phân tích tâm lý khách hàng việt nam khi mua hàng qua internet. có cơ hội nào cho các doanh nghiệp bán hàng qua mạng phát triển

phân tích tâm lý khách hàng việt nam khi mua hàng qua internet. có cơ hội nào cho các doanh nghiệp bán hàng qua mạng phát triển

Trường ĐH Công nghiệp TP Hồ Chí Minh Khoa Quản trị Kinh doanh

- -Bài tiểu luận môn: Marketing căn bản

Đề tài: Phân tích tâm lý khách hàng Việt Nam khi mua hàng qua Internet Có cơ hội nào cho các doanh nghiệp bán hàng quá mạng phát triển?

GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Trâm MLHP: 210700507

TP Hồ Chí Minh tháng 09/2012

Trường ĐH Công nghiệp TP Hồ Chí Minh

Khoa Quản trị Kinh doanh

- -Bài tiểu luận môn: Marketing căn bản

Đề tài: Phân tích tâm lý khách hàng Việt Nam khi mua hàng qua Internet Có cơ hội nào cho các doanh nghiệp bán hàng quá mạng phát triển?

Nhận xét của giáo viên hướng dẫn

Mục Lục

A MỞ ĐẦU: 4

I Tính cấp thiết của đề tài 4

II Mục đích, đối tượng,phạm vi và phương pháp nghiên cứu 4

B NỘI DUNG: 5

I Cơ sở lý luận 5

1 Thương mại điện tử là gì? 5

2 Đặc điểm và thực trạng mua hàng trực tuyến của người Việt Nam hiện nay 5

3 Tiện ích và rủi ro: 7

II Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng qua mạng 8

1 Các yếu tố văn hóa 8

2 Các yếu tố xã hội: 10

3 Những yếu tố cá nhân: 11

4 Tâm lý: 12

5 Tâm lý của từng loại khách hàng: 14

III Cơ hội phát triển của doanh nghiệp trong lĩnh vực bán hàng qua mạng 17

1 Cơ hội của các doanh nghiệp: 17

2 Thách thức cho doanh nghiệp: 18

IV Đóng góp ý kiến 21

C KẾT LUẬN 22

A MỞ ĐẦU:

I Tính cấp thiết của đề tài

Trên thế giới khái niệm thương mại điện tử (Electronic commerce) hay chúng ta vẫn gọi là bánhàng qua mạng đã không còn xa lạ Đã có rất nhiều tổ chức cũng như cá nhân đưa ra địnhnghĩa về thương mại điện tử nhưng đều có điểm chung cho rằng đây là hình thức cung cấpnhững khả năng mua, bán hàng hóa, dịch vụ và thông tin qua mạng Internet và các dịch vụ trựctuyến khác Ở nước ta thương mại điện tử vẫn chưa được hiểu và khai thác đúng mức Cónhiều lý do mà thương mại điện tử vẫn chưa phát triển ở nước ta, trong đó quan trọng nhất làngười tiêu dùng vẫn còn thấy xa lạ, chưa chấp nhận rộng rãi với hình thức mua bán mới mẻnày Nhận thấy tầm quan trọng của khách hàng và phân tích môi trường kinh doanh đến việcphát triển thương mại điện tử nhóm chúng tôi lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phân tích tâm lýkhách hàng Việt Nam khi mua hàng qua mạng Internet Có cơ hội nào cho các doanh nghiệpbán hàng phát triển không?”

II Mục đích, đối tượng,phạm vi và phương pháp nghiên cứu

Những năm gần đây thương mại điện tử đã từng bước tiếp cận với người tiêu dùng Việt Namcùng với sự phát triển mạnh mẽ của mạng Internet Nhưng bên cạnh những thuận lợi và cơ hộicòn có không ít những khó khăn cho việc phát triển thương mại điện tử.Đề tài này nhằm đưa racái nhìn cụ thể và rõ ràng hơn về thương mại điện tử, lý giải hành vi của người tiêu dùng đốivới hình thức mua bán mới này

Chúng tôi đứng trên quan điểm của một người làm marketing để đánh giá sự việc Lấy việcphân tích hành vi của người tiêu dùng cùng với cơ chế quản lý nhà nước và cách làm của cácdoanh nghiệp tổ chức bán hàng qua mạng làm cơ sở, chúng tôi đưa ra những lý giải hợp lý chocách ứng xử của người tiêu dùng với việc mua hàng qua mạng Từ đó thấy được những khókhăn và cách khắc phục nó, thấy được những cơ hội để phát triển thương mại điện tử ở nướcta

Chúng tôi nghiên cứu dựa trên những thu thập về ý kiến của khách hàng đã từng mua bán quamạng là bản thân, bạn bè, người thân, những cuộc khảo trên các trang báo điện tử được thựchiện trên cả nước

Sau khi được thu thập tài liệu được phân loại và phân tích theo bố cục cụ thể Chỉ ra thuận lợi,khó khăn và cách khắc phục

Nội dung chi tiết sẽ được trình bày trong phần sau của bài tiểu luận

B NỘI DUNG:

I Cơ sở lý luận.

1 Thương mại điện tử là gì?

Có nhiều khái niệm về thương mại điện tử (TMĐT), nhưng hiểu một cách tổng quát,TMĐT là việc tiến hành một phần hay toàn bộ hoạt động thương mại bằng nhữngphương tiện điện tử TMĐT vẫn mang bản chất như các hoạt động thương mại truyềnthống Tuy nhiên, thông qua các phương tiện điện tử mới, các hoạt động thương mạiđược thực hiện nhanh hơn, hiệu quả hơn, giúp tiết kiệm chi phí và mở rộng không giankinh doanh

TMĐT càng được biết tới như một phương thức kinhdoanh hiệu quả từ khi Internethình thành và phát triển Chính vì vậy, nhiều người hiểu TMĐT theo nghĩa cụ thể hơn

là giao dịch thương mại, mua sắm qua Internet và mạng (ví dụ mạng Internet của doanhnghiệp)

2 Đặc điểm và thực trạng mua hàng trực tuyến của người Việt Nam hiện nay.

Nam mua quần áo qua mạng nhiều hơn nữ, nữ mua đồ điện tử qua mạng không kém bao nhiêu so với nam, người lướt web nhiều chưa chắc đã hay mua hàng trực tuyến bằng người xem TV nhiều

a Thị trường thương mại điện tử ở Việt Nam:

Đó là một số nét có thể rút ra trong kết quả khảo sát về thói quen và đặc điểm mua sắmtrực tuyến của người tiêu dùng Việt Nam, do ông Xavier Depouilly – Giám đốc pháttriển kinh doanh và dịch vụ khách hàng của Kantar Media Vietnam - công bố tại Hộithảo quốc tế TMĐT Việt Nam 2010

Khảo sát cho thấy giới trẻ, độ tuổi từ 15 - 24, là lực lượng mua hàng trực tuyến tích cựcnhất Chia theo tình trạng hôn nhân, những người độc thân có xu hướng mua sắm quamạng cao hơn so với những người đã kết hôn Về mặt giới tính, cho dù trong từng nhóm

hàng có tỷ lệ khác nhau giữa nam và nữ tham gia mua bán, nhưng mức chênh khôngđáng kể Đáng chú ý là tỷ lệ nam mua quần áo qua mạng nhỉnh hơn hơn nữ (có lẽ do nữthích đến tận nơi xem hàng?) Trong khi đó, tỷ lệ nữ mua DVD, đồ điện tử qua mạngkhông kém nam là mấy.

Nhóm hàng được mua trực tuyến nhiều nhất là quần áo (35%), vượt xa nhóm kế cận làgiày dép với 14% Tiếp theo là các nhóm: ĐTDĐ và phụ kiện (12%), máy tính và/hoặcphụ kiện (8%), sách (7%)…

Các "chợ ảo" đã xuất hiện và có xu hướng tăng nhanh về số lượng trong khoảng 3 nămtrở lại đây Hiện nay, các trang web dịch vụ mua sắm trực tuyến có hướng đầu tư sâuhơn về mặt chất lượng để phát triển Các doanh nghiệp đã chú trọng đến đầu tư nâng cấpchất lượng giao diện website, cung cấp dịch vụ tốt hơn như truy cập nhanh, giao diệnđẹp, dễ sử dụng, cung cấp nhiều thông tin cho từng sản phẩm về giá cả, xuất xứ

Tác động của thương mại điện tử đến con người hiện đại

Các sàn giao dịch thương mại trực tuyến được hoạt động dưới hình thức những siêu thịđiện tử kinh doanh nhiều mặt hàng và tùy theo lợi thế, mục đích của từng siêu thị điện

tử sẽ có một vài nhóm hàng hóa chủ lực Vì vậy, không khác gì những mô hình chợ trựctiếp, chợ trên mạng cũng tập trung khá phong phú về chủng loại cũng như mẫu mã Hiện cả nước có khoảng 80 doanh nghiệp kinh doanh sàn giao dịch điện tử, trong đókhông ít trang web đã tạo được uy tín trên thị trường Có đến hơn 10.000 mặt hàngthuộc các ngành hàng gia dụng tiêu dùng như : kim khí điện máy, quà lưu niệm, hoa,sách, quần áo, hàng thể thao, trò chơi, trang sức, mỹ phẩm

Đối với người mua: Nhờ thương mại điện tử người mua sẽ có nhiều cơ hội kiểm tra mónhàng và tham khảo thật chi tiết doanh nghiệp sản xuất ra sản phẩm trước khi quyết địnhlựa chọn món hàng, có cơ hội tham khảo để chọn giá cả vừa ý nhất với mình, mà khôngphải chịu bất cứ sự khó chịu nào từ phía người bán hàng Hơn thế, người mua còn nhậnđược sự tư vấn trực tuyến, dễ dàng đặt món hàng theo yêu cầu của mình với bất kỳ nhàcung cấp hay sản xuất nào trên toàn thế giới; có cơ hội mua được hàng với giá rẻ cũngnhư mua được những món hàng độc đáo, mới lạ mà không tốn nhiều thời gian, công sứccho việc tìm kiếm Tuy nhiên, nếu không sáng suốt để lựa chọn thì như tất cả các dạngthương mại khác, nguy cơ chọn phải hàng kém chất lượng, cũng như gặp một số dạnglừa đảo trực tuyến, gian lận thương mại có thể xảy ra

Đối với người bán: Nhờ có thương mại điện tử người bán có nhiều cơ hội để quảng bá

và bán được sản phẩm của mình đến tất cả mọi nơi vì thị trường không biên giới, tiếtkiệm được chi phí song người bán cũng có thể sẽ phải chịu nhiều sự cạnh tranh từ rấtnhiều phía đòi hỏi họ phải nỗ lực hết sức để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn vàlợi nhuận trên mỗi món hàng sẽ ngày càng ít hơn

Thương mại điện tử thật sự làm cho con người xích lại gần nhau hơn, tin tưởng hơn vàmang lại sự tiện lợi hơn.

3 Tiện ích và rủi ro:

a) Tiện ích

3.2 Rủi ro:

Những tiện ích khi mua hàng qua mạng

Với mục đích tiết kiệm thời gian và mang lại sự tiện lợi, dịch vụ mua sắm qua mạngkết hợp với thẻ tín dụng đã ra đời Giờ đây, bạn có thể ngồi nhà và thoải mái mua sắmhàng trăm mặt hàng của các nhà cung cấp khác nhau Tuy nhiên, không ít người vẫnchưa quen mua sắm qua mạng vì ngại rủi ro và thủ tục phức tạp Hãy tham khảo nhữngthông tin bên dưới, bạn sẽ yên tâm hơn để sử dụng dịch vụ này

Thủ tục đăng ký và mua sắm đơn giản: Để mua sắm qua mạng, bạn chỉ cần một chiếcmáy vi tính kết nối internet và một thẻ tín dụng Thủ tục đăng ký thẻ tín dụng rất đơngiản Để có thẻ, bạn phải là người Việt Nam hoặc người nước ngoài đang cư trí tạiViệt Nam và từ 18 tuổi trở lên Thu nhập tối thiểu của bạn phải từ 3.000.000đồng/tháng, trình độ học vấn từ cao đẳng trở lên và có thời gian công tác tại công tyhiện tại tối thiểu một năm kể từ khi được tuyển dụng hoặc ký hợp đồng lao động chínhthức Sau khi có thẻ, bạn chỉ cần dạo các trang web cung cấp dịch vụ mua sắm quamạng để chọn sản phẩm ưng ý Để mua hàng, bạn nhấp chuột vào sản phẩm Sau đó,bạn điền các nội dung thông tin theo mẫu yêu cầu, gồm họ tên, địa chỉ, số điện thoạiliên lạc Sau khi hoàn tất, bạn thanh toán tiền bằng cách gõ số thẻ và mã số bảo vệ.Hàng sẽ được chuyển đến nhà bạn qua đường bưu điện hoặc do nhân viên giao nhậnmang đến tận nơi

Tránh khỏi những phiền phức khó chịu: Một trong những lý do khiến nhiều người ngại

ra ngoài mua sắm là sợ phải gặp cảnh kẹt xe, khói bụi Đó là chưa kể bạn phải chenlấn và xếp hàng vào giờ cao điểm ở các siêu thị hay trung tâm mua sắm Dịch vụ muasắm trên mạng giúp bạn thoát khỏi những phiền phức này Không chỉ vậy, bạn còn dễdàng so sánh tính năng và giá cả của các mặt hàng để chọn sản phẩm phù hợp

Tiết kiệm và chủ động về thời gian: Với những ai bận rộn, đây là ưu điểm lớn nhất củadịch vụ mua sắm qua mạng Thay vì lang thang hàng giờ liền ở các trung tâm muasắm, bạn có thể ngồi nhà và chọn món hàng ưa thích bằng cách click chuột Bạn chỉphái mất từ 15 đến 30 phút để tìm được món hàng mình cần Không chỉ vậy, bạn còn

có thể chủ động về thời điểm mua sắm Bất cứ khi nào, dù một giờ trưa hay mười haigiờ khuya, bạn vẫn có thể lướt web và đặt hàng, không phải phụ thuộc vào giờ mở cửacủa các trung tâm mua sắm

Chủ động, an toàn trong mọi tình huống: Khi đi mua sắm, mang theo món tiền lớn sẽrất bất tiện và rủi ro cho bạn Đó là chưa kể bạn phải vác theo lỉnh kỉnh hàng hóa và ỳạch chở về nhà Ngược lại, nếu mua sắm qua mạng, bạn không cần ra ngoài với nỗi lo

bị trộm cắp Hàng sẽ được giao tận nhà với niêm phong kỹ và an toàn

Mạng lưới mua sắm khắp năm châu: Với dịch vụ này, dù đang ở đâu, bạn cũng có thểmua hàng ở tận Mỹ, châu Âu, Trung Quốc Những sản phâm chào bán trên mạng rất

đa dạng như: máy tính, máy nghe nhạc, trang sức, đặt vé máy bay, gửi điện hoa.Không chỉ giúp mua hàng, các trang web này còn giúp bạn gửi quà đến người thân

đang ở vùng miền hoặc nước khác Nếu bạn đang ở Việt Nam nhưng muốn "săn hàngđộc" ở nước ngoài, mua sắm qua mạng là chọn lựa thích hợp.

Hiện nay ở Việt Nam, có rất nhiều trang web cho phép bạn mua sắm : enbac.com,vatgia.com

Sự bùng nổ của công nghệ thông tin đã cho ra đời hình thức mua hàng qua mạng: nhanh chóng và tiện lợi Tuy nhiên, không ít người tiêu dùng rơi vào cảnh “dở khóc dở cười” vì những rủi ro gặp phải khi mua hàng online.

- Nhận hàng lỗi, không đúng theo yêu cầu, nhưng hầu hết người tiêu dùng đều

không thể đổi và nhận lại được hàng sau khi đã mua qua mạng

- Rất nhiều mặt hàng được giao bán là hàng giả, hàng kém chất lượng, quảng cáo

quá mức thực tế Hầu hết các sản phẩm rao bán đều không có giá trị tương đương với sản phẩm bán ra vì qua rất nhiều khâu trung gian như phí vận chuyển, phí đăng tin…

- Để bảo đảm việc các khách hàng không “chạy làng”, việc đặt cọc tiền là điều

bắt buộc, thường thì từ 50 đến 70%, có khi là 100% giá trị của sản phẩm Lợi dụng yếu tố này, nhiều kẻ gian đã mở một shop ảo trên mạng, quảng cáo chuyên đặt order các món hàng “độc”, cũng yêu cầu khách hàng phải đặt cọc tiền , đến khi đã thu được một khoản kha khá thì “im thin thít và lặn mất tăm”

và, cuối cùng, người chịu thiệt là các khách hàng, tự nhiên bị mất oan một khoản tiền!

II Tâm lý, hành vi của khách hàng khi mua hàng qua mạng.

Những khách hàng chọn phương thức mua hàng qua mạng thường là giới văn phòng vớithời gian chính trong ngày phải ngồi tại bàn làm việc với mớ giấy tờ chồng chất, bêncạnh đó thời gian ngoài giờ làm hạn hẹp phân bổ cho việc chăm sóc gia đình và các mốiquan hệ khiến cho việc bỏ ra hàng tiếng đồng hồ để đi xem và lựa chọn một món hàng

là rất khó khăn

Nhưng nhân viên văn phòng lại có cơ hội tiếp cận thường xuyên với internet, họ có cáckiến thức cơ bản về việc sử dụng internet để có thể sử dụng một cách hiệu các trangweb, các công cụ mua bán hàng trực tuyến, từ đó giúp họ tiết kiệm thời gian đi lại và tạocảm giác tiện lợi thoải mái

Bên cạnh đó, thanh thiếu niên và những người nội trợ cũng là những khách hàng thườngxuyên lựa chọn hình thức mua bán hàng qua mạng Mức sống ngày một cao, công nghệthì ngày càng hiện đại giúp cho cuộc sống con người ngày càng thoải mái, tiện lợi hơntrong các công việc Việc phải rời khỏi ngôi nhà ấm cúng, ra đường đối mặt với tiếng

ồn, ô nhiễm và những tủi ro ngoài xã hội chỉ để đi mua sắm cũng đã khiến một số đôngthanh thiếu niên và các bà nội trợ lựa chọn mua hàng qua mangj vì tính tiện lợi nhanhgọn của nó

Các sản phẩm thường được người tiêu dùng chọn mua qua mạng thường là hàng thờitrang, hóa mĩ phẩm, quà lưu niệm, các mặt hàng điện điện tử, điện thoại vì tính đa dạng

về sản phẩm , mẫu mã cung như dễ dàng tìm kiếm bằng các công cụ tìm kiếm nhưGoogle…

Sau đây là một kết quả thăm dò khách hàng do VietTrack thực hiện vào tháng10/2011được thực hiện:

 Số mẫu: n= 300; trong đó: Hà Nội = Đà Nẵng = Tp Hồ Chí Minh = 100

 Giới tính: Nam, Nữ

 Tầng lớp kinh tế: ABCD

 Tuổi từ 16-35

 Tần suất sử dụng Inetrnet ít nhất 3 lần/ tuần và đã từng mua hàng qua mạng

Từ đây về sau, nhóm xin sử dụng các biểu đồ của cuộc điều tra này để minh họa

Như vậy các mặt hàng được người tiêu dụng lựa chọn mua qua mạng rất phong phú vớinhiều lại mặt hàng khác nhau, đặc biệt là những mặt hàng vê thời trang và điện máy…Bên cạnh sự tiện dụng mà mua hàng qua Internet mang lại thì người tiêu dùng cũng vẫnphải đắn đo khi lựa chọn hình thức mua bán này

 Đầu tiên là tâm lý thích nhìn tận mắt, sờ tận tay sản phẩm cần mua để dánh giá vềchất lượng cũng như thẩm mĩ, đặc biệt là các sản phẩm công nghệ cao mà một thực

tế là mua bán online chưa thể đáp ứng được điều này

 Tâm lý sợ bị lừa đảo, bị hớ, mua phải sản phẩm kém chất lượng… vẫn còn hiệnhữu trong tâm lý người tiêu dùng, bởi vì hình thức thanh toán tín dụng không mangtính an toàn cao, đồng thời tính chất “ Tiền trao cháo múc” không còn được đặt lênhàng đầu, tạo ra kẽ hở cho những kẻ lừa đảo thực hiện âm mưu xấu

 Một thực tế nữa khiến khách hàng chưa đặt nhiều niềm vào mua bán online làchính sách hậu mãi không cao, nhiều khi không đổi được hàng khi đã nhận, giaohàng chậm trễ…

Một ví dụ: Vừa qua dư luận xôn xao vụ trang mua bán trục tuyến muaban24.vn thực hiệncác hành vi lừa đảo rất nhiều người tiêu dùng trong cả nước, phần đông là những ngườinông dân thiếu kiến thức cơ bản về Internet cũng đã làm mất đi một phần lòng tin củangười tiêu dùng vào các hình thức mua bán hàng online

III Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng qua mạng.

Những đặc tính của người tiêu dùng chính là căn cứ để tiếp cận và phục vụ người tiêudùng hiệu quả trong ngành thương mại điện tử hay nói theo thuật ngữ dân dã là bánhàng qua mạng

1 Các yếu tố văn hóa

a) Nền văn hóa:

Nền văn hóa là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và hành vi bán hàngqua mạng của một người Một đứa trẻ khi lớn lên sẽ tích luỹ được một số những giá trị,nhận thức, sở thích và hành vi thông qua gia đình của nó và những định chế then chốtkhác.Lấy thực tế trong gia đình, bố mẹ hoặc những người thân khác đã từng là ngườimua hàng qua mạng,có hiểu biết về ngành thương mại điện tử thì chắc chắn con cái sẽđược truyền đạt những thông tin liên quan ngay từ nhỏ.Điều đó cũng có nghĩa là đứatrẻ đã được tiếp xúc, đã có được những nhận thức hay giá trị của bán hàng qua mạng

để từ đó xác lập hành vi mua hàng qua mạng của mình

b) Nhánh văn hóa:

Mỗi nền văn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạo nên những đặc điểm đặc thùhơn và mức độ hòa nhập với xã hội cho những thành viên của nó Các nhánh văn hóatạo nên những khúc thị trường quan trọng, và những người làm Marketing onlinethường thiết kế các sản phẩm và chương trình Marketing online theo các nhu cầu củachúng Hành vi mua hàng qua mạng của một cá nhân sẽ chịu ảnh hưởng của những đặcđiểm nhánh văn hóa của cá nhân đó.

c) Tầng lớp xã hội:

Hầu như tất cả các xã hội loài người đều thể hiện rõ sự phân tầng xã hội Sự phân tầngnày đôi khi mang hình thức, một hệ thống đẳng cấp theo đó những thành viên thuộc cácđẳng cấp khác nhau được nuôi nấng và dạy dỗ để đảm nhiệm những vai trò nhất định.Các tầng lớp xã hội là những bộ phận tương đối đồng nhất và bền vững trong xã hội,được xếp theo thứ bậc và gồm những thành viên có chung những giá trị, mối quan tâm

và hành vi.Những người có điều kiện sẽ có những mối quan tâm về mặt hàng khác sovới những người có hoàn cảnh khó khăn.Có điều kiện đồng nghĩa với việc họ được tiếpcận với phương thức trao đổi buôn bán qua mạng sớm hơn,hiểu biết và nắm bắt thịtrường thương mại điện tử rõ ràng và chi tiết hơn.Họ đòi hỏi cao hơn về chất lượng,mẫu mã và sẵn lòng trả một khoản tiền mà nhà sản xuất đưa ra.Không quên kể đếnnhững người thu nhập thấp, đa số họ là những người tiêu dùng mua hàng trực tiếp vàđưa tiền trực tiếp.Họ ít quan tâm đến cách mua hàng qua mạng mà họ cho là đầy rủi ronày.Chính vì vậy, sự phân tầng này ít nhiều cũng ảnh hưởng đến phương thức trao đổi,bán hàng qua mạng

là mua hàng trực tuyến, vì phần lớn họ vẫn chưa nhận ra được thuận lợi cũng như hạnchế của việc mua hàng trực tuyến

Trong các giá trị văn hóa,có thể chia thành 2 nhóm: Tuổi tác và giai đoạn trong đờisống gia đình, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, lối sống, cá tính

 Tuổi tác và giai đoạn trong đời sống gia đình:

Nhu cầu về các loại hàng hoá, dịch vụ cũng như khả năng mua của người tiêudùng gắn liền với tuổi tác và giai đoạn trong đời sống gia đình của họ.

 Nghề nghiệp có ảnh hưởng lớn đến hành vi mua của khách hàng:

Ngoài các hàng hoá liên quan trực tiếp đến hoạt động nghề nghiệp, khách hàngvới nghề nghiệp khác nhau cũng tiêu dùng khác nhau Do vậy, việc bán hàngtrực tuyến cần tìm hiểu hành vi tiêu dùng của khách hàng với các nghề nghiệpkhác nhaunhư: Công nhân, nông dân, công chức, trí thức, giới nghệ sĩ, nhà quản

 Cá tính là những đặc tính tâm lý nổi bật của mỗi người:

Dẫn đến các hành vi ứng xử mang tính ổn định và nhất quán đối với môi trườngxung quanh Có thể nêu ra một số các cá tính thường gặp như: tính cẩn thận; tính

tự tin; tính bảo thủ; tính hiếu thắng; tính năng động Cá tính sẽ ảnh hưởngđếnhành vi tiêu dùng của khách hàng Những người cẩn thận, những người bảothủ thường không đi tiên phong trong việc sử dụng sản phẩm mới Ngược lại, lànhững người năng động, sáng tạo sẵn sàngchịu mạo hiểm khi mua sản phẩmmới…

2 Các yếu tố xã hội:

a Nhóm tham khảo:

Nhóm tham khảo của một người bao gồm những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp (mặt đốimặt) hay gián tiếp đến thái độ hay hành vi của người đó Những nhóm có ảnh hưởngtrực tiếp đến một người gọi là những nhóm thành viên Đó là những nhóm mà người

đó tham gia và có tác động qua lại Có những nhóm là nhóm sơ cấp, như gia đình, bạn

bè, hàng xóm láng giềng, và đồng nghiệp, mà người đó có quan hệ giao tiếp thườngxuyên Các nhóm sơ cấp thường là có tính chất chính thức hơn và ít đòi hỏi phải cóquan hệ giao tiếp thường xuyên hơn

b Gia đình:Các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo quan trọng có ảnh hưởng

lớn nhất Ta có thể phân biệt hai gia đình trong đời sống người mua Gia đình địnhhướng gồm bố mẹ của người đó Do từ bố mẹ mà một người có được một định hướngđối với tôn giáo, chính trị, kinh tế và một ý thức về tham vọng cá nhân, lòng tự trọng

và tình yêu Ngay cả khi người mua không còn quan hệ nhiều với bố mẹ, thì ảnhhưởng của bố mẹ đối với hành vi của người mua vẫn có thể rất lớn