giải pháp phát triển dịch vụ nhbl tại ngân hàng tmcp sài gòn-thương tín, chi nhánh thanh trì

Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân tôi, trực tiếp thực hướng dẫn giáo viên hướng dẫn Các số liệu khóa luận trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, xuất phát từ tình hình thực tế Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Thương Tín, chi nhánh Thanh Trì Người viết Đỗ Thị Thu Hà Đỗ Thị Thu Hà NHB – K11 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng LỜI CẢM ƠN Em xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám Đốc Học viện thầy cô Học viện ngân hàng truyền tải cho em kiến thức bổ ích suốt q trình học tập Học viện Đặc biệt, em xin trân trọng cảm ơn Giảng viên NGND – PGS.TS Tô Ngọc Hưng – Giám đốc Học Viện Ngân Hàng tận tình hướng dẫn cho khóa luận em hồn thiện Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn tới quớ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Thương Tín, chi nhánh Thanh Trì giúp đỡ em, cung cấp thơng tin, số liệu để em hồn thành khóa luận Tuy nhiên, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ vấn đề có phạm vi lớn tính chất ln đổi mới, cập nhật thơng tin Mặt khác, hiểu biết thực tế em lĩnh vực hạn chế, dự cố gắng khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót định Vì vậy, em mong nhận ý kiến đóng góp q báu từ thầy giáo, anh chị bạn đọc quan tâm đến vấn đề để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Đỗ Thị Thu Hà NHB – K11 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động CBCNV Cán công nhân viên DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Thiết bị toán thẻ TMCP Thương mại cổ phần WTO Tổ chức thương mại giới PGD Phòng giao dịch Đỗ Thị Thu Hà NHB – K11 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức máy chi nhánh Sacombank Thanh Trì 32 BẢNG 1.1 ẠI 1.3 KHÁI QUÁT VỀDỊCH VỤ N GÂN HÀNG BÁN L CỦA NHTM 1.4 1.1.1 KHÁI NIỆM NGÂN HÀNG BÁN LẺ, DỊCH VỤ NGÂN H ơng lai 1.4.1 1.1.2 Đặc điểm dị .6 vụ NHBL 1.4.2 Đối tượng phục vụ dịch vụ NHBL v u trí… .8 1.4.4 1.1.3 Vai trò dịch .8 hách g sản phẩm dịch vụ cao hơn, đòi hỏi ngân 26 NHIỀU HƠN ĐẾN KHÁC HÀNG VÀ THU ĐƯỢC KẾT QUẢ TỐT TỪ ĐÓ CÓ THỂ PHẦN NÀO ĐÁNH GIÁ ĐƯỢC TỐC ĐỘ PHÁT TR 29 1.3.1 n dịch vụ NHBL .29 1.4.5 1.3 KINH NGHIỆM QU ỐC TẾ 29 1.3.2 ệu phô trương sức mạnh tài ch 32 3.1.1 sở tảng cho việc đưa giải pháp phát t 75 3.1.2 n ổn định, vững mạnh nhanh chóng mở rộng tảng khách hàng bán lẻ thông qua 77 ĐỂ TIẾ ĐẾN ĐÀO TẠO, PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG, CHÚ TRỌNG ĐỘI NGŨ N 78 n viên kinh doanh trực tiếp việc vận hành công cụ 78 3.2.2 tổ chức hình thức dịch vụ khách hàng .79 chi phí hoạt động Tại ngân hàng .88 trọng, đảm bảo tính chủ động việc phát triển dịch vụ NHBL .88 c đơn vị hưởng lương Ngân sách 89 dịch tiền mặt, Sacombank cần đẩy mạ 90 đảm bảo an toàn cho khác .90 điểm cung cấp dịch vụ bán lẻ Tiếp tục phát triển mạnh kênh phân phối điện tử 94 h kháh hàng giữ mối quan hệ vớ i n gân hàng 95 1.4.6 Thứ ba , xây dự 95 ịch vụ t 96 n chomột khối lượng khách hàng khổng lồ đố 96 Đỗ Thị Thu Hà NHB – K11 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng MỤC LỤ 1.1 ẠI 1.3 KHÁI QUÁT VỀDỊCH VỤ N GÂN HÀNG BÁN L CỦA NHTM 1.4 1.1.1 KHÁI NIỆM NGÂN HÀNG BÁN LẺ, DỊCH VỤ NGÂN H ơng lai 1.4.1 1.1.2 Đặc điểm dị .6 vụ NHBL 1.4.2 Đối tượng phục vụ dịch vụ NHBL v u trí… .8 1.4.4 1.1.3 Vai trò dịch .8 hách g sản phẩm dịch vụ cao hơn, đòi hỏi ngân 26 NHIỀU HƠN ĐẾN KHÁC HÀNG VÀ THU ĐƯỢC KẾT QUẢ TỐT TỪ ĐÓ CÓ THỂ PHẦN NÀO ĐÁNH GIÁ ĐƯỢC TỐC ĐỘ PHÁT TR 29 1.3.1 n dịch vụ NHBL .29 1.4.5 1.3 KINH NGHIỆM QU ỐC TẾ 29 1.3.2 ệu phô trương sức mạnh tài ch 32 3.1.1 sở tảng cho việc đưa giải pháp phát t 75 3.1.2 n ổn định, vững mạnh nhanh chóng mở rộng tảng khách hàng bán lẻ thơng qua 77 ĐỂ TIẾ ĐẾN ĐÀO TẠO, PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG, CHÚ TRỌNG ĐỘI NGŨ N 78 n viên kinh doanh trực tiếp việc vận hành công cụ 78 3.2.2 tổ chức hình thức dịch vụ khách hàng .79 chi phí hoạt động Tại ngân hàng .88 trọng, đảm bảo tính chủ động việc phát triển dịch vụ NHBL .88 c đơn vị hưởng lương Ngân sách 89 dịch tiền mặt, Sacombank cần đẩy mạ 90 đảm bảo an toàn cho khác .90 điểm cung cấp dịch vụ bán lẻ Tiếp tục phát triển mạnh kênh phân phối điện tử 94 h kháh hàng giữ mối quan hệ vớ i n gân hàng 95 1.4.6 Thứ ba , xây dự 95 ịch vụ t 96 n chomột khối lượng khách hàng khổng lồ đố 96 Đỗ Thị Thu Hà NHB – K11 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng LỜI MỞ ĐẦ Tính cấp thiết để tà Hiện nay, với trình đổi hội nhập kinh tế giớ , hoạt động NHTM ngày phát triển đạt thành tựu định nhiều mặ Xu hướng phát triển ngành ngân hàng giới 10 năm trở lại cho thấy ngân hàng nắm bắt hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho kinh tế thiếu dịch vụ tài chính, phát huy sức mạnh thị trường đem lại nguồn thu lớn từ hoạt động cung cấp dịch vụ Bởi mà hoạt động bán lẻ ngày NHTM coi trọng Trong xu phát triển chung, NTHM Việt Nam riết tăng tốc mảng dịch vụ Theo đó, dịch vụ bán lẻ ngày chiếm tỷ trọng lớn hoạt động ngân hàng đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, cho ngân hàng cho kinh tế Theo đánh giá, Việt Nam nước có dân số trẻ, mức thu nhập ngày tăng song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng cịn hạn chế Ước tính, có gần 20% người tiêu dùng độ tuổi trưởng thành sử dụng dịch vụ ngân hàng hầu hết dừng mức sử dụng dịch vụ như: tài khoản, ATM hay dịch vụ tốn hính Việt Nam ln đánh giá nước có thị trường đầy tiềm cho NHT , đặc biệt thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, điều kiện kinh tế mở, tự hoá thương mại tự hố tài ngày sâu rộng, nhu cầu dịch vụ tài ngân hàng phát triển nhanh vượt xa khả đáp ứng trung gian tài có nước Đây điểm thu hút tổ chức tài nước ngồi chiếm Đỗ Thị Thu Hà NHB – K11 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng lĩnh thị trường nội địa, đặc biệt rào cản thị trường tài Việt nam dần dỡ bỏ Các ngân hàng lớn giới gia nhập thị trường Việt Nam với tư cách ngân hàng 100% vốn nước tiêu biểu như: ANZ, HSBC, Citibank có bề dày lịh sử , mạnh đầu, đa dạng hóa sản pẩ lĩnh vực kinh doanh bán lẻ nên sức cạnh tranh họ thị trườg rấ t ớn Thị trường kinh doanh đầy tiềm với nguy cạnh tranh ngày gay gắt đặt NHTM Việt Nam vào phải liên tục thay đổi chiế lượ c kinh doanh, mở rộng đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Thương Tín, chi nhánh Thanh Trì khơng nằm ngồi xu Thành lập cách năm thị trường bán lẻ bt đầ u phát triển, sơ khai Sacombank Thanh Trì nhận thức tầm quan trọng dịch vụ bán lẻ, xác định phát triển dịch vụ NHBL trọng tâm chiến lược kinh doah củ amình Đây coi lĩnh vực kinh doanh hiệu quả, đem lại lợi nguồn thu phí dịch vụ lớn rủi ro cho ngânhàng Đến nay, hoạt động mảng thị trường chi nhánh đa thu kết định Tuy nhiên, thực trạng dịch vụ bán lẻ Sacombank Thanh Trì cịn tồn bấ p Xuất phát từ vấn đề thực tế đây, em chọn đề ti: “ Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng TMCP Sài Gịn-Thương Tín, chi nhánh Than Trì ” làm đề tài nghiên cứu khóa luận với mong muốn tìm giải pháp đồng bộ, hữu hiệu, có tính thực tế nhằm phát triển hoạt động bán lẻ Sacombank Thanh rì.2 Mục đích nghiên cứu đề -i Làm sáng tỏ vấn đề lý luận dịch vụ NHBL, nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHBL kinh nghiệm số nước giới dịch vụ N Đỗ Thị Thu Hà NHB – K11 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng -L Đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL chi nhánh, làm rõ kết đạt vấn đề tồn nguyên nhân, qua đề xuất giải pháp góp phần phát triển dịch vụ NHBL đơn Đối tượng phạm vi nghiên -u Đối tượng nghiên cứu : Dịch vụ NHBL triển khai chi nhánh Sacombank Thanh T - Phạm vi nghiên cứu : Chi nhánh Sacombank Tan h T Phương pháp nghiên Khóa luận sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học : Phương pháp thống kê, phương pháp suy luận, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh, phán đốn tổng hợp để nghiên cứu khóa luậ 5.Kết cấu đề tà Ngồi phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu thm khả o, nội dung khóa luận gồm c ơng: Chương 1: Lý luận chung dịch vụ NHBL ngân hàng thươ mại Đỗ Thị Thu Hà NHB – K11 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng Chương 2: Thực trạng phát triển dịch ụ NHB L chi nhánh Sacombank Tha Trì Chương 3: Giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh Sacombank Tha Đỗ Thị Thu Hà NHB – K11 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng Ch ng Ý LUẬ N CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG B LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠ 1.1 ẠI 1.2 1.3 KHÁI QUÁT VỀDỊCH VỤ N GÂN HÀNG BÁN L CỦA NHTM 1.4 1.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân h g bán lẻ Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng anh Retail banking Theo nghĩa đen cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa cung cấp sản phẩm đến tận tay người dùng với số lượng nhỏ Nó ngược với bán bn việc cung cấp cho người trung gian với số ợng lớn Từ điển giải nghĩa Tài - Đầu tư – Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, Nhà xuất khoa học kinh tế năm 1999 định nghĩa : dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng thực với khách hàng công chúng, thường có quy mơ nhỏ thơng qua i nhánh Đỗ Thị Thu Hà NHB – K11 Khóa luận tốt nghiệp 93 Học viện Ngân hàng ưu to lớn chi phí giao dịch tốc độ thực nghiệp vụ, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Chi nhánh nhân viên: Chi nhánh nhân viên có vị trí quan trọng hệ thống ngân hàng, nhấ làác chinhánh lưu động Ưu điểm chúng chi phí thấp, hoạt động linh hoạt Ngâ hàng điện tử (Eanking: Phương thức phân phối thông qua đường điện thoại máy vi tính Nó cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích, tiết kiệm chi phí thời gian,hoạ động lúc, nơi Các giao dịch thực thông qua phương tiện giao dịch điện tử bao gồ m: m áy POS , cho p khách hàng thực toán thẻ ột cách nhanh gọn tạ inơimua hàng; m áy ATM , hoạt động 24/24 giờ, cung cấp cho khách hàng dịch vụ rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư nhiều dịch vụ khác; ngân hàng qua điện thoạ i ( Phone Banking), thông qua nhân viên trực máy hộp thư thoại, khách hàng thực giao dịch dễ dàng với ngân hàng Ngân hàng q mạng: Được chia loại : Ngân hàng qua mạng nội : h ệ thống hoạt động dựa sở khách hàng có tài khon tạ ngân hàng, có máy tính cá nhân nối mạng với ngân hàng đăng ký thuê bao với ngân hàng để cấp mã số truy nhập mật Khách hàng dùng máy tính truy nhập vào máy chủ ngân hàng để thực giao dịch, tìm kiếm thơng tin - Ngâ hàng qua mạ ng internet : Đây loại hình ngân hàng cấp cao Khách hàng cần có máy tính cá nhân nối mạ ng I nternet giao dịch với ngân hàng mà khơng cần phải đến ngân hàng Ngồi chức kiểm tra tài khoản, Đỗ Thị Thu Hà NHB – K11 Khóa luận tốt nghiệp 94 Học viện Ngân hàng khách hàng sử dụng hàng loạt dịch vụ trực tuyến khác vay, mua hợp đồng bảo hiểm, đầu tư chứng khoán, chuyển ngân, mở L/C, mở thư bảo lãnh,… Bên cạnh đó, ngân hàng cần rà soát đánh giá lại hiệu hệ thống ATM để bố trí, khai thác cách hợp lý, nâng cao hiệu hoạt động thự điểm cung cấp dịch vụ bán lẻ Tiếp tục phát triển mạnh kênh phân phối điện tử nternet, ATM, POS, Mobile, phone, SMS banking, Contact center) đồng bộ, có tính bảo mật cao, có khả tích hợp hỗ trợ hoạt động ngân hàng truyền thống, dễ tiếp cận lúc, nơi dễ sử dụng, thân thiện nhằm thu hút ngy cng nhiều khách hàng cá nhân nhóm khách hàng mục tiêu 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ chân hách hàg cũ thu hút khách hàng Trong điều kiện nay, NHTM hướng đến mảng kinh doanh dịch vụ NHBL hướng việc phát triển kinh doanh, chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sán mỗ in gân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần đượ c n gân hàng quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có đủ trình độ kiến thứ chuyên ôn kỹ tốt, Sacombank cần: Thứ , xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Sacombank cần đặt chuẩn mực nhân viên trực tiếp giao dịch, tư vấn, cung cấp dịch vụ tới khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phịng giao dịch tồn h thng để tạo tính chun nghiệp, đặc trưng hình ảnh Sacombank Đỗ Thị Thu Hà NHB – K11 Khóa luận tốt nghiệp 95 Học viện Ngân hàng Thứ hai , xây dựng sách khách hàng Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều khôn th thiếu để giữ chân khách hàng Sacombank nên có chương trình cộng điểm tích lũy vi gia dịch ca khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác vớ i n gân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóg, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ củ a n gân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn, khuyến kh h kháh hàng giữ mối quan hệ vớ i n gân hàng 1.4.6 Thứ ba , xây dự kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóngđược giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, n gân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời 3.2.7 Mở rộng liên kết với đối tác lĩnh vực bán lẻ Thị trường NHBL mang lại hội đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng, hội mua bán chéo với cá nhân DNVVN Chính mà việc hợp tác liên kết để tăng lượng khách hàng, tăng thị phần dị vụ NHBL ngân hàng liên tục đẩy mạnh Việc hợp tác giúp tận dụng mạnh đối tác để giảm bớt điểm yếu Đặc biệt lĩnh vực ngân hàng kênh phân phối giúp hai bên bán hàng dễ dàng hơn, tận dụng nguồn lực, nguồn khách hàng hai bên để gia tăng thị phần với chi phí thấp Điều giúp bên tham gia liên kết nhiều Định hướng mở rộng liên kết tập trung vào đối c như: đối tác lĩnh vực kinh doanh bán lẻ hàng hoá dịch vụ, đối tác lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm, đối tác cung cấp dịch vụ viễn thông, dịch vụ điện nước, liên kết với đối tác lĩnh vực xuất lao động nhằm thu hút nguồn kiều hối, liên kết với đối tác ngành để gia tăng tiện ích tốn liên Đỗ Thị Thu Hà NHB – K11 Khóa luận tốt nghiệp 96 Học viện Ngân hàng ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Trong thời gian qua, Sacombank bắt đầu triển khai hoạt động hợp tác kinh doanh với tập đoàn bán lẻ Citimart, Parkson nhằm phát triển dịch vụ toán lương, dịch vụ toán bán lẻ cách kết nối hình thức tốn qua thẻ dành cho người ti dùng mua hàng điểm bán hàng liên kết Trong thời gian tới, Sacombank cần tiếp tục trì mở rộng liên kết với cơng ty, tập đồn phát triển lĩnh vực bán lẻ nhằm phát triển mở rộng kênh phân phối dịch vụ tốn từ xa góp phần vào việc cung cấp phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt cho kinh tế, đặc biệt lĩnh vực bán lẻ cho người tiêu dùng Sacombank cần tăng cườn hợp tác với tổ chức doanh nghiệp có khoản tốn dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng khách hàng bưu điện, hàng khơng, điện lực, cấp nước, kinh doanh xăng dầu, tăng cường hợp tác với công ty tài chính, bảo hiểm nhằm ứng dụng tiện ích gia tăng sản phẩm thẻ có để cung cấp ịch vụ t n chomột khối lượng khách hàng khổng lồ đố tác Trong mảng kinh doanh bán lẻ, dịch vụ pht hành thah toán thẻ chiếm tỷ trọng lớn doanh thu Sacombank cần tăng cường liên kết với ngân hàng khác để nâng cao hiệu khai thác sở hạ tầng sẵn có mở rộng khả sử dụng thẻ ATM Cần tích hợp nhiều tiện ích loại thẻ 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với NHNN tổ chức liên quan Phát triển dịch vụ NHBL hướng tất yếu củ a NHTM D ịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn địn cho ngân hàng, phân tán rủi ro hoạt động kinh danh Mặt khác, dịch vụ NHBL mang lại nhiều tiện ích khách hàng Đồng thời, dịch vụ Đỗ Thị Thu Hà NHB – K11 Khóa luận tốt nghiệp 97 Học viện Ngân hàng NHBL cịn đóng vai trị quan trọng phát triển kinh tế xã hội, tăng phương tiện toá kinh tế, giảm thiểu giao dịch tiền mặt, giảm chi phí lưu thông tiền mt tổng thể kinh tế, thúc đẩy xã hội phát triển Tuy nhiên, để NHTM mại phát triển dịch vụ NHBL , bên cạnh ủng ộ mô trường kinh tế xã hội, khách hàng, cịn cần phải có đủ điều kiện môi trường pháp lý để phát triển dịch vụ mới, đặc biệt dịch vụ ngân hàng đại Để có đủ điều kiện mơi trường pháp lý cho hoạt động cung cấp dịch vụ NHBL NHTM , địi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn Chính phủ, cấp quản lý Nhìn chung cần phát iển đồn giải pháp sau: Thứ , đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin ứng dụng lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt công tác bảo mật an tồn Tăng cường cơng tác tun truyền nhằm nâng cao nhận thức người dân với dịch vụ hanh tán không dùng tiền mặt, tuyên truyền thói quen sử dụng tài khoản tốn qua ngân hàng Thứ hai , đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, tốn, giao dịch, tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ n gân hàng điện tử Thứ ba , xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dng chuẩnchung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Để tạo Đỗ Thị Thu Hà NHB – K11 Khóa luận tốt nghiệp 98 Học viện Ngân hàng ều kiệ cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hthống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chng chữ í điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác Kiệ n tồn b ộ máy quản lý nhà nước cơng nghệ thông tin, tách chức quản lý khỏi kinh doanh Thứ tư , phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin In rnet Thự tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ , n gân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí, tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không b nghẽnmạch, giá cước phù hợp, h chế độcquyền viễn thông Thứ năm, h iệp hội thẻ với ngân hàng thành viên cần tăng cường hợp tác đẩy mạnh q trình kết nối liên thơng tổ chức chuyển mạch thẻ, hướng tới việc thiết lập mạng lưới ATM POScho toàn thị trường, nhằm tiế kiệm ngồn lực cho ngân hàng, tối đa hóa lợi ích giảm thiểu chi phí sử dụng dịch vụ NHBL cho khách hàng 3.3.2 Kiến nghị với Sacmbank Thứ , Sacombank cần có kế hoạch xây dựng ền tảng công nghệ thông tn để phát triển dịch vụ NHBL sản phẩm NHBL sản phẩm công nghệ cao Hơn công nghệ thông tin phải đầu tư đồng đảm bảo phối kết hợ p hài hòa chi nhánh Thứ hai , vấn đề nguồn nhân lực, Saombank cần thường xuyên tổ chức tạo co cán nghiệp vụ chi nhánh hoạt động NHBL Tổ chức đào tạo cho cán tham quan học tập tạ i mơ hình ngân hàng t iên tiến, đại, Đỗ Thị Thu Hà NHB – K11 Khóa luận tốt nghiệp 99 Học viện Ngân hàng để chi nhánh có điều kiện học hỏi, đẩy mạnh, nâng cao công tác đào tạo cán nhân viên đội ngũ làm công tác bán lẻ kỹ tìm kiểm, tiếp thị khách hàng, bn chéo sản phẩm kỹ chăm sóc khách hàng Thứ ba , Sacombank cần phát triển hồn thiện hệ thống tốn Hầu hết dịch vụ ngân hàng có dịch vụ ngân hàng đại gắn liền với hoạt động tốn Vì hoạt động tốn phát triển, đại, tiện lợ nhanh hóng xác góp phần nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ Thứ tư , Sacombank cần đa dạng hóa loại hình dịcụ, thiết kế nhiều gói sản phẩm, dịch vụ tiện ích cho khách hàng Tích cực đẩy mạnh ác markting, áp dụng thống toàn hệ thống đồng phục công sở, logo, tờ rơi quảng cáo nhằm tạo dựng hình ảnh Sacombank lịng khách hàng Thứ năm , Sacombank cần thiết lập phát triển liên kết hợp tác Đỗ Thị Thu Hà NHB – K11 Khóa luận tốt nghiệp 100 Học viện Ngân hàng M Chính liê t, hợp tác NHTM giúp cho Saco m bank nhanh chóng phát triển cấu quy mơ dịch vụ NHBL với chi phí đầu tư thấp Thứ sáu , Sacombank cần đưa biểu phí hồn chỉnh có sức cạnh tranh để áp dụng hống cho tất chi nhánh tồn hệ thống nhằm khơng tạo khác biệt chi nhánh cạnh tranh với cc NHTM khác K ẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở lý luận chương tình hình thực tiễn phân tích chương 2, chương đề xuất số g Đỗ Thị Thu Hà NHB – K11 Khóa luận tốt nghiệp 101 Học viện Ngân hàng pháp cũ hư kiến nghị Chính phủ, NHNN nhằm phát triển dịch vụ ngân NHBL chi nhánh Sacombank Thanh Trì Các giải pháp đề cập đến mơ hình tổ chức điều hành, nguồn lực cho hoạt động bán lẻ, phát triển kênh phân phối, đa dạng hoá sản phẩ m, tăng cường sách marketing, nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng liên minh, liên kết phân phối sản phẩm để nâng cao lực cạnh tranh KẾT UẬN Trong bối cảnh nay, kinh tế hội nhập, việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài nước đặt thách thức cho NHTM , tham gia tập đồn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật cơng nghệ Trước ức ép cạnh tranh đó, pháttriển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM lựa chọn xu h ng phát triển lâu dài bền vững Với mong muốn đóng góp phần vào việc thúc đẩ phát triển cácdịch vụ NHBL ngân hàng TMCP Sài Gịn – Thương Tín, chi nhánh Thanh Trì, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu phạm vi ng ên cứu, khó luận hồn thành nhiệm vụ đề : Thứ : Khóa luận k hỏi quát hoá nhữg vấn đề liên quan đến hoạt động NHBL Đỗ Thị Thu Hà NHB – K11 Khóa luận tốt nghiệp 102 Học viện Ngân hàng Thứ hai : Khóa luận phân tích đánh giá thực trạng hoạt động nh doanh NHBL tạ i ngân hàng TMCP S ài Gòn – Thương Tín, chi nhánh Thanh Trì đồng thời thành tựu đạt được, tồn cần khắc phục nguyên nhân tồn Thứ ba Dựa sở lý luận thực tiễn tình hình kinh doanh dịch vụ NHBL chi nhánh , khó luận đưa giải pháp, kiến nghị nhằm thúc đẩy phát tri Đỗ Thị Thu Hà NHB – K11 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng ịch vụ NHBL Sacombank T • Trì Mặc dù có nhiều cố gắng, song điều kiện, • ả cịn hạn chế tính chất phức tạp, ln l • đổi mới, cập nhật thông tin lĩnh vực dịch vụ N • L nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Vì vậy, em rấ • mong nhận đón gp ý in • thầy giáo bạn quan tâ • tới lĩnh vực để em chỉnh sửa, hồn thiện đề tài ngiên cứu • DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nghiệp vụ ngân hàng thương mại - Họ c viện tài Nghiệp vụ ngân hàng thương mại –Tác giả: Lê n Tề Quản t ngân hàng thương mại – Tác giả Pete Đỗ Thị Thu Hà r Rose NHB – K11 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng Các k h giao dịch m Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ngân hàng bán lẻ - T giả Trần Trọng Liêm Tạp chí ngân h 09 -201 ) T chí tài Diễn đàn doanh nghiệp hính tiền tệ (2009-2011) TS Ng uyễn Minh Kiều (2007), Ngh ngân hàng, Nhà x th ống kê PGS.TS Phạm Vă Đỗ Thị Thu Hà NHB – K11 ... viện Ngân hàng tượng khách hàn NHBL , ngân hàng phải tốn chi phí phục vụ đối tượng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán buôn phí phục vụ khách hàng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ t ờng lớn .Dịch. .. Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng TMCP Sài Gịn-Thương Tín, chi nhánh Than Trì ” làm đề tài nghiên cứu khóa luận với mong muốn tìm giải pháp đồng bộ, hữu hiệu, có tính thực tế nhằm phát. .. triển dịch vụ NHBL Một ngân hàng thành công kinh doanh dịch vụ NHBL S ingapore ngân hàng Standard Chartered Các ngân hàng Singapore khai thác phát triển công nghệ việc triển khai dịch vụ bán lẻ ngân