Các vấn đề cơ bản trong chăm sóc khách hàng.doc

Các vấn đề cơ bản trong chăm sóc khách hàng

ĐÁP ÁN

Môn Thi: Tín dụng Ngày thi 25 tháng 02 năm 2010

Thời gian : 120 phút

I Câu hỏi lý thuyết ( 4 điểm )

Câu 1- ( 01 điểm ) Khách hàng là gì? Chăm sóc khách hàng ? Các vấn đề cơ bản trong chăm sóc khách hàng? Yếu tố nào quan trọng nhất? Tại sao?

Trả lời:

Khách hàng là gì?

Trả lời:

Khách hàng là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng

ta hay không

Chúng ta phải quan tâm đến khách hàng là bởi vì:

Sức mua của khách hàng gây ra sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp và đưa đến cho khách hàng sự lự chọn Cơ chế trên có ảnh hưởng rất lớn đến các doanh nghiệp:

 Các DN phụ thuộc hoàn tòan vào việc bán hàng hóa và dịch vụ của họ

 Và vì vậy họ phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng của mình

Nếu khách hàng không thích các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản, họ

sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của DN khác Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có

đủ sức mạnh để gây thiệt hại thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm không đựơc thị trường chấp nhận

Các doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vị trên thị trường và họ không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để giành khách hàng; sự sống còn của DN phụ thuộc vào khách hàng

Chăm sóc khách hàng ? Các vấn đề cơ bản trong chăm sóc khách hàng? Yếu tố nào quan trọng nhất? Tại sao?

Chăm sóc khách hàng có thể được định nghĩa là: Phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ mà họ làm những vuệc cần thiết để giữ khách hàng bạn đang có

Ba trụ cột của việc thỏa mãn khách hàng là:

- yếu tố sản phẩm

- yếu tố thuận tiện

- yếu tố con người

Trong ba yếu tố trên thì yếu tố sản phẩm thường phải đặt lên hàng đầu và tiếp theo mới là những yếu tố còn lại Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu

chuẩn

Câu 2: Theo Qui chế 1627/NHNN ngày 31/12/2001 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Anh/Chị nêu các nguyên tắc và điều kiện vay vốn của tổ chức tín dụng đối với khách hàng?

Nguyên tắc vay vốn:

Khách hàng vay vốn của tổ chức tín dụng phải đảm bảo:

 Sử dụng vốn vay đúng mục đích đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng

 Hoàn trả nợ gốc và lãi vốn vay đúng thời hạn đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng.

Điều kiện vay vốn:

Tổ chức tín dụng xem xét và quyết định cho vay khi khách hàng có đủ các điều kiện vay vốn sau:

1 Có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm dân

sự theo quy định của pháp luật:

a Đối với khách hàng vay là pháp nhân và cá nhân Việt Nam:

i Pháp nhân phải có năng lực pháp luật dân sự;

ii Cá nhân và chủ doanh nghiệp tư nhân phải có năng lực pháp luật và năng lực hành vi dân sự;

iii Đại diện của hộ gia đình phải có năng lực pháp luật và năng lực hành

vi dân sự;

iv Đại diện của tổ hợp tác phải có năng lực pháp luật và năng lực hành

vi dân sự;

v Thành viên hợp danh của Công ty hợp danh phải có năng lực pháp luật và hành vi dân sự;

b Đối với khách hàng vay là pháp nhân và cá nhân nước ngoài phải có năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự theo quy định pháp luật của nước mà pháp nhân đó có quốc tịch hoặc cá nhân đó là công dân, nếu pháp luật nước ngoài đó được Bộ luật Dân Sự của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, các văn bản pháp luật khác của Việt Nam quy định hoặc được điều ước quốc tế mà Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam ký kết hoặc tham gia quy định

2 Mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp

3 Có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ trong thời hạn cam kết

4 Có dự án đầu tư, phương án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ khả thi và có hiệu quả; hoặc có dự án đầu tư, phương án phục vụ đời sống khả thi và phù hợp với quy định của pháp luật

5 Thực hiện các quy định về bảo đảm tiền vay theo quy định của Chính phủ và hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

Câu 3: Anh/ Chị hãy cho biết hiện nay Sacombank đang có những sản phẩm cho vay nào? Hiện nay tại sacombank Hải Dương đang áp dụng những sản phẩm cho vay nào?

- Hiện nay, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín cung cấp các sản phẩm cho vay sau:

 Cho vay bất động sản

 Cho vay tiêu dùng

 Cho vay sản xuất kinh doanh

 Cho vay đi làm việc ở nước ngoài

 Cho vay cán bộ - CNV

 Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm - các loại chứng từ có giá

 Cho vay góp chợ

 Cho vay du học

 Cho vay nông thôn

 Cho vay thấu chi

- Hiện nay tại Sacombank Hải Dương đang áp dụng những sản phẩm cho vay sau?

 Cho vay sản xuất kinh doanh

 Cho vay bất động sản

 Cho vay tiêu dùng

 Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm - các loại chứng từ có giá

II Câu hỏi trắc nghiệm ( 2,0 điểm ).

CÂU1: (,0,5 đ) Khách hàng vay vốn ngắn hạn với thời gian 6 tháng theo qui chế

1627/NHNN ngày 31/12/2001 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, vậy khách hàng được gia hạn vơí thời gian tối đa bao lâu?

a) 12 tháng

CÂU 2: (,0,5 đ) Khách hàng vay vốn trung hạn với thời gian vay 3 năm, 2 năm đầu

khách hàng trả đều theo kế hoạch, đến hết năm thứ 3 do việc trả nợ gặp khó khăn nên khách hàng đề nghị Ngân hàng gia hạn Vậy thời gian khách hàng được xem xét hạn tối đa với số nợ còn lại là bao nhiêu?

a) 18 tháng

CÂU 3 : (,0,5 đ) Pháp luật qui định phải đăng ký giao dịch bảo đảm trong các trường hợp:

a) Bảo lãnh bằng quyền sử dụng đất và tài sản gắn liền với đất

CÂU 4 : (,0,5 đ) Thời hạn cho vay cho vay được căn cứ vào

a) Chu kỳ sản xuất kinh doanh, thời hạn thu hồi vốn của PA/DA, khả năng trả nợ của khách hàng và nguồn vốn cho vay của Ngân hàng.

III Bài tập.( 3,5đ )

B ng cân đ i k toán c a Công ty B n m 2005 nh sau ế toán của Công ty B năm 2005 như sau Đơn vị : Tr.đồng ủa Công ty B năm 2005 như sau Đơn vị : Tr.đồng ăm 2005 như sau Đơn vị : Tr.đồng ư sau Đơn vị : Tr.đồng Đơn vị : Tr.đồngn v : Tr.ị : Tr.đồng đồngng

Tài sản cố định 1200 1000 Nguồn vốn chủ SH 1400 1500

Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2005 và kế hoạch năm 2006 như sau:

Đơn vị : Tr đồng

Anh /Chị hãy phân tích họat động kinh doanh và tình hình tài chính của đơn vị qua các chỉ

số tài chính Lập báo cáo lưu chuyển tiền tệ năm 2005 của đơn vị và cho nhận xét đánh giá Trên cơ sở các chỉ số tài chính của năm 2005 và kế hoạch kinh doanh năm 2006,Anh/Chị hãy tính toán nhu cầu vốn lưu động cần vay của đơn vị trong năm kế hoạch 2006

ĐÁP ÁN CÁC BÀI TẬP Bài tập 1: Phân tích tài chính và xác định nhu cầu vốn LĐ

1 Chỉ số hiệu quả hoạt động

2 Chỉ số thanh khoản

3 Chỉ số vay nợ

4.Chỉ số về khả năng sinh lời

5 Vốn lưu động thường xuyên

Lập báo cáo lưu chuyển tiền tệ năm 2004 (đơn vị: trđồng)

Tăng/giảm vốn góp 0

Xác định nhu cầu vốn của doanh nghiệp trong năm kế hoạch 2005 (đơn vị: trđồng)