Lý thuyết CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Nhìn Nghe Nói bằng hành động ời nhất Nói Nghĩ 2 Tim nhiệt tình Óc thông minh Mắt tinh Tai thính Chân năng ñộng Tay rộng mở Miệng nở nụ cười Người ñầy kỹ năng & công cụ 3 3 Mục đích Khóa ñào tạo nhằm mục ñích: Giải thích tầm quan trọng của CSKH Xác ñịnh một số biện pháp làm hài lòng KH 4 Kết quả Kết thúc khóa học, các học viên sẽ có thể: 1. Giải thích ñược lý do vì sao phải CSKH 2. Liệt kê ñược các KH của doanh nghiệp 3. Áp dụng một số biện pháp ñể CSKH tốt hơn 5 Chăm sóc khách hàng 1. Khách hàng 2. Khái niệm chăm sóc khách hàng 3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng 4. Quản lý ñể chăm sóc khách hàng toàn diện 6 Quan hệ giữa CSKH và Marketing 7 Chăm sóc khách hàng 1. Khách hàng 2. Khái niệm chăm sóc khách hàng 3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng 4. Quản lý ñể chăm sóc khách hàng toàn diện 8 Khách hàng Tầm quan trọng của khách hàng Khái niệm khách hàng Các loại khách hàng 9 Tầm quan trọng của KH Gây ra Sức mua của KH Quyền lựa chọn Cạnh tranh Dẫn ñến 10 Tầm quan trọng của KH Chúng ta ñang kinh doanh cái gì? 11 [...]... cần Khách hàng 29 Khách hàng Tầm quan trọng của khách hàng Khái niệm khách hàng Các loại khách hàng 30 Suy cho cùng mọi người ñều sống bằng cách bán một cái gì ñó R.L.Stevenson 31 Chăm sóc khách hàng 1 Khách hàng 2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 3 Kỹ năng chăm sóc khách hàng 4 Quản lý ñể chăm sóc khách hàng toàn diện 32 Chăm sóc khách hàng Khái niệm Ba yếu tố cơ bản thoả mãn khách hàng 33 Chăm sóc khách. .. thỏa mãn nhu cầu của khách hàng qua ñó thu ñược lợi nhuận 12 Khách hàng Tầm quan trọng của khách hàng Khái niệm khách hàng Các loại khách hàng 13 Khách hàng là Thượng ñế 14 Khách hàng là Người cho ta việc làm Người cho công ty lợi nhuận Người mà ta phụ thuộc vào Khách hàng không phải là ñể tranh cãi Không ai thắng khi cãi nhau với KH Người thông tin về ñối thủ cạnh tranh 15 Khách hàng là "ông chủ" duy... ngân Cục thuế Khách ăn uống 20 Khách hàng Tầm quan trọng của khách hàng Khái niệm khách hàng Các loại khách hàng 21 Khách hàng bên ngoài Khách h ên ngoài là những người không thuộc doanh nghiệp và là ñối tượng phục vụ của doanh nghiệp 22 Khách hàng tiềm năng 1 Có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ 2 Có khả năng thanh toán 3 Có khả năng tiếp cận 4 Có quyền mua (ai có quyền quyết ñịnh?) 23 Khách hàng tiềm năng... là người thực thi mệnh lệnh của khách hàng 16 Khách hàng là ai? Người quyết ñịnh Người thụ hưởng Người sử dụng 17 Khách hàng là ai? Khách hàng không nhất thiết là người mua hàng của ta 18 Khách hàng là ai? Mua sắm thực phẩm Tiếp tân Ban an toàn về sinh thưc phẩm Khách ñặt bàn Thu ngân Phục vụ bàn Bếp Cục thuế Khách ăn uống 19 hách hàng ai? Ban an toàn về sinh thưc phẩm Khách ñặt bàn Tiếp tân Mua sắm... 24 Khách hàng tiềm năng như dòng máu của một cơ thể khoẻ mạnh 25 Không ñánh giá ñúng khách hàng tiềm năng ñồng nghĩa với việc lãng phí thời gian, doanh số và tiền bạc 26 Money, Authority & Need 27 Khách hàng nội bộ Khách hàng nội bộ là những người cùng làm việc trong doanh nghiệp và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của nhau ñể phục vụ khách hàng i 28 Khách hàng bên ngoài trả lương cho ta (tiền) Khách hàng. .. mãn khách hàng 33 Chăm sóc khách hàng Phục vụ khách Làm những việc hàng THEO cần thiết ñể GIỮ CÁCH HỌ MONG và khách hàng bạn MUỐN ñược ñang có phục vụ 34 Khái niệm CRM CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm chọn lựa và QL KH ñể tối ưu hóa GT lâu dài CRM ñòi hỏi: Một triết lý kinh doanh ñịnh hướng vào KH Văn hóa ñịnh hướng vào KH ñể hỗ trợ: Hoạt ñộng marketing và bán hàng Quá trình cung cấp dịch vụ hiệu... ñộng marketing và bán hàng Quá trình cung cấp dịch vụ hiệu quả 35 Khái niệm CRM CRM mở rộng khái niệm bán hàng: từ một hành ñộng riêng biệt của một NV ñến một quá trình liên tục liên quan mọi người Quan hệ con người là ñộng lực cơ bản 36 Chăm sóc khách hàng Khái niệm Ba yếu tố cơ bản thoả mãn khách hàng 37 . chăm sóc khách hàng 4. Quản lý ñể chăm sóc khách hàng toàn diện 6 Quan hệ giữa CSKH và Marketing 7 Chăm sóc khách hàng 1. Khách hàng 2. Khái niệm chăm sóc khách hàng 3. Kỹ năng chăm sóc. hàng 3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng 4. Quản lý ñể chăm sóc khách hàng toàn diện 8 Khách hàng Tầm quan trọng của khách hàng Khái niệm khách hàng Các loại khách hàng 9 Tầm quan trọng của. nhu cầu của khách hàng qua ñó thu ñược lợi nhuận. 12 Khách hàng Tầm quan trọng của khách hàng Khái niệm khách hàng Các loại khách hàng 13 Khách hàng là Thượng ñế 14 Khách hàng là Người