóm n = 5 - Mỗi nhóm có số mẫu k = 5 Sốnhóm con x1 x2 x3 x4 x5 ∑ X R 1 2 3 4 5 47 19 19 29 28 32 37 11 29 12 44 31 16 42 45