Lý thuyết CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Khách hàng Tầm quan trọng của khách hàng Khái niệm khách hàng Các loại khách hàng... Khách hàng Tầm quan trọng của khách hàng Khái niệm khách hàng Các loại khách hàng... Khách hàng là Ng

N ói

Mục đích

Khóa ñào tạo nhằm mục ñích:

Giải thích tầm quan trọng của CSKH

Xác ñịnh một số biện pháp làm hài lòng KH

Kết quả

Kết thúc khóa học, các học viên sẽ có thể:

1 Giải thích ñược lý do vì sao phải CSKH

2 Liệt kê ñược các KH của doanh nghiệp

3 Áp dụng một số biện pháp ñể CSKH tốt hơn

Quan hệ giữa CSKH và Marketing

Khách hàng

Tầm quan trọng của khách hàng

Khái niệm khách hàng

Các loại khách hàng

Cạnh tranh

Tầm quan trọng của KH

Chúng ta

ñang kinh doanh cái gì?

Tầm quan trọng của KH

Doanh nghiệp hoạt ñộng

ñể thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng qua ñó thu

ñược lợi nhuận

Khách hàng

Tầm quan trọng của khách hàng

Khái niệm khách hàng

Các loại khách hàng

Khách hàng

là Thượng ñế

Khách hàng là

Người cho ta việc làm

Người cho công ty lợi nhuận

Người mà ta phụ thuộc vào

Khách hàng không phải là ñể tranh cãi

Không ai thắng khi cãi nhau với KH

Người thông tin về ñối thủ cạnh tranh

Khách hàng là ai?

Người Người

quyết thụñịnh hưởng

Người

sử dụng

Ban an toàn

về sinh thưc phẩm

Cục thuế

Khách ñặt bàn

Khách

ăn uống

Tiếp tân

Bếp

Thu ngân

Khách ñặt bàn

Phục

vụ bàn

Khách hàng

Tầm quan trọng của khách hàng

Khái niệm khách hàng

Các loại khách hàng

Khách hàng tiềm năng

như tiền trong tài khoản

của công ty

Khách hàng tiềm năng

như dòng máu của

một cơ thể khoẻ mạnh

Không ñánh giá ñúng khách

hàng tiềm năng ñồng nghĩa

với việc lãng phí thời gian,

doanh số và tiền bạc

Money, Authority & Need

Khách hàng nội bộ

Khách hàng nội bộ là những người cùng làm việc trong doanh nghiệp

và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của nhau

ñể phục vụ khách hàng

Khách hàng bên ngoài trả lương cho ta (tiền)

Khách hàng nội bộ cho ta tình cảm (tình)

ðể sống, ta cần tiền bạc và tình cảm

Có nghĩa là cần

Khách hàng

Khách hàng

Tầm quan trọng của khách hàng

Khái niệm khách hàng

Các loại khách hàng

Chăm sóc khách hàng

Khái niệm

Ba yếu tố cơ bản thoả mãn khách hàng

khách hàng bạn ñang có

Khái niệm CRM

CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm

chọn lựa và QL KH ñể tối ưu hóa GT lâu dài

CRM ñòi hỏi:

Một triết lý kinh doanh ñịnh hướng vào KH

Văn hóa ñịnh hướng vào KH

ñể hỗ trợ:

Hoạt ñộng marketing và bán hàng

Quá trình cung cấp dịch vụ hiệu quả

Khái niệm CRM

CRM mở rộng khái niệm bán hàng:

từ một hành ñộng riêng biệt của một NV

ñến một quá trình liên tục liên quan mọi người

Quan hệ con người là ñộng lực cơ bản

Chăm sóc khách hàng

Khái niệm

Ba yếu tố cơ bản thoả mãn khách hàng

Ba yếu tố cơ bản thoả mãn KH

YÕu tè s¶n phÈm

Tháa m n kh¸ch hµng

YÕu tè

con ng−êi

Khả ăng

Thực hiện

(Performance)

Cung cấp sản phẩm đúng hạn, đúng loại

Yếu tố thuận tiện

ðịa ñiểm bán hàng

ðiều kiện giao hàng

ðiều kiện ñổi hàng

Phương thức thanh toán

Giờ mở cửa

Phát triển dịch vụ

Khách hàng mua gì?

Giải pháp

Cảm giác

Yếu tố con người

Thái ñộ phục vụ

Kỹ năng phục vụ

Trình ñộ người phục vụ

Bán

Ban

Mức ñộ thõa mãn KH

Các yếu tố cảm giác

Tương tác với doanh nghiệp Thực hiện

Quá trình

và hỗ trợ

SP Cốt lõi

Khách hàng không

mua sản phẩm, dịch

vụ mà mua giải pháp

cho vấn ñề của họ

Chăm sóc khách hàng

Khái niệm

Ba yếu tố cơ bản thoả mãn khách hàng

Kỹ năng chăm sóc KH

Yêu cầu ñối với nhân viên CSKH

Giao dịch qua ñiện thoại

Giao dịch với khách hàng hay than phiền

Yêu cầu ñối với CSKH

Khách hàng không

mua sản phẩm, dịch

vụ mà mua giải pháp

cho vấn ñề của họ

Yêu cầu ñối với CSKH

Thấu hiểu khách hàng

Giao tiếp tốt

Biết lắng nghe

Biết cách thuyết phục

Yêu cầu ñối với CSKH

Nguyên nhân thất bại

Thiếu tính sáng tạo 55%

Kế hoạch, tổ chức tồi 39%

Thiếu hiểu biết về sản phẩm 37%

Thiếu nhiệt tình 31%

Nguyên nhân thất bại

Thiếu ñào tạo bài bản

Thiếu mục tiêu cá nhân rõ ràng

Thiếu hiểu biết thị trường

Thiếu kiến thức về công ty mình

Thiếu kiểm soát chặt chẽ

Yếu tố con người trong CSKH

Năng lực Hành vi CompetenceThái ñộ Behavior

Attitude

Tam giác yêu cầu

ASK

Kiến thức (Knowledge)

Tiêu chuẩn hàng ñầu của người

dịch vụ khách hàng là thái ñộ

tốt, rồi mới ñến kinh nghiệm,

trình ñộ, diện mạo

Các tiêu chuẩn sau ñều có thể

nâng cao nếu có thái ñộ tốt

Muốn trở thành nhà

chuyên nghiệp trước

tiên trông phải giống

chuyên nghiệp

Ta cần thắng

hay

thành công?

Thái ñộ

Nhiệt tình

ðiều này sẽ ảnh hưởng ñến khách hàng

Nhiệt tình không tự ñến nếu mình không có

Tin tưởng

Tin tưởng vào sản phẩm, công ty, chính mình

Là xương sống của nhiệt tình

Thái ñộ

Thành thật và trung thực

Trình bày gợi ý của bạn thành thật

Bạn ñang thật sự ñem lại lợi ích cho họ

Khách hàng có thể hiểu và cảm nhận ñược

Sử dụng thời gian

Thời gian là tiền bạc

Sử dụng cẩn thận và khôn khéo

Thành công trong bán hàng:

Bắt ñầu từ lòng ham muốn tiếp

xúc với khách hàng tiềm năng

Chứ không chỉ phát sinh từ

quá trình tiếp xúc với khách

hàng

Không biết cười,

ñừng bán hàng

Kỹ năng chăm sóc KH

Yêu cầu ñối với nhân viên CSKH

Giao dịch qua ñiện thoại

Giao dịch với khách hàng hay than phiền

Giao dịch qua ñiện thoại

Chào và cho người gọi biết tên ta

Cười trong khi nói qua ñiện thoại

Cho người gọi biết nếu ta phải tìm thông tin

Hướng người gọi ñến vấn ñề chính

Giao dịch qua ñiện thoại

Hứa thực hiện yêu cầu của người gọi

Giữ giọng nói, âm ñiệu, cường ñộ tự nhiên

Giữ cuộc gọi của khách hàng cẩn thận

Chào hoặc cảm ơn người gọi ñể kết thúc

n thoại

NÊN KHÔNG NÊN

Trả lời ngay khi có chuông ðể chuông lâu

Nêu tên doanh nghiệp Chỉ nói “Alô”

Nêu tên người nhận ñiện Vừa nghe vừa

Tập trung lắng nghe làm việc khác

Có sẵn thông tin cần thiết Không ghi chép

Người gọi giận dữ

Dành thời gian cho họ xả giận

ðể ống nghe xa tai ñể vùa ñủ nghe

Ghi lại những lời phàn nàn, chửi rủa

Nói tên, xác nhận sự quan trọng của vấn ñề

Chuyển cuộc gọi ñến người có thể giải quyết Uống một cốc nước trước khi làm việc khác

Kỹ năng chăm sóc KH

Yêu cầu ñối với nhân viên CSKH

Giao dịch qua ñiện thoại

Giao dịch với khách hàng hay than phiền

Sự không hài lòng của KH

Ta nhận ñược than phiền của

4% số KH không hài lòng về dịch vụ

1 lời than phiền thì sẽ có 25 ng khác gặp phải

1 KH có vấn ñề sẽ nói với 9-10 người

13% KH có vấn ñề sẽ nói cho hơn 20 người

Theo: Technical Assistance Research Program (TARP)

Sự không hài lòng của KH

1 KH có vấn ñề ñược giải quyết sẽ nói với 5ng

KH than phiền hay tiếp tục mua hàng:

54 - 70%: nếu vấn ñề ñược giải quyết

95%: nếu vấn ñề ñược giải quyết nhanh chóng

Chi phí trung bình ñể có một khách

hàng mới là 118,16$

Chi phí trung bình ñể giữ một khách

hàng chỉ là 19,76$

Mua danh 3 vạn

Bán danh 3 ñồng

Tại sao khỏch hàng bỏ ta

Nhân viên phục vụ không tốt 68%

5%

Bị đối thủ lôi kéo 9%

Không thoả

m n với SP

14%

Mỗi khi ñể mất một khách hàng,

bạn sẽ ñánh mất thêm 250 khách hàng tiềm năng khác nữa

ðến với nhau chỉ là sự khởi ñầu

Làm việc cùng nhau là sự tiến bộ

Giữ ñược nhau mới là thành công

Henry Ford

Thực hiện chăm sóc KH

1 Kiểm tra mức ñộ thỏa mãn của KH

2 Tìm nguyên nhân kiếm khuyết

3 Xử lý nguyên nhân

Công cụ kiểm tra ñộ thỏa mãn

1 Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng

2 Hội nghị khách hàng

3 Sổ góp ý của khách hàng

4 Doanh số

Tìm kiếm nguyên nhân

Sơ ñồ tư duy

Sơ ñồ xương cá

Các phân tích khác

Sơ ủồ tư duy

Nhân

sự liên

Thay đổi SP

Kết quả

Phàn nàn của khách

Thông tin Sửa đổi quá trình Tiếp xúc trực tiếp

hàng

Lý do

Dịch vụ

Điện thoại Trong Trong cùng vòng

Nhân viên không áp dụng những phương pháp mới ñã ñược N¨ng

Sơ xương cá

địa ựiểm làm việc

điều kiện Thanh toán / lao ựộng

Các nhà quản lý ắt ựược ựào tạo chắnh thức

Không ựược ựào khuyến khắch

Các nhà QL ựược

thuê theo các mối

Chất lượng ựào tạo kém Nâng cao

Thiếu

tạo trước ựó Chỉ có một vài dịch vụ ựào tạo thắch hợp tay nghề

quan hệ hơn là theo

năng lực của họ CN kinh phắựào tạo Thiếu

kỹ năng quản lý

Bị giới hạn/ không

ựược tiếp cận với

môi trường bên

ngoài Giới hạn về

việc tiếp cận

đào tạo nhiều lý thuyết, không phù

hợp Thiếu

Không biết các ựào tạo

dịch vụ có sẵn

Trước ựây thiếu nhu cầu về dịch vụ này

Số lượng các nhà cung cấp ắt

Cung cấp dịch

Xử lý nguyên nhân

Tính năng của hệ thống

Kỹ năng của nhân viên

Hành ñộng

Chào hỏi KH ngay khi nhìn thấy

Gọi KH bằng tên bất cứ khi nào có thể

Giao tiếp bằng ánh mắt với KH

Mỉm cười với KH

Phá tan bầu không khí tẻ nhạt

Hành ñộng

Lắng nghe khách hàng nhiều hơn

Khen ngợi cởi mở và chân thành

Dự kiến trước nhu cầu của khách hàng

Giải thích cặn kẽ lợi ích, quy trình hoạt ñộng Nói “cảm ơn”; “làm ơn”; “vui lòng”

Giữ nơi làm việc ngăn nắp

Hành ñộng

Gửi thư cảm ơn tỏ thái ñộ ñánh giá cao KH Khích lệ sự cố gắng của khách hàng

Tặng món quà nhỏ thể hiện sự quan tâm

Gửi thiếp chúc mừng sinh nhật

Trích hoa hồng cho giới thiệu khách

Hành ñộng

Giúp khách hàng mở rộng kinh doanh

Giữ liên lạc thường xuyên

Nghiên cứu thêm về khách hàng

ðề nghị khách hàng giới thiệu

Tạo mạng lưới khách hàng

Thu thập thông tin về ñối thủ cạnh tranh

KH than phiền thường muốn:

ðược lắng nghe và có hành ñộng nghiêm túc Làm cho người khác hiểu nguyên nhân

Nhận ñược ñền bù và bồi thường

ðược xử lý vấn ñề nhanh chóng

KH than phiền thường muốn:

Tránh ñược những bất tiện về sau

ðược ñối xử tôn trọng

Có người phải bị xử lý vì gây ra vấn ñề

ðược ñảm bảo vấn ñề sẽ không xảy ra nữa

Xử lý lời than phiền của KH

Nên Không nên

Lắng nghe Bào chữa

Tỏ ra thông cảm Tranh cãi

Tập trung nỗ lực ñể tìm Cố gắng xoa dịu sự tức cách giải quyết vấn ñề giận của khách hàng

Tách vấn ñề

ra khỏi cá nhân

Vấn ñề

Hîp t¸c

Kh¸ch hµng Chóng ta

Xử lý than phiền của KH

Xử lý than phiền của KH

Một bồ cái lý

không bằng

một tí cái tình

Vai trò của nhà quản lý

Xây dựng

hệ thốngChất lượng toàn diện

Lãnh ựạo làm gì ựể CSKH

để mọi người cùng lập ý tuởng chủ ựạo CSKH

Súc tắch, Rõ ràng, độc ựáo

Fed Express: An toàn, chắc chắn, nhanh gọn

Giáo dục thái ựộ làm việc cho nhân viên

đào tạo và củng cố kỹ năng cho nhân viên

Lãnh ñạo làm gì ñể CSKH

Giúp nhân viên thoát khỏi những KH khó tính Tạo thời gian nghỉ ngơi cho nhân viên

ðảm bảo nhân viên có ñủ dụng cụ làm việc

Tìm kiếm nhân viên có khả năng CSKH tốt

Làm phong phú thêm công việc của NV

Khen thưởng hành ñộng ñúng trong CSKH

đánh giá nhân viên

Yạu tè vÒ nghÒ nghiỷp quan trảng Giịm Nhẹn

đánh giá nhân viên

Yạu tè vÒ nghÒ nghiỷp quan trảng Giịm Nhẹn ệèc viến

6 Cềng viỷc thó vỡ 5 6

7 Cã khờ nẽng ệ−ĩc thẽng tiạn 3 7

8 Sù trung thộnh ệèi vắi cty, lởnh ệỰo 6 8

9 ậiÒu kiỷn lộm viỷc tèt 4 9

10 Nguyến tớc tạ nhỡ 7 10

Gi¸m s¸t viªn

Công ty ñịnh hướng nội bộ

CEOQu¶nt rÞ viªn i¸m s¸t viªnNh©n iªn trùc tiÕp

Công ty ựịnh hướng nội bộ

Tuyên dương người hoàn thành nhiệm vụ

Làm cấp trên vui lòng chứ không phải KH

Thăng tiến trên cơ sở thâm niên, quan hệ

đào tạo theo chức năng, không theo yêu cầu

Công ty ñịnh hướng nội bộ

Không giao dịch KH thì không chịu trách nhiệm Quyết ñịnh không có ý kiến người giao dịch

Thiên về các giải pháp tình thế, ngắn hạn

Công ty ñịnh hướng KH

CE / Qu¶n trÞ viªn cao cÊp

Qu¶nt rÞ viªn/ Gi¸m s¸t viªn

Nh©n iªn trùc tiÕp

Kh¸ch hµng

Công ty ựịnh hướng KH

Tuyên dương người thỏa mãn KH và nhiệm vụ Giúp cấp dưới làm hài lòng khách hàng

Thăng tiến trên cơ sở kỹ năng và thâm niên

đào tạo tập trung vào giao tiếp, kỹ thuật

Công ty ñịnh hướng KH

Thấu hiểu KH bên ngoài và KH nội bộ

Quyết ñịnh có tham gia của người giao dịch

Coi trọng các giải pháp tổng thể lâu dài

Quản lý ñể thỏa mãn KH

Cam kết - Commitment

+ Khả năng - Abilities

+ Chuẩn mực - Standard

+ Trao ñổi tt - Communication

+ Quan tâm - Attention

+ Chi tiết - Detail

= Xuất sắc - Excellence

Sản phẩm và dịch vụù

chất lượng cao

Thoả mãn

khách

Cam kết

Bắt ñầu từ cấp cao nhất

Xây dựng với sự tham gia của mọi người

Thực hiện cam kết ở mọi cấp triệt ñể

Khả năng

Các kỹ năng cần thiết ñể ñạt các chuẩn mực:

Sử dụng thiết bị

Chuẩn bị báo cáo

Xử lý than phiền của khách hàng

Làm sạch, ñẹp văn phòng

Chuẩn mực

Những chuẩn mực phải ñạt

ðược ñặt ra và ño lường ñược

Là mục tiêu tối thiểu của mỗi người

Mức ñộ ñáp ứng hiện tại

Công việc ảnh hưởng gì ñến người khác

Thông tin

Thông tin hai chiều

ðưa ra chỉ dẫn rõ ràng

Tiếp nhận thông tin và hồi ñáp

ðảm bảo thông tin thông suốt

Công việc ñòi hỏi gì

Khách hàng là ai (nội bộ hay bên ngoài)

Khi nào phải hoàn thành công việc

Quan tâm ñến chi tiết

Hoạch ñịnh chiến lược CSKH

Kiểm soát các quy trình, chức năng

Lập kế hoạch chi tiết

Thực hiện công việc tỉ mỉ

CASCADE tạo nên sự tuyệt

hảo của dịch vụ

khách hàng

Giá trị ñối với KH

Giá cả Phương tiện

Dễ tiếp cận Quan hệ

Khả năng lựa chọn Cách ñối xử riêng

Nhân viên ấn tượng mạnh

Thông tin Cộng ñồng

Lợi ích khi KH quay lại

Tìm KH mới tốn kém chi phí

KH mua nhiều hơn: tăng giá trị

Họ có ñược sự thoải mái khi giao dịch

Họ tuyên truyền tốt về doanh nghiệp

ðỡ tốn kém hơn trong phục vụ họ

Lợi ích khi KH quay lại

ít nhạy cảm với giá

Dễ tha thứ hơn khi ta có lỗi

Làm chương trình marketing hiệu quả hơn

Mang lại tiềm năng thu nhập lớn hơn

Tiếp tục mua Trung thành Danh tiếng

Tăng giá trị

KH quay lạiThỏa mãn

Giá trị

Giai ñoạn phát triển Marketing

1 Công cụ

2 Chiến lược

3 Dịch vụ

4 Văn hóa

Marketing như Công cụ

Marketing Mix

Sản phẩm Quảng cáo Xúc tiến

Phân phối Giá

Marketing như Chiến lược

Thấu hiểu KH

Phân ñoạn

ða dạng hóa Lợi thế cạnh tranh ðịnh vị

Marketing như Dịch vụ

Công nghiệp dịch vụ

Giao dịch với KH

Chất lượng dịch vụ

Marketing như Văn hóa

Quan hệ KH

KH quay lại Giá trị của KH Danh tiếng

Giá trị của cổ ñông

Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ

trong văn hóa và niềm tin của công ty

Ta không thể áp dụng chăm sóc

khách hàng như một giải pháp tình thế