phát triển hệ thống hỗ trợ quản lý chất lượng công việc ở sở giao dịch ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam

Khóa luận tốt nghiệp PTHT hỗ trợ QL chất lượng công việc SGD VCB HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: “Phát triển hệ thống hỗ trợ quản lý chất lượng công việc ở Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” Giảng viên hướng dẫn : ThS. Phạm Tiến Dũng Sinh viên thực hiện: Tạ Hồng Nhung Lớp : HTTTB Khoá : 11 (2008-2012) Hệ : Chính quy Hà Nội, tháng 6/2012 Tạ Hồng Nhung – Lớp HTTTB.K11 Khóa luận tốt nghiệp PTHT hỗ trợ QL chất lượng công việc SGD VCB HỌC VIỆN NGÂN HÀNG CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do – Hạnh phúc KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ TÓM TẮT ĐỀ TÀI KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Họ và tên sinh viên: Tạ Hồng Nhung Lớp: HTTTB Khóa: 11 (2008-2012) Ngành đào tạo: Hệ thống thông tin quản lý Hệ đào tạo: Chính quy 1/ Tên khoá luận tốt nghiệp: Phát triển hệ thống hỗ trợ quản lý chất lượng công việc ở Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 2/ Nội dung chính của khoá luận: Chương 1: Cơ sở phương pháp luận xây dựng hệ thống thông tin quản lý Trình bày tổng quan về hệ thống thông tin, giới thiệu những công cụ để thực hiện đề tài, và một số thông tin nghiệp vụ khác để xây dựng hệ thống quản lý chất lượng công việc tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chương 2: Thực trạng tổ chức đánh giá chất lượng công việc tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, những vấn đề đặt ra và giải pháp. Mô tả hệ thống, mô hình tổ chức và quản lý nói chung tại Sở giao dịch VCB. Bên cạnh đó là những khó khăn còn tồn tại trong việc tổ chức đánh giá chất lượng công việc cán bộ tại cơ sở. Tiếp đến là phác họa giải pháp tổng thể để giải quyết bài toán đặt ra, những yêu cầu đối với hệ thống cần xây dựng. Chương 3: Giải pháp phát triển hệ thống hỗ trợ quản lý chất lượng công việc ở Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. Mô tả mô hình nghiệp vụ, trình bày các biểu đồ xử lý nghiệp vụ mô tả tiến trình và luồng dữ liệu. Trình bày mô hình dữ liệu quan niệm biểu diễn các thực thể và mỗi quan hệ giữa chúng. Thiết kế cơ sở dữ liệu từ mô hình E-R, và mô hình quan hệ. Xác định các luồng dữ liệu hệ thống, xác định hệ thống các giao diện, từ đó thiết kế kiến trúc hệ thống. 3/ Ngày nộp khoá luận : 06/06/2012 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM KHOA (Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên) Tạ Hồng Nhung – Lớp HTTTB.K11 Khóa luận tốt nghiệp PTHT hỗ trợ QL chất lượng công việc SGD VCB LỜI CẢM ƠN Trước tiên em xin chân thành gửi lời cám ơn và luôn ghi nhớ đến gia đình đã tạo đều kiện tốt cho chúng em trong quá trình thực tập và thầy, cô là các giảng viên Khoa hệ thống thông tin quản lý – Học viện Ngân hàng đã chỉ dẫn tận tình trong quá trình học và thực tập của chúng em. Đó là vốn hành trang tốt nhất cho em tiếp cận với thực tế và công việc. Và đặc biệt chúng em xin bày tỏ lòng biết ơn đến ThS.Phạm Tiến Dũng (giáo viên hướng dẫn thực tập), là người đã tận tình cố vấn, hướng dẫn cho em những kinh nghiệm kĩ năng trong quá trình phân tích, thiết kế cũng như quá trình cài đặt phần mềm trong suốt quá trình thực tập cuối khóa. Cùng đó chúng em xin chân thành cám ơn anh Đào Đình Thân và anh Nguyễn Thành Tin (cán bộ hướng dẫn thực tập) cùng tập thể cán bộ nhân viên của Sở giao dịch Ngân Hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và tạo đều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình thực tập cuối khóa. Cuối cùng em cũng chân thành cám ơn các thầy cô, các anh chị và các bạn đã nhiệt tình giúp đỡ động viên giúp em hoàn thành tốt khóa luận này. Tạ Hồng Nhung – Lớp HTTTB.K11 Khóa luận tốt nghiệp PTHT hỗ trợ QL chất lượng công việc SGD VCB NHẬN XÉT (Của cơ quan thực tập) Tạ Hồng Nhung – Lớp HTTTB.K11 Khóa luận tốt nghiệp PTHT hỗ trợ QL chất lượng công việc SGD VCB NHẬN XÉT (Của giảng viên hướng dẫn) Tạ Hồng Nhung – Lớp HTTTB.K11 Khóa luận tốt nghiệp PTHT hỗ trợ QL chất lượng công việc SGD VCB MỤC LỤC Tạ Hồng Nhung – Lớp HTTTB.K11 Khóa luận tốt nghiệp PTHT hỗ trợ QL chất lượng công việc SGD VCB MỞ ĐẦU I. Lý do chọn đề tài Ngày nay công nghệ thông tin đã đóng góp vai trò quan trọng trong đời sống kinh tế, xã hội của mỗi nước, là một phần không thể thiếu trong một xã hội ngày càng hiện đại hoá. Đặc biệt, trong bối cảnh hội nhập, Việt Nam đã gia nhập WTO, đây là yếu tố đã đặt ra nhiều thách thức với các doanh nghiệp trong lĩnh vực quản lý từ quy trình cũng như công nghệ. Công nghệ thông tin sẽ là một công cụ hữu ích, gắn liền các hoạt động khác nhau trong một Ngân hàng, tạo thành một chuỗi giá trị mang lại lợi ích mong muốn cho mỗi Ngân hàng. Đặc biệt, đối với các Ngân hàng, việc ứng dụng tin học là bắt buộc nếu muốn tồn tại và đứng vững trên thị trường. Khối lượng dịch vụ đa dạng đòi hỏi quản lý chặt chẽ và chi tiết của Ngân hàng không thể không có sự trợ giúp của máy tính điện tử. Một máy tính điện tử giúp người ta thực hiện hàng chục triệu phép tính chỉ trong vòng một giây, giảm thiểu thời gian cũng như công sức con người bỏ ra nên tiết kiệm chi phí nhân công, lại có thông tin nhanh chóng, chính xác, kịp thời. Vì vậy, có thể nói Ngân hàng là loại hình cần ứng dụng tin học đầu tiên trong hoạt đông kinh doanh cũng như quản lý. Xuất phát từ xu thế chung của xã hội, hàng loạt các phần mềm phục vụ hoạt động giao dịch, quản trị đã ra đời và để đáp ứng nhu cầu cấp thiết của các Ngân hàng hiện nay. Qua việc khảo sát hoạt động tại ngân hàng cổ phần Quân đội , em nhận thấy được vai trò quan trọng của việc ứng dụng CNTT vào công tác quản lý, đặc biệt là trong bối cảnh hiện nay. Do vậy em đã chọn đề tài “Phát triển hệ thống hỗ trợ quản lý chất lượng công việc ở Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam”. II. Sự cần thiết của đề tài Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Có nhiều yếu tố để ngân hàng xây dựng cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng. Có yếu tố thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng, có yếu tố phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ phục vụ cũng như tác phong lịch sự của người cung cấp dịch vụ, nhưng cũng có nhiều yếu tố không liên quan đến người trực tiếp cung cấp dịch vụ như cách bài trí nơi giao dịch, công nghệ ngân hàng sử dụng, quy trình cung cấp sản phẩm và bản thân sản phẩm,…Tất cả các yếu tố đó tổng hợp lại không nằm ngoài mục đích nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu, sự kỳ vọng của khách hàng. Có vô vàn công việc cần phải làm, phải cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ. Trong đó công tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao luôn được ban lãnh đạo của Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam đặc biệt chú trọng. Bởi vì, theo nguyên lý con người Tạ Hồng Nhung – Lớp HTTB.K11 Trang 7/60 Khóa luận tốt nghiệp PTHT hỗ trợ QL chất lượng công việc SGD VCB là yếu tố quyết định. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ trước hết phải nâng cao chất lượng người cung cấp dịch vụ. Nhân viên quan hệ khách hàng cần có kiến thức chuyên môn cao, được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ sự giao tiếp và bán hàng. Đồng thời, nhân viên ngân hàng cũng cần có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách hàng Tất cả những yếu tố này đã được cụ thể hóa trong bộ tiêu chuẩn về tác phong làm việc và chất lượng phục vụ khách hàng đang được áp dụng tại các phòng ban thuộc Sở giao dịch. Điều này đặt ra tính cấp thiết trong công tác quản lý việc thực hiện bộ tiêu chuẩn nói riêng, và việc đánh giá chất lượng công việc của mỗi cán bộ nói chung tại cơ sở. Nguồn vốn luôn là mạch máu xuyên suốt và quan trọng đầu tiên cho bất cứ doanh nghiệp nào muốn hoạt động và tồn tại. Đối với các doanh nghiệp mà sản phẩm chính là tiền thì nguồn vốn càng là nền tảng then chốt để hoạt động và phát triển. Trong bối cảnh các Ngân hàng thương mại cạnh tranh gay gắt không chỉ về lãi suất huy động vốn, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam là ngân hàng đầu ngành trong việc huy động được các nguồn vốn có quy mô lớn, đáp ứng nhu cầu về vốn của chính mình và ít bị chao đảo với những biến động của thị trường tài chính. Làm được như vậy là bởi mỗi cán bộ của Ngân hàng Ngoại Thương luôn ý thức được trách nhiệm bản thân trong công tác huy động vốn cho Ngân hàng. Cụ thể là tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, bên cạnh chỉ tiêu được giao cho các phòng ban liên quan tới công tác huy động vốn, thì mỗi cán bộ của Sở đều được nhận chỉ tiêu huy động mỗi tháng. Đây cũng là một trong những yếu tố để đánh giá chất lượng làm việc của cán bộ Sở giao dịch. Điều này đặt ra tính cấp thiết trong việc quản lý việc hoàn thành chỉ tiêu huy động vốn của mỗi cán bộ nói riêng và các phòng ban trong Sở giao dịch nói chung. III. Mục đích của đề tài Áp dụng những kiến thức đã học về phát triển hệ thống thông tin để phát triển một hệ thống cung cấp thông tin một cách chính xác, kịp thời, đầy đủ, nhanh chóng, phục vụ tốt quá trình quản lý chất lượng công việc của cán bộ. Tận dụng năng lực tài nguyên (hệ thống máy tính), năng lực con người nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản lý. Hỗ trợ cho lãnh đạo trong việc quản lý nhân sự tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. IV. Phạm vi nghiên cứu đề tài Đề tài nghiên cứu về hệ thống hỗ trợ quản lý chất lượng công việc của cán bộ Sở giao dịch Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam dựa trên những bộ tiêu chuẩn, những quy định đang được áp dụng tại cơ sở. Đề tài trình bày các bước cơ bản trong quá trình phát triển một hệ thống thông tin từ khảo sát, phân tích và dừng lại ở pha thiết kế hệ thống. V. Phương pháp nghiên cứu - Thu thập thông tin. Tạ Hồng Nhung – Lớp HTTB.K11 Trang 8/60 Khóa luận tốt nghiệp PTHT hỗ trợ QL chất lượng công việc SGD VCB - Phương pháp phát triển hệ thống thông tin quản lý. - Phương pháp phân tích hệ thống thông tin quản lý hướng cấu trúc. VI. Kết cấu của khóa luận Đề tài: “Phát triển hệ thống hỗ trợ quản lý chất lượng công việc ở Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam”. Khóa luận ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, khóa luận gồm có 4 chương: Chương 1: Cơ sở phương pháp luận xây dựng hệ thống thông tin quản lý Trình bày tổng quan về hệ thống thông tin, giới thiệu những công cụ để thực hiện đề tài, và một số thông tin nghiệp vụ khác để xây dựng hệ thống quản lý chất lượng công việc tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chương 2: Thực trạng tổ chức đánh giá chất lượng công việc tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, những vấn đề đặt ra và giải pháp. Mô tả hệ thống, mô hình tổ chức và quản lý nói chung tại Sở giao dịch VCB. Bên cạnh đó là những khó khăn còn tồn tại trong việc tổ chức đánh giá chất lượng công việc cán bộ tại cơ sở. Tiếp đến là phác họa giải pháp tổng thể để giải quyết bài toán đặt ra, những yêu cầu đối với hệ thống cần xây dựng. Chương 3: Giải pháp phát triển hệ thống hỗ trợ quản lý chất lượng công việc ở Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. Mô tả mô hình nghiệp vụ, trình bày các biểu đồ xử lý nghiệp vụ mô tả tiến trình và luồng dữ liệu. Trình bày mô hình dữ liệu quan niệm biểu diễn các thực thể và mỗi quan hệ giữa chúng. Thiết kế cơ sở dữ liệu từ mô hình E-R, và mô hình quan hệ. Xác định các luồng dữ liệu hệ thống, xác định hệ thống các giao diện, từ đó thiết kế kiến trúc hệ thống. Tạ Hồng Nhung – Lớp HTTB.K11 Trang 9/60 Khóa luận tốt nghiệp PTHT hỗ trợ QL chất lượng công việc SGD VCB DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH Tạ Hồng Nhung – Lớp HTTB.K11 Trang 10/60 [...]... nghiệp PTHT hỗ trợ QL chất lượng công việc SGD VCB CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TỔ CHỨC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, NHỮNG VẤN ĐỀ ĐẶT RA VÀ GIẢI PHÁP 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 2.1.1 Thông tin chung về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)... chế quản lý tổ chức, hoạt động Sở giao dịch, Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam được Hội đồng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ban hành và theo các quy chế, quy định khác của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam tiếp nhận toàn bộ cơ cấu tổ chức bộ máy, nhân sự, tài sản và các vấn đề liên quan của Sở giao dịch Ngân hàng Ngoại thương Việt. .. PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG HỖ TRỢ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC Ở SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 3.1 Phân tích hệ thống hỗ trợ quản lý chất lượng công việc ở Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 3.1.1 Mô tả bài toán và mô hình nghiệp vụ 3.1.1.1 Mô tả bài toán Đối với công tác chấm điểm chất lượng công việc theo bộ tiêu chuẩn bình xét chi trả lương hàng tháng (bộ tiêu chuẩn V1.2)... (trước là Sở giao dịch Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam) được thành lập ngày 28 tháng 12 năm 2005 trên cơ sở điều chỉnh, sắp xếp lại bộ máy tổ chức và hoạt động của Hội sở chính và Sở giao dịch Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - Tên đầy đủ bằng tiếng Việt: Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Tên đầy đủ bằng tiếng Anh: Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam –... Tên giao dịch: Sở giao dịch Vietcombank Tên viết tắt: Sở giao dịch VCB Trụ sở chính: 31-33 Ngô Quyền, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam là đại diện pháp nhân, hạch toán phụ thuộc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, có con dấu và bảng cân đối kế toán riêng, hoạt động kinh doanh theo điều lệ về tổ chức và hoạt động của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam; ... Ngoại thương Việt Nam - Phòng Quản lý quỹ máy ATM: là phòng nghiệp vụ trực thuộc Sở Giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam có chức năng cung ứng các dịch vụ, làm đầu mối xử lý các sự cố hoặc đề xuất xử lý các sự cố phát sinh để đảm bảo cho hoạt động của hệ thông máy ATM/DTM của Sở Giao dịch Vietcombank - Phòng Tin học: là phòng chuyên môn thuộc Sở Giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, ... Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN có chức năng: Tham mưu và giúp Ban Giám đốc Sở Giao dịch trong công tác tổ chức bộ máy và công tác cán bộ tại Sở Giao dịch theo đúng Bộ luật lao động, quy định hiện hành của NHNN VN và Vietcombank; Làm đầu mối giúp Đảng ủy Sở Giao dịch, Ban chấp hành Công đoàn Sở Giao dịch, Đoàn thanh niên Sở Giao dịch thực hiện công tác Đảng và đoàn thể tại Sở Giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại. .. của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Phòng khách hàng: là phòng nghiệp vụ thuộc Sở Giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam có chức năng: Đầu mối duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng trên tất cả các mặt hoạt động, tất cả các sản phẩm ngân hàng; Phân tích rủi ro và thẩm định giới hạn tín dụng, cấp tín dụng đối với khách hàng - Phòng Khách hàng thể nhân: là phòng nghiệp vụ thuộc Sở Giao. .. thời triển khai cung ứng sản phẩm tín dụng và các dịch vụ ngân hàng theo định hướng của Vietcombank trong từng thời kỳ nhằm đạt được mục tiêu phát triển kinh doanh an toàn, hiệu quả và tăng trưởng thị phần của Vietcombank 2.2 Thực trang quản lý chất lượng công việc tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 2.2.1 Hình thức, cơ chế hoạt động nghiệp vụ Sở giao dịch VCB trực thuộc Hội Sở chính,... chọn hàng đầu của các tập đoàn, các doanh nghiệp lớn và của hơn 6 triệu khách hàng cá nhân Bằng trí tuệ và tâm huyết, các thế hệ cán bộ nhân viên Vietcombank đã, đang và sẽ luôn nỗ lực để xây dựng Vietcombank xứng đáng với vị thế là Ngân hàng hàng đầu vì Việt Nam thịnh vượng” Tổ chức bộ máy tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 2.1.2 Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam . dựng hệ thống quản lý chất lượng công việc tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chương 2: Thực trạng tổ chức đánh giá chất lượng công việc tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại. dựng hệ thống quản lý chất lượng công việc tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chương 2: Thực trạng tổ chức đánh giá chất lượng công việc tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại. Ngân hàng hàng đầu vì Việt Nam thịnh vượng”. 2.1.2 Tổ chức bộ máy tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (trước là Sở giao dịch